Ky nang noi chuyen qua dien thoai

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<i><b>Kỹ năng</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<b>Ta là đại sứ của </b>

<b>công ty</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>Mục tiêu</b>

 _{Thực hiện các cuộc điện thoại chứng tỏ được:}

 _{Tính chuyên nghiệp}

 _{Tinh thần sẵn sàng phục vụ}

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<b>Kỹ năng điện thoại</b>

 _{Tầm quan trọng}

 _{Thực hiện cuộc gọi}
 Nhận cuộc gọi

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

<b>Kỹ năng điện thoại</b>

 <b>_{Tầm quan trọng}</b>
 _{Thực hiện cuộc gọi}
 Nhận cuộc gọi

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<b>Lời nói chẳng mất </b>

<b>tiền mua</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

<b>Tầm quan trọng</b>

 _{Thời gian giao dịch điện thoại ngày càng tăng}
 Dùng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

<b>Tầm quan trọng</b>

 Kỹ năng điện thoại tốt của nhân viên

 _{Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp}

 _{Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn}
 _{Tiết kiệm tiền}

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

<b>Tiêu chuẩn hàng đầu của </b>

<b>người dịch vụ khách hàng là </b>

<b>thái độ tốt, rồi mới đến kinh </b>

<b>nghiệm, trình độ, diện mạo.</b>

<b>Các tiêu chuẩn sau đều </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10></div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

<b>Mỗi khi để mất một khách hàng, </b>

<b>bạn sẽ đánh mất thêm 250 </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

<b>Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu</b>

<b>Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ</b>

<b>Giữ được nhau mới là thành công</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

<b>Đặc điểm giao tiếp điện thoại</b>



Khơng có hình ảnh trực diện với KH



Khó đốn được phản ứng

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

<b>Điện thoại có thể </b>

<b>làm cho một tổ chức </b>

<b>nhỏ trở thành lớn và </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

<b>Điện thoại</b>

 _{75% khơng đạt mục đích trong lần đầu tiên}

 67% cắt ngang những việc quan trọng hơn

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

<b>Trong mắt khách hàng:</b>

<b>Chất lượng dịch vụ </b>

<b>tỷ lệ nghịch với </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

<b>Kỹ năng điện thoại</b>

 _{Tầm quan trọng}

 <b>_{Thực hiện cuộc gọi}</b>
 Nhận cuộc gọi

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

<b>Lên KH và tổ chức cuộc gọi</b>

 Lập danh sách cuộc gọi

 _Tên

 _{Địa chỉ}

 _{Điện thoại,…}

 _{Thời gian gọi phù hợp}

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

<b>Thời gian gọi</b>

Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng
Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h
_{Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h}

_{Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu}

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

<b>Thời gian gọi</b>

 Nha sỹ: Trước 10h

 Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h

 _{Đại diện thương mại, thương gia, quản lý}

cửa hàng, trưởng các bộ phận: sau 10h30

</div>
<span class='text_page_counter'>(21)</span><div class='page_container' data-page=21>

<b>Thời gian gọi</b>

 _{Y sỹ, phẫu thuật gia: 8h30-10h, sau16h}
 Giáo sư và giáo viên: 7h đến 8h

 Biên tập viên, nhà in: sau 15h

</div>
<span class='text_page_counter'>(22)</span><div class='page_container' data-page=22>

<b>Gọi điện thoại</b>

 Ghi nội dung cuộc gọi một cách rõ ràng:

 _{Những điều cần thực hiện}

 _{Thu thập và chuẩn bị các dữ kiện liên quan}
 Tự tóm tắt và ghi nhớ

 Chuẩn bị hơi thở và giọng nói để:

</div>
<span class='text_page_counter'>(23)</span><div class='page_container' data-page=23>

<b>Gọi điện thoại</b>

 _{Chào, giới thiệu bản thân và tên công ty}

 Lịch sự nói rõ tên và chức vụ người cần gặp
 Chuẩn bị câu hỏi và lắng nghe chủ động

</div>
<span class='text_page_counter'>(24)</span><div class='page_container' data-page=24>

<b>Gọi điện thoại</b>

 _{Đặt câu hỏi "mở" để có câu trả lời chi tiết}

 _{Nhắc lại từ chính chứng tỏ thật sự lắng nghe}

</div>
<span class='text_page_counter'>(25)</span><div class='page_container' data-page=25>

<b>Để cuộc gọi hiệu quả</b>

 _{Trong khi gọi}

 Phán đoán thái độ

</div>
<span class='text_page_counter'>(26)</span><div class='page_container' data-page=26>

<b>Để cuộc gọi hiệu quả</b>

 _{Sau khi gọi}

 _{Ghi lại thông tin}

</div>
<span class='text_page_counter'>(27)</span><div class='page_container' data-page=27>

<b>Hộp thư thoại</b>

 _{Chào, giới thiệu bản thân, công ty}
 Để lại lời nhắn chi tiết

 Đề xuất thời gian để họ/ bạn gọi lại

</div>
<span class='text_page_counter'>(28)</span><div class='page_container' data-page=28>

<b>Giọng nói vui vẻ</b>

 _{Giọng nói ln thể hiện nụ cười}

 _{Giọng nói thể hiện tính cách}

</div>
<span class='text_page_counter'>(29)</span><div class='page_container' data-page=29></div>
<span class='text_page_counter'>(30)</span><div class='page_container' data-page=30>

<b>Thái độ và sinh lực</b>

 _{Dịu dàng, vui vẻ, đầy nghị lực}

 _{Tin tưởng, nồng nhiệt, thân thiện}

</div>
<span class='text_page_counter'>(31)</span><div class='page_container' data-page=31>

<b>Ngữ điệu và điểm nhấn</b>

 _{Luyến láy chữ để câu nói có ý nghĩa rõ ràng}

</div>
<span class='text_page_counter'>(32)</span><div class='page_container' data-page=32>

<b>Giọng nói</b>

 _{Âm lượng}
 Phát âm
 Độ cao

</div>
<span class='text_page_counter'>(33)</span><div class='page_container' data-page=33>

<b>Giọng nói</b>

 _{Tốc độ}

</div>
<span class='text_page_counter'>(34)</span><div class='page_container' data-page=34>

<b>Tập thở</b>

 _{Đặt một tay lên ngực và tay kia lên bụng}

 _{Hít vào thật chậm và thật sâu qua đường mũi}
 Thở ra từ từ bằng miệng

</div>
<span class='text_page_counter'>(35)</span><div class='page_container' data-page=35>

<b>6 quy tắc vàng</b>

1.Thay đổi tốc độ nói, lắng nghe, đặt câu hỏi
2.Thay đổi độ cao phù hợp với người nghe

</div>
<span class='text_page_counter'>(36)</span><div class='page_container' data-page=36>

<b>Kỹ năng điện thoại</b>

 _{Tầm quan trọng}

 _{Thực hiện cuộc gọi}
 <b>Nhận cuộc gọi</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(37)</span><div class='page_container' data-page=37>

<b>Hãy làm cho </b>

<b>khách hàng </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(38)</span><div class='page_container' data-page=38>

<b>Vạn sự</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(39)</span><div class='page_container' data-page=39>

<b>Nhận cuộc gọi</b>

 _{Nhanh chóng trả lời điện thoại:}

</div>
<span class='text_page_counter'>(40)</span><div class='page_container' data-page=40></div>
<span class='text_page_counter'>(41)</span><div class='page_container' data-page=41>

<b>Nhận cuộc gọi</b>

 _{Đưa ra đề nghị giúp đỡ}

 Cố gắng hỏi tên khách hàng sớm
 Trả lời rõ ràng và ân cần

</div>
<span class='text_page_counter'>(42)</span><div class='page_container' data-page=42>

<b>Nhận cuộc gọi</b>

 Tập trung vào những gì KH hỏi hoặc kể
 _{Biểu lộ sự đồng cảm với:}

 _{Quan điểm của khách hàng}
 _{Yêu cầu về dịch vụ}

 _{Đưa ra giải pháp, hoặc giới thiệu một SP/ DV}

</div>
<span class='text_page_counter'>(43)</span><div class='page_container' data-page=43>

<b>Khách hàng không </b>

<b>mua sản phẩm, dịch </b>

<b>vụ mà mua giải pháp </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(44)</span><div class='page_container' data-page=44>

<b>Nhận cuộc gọi</b>

 Chào tạm biệt lịch sự

 _{Cảm ơn anh/ chị.... Rất vui được...}
 Cảm ơn anh/chị.... đã cho biết ....

</div>
<span class='text_page_counter'>(45)</span><div class='page_container' data-page=45>

<b>Nhận cuộc gọi</b>

 Không bao giờ trả lời ĐT bằng những câu:

 _{Cái gì?}
 _{Ai đó?}

</div>
<span class='text_page_counter'>(46)</span><div class='page_container' data-page=46></div>
<span class='text_page_counter'>(47)</span><div class='page_container' data-page=47>

<b>Nhận cuộc gọi</b>

 Trả lời ngay và xưng danh, chức vụ

 _{Hỏi tên nếu người gọi không xưng danh}
 _{Ghi lại lời nhắn một cách chính xác}

</div>
<span class='text_page_counter'>(48)</span><div class='page_container' data-page=48>

<b>Chuyển một cuộc gọi</b>

 Giải thích tại sao bạn phải để họ đợi máy
 _{Xin phép trước khi để họ đợi máy}

 Chờ trả lời

 _{Hãy nói “Cám ơn anh/ chị đã chờ máy”}

</div>
<span class='text_page_counter'>(49)</span><div class='page_container' data-page=49>

<b>Giải quyết nhiều cuộc gọi</b>

 Giữ bình tĩnh

 Để người gọi đầu tiên chờ máy

 _{Chào người gọi thứ hai và để người này chờ}
 _{Nhanh chóng quay lại người gọi thứ nhất}

</div>
<span class='text_page_counter'>(50)</span><div class='page_container' data-page=50>

<b>Để nghe điện thoại hiệu quả</b>

 _{Dừng tất cả các việc khác lại}

 Nói rõ ràng vào ống nghe

</div>
<span class='text_page_counter'>(51)</span><div class='page_container' data-page=51>

<b>Lắng nghe chủ động</b>

 Luôn thể hiện cho người nói biết bạn hiểu họ:

 _{Nói “vâng”, “dạ” bằng giọng nhỏ nhẹ}

 _{Nhắc lại cụm từ chính với giọng đồng cảm}

 _{Đừng ngắt lời người nói bằng ý kiến riêng}

</div>
<span class='text_page_counter'>(52)</span><div class='page_container' data-page=52>

<b>Lắng nghe chủ động</b>

 Nếu một người đang nói điều gì phức tạp

 _{Hãy đảm bảo là bạn hiểu}

 _{Thể hiện hiểu rõ bằng lặp lại từng điểm một}

 _{Tập trung vào vấn đề khi thấy cảm xúc ở}

</div>
<span class='text_page_counter'>(53)</span><div class='page_container' data-page=53>

<b>Lắng nghe chủ động</b>

 _{Tránh bất kỳ giả định nào về điều KH định}

nói

</div>
<span class='text_page_counter'>(54)</span><div class='page_container' data-page=54>

<b>Phát huy khả năng điện thoại</b>

 Nói rõ ràng và trực tiếp

 _{Thay đổi ngữ điệu phong phú}
 Thư giãn và mỉm cười

 _{Lắng nghe và ghi chú}

</div>
<span class='text_page_counter'>(55)</span><div class='page_container' data-page=55>

<b>Phát huy khả năng điện thoại</b>

 Ngồi thẳng và thoải mái

 Suy nghĩ giống như khách hàng
 _{Đặt những câu hỏi}

 _{Lắng nghe các ý kiến}

</div>
<span class='text_page_counter'>(56)</span><div class='page_container' data-page=56>

<b>Những điều nên tránh</b>

 Nói lầm bầm

 _{Sử dụng tiếng lóng hay những chữ đặc biệt}
 _{Ngắt lời người nói}

</div>
<span class='text_page_counter'>(57)</span><div class='page_container' data-page=57>

<b>Những điều nên tránh</b>

 Giả định

 Vội phê phán

 _{Hạn chế các cơ hội}
 _{Đốn mị}

</div>
<span class='text_page_counter'>(58)</span><div class='page_container' data-page=58>

<b>Đáp ứng hơn mong đợi</b>

 Thực hiện các cam kết với khách hàng
 _{Giới thiệu với khách hàng về dịch vụ mới}

 _{Luôn cố nghĩ trước điều KH có thể quan tâm}
 _{Nếu KH có hẹn, chắc chắn phải thực hiện}

</div>
<span class='text_page_counter'>(59)</span><div class='page_container' data-page=59>

<b>Đáp ứng hơn mong đợi</b>

 Thể hiện quan tâm thực sự đến yêu cầu KH
 _{Thể hiện quan tâm thực sự đến cảm xúc KH}
 _{Gửi tin ngắn chúc mừng sinh nhật KH}

 Chú đến các ý kiến, kinh nghiệm đồng nghiệp
 _{Cập nhật để gia tăng giá trị của bạn với KH}

</div>
<span class='text_page_counter'>(60)</span><div class='page_container' data-page=60>

<b>Nhấn mạnh điểm tích cực</b>

 Ln nhìn về phía ánh sáng của cuộc đời
 _{Hãy nói "Tơi có thể giúp gì cho ơng" hơn là}

nói "Ơng có vấn đề phải không?"

 Nếu người gọi đang chờ máy, hãy liên tục

</div>
<span class='text_page_counter'>(61)</span><div class='page_container' data-page=61>

<b>Nhấn mạnh điểm tích cực</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(62)</span><div class='page_container' data-page=62>

<b>Kỹ năng điện thoại</b>

 _{Tầm quan trọng}

 _{Thực hiện cuộc gọi}
 Nhận cuộc gọi

</div>
<span class='text_page_counter'>(63)</span><div class='page_container' data-page=63>

<b>Luật dịch vụ khách hàng</b>



_{Điều 1:}

<b>Khách hàng luôn luôn đúng</b>



Điều 2:

</div>
<span class='text_page_counter'>(64)</span><div class='page_container' data-page=64>

<b>Tức</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(65)</span><div class='page_container' data-page=65>

<b>Người gọi giận dữ</b>

 Dành thời gian cho họ xả giận

 _{Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe}
 Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa

</div>
<span class='text_page_counter'>(66)</span><div class='page_container' data-page=66>

<b>KH than phiền muốn:</b>

 _{Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc}
 Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

</div>
<span class='text_page_counter'>(67)</span><div class='page_container' data-page=67>

<b>KH than phiền muốn:</b>

 _{Tránh được những bất tiện về sau}
 Được đối xử tơn trọng

 Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề

</div>
<span class='text_page_counter'>(68)</span><div class='page_container' data-page=68>

<b>Xử lý lời than phiền của KH</b>

<b>Nên</b>

 _{Lắng nghe}

 _{Tỏ ra thông cảm}

 _{Tập trung nỗ lực để tìm}

cách giải quyết vấn đề

<b>Không nên</b>
 _{Bào chữa}
 _{Tranh cãi}

 _{Cố gắng xoa dịu sự tức}

</div>
<span class='text_page_counter'>(69)</span><div class='page_container' data-page=69>

<b>Xử lý các cuộc gọi khó</b>

 Giữ bình tĩnh và kiếm chế xúc động

 _{Ln tôn trọng các ý kiến của khách hàng}
 Biểu lộ hối tiếc khi KH cảm thấy bực tức

</div>
<span class='text_page_counter'>(70)</span><div class='page_container' data-page=70>

<b>Xử lý các cuộc gọi khó</b>

 Cẩn thận lắng nghe và bày tỏ sự cảm thông
 _{Nhắc lại vấn đề của KH để đảm bảo là hiểu rõ}
 Không ngắt lời

 _{Tỏ thái độ chân thành, không xem thường}
 Bảo đảm có chi tiết liên hệ (tên, điện thoại)

</div>
<span class='text_page_counter'>(71)</span><div class='page_container' data-page=71>

<b>Xử lý các cuộc gọi khó</b>

 Đưa ra lựa chọn, hoặc hỏi họ muốn ta làm gì
 _{Báo cho KH thời gian giải quyết vấn đề}

</div>
<span class='text_page_counter'>(72)</span><div class='page_container' data-page=72>

<b>Vấn đề</b>

Hợp tác

</div>
<span class='text_page_counter'>(73)</span><div class='page_container' data-page=73></div>
<span class='text_page_counter'>(74)</span><div class='page_container' data-page=74>

<b>Tách vấn đề </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(75)</span><div class='page_container' data-page=75>

<b>Một bồ cái lý </b>

<b>không bằng </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(76)</span><div class='page_container' data-page=76>

<b>Kỹ năng điện thoại</b>

 _{Tầm quan trọng}

 _{Thực hiện cuộc gọi}
 Nhận cuộc gọi

</div>
<span class='text_page_counter'>(77)</span><div class='page_container' data-page=77>

<b>Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ </b>

<b>trong văn hóa và niềm tin của cơng ty.</b>

<b>Ta khơng thể áp dụng chăm sóc </b>

<b>khách hàng như một giải pháp tình thế.</b>

</div>

<!--links-->