Demo Luận văn thạc sĩ kỹ thuật giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại công ty CP máy – thiết bị dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN

ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN

QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM),
QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

2010 – 2012

Hà Nội, 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
YZ

ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN

GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI
TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ
DẦU KHÍ

LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh

Hà Nội, 06/2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ
Thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại
Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi.
Các số liệu trong luận văn là số liệu trung thực, được chỉ rõ nguồn trích dẫn.
Kết quả nghiên cứu này chưa được cơng bố trong bất cứ cơng trình nghiên cứ nào từ
trước đến nay.

Hà Nội, tháng 6 năm 2013
Tác giả

Đỗ Thượng Điền


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT

: Công nghệ thông tin

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

CEO

: Chief Executive Officer – Giám đốc điều hành

CRM

: Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ
khách hàng

PRM

: Partner Relationship Management – Quản lý quan hệ đối tác

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

PVMachino

: Công ty Cổ phần Máy – Thiết bị Dầu khí

Cơng ty CP

: Cơng ty CP

SWOT

: Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức

IT

: Information Technology – Công nghệ Thông tin

LAN

: Local Area Network – Mạng nội bộ

WAN

: Wide Area Network – Mạng diện rộng

B2B

: Business to Business – Doanh nghiệp với Doanh nghiệp

B2C

: Business to Consumer – Doanh nghiệp với Khách hàng

BYOD

: Bring Your Own Device – Mang thiết bị cá nhân đi làm

SEO

:

ERP

: Enterprise Resource Planning - Hệ thống hoạch định nguồn

Search Engine Optimization - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm
lực doanh nghiệp

IDC

: International Data Corporation–Tập đoàn dữ liệu quốc tế


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. 

Quy trình 10 bước triển khai CRM.......................................................15 

Bảng 2.1. 

Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2008 - 2012 .......36 

Bảng 2.2. 

Một số chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả SXKD công ty giai đoạn 2008 – 2012....38 

Bảng 2.3. 

Hiệu quả hoạt động của một số công ty tương tự trong ngành.............39 

Bảng 2.4. 

Thông kê số lượng, chất lượng nguồn nhân lực theo trình độ..............44 

Bảng 2.5. 

Thơng kê nguồn nhân lực theo độ tuổi và giới tính..............................44 

Bảng 2.6. 

Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu giai đoạn 2013 – 2015 ..........................66 

Bảng 3.1. 

Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 1..........................77 

Bảng 3.2. 

Dự tốn kinh phí thực hiện giải pháp 1 (trích) .....................................78 

Bảng 3.3. 

Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 2..........................88 

Bảng 3.4. 

Dự tốn kinh phí thực hiện giải pháp 2 (trích) .....................................88 

Bảng 3.5. 

Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 3..........................94 

Bảng 3.6. 

Dự tốn kinh phí thực hiện giải pháp 3 (trích) .....................................95 

Bảng 3.7. 

Tóm tắt lợi ích các giải pháp.................................................................97 


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. 

Các thành phần của CRM ............................................................10 

Hình 1.2. 

Hệ sinh thái PRM[21]. .................................................................14 

Hình 1.3. 

Triển khai hệ thống CRM online[Trang 19 - [19]. ] ....................15 

Hình 1.4. 

Mơ hình xây dựng CRM qua 8 bước[7].......................................18 

Hình 2.1. 

Sơ đồ tổ chức Cơng ty [35] ..........................................................33 

Hình 2.1. 

Cơ cấu doanh thu Cơng ty giai đoạn 2008 – 2012.......................37 

Hình 2.2. 

Sơ đồ cơng nghệ ...........................................................................40 

Hình 2.3. 

Mơ hình hệ thống CNTT tại PVMachino ....................................43 

Hình 2.4. 

Nội dung giải pháp 1 ....................................................................69 

Hình 3.1. 

Sơ đồ lợi ích của giải pháp 1........................................................79 

Hình 3.2. 

Sơ đồ triển khai các giai đoạn của giải pháp 2.............................81 

Hình 3.3. 

Quy trình báo cáo trước và sau khi có hệ thống CRM, PRM ......85 

Hình 3.4. 

Quy trình chia sẻ thơng tin trước và sau khi có hệ thống CRM, PRM.86 

Hình 3.5. 

Sơ đồ lợi ích giải pháp 2 ..............................................................89 

Hình 3.6. 

Nội dung giải pháp 3 ....................................................................91 

Hình 3.7. 

Sơ đồ lợi ích của giải pháp 3........................................................96 


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................
DANH MỤC CÁC BẢNG ...............................................................................................
DANHMỤC HÌNH VẼ.....................................................................................................
MỤC LỤC

.............................................................................................................

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG

TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH TẠI DOANH

NGHIỆP.. ............................................................................................................. 5
1.1. Cơ sở lý thuyết về quản lý doanh nghiệp trong thời đại CNTT............................ 5
1.2. Cơ sở lý thuyết về CRM và PRM ......................................................................... 7
1.2.1.

Cơ sở lý thuyết về CRM.......................................................................... 7

1.2.2.

Cơ sở lý thuyết về PRM .......................................................................... 11

1.3. Cơ sở lý thuyết về quy trình ứng dụng CNTT (CRM và PRM) trong doanh
nghiệp .................................................................................................................... 14
1.4. Cơ sở lý thuyết về các biện pháp hỗ trợ ứng dụng CRM, PRM trong doanh
nghiệp [31]. [32].................................................................................................... 23
1.5. Quan hệ việc ứng dụng CNTT, CRM và PRM và năng lực kinh doanh của
doanh nghiệp thời hiện đại .................................................................................... 26
1.6. Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2. ............................................................ 30
CHƯƠNG 2.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CỦA CƠNG TY CỔ
PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ ................................................................. 32
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí [35]. ........................ 32
2.2. Phân tích một số chỉ tiêu kinh doanh của công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí
trong thời gian gần đây.......................................................................................... 36
2.3. Phân tích thực trạng, các điều kiện ứng dụng CNTT tại Cơng ty CP Máy –
Thiết bị Dầu khí .................................................................................................... 40
2.3.1.

Yếu tố thông tin (Infoware)..................................................................... 41

2.3.2.

Yếu tố công nghệ (Technoware) ............................................................. 42

2.3.3.

Yếu tố con người (Humanware).............................................................. 43

2.3.4.

Yếu tố tổ chức (Organiware):.................................................................. 45

2.4. Phân tích các ứng dụng CNTT hiện nay tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu


khí.......................................................................................................................... 46
2.5. Phân tích thực trạng các biện pháp ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy
– Thiết bị Dầu khí ................................................................................................. 48
2.6. Phân tích SWOT về nhu cầu ứng dụng CRM và PRM cho công ty CP Máy –
Thiết bị Dầu khí .................................................................................................... 50
2.7. Tóm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương 3 ............................................................. 52
CHƯƠNG 3.

GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ.................................................... 54

3.1. Xu hướng ứng dụng CRM, PRM trong quản lý quan hệ khách hàng, quản lý
quan hệ đối tác trên thế giới và tại Việt Nam........................................................ 54
3.1.1.

Xu hướng sử dụng CRM trên thế giới.................................................... 54

3.1.2.

Xu hướng sử dụng CRM tại Việt Nam.................................................... 59

3.1.3.

PRM tại Việt Nam và trên Thế giới ....................................................... 61

3.2. Định hướng chiến lược phát triển của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí đến
năm 2015 tầm nhìn 2025 [34]. .............................................................................. 68
3.3. Các giải pháp ứng dụng CNTT với quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối
tác (PRM), trong hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí. ... 68
Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM
trong hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí .... 68
Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM trong quản
lý của Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí ....................................... 80
Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP
Máy – Thiết bị Dầu khí...................................................................... 90
3.4. Tóm tắt các lợi ích của các giải pháp .................................................................... 96
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN ................................................. 99
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………….....
SUMMARY OF THE THESIS......................................................................................
TÓM TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT...................................................................................

Luận văn Cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài:
Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trị quan trọng
khơng thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay
đổi mơ hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần
các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trị và
cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác…) của doanh
nghiệp[30].
Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, do đó, nhằm phục vụ cho các
mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra
các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh
tranh,…Có nhiều mơ hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi mơ hình có cách
tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác định
được lộ trình đầu tư và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về
ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình
mơ hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ
cho mục tiêu kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh
nghiệp[30].
Cùng với sự phát triển của CNTT, Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ
chức thương mại thế giới (WTO). Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh và
hội nhập sâu với quốc tế. Để chiến thắng trên thị trường cạnh tranh khốc liệt mọi
doanh nghiệp cần phải phát huy mọi nguồn lực và phải sử dụng chúng một cách
hiệu quả những nguồn lực này. Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải huy động các
nguồn lực mới, giảm thiểu các chi phí, áp dụng các cơng nghệ mới, … Ứng dụng

CNTT trong quản lý là một trong những điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp.
Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí là một cơng ty đã có thành tích hoạt động
trên 50 năm (từ năm1956), hoạt động qua rất nhiều mơ hình từ doanh nghiệp nhà
nước, chuyển lên tổng công ty rồi đến công ty cổ phẩn. Trước khi CP hóa, việc áp

Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012

-1-


Luận văn Cao học QTKD

Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN

dụng CNTT vào công tác quản lý hoạt động của cơng ty khơng được chú trọng. Sau
khi CP hóa, Ban lãnh đạo Công ty đã nhận thấy việc áp dụng CNTT trong cơng tác
quản lý đã có nhiều hiệu quả, như tiết kiệm chí phí điện thoại (khi dùng email liên
lạc), tiết kiệm chi phí văn phịng phẩm (khi ứng dụng phần mềm văn phòng điện tử
- eOffice)… Thời gian gần đây, số lượng khách hàng và đối tác của cơng ty bắt đầu
tăng lên, khơng cịn phụ thuộc vào khách hàng và đối tác của công ty mẹ hoặc của
Tập đồn Dầu khí. Vì vậy, Ban lãnh đạo cơng ty bắt đầu chú trọng và việc ứng dụng
CNTT vào quản lý quan hệ khách hàng và quản lý quan hệ đôi tác.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn, tác giả đã quyết định lựa chọn để tài:
“Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách
hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khi”.
Tác giả mong rằng kết quả của đề tài này sẽ được áp dụng và mang lại hiệu
quả tốt cho công ty.
2. Mục tiêu của đề tài.
Trên cơ sở những lý luận cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan

hệ đối tác và những kinh nghiệm của bản thân, luận văn được thực hiện nhằm tổng
hợp lại các kiến thức về quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác. Đồng
thời tác giả cũng đề xuất các giải pháp để triển khai áp dụng CRM, PRM tại cơng ty
CP Máy – Thiết bị Dầu khí.
3. Nhiệm vụ và phạm vi giới hạn của đề tài
Nhiệm vụ: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng
(CRM)và quản lý quan hệ đối tác (PRM). Đưa ra cơ sở lý luận về quy trình triển
khai áp dụng CRM, PRM, cũng như các biện pháp hỗ trợ để triển khai hệ thống.
Luận văn phân tích hiện trạng và đưa ra những giải pháp để áp dụng CRM,
PRM trong hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh cũng như hoạt động quản lý của
Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
Phạm vi:Luận văn đưa ra những giải pháp thiết thực để ứng dụng CRM, PRM
tại Cơng ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí.

Đỗ Thượng Điền, Khóa 2010 – 2012

-2-