Tài liệu Kỹ Năng Bán Hàng CSKH ppt

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TS. PHẠM VĂN PHỔ
NGHỆ
THUẬT
BÁN
HÀNG
&
TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ
TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ
GÌ?
GÌ?
1.
1.
Người lao động trong (trong đó đó có trong lao
Người lao động trong (trong đó đó có trong lao
động
động
quản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cách
quản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cách
chuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức
chuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức
và
và
kỹ năng mang tính chuyên môn và cơ bản của một
kỹ năng mang tính chuyên môn và cơ bản của một
nghề.
nghề.
2.
2.
Đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về chuẩn mực
Đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu về chuẩn mực

(xã
(xã
hội, nghiệp vụ) của nghề và chịu sức ép của nghề
hội, nghiệp vụ) của nghề và chịu sức ép của nghề
trong
trong
sự cạnh tranh vươn lên.
sự cạnh tranh vươn lên.
TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?
TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?
3. Quá trình hoàn thành công việc của nghề tuân
3. Quá trình hoàn thành công việc của nghề tuân
theo một tập hợp những quy định về hành vi
theo một tập hợp những quy định về hành vi
ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt động riêng
ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt động riêng
.
.
4. Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân được xã
4. Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân được xã
hội thừa nhận.
hội thừa nhận.
MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO
HÀ NỘI SFC TỔ CHỨC:
CẬP NHẬT NHỮNG KỸ NĂNG
CẦN THIẾT CHO CÁC
NHÀ QUẢN LÝ, LÃNH ĐẠO
NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những chuyến đi

Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những chuyến đi
biển.
biển.
Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền trưởng sẽ
Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền trưởng sẽ
có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho chuyến vượt đại
có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho chuyến vượt đại
dương kế tiếp.
dương kế tiếp.
Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh nghiệp
Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn. Khi doanh nghiệp
mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên
mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên
thương trường cũng theo đó tăng dần lên.
thương trường cũng theo đó tăng dần lên.
Để có thêm sức mạnh của người cầm
Để có thêm sức mạnh của người cầm
lái, nhà quản lý phải không ngừng cập
lái, nhà quản lý phải không ngừng cập
nhật những kỹ năng không thể thiếu
nhật những kỹ năng không thể thiếu
cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh
cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh
nghiệp thành công.
nghiệp thành công.


“
“
Business Edge

Business Edge
”
”
NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT
TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT
CÁC KỸ NĂNG?
CÁC KỸ NĂNG?
THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY
THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY
NHẤT KHÔNG THAY ĐỔI
NHẤT KHÔNG THAY ĐỔI
THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH CHÓNG,
THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH CHÓNG,
CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO
CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO


TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT
CÁC KỸ NĂNG?
VŨ KHÍ CẠNH TRANH
VŨ KHÍ CẠNH TRANH
MẠNH NHẤT LÀ:
MẠNH NHẤT LÀ:


HỌC NHANH HƠN
HỌC NHANH HƠN
ĐỐI THỦ

ĐỐI THỦ
TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT
CÁC KỸ NĂNG?
PHƯƠNG PHÁP
PHƯƠNG PHÁP
TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC
TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC
Học viên đọc tài liệu
Học viên đọc tài liệu
Giảng viên trình bày bài giảng.
Giảng viên trình bày bài giảng.
Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và học viên.
Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và học viên.
Xử lý các tình huống thực tế.
Xử lý các tình huống thực tế.
Giảng viên trả lời các câu hỏi của học viên.
Giảng viên trả lời các câu hỏi của học viên.
Tầm quan trọng của việc
Tầm quan trọng của việc
nâng cao kỹ năng
nâng cao kỹ năng
bán hàng và chăm sóc
bán hàng và chăm sóc
khách hàng
khách hàng
trong điều kiện hiện nay
trong điều kiện hiện nay


I

BÁN HÀNG
BÁN HÀNG
Bán hàng là một kỹ năng có thể học
Bán hàng là một kỹ năng có thể học
được và nắm bắt được bởi những
được và nắm bắt được bởi những
người có thái độ, năng khiếu, sự
người có thái độ, năng khiếu, sự
nhẫn nại, mong ước và tính kiên trì
nhẫn nại, mong ước và tính kiên trì
để thành công
để thành công
.
.


“
“
Kinh thánh và nghệ thuật bán hàng”
Kinh thánh và nghệ thuật bán hàng”
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG,
TRONG NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG,
SẢN PHẨM DO CÁC CÔNG TY
SẢN PHẨM DO CÁC CÔNG TY
SẢN XUẤT RA LÀ
SẢN XUẤT RA LÀ
ĐỂ BÁN
ĐỂ BÁN

SẢN PHẨM CỦA NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG HỘI NHẬP GỒM
SẢN PHẨM CỦA NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG HỘI NHẬP GỒM
4 BỘ PHẬN:
4 BỘ PHẬN:

HÀNG HÓA
HÀNG HÓA

DỊCH VỤ
DỊCH VỤ

SỞ HỮU TRÍ TUỆ
SỞ HỮU TRÍ TUỆ

ĐẦU TƯ
ĐẦU TƯ
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
Tất cả chúng ta đều sống
Tất cả chúng ta đều sống
bằng việc bán cái gì đó
bằng việc bán cái gì đó
Dường như chúng ta không thể thoát
Dường như chúng ta không thể thoát
được cái chết, thuế và việc bán
được cái chết, thuế và việc bán

Nhà văn Robert Louis Stevenson
Nhà văn Robert Louis Stevenson


Philip Kotler “ Marketing căn bản”)
Philip Kotler “ Marketing căn bản”)
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
CHÚNG TA ĐỀU LÀ
CHÚNG TA ĐỀU LÀ
NGƯỜI BÁN HÀNG HẾT THẢY,
NGƯỜI BÁN HÀNG HẾT THẢY,
TỪ SÁNG ĐẾN TRƯA
TỪ SÁNG ĐẾN TRƯA
VÀ CẢ CHIỀU TỐI NỮA
VÀ CẢ CHIỀU TỐI NỮA


(Elmer Wheeler)
(Elmer Wheeler)
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
PHẢI BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
PHẢI BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
Các công ty phải có mọi nỗ lực, mọi
Các công ty phải có mọi nỗ lực, mọi
cố gắng, mọi biện pháp và cách

cố gắng, mọi biện pháp và cách
thức để bán được sản phẩm, tức là
thức để bán được sản phẩm, tức là
có khách hàng mua trong thực tế
có khách hàng mua trong thực tế
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp, nhưng
Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp, nhưng
cũng ngày càng đơn giản. Anh phải làm ra của cải
cũng ngày càng đơn giản. Anh phải làm ra của cải
và phải bán được của cải đó cho người khác. Phải
và phải bán được của cải đó cho người khác. Phải
đẩy mạnh để làm sao bán được nhiều càng tốt. Bí
đẩy mạnh để làm sao bán được nhiều càng tốt. Bí
quyết của mọi sự giàu có, nguồn gốc của mọi sức
quyết của mọi sự giàu có, nguồn gốc của mọi sức
mạnh, suy cho cùng, cũng từ đó mà ra.
mạnh, suy cho cùng, cũng từ đó mà ra.
(Nguồn: “ Lao Động”, 23/9/2004)
(Nguồn: “ Lao Động”, 23/9/2004)
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
SỐ PHẬN CỦA CÔNG TY PHỤ THUỘC VÀO
SỐ PHẬN CỦA CÔNG TY PHỤ THUỘC VÀO
VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
NẾU BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY ĐỨNG
NẾU BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY ĐỨNG
VỮNG, TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN, NẾU
VỮNG, TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN, NẾU

KHÔNG BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY
KHÔNG BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM, CÔNG TY
SUY TÀN, PHÁ SẢN VÀ RỜI KHỎI THỊ
SUY TÀN, PHÁ SẢN VÀ RỜI KHỎI THỊ
TRƯỜNG
TRƯỜNG
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
Đối với phần lớn các công ty, khách hàng
Đối với phần lớn các công ty, khách hàng
kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động
kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động
không đoán trước được của họ (khách
không đoán trước được của họ (khách
hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch chiến
hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch chiến
lược về sản xuất - kinh doanh do các công
lược về sản xuất - kinh doanh do các công
ty đã dày công soạn thảo ra.
ty đã dày công soạn thảo ra.
(Tổng biên soạn tạp chí Bisiness Week
(Tổng biên soạn tạp chí Bisiness Week
Nguồn - “ Sổ tay sáng tạo “, HCM City, 1994)
Nguồn - “ Sổ tay sáng tạo “, HCM City, 1994)
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
Số phận của những người làm việc trong
Số phận của những người làm việc trong
các công ty cũng phụ thuộc vào việc bán
các công ty cũng phụ thuộc vào việc bán
được sản phẩm.
được sản phẩm.

Nếu bán được sản phẩm, họ có công ăn
Nếu bán được sản phẩm, họ có công ăn
việc làm, có thu nhập và tương lai, và
việc làm, có thu nhập và tương lai, và
nếu không bán được sản phẩm, thì
nếu không bán được sản phẩm, thì
ngược lại.
ngược lại.
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
Mục tiêu của Marketing là để bán được thật
Mục tiêu của Marketing là để bán được thật
nhiều.
nhiều.
Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được khách
Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được khách
hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và
hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và
dịch vụ thích hợp với họ, kể cả chính việc
dịch vụ thích hợp với họ, kể cả chính việc
bán nữa
bán nữa


P. Drucker
P. Drucker


(Nguồn: “ Philip Kotler” - Những nguyên tắc cơ bản của Maketing)
(Nguồn: “ Philip Kotler” - Những nguyên tắc cơ bản của Maketing)
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN
KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN


Mua hoặc từ chối mua hàng hóa và dịch vụ
Mua hoặc từ chối mua hàng hóa và dịch vụ
Lựa chọn người bán hàng để mua
Lựa chọn người bán hàng để mua
Không bị bất kỳ áp kực bất hợp lý nào khi mua
Không bị bất kỳ áp kực bất hợp lý nào khi mua


(Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985, của Đại hội đồng Liên Hiệp quốc)
(Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985, của Đại hội đồng Liên Hiệp quốc)
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM
NGÀY CÀNG KHÓ
NGÀY CÀNG KHÓ
CÓ HAI LÝ DO CHÍNH:
CÓ HAI LÝ DO CHÍNH:

KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI CƠ BẢN.
KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI CƠ BẢN.
Họ có điều kiện rộng rãi để lựa chọn. Vì vậy, họ có quyền lực hơn. Họ áp
Họ có điều kiện rộng rãi để lựa chọn. Vì vậy, họ có quyền lực hơn. Họ áp
đặt tất cả và đưa ra các đòi hỏi cao hơn, khắt khe hơn, đặc biệt trong
đặt tất cả và đưa ra các đòi hỏi cao hơn, khắt khe hơn, đặc biệt trong
việc giao tiếp và phục vụ.
việc giao tiếp và phục vụ.


CẠNH TRANH NGÀY CÀNG GAY GẮT:
CẠNH TRANH NGÀY CÀNG GAY GẮT:
Cạnh tranh trong nước, cạnh tranh quốc tế.
Cạnh tranh trong nước, cạnh tranh quốc tế.
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG
CHỈ BÁN ĐƯỢC CÁI
CHỈ BÁN ĐƯỢC CÁI
THỊ TRƯỜNG CẦN
THỊ TRƯỜNG CẦN
CHỨ KHÔNG THỂ BÁN ĐƯỢC
CHỨ KHÔNG THỂ BÁN ĐƯỢC
CÁI MÌNH SẴN CÓ
CÁI MÌNH SẴN CÓ
KINH TẾ THỊ TRƯỜNG