Đánh giá thực trạng nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn beijing

TIỂU LUẬN THỰC TẬP
LỜI NÓI ĐẦU
Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã làm cho đời sống của người
dân ngày càng được nâng cao.Ngoài việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của cuộc sống
hàng ngày thì du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân và
hoạt động du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một ngành
kinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới.Ngành du lịch có tác động tích cực
đến nền kinh tế của đất nước thông qua việc tiêu dùng của khách du lịch.
Đời sống được nâng cao, nhu cầu của người dân không ngừng tăng lên và
nhu cầu đi du lịch là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong đời sống
tinh thần của người dân. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ bao gồm các dịch
vụ như lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.Ngành kinh doanh
khách sạn- nhà hàng ra đời đã phần nào đáp ứng nhu cầu của du khách trong quá
trình đi du lịch.
Hệ thống nhà hàng khách sạn ở Việt Nam rất phong phú và đa dạng với
các phong cách và đặc điểm khác nhau đáp ứng phần lớn nhu cầu của du khách.
Khách sạn Beijing ở Nghệ An đã ra đời và hoạt động theo lĩnh vực kinh doanh
khách sạn- nhà hàng. Khách sạn Beijing đã trở thành nơi dừng chân của du
khách mỗi khi đến tham quan du lịch Nghệ An.
Qua một thời gian thực tập tại khách sạn Beijing được sự hướng dẫn,
giúp đỡ của các cô chú, các anh chị trong khách sạn đã giúp em có dịp được áp
dụng các kiến thức đã học của các thầy cô giáo ở trường Đại học Vinh vào thực
tế ở khách sạn, giúp em học hỏi được nhiều điều trong ứng xử giao tiếp cho đến
phục vụ khách đến khách sạn một cách tốt nhất và giúp em nắm bắt được những
nghiệp vụ cơ bản để chuẩn bị hành trang cho phục vụ cho công việc sau này.
Sinh viên thực hiện :

1


TIỂU LUẬN THỰC TẬP

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nghệ An được biết đến là mảnh đất “địa linh nhân kiệt” với nhiều danh
lam thắng cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng hấp dẫn du khách từ mọi miền đất nước.
Trong những năm vừa qua, du lịch Nghệ An đã gặt hái được những thành tựu to
lớn đóng góp một phần không nhỏ vào nền kinh tế của tỉnh nhà.
Nói đến sự phát triển của du lịch Nghệ An khơng thể khơng nói đến sự
phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Hiện nay trên địa bàn tỉnh Nghệ An
có rất nhiều các cơng ty du lịch, các khách sạn nhà hàng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách. Khách sạn Beijing là một điểm để du khách dừng chân
và nghỉ tại đây.
Từ khi thành lập cho tới nay, khách sạn Beijing đã đạt được những thành
công nhất định và đang dần khẳng định vị thế của mình trên địa bàn tỉnh Nghệ
An. Khách sạn đang cố gắng để ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách
lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và nâng cao chất lượng kinh doanh
lưu trú là một trong những chính sách kinh doanh để thu hút khách.
Tuy nhiên, khách sạn Beijing vẫn chưa tận dụng hết và vẫn còn những
hạn chế về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Vì vậy việc
nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là giải pháp cần thiết nhằm thu hút khách
đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu và nâng cao vị thế của
khách sạn trên địa bàn thành phố Vinh. Do nhận thức được tầm quan trọng và
tính cấp thiết của vấn đề nên em chọn đề tài: “Đánh giá thực trạng nâng cao
hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Beijing”.
2. Mục đích nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu và thực tập tại các bộ phận của khách sạn Beijing ở
Vinh, với mong muốn nghiên cứu sâu về các nghiệp vụ cơ bản, chuẩn bị hành
trang tốt cho cơng việc của mình sau này và với mong muốn thông qua đề tài
này có thể nêu ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
2

TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Đánh giá mặt thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh khách
sạn và trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp nhằm góp phần đưa khách
sạn kinh doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Với đề tài này, em chủ yếu nghiên cứu về thực trạng nâng cao hiệu quả
kinh doanh lưu trú và các chính sách, chiến lược và việc tổ chức hoạt động kinh
doanh lưu trú tại khách sạn Beijing .
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Khách sạn Beijing .
+ Về thời gian: Tập trung nghiên cứu tình hình kinh doanh lưu trú trong
thời gian thực tập tại khách sạn Beijing từ ngày 17/2/2014- 6/4/2014.
+ Về nội dung: Đánh giá thực trạng nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú
tại khách sạn Beijing và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú tại khách sạn Beijing.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông từ sách, báo, tạp chí, từ tài liệu của khách
sạn Beijing.
- Sử dụng phương pháp quan sát
- Phương pháp thu thập xử lý số liệu.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo bài tiểu luận bao gồm ba
chương:
Chương 1: Khái quát về tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Beijing
Vinh
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú

tại khách sạn Beijing

3


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
PHẦN NỘI DUNG
Chương 1
KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN BEIJING
1.1.Khái quát về khách sạn Beijing
1.1.1.Lịch sử hình thành
Khách sạn Phương Bắc - Vinh là tiền thân của khách sạn Beijing(Bắc
Kinh) Nghệ An ngày nay được đầu tư xây dựng và cấp phép kinh doanh năm
2003.
Khách sạn Phương Bắc trực thuộc công ty cổ phần thương mại Phương
Bắc , là một trong những cơng ty cổ phần có những đóng góp về kinh tế , chính
trị cho Tỉnh Nghệ An , có vốn đầu tư khá lớn, có sức ảnh hưởng nhất định trong
vùng.
Từ đó tới nay, trải qua nhiều biến động về kinh tế, chính trị, xã hội của
đất nước, q trình hình thành và phát triển của khách sạn Phương Bắc chịu sự
chi phối của các cơ chế, chính sách của Đảng và nhà nước trong hơn 10 năm
qua.
Với ưu điểm nằm ở trung tâm thành phố Vinh, khách sạn Phương Bắc
được đánh giá có tiềm năng phát triển mạnh , đã thu hút được sự chú ý của nhiều
du khách gần xa đến sử dụng cũng như giới đầu tư. Ban đầu , khách sạn chỉ chủ
yếu phát triển kinh doanh lưu trú và ngày càng hoàn thiện, phát triển mọi mặt
cho đến hiện nay.
1.1.2.Quá trình phát triển.
Sau 6 năm hoạt động với tên gọi khách sạn Phương Bắc, được sự đồng ý

của UBND tỉnh và ban lãnh đạo , chủ đầu tư công ty cho nâng cấp, tu bổ xây
dựng theo tiêu chuẩn 3 sao .
Năm 2009 khách sạn được đổi tên thành khách sạn Beijing (Bắc Kinh) tại
Vinh – Nghệ An
4


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Tên giao dịch: Khách sạn Beijing – công ty cổ phần thương mại Phương
Bắc
Địa chỉ : Số 110 –Mai Hắc Đế - thành phố Vinh – Nghệ An
Điện thoại : (038) 354 6688 - 354 8888 - 3547999 - Fax: (038) 3595 479
Website: - Email:
Là khách sạn có quy mơ tương đối lớn, thực hiện chế độ hoạch tốn độc
lập, tự chủ về tài chính, có tư cách pháp nhân, được sử dụng con dấu riêng theo
qui định của nhà nước…
Khách sạn Beijing ( Bắc Kinh) Nghệ An tương đối hoàn chỉnh và đa dạng
về dịch vụ. Hiện nay, Khách sạn Beijing đạt tiêu chuẩn 3 sao được toạ lạc trên
khn viên rộng , thống đãng.
Vị trí : Tọa lạc trên tuyến Quốc lộ 1A tại trung tâm thành phố Vinh, cách
ga Vinh 1 km, cách sân bay Vinh 2 km, cách Bến xe 2 km , đi về phía Đơng 10
km là khu du lịch biển Cửa Lị nổi tiếng, đi về phía Tây 12 km là quê hương của
chủ tịch Hồ Chí Minh. Khách sạn Beijing hứa hẹn sẽ là nơi dừng chân lí tưởng
của du khách mỗi lần về với xứ Nghệ.
Khách sạn Bắc Kinh có 15 tầng, 1 sảnh điểm tâm và quầy khách, 2 sảnh
nhà hàng tiệc cưới sức chứa 1.100 chỗ ngồi, phòng họp đa năng sức chứa 100
chỗ, nhiều phòng ăn VIP từ 12 đến 30 khách, 3 phòng Karaoke, 12 phòng
Massage và 76 phòng nghỉ bar sức chứa 200 với đầy đủ trang thiết bị với đội
ngũ cán bộ, nhân viên gần 70 người. Hầu hết nhân viên trong khách sạn đều có
trình độ và chun mơn tay nghề phù hợp với cơng việc của mình. Các sản

phẩm, dịch vụ của Khách sạn Beijing ( Bắc Kinh) Nghệ An đảm bảo chất lượng
và uy tín cao với khách hàng đã có chỗ đứng vững vàng trên thị trường.
Tuy nhiên, kết quả sản xuất kinh doanh những năm qua lợi nhuận không
thực sự cao, chưa tương xứng với tiềm năng của khách sạn.

5


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
1.2.Tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn Beijing
1.2.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của bộ phận kinh doanh lưu trú
tại khách sạn Beijing

Sơ đồ1 : Tổ chức bộ máy quản lý Giám
tại khách
sạn Beijing
đốc

Trưởng buồng

6
Nhân viên 1

Nhân viên 2

Nhân viên n


TIỂU LUẬN THỰC TẬP

Sơ đồ2 : Tổ chức bộ máy quản lý buồng phòng tại khách sạn Beijing
Bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn Beijing có cơ cấu tổ chức lãnh
đạo theo phương pháp trực tuyến. Đội ngũ lao động hoạt động trong bộ phận lưu
trú là 12 nhân viên được bố trí theo nhóm và phân cơng viêc phụ trách theo ca.
Cơ cấu tổ chức lãnh đạo theo phương pháp trực tuyến cũng là phương pháp
thịnh hành đang được rất nhiều khách sạn sử dụng và thực tế nó cũng đã tỏ ra có
hiệu quả trong kinh doanh lưu trú của khách sạn. Phương pháp quản lý này giúp
nhà quản lý theo dõi được trực tiếp các nhân viên mình phụ trách, có thể xử lý
kịp thời các sai sót.
Tuy nhiên khơng thể khẳng định phương pháp này khơng có những điểm
yếu, ví dụ như: Khối lượng công việc của người quản lý rất là lớn, quá trình ra
quyết định cịn mang nhiều cơng đoạn và mất nhiều thời gian. Khách sạn Beijing
đã áp dụng phương pháp này một cách khá linh hoạt để có thể khắc phục các
nhược điểm của nó, ngồi ra cịn có sự đồn kết gắn bó của tồn thể nhân viên
trong khách sạn nói chung và trong bộ phận buồng nói riêng cũng là nhân tố
quan trọng để khắc phục các nhược điểm trên.
1.2.2.Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khác sạn Beijing
Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khách sạn Beijing cơ bản là giống như
các khách sạn khác, bao gồm:
- Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách
- Dịch vụ giặt là, phục vụ tại phịng những gì cần thiết khách cần
- Dịch vụ massage, xông hơi, thể dục thẩm mỹ...
7


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
- Cung cấp cho khách địa chỉ, tên, fax và các thông tin cần thiết khác cho khách
lưu trú tại khách sạn
- Dịch vụ đặt phòng qua điện thoại, mạng internet…
- Dịch vụ tham quan du lịch, đặt vé máy bay, tàu hỏa. Cho thuê xe ô tô từ 4 đến

45 chỗ ngồi chất lượng cao.
1.2.3.Các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú của khách sạn Beijing
* Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trú
Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn Beijing với những bằng
cấp, trình độ khác nhau đại học, cao đẳng, trung cấp với tinh thần làm việc năng
động, nhiệt tình, làm việc hết mình cho sự phát triển của khách sạn và làm hài
lòng khách cư trú.
Bên cạnh đó nhân viên bộ phận buồng có tuổi đời cịn khá trẻ, năng động,
nhiệt tình, có tinh thần giao lưu học hỏi kinh nghiệm của các thế hệ nhân viên đi
trước và học hỏi kinh nghiệm của các nhân viên buồng của các khách sạn khác
trên địa bàn Nghệ An.
* Sự đa dạng phong phú của dịch vụ lưu trú
Đa dạng hóa sản phẩm và tăng tính hấp dẫn của sản phẩm chính là việc
mở rộng sản phẩm, tăng khả năng thu hút khách trên thị trường hiện tại.
Dịch vụ lưu trú là loại sản phẩm cơ bản cốt lõi của kinh doanh khách sạn.
Nó là lợi ích căn bản mang đến cho khách khi họ mua sản phẩm của khách sạn.
Chính vì vậy đối với loại dịch vụ này cần thiết kế nhiều kiểu buồng giường theo
phong cách khác nhau.
Khách sạn đã cung cấp các dịch vụ sau:
- Phục vụ tại phịng 24/24h khách có thể được phục vụ các món ăn tùy thích ngay
tại phịng của mình. Tuy dịch vụ này giá hơi cao một chút nhưng du khách vẫn
ưa chuộng do tính thuận tiện của nó.
- Dịch vụ giặt là đặc biệt là giặt khô với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm,
nhiệt tình sẽ làm hài lòng khách.
8


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
- Cung cấp cho khách địa chỉ, tên, fax và các thong tin cần thiết khác cho khách
khi lưu trú tại khách sạn.

- Hệ thống đặt phòng qua điện thoại, mail, fax, qua mạng internet…
Ngoài ra đến với khách sạn Beijing khách hàng được tận hưởng những
dịch vụ của khách sạn mang lại như phòng hội nghị, hội thảo, nhà hàng, bar,
dịch vụ giặt là, nhận đặt vé máy bay, tàu hỏa, dịch vụ massage... Hơn nữa khi ở
tại khách sạn, khách hàng chỉ việc ở trong phòng và gọi điện xuống quầy lễ tân
để yêu cầu dịch vụ mà không cần đến tận nơi.
Tiểu kết chương 1:
Căn cứ vào lịch sử hình thành ,quá trình phát triền và tình hình kinh
doanh lưu trú của khách sạn Beijing cho thấy đây là là một khách sạn mới
thành lập nhưng có nhiều tiềm năng, đang trên đà phát triển mạnh. Nếu biết tận
dụng những lợi thế và tiềm năng sẵn có của mình cộng với sự đầu tư và ngày
càng hoàn thiện về mọi mặt khách sạn sẽ có được những bước tiến dài, thành
cơng hơn nữa.

9


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Chương 2.THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN BEIJING
2.1.Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú
Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn cịn mới được bài trí tương đối đẹp
làm hài lòng khách. Là khách sạn 3 sao, khách sạn Beijing có số lượng phịng
vừa được thiết kế xây dựng theo phong cách Âu- Á với 76 phòng nghỉ sang
trong đạt tiêu chuẩn 3 sao trong đó có 5 phịng VIP, hệ thống trang thiết bị trong
phòng tương đối đầy đủ và hiện đại diện tích phịng tương đối rộng rãi thoải mái
và sạch sẽ, khách sạn cịn có hành lang rộng và có tầm nhìn thống.
Ngồi hành lang của mỗi tầng đều đặt camera theo dõi. Trong mỗi phòng
đều có đầy đủ các trang thiết bị: điều hịa, tủ lạnh, tủ tường, điện thoại bàn, đèn
màu, đèn ngủ, ti vi truyền hình cáp…Với một khách sạn 3 sao, khách sạn

Beijing cũng có những quy định đầy đủ phụ thuộc vào thứ hạng như : đồ gỗ, đồ
vải, đồ điện, đồ sành sứ và 1 số trang thiết bị khác.
So với tiêu chuẩn xếp hạng do Tổng cục du lịch quy định thì số lượng và
chủng loại cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Beijing còn nhiều hạn chế
nhiều khi không đáp ứng được nhu cầu của khách. Cho nên để duy trì và nâng
cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn cần có sự kiểm tra thẩm định cụ thể về
hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và các yếu tố khác.Khách sạn Beijing đang từng
bước khắc phục và sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

10


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Bảng 1: Tài sản kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing:
TT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Thiết bị vật liệu
Thảm nền
Máy hút bụi
Điều hịa, điều khiển
Tivi, điều khiển ti vi
Tủ quần áo

Móc áo
Tủ lạnh mi ni
Dải trang trí giường ngủ

9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.

Gương soi phịng
Máy sấy tóc
Giường ngủ (1,2m)
Giường ngủ (1,6m) vip
Nệm
Gối hơi
Vỏ gối
Ga giường
Chăn , giường 1,2m
Vỏ chăn

Bảng giá milibar
Dép đặt phòng
Sọt rác + sọt giặt là
Khăn tắm, khăn rửa mặt
Xà phòng, dầu gội, chải

24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.

răng, ráy tai , xi giày
Kệ để giày bằng gỗ
2 cốc,đĩa đựng trà
Bình nấu nước siêu tốc
Tập giới thiệu dịch vụ
Nội quy khách sạn
Ri đơ, rèm
Ảnh treo phịng
Bàn ,ghế ngồi
Điện thoại đặt phịng

Bộ đàm
Máy quản lý buồng
Gạt tàn thuốc
Đầu báo cháy

ĐVT
M2
cái
bộ
bộ
cái
cái
lít

Số lượng

cái

137

cái
cái
cái
cái
cái
đơi
đơi
cái
cái
cái

cái
đơi
cái
cái

76
76
132
05
81
76
276
264
71
138
69
140
140
414

02
76
76
76
500
76

Ghi chú
đo theo thực tế
điều hịa 2 chiều

móc gỗ
loại 50 lít

69 chiếc * 2
loại giường 1,2m
thay hằng ngày

dép tơng
sọt nhựa
tính sau khi sử
dụng

cái
bộ
bình
quyển
cái
M2
cái
bộ
cái
cái
bộ
cái
cái
11

69
69
69

69
69
tính theo thực tế
69
69
69
20
01
69
69

1 bàn 1 ghế


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
37.
38.
39.

Đèn ngủ đặt phòng
Lọ hoa phòng vip
Giỏ trái cây phòng vip

69
06
03

cái
cái
bộ

12

1 bộ = 2 dao 2 nĩa


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Bảng 2: Giá phòng và các dịch vụ:

Gía cơng bố
Loại

Số

phịng người

SL
phịng

Trang thiết bị

Gía khuyến
mãi dịp
khai trương

VN(Đ)

NN

VN

N
N

TV, điều hịa, điện
Sang

2

66

trọng

thoại,wireless,
nóng lạnh, tủ lạnh,

450.000

55$

220.000

30$

1.500.00

100$

500.000

60$

bồn tắm...
Phịng tiếp khách ,
Loại
đặc

TV,điều hịa , điện
1

05

thoại,Wireless,

biệt

nóng lạnh, tủ lạnh,

vip

bồn tắm xốy…

0

(Nguồn: Khách sạn Beijing)
2.2.Thực trạng nguồn nhân lực bộ phận kinh doanh lưu trú
Bộ phận buồng của khách sạn Beijing (Vinh) có 12 nhân viên. Hầu hết số
lao động ở đây đều có trình độ học vấn, chuyên môn.
+ Về chuyên môn: Phần lớn chưa được đào tạo bài bản qua các trường
cao đẳng , trung cấp nghề .Tuy nhiên các nhân viên đã có kinh nghiệm và

thường xuyên trao đổi kinh nghiệm cho nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ.
+ Về ngoại ngữ: Hầu hết các nhân viên ở bộ phận lưu trú đều chưa thông
thạo về ngoại ngữ, không thể giao tiếp với khách nước ngoài.
+ Về thời gian lao động: Do đặc điểm riêng của ngành kinh doanh khách
sạn là phục vụ 24/24h trong ngày, do đó thời gian lao động được chia một ngày
làm 3 ca: Ca 1: Từ 6h đến 14h; ca 2: Từ 14h đến 22h; ca 3: Từ 22h đến 6h sáng
của ngày hôm sau. Trong mỗi ca được bố trí cân đối gồm trưởng ca và các nhân
13


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
viên, các trưởng ca thường là những người có trình độ chun mơn vững vàng,
có năng lực cao, tránh tình trạng nhân viên giỏi làm một ca còn nhân viên yếu
kém làm ca khác.
Ở bộ phận lưu trú khách sạn Beijing đều theo dõi nhân viên lao động của
mình thơng qua bảng chấm cơng, cuối tháng trưởng bộ phận tổng kết rồi gửi
bảng chấm công về bộ phận kế tốn để tính lương.
Về vấn đề nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, khách sạn đã mở
các lớp bồi dưỡng ngắn hạn tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên đi học. Cán
bộ quản lý quan tâm, nhắc nhở nhân viên của mình thường xuyên.
2.3.Nguồn khách đến với khách sạn
2.3.1.Đối tượng khách
Trong thời gian vừa qua, khách sạn Beijing đã khơng ngừng có những
biện pháp xúc tiến nhằm thu hút khách hàng như giảm giá phòng, khuyến mãi
hấp dẫn để thực hiện mục tiêu về doanh thu. Chính vì vậy khách hàng đến với
khách sạn khơng ngừng gia tăng.
Khách đến với khách sạn Beijing rất đa dạng và phong phú. Sự phong phú
ở đây không giới hạn độ tuổi, số lượng khách, khả năng chi trả của khách…
Khách sạn cần tận dụng lợi thế về mọi mặt của mình kết hợp với chính sách
marketing để thu hút tối đa số lượng khách đến với khách sạn . Dùng uy tín ,

chất lượng dịch vụ hiện đại, thái độ phục vụ tận tình để làm tăng sự quay trở lại
của du khách trong những lần tiếp theo.
2.3.2.Cơ cấu khách
Khách đến với khách sạn Beijing trước đây chủ yếu là khách tự do nội
địa, khách công vụ , khách của tỉnh hay khách từ trung ương về công tác tại tỉnh.
Nhưng bây giờ thì đối tượng khách đa dạng và mở rộng hơn với đầy đủ các đối
tượng khách, đặc biệt là khách du lịch.

14


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Trước đây, khách lưu trú chủ yếu là thanh niên ,trung niên thì nay đã có sự
chuyển dịch cơ cấu sang người già với du lịch nghỉ dưỡng, khách thu nhập
khơng cao cũng có nhu cầu đến nghỉ ngơi, thư giãn.
Cịn nữa , ngày nay thay vì khách nội địa, khách tự do chiếm tỷ trọng lớn
thì giờ đây đang có sự phát triển rõ rệt của khách đoàn và khách quốc tế:
Theo ban lãnh đạo khách sạn cho biết hàng năm có hàng chục nghìn lượt
khách du lịch trong và ngoài nước du lịch tới sử dụng các dịch vụ của khách
sạn , những năm gần đây số lượng khách đoàn , khách du lịch nước ngoài đặc
biệt là khách du lịch Trung Quốc , Hàn Quốc, Nhật Bản ...tăng đột biến đem lại
nguồn thu nhập cao cho khách sạn.
2.4. Doanh thu của khách sạn Beijing trong năm đầu đưa vào hoạt
động
Doanh thu là một trong những yếu tố thể hiện rõ tình hình kinh doanh của
khách sạn. Khách sạn Beijing doanh thu cho 1 năm đầu thể hiện qua bảng số
liệu sau:
Doanh thu trọ: 3,6tỷ / năm : 12 tháng = 300 triệu /1 tháng tỷ lệ lãi là 70%
trên tổng doanh thu: 300.000.000đ * 70% =210.000.000đ.
Doanh thu tự chế: 4,6tỷ /năm : 12 tháng = 400 triệu đồng/ tháng tỷ lệ lãi

là 30% trên tổng doanh thu: 400.000.000đ * 30% =120.000.000đ/1 tháng.
Doanh thu chuyển bán: 2,6 tỷ đồng/1năm: 12 tháng =216triệu
đồng/1tháng tỷ lệ lãilà 30% trên tổng doanh thu: 216.000.000 * 70% =
58.310.000đ/1 tháng .
Doanh thu Massage: 1 tỷ đồng/1năm : 12 tháng = 83.300.000đ/1tháng.
tỷlệ lãi là 70% = 58.310.000đ/1tháng.
Doanh thu dịch vụ giữ xe, quầy lưu niệm: 100.000.000đ/1 năm : 12 tháng
= 8.300.000/1tháng. tỷ lệ lãi là 70% trên tổng doanh thu: 8.300.000đ * 70%
=5.800.000đ/1 tháng.

15


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Doanh thu quầy bar: 120.000.000đ/1năm : 12 tháng = 10.000.000đ /
1tháng. tỷ lệ lãi là 50% trên tổng doanh thu: 10.000.000đ * 50% = 5.000.000đ/1
tháng.

12.020.000.000đ
Tổng doanh thu cả năm =
12 tháng

=1.016.000.000đ/1
tháng
(Nguồn: Khách sạn Beijing).

 Qua số liệu doanh thu của khách sạn Beijing (Vinh) trong năm dầu đưa vào hoạt
động :
Ta nhận thấy tổng doanh thu của bộ phận buồng chiếm tỷ trọng cao nhất.
Điều này chứng tỏ lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng .Công suất sử

dụng buồng là trên 87 (%).Nguồn khách lưu trú tại khách sạn tương đối ổn định,
khách sạn luôn có một lượng khách nhất định lưu trú nên khơng xảy ra tình
trạng trống phịng nhiều. Như vậy lượng khách du lịch là nhân tố ảnh hưởng đến
chỉ tiêu doanh thu trong hoạt động kinh doanh, nếu lượng khách du lịch càng
nhiều thì doanh thu thu được càng cao. Có thể nói chất lượng lưu trú đã đáp ứng
được nhu cầu của khách, song nó vẫn chưa tạo được ấn tượng lớn với khách.
Khách sạn Beijing nói chung cần nâng cao hơn nữa chất lượng kinh doanh lưu
trú phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách.

16


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Tiểu kết chương 2 :
Qua những phân tích cụ thể về thực trạng về hiệu quả kinh doanh lưu trú
tại khách sạn , ta có thể thấy: mặt tốt: cở sở vật chất đầy đủ , hiện đại; nguồn
nhân lực khá phù hợp, có kinh nghiệm buồng phịng, nhiệt tình; nguồn khách đa
dạng và phong phú; doanh thu đã vượt chỉ tiêu đề ra trước đó…Mặt cần hồn
thiện hơn: Khách sạn cần nhanh chóng chấn chỉnh kịp thời về một số vấn đề về
cơ sở vật chất, nhân lực. ví dụ trang bị thêm vốn ngọi ngữ cho nhân viên…để
ngày càng phát triển và phát triển bền vững trên thị trường cũng như trong long
người tiêu dùng.

17


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Chương 3 .MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BEIJING
3.1.Mục tiêu và định hướng kinh doanh lưu trú của khách sạn

Mục tiêu kinh doanh lưu trú là sẽ làm hài lòng mọi kỳ vọng của du khách
để ngày càng thu hút được nhiều khách hơn, đem lại ngày càng cao về lợi nhuận
cho khách sạn trong thời gian tiếp theo.
Định hướng của khách sạn Beijing trong hoạt động kinh doanh lưu trú
sắp tới là hoàn thiện một số nội dung trong cơng tác quản trị nhân lực, nhân
sự ;hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú; nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động trong khâu lưu trú; đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá; thiết lập
mối quan hệ giữa lữ hành và khách sạn ; quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú……
được cụ thể thành những giải pháp đề ra cần thực hiện vào thời gian tới.
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Beijing .
3.2.1. Hoàn thiện một số nội dung trong công tác quản trị nhân lực
Để cơng tác quản trị nhân sự có hiệu quả khách sạn cần hoàn thiện các nội
dung trong quản trị nhân sự, cụ thể như sau:
• Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên và quan trọng trong công tác
quản trị nhân sự. Trên thực tế nhu cầu thị trường ln biến động, đa dạng và
ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện… Hiện tại khách sạn đang gặp
khó khăn trong vấn đề nhân sự có trình độ cao trong thời gian vào mùa du lịch.
Vì vậy khách sạn cần chú trọng công tác hoạch định nguồn nhân lực không chỉ ở
hiện tại và cho cả tương lai.
•

Đào tạo nhân sự: Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động trong khách sạn nhằm
tạo ra sản phẩm có chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Khách sạn có thể đào tạo bằng cách:

-

Tạo điều kiện cho nhân viên của mình đi học tại các cơ sở đào tạo chuyên
ngành về du lịch để nâng cao trình độ chun mơn.

18


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
- Thường xuyên tổ chức nói chuyện, giao lưu nhân viên trước có kinh nghiệm để
họ chia sẻ kinh nghiệm làm việc và phục vụ khách…
- Công tác đãi ngộ nhân sự: Đãi ngộ nhân sự là địn bẩy để động viên, khuyến
khích người lao động để họ làm việc tốt hơn, gắn bó với khách sạn.Chế độ đãi
ngộ trong khách sạn thể hiện bằng các chính sách như tăng tiền lương, tiền
thưởng, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên, đánh giá quan tâm đến nhân viên và
gia đình họ.
3.2.2. Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú
Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khách sạn cần không ngừng nâng
cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Để nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần
khoản vốn đầu tư khá lớn.Ngoài nguồn vốn của mình, khách sạn có thể tìm
nguồn vay ở ngân hàng, thu hút đầu tư hay hợp tác liên doanh liên kết…Dịch vụ
lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịch của khách, mà chất lượng
của cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách sạn với những trang thiết
bị trong nó là một bộ phận cấu thành quan trọng của dịch vụ lưu trú.
Vì vậy khi thay thế hay bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng nên
trang bị đồng bộ cho từng loại phòng, cần lưu ý các trang thiết bị này phải phù
hợp với các tiêu chuẩn sau:
- Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư về số lượng các trang thiết
bị cần thiết thì cần chú ý lựa chọn kiểu dáng chủng loại các trang thiết bị sao cho
phù hợp.
- Tiêu chuẩn thay thế: Một trang thiết bị đang hoạt động tốt cũng có thể bị
khách hàng đánh giá kém, bởi lẽ trang thiết bị đó đã lỗi thời. Vì vậy tiêu chuẩn
về “mốt” các trang thiết bị cũng cần được quan tâm.
- Tiêu chuẩn vệ sinh và an tồn: Thường xun kiểm tra cơng tác vệ sinh
và đảm bảo an toàn trong khách sạn, điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho

khách khi bước chân vào khách sạn.

19


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khâu lưu trú của
khách sạn Beijing
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trước mắt khách sạn phải
đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới
với những kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp phục vụ, ngoại ngữ.
Đối với các nhân viên trong khâu lưu trú, đây cũng là đội ngũ nhân viên
quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn. Ngồi trình độ nghiệp vụ
các nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ cơ bản để giao tiếp với khách nước
ngoài và phải có phong cách phục vụ nhanh gọn nhiệt tình tuyệt đối không để
khách chờ lâu.
Trang phục của nhân viên phải đồng bộ, gọn gàng, sạch sẽ phù hợp với
công việc và phải đeo phù hiệu của khách sạn.
Khách sạn Beijing cần đào tạo và đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo
tiêu chuẩn, khuyến khích mọi người tự học, kết hợp với đào tạo tại chỗ bằng
hình thức trao đổi kinh nghiệm thực tế giữa các nhân viên.
3.2.4. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá
Khách sạn phải căn cứ và thông qua thị trường khách, để quảng bá kết
hợp giới thiệu về khách sạn của mình. Các ấn phấm quảng cáo du lịch Nghệ An
nói chung và khách sạn của Nghệ An nói riêng phải có biểu tượng, biểu trưng
của khách sạn, phải có thơng tin về vị trí sơ đồ, các dịch vụ bổ sung.
Đồng thời phối hợp với các chương trình tuyên truyền, quảng cáo du lịch
trong đó có giới thiệu các thơng tin về khách sạn trên các phương tiện thơng tin
trong và ngồi nước.
3.2.5. Thiết lập mối quan hệ giữa lữ hành và khách sạn

Các công ty lữ hành là những người cung cấp khách cho khách sạn, ở một
số khách sạn trên 50% doanh thu lưu trú có từ khách du lịch của các công ty lữ
hành gửi tới.
Cần thiết liên doanh với những tập đồn khách sạn lớn có nguồn khách cố
định ổn định theo chương trình tour để cùng khai thác chia lợi nhuận.Các thông
20


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
tin phản hồi của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch phải được
thơng báo lại cho khách sạn từ phía các cơng ty lữ hành một cách nghiêm túc và
có tính xây dựng, các thông tin này sẽ là cơ sở cho các khách sạn nâng cao chất
lượng phục vụ.
Tăng cường quản lý môi trường, tài nguyên du lịch, đảm bảo an ninh trật
tự với hoạt động kinh doanh khách sạn. Nâng cao nhận thức về bảo vệ tài
nguyên, môi trường du lịch cho du khách và cộng đồng dân cư, đảm bảo phát
triển du lịch bền vững. Làm tốt công tác vệ sinh môi trường, cảnh báo nguy
hiểm, cứu hộ, cứu nạn tại các khu điểm và cơ sở kinh doanh du lịch, xây dựng
mơi trường du lịch an tồn, thân thiện. Nâng cao chất lượng dịch vụ và hàm lượng văn hóa trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
3.2.6. Quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ xảy ra đồng thời nên cơng
tác quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú ở doanh nghiệp cũng phải tiến hành song
song. Ngoài ra việc quản lí chất lượng phải thực hiện thường xuyên liên tục
nhằm phát hiện và đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ ở khách sạn, từ đó mà
có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp.
Tuy nhiên, cơng tác quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Beijing hiện nay còn mang nhiều yếu tố khách quan: Khách sạn chưa chú trọng
đến việc thu thập thơng tin từ phía khách hàng, chưa có những cuộc điều tra,
phỏng vấn khách hàng một cách có hệ thống mà chỉ thực hiện ở mức độ đơn
giản: Lễ tân trao đổi và hỏi khách một số vấn đề về chất lượng dịch vụ cũng như

tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do khách tự góp ý. Những ý kiến
của khách mà khách sạn thu thập chưa phong phú, mang tính khách quan.
Để hồn thành và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn
cần dựa vào tiềm năng vốn có của mình, đầu tư theo hướng mở rộng số lượng,
chủng loại, thỏa mãn nhu cầu thực sự thoải mái của khách. Đây sẽ là một yếu tố
tạo nên sự hấp dẫn và thu hút khách, đồng thời cũng là yếu tố tác động tích cực
đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

21


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
Tiểu kết chương 3 :
Từ những mục tiêu và định hướng nêu ra, qua đó được cụ thể hóa bằng
những giải pháp thiết thực có tầm nhìn xa, khách sạn Beijing sẽ ngày càng hoàn
thiện về mọi mặt, đặc biệt là về hoạt động kinh doanh lưu trú hi vọng sẽ có bước
ngoặt trong thời gian tới, góp phần làm cho thương hiệu của Khách sạn thêm
mở rộng về phạm vi, được nhiều người biết đến và sẽ vươn lên trở thành một
trong những khách sạn tiềm năng của Bắc miền Trung trong tương lai.

22


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
PHẦN KẾT LUẬN
Du lịch đã trở thành một hiện tượng không thể thiếu trong đời sống hiện
đại đòi hỏi ngành kinh doanh khách sạn cần phải khẳng định rõ vai trị của mình
trong sự phát triển kinh tế của ngành du lịch nói riêng, của đất nước nói chung.
Khách sạn Beijing đã đang và sẽ hồn thiện mình để theo kịp với nhịp độ phát
triển của các khách sạn khác trên địa bàn Nghệ An nhằm nâng cao uy tín và chất

lượng của mình.
Kinh doanh lưu trú là một lĩnh vực quan trọng trong kinh doanh khách
sạn, nó đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn
cần phải đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao đội ngũ lao động đặc
biệt là nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong ngành với
phong cách phục vụ chu đáo, nhiệt tình, kính trọng khách. Đồng thời khách sạn
cần phải tuyên truyền quảng bá hình ảnh, chất lượng dịch vụ của khách sạn để
mọi người biết đến và cần phải quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ đặc biệt là
dịch vụ lưu trú. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú chính là nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú nhằm đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn và làm hài
lòng nhu cầu của khách lưu trú.
Qua 6 tuần thực tập tại khách sạn Beijing em đã học hỏi được nhiều kinh
nghiệm, kỹ năng làm việc của các bộ phận trong khách sạn .Tuy thời gian thực
tập khơng dài em có dịp được áp dụng các kiến thức đã học của các thầy cô giáo
ở trường Đại học Vinh vào thực tế ở khách sạn, giúp em học hỏi được nhiều điều
trong ứng xử giao tiếp cho đến phục vụ khách một cách tốt nhất. Đồng thời giúp
em nắm chắc hơn về nghiệp vụ chuyên môn làm hành trang để bước vào nghề.

23


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Các tài liệu của khách sạn Beijing (Vinh).
2 www.google.com.vn
3 Nguyễn Văn Mạnh- Hoàng Thị Lan Hương, “Giáo trình quản trị kinh doanh
khách sạn”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, năm 2008.
4 Phạm Xuân Hậu, “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch”, NXB Đại
học Quốc gia Hà Nội, năm 2001.
5 Vũ Đức Minh, “Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch”, NXB Đại học Quốc

gia Hà Nội.

24


TIỂU LUẬN THỰC TẬP
MỤC LỤC
Trang

25