Tài liệu Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C docx

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Học phần
Quản trị tác nghiệp
thương mại điện tử B2C
PGS TS. Nguyễn Văn Minh

0912.064692

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Giới thiệu học phần
•
Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3)
•
Mục đích:
–
Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại
điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của
doanh nghiệp thương mại điện tử B2C
•
Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint)
•
Tài liệu tham khảo:
- Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004
- Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000

- Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for
e-commerce, Addison-Wesley, 2001
- Các tài liệu trên Internet

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Nội dung học phần

Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại
điện tử B2C

Chương 2. Hoạch định tác nghiệp B2C và quản trị
website bán lẻ điện tử của DN

Chương 3. Kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng
trong bán lẻ điện tử

Chương 4. Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử
B2C

Chương 5. Quản trị dịch vụ khách hàng và quan hệ
khách hàng trong thương mại điện tử B2C

Chương 6. Theo dõi và kiểm tra tác nghiệp B2C của DN

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce

2008
Tổng quan về bán lẻ điện tử và
thương mại điện tử B2C
PGS TS. Nguyễn Văn Minh

Chương 1

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Nội dung chương 1
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử
1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử
đối với người bán lẻ
1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp
TMĐT B2C của DN
1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử
•
Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua
Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá
nhân và hộ gia đình.
•
Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương

mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng
(chứ không phải khách hàng doanh nghiệp).
•
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch
trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến
thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của
TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm
vi của bán lẻ điện tử.
•
Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái
niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
Phân loại giao dịch TMĐT
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp
(Business)
(Business)
Người tiêu dùng
Người tiêu dùng
(Consumer)
(Consumer)
B2B
B2B
(Business-to-Business)
B2C
B2C

(Business-to-Consumer)
C2B
C2C
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp
(Business)
(Business)
Người tiêu dùng
Người tiêu dùng
(Consumer)
(Consumer)
G2B
G2C
Chính phủ
Chính phủ
(Government)
(Government)
Chính phủ
Chính phủ
(Government)
(Government)
B2C
C2G
G2G
Người bán
Người bán
Người mua
Người mua

Khoa Thương mại điện tử

Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ
điện tử đối với người bán lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ
thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn
hàng bổ sung
- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)
- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối
mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính)
- Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém
tác dụng trong bán lẻ điện tử

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ
điện tử đối với người bán lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu
biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện
thực hiện đơn hàng bổ sung
- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật
thuế)
- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp
mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với
máy tính)

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ
điện tử đối với người bán lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
•
Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên
mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều
này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của
bán lẻ điện tử.
•
Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử
cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc
biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử
đối với người bán lẻ
•
Vị trí bán hàng là không quan trọng. Trong bán lẻ truyền
thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, vị trí tốt
tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử xóa
nhòa yếu tố này.
•

Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa
•
Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử
là hấp dẫn
•
Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi
phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí
cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân
phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử
đối với người bán lẻ
•
Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems)
•
Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn
đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng
bổ sung (selling-up)
•
Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi
phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí
cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân
phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)

Khoa Thương mại điện tử

Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công
của bán lẻ điện tử
a, Tính chất của hàng hóa
Với tất cả các điều kiện khác bằng nhau trong môi trường
trực tuyến, hàng hóa có những đặc trưng sau đây có khả
năng tăng cao doanh thu hơn:
•
Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi
•
Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được
tin cậy cao hoặc nổi tiếng
•
Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video..)
•
Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin…)
•
Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ..)
•
Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (Sách, đĩa CD, vé máy
bay...) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng
•
Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần mở
bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…)

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce

2008
b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế
của bán lẻ điện tử

Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng
vật lý
Mở rộng cơ sở bán lẻ
yêu cầu thêm nhiều
địa điểm và không
gian
Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu
cầu tăng công suất máy chủ
và các phương tiện phân
phối
Công nghệ Công nghệ tự động
hóa bán hàng như các
hệ thống POS (Point
of Sale)
- Các công nghệ tiền
phương (Front-end)
- Các công nghệ hậu
phương (Back-end)
- Các công nghệ “thông tin”

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ĐT

Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Quan hệ
khách hàng
- Quan hệ bền vững hơn
nhờ tiếp xúc trực tiếp
- Dễ dung hòa hơn trong
các cuộc tranh cãi do tính
hữu hình
- Mối quan hệ “vật lý”
- Kém bền vững hơn do tiếp
xúc vô danh
- Kém dung hòa hơn trong
các cuộc tranh cãi do tính vô
hình
- Mối quan hệ “logic”
Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương
- Ít đối thủ cạnh tranh hơn
- Cạnh tranh toàn cầu
- Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn
Cơ sở khách
hàng
- Khách hàng thuộc khu
vực địa phương
- Không vô danh
- Cần ít nguồn lực hơn để
tăng tính trung thành của
khách hàng
- Khách hàng thuộc khu vực
rộng

- Vô danh
- Cần nhiều nguồn lực hơn để
tăng tính trung thành của
khách hàng

Khoa Thương mại điện tử
Đại học Thương mại
B2B E-commerce
2008
1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp
TMĐT B2C của DN
1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT
•
Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng
truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực
tuyến.
•
Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ
tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức độ phù hợp của
các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như
nhau
•
Thời gian đầu tiên: Chủ yếu với các nhóm hàng như:
sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần
mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về
sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.