Tài liệu Bài 6: Đối chuẩn Benchmarking docx

Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội1
Đối chuẩn -
Benchmarking
Bài
6
Quản lý chất lượng
6–2
Nội dung chính
• Đối chuẩn là gì
• Đối chuẩn cái gì
• Đối chuẩn với ai
•Tham quan đối chuẩn
• Đánh giá và thực hiện
•Nhóm đối chuẩn
• Đối chuẩn hỗ trợ TQM
6–3
Mục đích của chương
Sau khi kết thúc bài học này, học viên có thể:
¾ Giải thích những lợi ích một tổ chức có thể có được
từ những nỗ lực đối chuẩn
¾ Tóm tắt các bước chính thực hiện nghiên cứu đối
chuẩn
¾ Thảo luận những vấn đề chính khi quyết định đối
chuẩn cái gì và từ ai
6–4
• Đối chuẩn (Benchmarking)
¾ Tìm kiếm bên ngoài tổ chức
¾ Học tập kinh nghiệm của các tổ chức khác, và
¾ Chuyển đổi những kinh nghiệm đó thành những tiêu
chuẩn có thể đạt được để đánh giá


Tình trạng hiện thời của tổ chức tốt hay xấu

Hoạt động nào cần cải tiến để theo kịp các tổ chức khác
Đối chuẩn là gì?
6–5
•Tại sao các công ty mong muốn đối chuẩn?
¾ Công cụ quản lý hướng đển cải tiến hiệu quả
¾ Mong muốn trở thành công ty dẫn đầu
¾ Duy trì các thành tựu đã đạt được
¾ Giải quyết các vấn đề cụ thể
¾Đánh giá kết quả công việc so với các đối thủ cạnh tranh
¾ Xác định các cơ hội thực hiện cải tiến
¾ Thiết lập các mục tiêu và mục đích hiệu quả
Đối chuẩn là gì?
6–6
Đối chuẩn là gì?
•Sự theo dõi bên ngoài giúp giảm đáng kể khả năng
bị các đổi thủ cạnh tranh vượt qua mà không biết
•Bên cạnh đó, khócóthể nói rằng một mục tiêu là
không thể đạt được khi thực tế cho thấy có tổ
chức khác đã đạt được.
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội2
6–7
• Cách thức các công ty so sánh với nhau
¾ Tham quan thực địa (Site visits)

Tìm kiếm xem các công ty khác đang làm gì, và có thể thu thập
những ý tưởng mới để áp dụng tại DN của mình.


Kết quả thu được thường mơ hồ, không có sự chuẩn bị trước khi
thực hiện chuyến viếng thăm.
¾ Nghiên cứu kỹ thuật sản phẩm (Reverse engineering)

So sánh sản phẩm: nhân viên marketing và kỹ thuật nghiên cứu
sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh về tính năng. Dựa vào đó,
đề xuất các ý tưởng cải tiến sản phẩm.
¾ Phân tích cạnh tranh (Competitive analysis)

Đánh giá các chiến lược và chiến thuật đối thủ cạnh tranh
thường sử dụng qua các tài liệu, thông tin được công bố từ nhà
cung cấp, tình báo thị trường v.v.
Đối chuẩn là gì?
6–8
• Các kiểu đối chuẩn khác nhau
¾Đối chuẩn cạnh tranh (Competitive benchmarking)

Đối chuẩn các đặc điểm sản phẩm
– Nhãn hiệu xe Taurus và Sable của Ford

Đối chuẩn chi phí sản xuất
–Bàn là hơi và khô của hãng Sunbeam:
¾Đối chuẩn quá trình (Process benchmarking)
¾Đối chuẩn chiến lược (Strategic benchmarking)
Đối chuẩn là gì?
6–9
•Hầu hết các tổ chức sẽ bắt đầu với những hoạt
động mà họ biết rằng họ cần phải cạnh tranh để
tồn tại.

•Các tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh có thể
được qua việc xác định Các yếu tố thành công
quan trọng-Critical Success Factors, CSFs).
Đối chuẩn cái gì?
6–10
•Các yếu tố thành công quan trọng (CSFs) được xác
định cần phải liên quan trực tiếp đến sứ mệnh của
tổ chức.
•Các yếu tố này phải luôn phản ánh được các tiêu
chí thành công hoặc thất bại quan trọng được
chính những người lãnh đạo xác định.
•Một cách điển hình, CSFs có thể bao gồm các tiêu
chí như: lợi nhuận, chi phí, giao hàng đúng hạn
(chính xác và thời gian chờ đợi), doanh số, chất
lượng (bao hàm cả d
ịch vụ) v.v.
Đối chuẩn cái gì?
6–11
•Cần hoàn thiện tập hợp các CSFs để có thể có được bức
tranh toàn cảnh về hoạt động của DN.
• Tuy nhiên, các yếu tố này phải không được quá nhiều đến
mức làm rối các vấn đề có liên quan.
• Các công ty nên đặt ra hạn mức khoảng từ 6 đến 8 CSFs,
nhưng không quá 12.
•Biểu đồ liên tục (Run charts) là công cụ hữu ích để giám sát
quá trình nhằm đạt được mục đích đề ra.
Đối chuẩn cái gì?
6–12
•Bước tiếp theo là kết nối các CSFs với các quá trình
kinh doanh của doanh nghiệp, nghĩa là xác định

các quá trình liên chức năng có những ảnh hưởng
lớn nhất đến CSFs.
•Hiển thị hóa mối liên kết này sẽ có ích không chỉ
trong việc hiểu được mối quan hệ trực tiếp giữa
các quá trình với mục tiêu, mà còn có ích trong
việc đạt được sự cam kết và quan tâm của cấp
lãnh đạo
Đối chuẩn cái gì?
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội3
6–13
• Điều này có thể đạt được bằng cách
¾ Lập ma trận CSFs/quá trình. Khi ma trận được lập, sẽ dễ
dàng nhận ra được quá trình nào có vai trò quan trọng,
quá trình nào sẽảnh hưởng lớn nhất đến mục tiêu, và do
vậy có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên các quá trình cần cải
tiến bằng đối chuẩn.
¾ Lập biểu đồ cây với các mục tiêu của tổ chức được mô tả
ở phần rễ.
Đối chuẩn cái gì?
6–14
Đối chuẩn cái gì
Đánh giá hiện trạng (1-5) 5-
tốt nhất
z
Thông tin đầy đủ từ bộ phận
sản xuất/dịch vụ trực tiếp
zzz
Quản lý phụ tùng thay thế
nhanh chóng

zzzz
Bảo dưỡng phòng ngừa/hệ
thống cảnh báo hiệu quả
zzzzzKhả năng giao tiếp
zzzzBí quyết kỹ thuật
zzSố lượng nguồ
n lực đầy đủ
Đánh giáhiện trạng
(1-5) 5=tốt nhất
Trọng số(1-5) 5=max.
Quản lý, đánh giá, và
đãi ngộnhân sự
Đo lường các tchir tiêu
vềchất lượng dịch vụ
Quản lý giao tiếp trên
điện thoại
Qui trình phòng ngừa,
hệthống văn bản,
hướng dẫn v.v.
Thông tin vàhậu cần
phụtùng thay thế
Hệthống thông tin
quản lý
Lập kếhoạch hoạt
động vànguồn lực
Đ
ào tạo vàhuấn luyện
Tuyển chọn nhân viên
Quá trình
CSFs

6–15
Đối chuẩn cái gì?
Biểu đồ cây liên hệ các quá trình hoạt động với các mục tiêu của tổ chức
Hiệu quả (kết quả)
Các yếu tốảnh
hưởng đến hiệu
quả
Đối tượng chịu
Tác động (ai/cái gì)
Quá trình
Tần suất dịch vụ
Khách hàng mua
số lượng ít
Dịch vụ
Kỹ thuật
Hài lòng của
Khách hàng
Các khóa đào tạo
đã tham gia
Nhân viên
văn phòng
Thỏa mãn
Công việc
Contested
Tái Xử lý
điện tử
transactions
Thị phần
Bao phủ
Hài lòng và động lực

Của nhân viên
6–16
•Nghiên cứu kỹ lưỡng các quá trình nội bộ là một
công việc cơ bản của đối chuẩn.
•Thực tế, hiểu biết về các quá trình hoạt động nội
bộ của tổ chức được tổ chức Benchmarking
Clearance House của Mỹ xem là yếu tố quan trọng
mang lại một kết quả nghiên cứu thành công
Đối chuẩn cái gì?
6–17
•Văn bản hóa quá trình được lựa chọn để thực hiện
đối chuẩn
•Các nội dung cơ bản khi văn bản hóa quá trình:
¾ Thể hiện quá trình bằng hình ảnh (ví dụ: sơ đồ dòng
chảy)
¾ Mô tả chung về quá trình
¾ Mô tả các bước quá trình (làm gì)
¾ Mô tả cách thức thực hiện từng bước công việc (làm thế
nào)
Đối chuẩn cái gì?
6–18
•Xác định các tiêu chí đánh giá hiệu quả quá trình
¾ Các tiêu chí này là cơ sở của việc so sánh dữ liệu đối
chuẩn
¾ Các tiêu chí về hiệu quả công việc hiện tại cần được xem
xét cùng với các tiêu chí khác được phát hiện trong quá
trình văn bản hóa
Đối chuẩn cái gì?
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội4

6–19
•Một số tiêu chí hiệu quả:
¾ Hài lòng của khách hàng
¾ Chu kỳ sản xuất
¾ Tỉ lệ lỗi hoặc sản phẩm hỏng
¾ Hiệu quả chi phí và khả năng sử dụng tài sản
Đối chuẩn cái gì?
6–20
• Đến đây, nhóm đối chuẩn có thể chuẩn bị bản phác
thảo dự án, bao gồm các nội dung tối thiểu sau:
¾ Mục đích của dự án
¾ Chủ đề và các quá trình được lựa chọn. Lý do lựa chọn
¾ Phạm vi dự án
¾ Một vài kết quả và tiêu chí cần thiết
¾ Mô tả các hoạt động chủ yếu
¾ Cơ hổi cải tiến tiềm năng dự kiến
¾ Những đối tượng nào (ai, cái gì) sẽ bị tác động bởi kết
quả mong đợi.
Đối chuẩn cái gì?
6–21
• Đề án cần được người quản lý chịu trách nhiệm về
dự án đối chuẩn, những nhân viên liên quan đến
quá trình, và những người triển khai dự án xem
xét.
•Công việc này sẽ mang đến sự hiểu biết, đồng
thuận và hỗ trợ.
Đối chuẩn cái gì?
6–22
Đối chuẩn với ai?
•Phương pháp chung:

¾ Lập một danh sách các ứng viên sử dụng mọi thông
tin sẵn có và nghiên cứu sơ bộ
¾ Rút gọn danh sách với số lượng công ty nhất định
qua nghiên cứu sâu tập trung vào công ty và chức
năng. Điều tra tiếp theo là kiểm chứng thông tin từ
càng nhiều nguồn càng tốt.
¾ Thiết lập liên hệ với công ty mục tiêu và chuẩn bị
tham quan.
6–23
Đối chuẩn với ai?
•Lựa chọn có thể dựa trên
¾ những hiểu biết sẵn có trong tổ chức,
¾ cơ sở dữ liệu,
¾ mạng lưới doanh nghiệp
¾ phỏng vấn khách hàng, nhà cung cấp và các liên hệ
khác trong ngành,
¾ tư vấn, các nhà khoa học, nghiên cứu ngành,
¾ xem xét các báo cáo, quan sát trực tiếp v.v.
6–24
Đối chuẩn với ai?
•Lập danh sách các ứng viên
¾ Nội bộ:Bao hàm việc so sánh với các bộ phận khác của tổ chức,
có thể là phòng ban khác, cơ sở khác, hoặc công ty khác trong
tập đoàn v.v.

Hình thức đối chuẩn này thường dễ thực hiện và tương đối thông
dụng. Việc thu thập tất cả các thông tin cần thiết cho việc so sánh
tương đối dễ thực hiện.
¾ Cạnh tranh:


So sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp mạnh nhất trong ngành

Vị trí thứ 2: các công ty tốt hơn trong cùng ngành

Khó thực hiện và đòi hỏi xem xét kỹ lưỡng
¾ Chức năng:

So sánh với hoạt động thực tiễn tại các công ty có các quá trình
tương tự, nhưng không thuộc ngành

Hầu hết các hoạt động đổi mới đều tìm được trong các tổ chức này
Môn học: Quản lý Chất lượng
Biên soạn: TS. Lê Hiếu Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội5
6–25
Đối chuẩn với ai?
•Xem xét lại danh sách, loại bỏ các ứng viên
không liên quan và không thể tiếp cận
¾ Không liên quan hoặc không thể so sánh được
thường lý giải do khác biệt về qui mô. Tuy nhiên,
cần phải hiểu rõ rằng, đối chuẩn chú trọng vào quá
trình.
6–26
Một số đối tác đối chuẩn của hãng Xerox
Honda Manufacturing of AmericaPhát triển nhà cung cấp
Florida Power and LightCải tiến chất lượng
ToyotaQuản lý chất lượng
American ExpressGửi và thu hóa đơn
L.L. Bean Inc. Phân phối
Hewlett-PackardNghiên cứu và Phát triển sản phẩm
Cummins EngineMặt bằng nhà máy

DuPontAn toàn sản xuất
Saturn (1 bộ phận của General Motors)Hoạt động sản xuất
Đối tác đối chuẩnKhu vực thực hiện đối chuẩn
6–27
Tham quan đối chuẩn
• Lập kế hoạch tham quan hiện trường
¾ Tham quan một tổ chức bên ngoài sẽ không có ích
nếu không thực sự biết rõ mình đang cần gì.
¾ Cần chuẩn bị để có thể trả lời được các câu hỏi của
đối tác tiềm năng và đưa ra tổng quan về hoạt động
đối chuẩn.
¾ Những vấn đề chính cần chuẩn bị trước khi liên hệ
ban đầu với các tổ chức khác: thông tin chung về tổ
chức, đang làm gì, tạ
i sao muốn tham quan, lợi ích
đem lại cho đối tác là gì.
6–28
Tham quan đối chuẩn
•Lập nhóm tham quan: 2 hoặc 3 thành viên chủ
yếu của nhóm có kỹ năng giao tiếp cần thiết nên
tham gia vào chuyến tham quan.
¾ Quy định vai trò của các thành viên:

Ví dụ như: ai là người hỏi, hỏi cái gì? Ai sẽ ghi chép câu trả
lời? v.v.
6–29
Tham quan đối chuẩn
Nghiên cứu tài liệu? Làm thế nào để đảm bảo tính chính xác.
Thu thập tài liệu
Chia thành các nhóm nhỏ, hay cùng tham quan

Chúng ta muốn hỏi cái gì
Chúng ta muốn thấy điều gì
6–30
Tham quan đối chuẩn
•Cần có một danh sách checklist tổng quát về các
vấn đề cần tìm hiểu tại công ty đối tác
¾ Họ làm gì
¾ Những thành tựu đã đạt được
¾Đạt được những điều đó như thế nào?
¾ Tại sao họ lại làm theo cách đó
¾ Những gì họ không làm
•Bảng câu hỏi tập trung vào những vấn đề cần
quan tâm trong quá trình tham quan cần được
gửi trước tới công ty.