Tìm hiểu chatbot và xây dựng ứng dụng hỗ trợ nhân viên mới trong doanh nghiệp”

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM

DƯƠNG THANH HÙNG
TRẦN TRUNG HIẾU

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU CHATBOT VÀ XÂY DỰNG ỨNG DỤNG HỖ
TRỢ NHÂN VIÊN MỚI TRONG DOANH NGHIỆP
Learning about chatbot and build applications to
support new employee in business

KỸ SƯ NGÀNH KỸ THUẬT PHẦN MỀM

TP. HỒ CHÍ MINH, 2021


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
KHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM

DƯƠNG THANH HÙNG
TRẦN TRUNG HIẾU

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU CHATBOT VÀ XÂY DỰNG ỨNG DỤNG HỖ
TRỢ NHÂN VIÊN MỚI TRONG DOANH NGHIỆP
Learning about chatbot and build applications to

support new employee in business

KỸ SƯ NGÀNH KỸ THUẬT PHẦN MỀM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
ThS. HUỲNH NGUYỄN KHẮC HUY

TP. HỒ CHÍ MINH, 2021


THƠNG TIN HỘI ĐỒNG CHẤM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

Hội đồng chấm khóa luận tốt nghiệp, thành lập theo Quyết định số ……………
ngày………… của Hiệu trưởng Trường Đại học Công nghệ Thông tin.

1. ……………………………………..-Chủ tịch.
2. ……………………………………..-Thư ký.
3. ……………………………………..-Ủy viên.
4. ……………………………………..-Ủy viên


ĐHQG TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG
NGHỆ THƠNG TIN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
TP. HCM, ngày…..tháng…..năm 2021

NHẬN XÉT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN)

Tên khóa luận:
TÌM HIỂU CHATBOT VÀ XÂY DỰNG ỨNG DỤNG HỖ TRỢ NHÂN
VIÊN MỚI TRONG DOANH NGHIỆP
Cán bộ hướng dẫn:

Nhóm SV thực hiện:
Dương Thanh Hùng

17520535

ThS. Huỳnh Nguyễn

Trần Trung Hiếu

17520484

Khắc Huy

Đánh giá Khóa luận
1. Về cuốn báo cáo:
Số trang

Số chương

Số bảng số liệu

Số hình vẽ

_________

Số tài liệu tham khảo

Sản phẩm

_________

Một số nhận xét về hình thức cuốn báo cáo:
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2. Về nội dung nghiên cứu:
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................


3. Về chương trình ứng dụng:
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
..............................................................................................................................
...............................................................................................................................
4. Về thái độ làm việc của sinh viên:
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
Đánh giá chung: Khóa luận đạt/khơng đạt yêu cầu của một khóa luận tốt nghiệp kỹ
sư/ cử nhân, xếp loại Giỏi/ Khá/ Trung bình

Điểm từng sinh viên:
Dương Thanh Hùng …………

/10

Trần Trung Hiếu ……………

/10

Người nhận xét
(Ký tên và ghi rõ họ tên)


LỜI CẢM ƠN

Khố luận tốt nghiệp với đề tài “Tìm hiểu chatbot và xây dựng ứng dụng hỗ
trợ nhân viên mới trong doanh nghiệp” là minh chứng cho quá trình cố gắng
không ngừng nghỉ của chúng em trong suốt hơn 4 năm học tập tại trường Đại
học Công nghệ Thông tin. Thể hiện khả năng của bản thân trong việc áp dụng
kiến thức chun mơn vào giải quyết bài tốn thực tế.
Trong q trình thực hiện khố luận, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ
q thầy cơ, sự giúp đỡ và hỗ trợ từ gia đình cũng như bạn bè. Một cách đặc biệt,
em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Các thầy cô trường Đại học Cơng nghệ Thơng Tin nói chung và các thầy cơ trong
Khoa Cơng nghệ Phần mềm nói riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức tới em trong
những năm học tập tại trường. Đó là tài sản quý báu đã giúp em hồn thành khố
luận và cũng là hành trang cho con đường sự nghiệp của bản thân sau này.
Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS. Huỳnh Nguyễn Khắc Huy, người
đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em những lúc khó khăn, đưa ra những
lời khun bổ ích để khố luận được hồn thành đúng tiến độ và đáp ứng các yêu

cầu đề ra ban đầu.
Cảm ơn giảng viên phản biện và các thầy cô trong hội đồng chấm luận văn với
những lời khuyên, góp ý q báu và bổ ích. Từ đó bài luận văn của em được trở
nênhoàn thiện hơn.
Lời cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn gửi tới gia đình, anh chị, bạn bè đã luôn
bên cạnh để động viên và đóng góp ý kiến trong q trình hồn thành khoá luận
này.


ĐHQG TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG
NGHỆ THƠNG TIN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT

TÊN ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU CHATBOT VÀ XÂY DỰNG ỨNG DỤNG HỖ
TRỢ NHANH VIÊN MỚI TRONG DOANH NGHIỆP
Cán bộ hướng dẫn: ThS. Huỳnh Nguyễn Khắc Huy
Thời gian thực hiện: Từ 08/03/2021 đến 26/6/2021
Sinh viên thực hiện:
Dương Thanh Hùng -17520535
Trần Trung Hiếu

-17520484

Nội dung đề tài:
Mục tiêu:

1. Tìm hiểu cách tạo một chatbot đáp ứng được các yêu cầu của đề tài.
2. Xây dựng ứng dụng tích hợp chat bot có giao diện thân thiện, linh hoạt,
đảm bảo khơng gây trải nghiệm khó khăn cho người sử dụng, nhưng
đồng thời đảm các tính năng hoạt động trơn tru và hiệu quả.
3. Đảm bảo được tính thực tiễn của giải pháp, hiệu quả khi sử dụng và có
khả năng triển khai cho một doanh nghiệp trong thực tế.
Phạm vi:
1. Xây dựng một trang web cho phép tra cứu, thêm mới, hiển thị các
thông tin hỗ trợ cho nhân viên mới, tích hợp thêm chatbot.
2. Xây dựng thêm một ứng dụng mobile chứa các tiện ích cho nhân viên
mới, tích hợp chatbot


Đối tượng
1. Các công nghệ cần nghiên cứu:
Backend: Nodejs, MongoDB, RESTful API
Frontend: ReactJS (Web), React Native (Mobile)
Bot Framework: Dialogflow
2. Đối tượng mà đề tài hướng đến
Các doanh nghiệp cần một công cụ để hỗ trợ các nhân viên mới.
Nhân viên mới vào cơng ty hoặc nhân viên hiện tại có nhu cầu tra cứu
thông tin.
Phương pháp thực hiện:
1. Làm việc nhóm hai người với sự hướng dẫn, tư vấn của giảng viên.
2. Thành viên nhóm trao đổi với nhau thơng qua Skype hoặc Messenger.
Lên kế hoạch, phân chia công việc bằng ứng dụng Trello.
3. Trải nghiệm vai trò là một nhân viên mới để tìm hiểu những yêu cầu,
câu hỏi thường đặt ra trong q trình gia nhập cơng ty, đồng thời lấy ý
kiến từ những người xung quanh để đảm bảo tính khách quan.
4. Phương pháp nghiên cứu: Đọc các tài liệu, sách báo, bài hướng dẫn từ

internet, sau đó thực nghiệm để đưa ra đánh giá.
Kết quả mong đợi:
1. Hiểu và biết cách xây dựng một chatbot.
2. Thu thập được một bộ dữ liệu các câu hỏi thường gặp của các nhân
viên mới dành cho doanh nghiệp.
3. Xây dựng được một hệ thống cho phép truy cập, lưu trữ, cập nhật các
thông tin cần thiết để hỗ trợ cho nhân viên mới.
4. Đảm bảo cho chatbot có tốc độ phản hồi nhanh và có độ chính xác cao.
5. Ứng dụng có giao diện đẹp, tạo trải nghiệm tốt cho người sử dụng..


Kế hoạch thực hiện:(Mô tả kế hoạch làm việc và phân công công việc cho từng
sinh viên tham gia)

STT

Công việc

Thời gian

Phân
cơng

Giai đoạn 1: Tìm hiểu các kiến thức cơ sở

3 Tuần

Tìm hiểu bản chất của chatbot

Tuần 1

1

Cả hai

(08/03/202114/03/2021)
2

Nghiên cứu xây dựng chatbot

Tuần 2

với Dialogflow

(15/03/2021-

Cả hai

21/03/2021)
3

Tìm hiểu NodeJS, MongoDB,
nghiên cứu RESTful API

4

Tìm hiểu cách xây dựng ứng
dụng với ReactJS, React Native

Giai đoạn 2: Phân tích và thiết kế

5

Khảo sát, tìm hiểu các nghiệp vụ.

Tuần 3
(22/03/202128/03/2021)

Hiếu

Hùng

2 Tuần
Tuần 4

Cả hai

(29/03/202104/04/2021)
6

7

Vẽ sơ đồ logic, thiết kế cơ sở dữ

Tuần 5

liệu.

(05/04/2021-

Thiết kế UI

11/04/2021)

Giai đoạn 3: Xây dựng ứng dụng

Hiếu

Hùng

8 Tuần

8

Xây dựng Backend

Tuần 6 – Tuần 9

Hiếu

9

Xây dựng Web Frontend theo

(12/04/2021-

Hùng

thiết kế

09/05/2021)

10

Tạo Chatbot

Tuần 10 – Tuần 13

Hiếu

11

Xây dựng ứng dụng Mobile

(10/05/2021-

Hùng

06/06/2021)
Giai đoạn 4: Kết thúc

2 Tuần


12

Rà soát, fix bug

Tuần 14

Cả hai

(07/06/202113/06/2021)
13

Triển khai, viết báo cáo

Tuần 15

Cả hai

(14/06/202120/06/2021)

Xác nhận của CBHD

TP. HCM, ngày tháng năm 2021

(Ký tên và ghi rõ họ tên)

Sinh viên
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

Dương Thanh Hùng

Trần Trung Hiếu



MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 6

MỤC LỤC .................................................................................................................... 12
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... 15
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... 17
TĨM TẮT KHÓA LUẬN .............................................................................................. 1
Chương 1.

MỞ ĐẦU .................................................................................................. 3

1.1.

Giới thiệu đề tài......................................................................................... 3

1.2.

Lý do chọn đề tài....................................................................................... 3

Chương 2. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ............................................................................... 4
2.1.

Mục tiêu .................................................................................................... 4

2.2.

Phạm vi ..................................................................................................... 4

2.3.

Phương pháp thực hiện ............................................................................. 4

2.4.

Ý nghĩa thực tiễn ....................................................................................... 4

2.5.

Kết quả dự kiến ......................................................................................... 5

2.6.

Hiện trạng bài toán .................................................................................... 5

Chương 3.
3.1.

KIẾN THỨC NỀN TẢNG........................................................................ 6

Kiến thức về chatbot......................................................................................... 6
Giới thiệu về chatbot ................................................................................. 6
Các loại chatbot......................................................................................... 6
Lợi ích của việc sử dụng chatbot .............................................................. 7
Những thách thức của chatbot .................................................................. 8


3.2.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) ....................................................................... 8
Giới thiệu về NLP ..................................................................................... 9
Phân tích cú pháp. ..................................................................................... 9
Phân tích ngữ nghĩa ................................................................................ 10
Giải ngữ................................................................................................... 10

Phân đoạn văn bản .................................................................................. 11

3.3.

Dialogflow ...................................................................................................... 11
Dialogflow là gì?..................................................................................... 11
Dialogflow Agent.................................................................................... 11
Dialogflow Intent. ................................................................................... 12
Dialogflow Entity.................................................................................... 14
Dialogflow Context ................................................................................. 15
Dialogflow Fulfillment ........................................................................... 15

3.4.

REST API ....................................................................................................... 16
Tại sao cần phải sử dụng REST API ...................................................... 16
Các nguyên tắc của REST API ............................................................... 17
Các phương thức trong REST API ......................................................... 18

3.5.

Strapi CMS ..................................................................................................... 18
Các tính năng của Strapi ......................................................................... 19
Kết hợp Dialogflow với Strapi CMS. ..................................................... 21

3.6.

ReactJS ........................................................................................................... 23
Ưu điểm của ReactJS .............................................................................. 23
JSX .......................................................................................................... 24

Component .............................................................................................. 24


React Hook.............................................................................................. 26
Chương 4.
4.1.

XÂY DỰNG HỖ TRỢ NHÂN VIÊN MỚI TRONG DOANH NGHIỆP
27

Phân tích yêu cầu hệ thống ............................................................................. 27

4.1.1.

Phân tích yêu cầu chức năng ................................................................... 27

4.1.2.

Phân tích yêu cầu phi chức năng ............................................................. 27

4.1.3.

Phân tích yêu cầu người dùng ................................................................. 27

4.2.

Phân tích thiết kế hệ thống ...................................................................... 34

4.2.1.

Thiết kế xử lý .......................................................................................... 34

4.2.2.

Thiết kế cơ sở dữ liệu .............................................................................. 41

4.2.3.

Thiết kế kiến trúc hệ thống ..................................................................... 47

4.2.4.

Thiết kế giao diện.................................................................................... 48

4.3.

Triển khai hệ thống ................................................................................. 58

4.3.1.

Máy chủ................................................................................................... 58

4.3.2.

Triển khai ứng dụng di dộng trên Expo .................................................. 59

Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ................................................ 60
5.1.

Kết quả đạt được............................................................................................. 60

5.2.

Thuận lợi và khó khăn .................................................................................... 61

5.1.1.

Thuận lợi ................................................................................................. 61

5.1.2.

Khó khăn ................................................................................................. 61

5.3.

Hướng phát triển ............................................................................................. 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 63
6.1.

Tài liệu tiếng Anh ........................................................................................... 63


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ Syntax 13
Hình 2.2: Ví Dụ Dialogflow Agent 15
Hình 2.3: Ví Dụ Dialogflow Intent 16
Hình 2.4: Ví dụ Dialogflow Intent 17
Hình 2.5: Ví dụ Dialogflow Entity 18

Hình 2.6: Ví dụ Dialogflow Fulfillment 19
Hình 2.7: HTTP METHODS 22
Hình 2.8: Ví dụ cho Strapi 23
Hình 2.9: Ví dụ cho Strapi API 24
Hình 3.0 : Ví dụ cho cấu trúc thư mục Dialogflow 25
Hình 3.1 : React Logo 27
Hình 3.2 : React Components 29
Hình 3.3: Lược đồ Use case hệ thống 32
Hình 3.4: Lược đồ Use case quản lý thơng tin người dùng 33
Hình 3.5: Lược đồ Use case quản lý trả lời yêu cầu hỗ trợ 33
Hình 3.6: Lược đồ Use case danh sách ngày nghỉ của cơng ty 34
Hình 3.7: Lược đồ Use case cơng việc của người dùng 34
Hình 3.8 Lược đồ Use case hệ thống chat bot 34
Hình 3.9: Lược đồ Use case danh sách ngày nghỉ của cơng ty 35
Hình 4.0: Lược đồ Use case danh sách ngày nghỉ của cơng ty 35
Hình 4.1: Lược đồ Use case quản li hỗ trợ nhân viên 35
Hình 5.1: Lược đồ tuần tự cho thao tác thêm cơng việc vào danh sách cơng việc
41
Hình 5.2: Lược đồ tuần tự cho thao tác đăng nhập 43
Hình 5.3: Lược đồ tuần tự cho thao tác thay đổi thông tin cơng việc 47
Hình 5.4: Lược đồ tuần tự cho thao tác xóa thơng tin cơng việc trong danh sách
thơng tin cơng việc 49
Hình 5.5: Lược đồ tuần tự cho thao tác chatbot ui 51
Hình 5.6: Lược đồ tuần tự cho thao tác thêm cập nhật thông tin user 52


Hình 5.7: Lược đồ cơ sở dữ liệu 55
Hình 5.8 Màn hình chính có hiển thị checklist 66
Hình 5.9: Màn hình sổ tay 66
Hình 6.0: Màn hình hiển thị chi tiết bài viết 67

Hình 6.1: Màn hình danh sách đồng nghiệp 67
Hình 6.2: Màn hình thơng tin đồng nghiệp 68
Hình 6.3: Màn hình chat bot 68
Hình 6.4: Màn hình bảng điều khiển 69
Hình 6.5: Màn hình thơng tin đồng nghiệp 70
Hình 6.6 : Màn hình lịch chứa danh sách cơng việc 71
Hình 6.7 : Màn hình số tay nhân viên 73
Hình 6.8 : Màn hình máy chủ strapi cms 75
Hình 6.9 : Màn hình đăng nhập 78


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Diễn giải

STT
1

STT

Số thứ tự

Số thứ tự

2

UI

User Interface

Giao diện người dùng

3

API

Application

Giao diện lập trình ứng dụng.

Programming
Interface
4

HTTP

HyperText Transfer

Giao thức truyền tải siêu văn bản.

Protocol
5

REST

Representational

Kiến trúc xác định một tập quy tắc

State Transfer

để xây dựng các Web Service

Uniform

Địa chỉ của trang web

6

URL

Locator

7

DOM

Document
Model

Resource

Object

Mơ hình để truy xuất, thao tác lên
cấu trúc HTML


TĨM TẮT KHĨA LUẬN

Khố luận với đề tài “TÌM HIỂU CHATBOT VÀ XÂY DỰNG ỨNG DỤNG
HỖ TRỢ NHÂN VIÊN MỚI TRONG DOANH NGHIỆP” tập trung vào nghiên
cứu chatbot , phân tích thực trạng và ứng dụng chatbot để từ đó có xây dựng
thành một ứng dụng hồn chỉnh hơn trong việc hỗ trợ nhân viên mới .
Đề tài được bắt đầu từ việc tìm hiểu thực trạng, đưa ra các vấn đề cịn tồn đọng
hoặc có thể cải thiện. Xác định mục tiêu, phạm vi của đề tài cũng như các chức
năng cần có của hệ thống. Ngồi việc xử lý các nghiệp vụ cho hệ thống, em cũng
đã tìm hiểu, so sánh và lựa chọn được chatbot phù hợp giúp nâng cao trải nghiệm
người dùng, tối ưu chi phí phát triển và triển khai.
Nhờ việc phân tích các yêu cầu rõ ràng, thời gian phát triển ngắn và các yêu cầu,
tính năng ít thay đổi. Kết quả thu được trong giai đoạn thiết kế như kiến trúc hệ
thống, cơ sở dữ liệu, giao diện được thể hiện bằng sơ đồ người dùng, sơ đồ tuần
tự và bản thiết kế sử dụng cơng cụ Figma.
Phần cuối cùng của khố luận là trình bày kết quả đã thực hiện lên cuốn báo cáo,
đưa ra kết luận và hướng phát triển cho hệ thống trong tương lai.

1


Nội dung khố luận được trình bày trong 5 chương:
Chương 01: Mở đầu
Trình bày sơ bộ về đề tài và lý do thực hiện
Chương 02: Tổng quan đề tài
Xác định mục tiêu, phạm vi đề tài. Nêu lên hiện trạng và hướng giải quyết.
Chương 03: Kiến thức nền tảng
Giới thiệu kiến thức về chatbot, và các công nghệ áp dụng khi xây dựng ứng
dụng.
Chương 04: Xây dựng ứng dụng hỗ trợ nhân viên mới
Phân tích yêu cầu, thiết kế, hiện thực và triển khai ứng dụng.
Chương 05: Kết luận và hướng phát triển

Những thuận lợi, khó khăn trong q trình phát triển đề tài và nêu ra hướng phát
triển trong tương lai

2


Chương 1.
1.1.

MỞ ĐẦU

Giới thiệu đề tài

Vào những ngày đầu tiên khi một nhân viên gia nhập một công ty mới, thơng
thường sẽ có người hướng dẫn giới thiệu về thơng tin, lịch sử hình thành, các quy
định, chính sách và văn hóa làm việc ở cơng ty đó. Cho tới khi bắt đầu vào làm
việc, nhân viên mới sẽ được cấp trên hay đồng nghiệp của mình hướng dẫn về
cách thức làm việc và làm quen với các dự án của công ty. Tuy nhiên không phải
lúc nào tất cả các thông tin này đều được truyền tải đầy đủ, chính xác. Và với
khối lượng thơng tin q lớn như vậy, người nhân viên đó có thể sẽ khơng nhớ
hết được chúng trong một thời gian ngắn. Không những thế, điều quan trọng mà
doanh nghiệp cần phải làm là cung cấp cho người nhân viên ấy một trải nghiệm
thú vị và thoải mái trong những ngày đầu họ mới gia nhập. Để giải quyết những
khó khăn trên, bằng việc sử dụng hệ thống chatbot, doanh nghiệp có thể cho phép
những người nhân viên của mình trao đổi và tra cứu những thông tin cần thiết
như thể họ đang trao đổi với người hướng dẫn thật sự.
1.2.

Lý do chọn đề tài

Bằng việc sử dụng chatbot người nhân viên mới có thể tra cứu thông tin, giải đáp
các thắc mắc của bản thân về doanh nghiệp và công việc ở bất cứ thời gian và địa
điểm nào mà không cần tốn thời gian trao đổi với người hướng dẫn. Khi đó, người
hướng dẫn sẽ giảm đi khối lượng cơng việc của mình do không cần thiết phải trả
lời các câu hỏi thường lặp đi lặp lại của các nhân viên. Ngoài ra, đề tài còn hướng
tới xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin nhằm giải đáp các thắc mắc
thường gặp của nhân viên mới, đồng thời giúp nhân viên mới nhanh chóng có
khả năng bắt tay vào làm việc tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, một ứng dụng
mobile tích hợp chat bot sẽ là một cơng cụ hiệu quả để các nhân viên có thể tra
cứu thơng tin liên quan đến công việc, xin nghỉ phép, đặt lịch họp, v.v…
3


Chương 2. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
2.1.

Mục tiêu

Tìm hiểu cách tạo một chatbot đáp ứng được các yêu cầu của đề tài.
Xây dựng ứng dụng tích hợp chat bot có giao diện thân thiện, linh hoạt, đảm bảo
không gây trải nghiệm khó khăn cho người sử dụng, nhưng đồng thời đảm các
tính năng hoạt động trơn tru và hiệu quả.
Đảm bảo được tính thực tiễn của giải pháp, hiệu quả khi sử dụng và có khả năng
triển khai cho một doanh nghiệp trong thực tế.
2.2.

Phạm vi

Xây dựng một trang web cho phép tra cứu, thêm mới, hiển thị các thông tin hỗ
trợ cho nhân viên mới, tích hợp thêm chatbot.

Xây dựng thêm một ứng dụng mobile chứa các tiện ích cho nhân viên mới, tích
hợp chatbot.
2.3.

Phương pháp thực hiện

Làm việc nhóm hai người với sự hướng dẫn, tư vấn của giảng viên.
Thành viên nhóm trao đổi với nhau thơng qua Skype hoặc Messenger. Lên kế
hoạch, phân chia công việc bằng ứng dụng Trello.
Trải nghiệm vai trò là một nhân viên mới để tìm hiểu những yêu cầu, câu hỏi
thường đặt ra trong q trình gia nhập cơng ty, đồng thời lấy ý kiến từ những
người xung quanh để đảm bảo tính khách quan.
Phương pháp nghiên cứu: Đọc các tài liệu, sách báo, bài hướng dẫn từ internet,
sau đó thực nghiệm để đưa ra đánh giá.
2.4.

Ý nghĩa thực tiễn

Ứng dụng sẽ cung cấp môi trường làm việc cho các bạn nhân viên mới vào doanh
nghiệp,cơng ty. Thơng qua đó mọi người trong công ty làm việc sẽ dễ dàng hơn
4


2.5.

Kết quả dự kiến

Hiểu và biết cách xây dựng một chatbot.
Thu thập được một bộ dữ liệu các câu hỏi thường gặp của các nhân viên mới dành
cho doanh nghiệp.

Xây dựng được một hệ thống cho phép truy cập, lưu trữ, cập nhật các thông tin
cần thiết để hỗ trợ cho nhân viên mới.
Đảm bảo cho chatbot có tốc độ phản hồi nhanh và có độ chính xác cao.
Ứng dụng có giao diện đẹp, tạo trải nghiệm tốt cho người sử dụng..
2.6.

Hiện trạng bài toán

Ngày nay, nhờ vào sự phát triển của cơng nghệ khoa học kĩ thuật và có ngày càng
nhiều doanh nghiệp công ty xuất hiện nên dẫn đến sự cần thiết nhân lực là
không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp và cơng ty . Do đó mỗi công ty,doanh
nghiệp đều cần tuyển một lượng lớn nhân lực
Qua tìm hiểu, em nhận thấy đã có nhiều doanh nghiệp, công ty đã và đang quan
tâm đến việc hỗ trợ nhân viên mới trong công ty ,doanh nghiệp của mình một
cách tối ưu nhất .
Nhập mơn cho nhân viên mới đây là q trình giúp nhân viên hịa nhập với vị trí
và cơng việc mới, trên cả phương diện chun mơn và văn hóa doanh nghiệp.
Trong q trình này, nhân viên mới sẽ được học kiến thức, kỹ năng và hành vi
cần thiết để phục vụ cho quá trình tác nghiệp sau này. Họ hịa nhập càng nhanh
thì kết quả cơng việc càng tốt, dễ dàng đóng góp thành tựu cho doanh nghiệp hơn.
Quy trình giữa các doanh nghiệp hiện nay có nhiều điểm khác biệt, chủ yếu do
quy mô tuyển dụng và thủ tục làm việc không tương đồng. Cũng đơi khi, nó phụ
thuộc vào sự tích cực, hòa đồng của đội ngũ nhân sự sở tại.

5


Chương 3.
3.1.

KIẾN THỨC NỀN TẢNG

Kiến thức về chatbot
Giới thiệu về chatbot

Chatbot là một chương trình máy tính mơ phỏng và xử lý các đoạn hội thoại của
con người, cho phép con người có thể tương tác với các thiết bị kỹ thuật số giống
như thể họ giao tiếp với con người thật. Các chatbot có thể đơn giản như là một
chương trình nhỏ có thể trả lời các truy vấn, hoặc phức tạp như các trợ lý kỹ thuật
số có thể học và phát triển để mang đến khả năng thu thập và xử lý thông tin hiệu
quả ngang hoặc tiến xa hơn so với con người.
Các loại chatbot
Có hai loại chatbot chính:
Chatbot hướng tác vụ là những chương trình đơn mục đích tập trung trên một
chức năng. Nó có thể sinh ra một cách tự động nhưng mang tính hội thoại để đáp
ứng các yêu cầu của người dùng. Các tương tác với các chatbot đó có thể có cấu
trúc cùng sự đặc trưng cao và có thể áp dụng nhiều nhất cho các chức năng hỗ trợ
và dịch vụ. Các chatbot hướng tác vụ có thể xử lý các câu hỏi thường gặp, các
truy vấn đơn giản không bao gồm nhiều biến số. Khả năng của chúng khá hạn
chế mặc dù chúng sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, nhưng chúng lại là một loại
chatbot phổ biến nhất.
Chatbot hướng dự đoán và dữ kiện hay các trợ lý ảo phức tạp hơn rất nhiều.
Chúng sẽ có khả năng tương tác và cá nhân hóa cao hơn loại chatbot hướng tác
vụ. Những chatbot này có khả năng nhận thức theo ngữ cảnh, học tập bằng học
máy và hiểu được ngôn ngữ tự nhiên. Bằng cách học tập và phân tích thì chúng
sẽ có khả năng dự đốn các tính huống một cách thơng minh dựa trên dữ liệu
hành vi của người dùng.
6

Lợi ích của việc sử dụng chatbot
Việc sử dụng chatbot sẽ mang lại trải nghiệm hấp dẫn và cá nhân hóa cho các
khách hàng, bởi vì chúng khá trực quan, nhanh chóng và tiện lợi. Khi đó, chúng
ta có thể thu thập được nhiều thơng tin hữu ích hơn của khác hàng, hiểu biết rõ
hơn về các đối tượng mục tiêu và giúp phát triển doanh nghiệp bền vững.
Sau đây là một số lợi ích khi ứng dụng chatbot:
Tính khả dụng cao: Mọi người thường khơng thích mất nhiều thời gian cho việc
trò chuyện trên điện thoại trước khi khi có thể nói trực tiếp với nhân viên chăm
sóc khách hàng. Nhưng bây giờ, nhờ có chatbot, khách hàng khơng phải chờ hàng
giờ để nhận được lời giải đáp và làm rõ từ doanh nghiệp. Ta có thể xây dựng một
chatbot bằng trí tuệ nhân tạo thay thế cho một người chăm sóc khách hàng, cho
dù đơi khi khơng hiệu quả bằng con người thật sự, nhưng chúng là máy móc nên
sẽ khơng mất thời gian nghỉ ngơi và có thể có mặt mọi lúc khi khách hàng cần.
Có thể tương tác cùng lúc nhiều khách hàng: Con người mặc dù có khả năng làm
được nhiều thứ, nhưng mà khó có thể làm được nhiều thứ cùng lúc, nếu cố gắng
thì có thể làm được, tuy nhiên khả năng phạm lỗi và rủi ro khá cao. Nhưng với
chatbot thì khác, chúng có thể được thiết kế để xử lý nhiều cuộc hội thoại và hàng
nghìn khách hàng cùng lúc mà không phạm lỗi nào. Cho phép trả lời câu hỏi của
khách hàng ngay lập tức bất kể thời gian trong ngày và số lượng khách hàng đang
kết nối tới.
Giúp tiết kiệm chi phí hoạt động: Để xây dựng một doanh nghiệp, hay tổ chức
các hoạt động chăm sóc khách hàng thường sẽ tốn chi phí cho việc tuyển dụng
nhân lực, đặc biệt trong tình trạng khan hiếm nguồn nhân lực chất lượng cao thì
các chi phí nhân sự sẽ là gánh nặng lớn cho doanh nghiệp đó. Nhưng nếu doanh
nghiệp chọn sử dụng chatbot để thay thế (hoặc hỗ trợ) cho đội ngũ chăm sóc
khách hàng thì đó là một sự đầu tư rất lớn, nhưng về lâu về dài có thể giúp họ tiết
kiệm được chi phí. Bởi vì không cần phải tiếp tục tuyển dụng nhân sự cho việc
chăm sóc khách hàng nữa. Chatbot sẽ giúp chúng ta lấy được nhiều yêu cầu từ
khách hàng và giải quyết chúng nhanh chóng và hiệu quả. Hoặc nếu câu hỏi đó
7

q phức tạp với khả năng của chatbot thì nó có thể chuyển tiếp đến người chăm
sóc khách hàng trực tiếp.
Giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Khi giao tiếp với khách hàng, những
người hỗ trợ cần phải có thái độ tích cực, vui vẻ, niềm nở. Tuy nhiên cuộc sống
hằng ngày của những người đó khơng thể tránh khỏi những biến động, làm tiêu
cực thái độ của họ, dẫn đến cuộc trị chuyện khơng thoải mái, thậm chí cáu gắt,
ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng và niềm tin dành cho doanh nghiệp.
Còn đối với chatbot, chúng là những thực thể khơng có cảm xúc (nếu có cũng là
dạng có thể kiểm sốt được), được lập trình theo các mệnh lệnh và quy luật do
chúng ta thiết lập, nó sẽ ln trị chuyện một cách lịch sự kể cả khách hàng đó
thơ lỗ đến đâu.
Những thách thức của chatbot
Chatbot là một công cụ mạnh mẽ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy
nhiên, nó cũng có vài thách thức lớn phải đối mặt khi triển khai sử dụng chatbot
cho doanh nghiệp.
Bảo mật thông tin: Khách hàng thường rất cẩn trọng khi ai đó thu thập thông tin
của họ. Dữ liệu khách hàng là thứ rất nhạy cảm, cho nên việc tạo các chatbot có
thể đảm bảo được quyền riêng tư là hết sức quan trọng. Chatbot cần phải thu thập
thơng tin có liên qua đúng phạm vi và đảm bảo truyền tải qua internet một cách
an toàn. Khi chatbot được sử dụng cho các dịch vụ khách hàng, cần phải bảo đảm
những thông tin đó tin đó sẵn sàng để chia sẻ.
Hiểu khách hàng: hiểu được tâm tư, cảm xúc của khách hàng không hề đơn giản,
đặc biệt là với các chatbot. Hiện nay chatbot mặc dù đã có thể nhận dạng được
cảm xúc và tình cảm của con người, nhưng nếu chúng hiểu sai cảm xúc theo
hướng tiêu cực thì sẽ gây tác động rất lớn. Địi hỏi sự chính xác, cùng với một bộ
dữ liệu lớn để có thể nhận dạng và phải hồi đúng ngay lập tức.
3.2.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
8