Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÁO CÁO HỌC PHẦN
THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN

Địa điểm thực tập :Flamingo Cat Ba Beach Resort
Nhóm : 01
Lớp hành chính : K54BKD

Họ và tên sinh viên
1. Lê Thị Anh
2.Trần Thị Phương Anh
3.Nguyễn Gia Bách
4.Trần Quang Đạo
5.Nguyễn Thị Hương Giang
6.Nguyễn Thị Thu Giang
7.Nguyễn Bá Khải Hoàn
8.Vũ Anh Hoàng
9.Phạm Minh Huệ

Mã sinh viên
18D110501
18D110502
18D110503
18D110505
18D110506
18D110507
18D110510

18D110511
18D110512

TP HÀ NỘI – NĂM 2021


2

MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................................. 1
NỘI DUNG BÁO CÁO...........................................................................................................................3
Phần 1: Giới thiệu khái qt về doanh nghiệp........................................................................3
1.1. Thơng tin chung, q trình hình thành và phát tri ển c ủa doanh nghi ệp: .............3
1.1.1.Thơng tin chung về doanh nghiệp......................................................................................3
1.1.2.Q trình hình thành và phát triển của doanh nghi ệp. .............................................4
1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp:.......................................................................5
1.2.1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú....................................................................................................5
1.2.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống..................................................................................................5
1.2.3.Kinh doanh dịch vụ tổ chức hội thảo – sự kiện.............................................................6
1.2.4.Kinh doanh dịch vụ thể thao giải trí..................................................................................6
1.2.5.Kinh doanh dịch vụ spa/chăm sóc sắc đẹp......................................................................6
Phần 2. Nghiệp vụ phục vụ lưu trú..............................................................................................7
2.1. Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh ngh ề nghi ệp, các quy
trình nghiệp vụ..................................................................................................................................... 7
2.1.1. Chức năng................................................................................................................................... 7
2.1.2. Nhiệm vụ.................................................................................................................................... 7
2.1.3. Chức danh nghiệp vụ............................................................................................................ 8
2.1.4. Các quy trình nghiệp vụ.......................................................................................................8
2.2. Nghiệp vụ buồng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh ngh ề nghi ệp, các quy
trình nghiệp vụ..................................................................................................................................... 9

2.2.1.Chức năng:................................................................................................................................... 9
2.2.2.Nhiệm vụ:.................................................................................................................................... 9
2.2.3.Các chức danh nghề nghiệp:...............................................................................................9
2.2.4.Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính:.............10
Phần 3. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống và các dịch vụ khác.................................................12
3.1. Nghiệp vụ nhà hàng: chức năng, nhiệm vụ, các ch ức danh ngh ề nghi ệp, các
quy trình nghiệp vụ.......................................................................................................................... 12
3.1.1. Nghiệp vụ nhà hàng............................................................................................................12
3.1.2. Nghiệp vụ pha chế (Bar)...................................................................................................14
3.2. Nghiệp vụ chế biến món ăn: chức năng, nhiệm v ụ, các ch ức danh ngh ề
nghiệp, các quy trình nghiệp vụ.................................................................................................. 18
3.2.1. Chức năng................................................................................................................................ 18
3.2.2. Nhiệm vụ................................................................................................................................. 18


3

3.2.3. Các chức danh nghề nghiệp.............................................................................................19
3.2.4. Các quy trình nghiệp vụ....................................................................................................19
3.3. Nghiệp vụ thể thao giải trí (REC): chức năng, nhiệm v ụ, các ch ức danh ngh ề
nghiệp, các quy trình nghiệp vụ.................................................................................................. 20
3.3.1. Chức năng................................................................................................................................ 20
3.3.2. Nhiệm vụ:................................................................................................................................20
3.3.3. Các chức danh nghề nghiệp.............................................................................................20
3.3.4. Các quy trình nghiệp vụ....................................................................................................21
Phần 4. Nhận thức công việc và định hướng phát triển...................................................23
4.1. Cơ hội và thách thức trong công việc................................................................................ 23
4.1.1. Cơ hội........................................................................................................................................ 23
4.1.2. Thách thức...............................................................................................................................23
4.2. Định hướng phát triển về kiến thức, kỹ năng và thái đ ộ..........................................24

4.2.1. Định hướng phát triển kiến thức..................................................................................24
4.2.2. Định hướng phát triển kỹ năng......................................................................................24
4.2.3. Định hướng phát triển thái độ........................................................................................25
PHỤ LỤC............................................................................................................................................... 26
Phục lục 1 : Kế hoạch thực tập của nhóm............................................................................26
Phụ lục 2 : Các biên bản họp nhóm..........................................................................................29
Phụ lục 3 : Nhật ký thực tập của các cá nhân trong nhóm.............................................31
Phụ lục 4 : Bảng đánh giá các cá nhân trong nhóm............................................................49


4

NỘI DUNG BÁO CÁO
Phần 1: Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp
1.1.

Thơng tin chung, q trình hình thành và phát triển của doanh
nghiệp:

1.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp
Về Tập đoàn Flamingo Group :
Flamingo Group là nhà đầu tư hàng đầu trong lĩnh vực bất động s ản ngh ỉ
dưỡng, du lịch, dịch vụ với khát vọng đưa thương hiệu Việt ra thế gi ới bằng
những sản phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế. Với triết lý kinh doanh “tiên phong –
tận tụy – bền vững”, Flamingo Group luôn đi đầu dẫn dắt các xu h ướng, đem đ ến
phong cách sống hoàn toàn mới: hiện đại, đẳng cấp, sang tr ọng gi ữa thiên nhiên
cùng sự trải nghiệm độc đáo, hoàn hảo cho khách hàng. Song hành cùng chi ến
lược phát triển bền vững là triết lý bảo tồn môi trường sinh thái, Flamingo
Group đề cao và bảo tồn những giá trị tự nhiên, văn hóa truyền thống, những giá
trị nhân văn đem đến cuộc sống tốt đẹp, hạnh phúc cho con người.

Với uy tín 25 năm xây dựng và phát tri ển Flamingo Holding Group đã t ạo
dựng được niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng nh ờ nh ững th ương hi ệu
bất động sản nghỉ dưỡng thành công vượt trội như Flamingo Đại Lải Resort,
Forest In The Sky, Flamingo Cat Ba… Bên cạnh đó, thương hiệu FLAMINGO còn
được khẳng định qua hơn 300 giải thưởng uy tín hàng đầu trong nước và quốc
tế. Trong đó bao gồm 40 giải thưởng về kiến trúc và cơng trình xanh, 18 gi ải
thưởng về dịch vụ điểm đến, 5 kỷ lục Việt Nam, hơn 200 giải th ưởng về du l ịch
– lữ hành và 11 giải thưởng về các lĩnh vực khác.
Về Flamingo Cat Ba Beach Resort :


5

Flamingo Cát Bà Beach Resort là siêu dự án nghỉ dưỡng mới của Flamingo
Group được xây dựng tại bãi biển Cát Cò đẹp nhất quần đảo Cát Bà, bao g ồm
hơn 1000 phòng, 3 tòa, do 3 thương hiệu nổi tiếng quản lý v ới h ệ th ống hàng
trăm dịch vụ tiện ích sang trọng, hiện đại bậc nhất thế giới.
Vị trí : Flamingo Cát Bà tọa lạc tại trung tâm đảo Cát Bà – “ hòn ngọc của
Vịnh Bắc Bộ” với vẻ đẹp hoang sơ vừa có núi non trùng đẹp, vừa có bi ển xanh
biếc cùng vị trí thuận phong thủy “tọa sơn hướng thủy”. Dự án nằm trọn vẹn
trong quần thể đa dạng sinh học và ôm trọn hai bãi biển đẹp nhất tại n ơi đây:
bãi tắm Cát Cò 1 và Cát Cò 2 – nơi được mệnh danh là thiên đ ường ngh ỉ dưỡng
trước biển, bao trọn cảnh núi và vịnh Lan Hạ. Với vị trí đắc địa, d ự án được th ừa
hưởng trọn vẹn khơng gian thống rộng cùng những cảnh đẹp say lòng nơi đây.
Kiến trúc xanh đẳng cấp mang thương hiệu Flamingo : Thừa hưởng tinh
hoa “cơng trình xanh nhất hành tinh” Forest in the Sky Đại L ải c ủa ch ủ đ ầu t ư
Flamingo Group, dự án Flamingo Cát Bà được thiết kế với ki ến trúc đ ộc đáo, l ạ
mắt và được ví như “Đưa rừng ra biển” là những gì có thể miêu tả về dự án.
Toàn bộ dự án được bao bọc bởi những cây xanh lớn, tán rộng, mang đ ến m ột
khơng gian thống mát và gần gũi với tự nhiên. Kết hợp v ới khơng gian khống

đạt của biển khơi, sự hòa hợp giữa cỏ cây, đất trợ và bi ển nước mang đến nh ững
cảm xúc chưa từng có. Dự án được thiết kế với 3 tịa: Forest On The Sea, Forest In
The Sun, Forest On The Sand độc đáo v ới nh ững căn bi ệt th ự trên cao ch ưa t ừng
có vừa tinh tế, sang trọng lại hài hịa với thiên nhiên.
Tiện ích 5* đẳng cấp : Điểm nhấn ấn tượng của Flamingo Cát Bà đó chính
là hệ thống tiện ích “siêu khủng” được tích hợp khép kín một cách hồn h ảo trên


6

các tầng cao. Được đầu tư tối đa kết hợp với các công ngh ệ tiên ti ến trên th ế
giới, Flamingo Cát Bà mang đến một không gian nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, th ư
giãn và chăm sóc sức khỏe thời thượng mang tầm đẳng cấp quốc tế bao gồm
Khu vực tiếp đón, hội thảo; Trung tâm ẩm thực sang trọng; Sky Bar, Bar bãi bi ển;
Bể bơi ốc đảo, bốn mùa, vô cực; Trung tâm mua sắm; D ịch v ụ b ến thuy ền, canô,
moto Flyboard; cùng rất nhiều tiện ích khác…
Giải thưởng đạt được :
Dự án khu nghỉ dưỡng có thiết kế kiến trúc cảnh quan đ ẹp nh ất Vi ệt Nam 2018
– Giải BĐS Châu Á DOT Property.
Dự án khu nghỉ dưỡng có thiết kế kiến trúc cảnh quan đẹp nh ất Đông Nam Á
2018 – Giải BĐS Châu Á DOT Property.
Giải thưởng BĐS Quốc tế Internetional Property Awards 2019 cho hạng mục “D ự
án phát triển nhà cao tầng thương mại tốt nhất”.
Giải thưởng BĐS Quốc tế Internetional Property Awards 2019 cho hạng mục “D ự
án phát triển khu nghỉ dưỡng tốt nhất”.
Giải thưởng BĐS Quốc tế Internetional Property Awards 2019 cho hạng mục “D ự
án bất động sản thương mại có kiến trúc cao tầng độc đáo”
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp.
Tập đoàn Flamingo Group (Flamingo Holding Group) thành l ập ngày
10/02/1996, bắt đầu đi vào hoạt động trong lĩnh vực du l ịch lữ hành và cung c ấp

các dịch vụ liên quan tới du lịch tri ển lãm, hội ngh ị, h ội th ảo v ới th ương hi ệu
HanoiRedtours.
Năm 1998, Thành lập công ty Xây dựng Hùng Vương.
Năm 2003, TTDL Hùng Vương Cát Bà.
Năm 2004, Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải.
Năm 2009, Flamingo Đại Lải Resort được đưa vào hoạt động.
Năm 2013, Tổ hợp Công viên nhỏ.
Năm 2017, 2018, Thành lập Tập đồn Flamingo Group và Chương trình Qu ản lý
khách sạn Flamingo.
Năm 2019, Công ty Cổ phần Flamingo Holding Group.
Năm 2020, Flamingo Cát Bà Resort được đưa vào hoạt động, ra mắt các th ương
hiệu Flamingo Architecture và Flamingo Land.
Năm 2021, Ra mắt thương hiệu Flamingo Construction và Flamingo Landscape.
Flamingo Cát Bà Resort được khởi công xây dựng vào 25/11/2017, hồn
thành vào cuối năm 2019 và chính thức được đưa vào ho ạt đ ộng ngày
06/06/2020.


7

1.2.

Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp:

1.2.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Flamingo Cát Bà gồm hơn 1000 phòng, 3 tòa, do 3 thương hiệu nổi tiếng
quản lý với hệ thống hàng trăm dịch vụ tiện ích sang trọng, hiện đại bậc nhất
thế giới :
 Flamingo Cat Ba Beach Resort - Tòa nhà rực rỡ giữa biển xanh : Gồm 200
căn biệt thự chia làm 17 tầng, trong đó có 16 căn 1 phịng ngủ; 17 căn 2

phịng ngủ; 2 căn 3 phòng ngủ và 1 căn penthouse.
 Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort – Kiến trúc xanh độc đáo trong
ánh mặt trời : Gồm 314 căn biệt thự chia làm 16 tầng, trong đó có 38 căn 1
phịng ngủ; 22 căn 2 phòng ngủ và 1 căn penthouse.
 Flamingo Lan Hạ Bay Resort – Biệt thự đẳng cấp bên bờ cát trắng : Gồm
484 căn biệt thự chia làm 18 tầng, trong đó có 55 căn 1 phịng ngủ; 26 căn
2 phòng ngủ và 1 căn penthouse.
Tổng cung cấp cho khách hàng 1001 căn biệt thự và 1067 đêm phòng.
1.2.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
 Nhà hàng Sea : Tầng 1 Flamingo Cát Bà Beach Resort, phục vụ buffet sáng
và ẩm thực Việt với diện tích 800m2, sức chứa lên đến 320 khách.
 Nhà hàng Sun : Nằm tại tầng 6 - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cat Ba
Resort, cung cấp ẩm thực Á – Âu cao cấp với sức chứa 380 khách.
 Lan Ha Sky Restaurant : Tầng 17 - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cát Bà
Resort, phục vụ buffet quôc tế và ẩm thực Âu – Á với diện tích 775m2, sức
chứa 380 khách.
 Sea Shellpool Bar : Tầng 4 Flamingo Cát Bà Beach Resort, là quầy bar tại
bể bơi với diện tích 162 m2, sức chứa 116 khách.
 4 Seasons Pool Bar : Tầng 3 - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort,
quầy bar tại bể bơi 4 mùa.
 Lan Ha Sky Bar : Tầng 17 - Tịa Wyndham Grand Flamingo Cát Bà Resort,
diện tích 884m2 với sức chứa 250 – 300 khách.
1.2.3. Kinh doanh dịch vụ tổ chức hội thảo – sự kiện
 Hệ thống Opera Convention Center sở hữu không gian hiện đại, thanh l ịch,
quy mô lớn tới gần 1000 khách cùng trang thiết bị âm thanh ánh sáng
đẳng cấp cho những sự kiện trang trọng và tầm cỡ, bao gồm :
 Opera House : Tầng 5, Opera Convention Center - Wyndham Grand
Flamingo Cat Ba Resort, sức chứa 130 khách, là tổ hợp 3 phòng họp nhỏ

8

Opera House 1-2-3 mang đến không gian chuẩn mực và hiện đại cho
những hội thảo quy mô nhỏ hoặc các sự kiện riêng tư.
 Grand Opera : Tầng 5, Opera Convention Center - Wyndham Grand
Flamingo Cat Ba Resort, sức chứa 900 khách, là khán phòng sang tr ọng
được trang bị hệ thống âm thanh và ánh sáng tiêu chuẩn là địa đi ểm đỉnh
cao cho các sự kiện doanh nghiệp, tiệc cưới sang trọng hay những bữa ti ệc
riêng tư.
 Bãi biển Cát Cò : Sở hữu bãi biển đẹp nhất Cát Bà, Wyndham Grand
Flamingo Cat Ba Resort là địa điểm lý tưởng để tổ chức các sự kiện, team
building quy mô tầm cỡ. Khu vực bãi tắm trải dài cát trắng là nơi Quý
khách có thể đặt tiệc Gala hoặc tổ chức tiệc BBQ với ẩm thực phong phú,
đa dạng cùng dịch vụ tận tình chu đáo.
1.2.4. Kinh doanh dịch vụ thể thao giải trí
 Kids Club : Tầng 1 - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resorts, di ện tích
180m2.
 VR Game Park : Tầng 1 - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resorts, khu vui
chơi thực tế ảo với diện tích 1781m2.
 Tổ hợp Galaxy Karaoke : Tầng 2 - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cat Ba
Resort, với 10 phòng, sức chứa mỗi phòng từ 20 – 30 khách.
 Charm pool : Hồ bơi khống ngồi trời lớn nhất Việt Nam 1147m2, sức
chứa 459 khách.
 Hệ thống các bãi tắm cũng là một địa điểm tổ chức các hoạt động th ể thao
giải trí ngồi trời tuyệt đẹp cho khách du lịch.
1.2.5. Kinh doanh dịch vụ spa/chăm sóc sắc đẹp
 Seva Spa & Beauty Destination : Tầng 4 - Tòa Wyndham Grand Flamingo
Cát Bà Resort, tổ hợp chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp hàng đầu Châu Á
SEVA Spa & Beauty Destination với hơn 30 phòng massage trị liệu được
trang bị công nghệ và thiết bị hiện đại bậc nhất, dưới sự vận hành của đội

ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và
sắc đẹp, trị liệu độc đáo được thiết kế để mang đến trải nghiệm thư thái
và đầy năng lượng.
 Ruriko Onsen : Tầng 3 - Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort, là b ể
tắm khống nóng kiểu Nhật với sức chứa 230 khách.
 Fitness Center : Tầng 4 - Tòa Wyndham Grand Flamingo Cát Bà Resort,
phòng Gym và Yoga giúp tăng cường sức khỏe, tái tạo năng lượng tại


9

khơng gian phịng tập rộng rãi được trang bị những dòng máy chuyên
nghiệp và hiện đại.
Phần 2. Nghiệp vụ phục vụ lưu trú
2.1. Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các
quy trình nghiệp vụ
2.1.1. Chức năng
 Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và
các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu
cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
 Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho
đến khi rời khỏi khách sạn.
 Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khách hàng khi cần thi ết.
 Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương
trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
 Tối đa hóa doanh thu phịng trong khách sạn.
2.1.2. Nhiệm vụ
 Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
 Nhận diện khách hàng thân thiết
 Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng.

 Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
 Cung cấp, giới thiệu thơng tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách
sạn cho khách.
 Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
 Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm
– muộn.
 Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
 Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
 Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
 Thanh tốn, tiễn khách.
 Tham gia cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách s ạn


10

2.1.3. Chức danh nghiệp vụ
 Trưởng Bộ Phận (Front Office Manager)
 Phó Bộ phận (Assistant Front Office Manager)
 Thư ký (Front Office Secretary)
 Quản lý ca trực (Duty Manager)
 Giám sát lễ tân (Guest Service Supervisor)
 Nhân viên lễ tân (Guest Service Agent)
2.1.4. Các quy trình nghiệp vụ
Tên gọi
Vào ca

Nhiệm vụ
- Xử lý email
- Kiểm tra CCDC(công cụ dụng cụ), máy móc, thiết bị của khu vực

Check – in

Check – out

Kết ca

Lễ tân
- Chuẩn bị hồ sơ khách nhận phòng
- Nhận phịng cho khách lẻ
- Nhận phịng cho khách đồn
- Nhận phòng cho khách VIP
- Nhận phòng sớm và phòng chưa sẵn sàng
- Nhận phòng khi chưa nhận được thanh tốn
- Nhận phịng đối với khách walk-in
- Nhận phịng khi có thơng tin thay đổi
- Cấp phát lại thẻ phịng cho khách
- Kiểm tra và lưu trữ các hóa đơn phát sinh trong ngày
- Đăng kí lưu trú cho khách
- Xử lý các trường hợp khách đến thăm (visitor)
- Xử lý khi khách hàng gia hạn ngày trả phòng
- Chuẩn bị các phòng Depature
- Thực hiện cuộc gọi nhắc trả phòng (departure call)
- Thực hiện thủ tục trả phòng
- Xử lý khi khách hàng yêu cầu trả phòng muộn
- Xử lý các trường hợp phát sinh khi trả phòng
- Xử lý khi khách có u cầu trả phịng sớm
- Xử lý khi khách hàng gia hạn ngày trả phòng
- Tổng kết số tiền : Tổng kết và bàn giao số tiền thu được trong ca làm
việc cho nhân viên chuyên trách của khách sạn.

- Bàn giao lại công việc cho nhân viên lễ tân của ca sau


11

2.2. Nghiệp vụ buồng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp,
các quy trình nghiệp vụ
2.2.1. Chức năng:
Bộ phận Buồng phịng sẽ chịu trách nhiệm duy trì chất lượng phòng ngủ
theo đúng tiêu chuẩn các tiêu chuẩn nhằm mang lại sự thoải mái, chất lượng
dịch vụ phòng ngủ tốt nhất cho khách trong suốt thời gian lưu trú. Cung cấp s ản
phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong
tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn. Ngoài ra, bộ phận Bu ồng phòng còn phải phối hợp
chặt chẽ, đồng bộ với Bộ phận lễ tân (và các bộ phận khác) trong hoạt động bán
và cung cấp dịch vụ phòng ngủ cho khách
2.2.2. Nhiệm vụ:
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; ki ểm tra
tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho Bộ phận l ễ tân các v ấn đ ề
có liên quan; nắm được tình hình khách th phịng.
2.2.3. Các chức danh nghề nghiệp:
 Trưởng bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper)
 Phó bộ phận buồng phịng (Assistance Executive Housekeeper)
 Thư ký (Housekeeping Secretary)
 Nhân viên tiếp nhận thông tin (Order Taker)
 Nhân viên chạy tầng (Runner)
 Nhân viên buồng phòng (Room Attendant)
 Nhân viên kho buồng phòng (HK Storekeepe)

 Giám sát khu vực công cộng, tầng (Public area Supervisor, Floor
Supervisor)
 Quản lý giặt là ( Laundry Manager)
 Giám sát giặt là (Laundry Supervisor)
 Nhân viên giặt là (Laundry attendant)
 Nhân viên vệ sinh công cộng (Public area attendant)
 Nhân viên cắm hoa (Florist)
 Nhân viên lái xe hàng vải (Linen Driver)


12

 Nhân viên đồng phục (Uniform Attendant)
2.2.4. Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn bao gồm 3 giai đoạn chính:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng đón khách
1. Nhận/Giao ca:
Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca
làm
Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phịng có ga, v ỏ
gối, vỏ chăn; các vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn ch ải,
kem đánh răng, lược, tăm bông, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…; các dụng
cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,…
2. Kiểm tra số phịng:
Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì nhân viên buồng phịng phải ki ểm tra
xem phịng đó có khách lưu trú hay khơng (ki ểm tra xem khách có treo bi ển
Khơng làm phiền khơng)
Nếu có để biển thì báo cho OT, ghi vào báo cáo, rồi chuy ển sang ph ục v ụ
phịng khác
Nếu khơng có biển thì tiến hành các bước cơng việc theo quy trình đã quy
định

 Quy trình làm phịng khách:
Trước khi vào phịng cần thực hiện các cơng việc cần gõ cửa 3 lần và nói
housekeeping, mỗi lần cách nhau 10s. Nếu khách ra mở cửa thì l ịch s ự nói: “Good
morning/ Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào,
tơi có thể tiến hành dọn phịng bây giờ được không ạ?” - Nếu khách đồng ý thì
bắt đầu cơng việc. Nếu khách khơng đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu
cầu của khách. Nếu khơng có tiếng trả lời thì tra chìa khóa mở cửa phịng và b ắt
đầu cơng việc (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn cịn trong phịng)
1. Dọn phịng khách:
Trong q trình dọn dẹp phải ln ln mở cửa phịng, bật tất cả các đèn lên
(có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí khơng cần thi ết); mở cửa sổ đ ể thống
khí nếu phịng có mùi; vén rèm cửa lên;…
Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như đi ều
hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị
khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng;…
Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có đ ể qn gì
khơng, nếu có thì báo lại cho bộ phận OT và bộ phận lễ tân


13

Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn và thu
dọn
Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và nước
lau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang đi ểm,…
2. Vệ sinh phịng tắm:
Kiểm tra hệ thống cấp thốt nước trong phòng vệ sinh; kiểm tra và gi ật nước
xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…
Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phịng tắm, tồn bộ
khu vực phịng vệ sinh, khơng để hóa chất rơi ra sàn

Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn khơng có vấn đề gì thì ghi vào báo
cáo và báo cho OT về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay về
bàn trực, sẵn sàng đón khách.
Lưu ý: Nhân viên buồng phịng chỉ dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi, lau sàn,
không dùng khăn, cây lau ướt vì sẽ để lại vết nước ố vàng sau khi khô. Không làm
vỡ, trầy xướt các đồ dùng trong phịng. Khơng sử dụng đồ dùng của khách sạn
hoặc của khách. Tránh gây tiếng ồn trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng đến
khách. Sắp xếp mọi thứ đúng vị trí quy định sau khi lau dọn xong. Tắt hết điện
trước khi rời phòng.
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Khi khách đến nhận phịng: Nhận thơng báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng
bộ phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng s ố phòng đã
báo. Đối với khách đồn thì trưởng đồn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ
tục cần thiết và chịu tránh nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong q trình
lưu trú.
Khi khách vào phịng: nhân viên buồng bàn giao tài sản trong phòng cho
khách. Kiểm tra trực tiếp với khách và thông báo đến khách về ch ất l ượng
phòng, số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phịng.
Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách
thực hiện đúng các nội quy đó. Cung cấp những thơng tin cần thiết như s ố đi ện
thoại của lễ tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra
quyết định “mua”
Sau cùng hỏi xem khách có u cầu gì nữa khơng? Nếu khơng thì l ịch s ự
chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn


14

Nhân viên buồng phịng nhận thơng báo từ OT và tiến hành kiểm tra
phòng đúng số phòng đã báo: kiểm tra xem khách có sử dụng các đ ồ dùng (tính
phí) trong phịng khơng; kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng khơng; các vật
dụng có đầy đủ không;…và gọi báo ngay cho OT để thực hiện check-out cho
khách
Kiểm tra xem khách có để qn gì khơng, nếu có thì báo cho OT đ ể hồn
trả lại khách
Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt
khách mới.
Phần 3. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống và các dịch vụ khác
3.1. Nghiệp vụ nhà hàng(FB): chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề
nghiệp, các quy trình nghiệp vụ
3.1.1. Nghiệp vụ nhà hàng
3.1.1.1. Chức năng
Tại hệ thống khách sạn Flamingo Cat Ba, nhà hàng là bộ phận quan trọng
và không thể thiếu trong việc mang lại doanh thu cho khách sạn chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Hoạt động này nhằm phục vụ, thỏa mãn các nhu cầu sinh lý cơ
bản của khách hàng và giúp kích cầu trong tiêu dùng.
3.1.1.2. Nhiệm vụ
 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
 Cung cấp dịch vụ bổ sung như : tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức
tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
 Không ngừng cải thiện nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
3.1.1.3. Các chức danh nghề nghiệp
 Giám đốc Ẩm thực (Food & Beverage Director)
 Trưởng bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage Manager)
 Phó bộ phận Ẩm thực (Assistant Food & Beverage Manager)
 Thư ký (FB Secretary)
 Nhân viên Thu ngân (FB Cashier)

 Quản lý Nhà hàng (Restaurant Manager)
 Giám sát Nhà hàng (Restaurant Supervisor)
 Nhân viên lễ tân nhà hàng (Hostess)


15

 Nhân viên phục vụ nhà hàng (Restaurant Attendant)
 Giám sát phục vụ tại phòng (Room Service Supervisor)
 Giám sát Tiệc (Banquet Supervior)
3.1.1.4. Các quy trình nghiệp vụ
Tên quy
trình
Quy trình
chào đón và
dẫn khách
vào bàn

Nội dung
1. Nhận diện và chào khách
2. Kiểm tra thông tin khách hàng (*)
3. Dẫn khách vào bàn và mời khách
ngồi
4. Giới thiệu nhân viên phục vụ và rời

Quy trình
trình thực
đơn đồ ăn, đồ
uống cho
khách

Quy trình
tiếp nhận yêu
cầu đồ ăn, đồ
uống của
khách

bàn
1. Chuẩn bị

Ghi chú
(*) Xác định tình trạng
đặt bàn(A la carte)
(*) Kiểm tra thơng tin thẻ
phịng(nhà hàng buffet)
(*) Xử lý các trường hợp
thẻ lỗi(Nhà hàng buffet)

2. Đưa thực đơn cho khách
3. Giới thiệu cho khách chương trình
bán hàng đặc biệt và thơng tin cho
khách
4. Rời bàn
1. Quan sát và tiếp cận khách
2. Tiếp nhận yêu cầu gọi món của
khách và gợi ý bán thêm sản phẩm đồ
ăn/ đồ uống
3. Xác nhận lại yêu cầu
4. Rời bàn và nhập thơng tin vào hệ

Quy trình

tiếp nhận u
cầu gọi món
của khách
qua điện
thoại

thống
1. Nhận điện thoại khách
2. Lắng nghe và ghi nhận các u cầu
đặt món
3. Kiểm tra thơng tin order
4. Thông báo giờ phục vụ dự kiến và
cảm ơn khách
5. Nhập vào hệ thống và chuẩn bị
phục vụ
1. Chuẩn bị cơng cụ dụng cụ, chai

Quy trình
phục vụ vang rượu
sủi (sâm
2. Trình chai vang sủi/sâm panh cho
panh) và vang khách

- Phục vụ vang sủi cần
giữ chai vang trong xô
đá.
- Để khách kiểm tra tình


16

đỏ/trắng/hồng 3. Mở rượu

Quy trình
phục vụ
chung Buffet
sáng

4. Phục vụ sâm panh

trạng,và thử rượu. Trình
nút chai cho khách

5. Rời bàn khách
1. Chào đón khách

- Đảm bảo quầy thức ăn

2. Tiếp nhận u cầu và phục vụ đồ

ln trong tình trạng

uống.

đầy đủ và sạch sẽ.

3. Hỗ trợ, phục vụ khách suốt bữa ăn

- Hỗ trợ khách ngay khi

4. Phục vụ tại quầy buffet

khách cần.

5. Đánh giá mức độ hài lòng của khác
6. Đưa hóa đơn thanh tốn và tiễn
khách
7. Sắp xếp lại bàn và khu vực làm việc
1. Lấy bơ từ khu vực bếp và đặt bơ

Quy trình
phục vụ bánh cho khách
mỳ, bơ.
2. Lấy bánh mì từ bếp và để vào trong
rổ đựng bánh mì.
3. Phục vụ bánh mì cho khách.
Quy trình
1. Chuẩn bị và kiểm tra CCDC trước khi
sắp xếp và bài bày bàn
trí bàn ăn các 2. Sắp xếp bàn ghế
kiểu.
3. Sắp xếp bộ CCDC trên mặt bàn
4. Kết thúc bài bàn ăn

Set up Á alacarte

Á set menu đặt trước

Set up Âu alacarte

17

Quy trình
chuẩn bị khu
vực dọn đồ
bẩn và phân
loại CCDC
bẩn, rác, thực
phẩm thừa
Quy trình
thu dọn đồ
ăn, đồ uống
tại
phịng/Villas
Quy trình
dọn dẹp và
kiểm tra
trước khi kết
thúc ca

1. Chuẩn bị Công cụ dụng cụ khu vực
dọn đồ bẩn
2. Phân loại công cụ dụng cụ bẩn
(dao, thìa, nĩa...), rác (Rác khơ, rác ướt,
nước thừa), thực phẩm thừa, khan ăn
bẩn.
3. Di chuyển xe dọn đồ vào khu vực
tạp vụ.
1. Kiểm tra danh sách phòng/villa yêu

cầu dọn đồ
2. Tiếp cận phòng/villa khách
3. Vào phòng/villa
4. Thu dọn
1. Vệ sinh và sắp xếp lại bàn ghế
2. Chuẩn bị công cụ dụng cụ để set up
lại bàn ăn
3. Vệ sinh công cụ dụng cụ cho ca tiếp
theo
4. Kiểm tra khu vục trong, khu vực
phía sau nhà hàng( khu vực ra đồ ăn),

khu vực ngoài nhà hàng
3.1.2. Nghiệp vụ pha chế (Bar)
3.1.2.1. Chức năng
 Nhận hàng: Trưởng bộ phận pha chế hoặc người được ủy quyền trực tiếp
ký nhận để đảm bảo hàng đủ số lượng và đạt chất lượng. Trường hợp
phát hiện ra hàng bị sai yêu cầu thì phải phản hồi cho bộ phận mua hàng
để kịp thời xử lý.
 Định lượng đồ uống: Bộ phận pha chế có chức năng pha chế đồ uống tuân
theo đúng định lượng đã được thống nhất của nhà hàng và phải chịu trách
nhiệm nếu như có thất thốt. Đối với các loại đồ uống bị thiếu nguyên vật
liệu trên 10 % thì phải báo cho Quản lý hỏi ý kiến giải quyết.
 Sử dụng nguyên vật liệu chế biến: Nhân viên pha chế phải sử dụng nguyên
vật liệu pha chế đạt tiêu chuẩn theo quy định của nhà hàng. Các nguyên
liệu không đạt phải được loại bỏ, nếu nằm vào trường hợp huỷ thì phải
huỷ theo quy định; khơng được mang các loại nguyên vật liệu khác vào
khu vực pha chế để chế biến cho nhu cầu của bộ phận pha chế, các bộ

18

phận khác hay bán cho khách hàng. Không sử dụng cơ s ở vật chất, máy
móc của quán vào mục đích cá nhân.
 Nhận đồ uống pha chế: Nhân viên pha chế chỉ pha chế đồ uống khi đã
nhận được phiếu in nhà bếp từ bộ phận Thu ngân in ra, và không chấp
nhận Order bằng miệng. Bộ phận pha chế không được pha chế đồ uống
cho nhân viên, kể cả nhân viên các bộ phận khác trừ trường hợp được yêu
cầu từ Giám đốc công ty theo quy chế test thức uống. Nếu Quản lý yêu cầu
bằng miệng, Nhân viên pha chế có thể làm thức uống và xuất cho bộ phận
bàn nhưng không quá 5 loại thức uống và sau đó phải yêu cầu b ộ phận
bàn ghi phiếu Order và chuyển ngay cho bộ phận Thu ngân để nhập vào
máy và in phiếu tính tiền.
 Huỷ nguyên vật liệu: Với những nguyên liệu không đảm bảo chất lượng,
bộ phận pha chế phải được sự đồng ý của quản lý nhà hàng trước khi tiến
hành hủy. Việc huỷ nguyên vật liệu phải được thực hiện đúng theo quy
trình sao cho đảm bảo vệ sinh và chất lượng của các loại nguyên vật liệu
khác.
3.1.2.2. Nhiệm vụ

 Xây dựng công thức tiêu chuẩn trong pha chế: Bộ phận pha chế có nhiệm
vụ xây dựng cơng thức pha chế chung cho các nhân viên pha chế để những
nhân viên mới vào sẽ dễ dàng áp dụng và nhanh chóng nắm bắt cơng việc.
Tuy nhiên, trong q trình làm việc, nhân viên pha chế cũng cần sáng tạo
nên những công thức riêng của mình để thể hiện dấu ấn cá nhân cũng
như thể hiện năng lực làm việc. Cùng với đó, các công thức tiêu chuẩn
phải được quản lý nhà hàng phê duyệt trước khi áp dụng.

 Tuân theo các tiêu chuẩn đồ uống: Tiêu chuẩn đồ uống được lập ra nhằm
đảm bảo chất lượng các loại đồ uống của quầy Bar và được sử dụng trong

các trường hợp sau:
 Áp dụng cho việc đàm phán với nhà cung cấp và làm căn cứ kiểm tra chất
lượng nguyên liệu, hàng hoá khi nhận hàng.
 Căn cứ công thức tiêu chuẩn và menu, quản lý bar chịu trách nhi ệm lập
danh mục toàn bộ các loại hàng hoá sử dụng cho quầy Bar.
 Tiêu chuẩn hàng hoá phải đảm bảo các yếu tố như sau:
-

Thời hạn sử dụng.

-

Tiêu chuẩn trọng lượng.

-

Tiêu chuẩn màu sắc.


19

-

Tiêu chuẩn nhận dạng hàng không đảm bảo chất lượng…

 Căn cứ danh mục hàng hoá, quản lý Bar phải lập tiêu chuẩn hàng hoá theo
biểu mẫu của nhà hàng.
 Bất kỳ loại hàng hoá nào trước khi sử dụng phải đề xuất tiêu chuẩn và
phải được duyệt trước.
 Quản lý bộ phận pha chế chịu trách nhiệm duyệt tiêu chuẩn hàng hoá.

 Đảm bảo tiêu chuẩn pha chế: Bartender chỉ được phép pha chế khi có sự
chỉ đạo của quản lý hoặc nhận order từ bộ phận phục vụ. Khi nhận được
order, Bartender phải đảm bảo theo đúng thời gian pha chế. Nếu không
đảm bảo thời hạn pha chế theo cơng thức hoặc trường hợp khơng cịn đủ
ngun liệu để pha chế thì phải báo cho bộ phận phục vụ ngay để xử lý.
Khi thực hiện quá trình pha chế, Bartender phải đảm bảo đúng theo quy
trình sơ chế, các bước pha chế trong bảng công thức tiêu chuẩn.

 Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh: Bartender phải luôn đảm bảo vệ sinh khu
vực làm việc, công cụ dụng cụ pha chế tại quầy sạch sẽ và để đúng nơi
quy định. Bên cạnh đó phải lên kế hoạch lau chùi định kỳ. Nhân viên b ộ
phận pha chế cũng phải vệ sinh thân thể sạch sẽ để khơng để có mùi, có
tác phong làm việc chuyên nghiệp.
 Phối hợp với các bộ phận khác: Bộ phận pha chế cũng phải tuyệt đối tuân
thủ mệnh lệnh cấp trên trong thời gian phục vụ, không cãi lại hay tranh
luận đúng sai. Nếu có ý kiến sẽ trình bày vào lúc khác. Sẵn sàng h ỗ tr ợ b ộ
phận bàn, lễ tân , bếp.. các bộ phận khác trong nhà hàng nếu có th ời gian…
3.1.2.3. Các chức danh nghề nghiệp
 Giám đốc Ẩm thực (Food & Beverage Director)
 Trưởng bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage Manager)
 Phó bộ phận Ẩm thực (Assistant Food & Beverage Manager)
 Thư ký (FB Secretary)
 Giám sát Bar (Bar Supervisor)
 Nhân viên pha chế (Bartender)
 Nhân viên phục vụ Bar (Bar Attendant)
 Nhân viên Thu ngân (FB Cashier)
3.1.2.4. Các quy trình nghiệp vụ
Tên quy
trình/tiêu

chuẩn

Nội dung


20

Tiêu chuẩn phục Tác phong diện mạo
- Hướng tới sự trải nghiệm của khách hàng (sạch sẽ chuyên
vụ quầy bar
nghiệp), hiểu biết về sản phẩm tường tận (nguồn gốc,
hương vị,…)
- Tác phong nhanh nhẹn, tỉ mỉ, thân thiện, thành thật.
- Tuân thủ quy định về diện mạo, tác phong chung.
Thời gian phục vụ tiêu chuẩn
- 5 phút đối với đồ uống đóng chai, rượu ly, cocktail đơn giản
(1-2 thành phần), đồ nóng
- 10 phút đối với các đồ uống trên 2 thành phần
- Rượu vang, Champagne, Sparkling wine: 10 phút
Định lượng tiêu chuẩn phục vụ đồ uống
- Rượu mạnh, mùi (shot): 40ml
- Rượu vang: 150ml
- Khai vị, vang ngọt: 60ml
- Bia chai, nước giải khát: 200ml-350ml
Danh sách các mặt hàng tối thiểu trong menu:
-Whiskey: 5 loại Scott 5-12 năm, 2 loại trên 15 năm
- Single Malt: 6 loại
- Irsh Whiskey: 1 Loại
- Bourbon: 1 loại
- Rum: đủ 3 loại trắng – vàng – đen

- Tequila: vàng, trắng, premium
- Gin: 4 loại, 1 premium
- Vodka: 5 loại, 1 mùi, 1 premium
- Rượu địa phương: 2 khai vị, 2 tiêu vị
- Brandy: 1 PVSOP, 2 XO, 1 Premium
- Cocktail: 6 loại classic, 1 signature, 3 mocktail

Quy trình đóng
mở cửa quầy
bar

- Bia và nước giải khát
Mở cửa quầy bar :
Lấy chìa khóa từ bộ phận an ninh, mở cửa bar. Đọc sổ giao
ca, cập nhật thông tin ca trước. Khởi động tất cả máy móc
thiết bị cơng cụ dụng cụ sẵn sàng hoạt động, kiểm đếm số
lượng hàng hóa, xác định các hàng hóa hết cần lấy thêm,
kiểm tra nhãn mác, hạn sử dụng, đối chiếu số lượng hàng
tồn, kiểm tra và setup khu vực quầy bar.
Đóng cửa quầy bar :


21

Thông báo khách trước không nhận order, cảm ơn khách.
Kiếm đếm số lượng hàng hóa trong quầy, đánh nhãn mác
hạn sử dụng các mặt hàng đã hết hạn và làm báo cáo cuối ca.
Hồn thành cách mẫu giấy hàng hóa trong ngày, kiểm đếm
mặt hàng sử dụng trong ca, lau dọn quầy và khu vực ra đồ,
bàn ghế cất gọn gàng, sắp xếp cơng cụ dụng cụ theo vị trí

qui định, vệ sinh máy café, ghi sổ giao ca, khóa các tủ, tắt
Quy trình pha

điện khơng cần thiết, vứt ra, giao trả chìa khóa và ra về.
- Chuẩn bị CCDC

chế mocktail và

- Chuẩn bị nguyên liệu pha chế

sinh tố (2 thành

- Tiến hành pha chế

phần trở lên)

- Kiểm tra chất lượng

Tiêu chuẩn sắp

- Décor vừa đưa ra phục vụ
- Xếp 5-6 loại trà: 2 trà đen, 2 trà thảo mộc, trà hoa qu ả.

xếp quầy đồ

- Xếp từ 36-48 tách trà trên quầy, setup sẵn 3 loại đường

uống tại nhà

(nâu,ăn kiêng,trắng), 3 loại sữa (bình thường, ít béo, sữa đậu

hàng buffet

nành), xơ đá và kẹp gắp đá.
- 7 bình juice: 2 loại nước ép, 1 bình nước lọc, 3 bình sữa, 1

Tiêu chuẩn vệ
sinh

bình nước ép trái cây tươi.
- Bartender phải luôn đảm bảo vệ sinh khu vực làm việc
luôn sạch sẽ, ly cốc pha chế, trang thiết bị dụng cụ ln sạch
và để đúng nơi quy định, máy móc pha chế ln sạch sẽ và có
kế hoạch lau chùi định kỳ, các đồ Inox và đồ sứ ln bóng
lống.
- Phải vệ sinh thân thể thường xun, khơng để có mùi, tác
phong làm việc chuyên nghiệp bao gồm đầu tóc gọn gàng
móng tay cắt ngắn, mặc đúng trang phục được phát và đeo
biển tên.
- Tuân thủ và thực hiện nghiêm túc lịch vệ sinh định kỳ, sẵn

sàng làm thêm giờ để hồn thành nhiệm vụ.
3.2. Nghiệp vụ chế biến món ăn: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề
nghiệp, các quy trình nghiệp vụ
3.2.1. Chức năng
 Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú.
 Hạch toán chi phí .


22

 Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn.
 Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
3.2.2. Nhiệm vụ

 Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính tốn rồi lên
kế hoạch đặt hàng. Đồng thời kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên li ệu,
vật dụng, thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến, đảm bảo vệ sinh cho
toàn bộ thiết bị cũng như khu vực bếp được phân cơng.
 Kiểm tra hàng hố trước khi nhập, đối chiếu số lượng thực tế với số liệu
kê khai trong đơn nhập hàng. Báo cáo cho cấp trên chất lượng hàng hóa và
tình trạng thừa, thiếu hàng hóa.
 Thơng báo cho các bộ phận liên quan khác tình trạng các món ăn tạm
ngừng phục vụ hoặc món ăn đặc biệt trong ngày, đảm bảo thơng tin được
phổ biến đầy đủ và chính xác nhất.
 Tư vấn trực tiếp các món ăn cho khách hàng nếu có yêu cầu. Ti ếp nh ận
order của khách, phân công công việc cụ thể trong bộ phận đảm nhận.
Phối hợp với các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ được giao trong việc
chế biến món ăn kịp thời, chính xác, chất lượng và đẹp mắt theo quy định
hoặc theo yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình làm việc
 Kiểm tra, giám sát, hướng dẫn nhân viên cấp dưới trong suốt q trình
chuẩn bị và chế biến món ăn. Tham gia trực tiếp chế biến, hỗ trợ nhân
viên kịp thời đảm bảo hồn thành cơng việc.
 Chịu trách nhiệm kiểm tra về số lượng, chất lượng, định lượng của món
ăn, đảm bảo món ăn đã được chuẩn bị, chế biến và trình bày theo đúng
quy trình, tiêu chuẩn theo quy định, đảm bảo các yêu cầu về v ệ sinh an
toàn thực phẩm, yêu cầu của khách hàng.
 Giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra trong quá trình chế biến món ăn, sự
phàn nàn của q khách, sai sót của nhân viên trong phạm vi quyền hạn.
Báo cho cấp trên những tình huống nghiêm trọng vượt quá tầm kiểm soát

 Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu, tiếp nhận ý kiến đóng góp của các
nhân viên trong bộ phận, các bộ phận khác, của khách hàng trong việc
phục vụ, đáp ứng các order, các yêu cầu khác có liên quan.
 Chịu trách nhiệm kiểm tra, bảo quản các hệ thống máy móc, trang thi ết bị,
vật dụng trong khu vực đảm nhận. Kiểm tra vào cuối mỗi ca trước khi
giao ca. Đảm bảo mọi thứ vẫn hoạt động bình thường.


23

 Thống kê các order trong ca, tổng hợp, báo cáo và bàn giao cho bộ phận
thu ngân theo quy định.
 Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, hướng dẫn công việc cho nhân viên mới khi
có u cầu
 Phân cơng ca, vị trí và nhiệm vụ cơng việc, kiểm tra công việc của nhân
viên cấp dưới trước mỗi ca.
 Quản lý, giám sát việc sử dụng và bảo quản thực phẩm, đảm bảo sử dụng
theo nguyên tắc: “hàng nhập trước, dùng trước”. Sử dụng hợp lí, tiết kiệm
điện, nước, ga,…
 Đóng góp ý kiến xây dựng thực đơn, phát triển bộ phận.
3.2.3. Các chức danh nghề nghiệp
 Tổng bếp trưởng điều hành (Executive chef)
 Trợ lý bếp trưởng điều hành (Secretary to Executive Chef)
 Bếp trưởng (Chef de Cuisine)
 Trưởng bộ phận Bếp/ Bếp trưởng điều hành (Executive Chef)
 Bếp phó (Sous Chef)
 Bếp trưởng bếp bánh (Pastry chef)
 Đầu bếp chuyên phụ trách một bộ phận
 Nhóm trưởng/ Tổ trưởng tổ bếp (Chef de Partie/ Station chef)
 Tổ phó tổ bếp (Demi chef)

 Nhân viên bếp (Kitchen Staff)
 Phụ bếp (Commis chef)
 Trưởng tạp vụ bếp (Chief Steward)
 Trợ lý tạp vụ Bếp/ Giám sát tạp vụ (Assistant Chief Steward/ Steward
Supervisor)
 Tổ trưởng tổ tạp vụ (Steward Captain)
 Nhân viên tạp vụ (Stewarding)
3.2.4. Các quy trình nghiệp vụ
Tên cơng việc
Sắp xếp

Nội dung
- Đảm bảo các nguyên liệu thực phẩm cho món ăn được chuẩn

nguyên liệu,

bị đầy đủ và được sắp xếp, phân loại theo từng nhóm món ăn

thực phẩm

trước khi chế biến.
Ví dụ :
+ Bị xào hành cần gồm : Bò phi lê, cần tây, hành tây


24

Chuẩn bị
CCDC và gia vị

- CCDC dùng để chế biến món ăn phải phù hợp với phương
pháp chế biến món ăn đã được quy định trong TVTĐ :
+ Chảo, nồi, muôi, xẻng, và các CCDC khác phục vụ cho vi ệc chế
biến.
- Phải chuẩn bị đầy đủ các gia vị đi kèm theo u cầu của cơng
thức món ăn trong TVTĐ :

Thực hiện

+ Mắm, muối, đường và các gia vị khác.
- Khi nấu món ăn phải áp dụng đúng phương pháp và tuân thủ

chế biến món theo từng bước trong cơng thức món ăn tại TVTĐ và các
ăn

phương pháp chế biến.
- Thức ăn sau khi chế biến xong phải cho ra khay/đĩa phục vụ
theo tiêu chuẩn trình bày món ăn.
Lưu ý:
- Chỉ sử dụng các nguyên liệu và gia vị cụ thể được liệt kê trên

mỗi công thức theo đúng số lượng.
3.3. Nghiệp vụ thể thao giải trí (REC): chức năng, nhiệm vụ, các chức danh
nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ
3.3.1. Chức năng
Là bộ phận đóng vai trị quan trọng của resort, mang lại cảm giác trải
nghiệm thú vị cho khách hàng, giúp khách hàng thư giãn, tận hưởng.
3.3.2. Nhiệm vụ:
 Xây dựng hình ảnh Thể thao Giải trí của Flamingo một cách chuyên
nghiệp và tận tâm

 Tổ chức, phân bổ các vị trí phù hợp nhằm dễ dàng phục vụ khách hàng.
 Nắm rõ các kiến thức, nội quy về khu vực và các giải pháp xử lí tình
huống.
 Ln trong tâm thế chủ động, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tại khu vực.
3.3.3. Các chức danh nghề nghiệp
 Trưởng bộ phận (Recreation Manager)
 Phó bộ phận (Assistant Recreation Manager)
 Giám sát (Recreation Supervisor)
 Thư kí bộ phận (Rec Secretary)
 Nhân viên thu ngân (Rec Cashier)


25

 Nhân viên Locker (Rec Locker Staff)
 Nhân viên cứu hộ (Life Guard)
 Nhân viên dịch vụ giải trí (Recreation Attendant)
 Nhân viên trông trẻ (Baby Sitter)
 Huấn luyện viên Gym (Gym Instructor)
 MC
 Nhân viên sự kiện (Event Attendant)
 Nhân viên lái tàu (Boat Driver)
 Nhân viên hoạt động thể thao bãi biển (Beach Sport Attendant)
 Nhân viên vệ sinh bãi biển (Beach Area Attendant)
3.3.4. Các quy trình nghiệp vụ
Các khu vực chính mà REC tiếp nhận và vận hành
Khu vực
Nhiệm vụ
Bể bơi Khu vực bể bơi tại Flamingo bao gồm 3 bể bơi chính.
- Bể bơi bốn mùa ( 4 seasons pool)

- Bể bơi ngoài trời (charm pool)
- Bể bơi vơ cực (inifity pool)
Nhiệm vụ chính tại bể bơi :
- Hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ bơi như (chuẩn bị locker, hướng
dẫn khách khu vực thay đồ và tắm tráng, chuẩn bị khăn tắm và ghi
chép thông tin khách, số phòng của khách vào sổ…), giới thi ệu thông
số độ sâu bể bơi cảnh báo nếu khách khơng đủ chiều cao mà v ẫn
muốn bơi (thì cần có phao và người lớn đi kèm).Tồn bộ khách tham
gia bơi bắt buộc phải có quần áo bơi..
- Đảm bảo an toàn bơi cho khách (đặc biệt là các em nhỏ), nhắc
khách khi thấy một số chỗ bơi không phù hợp với độ tuổi, chiều cao
của khách.
- Xử lí cứu hộ kịp thời nếu có trường hợp xấu xảy ra (nắm rõ kiến
thức về cách tiếp xúc, sơ cứu hô hấp nhân tạo)
- Đảm bảo vệ sinh bể bơi, (không có lá, rác gây mất mỹ quan bể bơi
hay rêu cặn gây trơn trượt nguy hiểm cho khách)
- Kiểm tra các dụng cụ y tế tại quầy và liên hệ phòng y tế nếu cần
thiết
Bãi biển - Do điều kiện tự nhiên tại Cát Bà mà mỗi đợt sóng sẽ khiến các bãi