Báo cáo khách hàng trực tuyến digital customers

DIGITAL CUSTOMERS
KHÁCH HÀNG SỐ


Mục lục


I

GIỚI THIỆU

Khách hàng online đang thay đổi: để ý nhiều về hình thức sản phẩm, sử dụng nhiều
nền tảng cùng lúc, thời gian chú ý tới sản phẩm ngắn đi. Các ước tính cho thấy ngay cả
một sản phẩm (hay dịch vụ) hồn hảo cũng có thể nhận đến 5% review tiêu cực.
Khách hàng đang bị xem nhẹ bởi một số công ty với những dịch vụ cẩu thả xuất hiện
liên tục. Các cuộc khảo sát cho thấy trong 10 năm qua, năng lực marketing của các
công ty ngày càng đi xuống.
Khách hàng sẽ không khoan dung với các dịch vụ tệ: khi khơng thỏa mãn, họ sẽ sẵn
lịng đón nhận những dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác. Hãy tìm cách thu hút các
khách hàng khác có ý kiến ngược lại với họ, và cả những người thường trò chuyện với
họ trên mạng xã hội - những nền tảng rất mạnh mẽ. Khách hàng lên tiếng vì một số
muốn chia sẻ ý kiến riêng, một số khác thì hám fame và số khác nữa muốn tìm bạn bè
mới.
Khách hàng đã mở khóa kiểm sốt --> nhờ ảnh hưởng từ mạng xã hội
Hãy hướng suy nghĩ đến toàn cầu, không chỉ nội địa: Mạng xã hội giờ đây có thể
hồn tồn đào thải các mẫu cơng ty chỉ biết xoay quanh chính mình.
KHÁCH HÀNG RẤT COI TRỌNG SỰ RIÊNG TƯ VÀ SỰ TIN CẬY
•

Sự riêng tư - một loại tiền tệ mới: nhiều khách hàng phàn nàn rằng các hình
thức quảng cáo bừa bãi đang xâm nhập vào đời tư của họ. Sự tin cậy cũng ngày

càng quan trọng trong bối cảnh khách hàng online đang phải chung sống với
nguy cơ bị xâm phạm đời tư và đánh cắp thơng tin cá nhân.

•

Thời gian cũng là một loại tiền tệ mới: các khách hàng nhiều tiền nhưng ít có
thời giản rảnh cần được cung cấp thơng tin nhanh để mua hàng cho nhanh
chóng.

Những khách hàng lý tưởng đáng giá nhiều hơn bạn nghĩ: với một công ty, một
người khách tuyệt nhất sẽ đáng giá gấp 30 lần một người khách tệ nhất.
MẸO marketing KỸ THUẬT SỐ THỰC TIỄN :Đánh giá sự khác biệt về khách hàng
trực tuyến của bạn
Doanh nghiệp đa kênh nên đánh giá đặc điểm của khách hàng trực tuyến
so với đối tượng ngoại tuyến truyền thống của họ. Nhân khẩu học, độ dài và các bước
trong quy trình mua khác nhau như thế nào? Các mơ hình mua hàng khác nhau như
thế nào về danh mục, tần suất và giá trị? Sau đó, sử dụng sự khác biệt để phát triển


các chiến thuật phù hợp với đối tượng trực tuyến, nhưng cũng khuyến khích đối tượng
ngoại tuyến sử dụng dịch vụ trực
tuyến của bạn trước khi đối thủ
cạnh tranh cung cấp dịch vụ của
họ cho khách hàng của bạn

Khách hàng thân thiết: nếu bạn
hiểu rõ và biết cách kéo khách
đến tốt hơn đối thủ cạnh tranh, nó
sẽ giúp bạn xây dựng tên tuổi
thương hiệu, và có thể biến bạn thành một công ty hút khách nếu sử dụng tên tuổi đó

đúng cách. "Khách hàng thân thiết" có thể trở thành các đại diện cho công ty của bạn
nếu bạn giữ được sự thân thiết đó. Vì vậy, việc xác định và xây dựng chương trình đại
sứ thương hiệu xoay quanh các khách hàng thân thiết đó là rất quan trọng trong việc
củng cố các mối quan hệ, và kích thích sức mạnh của lời nói

II ĐỘNG LỰC
Thảo luận về lý do tại sao khách hàng truy cập trực tuyến, Động cơ của họ là gì?
Những nhu cầu nào đang được thỏa mãn? =>> nâng cao tầm nhìn của khách hàng trực
tuyến, tìm hiểu điều gì đã thúc đẩy họ truy cập trực tuyến. Từ đó sử dụng kiến thức
này để thu hút và giữ chân nhiều khách hàng trực tuyến hơn.
Động cơ của khách hàng không phải là một lựa chọn hay một sự xa xỉ.Đó là một điều
cần thiết để tồn tại
Xác định động cơ: Có nhiều cơng cụ mới (nhiều cơng cụ miễn phí) giúp các nhà mkt
hiểu khách hàng hơn và
biết điều gì đang thúc đẩy
họ
WHY DO CUSTOMERS
VENTURE ONLINE?
1. Xã hội hóa :
2. Browsing and
buying products:
Khách hàng cần
nhận được những
giao dịch tốt và
được kiểm soát. Sự
tiện lợi của mua
sắm trực tuyến là
tiết kiệm thời gian
của khách hàng

điều này càng khiến khách hàng hài lòng đặt biệt là các khách hàng bận rộn .
Tiết kiệm thời gian có thể đáp ứng nhiều nhu cầu đồng thời vì thời gian tiết kiệm
được có thể được dành để đáp ứng các nhu cầu khác.
3. Hoạt động trực tuyến phổ biến thứ ba là giải trí
Khách hàng B2B cũng có động lực = >> Được thúc đẩy bởi tiết kiệm chi phí, tốc độ
và bán hàng

‘Magic Marketing Formula’ (Smith, 2016c).
1. Xác định lý do mua và nguyện vọng, động cơ và mong đợi của khách hàng là
gì.
2. Lý do, nguyện vọng và mong muốn được phản ảnh trong giao tiếp của họ. Từ
đó, bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn.
3. Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ hợp lý.
Chúng ta nên xem xét động lực khách hàng 6Cs để xác định OVP( nền tảng video trực
tuyến) (Chaffey, 2004) bao gồm
1. Content - Nội dung
2. Customization - Tùy chỉnh theo yêu cầu khách hàng ( cá nhân hóa)
3. Community - cộng đồng
4. Convenience. - sự tiện ích
5. Choice.- lựa chọn
6. Cost reduction- giảm chi phí


Trị chơi điện tử hóa(gamification) là một yếu tố bổ sung có thể ảnh hưởng đến động
lực của khách hàng. Trị chơi điện tử hóa dựa trên khoa học về động lực và áp dụng nó
để thúc đẩy khách hàng, nhà phân phối và nhân viên theo những cách thức trực tuyến
thú vị mới nhằm đạt được mức độ tương tác cao hơn.
Tóm lại, Khách hàng B2C có động cơ truy cập trực tuyến vì nhiều lý do - xã hội, mua
sắm,giải trí. Khách hàng B2B được thúc đẩy bởi tiết kiệm chi phí, tốc độ và bán hàng.

Các cơng ty được khai sáng nhận ra có những động lực khác, chẳng hạn như nâng cao
mối quan hệ với khách hàng. Ngoài việc cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ tốt, hãy
tìm điều gì thúc đẩy khách hàng của bạn và sau đó phản ánh nó qua truyền thơng
online và offline - đó là một cơng thức đơn giản để thành công.

III

MONG ĐỢI

Khách hàng trực tuyến đã nâng cao kỳ vọng. Họ mong đợi các tiêu chuẩn cao hơn
về dịch vụ, sự thuận tiện, tốc độ giao hàng, giá cả cạnh tranh và sự lựa chọn.
Khách hàng trực tuyến mong đợi dịch
vụ nhanh chóng và giao hàng nhanh
chóng.
Ngồi ra, kỳ vọng của khách hàng thay
đổi theo thời gian. Ngày càng có nhiều
khách hàng chỉ thích truy cập thơng tin
trực tuyến qua điện thoại di động.
Đơn giản hóa mọi thứ cho khách hàng
của bạn: Kỳ vọng quan trọng nhất là dịch vụ khách hàng, sự tương tác giữa doanh
nghiệp và khách hàng phải được phát huy tối đa trước, trong và sau quá trình mua.
Xử lý những kì vọng của khách hàng đang ngày càng khó khăn hơn trong thế giới
online, nơi mà những kì vọng đó đã trở nên cao hơn bao giờ hết. Chúng ta cần phải:
1. Nắm bắt kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nơi và chênh

lệch với dịch vụ giao hàng hiện có.
2.
Dịch vụ phải được đảm bảo rõ ràng bằng những điều khoản về quyền riêng tư
cùng với các cam kết về an toàn, giao nhận hàng, giá cả và thời gian phản hồi
với dịch vụ khách hàng.

3. Cung cấp dịch vụ thông qua một địa chỉ web nhanh và dễ sử dụng (gồm cả trang
web dành cho thiết bị di động) với giá cạnh tranh, theo sau bởi dịch vụ chăm sóc
khách hàng thật tốt và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng thật chuẩn chỉnh.
Không cần quá cầu kỳ - chỉ cần đại trà.


IV

NỖI SỢ VÀ ÁM ẢNH

•

Khách hàng trực tuyến ngày nay có thể phải đối mặt với nhiều nỗi sợ hãi, đặc
biệt là các rủi ro bảo mật như: đánh cắp danh tính, đánh cắp thơng tin thẻ tín
dụng, tin tặc, trò lừa bịp, virus, spam, bị theo dõi mạng, thư mang tính thù hận,
thư giả mạo,......
-> Những nỗi sợ hãi trên đều dựa trên căn cứ thực tế đời sống ngày nay

•

Các nhà tiếp thị (marketers) khơng thể một mình thay đổi một số cảm nhận tiêu
cực khi khách hàng sử dụng Internet. Những gì các marketers có thể và phải làm
là trấn an khách hàng rằng những vấn đề họ nhận thấy là khó xảy ra và phải
hành động có trách nhiệm để giảm thiểu rủi ro xảy ra.
Để đạt được sự bảo đảm, có sự tin tưởng và xây dựng lòng trung thành từ khách
hàng, marketers phải tuân theo các nguyên tắc sau:
1. Cung cấp các tuyên bố về quyền riêng tư rõ ràng và hiệu quả
2. Tuân thủ các nguyên tắc về quyền riêng tư và bảo vệ người tiêu dùng ở
tất cả các thị trường địa phương
3. Ưu tiên bảo mật dữ liệu khách hàng

4. Xuất trình chứng nhận trang web độc lập
5. Nhấn mạnh sự xuất sắc của chất lượng dịch vụ trong tất cả các thông báo
6. Sử dụng nội dung trên trang web để trấn an khách hàng
7. Sử dụng thiết kế tiên tiến hàng đầu

•


=> Khách hàng trực tuyến điển hình ngày nay rất lo ngại khi sử dụng
Internet. Những doanh nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy an tâm,
riêng tư và được bảo đảm sẽ gặt hái được thành quả lớn thông qua lịng
trung thành của khách hàng.

V Q TRÌNH XỬ LÝ THƠNG TIN TRỰC TUYẾN
•

Q TRÌNH XỬ LÝ THƠNG TIN ĐANG DẦN THAY ĐỔI

Q trình xử lý thơng tin liên tục thay đổi vì khách hàng ln thay đổi. Marketers cần
lắng nghe thị trường hoặc khách hàng để có thể mở khóa kiến thức về nhu cầu của
khách hàng

•

SỰ THAY ĐỔI ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC TẦM NHÌN

Thơng tin cần được thay đổi theo hướng được trình bày trực quan, ngắn gọn và dễ hiểu
bởi nó ít tốn thời gian hơn và hút mắt hơn về mặt thẩm mỹ. Ngày nay, khách hàng
thường tìm kiếm thơng tin bằng điện thoại di động, kích thước màn hình của điện thoại
di động thường nhỏ hơn máy tính hay TV, vì vậy khi xử lý thơng tin, mọi người khơng

thích đọc thơng tin có q nhiều chữ trên màn hình, khi đó, khả năng đọc hiểu của
khách hàng giảm mạnh. Chúng ta cần phải có sự thay đổi trong việc đưa thông tin tiếp
cận đến khách hàng, thơng tin cần rõ ràng, rành mạch và đầy đủ.

•

5 GIAI ĐOẠN XỬ LÝ THÔNG TIN TRÊN TRANG WEB CỦA HOFACKER
Giai đoạn 1: Quảng Cáo
Các nhà tiếp thị có thể “tiếp thị lại” và đặt quảng cáo của họ trước những người
đã bày tỏ sự quan tâm đến một thương hiệu cụ thể (họ có thể đã truy cập vào


trang web trước đó, đăng ký nhận tin, bỏ giỏ hàng hoặc thậm chí đã mua thương
hiệu một lần)
Giai đoạn 2: Sự chú ý

.
Trí óc con người có giới hạn trong việc chọn ra những thơng điệp chính từ một
màn hình đầy định dạng văn bản cột đơn mà khơng có tiêu đề hoặc đồ họa.
Chuyển động, kích thước văn bản và màu sắc giúp thu hút sự chú ý cho các
thơng điệp chính.

Giai đoạn 3: Hiểu và nhận thức
Thiết kế trên một trang web sẽ hiệu quả nhất nếu nó sử dụng các tiêu chuẩn
hoặc phép ẩn dụ quen thuộc vì khách hàng sẽ diễn giải chúng theo kinh nghiệm
và trí nhớ trước đó. Sau khi tìm thấy thơng tin có liên quan, khách hàng muốn
tìm hiểu sâu hơn sẽ truy cập vào trang web để biết thêm thông tin.
Giai đoạn 4: Nhượng bộ và chấp nhận
Tham khảo xem thơng tin bạn trình bày có được khách hàng chấp nhận hay
không. Các chiến thuật khác nhau cần được sử dụng để thuyết phục những loại

khách hàng khác nhau. Các nhà tiếp thị cần kết hợp văn bản, đồ họa, và những
thơng tin sẵn có để thuyết phục từng phân khúc khách hàng.
Giai đoạn 5: Sự ghi nhớ
Một thiết kế trang web rõ ràng, khác biệt sẽ được lưu giữ trong tâm trí khách
hàng, có thể thúc đẩy một lượt truy cập lặp lại. Nó cũng sẽ được cấy vào trí nhớ


của khách hàng như một bản đồ tinh thần để họ có thể vẽ lên khi quay lại trang
web
•

XỬ LÝ HÌNH ẢNH ĐỒ HỌA

Các nghiên cứu tiết lộ rằng khách hàng kỹ thuật số là những người rất hướng tới mục
tiêu của mình và họ thường có xu hướng bỏ qua các quảng cáo biểu ngữ trong khi tập
trung hoàn toàn vào nhiệm vụ họ đang làm. Một dàn xếp tốt là một dàn xếp có các
quảng cáo biểu ngữ hoạt hình hình chữ nhật nhỏ ở bên phải màn hình làm nổi bật các
ưu đãi đặc biệt. Nhưng cũng đừng quên khách hàng ngày nay vẫn có một số người
được coi là “banner blindness” (sự mù biểu ngữ)
*banner blindness: mù biểu ngữ là một hiện tượng về khả năng sử dụng của
trang web trong đó có khách truy cập vào trang web bỏ qua thông tin giống như
biểu ngữ một cách có ý thức hoặc vơ thức .
•

TĨM TẮT

Tóm lại, việc hiểu biết cách khách hàng xử lý thông tin qua 4 giai đoạn có thể giúp các
nhà tiếp thị (marketers) thiết kế các trang web- những trang web thực sự giúp doanh
nghiệp truyền tải thơng điệp của mình và mang đến những thông điệp đáng nhớ cũng
như làm cho khách hàng được trải nghiệm những dịch vụ cao cấp.

VI

QUÁ TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
Bạn sẽ hiểu làm thế nào mà KH dùng thơng tin trong tiến trình quyết định mua

hàng
Quá trình mua hàng nên được phục vụ cho cả mua hàng online và
offline (Mixed -mode buying)
Mỗi giai đoạn của tiến trình mua hàng nên được support cho cả việc
mua hàng online và offline

1. Nhận ra vấn đề : Điều này có thể xảy ra thơng qua sự thay đổi của hồn

cảnh, sự việc như có một job mới, một khoản chi tiêu mới, hay một sự việc bất
khả kháng như việc hư xe. Áp lực từ bạn bè ( Peer pressure ) hay quảng cáo


2.

3.
4.
5.
6.

thơng minh hoặc bất cứ điều gì giúp khách hàng nhận ra rằng họ đang có một
vấn đề với bản thân
Tìm kiếm thơng tin: Được hình thành sau khi khách hàng nhận ra vấn đề, họ
sẽ bắt đầu thu thập thông tin. Cần phải hiểu rằng KH thu thập cả về mặt
online và offline.

Đánh giá: Cần sử dụng những nội dung để truyền đạt lại những tính năng và
lợi ích của brand
Quyết định : Khi mà quyến định được thực hiện trong tiến trình mua hàng,
chúng t khơng nên để mất KH ở trong giai đoạn này.
Hành động: KH sẽ mua online nếu có những cam kết được đề ra
Hỗ trợ khách hàng (Post sales) : Tiến trình tiếp thị (marketing) thực sự bắt
đầu. Việc bán hàng chỉ là bước khởi đầu của mối quan hệ (tức là tiếp thị mối
quan hệ và khách hàng trọn đời). Khách hàng lâu dài tạo ra doanh số bán
hàng lặp lại, do đó, tạo ra lợi nhuận cao hơn nhiều (một số ước tính cho thấy
lợi nhuận khi bán hàng lặp lại cao hơn năm lần so với khách hàng mới). Sử
dụng email và trang web cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Môi trường trực tuyến đã thay đổi hành vi khách hàng như thế nào?
o Tiếp thị tìm kiếm (search marketing) là một chiến thuật được sử dụng để
đạt được sự hiện diện và lưu
lượng truy cập trực
tuyến thông qua các chiến
lược trả phí và khơng trả tiền
trên các cơng cụ tìm kiếm
như Google, Bing và Yahoo.
o

Quá trình tìm kiếm các nhà
cung ứng cũng bị thu nhỏ lại
bởi chỉ nhờ vài sự truy cập
vào các web so sánh nơi mà
có những cơng cụ tìm kiếm
rất tốt.

Các đề xuất từ khách hàng
thơng qua nội dung cho

người dùng tạo ra đã có
những tác động quan trọng trong tỷ lệ chuyển đổi.
o

o

Thương hiệu trở nên quan trọng hơn trong tiến trình ra quyết định bởi nó
cung cấp lịng tin đến cho người tiêu dùng


Q trình mua hàng và cách bạn có thể được hỗ trợ bởi nội dung trang web

Ba loại hành vi tiềm năng đã được xác định: Người theo dõi, người săn lùng và
người khám phá
1.

2.

Người theo dõi (Trackers) : biết được chính xác sản phẩm nào họ muốn mua
và sử dụng trang mua sắm trực tuyến để theo dõi nó là kiểm tra giá cả, đang
có sẵn khơng, thời gian vận chuyển và những hỗ trợ sau khi mua hàng.
Người săn lùng (Hunters): khơng có một sản phẩm cụ thể nào trong tâm trí họ
nhưng họ biết rằng mình đang tìm kiếm gì (ví dụ như: máy ảnh kĩ thuật số, nồi
cơm điện,..) và sản phẩm đó có thể có một hoặc nhiều tính năng hơn so với
sản phẩm mà họ đang tìm kiếm. Họ sử dụng trang mua sắm trực tuyến như
một công cụ để so sánh giữa các sản phẩm sau đó chọn mua loại phù hợp nhất.
Người săn lùng cần nhiều sự hỗ trợ để có thể đạt được quyết định mua
hàng

3.

VII

Người khám phá (Explorers): họ thậm chí khơng biết mình muốn mua gì. Có
thể có một mục tiêu mua sắm rõ ràng hay một mục tiêu mua sắm không cần
phải giải quyết ngay, hay thậm chí khơng có một mục tiêu mua sắm nào cả.

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA MỐI QUAN HỆ
Khi kết thúc phần này bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của vòng đời khách
khàng và mối quan hệ giữa marketing và lòng trung thành. Bạn cũng sẽ biết
được cách để xây dưng lên một kế hoạch marketing với khách hàng thân thiết.
Tất cả các nhà marketer đều biets rằng việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với
ideal customers là rất cần thiết cho một doanh nghiệp bền vững. "Bởi chỉ cần
giữ lại 5% lượng khách hàng, công ty đã có thể tăng lợi nhuận lên 25 tới thậm
chí 95%. Họ cũng nói rằng: “Nhưng nếu bạn có thể giữ khách hàng trung
thành, lợi nhuận của bạn sẽ tăng nhanh hơn nhiều so với các doanh nghiệp
truyền thống. Bạn ngày càng phải tốn ít chi phí hơn để phục vụ họ.
Phần này sẽ mô tả cách thức để xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng
trong cả nền tảng mua online và offline
Nấc thang của lòng trung thành
Nghi ngờ => khách hàng triển vọng => người mua hàng=> khách hàng
quen thuộc (clients) => người ủng hộ(advocates)

Công ty nên tập trung vào những khách hàng lý tưởng hơn là những khách hàng
dễ dàng thích, và thích nhiều loại "promiscuous" (lăng nhăng, bừa bãi) và những khác
hàng sẽ gây ra thua lỗ bởi họ chỉ nhận lấy những ưu đãi rồi rời đi.
Nâng cao lòng trung thành

Vậy làm thế nào để chúng ta nâng cao lòng trung thành và có một mối quan

hệ vững chắc với khách hàng?


Khách hàng số hiểu biết hơn và ít nhạy cảm hơn. Vì vậy, đầu tiên chúng ta cần
phải làm tốt hơn trong 5 yếu tố quyết định của lòng trung thành
1. Chất lượng trong hỗ trợ khách hàng
2. Giao hàng đúng giờ
3. Trình bày, giới thiệu sản phẩm một cách hấp dẫn, thuyết phục
4. Vận chuyển và xử lí một cách thuận tiên và một mức giá hợp lí.
5. Chính sách bảo mật rõ ràng và đáng tin cậy.
Sau đó chúng ta làm hài lòng khách hàng với
1. Những dịch vụ và giá trị được thêm: Có rất nhiều cơ hội để liên tục làm

2.
3.
4.
5.

hài lòng và ngạc nhiên cho khách hàng. Hãy hỏi khách hàng và sau đó làm
thế nào để bạn có thể tăng thêm giá trị. Một chút khó khắn ở đây chính là
thời gian bạn phải suy nghĩ về điều đó và thực hiện chúng. Mặc dùng
khơng có giới hạn cho các ý tưởng có liên quan hay những ý tưởng kịp
thời về giá trị gia tăng – hầu hết chúng đề không tốn quá nhiều chi phí
nhưng lại có giá trị cao.
Cá nhân hóa khách hàng:
Những sáng tạo từ cộng đồng: có thể thu hút khách hàng và cung cấp một
móc nối để giữ cho họ quay trở lại.
Sự tích hợp: tích hợp vào hệ thống riêng của khách hàng
Sự khuyến khích

Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng về cơ bản, họ đều theo các
nguyên tắc giống nhau tập trung vào khách hàng tốt, đối xử khách hàng một cách riêng
biệt tùy thuộc vào từng người, và phục vụ tốt nhất có thể và ngoài cả mong đợi của
khách hàng.

VIII

CỘNG ĐỒNG VÀ MẠNG XÃ HỘI


Trong thời đại cơng nghệ 4.0 hiện nay thì cộng đồng trực tuyến và mạng xã hội đã có
bước phát triển mạnh mẽ, tác động lớn đến đời sống xã hội ở hầu hết các quốc gia trên
thế giới, trong đó có Việt Nam.MXH đã trở thành một thuật ngữ phổ biến với những
tính năng đa dạng cho phép người dùng kết nối, chia sẻ, tiếp nhận thông tin một cách
nhanh chóng, hiệu quả. Khơng những thế, nó cịn giữ kết nối với bạn bè, gia đình, đồng
nghiệp, khách hàng. Mạng xã hội có thể có mục đích xã hội, mục đích kinh doanh hoặc
cả hai, thơng qua các trang như Facebook, Twitter, LinkedIn và Instagram. Mạng xã
hội đã trở thành một cơ sở quan trọng cho các nhà marketing tìm cách thu hút khách
hàng.

Đến cuối phần này, chúng ta sẽ hiểu được lợi ích của việc xây dựng cộng
đồng, có thể đánh giá mức độ phù hợp của các kỹ thuật được sử dụng để thúc đẩy cộng
đồng trực tuyến và biết cách xây dựng cộng đồng trực tuyến năng động, sống động để
cải thiện giá trị thương hiệu và thúc đẩy giữ chân khách hàng.
Con người là một động vật hòa đồng. Cộng đồng hoặc mạng xã hội rất quan
trọng.Cộng đồng của người mua, người dùng, những người u thích, thậm chí cả
những người ghét bỏ, có thể xuất hiện trên khắp Internet. Tốt hơn là làm việc với
cộng đồng hơn là chống lại họ.Sẽ thật tuyệt nếu bạn có thể lắng nghe khách hàng
và khách hàng tiềm năng nói về thương hiệu của bạn và các vấn đề liên quan.
Chìa khóa để cộng đồng thành cơng là truyền thông lấy khách hàng làm trung tâm,

khách hàng là thượng đế. Đó là sự tương tác giữa khách hàng-khách hàng (C2C).
Ở mức độ cao nhất, các cộng đồng có thể tạo ra các mơ hình kinh doanh mới, một loại
hình marketing khơng tưởng, nơi các quyết định được đưa ra bởi những khách hàng
sau đó mua các sản phẩm và dịch vụ mà họ (cộng đồng khách hàng) tạo ra.
1.1 NHỮNG CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG MẠNG XÃ HỘI VÀ CỘNG ĐỒNG
Roger Parker, tác giả cuốn Marketing mối quan hệ trên web (2000), liệt kê tám câu hỏi
hữu ích cần đặt ra khi xem xét cách tạo cộng đồng cho khách hàng của bạn:


1 Nhiều khách hàng của bạn có chung sở thích, nhu cầu hoặc đam mê nào?
2 Khách hàng của bạn có thể muốn chia sẻ với nhau những chủ đề hoặc mối quan tâm
nào?
3 Thơng tin nào có khả năng thu hút bạn bè hoặc đồng nghiệp của khách hàng của bạn?
4 Những loại hình kinh doanh nào khác trong khu vực của bạn thu hút người mua sản
phẩm và dịch vụ của bạn?
5 Làm cách nào bạn có thể tạo các gói hoặc phiếu mua hàng dựa trên việc kết hợp các
phiếu mua hàng từ hai hoặc nhiều đối tác chung sở thích?
6 Bạn có thể đủ khả năng cung cấp giá, giao hàng, tài chính hoặc ưu đãi nào cho bạn bè
(hoặc đồng nghiệp) mà khách hàng hiện tại của bạn giới thiệu?
7 Bạn có thể đủ khả năng cung cấp những loại ưu đãi hoặc phần thưởng nào cho những
khách hàng giới thiệu bạn bè (hoặc đồng nghiệp) mua hàng?
8 Làm cách nào để bạn có thể theo dõi tốt nhất các giao dịch mua hàng do các lời giới
thiệu truyền miệng từ bạn bè?
Chúng tôi bổ sung:
9 Những cộng đồng hoặc nhóm tương tự nào đã tồn tại trên các nền tảng truyền thông
xã hội? Thông tin hoặc chủ đề thảo luận nào tạo ra nhiều sự quan tâm nhất (phản hồi)?
1.2 TÓM TẮT
Cộng đồng
Các cộng đồng hoạt động hiệu
quả củng cố mối quan hệ, sự tin

tưởng và lịng trung thành cũng
như duy trì nhận thức về thương
hiệu trong tâm trí các thành viên
cộng đồng. Cộng đồng cũng tạo
cơ hội duy nhất để ở gần khách
hàng, những mối quan tâm, lo
lắng và mong muốn của họ. Bất
chấp những lợi ích này, việc xây
dựng một cộng đồng năng động
có thể tốn nhiều thời gian, tốn
kém và khó khăn. Một cách tiếp
cận thay thế là kết nối với một cộng đồng đã thành lập có tính độc lập cao hơn. Dù
bằng cách nào, cộng đồng cũng là một phần của cuộc đối thoại năng động và những cơ
hội năng động mà nhà marketing ngày nay được tận hưởng.


IX

HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

Các nhà marketing cần biết hồ sơ khách hàng của họ.Hồ sơ của khách hàng lý tưởng là
gì? chúng tơi cần biết ai đang trực tuyến. Hồ sơ của họ là gì? Chúng tơi cần biết từng
phân khúc khách hàng và tỷ lệ khách hàng sử dụng các kênh kỹ thuật số khác nhau.

Chúng ta cần biết tỷ lệ khách hàng:
1 Có quyền truy cập vào kênh nào hoặc các kênh nào?
2 Bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng kênh nào hoặc các kênh nào?
3 Mua bằng kênh nào hoặc các kênh nào?
1.1 SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH HÀNG B2C

1. Tiếp cận kênh (bao gồm các biến địa lý, nhân khẩu học, tâm lý học thông thường).
2. Ảnh hưởng trực tuyến. Tiếp theo, chúng ta phải xem khán giả của chúng ta bị ảnh
hưởng như thế nào bởi các phương tiện truyền thơng trực tuyến. Tìm kiếm thơng tin về
hàng hóa và dịch vụ là một hoạt động trực tuyến rất phổ biến, nhưng chúng ta cần nắm
bắt dữ liệu về ảnh hưởng trực tuyến trong quá trình mua hàng đối với thị trường của
chính mình.
3. Sau khi mua trực tuyến. Ngày nay càng có nhiều người chuẩn bị mua hàng trực
tuyến. Để lập kế hoạch điện tử, bạn cần biết dữ liệu này cho phân khúc của mình.
Chúng ta cần một số thơng tin tâm lý học để hiểu rõ hơn về khách hàng trực tuyến.
Chúng ta nên lập hồ sơ người dùng doanh nghiệp trực tuyến như thế nào?
Hãy suy nghĩ về thông tin bạn muốn thu thập khi thiết kế một biểu mẫu trực tuyến để
lập hồ sơ cho những người dùng B2B đã đăng ký trên trang web.
Người dùng có thể được yêu cầu nhập các đặc điểm tổ chức sau:
● Quy mô công ty (nhân viên hoặc doanh thu)
● Lĩnh vực ngành và sản phẩm


● Loại hình tổ chức (tư nhân, cơng cộng, chính phủ, khơng vì lợi nhuận)
● Bộ phận
● Quốc gia và khu vực.
Chúng ta cũng cần biết các biến số khách hàng sau:
● Tên
● Vai trò và trách nhiệm
từ
chức danh, chức năng
hoặc số lượng nhân viên
được quản lý
● Vai trò trong quyết định
mua (ảnh hưởng mua
hàng)

● Bộ phận
● Sở thích sản phẩm
● Nhân khẩu học: tuổi,
giới tính và có thể là
nhóm xã hội.
- Tiếp theo ta sẽ có thể thêm khách hàng đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ mua
hàng, thêm mức độ quan tâm của họ thông qua ngôn ngữ cơ thể kỹ thuật số
(ngày xưa, người bán hàng và nhà marketing sẽ xác định qua ngôn ngữ cơ thể).
Ngày nay khi ngày càng có nhiều hoạt động kinh doanh B2B được thực hiện
trực tuyến, người đại diện bán hàng khơng thể nhìn thấy ngơn ngữ cơ thể, nhưng
các nhà marketing điện tử có thể nhìn thấy ngơn ngữ cơ thể kỹ thuật số, cho
phép các nhà marketing xác định khách hàng tiềm năng và thậm chí là khách
hàng tiềm năng lớn và cung cấp rất phù hợp (có liên quan cao ) phản hồi và
thơng tin.
Ví dụ: nếu khách X đã truy cập trang thông tin chi tiết về sản phẩm và giá cả cộng với
các đánh giá của khách hàng đã xem xét, họ sẽ nhận được điểm cao hơn so với khách Y
chỉ truy cập vào trang web.
- Ngồi ra, ngơn ngữ cơ thể kỹ thuật số có thể tổng hợp khách truy cập để xem
liệu một cơng ty cụ thể có được quan tâm nhiều hay khơng.
Ví dụ: nếu một số nhân viên từ cùng một công ty dành thời gian nghiên cứu
các thông số kỹ thuật của sản phẩm , có khả năng họ đang ở giai đoạn nâng cao hơn
trong quá trình mua và u cầu thơng tin nâng cao hơn.Vì vậy, hành vi kỹ thuật số xây
dựng hồ sơ cho phép các nhà marketing cung cấp thông tin phù hợp hơn vào đúng thời
điểm.
- Khi hồ sơ khách hàng lý tưởng đã được xác định, khách hàng có thể được theo
dõi và cung cấp thơng tin có liên quan cao.
Ví dụ cụ thể: Khi khách hàng có nhu cầu mua kính mắt và truy cập vào các trang web
bán kính mắt thì lập tức sau đó các trạng mạng xã hội như Facebook, Ins,... sẽ hiện các
mục giới thiệu về sản phẩm đó.
1.2 ĐƠN VỊ RA QUYẾT ĐỊNH

Thường có một số cá nhân tham gia vào quyết định mua các sản phẩm và dịch vụ B2C
hoặc B2B của bất kỳ người nào.
PAGES là một từ viết tắt đơn giản giúp xây dựng danh sách kiểm tra đơn vị ra quyết
định về truyền thông tiếp thị (DMU):
Người mua
Người đặt hàng hàng hóa hoặc dịch vụ
Người cố vấn
Người nào đó am hiểu lĩnh vực
Người quản lý chi tiêu
Một thư ký, lễ tân hoặc trợ lý muốn bảo vệ sếp của mình
khỏi bị bao vây bởi các thơng điệp marketing
Người dùng cuối
Đôi khi được gọi là 'khách hàng'
Người khởi xướng
Người xúi giục hoặc người khởi xướng

Ví dụ: Gia đình là 1 đơn vị ra quyết định khi mua đồ chơi cho trẻ em. Trẻ em là người
dùng cuối, mẹ là người ra quyết định và mua, bố là người xúi giục cổ vũ việc mua.
Ông và bà là người quản lý chi tiêu,khơng mua nhưng có quyền ngăn cấm. Cịn cơ
giáo là người cố vấn có sức ảnh hưởng.
Trong đó, 3 vai trò bạn cần tập trung vào là người dùng cuối, người cố vấn và người
mua.
-

Người dùng cuối là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Tại
sao họ lại quan trọng và đáng để chúng ta nghiên cứu? Vì họ đang có một vấn
đề nào đó, và sản phẩm của bạn ở đây để giúp họ.

Chính vấn đề đó đơi khi biến người dùng cuối thành người khởi xướng.
Ví dụ: Bạn là một nhân viên văn phịng. Bạn cảm thấy bất tiện vì ngày nào cũng phải
đi ra ngoài ăn trưa. Bạn đề xuất với sếp sử dụng dịch vụ đặt cơm trưa theo tháng cho cả
phòng. Như vậy, bạn vừa trở thành người khởi xướng, vừa trở thành người dùng.
-

Người ảnh hưởng là bất cứ ai mà ý kiến của họ có khả năng đến người ra quyết
định mua hàng.

Ví dụ: Khi một người nổi tiếng hay một chuyên gia nhắc đến sản phẩm của bạn, doanh
số có thể tăng gấp nhiều lần.


-

Người mua là người sẽ thu thập thông tin từ những người dùng cuối, người có
ảnh hưởng và những vai trị khác để ra quyết định có mua hàng hay sử dụng
dịch vụ hay khơng.Họ có thể khơng là người dùng, nhưng lại có đủ “quyền lực”
khiến người làm marketing khơng thể khơng lưu ý.

Ví dụ: người chồng thích mua một chiếc moto mới, nhưng người vợ mới là người
quyết định có nên chi tiền hay mua hay khơng.

=> Vì vậy người ra quyết định thực tế thường là một người khác với người sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ thực tế. Nên trong B2B, một số nhà cung cấp sẽ cố gắng kết nối với
các thành viên khác nhau của DMU và phát triển mối quan hệ trực tuyến, hoặc ít nhất
là tự làm quen với những gì quan trọng đối với từng thành viên bằng cách đọc các bài
đăng và cập nhật của họ.
Ngồi ra cịn có một cái có ảnh hưởng khác, khơng phải con người, cần được thêm vào
DMU là bot mua sắm thơng minh.

1.3 TĨM TẮT
Hồ sơ khách hàng
Hồ sơ người dùng thay đổi khi sự thâm nhập trực tuyến thay đổi. Các nhà marketing
hiện có thể nhắm mục tiêu rất chính xác các biến số hồ sơ đại diện cho khách hàng lý
tưởng - miễn là các nhà marketing biết hồ sơ của các phân khúc khách hàng lý tưởng
của họ.

X NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Trước khi nghiên cứu những khách hàng trực tuyến để hiểu rõ về họ, chúng ta cần
xác định cái chúng ta cần biết về họ và cách thức thực hiện:
Những câu hỏi cần được trả lời:
● Họ là ai - nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi?


● Họ muốn gì - nhu cầu của họ - tại sao họ mua hoặc không mua?
● Làm thế nào để họ mua (trực tuyến hoặc ngoại tuyến hoặc cả hai )?
● Khi nào họ mua?
● Làm thế nào họ tìm thấy chúng tơi hoặc đối thủ cạnh tranh của chúng tơi?

Một cách để tìm hiểu là chân dung khách hàng và thiết kế dựa trên kịch bản. Mơ
hình hóa chân dung khách hàng của khách hàng truy cập trang web là một kỹ thuật hữu
ích để giúp tăng khả năng sử dụng và lấy khách hàng làm trung tâm của một trang web.
Personas về cơ bản là mô tả ‘hình thu nhỏ’ của một kiểu người.
● Persona 1 - George: George là một giáo viên dạy violin 45 tuổi, người đã sử
dụng Internet chưa đầy một năm. . Anh ấy chưa bao giờ mua hàng trực tuyến trước đây,
và ưu tiên việc đặt hàng qua điện thoại.
● Persona 2 - Georgina: Georgina là một giám đốc quảng cáo 29 tuổi đã sử dụng
Internet được 5 năm.
Các kịch bản khách hàng được phát triển cho các chân dung khách hàng khác
nhau. Đối với ngân hàng trực tuyến, các tình huống có thể bao gồm:

1. Khách hàng mới - mở tài khoản trực tuyến
2. Khách hàng hiện tại - chuyển tài khoản trực tuyến
3. Khách hàng hiện tại - tìm kiếm một sản phẩm bổ sung.
Mỗi kịch bản được chia thành một loạt các bước hoặc nhiệm vụ trước khi hoàn
thành kịch bản. Các bước này có thể được coi là một loạt các câu hỏi mà khách truy
cập đặt ra. Những câu hỏi này xác định các nhu cầu thông tin khác nhau của các loại
khách hàng khác nhau ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.
Phương pháp này có những lợi ích:


● Tăng cường sự tập trung vào khách hàng
● Xác định nhu cầu thông tin chi tiết và các bước theo yêu cầu của khách hàng
● Có thể được sử dụng để kiểm tra các thiết kế của những trang web hiện có hoặc
trang web đang được thử nghiệm và để tạo ra các thiết kế mới.
● Có thể được sử dụng để so sánh và kiểm tra những điểm mạnh và sự rõ ràng
của sự truyền thông về đề xuất trên các trang web khác nhau
● Có thể được liên kết với các kết quả tiếp thị cụ thể do chủ sở hữu trang web yêu
cầu.
Dưới đây là một số hướng dẫn để phát triển chân dung khách hàng:
1. Xây dựng các thuộc tính cá nhân thành những chân dung khách hàng:




Nhân khẩu học
Tâm lý học
Webographics

2. Hãy nhớ rằng chân dung khách hàng chỉ là mơ hình của các đặc điểm và môi
trường:

Mục tiêu thiết kế
Khuôn mẫu
Ba hoặc bốn thường là đủ để cải thiện khả năng sử dụng chung nhưng đối với
các hành vi cụ thể thì chúng ta cần nhiều hơn
 Chọn một chân dung khách hàng cơ bản, nếu hài lịng, có nghĩa là những người
khác có khả năng hài lịng




3. Các kịch bản khác nhau có thể được phát triển cho mỗi chân dung khách hàng
như được giải thích thêm bên dưới.Ví dụ:




Kịch bản tìm kiếm thông tin
Kịch bản mua hàng - khách hàng mới
Kịch bản mua hàng - khách hàng hiện tại
KỸ THUẬT NGHIÊN CỨU

Chúng ta có thể chia các kỹ thuật nghiên cứu thành thu thập dữ liệu sơ cấp, nơi
chúng ta thu thập dữ liệu của chính mình và dữ liệu thứ cấp, nơi chúng ta sử dụng
nghiên cứu có sẵn.
Để hiểu khách hàng điện tử, chúng ta có thể sử dụng các phiên bản trực tuyến của
các kỹ thuật nghiên cứu tiếp thị truyền thống, nhưng nhanh hơn và rẻ hơn trước đây.
Nhưng hãy nhớ rằng có nhiều vấn đề mới liên quan đến việc thiết kế và thực hiện bảng


câu hỏi trực tuyến, các nhóm tập trung và những người mua sắm bí ẩn và chúng ta cần

đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của từng kỹ thuật.

XI

KHÁCH HÀNG “POST-LITERATE”
Một bức tranh về tương lai và các mẫu hành vi thay đổi của khách hàng trực

tuyến mới:
Khách hàng “Post-literate”

có thể chấp nhận thanh toán để xem một số quảng cáo
nhưng chỉ khi chúng đủ ngắn để phù hợp với khoảng thời gian chú ý bốn giây bị thu
hẹp của họ.
Cả chính phủ và xã hội đều khơng cho phép những quảng cáo mang tính xâm
phạm kiểu cũ - khơng còn các cuộc điện thoại vào buổi tối được đọc từ một kịch bản


được cho sẵn hay là thả đầy tờ quảng cáo trước cửa nhà của người khác.Nhiệm vụ tẻ
nhạt của việc mua sắm để mua những thứ khó khăn như xăng, điện hoặc lưu trữ bộ nhớ
được ủy quyền hoàn toàn cho các bot ( phần mềm chạy tự động hóa trên máy tính) mua
sắm thơng minh. Lị vi sóng năn nỉ việc đưa ra các gợi ý về loại rượu vang lý tưởng để
dùng trong bữa ăn của bạn và giao hàng ngay lập tức từ xe tải lưu động 24. Tủ lạnh của
bạn cung cấp các ưu đãi đặc biệt để mua Pepsi khi bạn hết Coke (hoặc bất kỳ thương
hiệu nào sở hữu hoặc thuê ‘ủy thác’ hoặc cơ sở dữ liệu được liên kết với tủ lạnh). Trẻ
em vui vẻ chơi cờ và tương tác với đối thủ trên màn hình dọc khổng lồ (là mặt bên của
tủ lạnh). Máy tính hoạt động bằng giọng nói được coi là ồn ào và lỗi thời vì những máy
tính hoạt động theo suy nghĩ hoạt động âm thầm, nhưng cực kỳ hiệu quả.
Hãy nghĩ về một thế giới không có quảng cáo truyền hình, biển quảng cáo và thư
trực tiếp - một thế giới mà khách hàng chọn thông tin họ muốn nhận. Doanh nghiệp sẽ
tiếp cận thị trường mục tiêu như thế nào trong môi trường mới này? Và mọi lúc, công

nghệ, nếu thực sự được làm chủ, có thể đem đến thời gian để làm những việc quan
trọng cho một cuộc sống “ post-literate" thực sự chất lượng hơn - như đọc sách. Những
cũng chưa chắc chắn vì nó có thể là một hình thức giải trí đang dần biến mất.
Vì vậy, Khách hàng “ post-literate" tìm kiếm các mối quan hệ không phải từ các
thương hiệu, mà từ các cơ sở dữ liệu mà biết, hiểu và quan tâm đến họ, mối quan hệ
với các cửa hàng và máy bán hàng tự động và các mối quan hệ với mọi người.
=> Các công ty sẽ cần phải đáp ứng các công nghệ mới để đưa ra các hình thức
quan hệ khách hàng mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng ảo trong thế giới ảo
Bây giờ, hãy bước vào thế giới ảo của ngày hôm nay, nơi bạn có thể bỏ lại cơ thể
của mình và trở thành một bản thân ảo hoàn toàn mới - đàn ơng, phụ nữ hoặc con lai.
Mọi người có thể khám phá cái cơ hội tương tác 3D này để thoát khỏi giới hạn của cơ
thể họ và khám phá và gặp gỡ những người khác trong một môi trường mới, nơi bạn có
thể chơi, nói chuyện, đi bộ, chạy, bay,quan hệ tình dục, xem phim và kinh doanh tất cả
theo cách ảo, nhưng thực,…Một thế giới khơng có nguy cơ dịch bệnh. Các doanh
nghiệp chính đang khám phá các triển vọng với các hòn đảo ảo, văn phòng, cửa hàng
và khu vực cộng đồng của riêng họ để họ tìm hiểu thêm về tầm quan trọng của thế giới
ảo và mơi trường 3D của nó, cung cấp cái nhìn sơ lược về giai đoạn phát triển trực
tuyến tiếp theo, Web 3.0.