Thuyết trình Digital marketing: Dịch vụ khách sạn

DIGITAL
MARKETING
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
GVHD: Tiến sĩ Đỗ Thị Hải Ninh


Thành viên nhóm
1. Trần Ngọc Diệu
2. Trương Thị Thùy Linh
3. Nguyễn Thị Hồng Thủy


01
Customer
Persona

02
Customer
Journey Map
• Kịch bản 1
• Kịch bản 2


01

Customer Persona


Demographic

Nguyễn Hưng

Giới tính: Nam
Tuổi: 21
Nghề nghiệp: Sinh viên
Thu nhập: 5.000.000
vnđ
• Nơi ở: Quận Bình
Thạnh - TP.HCM
• Là con hai trong gia
đình
•
•
•
•

Background

• Độc thân
• Hay đi du lịch cùng bạn bè,
Goals
gia đình
• Được đi du lịch
• Chưa từng đi du lịch một
nhiều nhất có thể
mình
tỉnh thành tại Việt
• Đang học chun ngành
Nam và cả trên thế
Du lịch & Sự kiện
giới.

Character
•
•
•
•

Hịa đồng
Lạc quan
Phóng khống
Thích trải nghiệm

Hobbies & Interests

• Thích đi du lịch trải nghiệm,
khám phá và thưởng thức ẩm
thực
• Dành thời gian cho những
người thân u

Biggest fear

• Sợ mọi người khơng ghi
nhận những đóng góp của
bản thân
• Mọi việc khơng theo lịch
trình, kế hoạch.


02

Customer
Journey Map


Kịch bản 1: Đặt phịng khách trong trường hợp khơng có
kế hoạch trước.
Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè nổi hứng
muốn đi du lịch ngắn ngày ở nơi gần
Hồ Chí Minh là Vũng Tàu và chuẩn bị
đi ngay trong ngày. Do đó, anh ấy
cùng bạn bè quyết định tới Vũng Tàu
mới tìm phòng khách sạn ngẫu nhiên
gần biển và đã quyết định chọn khách
sạn 2 sao - Star Hotel.


Customer
Goal
Google Map

Nhận thức
nhu cầu đặt
phòng
khách sạn

Di chuyển đến
khu vực muốn ở
khách sạn

Cân nhắc

các khách
sạn trong
khu vực

Đưa ra quyết
định lựa chọn
khách sạn và
phòng ở

Thanh tốn
phí đặt phịng

Check-in

Trải nghiệm

Check-out

Đánh giá chất
lượng dịch vụ

Nhanh
chóng tìm
được
khách sạn
để ở

Địa điểm khu
vực thuận tiện
để di chuyển

Khách sạn
phù hợp với
nhu cầu ở và
giá có thể
đáp ứng
được.

Mong muốn
lựa chọn đưa ra
là đúng đắn

Giá cả minh
bạch, linh
hoạt phương
thức thanh
tốn

Thủ tục và
phịng được
chuẩn bị
nhanh
chóng

Tương xứng
với số tiền bỏ
ra

Thời gian đúng
giờ, thủ tục

nhanh chóng.

Được ghi nhận
những đánh giá và
góp ý.

o Định  hướng
đến khu vực
muốn ở

Google

o Rà soát danh
sách các k.sạn
trong khu vực.

Website,
Facebook
của khách
sạn

o Tra khảo

o Viết review đánh

thông tin
để
lựa chọn
khách sạn
phù hợp

giá về trải
nghiệm đã ở tại
khách sạn

Khách sạn
và cơ sở vật
chất tại
khách sạn.

o Đến khách

Nhân viên

o Liên hệ trực

o

Tổng

o Trải nghiệm

sạn muốn ở 
để đăng ký
dịch vụ.
tiếp nhân
viên tiếp tân
để đăng ký.
Nghe nhân
viên tư vấn và

chọn phòng ở
phù hợp.

và sử dụng
các tiện
nghi.

o Thanh tốn
tiền bằng
cách chuyển
khoản thay vì
quẹt thẻ.

o Hồn tất
các thủ
tục
check-in
với nhân
viên.

o Nhận chìa
khóa phịn
g từ nhân
viên 
và được hỗ
trợ các dịch
vụ chăm
sóc đi kèm.

o

Làm việc với
nhân viên để
hồn thành
thủ tục
Check-out và
thanh tốn
các chi phí
phát sinh

o Khách sạn liên


Nhận thức
nhu cầu
đặt phòng
khách sạn

Di chuyển đến
khu vực muốn ở
khách sạn

Cân nhắc
các khách sạn
trong khu vực

Đưa ra quyết
định lựa chọn
khách sạn và
phòng ở

Thanh tốn
phí đặt phịng

Check-in

Trải nghiệm

Check-out

Đánh giá chất
lượng dịch vụ

Nhanh
chóng tìm
được
khách sạn
để ở

Địa điểm khu
vực thuận tiện
để di chuyển

Khách sạn phù
hợp với nhu
cầu ở và giá có
thể đáp ứng
được.

Mong muốn

lựa chọn đưa
ra là đúng
đắn

Giá cả minh
bạch, linh
hoạt phương
thức thanh
tốn

Thủ tục và
phịng được
chuẩn bị
nhanh
chóng

Tương xứng
với số tiền
bỏ ra

Thủ tục
được hồnh
thành nhanh
chóng

Được ghi nhận
những đánh giá
và góp ý.

• Chưa hài lịng

• Google Map:

Experience

•

Hài lịng vì
thơng tin do
GG cung cấp
rõ ràng.
Google: Chưa
hài lịng vì các
danh sách các
khách sạn
tại khu vực này
bị thiếu nhiều,
khơng đa
dạng.

• Hài lịng vì
• Chưa hài
lịng vì có
những khách
sạn khơng
cập nhật
thơng tin
mới.

nhân viên
chào đón

niềm nở,
nhiệt
tình và
khách sạn
sạch sẽ,
khang
trang.

• Chưa hài
lịng vì tại
khách sạn
chưa cho
phép thanh
tốn thẻ,
buộc khách
hàng phải
chuyển
khoản.

• Hài lịng vì
• Hài lịng vì
nhân
viên hỗ
trợ nhiệt
tình

sự phục vụ
nhiệt tình
của nhân
viên và

tiện nghi
của khách
sạn.

• Hài lịng vì
nhân viên
hỗ trợ
nhiệt tình

•

với hệ thống
review k.sạn vì
khi khách hàng
viết review phải
đợi bên k.sạn
duyệt ⇒   cảm
giác thơng tin
khơng cịn
khách quan.
Hài lịng vì đơn
vị khách sạn chủ
động liên hệ gửi
lời cảm ơn và xin
góp ý về chất
lượng.


●

Pain Points

Trong trường hợp khơng có kế hoạch,

liên tục cập nhật mới và đầy

yêu cầu đối với khách sạn, họ thậm

đủ các thơng tin cần thiết để

chí cũng khơng q quan tâm về

khách hàng dễ dàng xem xét

yếu tố giá mà chỉ cần bảo đảm giá có

và liên hệ.
●

Tối ưu hóa các yếu tố SEO để

Bất kỳ thơng tin nào tìm được top

đưa thứ hạng tìm kiếm của

đầu Google sẽ ảnh hưởng chính đến

đơn vị khách sạn lên đầu.

quyết định của họ, vì họ khơng muốn

●

Đơn vị khách
sạn
cần chú ý
Đề
xuất

khách hàng không quá khắt khe về

thể chi trả được. 
●

●

●

Cải tiến và đang dạng hệ

dành thời gian quá nhiều để nghiên

thống thanh toán để tạo sự

cứu sâu hơn.

thuận tiện tối đa cho khách

=> Thứ họ ưu tiên lúc này là: cần một

hàng.

nơi để lưu trú


Kịch bản 2: Đặt phòng khách sạn trong trường hợp có kế
hoạch trước.
Bối cảnh: Hưng cùng bạn bè có dự
định đi du lịch xa dài ngày ở Phú
Quốc. Do đó, anh ấy đã lên kế hoạch
kĩ lưỡng từ 1 tháng trước ngày đi và
quyết định đặt phòng khách sạn 3
sao là Praha.


Custome
r Goal
Bạn bè,
người
thân

Các hội
nhóm
,trang
review.
Trung
gian
booking:
Agoda,
Travelok

a..

Người đi
cùng

Google
Map

Nhận thức
nhu cầu đặt
phịng khách
sạn

Tìm kiếm và tham
khảo các thông
tin

So sánh và cân
nhắc các lựa
chọn

Quyết
định lựa chọn
k.sạn và đặt
phịng

Thanh
tốn phí
đặt phịng

Di chuyển
đến chính
xác khách
sạn đã đặt.

Check-in

Trải nghiệm

Check-out

Đánh giá chất
lượng dịch vụ

Tìm kiếm
khách sạn
phù hợp để
có trải
nghiệm du
lịch tốt nhất.

Tìm được nhiều
thơng tin về các
khách sạn phù
hợp với nhu cầu.

Tìm ra lựa
chọn phù hợp
và tốt nhất

Mong muốn
lựa chọn đưa
ra là đúng
đắn

Minh
bạch giá,
linh hoạt
phương
thức
thanh
tốn

Có phương
tiện thuận
tiện để di
chuyển
đến.

Phịng được
chuẩn bị
nhanh
chóng

Chất
lượng trải
nghiệm nên
là tốt nhất,
tương xứng
với số tiền.

Thời gian
check-out
đúng giờ..

Được ghi nhận
những đánh giá
và góp ý.

•Đăng ký đặt

•

o

Tham khảo ý
kiến bạn bè,
người thân đã
từng trải
nghiệm

o

Tham khảo ý
kiến, đánh
giá từ những
người đã trải
nghiệm

o

*Lặp lại
nhiều lần

Tìm kiếm
các thơng
tin chi tiết
về khách
sạn và so
sánh giá cả.

o

Tìm ưu đãi
đặc biệt.

o

Hỏi ý kiến
của người đi
cùng để có
thể đưa ra
quyết định.

dịch vụ tại
các đơn vị
trung gian.

Thanh
toán

trực
tuyến

o

oĐịnh
hướng
đến địa
điểm

Viết review
đánh giá trên
nền tảng của
đơn vị dịch
vụ trung gian.


Customer
Goal
Website,
Facebook
của khách
sạn

Nhận thức
nhu cầu
đặt phịng
khách sạn

Tìm kiếm và

tham khảo các
thơng tin

So sánh và cân
nhắc các lựa
chọn

Quyết
định lựa
chọn k.sạn
và đặt
phịng

Thanh
tốn phí
đặt
phịng

Di chuyển
đến chính
xác khách
sạn đã
đặt.

Check-in

Trải nghiệm

Check-out

Đánh giá chất
lượng dịch vụ

Tìm kiếm
khách sạn
phù hợp
để có trải
nghiệm
du lịch tốt
nhất.

Tìm được nhiều
thơng tin về
các khách sạn
phù hợp với
nhu cầu.

Tìm ra lựa
chọn phù hợp
và tốt nhất

Mong muố
n lựa chọn
đưa ra là
đúng đắn

Minh
bạch giá,
linh hoạt
phương

thức
thanh
tốn

Có
phương
tiện thuận
tiện để di
chuyển
đến.

Phịng
được chuẩn
bị nhanh
chóng

Chất
lượng trải
nghiệm
nên là tốt
nhất,
tương
xứng với số
tiền.

Thời gian
check-out
đúng giờ..

Được ghi nhận

những đánh
giá và góp ý.

o

Tìm kiếm cá
c thơng tin
chi tiết về
k.sạn và so
sánh giá.

o

Tìm các
thơng tin ưu
đãi.

o

Đăng ký
DV đặt
trực tiếp
tại
Website
của k.sạn

o

Thanh
tốn

trực
tuyến

o

Khách sạn
và cơ sở
vật chất
tại k.sạn

o

Đến
khách
sạn và
liên hệ
nhân viên
tiếp tân.

o

Trải
nghiệm
các tiện
nghi.

Nhân viên

o

Hoàn tất
các thủ
tục
check-in
với nhân
viên.

o

Nhận
phịng
từ nhân
viên
và được
hỗ trợ
các DV
chăm
sóc đi
kèm.

o

Làm việc
với nhân
viên để
hồn
thành thủ
tục
Check-out,
thanh

tốn các
chi phí
phát sinh.

Viết review
đánh giá về
trải nghiệm
đã ở tại
khách sạn


Nhận thức
nhu cầu đặt
phịng
khách sạn

Tìm kiếm
khách sạn
phù hợp để
có trải
nghiệm du
lịch tốt
nhất.

Tìm kiếm và tham
khảo các thơng
tin

So sánh và cân
nhắc các lựa

chọn

Đưa ra quyết 
định lựa chọn
khách sạn và
đặt phịng

Thanh
tốn phí
đặt phịng

Di chuyển
đến chính
xác khách
sạn đã đặt.

Check-in

Trải nghiệm

Check-out

Đánh giá chất
lượng dịch vụ

Tìm được nhiều
thơng tin về các
khách sạn phù
hợp với nhu cầu.

Tìm ra lựa
chọn phù hợp
và tốt nhất

Mong muốn
lựa chọn đưa
ra là đúng đắn

Giá cả
minh
bạch, linh
hoạt
phương
thức
thanh
tốn

Có phương
tiện thuận
tiện để di
chuyển
đến.

Phịng
được
chuẩn bị
nhanh
chóng

u cầu chất

lượng trải
nghiệm nên
là tốt nhất,
tương xứng
với số tiền.

Thời gian
check-out
đúng giờ..

Được ghi nhận
những đánh giá
và góp ý.

•

•

•

•

•

•

•

Custom
er Goal

Experie
nce

•

Bạn bè, người
thân: Khơng
hài lịng
vì thơng tin
khơng rõ ràng,
mơ hồ, khơng
đầy đủ.
Các hội nhóm/
trang review:
Chưa hài lịng
vì lo ngại
seeding, khơng
đáng tin cậy
mặc dù thơng
tin đa dạng, chi
tiết.

Chưa hài
lịng vì
nhiều khách
sạn đưa
thơng tin,
hình
ảnh  giả - dễ

gây hiểu
nhầm;
khơng cập
nhật mới.

•

Hài lịng vì
thao tác
thực hiện dễ
dàng và
nhanh
chóng.
Tuy nhiên
chưa hài
long vì giá ở
Website rẻ
hơn đơn vị
trung gian,
khiến khách
hang cảm
thấy bị “hố”
giá tiền.

Hài long
vì đa
dạng
các
phương
thức

thanh
tốn.

Hài lịng
vì dễ
dàng di
chuyển
đến.

Hài
long
khách
sạn

Hài lịng vì
sự phục vụ
nhiệt tình
của nhân
viên và
tiện nghi,
sang trọng
của khách
sạn.

•

Chưa hài
lịng: Các
chi phí
khi sử

dụng các
dịch vụ
phát sinh
khơng rõ
ràng,
minh
bạch
trong hóa
đơn khiến
khách
hàng bị
bất ngờ.

•

Hài lịng vì các
thơng tin
review được
ghi nhận.

•

Hài lịng vì đơn
vị khách sạn
chủ động liên
hệ gửi lời cảm
ơn và xin góp ý
về chất lượng.

•

Pain Points

Trong trường hợp khách hàng đi du lịch
có kế hoạch và thực hiện book phòng
trước chuyến đi, khách hàng trở nên cân
nhắc và thận trọng hơn trong việc tìm
kiếm thông tin ở những nguồn khác
nhau. Với 1 khách hàng có hành vi hay đi
du lịch, các app/website booking là 1
cơng cụ đắc lực cho q trình tìm kiếm
thơng tin của họ.

•

Khi so sánh giữa các lựa chọn, đối tượng có
sự cân nhắc giá cả và giá trị nhận được


•

Pain Points

Khi đi du lịch theo nhóm, những người đồng
hành là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc ra
quyết định.

•

Do đã nắm được những thơng tin mà doanh
nghiệp khách sạn mơ tả trước đó, nên khi trải
nghiệm dịch vụ, khách hàng mong muốn trải
nghiệm dịch vụ của họ có thể được như những
gì khách sạn đã cung cấp (về thiết kế nội thất,
dịch vụ kèm theo như buffet sáng, giặt ủi,...)

•

Khách hàng mong muốn bên khách sạn minh
bạch về giá cũng như liệt kê rõ ràng các khoản


Đề xuất
Đảm bảo khách hàng có
Khách sạn nên chăm chút

những trải nghiệm tốt về

xây dựng hình ảnh trên các

dịch vụ giống như những

app/website booking, có

gì đã quảng cáo trước đó,

thể thêm các khuyến mãi

đặc biệt là về phần hình

để kích thích khách hàng

ảnh. (Có rất nhiều khách

đặt phịng trước thơng qua

sạn đã dùng hình ảnh

các trang này.

Ln xuất hóa đơn với

không đúng thực tế để thu

đầy đủ các danh mục cho

hút khách hàng).

khách sau khi khách hàng
trả phòng.


Thanks



Whoa!
This can be the part of the
presentation where you can introduce

yourself, write your email…


All Begins with
Recycling
Mercury

Mars

Mercury is the closest
planet to the Sun and the
smallest one

Mars is actually a cold
place. It's full of iron
oxide dust

Venus
Venus has a beautiful
name and is the second
planet from the Sun


A Picture Always
Reinforces the
Concept
Images reveal large amounts of data, so
remember: use an image instead of a
long text. Your audience will appreciate it

Food Consumption
Evolution of Food Consumption

20 %
Mars is actually
a cold place

80 %
1995

2000

2005

2010

2015

2020

Mercury is the
smallest planet

To modify this graph, click on it, follow the link, change the data and paste the new graph here


A Picture Is
Worth a
Thousand

Words


Balance of the Next Years

2021

2050

Jupiter is a gas giant and
the biggest planet in the
Solar System. It's the
fourth-brightest object in
the night sky

It is composed mostly of
hydrogen and helium. It
was named after the
Roman god of wealth
and agriculture