Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thuộc ngành mỹ phẩm
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (863.81 KB, 33 trang )
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------------------------
BÀI TIỂU LUẬN
Tên đề tài: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp thuộc ngành mỹ phẩm
Sinh viên thực hiện:
Lê Trúc Trường Giang MSSV:19211KD2109
Phan Thị Mỹ Linh
MSSV:19211KD2095
Học phần: Quản lý quan hệ khách hàng
Ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Lớp: CD19KD1
Khóa: 19 Học kỳ:II NH:2020- 2021
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9/2021
1
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------------------------
BÀI TIỂU LUẬN
Tên đề tài: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp thuộc ngành mỹ phẩm
Sinh viên thực hiện:
Lê Trúc Trường Giang MSSV:19211KD2109
Phan Thị Mỹ Linh
MSSV:19211KD2095
Học phần: Quản lý quan hệ khách hàng
Ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Lớp: CD19KD1
Khóa: 19 Học kỳ:II NH:2020- 2021
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9/2021
2
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nhu cầu làm đẹp của của người dân việt nam ngày càng cao, Thị trường mỹ phẩm Việt
ngày càng đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng mức giá lựa chọn cho người tiêu dùng, nhiều
thương hiệu nổi tiếng trên thế giới đều quy tụ về thị trường việt nam. Một trong nhưng
lớn về làm đẹp tại nhật bản cũng đã có mặt tại viêt nam, đó là thương hiệu mỹ phẩm
senka. Sau gần 3 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, Senka giờ đây ln là top
keyword được tìm kiếm nhiều nhất trong các cộng đồng làm đẹp. Nắm bắt được tình
hình này nên nhóm chọn Nước tẩy trang Senka- một trong những bước routines
skincare không thể thiếu của chị em phụ nữ,là một trong những sản phẩm nổi bật và
được nhiều bạn trẻ ngày nay sự dụng ,có thể nói yếu tố quan trọng quyết định đến
thành cơng của Senka chính là thế mạnh về giá thành. Xuất thân từ thương hiệu đình
đám tại Nhật Bản nhưng lại có mức giá bình dân phù hợp với hầu hết mọi tầng lớp chị
em phụ nữ từ sinh viên đến người đi làm. Dù bạn có mức thu nhập thấp thì vẫn có thể
trải nghiệm sản phẩm nước tẩy trang Senka vì mức giá rẻ. Với những thành phần có
nguồn gốc thiên nhiên như trà xanh Uji Nhật Bản, tinh chất tơ tằm thiên nhiên Mayu
Haku, công nghệ Aqua in Pool độc quyền… Nước tẩy trang Senka mang lại những
công dụng tuyệt vời cho làn da, có khả năng làm sạch tận sâu lỗ chân lông, lấy đi các
bã nhờn, cặn trang điểm, bụi bẩn và mang lại cho làn da bạn sự sạch thoáng, Nước tẩy
trang Senka thuộc tầm giá trung rất phù hợp cho mọi đối tượng sử dụng. Với thị trường
phân khúc tầm thấp và công dụng siêu sạch đã tạo nên thương hiệu Nước tẩy trang của
Senka
2. Mục đích nghiên cứu:
-
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Shiseido
3. Nhiệm vụ nghiên cứu:
-
Nghiên cứu cơ sở lý luận cho hoạt động chăm sóc khách hàng
-
Nghiên cứu về công ty TNHH Shiseido
-
Nghiên cứu về bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty
3
4. Đối tượng nghiên cứu:
-
Sản phẩm Nước tẩy trang Senka của công ty TNHH Shiseido
-
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 9 tháng 9 năm 2021 đến ngày 20 tháng 9 năm
2021
5. Phương pháp nghiên cứu:
-
Phương pháp mơ tả
-
Tìm hiểu thơng tin
6. Bố cục tiểu luận:
-
Lời mở đầu
-
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2 Quy trình tiếp cận khách hàng
1.3 Hoạt động trung thành hóa khách hàng
1.4 Quy trình giải quyết khiếu nại
-
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP
2.1 Giới thiệu tập đoàn
2.2 Quá trình hình thành và phát triển
2.3 Sơ đồ tổ chức
2.4 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
2.5 Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách hàng
- Chương 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2 Nhận xét ưu điểm, nhược điểm
3.3 Đề xuất giải pháp
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU KHAM KHẢO
PHỤ LỤC
4
5
MỤC LỤC
TRANG BÌA··························································································2
LỜI MỞ ĐẦU···················································································3
MỤC LỤC························································································6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ·························································9
1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng·····································9
1.2 Quy trình tiếp cận khách hàng····················································9
1.3 Hoạt động trung thành hóa khách hàng··········································9
1.4 Quy trình giải quyết khiếu nại···················································10
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP ······························13
2.1 Giới thiệu tập đoàn································································13
2.2 Quá trình hình thành và phát triển··············································13
2.3 Sơ đồ tổ chức······································································15
2.4 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban···········································16
2.5 Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách hàng······································19
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG · · ·22
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng···································22
3.2 Nhận xét ưu điểm, nhươc điểm··················································30
3.3 Đề xuất giải pháp··································································30
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ······························································31
TÀI LIỆU KHAM KHẢO··································································32
PHỤ LỤC·······················································································33
6
7
8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiên lược cạnh tranh của doanh nghiệp
để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và cả tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách
hàng khơng phải là các khoản phí thơng thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm
chiến lược
1.2 Quy trình tiếp cận khách hàng
Bước 1: Xây dựng mối quan hệ và lòng tin tưởng
Gửi mail, điện thoại, thư ngỏ, tờ rơi, thư giới thiệu của công ty,..
Bước 2: Thu thập thông tin khách hàng
Tên khách hàng
Ngày sinh
Số điện thoại, email
Địa chỉ liên lạc
Bước 3: Đề xuất hành động
Gọi điện hỏi thăm, gửi email, tổ chức chương trình tri ân khách hàng
Bước 4: Có được sự gắn kết
Kết hợp với bước 3 để có sự gắn kết với khách hàng
1.2 Hoạt động trung thành hóa khách hàng
Có hai cơ chế chính trong việc trung thành hóa khách hàng
- Cơ chế với phần thưởng là trên hết
9
Nguyên tắc của cơ chế này là tặng thưởng cho các hành vi mua hàng của khách hàng
bằng vật chất:
- Quà tặng (chủ ý đến quy định pháp luật hiện hành); - Giảm giá trực tiếp:
- Điểm thưởng đổi quà (quà tặng sẽ được nhận sau) được tích lũy trên cơ sở các giao
dịch đã được thực hiện và cho phép khách hàng được nhận quà hoặc giảm giá (ví dụ:
điểm tích lũy của Mobifone).
Các dịch vụ đi kèm (giao hàng miễn phí, dịch vụ sau bán hàng miễn phí, đổi hàng
miễn phí,...).
Dù phần thưởng được nhận ngay hoặc nhận sau), nó phải được coi là một yếu tố thừa
nhận đặc biệt với một nhóm khách hàng hoặc một số tiền mua sắm nhất định. Đối lập
với hình thức này là kiểu giảm giá cổ điển áp dụng cho một đợt khuyến mại. Chính vì
thế, thẻ khách hàng trung thành được cá thể hố (có in nổi tên khách hàng và đơi khi có
mã bảo mật) đã có một thành công nhất định.
Cơ chế với sự thừa nhận là trên hết | Nguyên tắc của cơ chế này phức tạp hơn rất
nhiều, bởi vì nó là một phương pháp marketing đặc biệt cho phép xác định "đòn bẩy
cảm xúc" của từng khách hàng. Vì thế, cần phải thực hiện việc phân khúc khách hàng
thật cẩn thận, dựa trên các tiêu chí xác định đặc thù, và phát triển, trong từng phần
khúc thu được, cảm xúc gắn kết thông qua việc đưa ra các ưu tiên mang tính cá nhân.
- Các câu lạc bộ khách hàng: cho phép đưa ra các dịch vụ đặc thù, các bản chào hàng
đặc biệt cho các đối tượng riêng, các khuyến mại có ưu tiên riêng.
- Các "cộng đồng ảo": tạo nên bởi các khách hàng tốt nhất của doanh nghiệp (xác định
và trao mật khẩu truy nhập trang web của doanh nghiệp), tạo ra một nơi gặp gỡ, trao
đổi thông tin, tư vấn. Khách hàng có cảm xúc gắn kết với một cộng đồng có cùng sở
thích, cùng đam mê.
1.4 Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp cận phàn nàn
Đầu tiên, bạn cần phải lắng nghe, tiếp nhận phàn nàn từ phía khách hàng. Dẫu cho
khách hàng có nóng tính đến đâu thì bạn cũng hãy cố giữ phép lịch sự một cách tốt
10
nhất. Bạn có thể hít một hơi thật sâu, ln mang trong đầu tư duy rằng khách đang
phàn nàn về sản phẩm chứ khơng phải chỉ trích bản thân mình.
Trong quá trình khách hàng trình bày, bạn nên bày tỏ thái độ cầu thị, chú tâm lắng
nghe từng chút. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được mong muốn và thấu hiểu họ một
cách cặn kẽ nhất.Tiếp nhận thông tin, lắng nghe góp ý của khách hàng bằng cách lắng
nghe phàn nàn của khách hàng, nhắc lại ý chính trong phần phàn nàn của khách hàn
Bước 2: Thông cảm với khách hàng
Muốn xử lý khiếu nại của khách hàng tốt thì việc thứ hai bạn cần làm đó là phải biết
thông cảm. Bạn hãy chắc chắn rằng không nên phản kháng họ một cách chủ quan. Bởi
nếu vậy, bạn sẽ làm tình hình trở nên xấu hơn bao giờ hết. Khách hàng thường khơng
quan tâm vấn đề đó ra sao. Điều họ muốn là vấn đề cần phải được giải quyết cho họ.
Ngoài ra, bạn đừng cố bào chữa cho vấn đề của khách hàng. Điều khôn ngoan hơn tất
cả là cố tỏ ra cảm thông, sẻ chia với họ. Lúc này, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự căng
thẳng, tức giận trong lịng khách hàng.
Sau đó, bạn hãy giải thích rõ ràng với họ về trường hợp của vấn đề. Bên cạnh đó, bạn
cũng nhắc lại những quy định, thỏa thuận giữa bạn với khách hàng trong quá trình mua
bán trước đây.
Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp
Bí quyết giải quyết khiếu nại là bạn cần tìm được nguyên nhân của vấn đề. Tuy nhiên,
hãy thật thận trọng trong việc đặt câu hỏi của mình. Việc sử dụng các câu hỏi mở sẽ
giúp bạn tương tác với khách hàng thoải mái hơn. Bạn nên thử dùng các câu hỏi như
“Thế nào…?”, “Điều gì…?” hoặc “Khi nào…?”.Những câu hỏi theo kiểu này sẽ đánh
trúng vào tâm lý của khách hàng. Qua đây, hãy cho họ thấy thiện chí của bạn trong
việc cố gắng giúp họ xử lý khiếu nại một cách tốt nhất.
Bước 4: Đưa ra giải pháp
11
Dây là một trong những bước quan trọng nhất khi xử lý khiếu nại của khách hàng. Sau
khi đã lắng nghe ý kiến, mong muốn của khách hàng, đồng thời, bạn cũng đã giải thích
về các thỏa thuận quy định trước kia thì đây sẽ là lúc để đưa ra hướng giải quyết phù
hợp, rõ ràng cho khách.
Dựa vào những quy định của cơng ty để giải quyết, giải thích vơ quy định, nếu giải
quyết chưa ổn thỏa thì mời bên thứ ba có thẩm quyền giải quyết
Bước 5: Thực hiện giải pháp
Phải chắc chắn khách hàng đã hài lòng về sản phẩm ví dụ như : chị cịn thắc mắc gì
nữa khơng
Bước 6: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi giải quyết
Gọi điện lại sau một thời gian để đảm bảo khách hàng hài lòng với cách giải quyết của
công ty
12
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP
2.1 Giới thiệu tập đoàn
Shiseido một trong những thương hiệu mỹ
phẩm cao cấp lâu đời và nổi tiếng hàng đầu tại
Nhật Bản.
Thương hiệu được ra đời vào năm 1872 sau
hơn 125 năm thành lập và phát triển Shiseido
không ngừng đưa ra thị trường những dòng mỹ
phẩm chất lượng với sự kết hợp giữa công thức
làm đẹp truyền thống lâu đời cùng các cơng
Hình 1.1 :Logo Shiseido
nghệ chế tạo các dưỡng chất dưỡng da tuyệt vời
được hàng triệu phụ nữ tại Nhật Bản và trên thế giới tin dùng, trong đó Việt Nam là
một trong những Quốc gia có số lượng khách hàng đặt mua mỹ phẩm Nhật Bản rất lớn.
Dược sĩ Arinobu Fukuhara là người thành lập nên thương hiệu Shiseido. Với logo là
hình ảnh hoa trà cách điệu tinh tế với phương châm xuyên suốt cam kết mang đến các
dòng mỹ phẩm làm đẹp chất lượng, cam kết hướng đến cái đẹp hồn mỹ nhất, Shiseido
đã định được vị trí của mình trong ngành mỹ phẩm.
2.2 Quá trình hình thành và phát triển
Trong lịch sử 140 năm, Shiseido đã truyền cảm hứng thông qua sự sáng
tạo, đổi mới và lãnh đạo tiên phong trong lĩnh vực làm đẹp và chăm sóc da.
Khám phá hành trình của Shiseido, từ nguồn gốc khiêm tốn vốn có như là
dược phẩm kiểu phương Tây đầu tiên của Nhật Bản, với một số cột mốc giúp
Shiseido phát triển để trở thành người tiên phong về vẻ đẹp Nhật Bản và
mang lại tiếng vang như ngày nay:
1872: Arinobu Fukuhara thành lập hiệu thuốc tây đầu tiên tại Ginza, Tokyo
13
1888: Shiseido cho ra mắt kem đánh răng Fukuhara Sanitary- kem đánh răng
đầu tiên tại Nhật Bản
1897: Shiseido tiến vào ngành công nghiệp mỹ phẩm với Eudermine- khởi
đầu cho việc kinh doanh làm đẹp của Shiseido
1902: Shiseido lắp đặt vòi phun nước soda trong cửa hàng, bắt đầu doanh số
bán nước soda và kem đầu tiên của Nhật Bản- sự thành
công trong hươn vị sớm mai của phương Đông gặp gỡ
phương Tây
1915: “Hanatsubaki”(Camellia) làm thương hiệu công
ty. Logo lấy cảm hứng hình thành từ những bơng hoa
trên mái tóc của phụ nữ
1916: Shiseido mở phòng thiết kế và phòng thử nghiệm
Hình 1.2 :Logo
Shiseido 1915
1917: Mang lại màu sắc cho cuộc sống Nhật Bản- Phấn
phủ với 7 tông màu được ra mắt
1919: Thành lập Phòng trưng bày Shiseido, hiện là phòng trưng bày lâu đời
nhất ở Nhật Bản
1927: Sáng tạo mới cho thương hiệu Shiseido với
logo: Tạo Logo bằng các ký tự Nhật Bản và
phương Tây
1939: Phòng nghiên cứu và phát triển Shiseido
hoàn thành và bắt đầu đi vào hoạt động
1957: Bắt đầu phát triển kinh doanh tại đài Loan
Hình 1.3: Logo Shiseido
1927
cơ sở đầu bán hàng đầu tiên ngoài Nhật Bản
14
196: Ra mắt chiến dịch make-up đầu tiên với tên gọi màu sắc kẹo ngọt”
Candy tone”
1975: Mở "The Ginza" một cách nhấn mạnh đầy phong cách Shiseido
1978: Ra mắt phòng nghệ thuật Shiseido tại
kakegawa
1997: Ra Eudermine mắt trên toàn thế giới
ở
tuổi 100
2002: Thành lập tịa nhà Tokyo ginza
Shiseido
Hình 1.4: Tịa nhà Tokyo Ginza
Shiseido 2011
2011: Thành lập tòa nhà Tokyo ginza
Shiseido
2.3 Sơ đồ tổ chức
Sơ Đồ Công Ty TNHH Mỹ Phẩm Shiseido
PHỊNG
TÀI
CHÍNHKẾ TỐN
Bộ Phận Kiểm
Tốn
Bộ Phận Kế Tốn
Bộ Phận Bán Hàng
GIÁM
ĐỐC
PHỊNG
KINH
DOANH
Bộ Phận Chăm Sóc
Khách Hàng
Bộ Phận Marketing
HÀNH
CHÍNH NHÂN
SỰ
2.4 Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban
1. Phịng kế tốn
15
Bộ Phân Hành
Chính
Bộ Phân Nhân Sự
Thực hiện công việc về nghiệp vụ chuyên môn tài chính kế tốn theo quy
định của Nhà nước
Theo dõi sự vận động vốn kinh doanh của doanh nghiệp dưới mọi hình thái
và cố vấn cho Ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan.
Tham mưu cho Ban Tổng Giám đốc về chế độ kế toán và những thay đổi qua
từng thời kỳ trong hoạt động kinh doanh.
Cùng với các bộ phận khác tạo nên mạng lưới thơng tin quản lý nhân sự, tài
chính,…
2. Phịng kiểm tốn
Cơng việc của phịng kiểm tốn là kiểm tra, xác minh tính trung thực của
những báo cáo tài chính.
Từ đó cung cấp những thơng tin chính xác về tình hình tài chính của doanh
nghiệp.
Hay nói cách khác, kiểm tốn là q trình thu thập và đánh giá bằng chứng
liên quan đến những thơng tin tài chính (cung cấp bởi kế toán) nhằm xác
định và báo cáo mức độ phù hợp giữa thơng tin đó với các chuẩn mực đã
thiết lập.
Ngồi ra cịn tư vấn cho các nhà quản lý thơng qua việc chỉ ra những sai sót
và gợi mở ra những biện pháp để khắc phục, giúp cơng ty hoạt động hiệu
quả hơn.
3. Phịng kinh doanh
Nghiên cứu và thực hiện các công việc tiếp cận thị trường
Đưa ra các chiến lược giới thiệu sản phẩm và việc mở rộng phát triển thị
trường
Lên kế hoạch tổ chức và thực hiện các hoạt động kinh doanh cũng như tính
tốn báo cáo về giá thành để tạo hợp đồng với khách.
Thực hiện việc theo dõi, đôn đốc tiến độ thực hiện các chiến lược kinh doanh
của các phịng ban trong cơng ty, để đảm bảo được thực hiện đúng quy trình
và tiến độ sản xuất sản phẩm với các hợp đồng của khách hàng.
Đưa ra chiến lược về marketing, đồng thời đưa ra biện pháp nâng cao tính
hiệu quả kinh doanh trong thời điểm cụ thể.
Chịu trách nhiệm trước các giám đốc về hoạt động phát triển của doanh
nghiệp theo thẩm quyền và nhiệm vụ đã được giao.
4. Phịng chăm sóc khách hàng
16
Nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý,
trình cấp trên xin ý kiến và thảo luận tại cuộc họp giao ban.
Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình khuyến mãi,
phân tích những lợi ích của khách hàng nhận được, nhằm phát huy cao nhất
hiệu quả của kế hoạch marketing.
Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thường xuyên của công ty. Tổ chức thực
hiện, kiểm tra, giám sát, điều chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách
hàng để cải tiến doanh nghiệp.
Lập kế hoạch tặng quà cho khách trong dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày
sinh nhật của công ty.
Theo dõi bảo hành sản phẩm, kiểm tra hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì
sửa chữa để nắm được mức hài lịng của khách hàng.
Tổ chức thực hiện đo lường mức độ hài lịng của khách hàng. Tìm hiểu
ngun nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất
giải pháp cải tiến.
5. Phòng Marketing
Xây dựng và quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Thiết kế chương trình khuyến mãi và bảo hành sản phẩm cho khách hàng
Tham gia tài trợ các hoạt động xã hội để quảng bá hình ảnh thương hiệu.
Xây dựng hệ thống thu thập, tổng hợp thông tin về giá cả, sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh.
Phân tích, đánh giá thơng tin thu thập được, từ đó đưa ra quyết định cải tiến
hoặc phát triển sản phẩm mới.
Xây dựng chiến lược để mở rộng thị trường phù hợp với mục tiêu phát triển
của doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp; điều hành triển khai chiến
lược marketing;
Theo dõi, giám sát quá trình thực hiện, điều chỉnh và đánh giá, báo cáo kết
quả chiến lược marketing.
Tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề liên quan đến phát triển thương
hiệu, phát triển kênh phân phối.
Xây dựng nhãn hiệu sản phẩm mới, xác định khách hàng mục tiêu và hỗ trợ các
bộ phận khác thực hiện các kế hoạch marketing.
Xây dựng nhãn hiệu sản phẩm mới, xác định khách hàng mục tiêu và hỗ trợ
các bộ phận khác thực hiện các kế hoạch marketing.
17
6. Phịng hành chính
Tiếp nhận và xử lý các công việc nội bộ trong doanh nghiệp.
Tiếp khách, xử lý các công văn mà khách hàng gửi tới
Tổ chức sắp xếp hội thảo, hội nghị cho công ty
Lưu trữ, phát hành văn bản, con dấu và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc và
pháp luật về tính pháp lý.
Đảm bảo an toàn lao động, vệ sinh trong công ty, lên kế hoạch tập huấn về bảo
hộ lao động
Tổ chức kiểm tra sức khỏe thường xuyên cho người lao động
7. Phòng nhân sự
Lập kế hoạch và triển khai công tác tuyển dụng nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt
động của doanh nghiệp.
Trực tiếp đề xuất với cấp trên các ý tưởng nhằm nâng cao chất lượng công việc
của nhân viên.
Tính tốn tiền lương và các chế độ chính sách phúc lợi cho nhân viên.
Tính tốn, quyết tốn mức thuế thu nhập cá nhân cho nhân viên theo quy định
pháp luật.
Thơng báo các quy định, chính sách của công ty cho nhân viên: Ca làm việc,
tài khoản cá nhân, chính sách lương thưởng, chế độ bảo hiểm, nghỉ phép…
Phụ trách quản lý hợp đồng lao động của nhân viên.
Hướng dẫn nhân viên mới nắm rõ về hợp đồng lao động, tiền lương, chính
sách phúc lợi, nội quy tại công ty.
Theo dõi, thực hiện các chế độ nghỉ việc hay hết hạn hợp đồng theo quy định.
Phụ trách việc đăng ký và trích nộp các loại bảo hiểm: Bảo hiểm xã hội, bảo
hiểm y tế… cho nhân viên.
Giải quyết các vấn đề liên quan đến ốm đau, thai sản cho nhân viên.
Tiến hành lập kế hoạch và triển khai đào tạo cho nhân viên cũ để nâng cao kiến
thức, kỹ năng đáp ứng yêu cầu công việc.
Hướng dẫn, đào tạo quy định, nội quy và văn hóa doanh nghiệp cho các nhân
viên mới.
Lập báo cáo theo định kỳ và thực hiện các công việc khác theo chỉ thị cấp trên.
18
2.5 Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách hàng
2.5.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếng Anh là Customer Service Department, là bộ phận
có nhiệm vụ tư vấn, hỗ trợ, giải đáp và hướng dẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu, nguyện
vọng của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp., tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
các khách hàng mình đang có
2.5.2 Sự cần thiết, và lợi ích bơ phận Chăm sóc khách hàng
Tăng doanh số bán hàng
Một bộ phận chăm sóc khách hàng với những nhân viên có năng lực và kỹ năng sẽ dễ
dàng giới thiệu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua hàng khi họ đang có nhu cầu
tìm hiểu hay phân vân trong lựa chọn. Điều này giúp giảm chi phí cho những hoạt động
quảng bá kém hiệu quả và tăng doanh số bán hàng đáng kể nếu nhân viên biết rõ nhu
cầu và tiếp cận đúng khách hàng.
Duy trì khách hàng hiện tại, tăng lượng khách hàng mới
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để tạo dựng lòng
tin khách hàng và thu hút khách tiềm năng. Tuy nhiên, để khách hàng biết đến và trải
nghiệm sản phẩm và dịch vụ đó thì khơng thể thiếu bộ phận CSKH. “Khách hàng là
thượng đế” luôn là kim chỉ nam châm của mỗi nhân viên. Thông qua hoạt động chào
mời, cảm thơng, tư vấn nhiệt tình để khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm, dịch vụ của
công ty là cách tốt nhất để gây dựng thiện cảm và giữ chân họ.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Thông qua những chiến lược nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng như
chương trình khuyến mãi, chăm sóc cho khách hàng thân thiết, chính sách cho khách
hàng VIP,… giúp tăng trải nghiệm khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng hiệu
quả.
Tạo môi trường làm việc hiệu quả
19
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trong gây dựng nên tính tích cực trong cơng
việc ở bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và các bộ phận khác liên quan trong
cơng ty nói chung.
2.5.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng
+ CSKH thơng qua Website.
Đây là một công cụ không thể bỏ qua nếu muốn CSKH online một cách hiệu quả.
Website cho phép khách hàng nhìn thấy thơng tin sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu
hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng một
cách hiệu quả nhất. Đồng thời Website cũng cần được tạo ra như một nơi để khách
hàng ghi lại những thắc mắc, yêu cầu được trợ giúp hay các vấn đề khác để nâng cao
hiệu quả phục vụ.
+CSKH từ sự hỗ trợ thơng qua email
Thơng qua email doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin liên quan về sản phẩm,
dịch vụ cun cấp như: lời tri ân, quà tặng, chương trình khuyến mãi,... đến khách hàng
của mình. Hỗ trợ qua email một cách thủ công sẽ bộc lộ rất nhiều hạn chế, nhưng nếu
biết cách đầu tư và khai thác thì email cũng là một công cụ CSKH online vô cùng hiệu
quả. Hoạt động này sẽ tối ưu hơn khi doanh nghiệp có một đội ngũ cơng nghệ, với
nhiều email khác nhau đảm bảo những thắc mắc gửi về sẽ được người phụ trách trả lời
nhanh nhất có thể.
+CSKH thơng qua điện thoại.
Yếu tố giao tiếp bằng ngơn ngữ đóng vai trị quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, và
rất có ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh. Khơng có một đoạn văn bản nào, bài viết nào
có thể thuyết phục khách hàng bằng sự tư vấn, hướng dẫn trực tiếp thơng qua việc nói
chuyện bằng điện thoại. Đây là một trong các hình thức CSKH được rất nhiều doanh
nghiệp quy mô lớn và vừa áp dụng tuy nhiên các thương hiệu nhỏ cũng có thể áp dụng
phương thức này bằng hình thức gọi điện miễn phí qua các ứng dụng Messenger hoặc
Zalo, Viber... Việc tạo ra một đầu sổ hỗ trợ trực tiếp sẽ làm khách hàng thêm phần tin
tưởng vào sự tin cậy của doanh nghiệp.
+ CSKH qua diễn đàn thảo luận.
Một trong các hình thức CSKH hiệu quả khác đó là thảo luận trên diễn đàn. Tạo ra một
diễn đàn thảo luận nhóm của những khách hàng có chung nhu cầu dưới sự tham gia của
nhân viên tư vấn là một hoạt động cũng tạo ra hoạt động kinh doanh. Diễn đàn này sẽ
20
đẩy nhanh sự tương tác một lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ như một diễn
đàn thảo luận về lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay giá cả được đưa ra sẽ tiếp cận với
nhiều người có nhu cầu và thắc mắc. Những diễn đàn công khai cho phép bất kỳ khách
hàng nào cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp các câu hỏi của những khách hàng
khác đặt ra nên hoạt động trao đổi thông tin diễn ra thuận lợi hơn.
+ Hỗ trợ trong quá trình người tiêu dùng sử dụng sản phẩm.
Khách hàng khơng chỉ đánh giá thương hiệu và doanh nghiệp trong quá trình tư vấn và
mua hàng mà cịn dựa trên sự hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm. Nếu khách
hàng khơng cảm thấy hài lịng về thái độ hỗ trợ thiếu chun nghiệp thì họ sẽ khơng
quay lại mua hàng lần nữa.,
21
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
3.1.1 Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng
Các hình thức chăm sóc hàng
CSKH qua wedsite ( ) : nhận các thông tin đặt hàng, khiếu
nại, hôc trợ
22
CSKH qua mail, tin nhắn điện thoại: Gửi các chương trình bán hàng, lời chúc hoặc trả
lời các khiếu nại của khách hàng
ĐT: 028 35 208 673
Email:
CSKH qua tổng đài ( hotline): Tư vấn, hộ trợ, hỏi thăm khách hàng
23
Hotline: 028 66 833 412
CSKH qua diễn đàn : các trang mạng xã hội như Facebook instagram
24
CSKHtrong q trình sự dụng sản phẩm: thơng qua các cơng cụ như trên
Các phương thức chăm sóc khách hàng
Bằng cách đánh vào tâm lý và nhu cầu của khách hàng việt nam, shiseido đã thực hiện
các phương thức CSKH thông qua giao tiếp trực tiếp và gián tiếp với các tiêu chí như
sau:
Tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng:
Thông qua các NV CSKH phù hợp với chất giọng và văn hóa vùng miền
Tạo cảm giác cho khách hàng thấy rằng họ thực sự quan trọng với doanh
nghiệp.
Luôn lắng nghe và thấu hiểu khi khách hàng nói.
Xưng hơ tên của khách hàng khi nói chuyện.
25
