Tải bản đầy đủ (.doc) (21 trang)

Báo cáo thực tập Khách sạn Du lịch tại Khách sạn Lotte Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (295.8 KB, 21 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP
ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP: KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI,
CÔNG TY TNHH LOTTE HOTEL VIỆT NAM, HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ThS. Dương Hồng Hạnh

Phạm Thị Hải Yến

Bộ môn: Marketing Du lịch

Lớp: K53B4LH
Mã SV: 17D250224

ĐIỂM BÁO CÁO
Giảng viên chấm 1

Giảng viên chấm 2

Chữ ký:……………….

Chữ ký:…………………

Họ và tên:…………….


Họ và tên:………………

HÀ NỘI - 2020

TRƯỞNG BỘ MÔN

TS. Nguyễn Thị Quỳnh Hương


LỜI CẢM ƠN
Trải qua 3 năm học lý thuyết ở trường Đại học Thương mại và khoảng thời gian
làm thêm, em đã có cơ hội được làm thực tập sinh tại Khách sạn Lotte Hà Nội 5 sao
nổi tiếng. Đây là cơ hội quý báu giúp em cũng cố kiến thức đã học trên giảng đường,
có những trải nghiệm thực tế trong công việc. Em chân thành gửi lời cảm ơn đến q
thầy cơ trường Đại học Thương mại nói chung và thầy cơ khoa Khách sạn - Du lịch
nói riêng đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức nghề nghiệp, những lời khuyên
bổ ích, cũng như kinh nghiệm sống để chúng em có thêm tự tin bước sang trang mới
của cuộc sống. Em xin cảm ơn cô giáo, ThS. Dương Hồng Hạnh đã hướng dẫn, giúp
đỡ em trong thời gian đi thực tập và làm báo cáo. Qua đây, em xin cảm ơn ban Lãnh
đạo Khách sạn Lotte Hà Nội đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại một môi trường
chuyên nghiệp, cảm ơn các anh chị bộ phận Nhân sự, bộ phận F&B, đặc biệt là các
anh chị tại nhà hàng Top of Hanoi đã giúp đỡ, chỉ bảo tận tình cho em trong suốt quá
trình thực tập tại đây.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ

STT

Tên bảng biểu – sơ đồ

Trang

1

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội

2

2

Bảng 2.1: Thơng tin giá phịng của Khách sạn Lotte Hà Nội

6

3

Bảng 2.2: Các outlet tại Khách sạn Lotte Hà Nội

7

4

Bảng 2.3: Thị trường khách của Khách sạn Lotte Hà Nội giai
đoạn 2018-2019

9


5

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động tại Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn
2018 – 2019

10

6

Bảng 2.5: Tình hình tiền lương tại Khách sạn Lotte Hà Nội giai
đoạn 2018 - 2019

12

7

Bảng 2.6: Cơ cấu vốn kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội
giai đoạn 2018 - 2019

13

8

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà
Nội giai đoạn 2018 – 2019

14



1

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Lotte Hà Nội
1.1.1. Tổng quan về tập đoàn Lotte
Lotte Group là một tập đoàn đa quốc gia có trụ sở chính được đặt tại Hàn Quốc
và Nhật Bản. Lotte do doanh nhân người Hàn Quốc Shin Kyuk Ho thành lập lần đầu
tiên vào năm 1948 tại Tokyo. Từ Tokyo, Lotte mở rộng sang Hàn Quốc năm 1967 và
cuối cùng phát triển trở thành tập đoàn kinh doanh đa ngành có quy mơ lớn thứ 5 của
Hàn Quốc. Lotte Hotels & Resorts là chuỗi khách sạn sang trọng của Hàn Quốc được
điều hành bởi Lotte Hotel Co., Ltd., trực thuộc tập đồn Lotte. Cơng ty được thành lập
năm 1973, sau quá trình mở rộng, chuỗi khách sạn hiện đang quản lý 14 khách sạn và
khu phức hợp giải trí đa quốc gia.
1.1.2. Thơng tin cơ bản về Khách sạn Lotte Hà Nội
Tên tiếng Việt: Khách sạn Lotte Hà Nội
Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam
Hạng sao: 5 sao
Địa chỉ: Số 54 phố Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội
Điện thoại/Fax: +842433331000
Website: />1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Lotte Hà Nội
Với sự chuẩn bị kỹ càng cùng tổng số vốn đầu tư lên tới hơn 400 triệu USD để
xây dựng tòa nhà Lotte Center, được coi là biểu tượng của tập đoàn Lotte tại Việt
Nam, đồng thời là dấu ấn khó phai với khách hàng khi nghe tới Khách sạn Lotte Hà
Nội nằm trên tầng cao của tòa nhà cao 67 tầng view bao quát toàn thành phố với kiến
trúc ấn tượng lấy cảm hứng từ tà áo dài của người con gái truyền thống Việt Nam
thướt tha, duyên dáng.
Khách sạn Lotte Hà Nội chính thức được khai trương vào ngày 02/09/2014, cùng
với khu phức hợp mua sắm, giải trí Lotte Center Hanoi. Trong 4 tháng cuối năm 2014,
cơng suất phịng trung bình là 50%. Đây là khoảng thời gian khách sạn tạo dựng
thương hiệu riêng trong mắt khách hàng. Sau gần 7 năm hoạt động kinh doanh, Khách

sạn Lotte Hà Nội luôn giữ vững thương hiệu khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, cơng suất
phịng từ 2017 – 2019 luôn đạt mức 80% - 90% mỗi tháng. Khách sạn bao gồm 318
phòng khách sang trọng có diện tích từ 48 m2 đến 329 m2 , 7 nhà hàng - bar, 3 hội
trường tiệc, cùng các cơ sở tiện ích đáng chú ý như: spa, khu vực phòng tập thể thao,
khu vực club floor...


2

1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lotte Hà Nội
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Lotte Hà Nội
Hoạt động quản lý kinh doanh tại Khách sạn Lotte Hà Nội được trực tiếp quản lý
từ đội ngũ nhà đầu tư từ tập đoàn Lotte, đảm bảo việc kinh doanh được thống nhất và
thuận tiện; với cơ cấu bộ máy tổ chức trực tuyến – chức năng mang lại cả những thuận
lợi và khó khăn trong vận hành kinh doanh, các bộ phận luôn phải có sự liên kết chặt
chẽ, giảm thiểu được tình trạng mất kết nối thông tin, làm ảnh hưởng đến trải nghiệm
khách hàng.

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội
(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)
1.2.2. Ưu và nhược điểm của mơ hình cơ cấu tổ chức Khách sạn Lotte Hà Nội
* Ưu điểm:
Nhìn vào sơ đồ 1.1 ta thấy bộ máy tổ chức, quản lý của Khách sạn Lotte Hà Nội
quản lý theo mơ hình trực tuyến - chức năng, người đứng đầu bộ máy tổ chức là Tổng
giám đốc. Qua mơ hình này, người đứng đầu sẽ nhanh chóng trực tiếp chỉ đạo, cơng
văn cụ thể đến giám đốc từng bộ phận. Mơ hình này giúp cho giám đốc và các quản lý
dễ dàng giám sát được nhân viên của mình, thực hiện tốt các nhiệm vụ, không chỉ
không bị chồng chéo công việc mà cịn có thể hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, từ đó tạo ra
hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả. Ngoại trừ Tổng Giám



3

đốc và một số vị trí cấp cao là người Hàn Quốc, hầu hết các vị trí từ cao đến thấp hơn
còn lại đều là người Việt Nam, điều này tạo sự thuận lợi trong trao đổi, khoảng cách
được rút ngắn. Cơ cấu cũng khơng có q nhiều cấp bậc giúp lãnh đạo và nhân viên
gần gũi với nhau hơn, nhà lãnh đạo có thể kịp thời nắm bắt các thơng tin cần thiết để
có những điều chỉnh phù hợp.
Rút ngắn thời gian và chi phí đào tạo vì nhân viên do chun mơn hóa cơng việc,
nhân viên chỉ cần học chính về các nghiệp vụ trong cơng việc của mình, trau dồi các
kỹ năng đó.
* Nhược điểm:
Khi thực hiện cơ cấu tổ chức quản lý này sẽ dễ phát sinh những ý kiến tham
mưu, đề xuất khác nhau, các đường dây ở các bộ phận phức tạp, khó thống nhất giữa
các bộ phận chức năng, dễ dẫn tới việc xung đột về ý kiến và lợi ích giữa các đơn vị
phòng ban.
Một số bộ phận là thuê nhân viên ngồi nên sẽ khó kiểm sốt được chất lượng để
có được sự đồng bộ đối với nhân viên chính thức của khách sạn.
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận
Tổng Giám đốc: là người đứng đầu, chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động
cũng như đảm bảo tối đa hóa nguồn doanh thu cho khách sạn; có chức năng cao nhất
về quản lý khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh định kỳ, xây dựng ngân sách cho tất cả
hoạt động của khách sạn để trình lên cho Chủ tịch Tập đồn phê duyệt.
Giám đốc Tài chính: là người kiểm sốt kế tốn tài chính, tình hình thu mua, hoạt
động tình hình an ninh của khách sạn nhằm đảm bảo an toàn cho toàn bộ khách hàng
cũng như nhân viên của mình.
Bộ phận kế tốn: đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài
chính, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, báo cáo tài chính.
Phịng thu mua: tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp cho khách sạn; khảo sát giá;
thực hiện quy trình thu mua.

Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm an toàn, tài sản, an ninh của khách sạn và
khách hàng.
Bộ phận Nhân sự: quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho tất cả các bộ phận;
tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi,
đánh giá nhân viên các bộ phận.
Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng
thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường,
đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.


4

Bộ phận Ẩm thực: chế biến, lưu thông và phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn,
cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức sự kiện, buffe hội thảo, tổ chức tiệc theo
yêu cầu.
Bộ phận Bếp: chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế, chế biến món ăn phục vụ thực
khách; phối hợp với bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng thiết bị, dụng cụ nhà bếp; đào tạo
nhân viên bếp mới.
Giám đốc Điều hành: phụ trách về mảng kinh doanh lưu trú; giám sát, chỉ đạo
các hoạt động của bộ phận buồng phòng và bộ phận kỹ thuật.
Bộ phận Lưu trú: là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính, chịu trách nhiệm
về hoạt động lưu trú của khách hàng tại khách sạn.
Bộ phận Lễ tân: làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng, hỗ trợ khách hàng, lưu
trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn.
Bộ phận Buồng phòng: đảm bảo chất lượng các phịng ngủ ln sạch sẽ, tươm tất
theo đúng tiêu chuẩn; thu gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), các loại vải từ
các bộ phận khác và cả đồng phục của nhân viên.
Bộ phận Kỹ thuật: quản lý, giám sát, bảo trì, sửa chữa các hệ thống kỹ thuật và
thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội

Các loại hình lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm
kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung...
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú với 318 phòng khách sang
trọng từ tầng 33 đến tầng 64 của Lotte Center, được trang bị đầy đủ tiện nghi, các
trang thiết bị cao cấp, tràn ngập ánh sáng, có tầm nhìn bao qt cả thành phố Hà Nội.
Phịng khách có các tính năng đặc biệt nhờ hai hãng thiết kế nội thất Wilson &
Associates và HBA đã tạo ra hai phong cách thiết kế Á - Âu riêng biệt nhằm đáp ứng
nhu cầu đa dạng của khách hàng khi sử dụng hệ thống điều hoà 4 ống độc đáo bảo
đảm đem lại cho khách hàng khơng khí mát lành gần gũi với thiên nhiên và những giờ
phút nghỉ ngơi thoải mái; hệ thống giường He:on là hệ thống giường tốt nhất bảo đảm
một đêm ngon giấc cho người sử dụng với chăn và đệm làm từ lông ngỗng Hungary vơ
cùng êm ái; sử dụng miễn phí trung tâm thể dục; truy cập Internet có dây và khơng dây
miễn phí; dịch vụ phịng buổi tối; buồng tắm đứng và buồng vệ sinh riêng biệt; bồn vệ
sinh TOTO được lắp đặt trong tất cả các phòng; cung cấp gối riêng cho cá nhân.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Lotte Hà Nội sở hữu 7 nhà hàng mang những phong cách riêng biệt:
Quán bar Top of Hanoi (Tầng 67): không gian ngoài trời phục vụ đồ uống, đồ ăn
Âu, nhạc DJ từ thứ 3 – Chủ nhật hàng tuần.


5

Quán bar Pharaoh’s Bar & Upper (Tầng 63,64): phục vụ đồ uống, đồ ăn Âu, nhạc
sống.
Nhà hàng Grill 63 (Tầng 63): phục vụ đồ uống, đồ ăn Âu sang trọng.
The Lougne Sky (Tầng 38): phục vụ đồ uống, đồ ăn nhẹ.
Nhà hàng Tim Ho Wan (Tầng 36): phục vụ Dimsum.
Nhà hàng Red River (Tầng 36,37): phục vụ đồ ăn Trung, Hàn
Tiệm bánh Delica Hans (Tầng B1): phục vụ đồ uống, các loại bánh ngọt

Ngoài ra, bộ phận F&B của Khách sạn Lotte Hà Nội còn sở hữu 2 outlet là Tiệc
(Banquet) với 3 hội trường tiệc, hội nghị (Crystal Ballroom: sức chứa lên đến 1200
khách với nội thất xa hoa; Emerald Room: sức chứa 300 khách; Charlotte Room: sức
chứa 100 khách) và Room Services (Ăn uống tại phòng).
1.3.3. Các dịch vụ bổ sung
Bên cạnh việc kinh doanh 2 loại hình dịch vụ cốt lõi là Dịch vụ lưu trú và Dịch
vụ ăn uống, Khách sạn Lotte Hà Nội còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng
nhu cầu khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng như:
Dịch vụ giặt là
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế
Dịch vụ văn hóa, giải trí
Dịch vụ dành cho doanh nhân, tư vấn thương mại
Các dịch vụ hỗ trợ khác


6

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
LOTTE HÀ NỘI
2.1. Sản phẩm, thị trường khách của Khách sạn Lotte Hà Nội
2.1.1. Tình hình về các sản phẩm của Khách sạn Lotte Hà Nội
* Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Lotte Hà Nội gồm có 318 phịng nghỉ sang trọng; trong đó có 235
phịng Standard và 83 phịng Suite có diện tích theo thứ tự từ 48 m2 đến 329 m2 . Các
phòng Suite được phân chia theo thứ tự như sau: Royal Suite, Presidental Suite,
Premier Suite, Deluxe Suite, Junior Suite, Club.
Bảng 2.1: Thơng tin giá phịng của Khách sạn Lotte Hà Nội
(Đơn vị: VNĐ)
STT Hạng phòng


Loại phòng

Giá niêm yết
Năm 2018
Năm 2019
Năm 2020
1
Standard
Deluxe Room
3.473.000
3.552.000
3.498.600
2
Club Floor
Deluxe Room
4.798.000
4.874.000
3.450.600
3
Club Floor Junior Suite Room
5.712.000
5.786.000
5.402.600
4
Suite
Junior Suite
4.356.000
4.418.000
3.466.000
5

Suite
Deluxe Suite
9.285.000
9.334.000
8.734.600
6
Suite
Premier Suite
15.598.000
15.684.000
14.684.600
7
Suite
Presidential Suite
~
~
~
8
Suite
Royal Suite
~
~
~
(Nguồn: Phòng Kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội)
Khách sạn Lotte Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú với 318 phòng khách sang
trọng từ tầng 33 đến tầng 64 của Lotte Center, đa dạng về loại hình, giá cả, được trang
bị đầy đủ tiện nghi (có tính phí hoặc khơng tính phí), các trang thiết bị cao cấp tiêu
chuẩn 5 sao, tràn ngập ánh sáng, có tầm nhìn bao qt cả thành phố Hà Nội. Khách
hàng có thể lựa chọn được loại phịng phù hợp nhất một cách nhanh chóng. Mỗi loại
phịng tùy vào loại giường (Super King size, King size, Queen size, Twin, Single) mà

mức giá cũng có sự chênh lệch. Phụ phí tính trên đầu người là 575.000++/người/đêm;
giường phụ có giá 1.426.000++/giường/đêm. Sự đa dạng về sự lựa chọn về dịch vụ lưu
trú tại Khách sạn Lotte Hà Nội là một ưu thế lớn để khách sạn thu hút khách hàng.
Giá phòng tại Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2019 so với năm 2018 chỉ tăng nhẹ,
chỉ khoảng 100.000VNĐ tất cả các loại phịng vì tình hình giá cả tăng lên theo kinh tế
toàn cầu cùng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở cũng như nhu cầu của khách
hàng tăng cao. Tuy nhiên trong năm 2020, giá phòng giảm với mức giá đáng kể, từ
100.000VNĐ – 1.000.000VNĐ vì nhu cầu chung của Ngành Du lịch toàn cầu giảm


7

đáng kể do dịch bệnh Covid-19. Giá phòng tại khách sạn giảm để cải thiện phần nào
tình hình kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
* Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Lotte Hà Nội có rất nhiều khu phục vụ ăn uống với nhiều nhà hàng
mang phong cách đa dạng: châu Âu, Trung, Hàn, Nhật, dimsum, bar để có thể đáp ứng
nhu cầu phong phú của khách hàng.
Bảng 2.2: Các outlet tại Khách sạn Lotte Hà Nội
STT
Tên outlet
Giờ mở cửa
1
Top of Hanoi 18:00 – 0:00
(67F)

2

Pharaoh’s Bar & 17:30 – 2:00
Upper (63-64F)


3

Grill 63 (63F)

6:00 – 10:00
11:30 – 14:30
17:30 – 22:00

4

Lougne Sky
(38F)

8:00 – 22:00

5

Tim Ho Wan
(36F)

11:30 – 22:00

6

Red River
(36-37F)

11:30 – 14:30
17:30 – 22:00


7

Delica Hans

8:00 – 22:00

Sức chứa
Đặc trưng
260
Tọa lạc tại tầng thượng của
người
Khách sạn Lotte Hà Nội, là nhà
hàng - quán bar ngoài trời cao
nhất tại Hà Nội, Top of Hanoi
mang đến một tầm nhìn tồn Hà
Nội với khơng gian hiện đại.
86
Pharaoh's Bar & Upper cung cấp
người
các món ăn nhẹ và cocktail pha
chế thủ cơng cùng khơng khí
thời thượng.
122
Grill 63 cung cấp những món ăn
người
Âu ngon nhất và rượu vang hảo
hạng cho khách hàng với gu
thẩm mỹ hiện đại.
73 người Đặc trưng với cà phê và đồ ăn

nhẹ, Lounge Sky còn cung cấp
nhiều loại cocktail.
86 người Là nhà hàng dimsum nổi tiếng ở
Hồng Kơng – được chứng nhận
ẩm thực của Michelin. Nhà hàng
có bún thịt nướng BBQ hay bánh
bao hấp tôm nổi tiếng hiện nay.
104
Red River cung cấp các món ăn
người
Trung Quốc, Hàn Quốc chính
thống được lấy cảm hứng từ
truyền thống ẩm thực với các
nguyên liệu tinh tế trong không
gian sang trọng, ấm cúng.
18 người

Delica là nơi bày bán các loại


8

(B1F)

8

Banquet

Khi có tiệc,
hội nghị


9

Room Services

Cả ngày

1200
người

~

bánh ngọt, bánh kem, bánh mỳ,
bingsu, nước uống; đặc biệt tại
đây có bếp bánh sản xuất bánh
trung thu của khách sạn.
Khách sạn Lotte Hà Nội sở hữu
3 phịng tiệc có diện tích khác
nhau với khơng gian tinh tế, sức
chứa từ 100 – 1200 khách, phù
hợp với các loại hình tiệc, hội
nghị.
Phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách lưu trú tại khách sạn tại
phòng nghỉ.

* Dịch vụ bổ sung
Ngoài các dịch vụ cốt lõi tại khách sạn đã nêu ở trên, Khách sạn Lotte Hà Nội
còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung nhằm tối đa hóa sự tiện ích và thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ở đây như:

Dịch vụ giặt là: bộ phận giặt là được có trách nhiệm phụ trách việc giặt là cho cả
trang phục, vải vóc của khách lưu trú và đồng phục của nhân viên trong khách sạn.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y tế: Evian Spa (tầng 34,35), trung tâm thể dục (tầng
7), hồ bơi trong nhà, bể bơi ngồi trời.
Dịch vụ văn hóa, giải trí: đài quan sát, các câu lạc bộ, trung tâm thương mại, quà
lưu niệm...
Dịch vụ dành cho doanh nhân, tư vấn thương mại: fax, photocopy; trung tâm dịch
vụ doanh nhân; tổ chức hội họp, tiệc; bán tour du lịch; đổi ngoại tệ; ngân hàng.
Các dịch vụ hỗ trợ khác: trông giữ trẻ em, giữ hành lý, nhà để xe, cho thuê xe hơi,
các dịch vụ phòng khác.
2.1.2. Thị trường khách của Khách sạn Lotte Hà Nội
Thị trường khách của Khách sạn Lotte Hà Nội được phân làm 2 nhóm cơ bản là
khách quốc tế và khách nội địa (chủ yếu là doanh nhân) được thể hiện như sau:
Bảng 2.3: Thị trường khách của Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018-2019
(Đơn vị: Lượt khách)
STT

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2018

Năm 2019

1

Tổng lượt khách

Người


469.636

610.081

So sánh
±
%
140.445
129,91


9

2
3

Khách nội địa
Tỷ trọng
Khách quốc tế
Tỷ trọng
Châu Á
Châu Úc
Châu Âu
Châu Mỹ
Châu Phi

Người
132.556
203.584

71.028
153,58
%
28,23
33,37
(5,14)
Người
337.080
406.497
69.417
120,59
%
71,77
66,63
(-5,14)
Người
199.570
259.678
60.108
130,12
Người
5.620
7.125
1.505
126,78
Người
87.932
62.330
-25.602
70,88

Người
39.442
72.232
32.790
183,13
Người
4.516
5.132
616
113,64
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Khách sạn Lotte Hà Nội)

Qua bảng 2.3, ta thấy tình hình khách của Khách sạn Lotte Hà Nội có xu hướng
tăng lên một cách rõ nét trong giai đoạn 2018 – 2019. Tổng lượt khách của năm 2019
tăng so với năm 2018 là 140.445 lượt khách, tương ứng với 29,91%. Cụ thể:
Khách nội địa năm 2019 so với năm 2018 tăng 71.028 lượt khách, tương ứng với
53.58%.
Khách quốc tế năm 2019 so với năm 2018 tăng 69.471 lượt khách, tương ứng với
20,59%. Trong đó, hầu hết các thị trường đều tăng về số lượng và tỷ trọng (năm 2019
so với năm 2018), riêng có khách đến từ châu Âu là giảm.
Khách sạn Lotte Hà Nội có một vị trí hết sức thuận lợi, vị trí giao điểm của các
quận tại Hà Nội, gần rất nhiều trung tâm kinh tế của thành phố và các Đại sứ quán
nước ngoài tại Hà Nội; đặc biệt cùng kiến trúc khác biệt, chất lượng dịch vụ cùng
rooftop cao nhất Hà Nội đã giúp Khách sạn Lotte Hà Nội được tiếp đón rất nhiều
khách nước ngồi, đặc biệt là khách cơng vụ và khách du lịch có khả năng thanh tốn
cao. Ngồi ra, Khách sạn Lotte Hà Nội là nơi lưu trú của rất nhiều khách Hàn Quốc
nói riêng và khách châu Á nói chung. Đặc biệt, từ năm 2018 đến 2019, khách hàng sử
dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn như tiệc tùng, hội nghị cũng tăng lên rất nhiều; đón
tiếp rất nhiều khách Chính phủ. Nói chung, Khách sạn Lotte Hà Nội đã làm tốt trong
việc thu hút khách hàng cả nội địa và quốc tế, đặc biệt là khách hàng quốc tế (chiếm tỷ

trọng 66,63%).
Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo của 6 tháng đầu năm 2020, lượt khách hàng sử
dụng dịch vụ nói chung của Khách sạn Lotte Hà Nội chỉ đạt mức 30 – 40% so với
cùng kỳ năm 2019. Lý do có sự giảm mạnh như vậy trong lượt khách đến với khách
sạn là do dịch bệnh Covid-19 khởi phát từ Trung Quốc khoảng đầu năm 2020 làm ảnh
hưởng hết sức mạnh mẽ đến sự giao thương và nền kinh tế toàn cầu, không chỉ riêng
Việt Nam. Trong những năm trước, tỷ trọng khách quốc tế chiếm số lượng rất lớn lên
đến hơn một nửa tổng lượt khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn nay lại vì cản trở của
dịch bệnh mà không thể nhập cảnh vào Việt Nam, cùng với giãn cách xã hội tại Việt


10

Nam đã ảnh hưởng rất lớn tới việc kinh doanh của tồn Ngành Du lịch nói chung và
Khách sạn Lotte Hà Nội nói riêng. Khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn giai
đoạn này thường là nhân viên công ty đối tác của khách sạn như Tập đoàn Samsung,
KOTRA Group với việc sử dụng các khuyến mãi từ khách sạn và khách nội địa.
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Lotte Hà Nội
2.2.1. Tình hình nhân lực của Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 - 2019
Để tạo nên thương hiệu và phát triển doanh nghiệp, nguồn nhân lực là một trong
những yếu tố then chốt nhất, đặc biệt là trong khách sạn 5 sao, Ngành Dịch vụ lại
không thể thiếu vắng đi nhân lực chuyên nghiệp. Đây là lí do Khách sạn Lotte Hà Nội
ln tìm kiếm nguồn nhân lực đào tạo tốt, trẻ trung, nhiệt huyết, năng động và sáng
tạo.
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động tại Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 – 2019
STT
1
2

3


4

5

Chỉ tiêu
Tổng số lao động
Độ tuổi
< 30
Tỷ trọng
30 - 40
Tỷ trọng
> 40
Tỷ trọng
Giới tính
Nữ
Tỷ trọng
Nam
Tỷ trọng
Trình độ học
Sau Đại học
Tỷ trọng
vấn
Đại học
Tỷ trọng
Cao đẳng
Tỷ trọng
Trung cấp nghề
Tỷ trọng
THPT

Tỷ trọng
Trình độ
Toeic > 650
Tỷ trọng
ngoại ngữ
Toeic 450 - 650
Tỷ trọng
Toeic < 450
Tỷ trọng

Đơn vị

Năm

Năm

Người
Tuổi
%
Tuổi
%
Tuổi
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người

%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
Người
Người
Người
Người
Người

2018
540
287
53,15
113
20,95
140
25,9
316
58,52
224
41,48
17
3,15
201
37,22

82
15,19
215
39,81
25
4,63
212
39,26
260
48,15
68
12,59

2019
556
309
55,57
122
21,94
125
22,49
316
56,83
240
43,17
17
3,06
206
37,05
89

16
220
39,57
24
4,32
231
41,55
268
48,2
57
10,25

So sánh
±
%
16
22
(2,42)
9
(0,99)
-15
(-3,41)
0
(-1,96)
16
(1,96)
0
(-0,09)
5
(-0,17)

7
(0,81)
5
(-0,24)
-1
(-0,31)
19
(2,29)
8
(0,05)
-11
(-2,34)

102,97
107,67
107,96
89,29
100
107,14
100
102,49
108,53
102,33
96
108,96
103,08
83,82
-



11

(Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Lotte Hà Nội)
Từ bảng 2.4 ta có thể thấy trong giai đoạn 2018 – 2019, nhân sự của Khách sạn
Lotte Hà Nội khơng có quá nhiều biến động, tăng thêm 2,97% tương ứng 16 người.
Trong đó:
Nhân viên nữ khơng có sự thay đổi về số lượng, toàn bộ 16 nhân viên tăng lên
đều là nam. Tuy nhiên, tỷ trọng nhân viên nữ vấn chiếm đa số (56,83% năm 2019). Họ
chủ yếu đảm nhận vị trí trực tiếp phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân, nhà hàng, tiệc,
buồng phịng vì đặc điểm tính cách của phái nữ là tỉ mỉ và kiên nhẫn. Trong năm 2019,
khách sạn hầu như khơng có nhiều nhu cầu trong việc tuyển thêm nhân sự trong hầu
hết các vị trí vì số lượng nhân viên của khách sạn đang đáp ứng được nhu cầu cơng
việc, riêng có một số vị trí đặc thù như an ninh, kỹ thuật và một số vị trí đặc biệt khác
ln cần bổ sung thêm lực lượng đáp ứng yêu cầu, tần suất công việc ngày càng cao.
Đây là lý do từ 2018 – 2019 nhân viên khách sạn tăng lên đều là nam.
Nhân sự tại Khách sạn Lotte Hà Nội đa phần là nhân viên trẻ, năng động, ngày
càng có xu hướng trẻ hóa. Tỷ trọng lao động dưới 30 tuổi và từ 30 – 40 tuổi đều tăng
do nhân viên được tuyển thêm, duy chỉ có lao động trên 40 tuổi là giảm do hết tuổi lao
động nhằm thực hiện mục tiêu năng động, sáng tạo trong công việc của Ngành Dịch
vụ ngày càng trẻ hóa.
Về trình độ học vấn, Khách sạn Lotte Hà Nội ngày càng chú trọng vào nguồn
nhân lực đã qua đào tạo, có trình độ. Lao động có trình độ Sau đại học khơng thay đổi,
Đại học, Cao đẳng, Trung cấp nghề đều tăng, chỉ có THPT là giảm 1 người. Trong đó
tỷ trọng của lao động Cao đẳng là tăng thêm nhiều nhất (8,53%) – đây là những người
có kinh nghiệm tiếp xúc thực tế với cơng việc nhiều ngay từ khi cịn khi học. Đồng
nghĩa với lao động có trình độ ngày càng cao là trình độ ngoại ngữ của lao động ngày
càng được cải thiện để có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vì trong dịch vụ,
con người là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, tại một số bộ
phận có cơng việc mang tính chất vận hành, việc đào tạo lại mang tính chất cầm tay
chỉ việc, theo dõi và quan sát chứ không theo một quy trình chuẩn nào. Điều này có

phần chưa phù hợp với quy chuẩn của khách sạn quốc tế 5 sao có được.
Trong 6 tháng đầu năm 2020, số lượng nhân viên tại Khách sạn Lotte Hà Nội hầu
như không có biến chuyển gì tính từ năm 2019 do tình hình dịch bệnh Covid-19.
Khách sạn đã cố gắng hết sức để không cắt giảm chỉ tiêu, hỗ trợ hết sức có thể tới nhân
viên để cùng nhau vượt qua thời kỳ khó khăn của dịch bệnh vì một trong những giá trị
của khách sạn là đồng sức, đồng lòng, hỗ trợ lẫn nhau.
2.2.2. Tình hình tiền lương tại Khách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.5: Tình hình tiền lương tại Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 - 2019


12

STT
1
2
3
4
5

6

Chỉ tiêu

Đơn vị

Tổng doanh thu
Tổng quỹ lương
Tổng số lao động
Năng suất lao động


Năm

Năm

2018
2019
Triệu đồng 652.090 778.900
Triệu đồng 57.320
62.778
Người
540
556
Triệu đồng 1.207,57 1.400,9

So sánh
±

%

126.810
5.458
16
193,33

119,45
109,52
102,96
116,01

Tiền lương bình quân


/người
Triệu đồng

106,15

112,91

6,76

106,37

năm
Tiền lương bình quân

Triệu đồng

8,85

9,41

0,56

106,33

tháng
Tỷ suất lương

%
8,79

8,06
(-0,73)
(Nguồn: Phịng Tài chính – Kế tốn, Khách sạn Lotte Hà Nội)

Từ bảng 2.5 ta thấy tình hình tiền lương của Khách sạn Lotte Hà Nội đang được
sử dụng có hiệu quả trong giai đoạn 2018 – 2019, cụ thể như sau:
Tổng doanh thu tăng thêm 19,45% tương ứng 126.810 triệu đồng. Số lao động
tăng thêm là 16 cũng phần nào góp phần tăng thêm doanh thu cho khách sạn cùng với
năng suất lao động của năm 2019 so với năm 2018 tăng thêm 16,01% tương ứng
193,33 triệu đồng/người.
Tổng quỹ lương tăng thêm 9,45% tương ứng 5.458 triệu đồng.
Tiền lương bình quân năm tăng thêm 6,37% tương ứng 6,76 triệu đồng; cho nên
tiền lương bình quân tháng cũng tăng nhẹ 0,56 triệu đồng tương ứng 6,33%.
Việc tăng lương cho nhân viên là một tiền đề và bước đi quan trọng và hiệu quả
trong việc giúp khách sạn thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, đồng thời củng cố
tinh thần, năng suất lao động của nhân viên trong khách sạn.
Mặc dù tổng quỹ lương của năm 2019 tăng so với năm 2018 nhưng tỷ suất lương
lại giảm đi 0,73%, điều này cho ta thấy Khách sạn Lotte đang sử dụng quỹ lương một
cách có hiệu quả, tiết kiệm đáng kể chi phí cho khách sạn, nhằm đem lại hiệu quả kinh
doanh. Chế độ lương thưởng ln được tính tốn và điều chỉnh sao cho phù hợp với
từng vị trí công việc vào từng thời kỳ kinh doanh sao cho hợp lý với tình hình kinh
doanh của khách sạn.
Trong 6 tháng đầu năm 2020, cùng với tình hình dịch bệnh Covid-19 hết sức khó
khăn với nền kinh tế tồn cầu, nhất là đối với Ngành Dịch vụ khi có những thời gian,
hàng loạt các dịch vụ không thiết yếu tại Việt Nam bị Nhà nước yêu cầu tạm dừng hoạt
động cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng khơng cịn như trong thời kỳ
bình thường đã khiến doanh thu, khoản thu phí phục vụ của khách sạn giảm sâu, ảnh
hưởng đến tổng quỹ lương của khách sạn. Ngồi ra, có những tháng dịch bệnh cao



13

điểm, nhân viên của khách sạn phải nghỉ 5 ngày không lương, cấp quản lý nghỉ 8 ngày
không lương hỗ trợ khách sạn vượt qua dịch bệnh.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.6: Cơ cấu vốn kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội
giai đoạn 2018 - 2019
STT
1
2
3

Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm

Năm

So sánh

±
%
2018
2019
Tỷ VNĐ
1.501
1.698
197

113,12
Tỷ VNĐ
808
1.109
301
137,25
%
53,83
65,31
(11,48)
Tỷ VNĐ
693
589
-104
84,99
%
46,17
34,69 (-11,48)
(Nguồn: Phịng Tài chính, Khách sạn Lotte Hà Nội)

Tổng số vốn
Tổng số vốn cố định
Tỷ trọng vốn cố định
Tổng số vốn lưu động
Tỷ trọng vốn lưu động

Từ bảng 2.6, ta thấy tình hình sử dụng vốn của Khách sạn Lotte Hà Nội trong
giai đoạn 2018 – 2019 đang có hiệu quả. Tổng số vốn năm 2019 so với năm 2018 tăng
thêm 13,12% tương ứng 197 tỷ đồng. Trong đó:
Vốn cố định tăng thêm 37,25% tương ứng 301 tỷ đồng; tỷ trọng tăng 11,48%.

Vốn lưu động giảm đi 15,01% tương ứng 104 tỷ đồng; tỷ trọng giảm 11,48%.
Khách sạn Lotte Hà Nội đang sử dụng nguồn vốn ngày càng hiệu quả hơn khi
tính trong năm 2018, tổng số vốn lưu động giảm và chỉ chiếm 46,17%, trong khi tổng
số vốn cố định chiếm 53,83% nên tổng số vốn đầu tư vào khách sạn vẫn tăng thêm
13,12%. Khách sạn sử dụng tiền vào nguồn vốn cố định nhiều hơn để đầu tư vào trang
thiết bị và cơ sở vật chất của khách sạn, phục vụ khách hàng và đồng thời giảm thiểu
khó khăn trong tác nghiệp cho nhân viên của mình. Vốn lưu động thì ngày càng giảm
với mục đích tiết kiệm cho khách sạn, nhằm tăng hiệu quả kinh doanh.
2.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội
giai đoạn 2018 – 2019
STT

Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2018

1

Tổng doanh thu
Doanh thu dịch vụ lưu trú
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu
trú
Doanh thu dịch vụ ăn uống
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn
uống
Doanh thu khác
Tỷ trọng doanh thu khác

Tổng chi phí

Triệu đồng
Triệu đồng
%

2

652.090
280.398
43

Năm
2019
778.900
320.070
41,09

So sánh
±
%
126.810 119,45
39.672
114,15
(-1,91)
-

Triệu đồng
%


201.432
30,89

242.505
31,13

41.073
(0,24)

120,39
-

Triệu đồng
%
Triệu đồng

170.260
26,11
355.500

216.325
27,78
420.050

46.065
(1,67)
64.550

127,06
118,16



14

3
4
5
6

Tỷ suất chi phí
Chi phí dịch vụ lưu trú
Tỷ trọng chi phí dịch vụ lưu trú
Chi phí dịch vụ ăn uống
Tỷ trọng chi phí dịch vụ ăn
uống
Chi phí khác
Tỷ trọng chi phí khác
Thuế GTGT
Tỷ suất thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế
Thuế thu nhập doanh nghiệp
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế

%
Triệu đồng
%
Triệu đồng
%


54,52
108.568
30,54
186.180
52,37

53,93
123.660
29,44
197.690
47,06

(-0,59)_
15.092
(-1,1)
11.510
(-5,31)

113,9
106,18
-

Triệu đồng
%
Triệu đồng
%
Triệu đồng
%
Triệu đồng

Triệu đồng
%

60.752
17,09
65.209
10
231.381
35,48
46.276,2
185.104,8
28,39

98.740
23,5
77.890
10
280.960
36,07
56.192
224.768
28,86

37.988
(6,41)
12.681
(0)
49.579
(0,59)
9.915,8

39.663,2
(0,47)

162,53
119,45
121,43
121,43
121,43
-

(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)
Nhìn chung, việc sử dụng chi phí và kết quả kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà
Nội giai đoạn 2018 – 2019 là có hiệu quả, được thể hiện cụ thể như sau:
Doanh thu tăng thêm 19,45% tương ứng 126.810 triệu đồng là do doanh thu tất cả
các dịch vụ đều tăng. Cụ thể: doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng thêm 14,15% tương
ứng 39.672 triệu đồng, tỷ trọng giảm 1,91%; doanh thu dịch vụ ăn uống tăng thêm
20,39% tương ứng 41.073 triệu đồng, tỷ trọng tăng 0,24%; doanh thu dịch vụ khác
tăng thêm 27,06% tương ứng 46.065 triệu đồng, tỷ trọng tăng 1,67%. Các nhà hàng
của Khách sạn Lotte Hà Nội đều đón tiếp được rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Có thể thấy dịch vụ lưu trú là một dịch vụ cơ bản của khách sạn, đặc biệt là khách sạn
5 sao. Mặc dù doanh thu lưu trú có tăng nhưng tỷ trọng lại giảm, về lâu sẽ ảnh hưởng
không tốt tới hoạt động kinh doanh của khách sạn cho nên khách sạn.
Chi phí tăng thêm 18,16% tương ứng 64.550 triệu đồng. Trong đó, chi phí cho
dịch vụ lưu trú tăng 13,9% tương ứng 15.092 triệu đồng, tỷ trọng giảm 1,1%; chi phí
ăn uống tăng 6,18% tương ứng 11.510, tỷ trọng giảm 5,31%, chi phí khác tăng 62,53%
tương ứng 37.988 triệu đồng, tỷ trọng tăng 6,41% vì khách sạn mua thêm nhiều trang
thiết bị cũng như tăng lương cho nhân viên khách sạn.
Tuy cả doanh thu và chi phí của khách sạn đều tăng nhưng tốc độ tăng của doanh
thu lớn hơn của chi phí (19,45% > 16,16%) nên tỷ suất chi phí giảm 0,59%.
Chi phí dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng lần lượt là 13,9% và 6,18%, đều nhỏ hơn

tổng doanh thu tăng 19,45% nên tỷ suất dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đều giảm.
Riêng có chi phí dịch vụ khác tăng mạnh 62,53%, lớn hơn gấp 3,2 lần tổng doanh thu
tăng 19,45% nên tỷ suất dịch vụ khác tăng.
Thuế GTGT tăng 19,45% tương ứng 12.681 triệu đồng.
Lợi nhuận trước thuế tăng 21,43% tương ứng 49.579 triệu đồng. Tỷ suất lợi
nhuận trước thuế tăng 0,59%.


15

Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng 21,43% tương ứng 9915,8 triệu đồng.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng thêm 21,43% tương ứng 9.915,8 triệu
đồng. Đây là con số lợi nhuận được coi là lớn cùng với việc tăng tỷ suất lợi nhuận sau
thuế thêm 0,47%.
Do tổng tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí (19,45% lớn
hơn 18,16%) nên lợi nhuận của khách sạn tăng, khách sạn đang ở trong trạng thái kinh
doanh có hiệu quả. Để doanh thu khách sạn tiếp tục tăng lên và giảm một phần chi phí
đi thì khách sạn cần tiếp tục thực hiện các biện pháp tiết kiệm chi phí và mở rộng quy
mơ kinh doanh của khách sạn, đa dạng hóa các sản phẩm kinh doanh, tiếp tục phát
triển các mối quan hệ khách hàng.
Trong 6 tháng đầu năm 2020, cùng tình hình chung của dịch bệnh, doanh thu của
khách sạn giảm mạnh, bằng 30-50% cùng kỳ năm 2019; các chi phí của khách sạn
cũng giảm để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đầu năm 2020, tình hình
kinh doanh của khách sạn khơng được khả quan lắm. Tuy nhiên đến những tháng gần
đây, doanh thu của khách sạn cũng đang tăng cao trở lại, mở ra những cơ hội mới.


16

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN

NGHIÊN CỨU CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội
3.1.1. Thành công và nguyên nhân
Vị trí đắc địa của Khách sạn Lotte Hà Nội có cơ hội và tiềm năng đón được
lượng lớn khách quốc tế, đặc biệt là khách châu Á, góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn, đem lại lợi nhuận kinh tế. Những thành công mà Khách sạn
Lotte Hà Nội đã đạt được phải kể đến như sau:
Về sản phẩm dịch vụ: Khách sạn Lotte Hà Nội cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp
ứng nhu cầu khách hàng như dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung từ cơ bản
đến sáng tạo. Khách sạn cịn ln quan tâm phát triển và mở rộng các sản phẩm kinh
doanh tạo sự mới mẻ và gây ấn tượng đối với khách hàng.
Về thị trường khách: Trong những năm vừa qua, khách sạn đã khai thác được thị
trường khách là khách du lịch, khách công vụ nội địa và quốc tế có khả năng thanh
tốn cao khá hiệu quả. Khách sạn đã kết hợp với các công ty du lịch outbound để tăng
phần thị trường khách quốc tế để tăng doanh thu cho khách sạn.
Về cơ cấu nhân lực và tiền lương:
Mặc dù mới đi vào hoạt động gần 7 năm nhưng khách sạn có đội ngũ lãnh đạo có
chun mơn từ Tập đồn Lotte cũng như Lotte Hotels & Resorts dày dặn kinh nghiệm,
không ngừng tìm tịi, đổi mới phương pháp quản lý.
Cơ cấu nguồn nhân lực ngày càng trẻ hóa, nhân viên tốt nghiệp bằng Đại học,
Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao, nhân viên có trình độ ngoại ngữ năm 2019 cũng tăng so với
các năm trước, hàng năm khách sạn tiếp nhận số lượng thực tập sinh ở các trường Đại
học, Cao đẳng nhằm tuyển chọn được những người có năng lực ở lại làm nhân viên tại
các bộ phận trong khách sạn. Nhân viên có trình độ chun mơn và thái độ tích cực sẽ
tạo nên dịch vụ hồn hảo.
Chế độ đãi ngộ và tiền lương luôn được điều chỉnh hợp lý với tất cả các vị trí.
Trong 2 năm 2018 - 2019, tiền lương trung bình hằng tháng của nhân viên khá cao
8,85 – 9,41 triệu. Bên cạnh đó, khách sạn đã đóng tiền bảo hiểm, hỗ trợ tiền đi lại,
cung cấp đồng phục và bữa ăn theo ca cho nhân viên.
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những thành công đạt được, Khách sạn Lotte Hà Nội nói chung và Nhà
hàng Top of Hanoi nói riêng khơng thể tránh khỏi vẫn cịn tồn tại một số hạn chế.
Về chính sách xúc tiến: Mặc dù Top of Hanoi là một trong những nhà hàng đem
lại doanh thu cao nhất cho bộ phận Ẩm thực cũng như toàn khách sạn với doanh số có
những thời điểm lên đến 150 triệu đồng/ ngày với những đặc điểm về không gian thực
sự khác biệt với những nhà hàng – quán bar khác tại Hà Nội, hay thậm chí trên tồn
lãnh thổ Việt Nam. Tuy nhiên, các chính sách và hoạt động xúc tiến tại nhà hàng chưa


17

thực sự đáp ứng được tiềm năng phát triển lớn mạnh và hiệu quả kinh tế mà nó đem lại
cho khách sạn. Thị trường khách sử dụng dịch vụ tại Top of Hanoi có phần cân bằng
giữa khách quốc tế và khách nội địa hơn so với những dịch vụ khác tại khách sạn, tuy
nhiên khách quốc tế vẫn chiếm phần hơn về số lượng khách và dịch vụ sử dụng. Vậy
nên khách sạn cần quan tâm hơn trong việc hồn thiện hơn trong chính sách xúc tiến
tại Nhà hàng Top of Hanoi để thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là khách nội địa trong
tình hình dịch bệnh Covid-19 toàn cầu như hiện nay.
Về tổ chức đãi ngộ nhân lực: Tại Khách sạn Lotte Hà Nội nói chung và Nhà
hàng Top of Hanoi nói riêng, đãi ngộ nhân lực cả về vật chất và tinh thần phần nào đều
được đảm bảo. Tuy nhiên, đãi ngộ nhân lực vẫn tồn tại một số yếu tố chưa được hoàn
thiện và linh hoạt để phù hợp với tình hình, áp lực cơng việc tại khách sạn 5 sao lại
khá lớn. Đặc biệt là môi trường làm việc tại Top of Hanoi rất đặc biệt, nằm trên tầng
thượng của một tòa nhà cao 67 tầng nên sẽ khơng tránh khỏi những tình hình xấu về
khí hậu, cơn trùng... Mặc dù khách sạn cũng có nhiều những biện pháp khắc phục, tuy
nhiên chưa thực sự khắc phục được.
Về quản trị nhân lực: Mặc dù khách sạn đã có những chính sách và việc làm cụ
thể tốt trong nội dung quản trị nhân lực, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
một số nhân viên phục vụ có trình độ chun mơn chưa cao, khơng được đào tạo bài
bản theo quy trình dẫn đến quy trình phục vụ chưa nhanh, chưa chuyên nghiệp. Có

những thời điểm do lượng nhân viên khơng đáp ứng đủ so với lượng khách nên khách
sạn tuyển thêm nhân viên thời vụ mà hầu như họ không theo chun ngành khách sạn
nên trình độ chun mơn, nghiệp vụ còn hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Khách sạn cần quan tâm hơn về đào tạo theo quy trình để đáp ứng nhu cầu giao tiếp,
thấu hiểu và phục vụ tận tình cho khách hàng.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu tại Khách sạn Lotte Hà Nội
Khách sạn Lotte Hà Nội là một khách sạn 5 sao lớn trên địa bàn Hà Nội có rất
nhiều thành tựu, thành công đạt được những năm vừa qua nhưng vẫn cịn những hạn chế
cần phải khắc phục trong q trình kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
đem lại hiệu quả kinh tế cao. Do vậy em xin đề xuất một số các đề tài nghiên cứu:
Hướng đề tài 1 (Bộ mơn Marketing Du lịch): Hồn thiện chính sách xúc tiến tại
Nhà hàng Top of Hanoi của Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt
Nam, Hà Nội.
Hướng đề tài 2 (Bộ môn Quản trị doanh nghiệp du lịch): Hoàn thiện tổ chức đãi
ngộ nhân lực tại Nhà hàng Top of Hanoi của Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH
Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội.
Hướng đề tài 3 (Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch): Quản trị nhân lực
tại Nhà hàng Top of Hanoi của Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel
Việt Nam, Hà Nội.



×