QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG IKEA

BÀI TẬP NHÓM CHƯƠNG 4: TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Tên thành viên:

Đỗ Hải Giang
Trần Trung Hiếu
Trần Thị Hòa
Đỗ Đức Mạnh
Đặng Tùng Dương

Tên sản phẩm/ thương hiệu lựa chọn: IKEA
IKEA là một doanh nghiệp tư nhân của Thụy Điển được thành lập vào bởi Ingvar
Kamprad, hiện nay là tập đoàn bán lẻ đồ nội thất lớn nhất thế giới chuyên về thiết kế đồ
nội thất bán lắp ráp, thiết bị và phụ kiện nhà ở. Được thành lập từ năm 1943, IKEA đã
nhanh chóng thống lĩnh tồn cầu với 392 cửa hàng tại 48 quốc gia, rải rác khắp các châu
lục, doanh số hàng năm đạt trên 12 tỉ euro. Trong nhiều năm, IKEA ln có tên trong top
50 thương hiệu giá trị nhất tồn cầu do tạp chí Forbes bình chọn. Với chiến lược gần như
không đổi trong suốt bao nhiêu năm: các sản phẩm đơn giản nhưng có phong cách tinh tế,
trang nhã; chức năng luôn được cải tiến phù hợp với cuộc sống; giá thành rẻ và tiện
lợi, IKEA đã thực sự khẳng định vị trí số 1 của mình trong làng nội thất thế giới. Để góp
phần tạo nên sự thành cơng đó khơng thể khơng kể đến sự chú trọng, quan tâm đặc biệt
của IKEA đối với trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm.
1. Thiết kế trải nghiệm khách hàng.
1.1.
Phân tích trải nghiệm khách hàng.
• Các yếu tố đang ảnh hưởng đến trải nhiệm khách hàng về sản phẩm
 Chất lượng và giá của sản phẩm : IKEA tận dụng được kinh nghiệm và tiềm

năng của nhà cung ứng, từ đó, IKEA có thể tiếp cận những nguồn nguyên liệu
tốt, giá rẻ và có thề tối đa hóa việc sử dụng chúng
 Khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng khi đi mua sản phẩm :

 IKEA đã có mơ hình trung tâm thương mại IKEA được tổ chức gắn liền với
các dịch vụ nhà hàng, cà phê và cả dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em.
 Vì vậy, IKEA đã tạo cho khách hàng, thường là cả gia đình một cảm giác thư


giãn, thoải mái khi đến mua hàng tại đây.
Về sản phẩm : Với phương châm tiết kiệm cho khách hàng, vì khách hàng,



mơ hình IKEA đã được thiết kế để cho khách hàng có thể tự lựa chọn, tự vận
chuyển và lắp ráp đồ gỗ của mình tại nhà.
 Sản phẩm của IKEA hướng tới việc bảo vệ môi trường:
 IKEA đã ngừng cung cấp túi nhựa cho khách hàng. Các nhà hàng IKEA

cũng chỉ cung cấp các tấm sử dụng lại, dao, nĩa, muỗng v.v… Hầu hết các


cửa hàng chỉ cung cấp các tấm giấy và dao nhựa, nhánh, và muỗng.
IKEA đã tái chế thùng cho đèn compact huỳnh quang (CFLs), bóng đèn tiết
kiệm năng lượng, và pin. Năm 2001 IKEA là một trong những công ty đầu
tiên để hoạt động riêng của mình-cross xe lửa vận chuyển hàng hóa qua biên

giới một số nước ở Châu Âu.
 Các nguyên liệu cũng sử dụng vật liệu tái chế cho bao bì bằng phẳng và
"sạch" (khơng pha trộn) ngun liệu cho bao bì để hỗ trợ cho việc tái chế.
 IKEA ln từ chối sử dụng các sản phẩm có hoá chất, các loại gỗ từ rừng
nhiệt đới đang bị xâm hại.
 Tập đoàn IKEA là một trong những nhà tài trợ lớn cho các dự án bảo vệ môi
trường và chống bóc lột sức lao động trẻ em ở các nước đang phát triển.

 Ikea có những nguyên tắc kiểm tra chất lượng sản phẩm được đề xuất bởi
các nhà cung cấp vật liệu, và được ikea đảm bảo thực hiện, nhằm đánh giá
phản ứng từ của khách hàng cũng như ảnh hưởng của nhà cung cấp đến doanh
số và hành vi khách hàng.
Như vậy, IKEA đã mang tới trải nghiệm cho khách hàng về sản phẩm thông qua chất
lượng, giá cả của sản phẩm và cùng với giá trị cốt lõi là sản phẩm hướng tới vệc bảo vệ
mơi trường thì IKEA thực sự đã mang lại một trải nghiệm tốt cho khách hàng.

1.2.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng.
1.2.1. IKEA xây dựng trải nghiệm khách hàng hướng tới giá trị khách hàng
a. Quan điểm hướng đến khách hàng

Triết lý của cơng ty chính là “Hãy làm cuộc sống tốt đẹp hơn từng ngày cho tất cả mọi
người” (to create a better everyday life for the many people). Đây cũng là tầm nhìn của


IKEA cho đến tận hôm nay. Kamprad cho rằng ở tất cả các quốc gia và hệ thống xã hội
một lực lượng lớn nguồn lực chỉ phục vụ một nhóm nhỏ người; cũng như trong kinh
doanh có quá nhiều sản mới và thiết kế đẹp nhưng lại chẳng đến được tay của phần lớn
mọi người. Sứ mạng của IKEA là phải thay đổi tình hình này.
Người sáng lập cơng ty ông Kamprad thường nhắc nhở nhân viên của mình rằng mặt
hàng tốt nhất ở IKEA chính là việc cả người mua lẫn người bán đều khơng thiệt thịi, mà
cả hai đều nhận được điều gì đó.
Tiết kiệm cho khách hàng: Với phương châm tiết kiệm cho khách hàng, vì khách
hàng, mơ hình IKEA đã được thiết kế để cho khách hàng có thể tự lựa chọn, tự vận
chuyển và lắp ráp đồ gỗ của mình tại nhà. Để làm được việc đó, IKEA mất rất nhiều cơng
thiết kế lắp ráp các bộ phận đồ gỗ một cách dễ dàng, thuận tiện nhất cho mọi khách hàng
bình thường.
b. Triết lý về giá

Nguyên tắc cơ bản là “cung cấp những sản phẩm hồn thiện về mặt thiết kế và tính
năng ở mức giá thấp đến mức phần lớn người ta có thể mua được”. Theo đuổi triết lý này
IKEA đã thực sự tạo ra lãnh địa bất khả xâm phạm cho mình.
Ngồi ra cơng ty cịn ln tn theo một quy tắc: giảm lượng hàng bán ra 1% sẽ kéo
theo việc giảm doanh thu 10%. Vì thế, tổng lượng hàng hóa bao giờ cũng đóng vai trị
quan trọng đối với IKEA. Vì thế, cơng ty ln kiểm sốt chặt chẽ được chi phí ở tất cả
các phân đoạn trong hoạt động kinh doanh.

1.2.2. IKEA xây dựng trải nghiệm khách hàng dựa trên các cửa hàng vật lý.

Mặc dù trong kỷ nguyên số, hình thức mua sắm online và các sàn thương mại điện tử
trở nên vô cùng thịnh hành, việc kinh doanh tại cửa hàng vật lý khơng vì thế mà giảm giá


trị. Nói về thành cơng trong lĩnh vực này khơng thể khơng nhắc đến “ơng hồng bán lẻ”
nội thất IKEA.
a. Xây dựng trải nghiệm người dùng phù hợp với từng quốc gia

Việc vươn mình ra thị trường quốc tế đối với bất kỳ thương hiệu nào đều không hề dễ
dàng. Năm 1985, lần đầu thâm nhập thị trường Mỹ, IKEA thể hiện mình như một nhà
xuất khẩu mang hàng hóa đến một cửa hàng ở Philadelphia, quên mất bản thân là một
nhà bán lẻ. Doanh thu vẫn được đánh giá cao song khách hàng Mỹ lại đến IKEA để mua
bình hoa làm cốc uống nước bởi người Mỹ có thói quen uống nhiều đá. Sau những sai
lầm, IKEA đã nhanh chóng thay đổi cho phù hợp với lối sống Mỹ.
Ngồi Mỹ, IKEA đã có chiến lược “địa phương hóa” khi bước chân vào mỗi quốc gia
như:
Ấn Độ
Miền nam Ấn Độ có khí hậu nóng ẩm cao, nội thất nếu khơng được xử lý kỹ sẽ bị
xuống cấp, ẩm mốc nhanh chóng. Bên cạnh đó, người Ấn có thói quen dùng nước để cọ

rửa sàn vậy nên đồ của IKEA ở quốc gia này thường có giá đỡ riêng để khỏi bị ướt. Trong
các gia đình Ấn Độ, việc họp mặt gia đình diễn ra thường xun và thậm chí ngẫu hứng
nên IKEA cung cấp một lượng lớn ghế đẩu, ghế gấp trong mỗi cửa hàng ở đây. Ngoài ra,
trẻ em Ấn có xu hướng ngủ trong phịng của cha mẹ trong khoảng thời gian dài thay vì
ngủ riêng từ sớm như những đứa trẻ phương Tây nên giường mẫu của IKEA Ấn Độ luôn
đi được đặt kèm theo giường nhỏ cho trẻ.

Trung Quốc


Nét phổ biến trong nhà ở Trung Quốc là ban cơng, vì vậy mỗi cửa hàng ở quốc gia
này IKEA đều mặc định sẽ có ban cơng. Đồ bán ở miền đơng Trung Quốc phải bày đồ
phơi phóng quần áo cho ban cơng, đồ bán ở miền bắc thì phục vụ cho việc cất trữ thực
phẩm. Ngoài ra, ở những vùng có diện tích nhà nhỏ, IKEA sẽ thành lập những căn phịng
mẫu nhỏ hơn.
Catalouge của IKEA có 32 ngơn ngữ, 67 phiên bản. Ở Mỹ có cả tiếng Pháp và tiếng
Flemish. Trong đợt in năm 2015, có 217 triệu bản catalouge được tung ra thị trường. Các
bức ảnh đều được thể hiện ở 1 studio ở Thụy Điển. Mỗi lần sắp xếp đồ đạc đều có một
nhân viên phụ trách giám sát và theo dõi kỹ lưỡng đảm bảo khơng có yếu tố gây xung đột
văn hóa nào. Ví dụ như khơng có kính sản xuất ở Trung Quốc xuất hiện trong catalouge
phát hành ở Đài Loan, khơng có tấm thảm Ba Tư trong catalouge phát hành ở Israel.
Là một nhà bán lẻ khi vươn mình ra thế giới, mỗi thương hiệu cần có sự nghiên cứu,
khảo sát kỹ lưỡng về thị trường mà mình sẽ bước chân vào giống như việc “nhập gia tùy
tục”. Có thể nói, nếu không nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, nắm rõ về đối tượng mục
tiêu và khơng ngừng thay đổi để thích nghi với từng mơi trường có lẽ IKEA khơng thể
thành công như hôm nay.
b. Tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt mà chỉ IKEA mới có

Tại các nước phương Tây, IKEA được ví như Disneyland dành cho người lớn bởi
IKEA luôn trú trọng mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất: “To create a better

life everyday for the many people” (Tạo ra cuộc sống tốt hơn mỗi ngày cho nhiều người).
Khách hàng đến IKEA không chỉ là để mua sắm mà cịn có thêm những trải nghiệm thú
vị, phiêu lưu trong không gian kỳ diệu.

Các yếu tố giúp IKEA tạo ra được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng:


“Thịt viên” trở thành nhân viên bán hàng hiệu quả
Mỗi năm có khoảng 1 tỷ viên thịt được tiêu thụ tại các cửa hàng của IKEA trên toàn
thế giới. Gerd Diewail – quản lý một cửa hàng IKEA tại Mỹ chia sẻ, “thịt viên” mới
chính là nhân viên bán hàng nội thất giỏi nhất của cửa hàng.
Khi đói, người ta dễ trở nên từ mệt mỏi đến xấu tính, hiểu điều này đội ngũ marketing
IKEA đã thiết kế chọn trung tâm cửa hàng là nơi bán đồ ăn. Khách hàng sau khi thỏa mãn
cơn đói sẽ trở nên dễ tính hơn, từ đó tỷ lệ mua sắm cũng vì thế mà cao hơn. Mức giá của
thịt viên khác biệt theo từng quốc gia, nhưng nhìn chung là rẻ và đầy đặn, tạo cảm giác
các sản phẩm khác trong cửa hàng cũng không hề đắt mà đáng đồng tiền bỏ ra như số tiền
bỏ ra cho một món ăn no bụng.

“Thịt viên” trở thành nhân viên bán hàng hiệu quả của IKEA.

Cửa hàng được thiết kế như mê cung


Một huyền thoại bạn có thể dễ dàng tìm được về IKEA là bạn có thể bị lạc khi đi mua
sắm trong các cửa hàng của thương hiệu này. Alan Penn – kiến trúc sư tại London – giải
thích, lối thiết kế như mê cung của IKEA khiến khách hàng đi thành một vòng tròn. Sau
vài giờ đi lại như vậy, khách hàng sẽ quên đi mục đích ban đầu của họ là gì và có thể sẽ
bị hấp dẫn bởi nhiều thứ hay ho hấp dẫn khác. Penn chia sẻ đây là trải nghiệm của chính
cá nhân mình – tín đồ của IKEA, 60% những món đồ Penn mua tại cửa hàng đều là sự
bộc phát tức thời.

Cửa hàng IKEA được sắp xếp như một mê cung.
Những giỏ đồ kỳ lạ quanh cửa hàng
Tại các cửa hàng của IKEA, khách hàng thường thấy những giỏ đựng đầy những đồ
lỉnh kình gồm thìa, khăn giấy, khăn bơng… được đặt quanh cửa hàng. Tất nhiên, đây
không phải một sự cẩu thả ngẫu nhiên mà là mánh khóe riêng của IKEA.


Những chiếc giỏ này kích thích tính sở hữu của khách hàng. Với những món đồ được
cho là nhỏ nhặt và linh tinh như vậy, khách hàng sẽ cho rằng nó khơng đắt và hồn tồn
có thể mua thêm. Cách làm này khiến IKEA bán được nhiều hàng hơn mà không cần đưa
ra những đợt giảm giá quá nhiều.
“Chốt hạ” bằng xúc xích và kem siêu rẻ
IKEA quan tâm đến khách hàng không chỉ khi họ bắt đầu đến để mua sắm mà
ngay cả khi họ ra về với những giỏ hàng đầy ắp đồ ở quầy tính tiền. Quầy bán xúc xích
và kem được đặt cạnh quầy thanh tốn, hai món này được bán với giá rất rẻ, thậm chí rẻ
nhất trên thị trường ở nhiều quốc gia.

IKEA bán kem và xúc xích siêu rẻ để xoa dịu tinh thần người mua.


Đây thực tế là cách IKEA chăm sóc khách hàng của mình sau một chuyến mua sắm
trong chiếc mê cung của thương hiệu. Những cửa hàng IKEA thường rất rộng, nên sau
khi kết thúc việc mua sắm khách hàng sẽ tương đối mệt mỏi. Ngồi ra, có thể do những
chiêu “dụ” khách trong cửa hàng khiến người tiêu dùng đôi khi bị sốc với số tiền họ vừa
tiêu. Không muốn khách hàng của mình khơng vui khi ra về IKEA bán kem và xúc xích
siêu rẻ để xoa dịu tinh thần người mua và khiến họ có hứng thú quay trở lại.
1.2.3. Lợi ích của việc xây dựng trải nghiệm khách hàng của IKEA

Kích thích trải nghiệm, tạo kiến thức tiêu dùng

Thông qua sự trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có cơ
hội hiểu biết hơn về sản phẩm, hình thành kiến thức tiêu dùng đối với sản phẩm. Đồng
thời, sự trải nghiệm tốt mang lại nhiều giá trị cho khách hàng, và tạo động lực cũng như
kích thích cho những lần mua tiếp theo của khách hàng.
Kích thích sự truyền miệng
Hiện nay, chỉ một thơng tin nhỏ cũng có thể lan đi một cách nhanh chóng nhờ vào sự
phát triển của cơng nghệ và internet. Bên cạnh đó, nhiều người có sở thích chia sẻ những
mẩu tin của cuộc sống cũng như những vấn đề trong ngày hơm đó. Thế giới hình thành
nên một sự liên kết vơ hình. Trong khi đó, sự truyền miệng của khách hàng là một yếu tố
rất quan trọng đem lại sự thành công to lớn cho doanh nghiệp mà khơng cần tốn bất kỳ
đồng chi phí quảng cáo nào. Nếu doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những trải
nghiệm tốt, họ sẽ thấy hứng thú đồng thời tạo động lực và giới thiệu cho những người
thân xung quanh. Tạo nên sự truyền miệng về những điểm tốt, từ đó, thu hút thêm những
khách hàng mới. Vì vậy, đây là lý do quan trọng nhất khi tạo sự trải nghiệm tốt cho khách
hàng phải tạo được sự truyền miệng tốt.


Giữ chân khách hàng trung thành
Khi trải nghiệm tốt sản phẩm và dịch vụ, sự hài lịng sẽ níu chân họ một lần nữa đến
với doanh nghiệp. Những khách hàng trung thành là những khách hàng mang lợi lợi
nhuận nhiều nhất đối với doanh nghiệp. Vì vậy, những trải nghiệm tốt khiến họ cảm thấy
mình được quan tâm, được đối đãi tốt, từ đó sẽ hình thành lịng trung thành và xây dựng
được hình ảnh tốt trong lịng họ. Những điểm này sẽ lôi kéo họ quay trở lại với doanh
nghiệp của bạn thêm nhiều lần nữa.
Thiết kế trải nghiệm khách hàng.

1.3.

1.3.1. Chương trình quảng cáo

Để tạo dựng một thương hiệu mạnh với tệp khách hàng trung thành phải kể đến thành
cơng từ những chiến dịch, chương trình quảng cáo của IKEA. Chúng ta hãy cùng điểm lại
một số quảng cáo nổi bật của thương hiệu đứng thứ 9 ngành bán lẻ tồn cầu.
-

Quảng cáo mùa dịch.

Trước tình hình cả thế giới đang căng thẳng vì dịch bệnh COVID-19, khi nhiều người
trong chúng ta đều hầu hết chỉ ở nhà cả ngày trong một thời gian dài, IKEA đã tung ra
một quảng cáo cảm động với tên gọi “Ngôi nhà có điều muốn nói”, khuyến khích mọi
người nhìn ngơi nhà theo những góc nhìn mới, xem đó là nơi tận hưởng những trải
nghiệm mới cùng nhau. IKEA đã đưa ra một lựa chọn khôn ngoan vào thời điểm này với
chủ đề mang tính thời sự nhưng vẫn liên quan đến thương hiệu, cùng đó là một gợi ý nhỏ
“có thể đây là thời điểm để sắp xếp lại nội thất”.


Quảng cáo “I stay home” của IKEA.
-

“Những sản phẩm biết nói”.

Khi cửa hàng IKEA ra mắt tại thị trường Ấn Độ, thương hiệu đã phát hành một loạt
phim mới trên TV & kỹ thuật số. Với cách dẫn chuyện đầy thơng minh và dí dỏm, với
mỗi bộ phim đều có một nhân vật xuất hiện và đó chính là các sản phẩm của IKEA. Mỗi
đồ vật đều có tiếng nói riêng, tự nói lên suy nghĩ của mình để mang đến cho người xem
nhiều góc nhìn thú vị về thế giới đồ vật.
Trong chuỗi phim quảng cáo này, IKEA đã để một số sản phẩm mang tính biểu tượng
cho thương hiệu được nói và thể hiện cá tính của mình theo một cách hài hước và hấp
dẫn. Thơng qua đó, khán giả được trải nghiệm cách kể chuyện và sự kỳ diệu của từng sản
phẩm.

Quảng cáo “Not like any other book case” của IKEA.
1.3.2. Các yếu tố nhận dạng bằng logo, hình ảnh,…

Từ lâu IKEA đã quen thuộc với khách hàng qua logo màu xanh và vàng giống lá cờ
Thụy Điển với khối chữ cái và hình bầu dục bên trong hình chữ nhật. Gần đây, thương
hiệu đã công bố thiết kế logo mới, sử dụng song song với logo truyền thống để tương
thích với các ấn phẩm truyền thông điện tử. Trong các video quảng bá, các hình ảnh trên
mạng xã hội của hãng thì logo màu trắng sẽ được sử dụng nhiều hơn. Sự thay đổi này cho
thấy nỗ lực của IKEA trong việc thích nghi với thời đại số.


Logo truyền thống với hai màu xanh và vàng.

Logo trắng được sử dụng nhiều trong các video quảng cáo.
1.3.3. Các hoạt động liên kết nhằm xây dựng thương hiệu

IKEA đã từng hợp tác với nhiều nghệ sĩ nổi tiếng có tầm nhìn về nghệ thuật, cho ra
mắt những sản phẩm độc đáo và sáng tạo. Có thể kể đến như nghệ sĩ người Mỹ đa
phương tiện kết hợp nghệ thuật, kiến trúc và và biểu diễn - Daniel Arsham – đã tạo ra
chiếc đồng hồ treo tường chuyển động, nghệ sĩ và nhà minh họa người Đức Stefan Marx
đã tạo ra một chiếc bình và một tấm chăm phủ ghế với thông điệp ý nghĩa,…


Hình ảnh chiếc bình với chiếc khăn phủ ghế do Stefan Marx sáng tạo.
Đặc biệt phải kể đến gần đây, IKEA tại Hàn Quốc đã hợp tác với nhóm nhạc tồn cầu
BTS nhằm quảng cáo hình ảnh của thương hiệu, đưa những sản phẩm của IKEA đến gần
hơn với mọi người qua RUN! BTS – một chương trình thực tế lâu năm của nhóm, thu hút
gần 10 triệu lượt xem.

Căn phịng được BTS trang trí với đồ nội thất của IKEA.
1.3.4. Môi trường: môi trường bán lẻ, cách thiết kế cửa hàng,…


Một trong những điểm thu hút khách hàng nhất khi mua sắm trực tiếp tại cửa hàng
của IKEA đó chính là sự trải nghiệm thực tế. Cách IKEA bố trí sắp xếp cửa hàng đem lại
sự thuận tiện cho khách hàng khi mua sắm. Thương hiệu với từ khóa gắn liền là “nhà”,
người mua khi bước vào cửa hàng sẽ được tận mắt chứng kiến, trải nghiệm những không
gian trang trí nội thất ấn tượng đối với từng khu vực trong nhà như phòng khách, phòng
bếp, phòng ngủ, phòng tắm,…Khách hàng khi trực tiếp thăm quan vào khu vực đó có thể
sẽ có nhiều cảm hứng hơn trong q trình mua sắm đồ trang trí căn nhà mơ ước của
mình.

Một số hình ảnh showroom trong cửa hàng của IKEA:


1.3.5. Nhân viên


Khách hàng khi tiếp xúc với nhân viên sẽ có những trải nghiệm trực tiếp từ tích cực
đến tiêu cực, bởi vậy có thể coi nhân viên chính là bộ mặt đại diện cho thương hiệu. Đây
chính là điểm chạm chiếm nhiều trọng số để tổng hòa trải nghiệm và cảm xúc của khách
hàng.
Một điều đặc biệt ở IKEA đó là nhân viên bán hàng sẽ không chủ động tiếp cận khách
hàng. Nếu nhân viên quá hồ hởi, khách hàng có thể khó chịu và làm ảnh hưởng đến q
trình mua sắm của họ. IKEA muốn khách hàng của mình có cơ hội tưởng tượng về những
gì mà họ muốn mua cho ngơi nhà của mình. Tuy nhiên khơng phải thế mà IKEA sẽ ngó
lơ khách hàng, khi người mua cần giúp đỡ, nhân viên sẽ luôn sẵn sàng. Nhân viên bán
hàng của IKEA ln phải tìm hiểu kỹ các nhu cầu của từng khách hàng, phải kiên nhẫn

hỏi lại chính xác về nhu cầu, nguyện vọng của họ. Giải thích cặn kẽ các lợi ích khi khách
hàng sở hữu hàng hóa đó chứ khơng thúc giục mua ngay. Nếu khơng khách hàng có thể
mua ngay nhưng khơng phải vì bị thuyết phục. Họ cảm thấy không thoải mái, hài lịng và
có thể sẽ khơng muốn mua hàng lần hai. Khách hàng khi thực sự được thuyết phục thì sẽ
có những quyết định bất ngờ theo hướng tốt đẹp cho thương hiệu. Họ có thể quyết định
mua thêm hoặc giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè.
1.3.6. Trang web, các phương tiện truyền thông.

Sử dụng các kênh truyền thông xã hội là một yếu tố không thể thiếu đối với mỗi
doanh nghiệp trong thời đại hiện nay và IKEA cũng khơng ngoại lệ. Có thể nói IKEA
chính là lựa chọn tối ưu nhất cho những tín đồ của chủ nghĩa tối giản, tuy nhiên nó vẫn
phải đẹp. Và điều đó được thương hiệu áp dụng trực tiếp trong trang web và các kênh
truyền thơng của mình như Instagram, Pinterest,…
Trắng, xám, nâu hay những màu sắc nhẹ nhàng, tinh tế là những tone màu chủ đạo mà
IKEA sử dụng. Trang web được sắp xếp đơn giản, gọn gàng với những bức ảnh chụp đẹp
mắt khiến người xem nhìn vào là muốn đắm chìm trong thế giới nội thất, muốn sở hữu
cho mình một khơng gian nhỏ để có thể thỏa sức trang trí ngơi nhà trong mơ.


Hình ảnh trang web ikea.com
1.4.

Tạo sự tương tác cho khách hàng.

Sử dụng các kênh truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng.
IKEA hiện đang tận dụng công nghệ và sự đổi mới của họ trên tất cả các kênh bao
gồm thiết bị di động, trang web và trải nghiệm tại cửa hàng.
Cơng ty đang tiếp cận hình thức bán hàng đa kênh với chức năng di động cho phép
người dùng xem và chọn các mặt hàng yêu thích của họ vào danh sách mua sắm. Bằng
cách thêm các mặt hàng, ứng dụng cũng thông báo cho người mua hàng chính xác vị trí

của sản phẩm trong cửa hàng để chọn các mặt hàng đó vì họ có thể dễ dàng bị lạc trong
nhiều quầy sản phẩm của IKEA.
Ngoài ra, IKEA cũng đang ứng dụng công nghệ VR với một tính năng cho phép người
dùng đặt và xem gần 300 sản phẩm IKEA trong chính ngơi nhà của họ thông qua camera
điện thoại. Điều này giúp người mua sắm có cái nhìn 360 độ rõ ràng mặt hàng phù hợp
với ngôi nhà của họ và các đồ đạc khác, điều này đã giúp ích rất nhiều cho những người
mua sắm khơng có thời gian đến cửa hàng.


Khi ranh giới giữa mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến bắt đầu mờ đi và khách hàng
hiện cảm thấy thoải mái hơn khi mua các mặt hàng tại nhà của họ.
Mặc dù trong một doanh nghiệp, những ngày đầu phương tiện truyền thông xã hội
thường là một sự xao lãng cần tránh, một khi bạn đã thành lập thì nó rất quan trọng để sử
dụng nó hết tiềm năng.
Biết được nền tảng truyền thông xã hội nào mà khách hàng của bạn sử dụng và tiếp
cận với họ trên các nền tảng đó là điều bắt buộc. Đối với IKEA, các nền tảng đó là
Facebook, Twitter, Instagram và Pinterest.
Họ đăng các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng độc đáo, sự kiện và tin tức;
và họ cũng sử dụng nó như một nền tảng để chia sẻ nội dung của họ. Họ đã phản ứng
nhanh với những người theo dõi họ và họ nhanh chóng giải quyết mọi khiếu nại của
khách hàng.
Có rất nhiều lời khuyên về cách sử dụng tiếp thị truyền thông xã hội tốt nhất, nhưng
thực sự thì khá dễ dàng để bắt đầu. Facebook có một tài ngun hữu ích giải thích cách
sử dụng tất cả các công cụ của họ cho các doanh nghiệp.
Dưới đây là một số mẹo dựa trên những gì đã làm cho IKEA thành công:
-

Đăng thường xuyên. Phương tiện truyền thơng xã hội di chuyển rất nhanh, vì vậy

-

hãy xuất bản thường xuyên để luôn đứng đầu trong tâm trí khách hàng của bạn.
Quảng cáo và đăng các chương trình khuyến mại và khuyến mãi dành riêng cho
truyền thơng xã hội cho khách hàng của bạn. Điều này sẽ tăng lượng người theo

-

dõi của bạn và giữ cho mọi người tương tác với trang của bạn.
Lắng nghe những người theo dõi của bạn. Bạn có thể giúp biến trải nghiệm xấu
thành trải nghiệm tốt bằng cách trả lời khiếu nại nhanh chóng và giải quyết vấn đề
kịp thời. Kiểm tra trên phương tiện truyền thơng xã hội ít nhất một lần một ngày

-

để trả lời bình luận và tin nhắn riêng tư.
Quảng bá chéo bài viết trên nhiều nền tảng truyền thơng xã hội để tối đa hóa phạm
vi tiếp cận của bạn.


Có vẻ như rất nhiều tiếp thị chỉ đang cố gắng đọc suy nghĩ của khách hàng của bạn,
nhưng tại sao không nhận được câu trả lời trực tiếp từ chính khách hàng của bạn? IKEA
đã thực hiện nhiều chiến dịch thành cơng trong đó họ đã nhận được cái nhìn sâu sắc từ
khách hàng để giúp định hình các quyết định tiếp thị và sản phẩm của họ.
Một ví dụ tuyệt vời về điều này là chiến dịch “First: 59” – nơi họ tiếp cận với khách
hàng của mình để hỏi họ về thói quen buổi sáng và cách nó ảnh hưởng đến phần cịn lại
trong ngày của họ. Sau đó, họ đã tạo ra chiến dịch “First: 59” để cung cấp lời khuyên và
lời khuyên chuyên môn cho khách hàng.
2. Lựa chọn chỉ số đánh giá sự hài lòng/trải nghiệm KH và thiết kế bảng hỏi.

Chỉ số đo lường được lựa chọn: NPS

• Câu hỏi nhân khẩu học:
- Độ tuổi của khách hàng?
- Giới tính?
- Nghề nghiệp?
- Email/ Số điện thoại?
• Câu hỏi NPS (đánh giá theo thang điểm từ 0 đến 10):
- Vui lòng chấm điểm mức độ hài lịng của bạn trong q trình mua sắm sản
-

phẩm, dịch vụ của IKEA?
Giá cả của sản phẩm, dịch vụ IKEA có phù hợp với bạn khơng?
Mức độ sản phẩm, dịch vụ của IKEA đáp ứng được kỳ vọng của bạn là bao

-

nhiêu?
Bạn đánh giá như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của IKEA?
Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên IKEA trên thang điểm bao nhiêu?
Mức độ thoải mái của bạn khi mua sắm tại cửa hàng IKEA là?
Chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ, giải quyết sự cố của IKEA?
Khả năng bạn sẽ quay lại mua sản phẩm của chúng tôi là bao nhiêu?
Dựa trên những lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ trước đó, bạn có sẵn sàng giới
thiệu IKEA đến người khác không?