Bài tập tình huống kỹ năng mềm




Hai ngày trước, ơng Hồng-giám đốc cơng ty Cơng nghệ Môi trường Xanh - tham dự một cuộc
họp với lãnh đạo Tổng cơng ty. Tại cuộc họp đó, Ban lãnh đạo cơng ty đưa ra dự định sát nhập
một xí nghiệp đang làm ăn thua lỗ nặng vào công ty Cơng nghệ Mơi trường Xanh. Vì điều này
đang chỉ là dự định và chưa có kết quả chính thức nên ông Hoàng chưa trao đổi điều này với ai,
kể cả các thành viên trong Ban Giám đốc công ty Công nghệ Môi trường Xanh. Tuy nhiên,
không hiểu lấy thông tin từ đâu mà một vài cá nhân trong doanh nghiệp bắt đầu bàn tán, gây
nên dư luận hoang mang cho các cán bộ công nhân viên trong công ty.
Câu hỏi:
a) Theo anh/chị, tình huống giao tiếp của các cá nhân về việc sáp nhập cơng ty thuộc hình
thức truyền thơng nào trong tổ chức? Vì sao?
b) Ơng Giám đốc Hồng cần phải làm gì để ngăn chặn tình huống xấu kể trên?
Bài tập 2:
Anh Nguyên là trưởng nhóm quản lý chiến lược của Dự án Nâng cao nhận thức cộng đồng
trong bảo vệ nguồn nước sạch của tỉnh Vĩnh Phúc, phụ trách 15 nhân viên. Ngay từ đầu, mọi
công việc trong nhóm anh Nguyên đều đưa ra bàn bạc với các nhân viên của mình bằng cách tổ
chức những cuộc họp thảo luận và dựa trên ý kiến của mọi người để đưa ra quyết định cuối
cùng. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra hào hứng, đóng góp ý kiến tích cực, cơng việc ln
được tiến hành sn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên, thời gian gần đây, các nhân viên bắt đầu
có thái độ coi thường và chống đối anh Ngun vì lý do trưởng nhóm q phụ thuộc vào nhân
viên, khơng có chính kiến của mình
Câu hỏi:
a) Xác định phong cách giao tiếp của anh Nguyên và phân tích ưu điểm, nhược điểm của
phong cách giao tiếp đó.
b) Nếu là anh Nguyên, anh/chị sẽ làm gì để giải quyết vấn đề trên và quản lý nhóm hiệu quả
hơn?
Bài tập 3:
Chị Thảo là trưởng nhóm Nghiên cứu và phát triển chiến lược bảo vệ Rừng ngập mặn thuộc khu
vực Đông Nam Á của một tổ chức phi chính phủ. Chị Thảo là một người có chun môn giỏi và

nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Do đó, khi quản lý các nhân viên trẻ chị thường hay áp
đặt ý kiến của mình vào cơng việc chung, khơng lắng nghe đóng góp của nhân viên và ra quyết
định cuối cùng dựa vào suy nghĩ cá nhân. Điều này dẫn đến sự phẫn nộ trong nhóm làm việc và
các nhân viên trong nhóm quyết định trình lên Giám đốc dự án đề nghị thay đổi trưởng nhóm
Câu hỏi:
a) Xác định phong cách giao tiếp của chị Thảo và phân tích ưu điểm, nhược điểm của phong
cách giao tiếp đó.
b) Nếu là Giám đốc dự án, anh/chị sẽ làm gì để giải quyết mâu thuẫn trong nhóm của chị
Thảo?
Bài tập 4:
Trong cuộc họp giao ban đầu tuần, ông Huy- Trưởng phịng Khoa học Cơng nghệ và Hợp tác
quốc tế nói với Giám đốc: “Thưa anh, những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ hai kéo dài quá
lâu, theo tôi là lãng phí thời gian. Chúng ta nên thay đổi hình thức và nội dung cuộc họp sao cho
ngắn gọn và hiệu quả hơn. Tơi có đề xuất sau đây:….”. Ơng Huy chưa dứt lời thì ơng Giám đốc
đã phản ứng gay gắt: “Ý anh định nói những cuộc họp đấy là vơ ích? Tơi nghĩ những cuộc họp
đó là cần thiết, chúng ta đã duy trì từ lâu và khơng ai có ý kiến phàn nàn gì cả. Vì vậy, anh
khơng cần bận tâm gì về chúng nữa, rõ chưa? Chúng ta chuyển sang vấn đề khác.”


Câu hỏi:
a) Xác định phong cách giao tiếp của ông Giám đốc trong tình huống trên và phân tích ưu
điểm, nhược điểm của phong cách giao tiếp đó.
b) Nếu là ông Giám đốc, anh/chị sẽ ứng xử như thế nào trong tình huống trên?
Bài tập 5:
Cơng ty Xử lý chất thải gây hại Á Châu có nhiều dự án đang thực hiện trên địa bàn tỉnh Lào
Cai. Trong đợt thay đổi nhân sự vừa qua, tỉnh Lào Cai có một vị Chủ tịch tỉnh mới thay thế cho
vị Chủ tịch tỉnh cũ vừa bị kỷ luật vì lý do nhận hối lộ. Theo phép xã giao, công ty Nam Hưng
cần chúc mừng vị tân Chủ tịch tỉnh. Trong Ban Giám đốc có hai ý kiến:
- Thứ nhất, gửi hoa và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh.
- Thứ hai, gửi một món quà và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh

- Thứ nhất, gửi hoa và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh.
- Thứ hai, gửi một món quà và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh.




Câu hỏi:
Theo anh/chị, ý kiến nào hợp lý hơn trong trường hợp trên? Phân tích.
Bài tập 6:
Cơ Vân, 23 tuổi, ngoại hình ưa nhìn, tốt nghiệp Đại học vừa được tuyển vào làm trợ lý giám
đốc của công ty Cổ phần Phát triển công nghệ và môi trường Đông Nam. Trong một lần xuống
kiểm tra định kỳ một cơ sở, giám đốc cho phép cô Vân đi cùng để học hỏi kinh nghiệm. Vì
muốn gây ấn tượng với mọi người nên Vân đã chọn bộ trang phục mốt nhất của mình và trang
điểm cẩn thận, đeo rất nhiều trang sức. Tuy nhiên, tại cơ sở mọi người lại nhìn Vân với ánh mắt
thiếu thiện cảm và xì xầm bàn tán về cơ
Câu hỏi:
a) Theo anh/chị, Vân đã mắc phải sai lầm gì trong việc lựa chọn trang phục, trang sức và
trang điểm?
b) Nếu là Vân, anh/chị sẽ lựa chọn trang phục, trang sức và trang điểm cho mình như thế
nào trong trường hợp này?
Bài tập 7:
Anh Long được Giám đốc giao cho nhiệm vụ tổ chức một cuộc gặp mặt thân mật cho toàn thể
36 cán bộ, công nhân viên trong công ty nhân dịp đầu năm mới. Anh Long chọn một hội trường
sức chứa 100 người, kê các bàn hình vng có cạnh trên 3,5m. Trái với mong đợi của anh Long,
khơng khí buổi gặp mặt có phần trầm lắng và kém thân mật.
Câu hỏi:
a) Theo anh/chị, anh Long đã mắc những sai lầm gì khi sắp xếp cuộc gặp mặt trên?
b) Nếu là anh Long, anh/chị sẽ sắp xếp như thế nào để cuộc gặp mặt trở nên thân mật và
thoải mái hơn?
Bài tập 8:

Chị Tú Anh là nhân viên của công ty A. Chị được Giám đốc giao cho nhiệm vụ chuẩn bị phòng
họp cho một cuộc trao đổi thẳng thắn giữa phái đồn cơng ty A, do Giám đốc cơng ty A dẫn đầu
và phái đoàn của một bên đối tác, do Giám đốc công ty đối tác dẫn đầu.
Theo anh/chị, chị Tú Anh nên bố trí bàn ghế trong phịng họp như thế nào (giả định tất cả các
kiểu bàn, ghế cần thiết đều có đầy đủ). Tại sao?
Bài tập 9:


Tổng Giám đốc công ty B muốn tổ chức một cuộc họp tổng kết cuối năm giữa Ban Giám đốc
công ty, Giám đốc các chi nhánh và các Trưởng phòng về tình hình hoạt động và hiệu quả cơng
việc của công ty trong năm vừa qua. Nếu được giao nhiệm vụ chuẩn bị phòng họp cho cuộc họp
trên, anh/chị sẽ bố trí bàn ghế trong phịng họp như thế nào (giả định tất cả các kiểu bàn, ghế
cần thiết đều có đầy đủ). Tại sao?
Bài tập 10:
Cơ Linh là thư ký Giám đốc công ty Cổ phần Môi trường Thái Bình Dương. Cơ Linh đang ngồi
làm việc tại văn phịng thì có điện thoại gọi đến. Sau đây là cuộc nói chuyện giữa cơ Minh và
khách:
Linh: Cơng ty Cổ phần Mơi trường Thái Bình Dương xin nghe.
Khách: Chào cơ, tơi là Phương, gọi từ công ty TNHH Liên Việt. Cô vui lịng cho tơi gặp Giám
đốc.
Linh: Xin lỗi ơng, Giám đốc của chúng tôi đang bận tiếp một đối tác người Đức, không thể gặp
ông lúc này được. Xin ông vui lịng gọi lại sau.
Khách: Tơi có việc cần gặp Giám đốc của cơ gấp. Cơ có thể báo ơng ấy gặp tôi lúc này được
không?
Linh: Xin lỗi ông, cuộc gặp với đối tác làm ăn người Đức là một hợp đồng có giá trị rất lớn,
khoảng 2 tỷ đồng với công ty chúng tôi nên Giám đốc yêu cầu khơng để ai quấy rầy. Vậy ơng
vui lịng gọi lại sau 2 giờ nữa nếu ơng thực sự có việc quan trọng.
Khách: Thôi được, tôi sẽ gọi lại sau. Chào cô.
Linh: Xin chào ông.
Câu hỏi:

a) Anh/chị hãy nhận xét về thái độ của thư ký Linh và chỉ ra các thiếu sót của cơ trong
trường hợp giao tiếp qua điện thoại kể trên.
b) Nêu anh/chị là thư ký Linh thì anh/chị sẽ thực hiện cuộc giao tiếp qua điện thoại trên như
thế nào?
Bài tập 11:
Minh Hoa, nhân viên văn phòng của công ty TNHH Môi trường Xanh đang ngồi làm việc tại
văn phịng thì điện thoại reng. Minh Hoa nhấc máy, đầu dây bên kia là một khách hàng. Khách
hàng này muốn được cung cấp thơng tin về chương trình hậu mãi dành cho các khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Theo anh/chị, Minh Hoa nên xử lý như thế nào trong các
tình huống sau đây:
a) Minh Hoa có thể trả lời được dù đó khơng phải là trách nhiệm của cơ.
b) Minh Hoa có thể trả lời được nhưng lúc đó cơ rất bận.
c) Minh Hoa không biết câu trả lời nhưng cô biết Tuyết Mai có thể trả lời và cơ chuyển máy
cho Tuyết Mai.
d) Minh Hoa không biết câu trả lời và nhân viên Tuyết Mai biết câu trả lời chính xác hiện
khơng có mặt ở đó
Bài tập 12:
Anh/chị cho biết đây là loại thư gì? Hãy nhận xét về ưu điểm, nhược điểm và sửa lại những lỗi
sai của lá thư sau đây (nếu có):
Kính gửi: Ơng Tổng Giám đốc Cơng ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Thưa Ơng,
Tơi là Trần Nam, Giám đốc Công ty Vệ sinh Môi trường tỉnh Phú Thọ. Năm nay, tôi quyết định
đầu tư nâng cấp nhà ở tập thể cho cán bộ công nhân viên trong cơng ty, vì vậy cần một số trang


thiết bị mới trong đó có đệm giường. Tơi cần mua 30 tấm đệm Kim Đan loại 160x200x10 và 16
tấm loại 120x200x10 để trang bị cho các phòng ngủ. Sẽ rất tiện lợi cho tôi nếu lô hàng được
chuyển đến công ty tôi vào sáng thứ hai, ngày 28 tháng 11.
Giá trị của lơ hàng sẽ được thanh tốn đầy đủ bằng tiền mặt theo giá mà công ty ông đã quảng
cáo trên báo ngay sau khi tôi nhận được đủ hàng.

Kính chào Ơng
Trần Nam
Giám đốc Cơng ty Vệ sinh Mơi trường tỉnh Phú Thọ

ĐÁP ÁN BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Bài tập 1
a) Tình huống trên thuộc hình thức truyền thơng khơng chính thức. Vì trong tình huống trên
những người phát đi bản thông điệp về sự sáp nhập công ty thua lỗ chỉ với tư cách cá
nhân, dựa vào những thơng tin mà họ góp nhặt được, chứ khơng thay mặt ai hay đại diện
cho ai một cách chính thức.
b) Giám đốc cần gặp ngay những cá nhân biết chuyện và đang lan truyền thơng tin đi nhằm
phân tích cho họ thấy tác hại của việc lan tuyền thơng đó. Đồng thời yêu cầu họ chấm dứt
việc bàn tán và có thể phải đưa ra các biện pháp răn đe đủ mạnh như hạ kỷ luật, đánh giá
thi đua, v.v. để yêu cầu đưa ra được tuân thủ. Ngoài ra, sau đó, ngay khi nhận được thơng
tin chính thức được người đại diện của Tổng cơng ty thơng báo thì Giám đốc cần nhanh
chóng truyền đạt cho nhân viên trong công ty để tránh việc họ nghe những thông tin
không đúng từ các cá nhân, dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc.
Bài tập 2
a) +Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp dân chủ.
+ Ưu điểm:
-Tạo cảm giác gần gũi, thoải mái đối với cấp dưới.
- Làm cho cấp dưới cảm thấy yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, chủ
động, sáng tạo và cống hiến hết mình cho cơng việc vì ý kiến của họ luôn được lắng
nghe.
- Nhà lãnh đạo theo phong cách dân chủ thường được nhân viên yêu mến, kính trọng, tin
tưởng.
+ Nhược điểm:
- Dễ rơi vào tình trạng dân chủ quá trớn, dẫn đến việc quản lý kém hiệu quả.
- Nhân viên ít tơn trọng nhà quản lý nếu họ cho rằng nhà quản lý không thể độc lập đưa ra
ý kiến của mình mà ln phải dựa vào ý kiến của nhân viên.

b) +Biện pháp:
- Tuân thủ một số nguyên tắc nhất định trong giao tiếp dân chủ, khơng xóa nhịa hồn tồn
ranh giới giữa lãnh đạo và nhân viên trong giao tiếp.
Trang 7

- Vẫn lắng nghe ý kiến của nhân viên nhưng không quá phụ thuộc vào ý kiến của họ mà
nhà quản lý luôn phải ra quyết định dựa vào chính kiến của bản thân và dám chịu trách
nhiệm trước cấp trên cho những quyết định đó.
Bài tập 3
a) + Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp độc đoán.
+ Ưu điểm:


- Giải quyết cơng việc nhanh chóng, quyết đốn, tiết kiệm thời gian.
- Trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp thì phong cách này thường phát huy được
tác dụng.
- Ranh giới giữa nhà quản lý và nhân viên được giữ vững.
+ Nhược điểm:
- Tính chủ động, sáng tạo và cống hiến của nhân viên thường khó được phát huy.
- Nhân viên và nhà lãnh đạo không gần gũi nên nhà lãnh đạo khơng hiểu được nhân viên
của mình.
- Nhân viên sợ và ngại tiếp xúc với nhà lãnh đạo.
b) Biện pháp:
- Yêu cầu trưởng nhóm thay đổi phong cách giao tiếp của mình, lắng nghe ý kiến nhân
viên nhiều hơn và gần gũi với nhân viên hơn. Không áp đặt ý kiến của trưởng nhóm lên
cơng việc chung của cả nhóm mà phải có sự trao đổi và đồng thuận. Tất nhiên người ra
quyết định cuối cùng vẫn là trưởng nhóm.
- Nếu sau một thời gian mà khơng có phản hồi tích cực từ nhân viên thì buộc lịng phải
thay đổi trưởng nhóm vì nhóm làm việc khơng thể hoạt động hiệu quả nếu tinh thần làm
việc của nhân viên không thoải mái.

Bài tập 4
a) + Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp độc đoán.
+ Ưu điểm:
- Giải quyết cơng việc nhanh chóng, quyết đốn, tiết kiệm thời gian.
- Trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp thì phong cách này thường phát huy được
tác dụng.
Trang 8

- Ranh giới giữa nhà quản lý và nhân viên được giữ vững.
+ Nhược điểm:
- Tính chủ động, sáng tạo và cống hiến của nhân viên thường khó được phát huy.
- Nhân viên và nhà lãnh đạo không gần gũi nên nhà lãnh đạo không hiểu được nhân viên
của mình.
- Nhân viên sợ và ngại tiếp xúc với nhà lãnh đạo.
a) Ứng xử nếu là ông Giám đốc:
- Cám ơn ý kiến của nhân viên và tiếp thu ý kiến của trưởng phịng tại cuộc họp để cơng
việc chung của tổ chức hoạt động hiệu quả hơn. Kể cả khi ý kiến đó chưa phù hợp để
thực hiện trong điều kiện của cơng ty hiện nay thì vẫn cần phải lắng nghe và phân tích
cho họ hiểu vì sao chưa thực hiện được theo các góp ý đó. Nếu sợ rằng vị trưởng phịng
trình bày q dài dịng ảnh hưởng đến các công việc cần trao đổi trong cuộc họp giao ban
thì có thể lịch sự cám ơn anh ta và mời anh ta về phòng trao đổi riêng sau khi cuộc họp
kết thúc.
Bài tập 5
Ý kiến thứ nhất gửi hoa và thiệp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch là hợp lý hơn vì:
- Theo thơng lệ xã giao, người ta chỉ gửi thiếp chúc mừng trong trường hợp này.
- Gửi quà trong trường hợp này dễ gây sự hiểu lầm hoặc làm người nhận khó xử. Nhất là
khi vị Chủ tịch cũ vừa bị kỷ luật vì tội nhận hối lộ. Nên việc tặng quà chúc mừng vị Chủ
tịch mới sẽ dễ gây ra hiểu lầm trong bối cảnh nhạy cảm này.
- Nếu muốn tặng quà để giữ mối quan hệ tốt đẹp thì cịn rất nhiều dịp khác thích hợp hơn.

Bài tập 6
a) Sai lầm đã mắc phải:
- Cách chọn trang phục, trang sức và trang điểm không phù hợp với mơi trường cơng việc.
Vì cơ trợ lý giám đốc xuống cơ sở sản xuất để làm việc chứ không phải tham dự một buổi
tiệc hay dạ hội. Nên việc cô chọn phục trang, trang điểm, trang sức như vậy là q lịe
loẹt, gây ấn tượng khơng tốt đối với người đối diện, làm cho họ có cái nhìn khơng thiện
cảm với cô.
b) Lựa chọn trang phục, trang sức và trang điểm:
- Cơ có thể chọn lựa các kiểu quần áo công sở trang nhã về màu sắc và kiểu dáng như quần
âu, áo sơ-mi hoặc đầm liền vẫn năng động, hiện đại, hợp thời trang mà không gây ấn
tượng xấu với người đối diện. Về trang sức, cơ có thể đeo đồng hồ, nhẫn, vòng, hoa tai
nhưng mới mức độ vừa phải, không quá nhiều, tránh làm cho người đối diện khó chịu vì
cảm giác người đeo trang sức đang cố khoe hết của cải mà mình có. Về trang điểm, cô
nên trang điểm nhẹ nhàng, với các tông màu tươi sáng để làm nổi bật vẻ đẹp tự nhiên của
mình, tránh kiểu trang điểm đậm chỉ hợp với buổi tối.
Bài tập 7
a) Sai lầm đã mắc phải:
- Chọn hội trường q rộng sẽ làm cho khơng khí cuộc gặp mặt đầu năm bị loãng, thiếu sự
ấm áp, gần gũi.
- Khoảng cách giữa hai dãy bàn đối diện là quá xa (thuộc vùng công cộng), không phù hợp
với một cuộc gặp gỡ thân mật đầu năm.
- Chọn bàn hình vuông dẫn đến cảm giác về sự cạnh tranh, đối đầu chứ khơng phải thoải
mái, dễ chịu.
b) Có thể sắp xếp lại như sau:
- Chọn kiểu bàn trịn, đường kính khoảng 1,0-1,2 m, mỗi bàn ngồi từ 6-8 người. Vì bàn
trịn thể hiện sự bình đẳng thân mật.
- Các dãy bàn xếp cách nhau khoảng 0,8m-1,2m (khoảng cách cá nhân) tạo cảm giác gần
gũi, ấm cúng.
- Chọn hội trường có sức chứa khoảng 50-60 người để tránh cảm giác loãng do q rộng.

- Có thể trang trí thêm cành đào, quất giữa hội trường để tạo khơng khí vui tươi, phấn khởi
cho cuộc gặp gỡ đầu năm.
Bài tập 8
Có thể bố trí bàn ghế trong phịng họp như sau:
- Chọn bàn hình bầu dục (oval), vì bàn hình oval thể hiện sự cân bằng cho hai phái đoàn
đàm phán, phục vụ tốt cho mục đích trao đổi thẳng thắn của hai bên.

- Kê hai dãy ghế đối diện nhau, mỗi phái đoàn ngồi một dãy, hai trưởng đoàn ngồi ở giữa,
đối diện nhau, ghế dành cho hai trưởng đồn có thể cao, bề thế hơn các thành viên còn lại
trong đoàn.
Bài tập 9
- Nếu được giao nhiệm vụ chuẩn bị phòng họp cho cuộc họp tổng kết cuối năm Ban Giám
đốc công ty, Giám đốc các chi nhánh và các Trưởng phịng về tình hình hoạt động và hiệu
quả cơng việc của công ty trong năm vừa qua, kiểu bàn được chọn sẽ là bàn hình chữ
nhật vì bàn hình chữ nhật biểu hiện cho quyền lực và các vị trí ngồi quanh bàn chữ nhật
đều thể hiện vị thế khác nhau trong công ty của người ngồi.


- Tổng giám đốc sẽ được sắp xếp ngồi ở vị trí một đầu bàn (lưng người ngồi khơng quay ra
cửa), ghế ngồi của ông/bà sẽ được chọn to lớn, bề thế hơn những người cịn lại vì ơng/bà
là người lãnh đạo cao nhất đóng vai trị chủ trì trong cuộc họp trên. Tiếp đến sẽ đến các vị
trí khác dành cho các vị Phó tổng giám đốc, giám đốc các chi nhánh và trưởng phịng. Vị
trí càng gần người lãnh đạo cao nhất thì càng có ưu thế và vị trí ngồi bên phải sẽ có ưu
thế hơn vị trí ngồi bên trái.
Bài tập 10
a) Nhận xét thái độ của thư ký:
- Thái độ của thư ký hòa nhã, nhiệt tình. Nhưng có một số thiếu sót cơ bản sau đây:
+ Để lộ thông tin về giá trị hợp đồng của công ty với đối tác người Đức một cách khơng cần
thiết.
+ Cách giải thích lý do cịn chưa khéo léo.

+ Không thông báo ngay từ đầu với người nghe là khi nào có thể điện thoại lại để gặp giám
đốc, dẫn đến việc kéo dài cuộc nói chuyện.
b) Thực hiện lại cuộc giao tiếp điện thoại:
Minh: Công ty ---------------------------xin nghe. (điền giúp em tên công tương ứng vào đây nhé)
Khách: Chào cô, tôi là Phương, gọi từ công ty TNHH Liên Việt. Cơ vui lịng cho tơi gặp Giám
đốc.
Minh: Xin lỗi ông, Giám đốc của chúng tôi đang tham dự một cuộc họp, không thể gặp ông lúc
này được. Xin ơng vui lịng gọi lại sau 2 giờ nữa.
Trang 11




Khách: Tơi có việc cần gặp Giám đốc của cơ gấp. Cơ có thể báo ơng ấy gặp tơi lúc này được
không?
Minh: Xin lỗi ông, đây là một cuộc họp rất quan trọng nên Giám đốc tôi không thể gặp ông lúc
này. Mong ông hết sức thông cảm.
Khách: Thôi được, tôi sẽ gọi lại sau. Chào cô.
Minh: Xin chào ơng.
Bài tập 11
a) Trừ khi có lý do chính đáng để từ chối, nếu không Minh Hoa nên trả lời cho khách hàng
những thông tin mà họ yêu cầu và nên nỗ lực trả lời thật tốt để làm hài lòng khách hàng.
b) Khách hàng cần phải được ưu tiên, vì vậy Minh Hoa phải khéo léo đưa ra một lý do thật
chính đáng để khơng trả lời khách hàng vào thời điểm đó. Tuy vậy, Minh Hoa vẫn cần:
xin lỗi, ghi lại tên khách hàng và số điện thoại của họ, hẹn gọi lại cho họ và thực hiện
việc gọi lại đúng hẹn.
c) Khi chuyển máy cho Tuyết Mai, Mai Hoa nên nói với khách hàng là cơ sẽ chuyển máy và
chuyển cho ai, vì sao lại chuyển máy mà khơng trả lời trực tiếp. Ngồi ra, Mai Hoa cũng
cần cho Tuyết Mai biết tên khách hàng và nội dung của họ trước khi chuyển máy.
d) Nói cho khách hàng biết là người chuyên trách có thể trả lời câu hỏi của họ là Tuyết Mai

nhưng hiện giờ Tuyết Mai khơng có mặt. Đảm bảo với khách hàng rằng Tuyết Mai sẽ trả
lời câu hỏi của họ ngay khi cô ấy quay lại, ghi lại tên, số điện thoại, câu hỏi và các thông
tin cần thiết khác của khách hàng để chuyển lại cho Tuyết Mai, chịu trách chiệm đảm bảo
với khách hàng rằng Tuyết Mai sẽ gọi lại như đã hứa.
Bài tập 12 (bài tập này chỉ khác tên công ty và giám đốc công ty nên mọi người thay tên vào
giúp em ở phần ------ nhé)
- Đây là loại thư đặt hàng


- Ưu điểm:
+ Nội dung thư rõ ràng về các hàng hóa cần mua, chủng loại, số lượng, thời gian giao hàng
và phương thức thanh tốn. Cuối thư có bày tỏ hy vọng nhận hàng đúng kế hoạch.
- Nhược điểm:
+ Đầu như cịn giải thích dài dịng, khơng đi ngay vào vấn đề theo lối diễn giải.
Trang 12

+ Thời gian nhận hàng viết còn quá hoa mỹ.
- Sửa lại lỗi sai:
Kính gửi: Ơng Tổng Giám đốc Cơng ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Thưa Ơng,
Tơi là ------------, Giám đốc Cơng ty---------------------------------. Công ty tôi đặt mua mua 30
tấm đệm Kim Đan loại 160x200x10 và 16 tấm loại 120x200x10 để trang bị cho các phịng
ngủ của cán bộ cơng nhân viên của công ty. Thời gian thuận tiện để tiếp nhận lô hàng chuyển
đến công ty tôi là vào sáng thứ hai, ngày 28 tháng 11. Giá trị của lô hàng sẽ được thanh toán
đầy đủ bằng tiền mặt theo giá mà công ty ông đã quảng cáo trên báo ngay sau khi tơi nhận
được đủ hàng.
Kính chào Ơng
----------Giám đốc Cơng ty ------------------------------------------Bài tập 13 (bài tập này chỉ khác tên công ty và giám đốc công ty nên mọi người thay tên vào
giúp em ở phần ------ nhé)
- Đây là thư trả lời thư đặt hàng

- Ưu điểm: Trình bày được các ý chính sau:
+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn đặt hàng.
+ Giới thiệu thêm một vài nét về mặt hàng được chọn.
+ Xác nhận đơn đặt hàng đã được đáp ứng khẩn trương.
- Nhược điểm:
+ Thiếu phần cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng hợp tác lâu dài.
- Sửa lỗi:
Kính gửi: Ơng ----------------------Tổng Giám đốc Cơng ty --------------------------.
Thưa Ơng,
Chúng tơi rất vui mừng khi nhận được thư đặt hàng của ông ngày 24 tháng 09 năm 2012 để mua
05 máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0185 RMBT. Ông đã có một sự lựa chon tuyệt
vời vì đây là loại máy với nhiều tính năng vượt trội, bền, tiết kiệm điện và hiện đang rất được
ưa chuộng trên thị trường.
Trang 13

Hiện nay, số máy điều hịa mà ơng đặt mua đã được chuẩn bị và vào 8h30’ ngày 30 tháng 09
năm 2012, những nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi sẽ chuyển máy đến và lắp đặt tại trụ
sở công ty theo yêu cầu của ông.
Xin cảm ơn sự tín nhiệm của ơng và q cơng ty, hy vọng rằng trong tương lai chúng tơi lại có
dịp được phục vụ quý công ty.




Trân trọng
Hà Anh Vũ
Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Bài tập 14 (bài tập này chỉ khác tên công ty và giám đốc công ty nên mọi người thay tên vào
giúp em ở phần ------ nhé)
- Đây là loại thư khiếu nại.

- Ưu điểm:
+ Nội dung thư gắn gọn, súc tích .
+ Đầu thư nêu rõ yêu cầu.
+ Bày tỏ rõ ràng lý do khiếu nại.
- Nhược điểm:
+ Lời lẽ trong thư không ôn tồn.
+ Đầu thư khơng có kính ngữ , “ Kính gửi” và “Thưa Ông” mở đầu, dễ tạo cảm giác vì
quá bực tức mà thiếu tôn trọng bên bán hàng.
+ Cuối thư không bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được đáp ứng.
- Sửa lỗi sai:
Kính gửi: Ơng Lê An-Tổng Giám đốc Cơng ty TNHH Xn Hịa
Thưa Ơng,
Ngày 15 tháng 09, tơi đã đặt mua tai công ty ông 40 bộ bàn ghế nhãn hiệu Xuân Hòa, kiểu RX
305 và đã trả trước 30% giá trị của lô hàng. Hôm nay, sau 1 tuần, tơi có nhận được 40 bộ bàn
ghế thay vì kiểu RX 305 đã đặt lại là kiểu RX 306. Loại bàn này rộng hơn và chiếm nhiều diện
tích hơn, do đó khơng phù hợp với quy mơ của cơng ty chúng tôi.
Trang 14
Chúng tôi cho rằng đây chỉ là một sự nhầm lẫn và hy vọng sự nhầm lẫn này sẽ được điều
chỉnh
trong thời gian sớm nhất có thể.
Ký tên
-------------------Giám đốc công ty --------------------------------------Trang 15
Tải về


Bài tập 4: Lắng nghe chăm chú
Đây là hoạt động khuyến khích người tham gia thể hiện cảm nhận của họ về một chủ
đề.Chia người chơi thành cặp và 1 người trong các cặp sẽ nói về ý kiến của mình.Đối
tác chỉ lắng nghe mà khơng nói gì, khơng có phản bác, và cuối cùng tóm tắt lại những
gì họ vừa nghe.

Lợi ích thu được
hời gian

25-30 phút.
Hướng dẫn
1.
Chia người chơi thành cặp hai người.
2.
Đưa cho mỗi nhóm tám thẻ chỉ mục.
3.
Một người sẽ chọn ngẫu nhiên 1 thẻ trong số các thẻ được phát. Trình bày các ý
kiến, ý tương trong ba phút về các chủ đề.Người cịn lại khơng nói gì, chỉ
4.
Sau ba phút, người nghe có một phút để tóm tắt lại những gì đối tác của mình đã
nói.Khơng tranh luận, đồng ý hay khơng đồng ý – chỉ tóm tắt.
5.
Tiếp theo, đổi vai, bắt đầu một lượt nghe nói mới.
Bài học rút ra
Trị chuyện với các thành viên, hỏi họ:

Khi là người nói, bạn đánh giá khả năng ghe của đối tác như thế nào? Ngôn ngữ
cơ thể của đối tác có phản ánh những gì họ nói hay khơng?

Khi là người nghe, bạn thấy thế nào khi không thể phản bác quan điểm của đối
tác?Làm thế nào bạn duy trì được khả năng nghe mà khơng phản bác?

Khi là người nghe, bạn tóm tắt ý kiến tốt khơng? Bài tập này có đem lại lợi ích
cho cá nhân hay không?

Áp dụng bài tập này trong thực tế làm việc như thế nào?

 Bài tập 5: Xây một chiếc cầu (tòa tháp)
 Trong hoạt động này, hai đội phải làm việc cùng nhau để xây dựng một cây cầu
bằng vật liệu có sẵn.Để hồn chỉnh 1 cây cầu, hai phần cần có thiết kế tương tự
nhau.
 Lợi ích thu được
Trò chơi giúp:

Tăng cường kỹ năng giao tiếp, vì mỗi đội cần thảo luận về ý tưởng và cách thức
xây dựng một nửa cây cầu.

cải thiện tư duy sáng tạo.

Phát triển kỹ năng lãnh đạo của cá nhân dẫn đầu mỗi nhóm
Chuẩn bị

Số người đủ cho ít nhất hai đội, mỗi đội ba người.Chỉ cần đảm bảo rằng có một
số chẵn người chơi.

Đủ khơng gian để giao cho mỗi đội một khu vực đủ “hẻo lánh” để làm việc.

Vật liệu xây dựng cây cầu:gạch đồ chơi, những mảnh gỗ, băng keo, ống, vải,
giấy, ống hút.

Sổ ghi chép và bút chì để vẽ.

Thước dây.

Tấm bạt hoặc màn che giấy để phân chia căn phòng, tạo cho mỗi đội một khu
vực riêng để xây dựng cây cầu của trong đó.

Thời gian

45 phút đến một giờ.
Hướng dẫn
1.
Trước khi người tham gia đến nơi, sắp xếp các tấm chia phòng để các đội khơng
thể nhìn thấy đội khác.
2.
Chia học viên thành hai (hoặc bốn hoặc sáu) đội.Kích thước nhóm khơng quan
trọng;Tuy nhiên, đội 4 thành viên hoặc ít hơn có thể hiệu quả hơn.
3.
Phát cho mỗi nhóm một túi tài liệu và vật liệu.Mỗi túi chứa cùng số lượng và
chủng loại vật liệu.Mỗi đội cũng sẽ nhận được một sổ và các bút chì, và một thước
dây.
4.
Dành 10 phút để phác họa ý tưởng của họ.Nhắc nhở các đội nên giao tiếp với
“nhóm đối tác” của họ ở phía bên kia của tấm bạt để nhóm đối tác có thiết kế tương
tự.Hãy nhớ rằng, mỗi nửa cầu phải có khả năng “nối” với nhau thì mới có kết quả
cuối cùng.
5.
Dành 40 phút cho mỗi đội để xây dựng một nửa cây cầu của mình.Trong khi các
đội xây dựng, hãy kiểm tra để đảm bảo rằng mỗi nhóm chỉ giao tiếp với nhau thông
qua các tấm ngăn
6.
Khi hết thời gian, gỡ bỏ các tấm ngăn cách để xem các nửa cầu có phù hợp với
nửa cầu của nhóm đối tác hay khơng.
Bài học rút ra
Khi trò chơi kết thúc, hãy bắt một cuộc thảo luận:


Khó khăn nhất là khâu nào?

Ai chịu trách nhiệm trao đổi thơng tin với nhóm đối tác?

Có bất kỳ trao đổi bất thành nào khơng?Nếu vậy, chuyện gì đã xảy ra?

Người lãnh đạo của mỗi nhóm có vất vả khi chỉ đạo nhóm khơng? Điểm mạnh và
điểm yếu của nhà lãnh đạo là gì?