Tài liệu Tiếng đồn xấu không còn lan xa ppt

Để tiếng đồn xấu không còn lan xa
Trong kinh doanh, những lời quảng cáo truyền miệng tích cực sẽ giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng mới. Nhưng nếu chỉ cần gây
ra một sai lầm lớn khiến khách hàng không hài lòng, doanh nghiệp sẽ làm cho các nỗ lực xây dựng uy tín của mình trong nhiều năm
trở thành đổ sông, đổ biển. Lý do là các khách hàng bất mãn sẽ kể lại những trải nghiệm không hay của họ cho những người xung
quanh nhiều hơn gấp mười lần so với những khách hàng thỏa mãn. Micheue Nichols - một diễn giả kiêm chuyên gia đào tạo và tư vấn
về bán hàng đã đưa ra những lời khuyên dưới dây giúp các doanh nghiệp tránh những lời đồn đại tiêu cực tư khách hàng.
Tìm hiểu các kỳ vọng của khách hàng
Để tránh làm cho khách hàng không hài lòng, trước tiên doanh nghiệp cần phải tìm hiểu những kỳ vọng của họ và xây dựng các quy
trình làm việc để đảm bảo đáp ứng được những kỳ vọng này một cách nhất quán. Doanh nghiệp có thể lập ra một danh sách liệt kê
những yêu cầu của khách hàng và thưởng xuyên điều chỉnh danh sách này theo đúng những kỳ vọng của khách hàng qua quá trình
làm việc trực tiếp với họ.
Thực hiện đúng các cam kết
Nếu doanh nghiệp hứa hẹn đem đến cho khách hàng dịch vụ giao hàng tại nhà nhanh nhất trong các chương trình quảng cáo của
mình thì phải có một quy trình làm việc đã được chuẩn hóa để thực hiện cho đúng. Chẳng hạn, doanh nghiệp cần phải có nhũng nhân
viên đáng tin cậy, làm việc có trách nhiệm và có các kế hoạch dự phòng cho những tình huống khẩn cấp. Doanh nghiệp cũng cần
phải có sẵn một lượng hàng dồi dào trong kho.
Hành xử một cách chân thật
Đây cũng là một cách đế tránh làm cho khách hàng không hài lòng. Doanh nghiệp nên thừa nhận với khách hàng ngay từ đầu rằng
mình không thể đáp ứng một số kỳ vọng nào đó của họ, cho dù là điều này có nguy cơ làm mất đi cơ hội bán hàng. Trong trường hợp
này, doanh nghiệp có thể bù đắp cho họ bằng những dịch vụ khác.
Thử nhận lỗi sớm
Một cách làm khác để hạn chế tin đồn xấu từ khách hàng là nhận lời với khách hoặc kể cả trường hợp khách hàng vẫn chưa biết điều
đó. Cách đây 15 năm, một khách hàng mới mua lạc một chiếc xe hơi hiệu Lexus chỉ được vài tháng sau thì được đại lý bán hàng liên
lạc mời đổi vỏ xe. Sau đó, vị khách hàng này mới biết rằng do Lexus đã cải thiện thiết kế vỏ xe và Công ty muốn đổi vỏ mới miễn phỉ
cho tất cả các khách hàng đã mua xe Lexus có vỏ cũ. Vị khách hàng này không hề biết câu chuyện thật sự đằng sau chuyện đổi vỏ
xe, nhưng đã rất cảm kích về cách hành xử của Lexus và đã kể câu chuyện này cho nhiều người trong suốt thời gian qua.
Ứng xử khôn khéo với những khách hàng nổi giận
Mặc dù doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực nhưng có thể vẫn không tránh khỏi một số trường hợp khách hàng không hài lòng, nóng tính
xông thẳng vào văn phòng hay cửa hàng của doanh nghiệp để lớn tiếng than phiền, chỉ trích. Khi gặp tình huống này, hãy kiên nhẫn
và bình tĩnh lắng nghe khách hàng trút giận. Không nên ngắt lời họ. Đôi khi họ chỉ cần được trút hết nỗi bực dọc của mình là đủ. Hãy
ghi lại những điều họ đã than phiền. Khi họ đã bình tĩnh trở lại hay chỉ cho họ thấy những điều đa ghi lại và hỏi họ xem những điều

đó đã đúng chưa. Hãy tìm hiểu tình huống thật rõ ràng và đưa ra lời hứa khắc phục.
Xin lỗi khách hàng đúng lúc và đúng cách
Sau khi đã gây ra một lỗi lầm nào đó cho khách hàng, dù đó là lỗi lầm thật sự hay chỉ là do nhận thức đơn phương từ phía khách
hàng, nên bắt đầu bằng một lời xin lỗi. Không nên nói "nhưng” trong lời xin lỗi. Chẳng hạn, doanh nghiệp có thể nói rằng: "Chúng tôi
rất tiếc đã không giao hàng kịp thời gian cho quý khách và gây ra sự trì hoãn cho quý khách trong việc thực hiện đơn hàng. Việc thực
hiện đúng các cam kết về thời gian có ý nghĩa rất quan trọng đối với chúng tôi". Sau đó, nên hỏi khách hàng muốn giải quyết sự việc
ra sao và nếu đề xuất của khách hàng là hợp lý thì nên chấp nhận. Nếu đề xuất của khách hàng không hợp lý thì hãy trì hoãn việc trả
lời khách hàng có thể hẹn họ vào một hôm khác để có thời gian để nghĩ ra một giải pháp dung hòa cho cả hai bên.
Xử lý lời than phiền của khách hàng một cách chủ động và tích cực
Nếu doanh nghiệp nghe một khách hàng nói rằng có một khách hàng khác đang không hài lòng nên liên lạc với khách hàng đang gặp
rắc rối đó ngay và tìm hiểu điều gì đã xảy ra. Điều quan trọng nhất khi xử lý các lời than phiền là không phải để “nói” với họ, mà hãy
để họ được “nói” lên những bức xúc trước, nhờ đó có thể ngăn chặn việc họ tìm cách giải tỏa nhang nỗi bức xúc của mình ở những
nơi khác. Nếu doanh nghiệp biết cách xử lý lời than phiền của khách hàng đúng cách, khách hàng cũng có thể phát hiện ra rằng họ
cũng là một nguyên nhân làm cho chính họ không hài lòng. Khi đó, doanh nghiệp sẽ có một cơ hội tốt để chủ động đưa ra nhũng giải
pháp.