Tài liệu Bốn bí quyết chinh phục khách hàng ppt

Bốn bí quyết chinh phục khách hàng



Vừa qua, tạp chí World trade new spaper đã tổng hợp lại 4 bí quyết hữu hiệu
nhất để thu hút khách hàng, qua đo sẽ giúp các công ty tạo sự thuận lợi trong việc thu
hút khách hàng
1. Khéo léo ràng buộc bằng lời hứa
Chủ một tiệm ăn nổi tiếng cở Chicago, Mỹ rất bực kình vì nhiều khách hàng
không đúng hẹn: họ đặt bàn ăn rồi lại không đến. Bằng cách thay đổi vài từ cùng giọng
nói trong câu nói mà người nhân viên chịu trách nhiệm nhận yêu cầu đặt bàn vẫn dùng
để trao đổi với khách hàng, tiệm ăn đã hạ được tỷ lệ khách hàng “bỏ cuộc” từ 30% đến
10%. Vài từ thay đổi đã đã khiến khách hàng dường như đưa ra lời hứa mà về sau thật
bất nhã nếu không thực hiên. Thật vậy, nếu trước kia người nhân viên nhận đặt bàn
nói: “Xin ông (bà) gọi điện thoại cho chúng tôi nếu ông (bà) thay đổi kế hoạch” thì giờ
đây câu đó được thay đổi thành” “Liệu ông (bà) có thể gọi điện cho chúng tôi không
nếu ông (bà) thay đổi kế hoạch ?”. Rồi ngừng một lát như chờ đợi. Khách hàng đương
nhiên là trả lời: “Được chứ, tôi nhất định sẽ gọi điện”. Với câu trả lời như vậy, khách
hàng thực tế đã tự nhận một trách nhiệm rõ ràng với tiệm ăn.
Có thể dẫn ra một ví dụ khác: Cách đây ít lâu, ở Isarael có tiến hành một phong
trào quyên tiền giúp những người bị thương tật. Theo lời khuyên của các nhà tâm lý,
hai tuần trước đợt quyên tiền, những người đứng ra tổ chức phong trào này cử người
đến các gia đình trong khu đề nghị ký vào biên bản kiến nghị yêu cầu giúp đỡ những
người bị thương tật. Hai tuần sau, khi nhân viên quyên tiền đến những gia đình này thì
số tiền thu được nhiều gấp đôi so với những khu vực không có chuẩn bị trước về tâm
lý. Những ai đã ký vào biên bản kiến nghị nói trên cảm thấy có nghĩa vụ phải bỏ tiền
ra giúp đõ những con người bất hạnh.
2. Hiệu ứng bắt chước
Vào một buổi sáng mùa đông năm 1969, có một người dừng lại một ngã tư
đông đúc ở trung tâm NewYork và chăm chú nhìn lên trời trong 60 giây. Đó là điều
kiện của cuộc thực nghiệm do các nhà tâm lý học thuộc trường đại học NewYork tiến

hành để thăm dò phản ứng của những người đi đường. Đa số đi vòng qua người này,
một số xô đẩy anh ta, chỉ có 4% là dừng lại và cũng đưa mắt ngước lên trời. Khi đó,
điều kiện thực nghiệm được thay đổi chút ít: không phải một mà năm kẻ khiêu khích
được cử đến ngã tư này. Giờ đây, tỷ lệ người qua đường cũng dừng lại nhìn lên trời
không còn là 4% mà là 40%, gây trở ngại nghiêm trọng cho việc đi lại.
Một cuộc thực nghiệm khác cũng cho kết quả tương tự. Nếu những người đi
quyên tiền đến nhà nào cũng cho chủ nhà thấy danh mục khoản tiền mà hàng xóm láng
giềng đã đóng góp thì kết quả quyên tiền sẽ tăng lên nhiều.
“Hiệu ứng bắt chước” được sử dụng rộng rãi trong quảng cáo. Các đoạn phim
quảng cáo trên truyền hình thường miêu tả những đám đông “tấn công”: các cửa hàng
để tranh nhau mua sản phẩm được quảng cáo hoặc cảnh bạn bè cãi cọ nhau vì tranh
nhau một sản phẩm nào đó.
Tuy nhiên, nếu không thận trọng thì “hiệu ứng bắt chước” lại đem lại kết quả
tai hại. Thật vậy, các phong trào chống thuốc lá, rượu và ma tuý thường muốn chứng
minh rằng những tệ nạn xã hội đó hết sức phổ biến và vẫn tiếp tục lan rộng. Trên
truyền hình thường chiếu cảnh những đám thanh thiếu niên đang say sưa hút thuốc,
uống rượu hoặc tiêm trích ma tuý và trình bày những biểu đồ cho thấy số người nghiện
thuốc và nghiện ma tuý đang gia tăng. Tất cả đều đúng và được nêu lên đầy thiện ý,
nhưng kết quả thật bất ngờ: các cuộc nghiên cứu xã hội học cho thấy rằng sau những
phong trào như thế thì nạn nghiện hút và nghiện ma tuý lại lan rộng hơn.
3. Gây thiện cảm
Khách hàng dễ ưng thuận hơn với người nào đó mà họ có thiện cảm. Một vài
hãng không bán hàng trong các cửa hàng và không quảng cáo trên báo chí hoặc truyền
hình mà phân phối hàng theo mạng lưới người quen và bạn bè. thí dụ như hãng
“Taperuie” nổi tiếng của Mỹ, hãng này chuyên sản xuất các loại hộp nhựa để đựng
thực phẩm và bán sản phẩm của mình qua hệ thống các bà nội trợ được hãng thuê làm
nhân viên. Mỗi nhân viên như vậy thường xuyên mời các bạn gái đến nhà mình và giới
thiệu với họ hộp đựng thực phẩm tuyệt đẹp, giá phải chăng, rất tiện dụng và dễ rửa, để
xếp chồng lên nhau nên không chiếm mất nhiều chỗ. Và thế là các bạn gái mua hàng.
Đóng vai trò ở đây là yếu tố thiện cảm: ai cũng vậy, dễ nghe theo bạn gái của mình

hơn là nghe theo một người xa lạ. Hãng này đã thiết lập được một mạng lưới tiêu thụ
rộng rãi kiểu như vậy cả trong và ngoaiù nước Mỹ, 75% sản phẩm của hàng là tiêu thụ
bên ngoài nước Mỹ và theo ước tính thì cứ 2,7 giây lại diễn ra một phiên bán hàng
kiểu đó tại một nơi nào đó trên thế giới.
Trong quảng cáo cũng vậy, không phải vô cớ mà người ta thường sử dụng
những người mẫu hoặc những diễn viên nổi tiếng được công chúng hâm mộ.
4. Khơi dậy lòng biết ơn
Đối với dân tộc nào cũng vậy, lòng biết ơn được coi là một trong những tình
cảm quan trọng nhất. Bởi vậy, khi ta nhận được một món quà nào đó, dù là nhỏ, dù là
không cần thiết, ta luôn luôn muốn tìm cách trả ơn.
Một hội từ thiện ở Mỹ đã gửi thư quyên tiền đến nhiều địa chỉ lấy trong danh bạ
điện thoại. 16% số ngườ nhận được thư đã hưởng ứng. Nhưng nếu kèm theo những
bức thư đó là một cuốn lịch bỏ túi thì số người hưởng ứng lên đến 35%. Biện pháp này
không chỉ được các hội từ thiện sử dụng. Các hãng sản xuất mỹ phẩm, thuốc lá, văn
phòng phẩm, thựuc phẩm nhiều khi tổ chức trong các cửa hàng hay thậm chí ngay tại
đường phố những cuộc phân phát không lấy tiền hay nếm thử mẫu sản phẩm của họ.
Sau đó, nhiều người cảm thấy có trách nhiệm phải mua hàng của hãng hoặc công ty
đó. Các công ty dược phẩm cũng vậy. Hằng năm các công ty bỏ ra hàng triệu USD để
ủng hộp các cuộc nghiên cứu khoa học và hàng chục ngìn USD để tặng cho các bác sỹ
những kỷ vật nhi nhỏ như bút máy, túi xách có in tên công ty. Số tiền bỏ ra không lớn,
nhưng tặng vật có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu cũng như đến các loại thuốc
mà các bác sỹ kê đơn cho người bệnh. Vào năm 1998, một cuộc thăm dò dư luận do
Tạp chí “Y học Tân Anh quốc” ở Mỹ tiến hành cho rằng có tới 35% những nhà nghiên
cứu chịu trách nhiệm kiểm tra độ an toàn của loịa thuốc tim mạch mới đã đưa ra những
nhân xét phê phán. Nhưng toàn bộ những người đã sử dụng tiền hỗ trợ của hãng cho
việc nghiên cứu, hoặc là đã làm việc trong một chi nhánh nào đó của hãng, hoặc là đã
được hãng trả tiền cho những chuyến đi công vụ thì thấy loại thuốc này không có một
nhược điểm gì.