Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM và nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để hỗ trợ cho hoạt thống của hệ thống công ty ATQ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTTKT VÀ TMĐT

----------

MÔN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ

Đề tài: Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

CRM. Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù
hợp để hỗ trợ cho hoạt thống của hệ thống công ty ATQ.

Giáo viên hướng dẫn: Hàn Minh Phương

Hà Nội 2019
1


MỤC LỤC
Phần 1. Lý thuyết: Tìm hiểu hệ thống CRM
I. Hệ thống CRM………………………………………………………………......5
1. Hệ thống CRM là gì………………………………………………….................5
2. Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM……………………………................5
3. Quá trình hoạt động của CRM…………………………………………….......11
4. Thực trạng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam………………….....13
II. Ví dụ phần mềm hệ thống CRM………………………………………….......15
Phần 2. Bài tập:
I. Khảo sát hệ thống CRM của công ty ATQ…………………………………....19
1. Quản lý thông tin khách hàng…………………………………………….…...19
2. Quản lý hợp đồng và đơn hàng………………………………………….….....19
3. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng…………………………………….......20

4. Thống kê, báo cáo…………………………………………………………......20
II. Yêu cầu khi lựa chọn phần mềm CRM…………………………………….....21
III. Nghiên cứu phần mềm Halozend CRM………………………………………23
1. Giới thiệu ………………………….……………………………………….....23
2. Tính năng……………………………………………………………………...24
3. Ưu điểm…………………………………………………………………….....25
4. Một số hình ảnh…………………………………………………………….....25
IV. Những yêu cầu khi áp dụng Haloezend tai công ty ATQ…………………....28
1. Nhu cầu đặt hàng của khách hàng……………………………………………..28
2. Phân loại khách hàng……………………………………………………...…..29
3. Thời gian…………………………………………………………………........29
4. Chi phí phần mềm…………………………………………………………......29
5. Sử dụng……………………………………………………………………......30
V. So sánh việc thực hiện chức năng của hệ thống bằng phần mềm Halozend và
không sử dụng phần mềm này…………………………………………………...30

2


PHẦN 1. LÝ THUYẾT:TÌM HIỂU HỆ THỐNG CRM

I. Hệ thống CRM
1. Hệ thống CRM là gì
- CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ
khách hàng. Đó là chiến lược của các cơng ty trong việc phát triển quan hệ gắn
bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của
khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu
quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu,
liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được

cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một cơng cụ
dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách
hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ
liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết
hợp các yếu tố: thơng tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của cơng ty nhằm
thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.
2. Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM
❖ Đặc điểm của CRM

3


Hướng đến khách hàng: CRM cung cấp cái nhìn tồn diện về mỗi khách hàng,
qua đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định
ra các chính sách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó. Với CRM bạn có thể
biết được một khách hàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu
tiền để mua hàng hóa của bạn, họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn
khơng, họ có mong muốn và nhu cầu gì thêm nữa không… CRM sẽ thiết lập các
kênh giao tiếp với khách hàng như email, gọi điện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm
của khách hàng cũng như cung cấp công cụ để bạn kiểm sốt q trình thực thi
của bộ phận kinh doanh, từ đó khách hàng của bạn sẽ ln được chăm sóc tốt
nhất, thỏa mãn tốt nhất.
Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM khơng chỉ là việc ghi chép thơng tin
về khách hàng mà cịn đóng vai trò là văn phòng kinh doanh trực tuyến của bạn.
Với các tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ

chức phịng kinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân cơng cơng
việc và kiểm sốt tối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ
thống.
Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản
lý nội bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp, … đến việc
quản lý chi tiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính
doanh thu/chi phí, thống kê kết quả kinh doanh…
Đơn giản hóa tối đa: CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng
dụng các công nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là cơng cụ hữu ích
chứ khơng phải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào
công nghệ của doanh nghiệp. Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng
của bạn – đó là tiêu chí thiết kế của CRM.

4


Chuyên nghiệp: việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng
cao hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp
phần nâng cao uy tín và vị thế của cơng ty trước khách hàng và chính các nhân viên
của mình.
Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng web-based do vậy bạn có thể cài đặt
trên mơi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc. CRM cũng có thể cài đặt
trong mạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa
❖ Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực
và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá
giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một phần
mềm CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hố tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
❖ Các chức năng của một hệ thống CRM
Chức năng giao dịch:

5


Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của
Microsoft. Nó cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng
CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài khoản POP3.
Chức năng phân tích:
Hệ thống CRM cho phép cơng ty tạo lập và phân tích thơng tin để quản lý và theo
dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao
lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
Chức năng lập kế hoạch:
Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch
hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
Chức năng khai báo và quản lý:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để
nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ.
CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công
ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác
liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên…
Chức năng quản lý việc liên lạc:
Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,
giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao
lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và cập nhập:
Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ
đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung,
6


những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa,
anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của cơng ty mình,
đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp
khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hồn tồn việc gửi văn bản đính
kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
Chức năng hỗ trợ các dự án:
Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án
mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thơng tin chính về
dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các
cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao,
các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án
nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
Chức năng thảo luận:
Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên tồn hệ thống
thơng qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng
nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn
đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
Chức năng quản lý hợp đồng:
Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những
nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng quản trị:
Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị cơng ty xác lập vai trị và vị trí của
những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát

7


huy hết vai trò của họ. Hy vọng với những thơng tin trên bạn sẽ có cái nhìn tổng
qt về các chức năng cần phải có của một hệ thống CRM.
❖ Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh
nghiệp
CRM có một vai trị rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì khơng thể khơng nói
tới vai trị của hoạt động CRM.
– Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách
hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng…
giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác
với những nhu cầu của khách hàng.
– Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết được lượng khách
hàng hiện tại của mình và khách hàng tiềm năng trong tương lai. Từ đó có thể so
sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được đối thủ của mình trên thị trường.
– CRM giúp cho doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát
triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh
giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến
phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.
– Ngồi ra, CRM cịn cho doanh nghiệp biết các dịch vụ hậu mãi của mình như
nào…và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu
cầu hay chưa? Để từ đó có được biện pháp thích hợp.

Lợi ích lớn nhất của phần mềm CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các
khách hành hiện tại và thông qua đó:
8

– Tăng doanh thu bán hàng nhờ việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu
cầu khách hàng vào các xu hướng đã xác định trước tính.
– Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những
hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
– Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm có liên quan nhờ
việc thương hiệu đã được họ nhân biết và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay
thế hoặc những sản phẩm cải tiến.
– Xác định được những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty.

CRM là một chiến lược doanh nghiệp để tạo ra và duy trì những mối quan hệ
khách hàng có lợi lâu dài. Những sáng kiến CRM thành công bắt đầu với
nguyên lý mà doanh nghiệp sắp xếp các hoạt động của mình phù hợp với nhu
cầu của khách hàng. Chỉ có như vậy thì cơng nghệ phần mềm CRM mới có
thể được sử dụng như là một công cụ hữu dụng của các quá trình địi hỏi phải
biến các chiến lược thành thành quả kinh doanh.
3. Quy trình hoạt động của CRM
Khi nói về hoạt động của CRM có 5 điểm chính tạo thành vịng trịn khép kín:
“Marketing – Sales – Service – Analysis – Collaborative”. Và đương nhiên , dù
bạn lựa chọn đâu là điểm bắt đầu thì vẫn ln phải đặt khách hàng làm trung
tâm.
Marketing
Marketing ngày càng khẳng định vai trò quan trọng của mình trong việc tìm
kiếm, “lơi kéo” khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh
nghiệp. Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch,
9


bước tiếp theo chúng ta xây dựng các kế hoạch Marketing nhằm thu hút khách
hàng mua tiếp sản phẩm của cơng ty mình. Đó là một chuỗi các hoạt động bao
gồm: tạo chiến dịch, opt – in – form, Landingpage, Automation (emai, sms…).

Dễ dàng nhận thấy ở những thương hiệu lớn, những chiến dịch marketing thành
công mang đến lượng khách hàng, lợi nhuận khổng lồ.
Sales
Đây có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán
hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá,
lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền…
Service
Đây là một trong những bước quan trọng nhưng lại thường chưa được chú trọng
đúng mức tại các doanh nghiệp. Phần đa các doanh nghiệp bỏ quên, chậm trễ
trong việc hỗ trợ, giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đừng bao giờ nghĩ rằng,
bán được hàng cho khách hàng là xong cơng việc, đó là chuỗi q trình chăm
sóc về sau. Cụ thể, khi khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao
dịch, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (giải
đáp thắc mắc của khách hàng, gửi email/ sms chúc mừng…). Mục đích của q
trình này nhằm thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng những lần tiếp theo,
gia tăng độ nhận diện thương hiệu.
Analysis
Dựa trên quá trình tổng hợp danh sách khách hàng mục tiêu hay nhóm khách
hàng đã mua sản phẩm của cơng ty, phần phân tích, đánh giá được coi là những
yếu tố then chốt cho công việc Marketing, Sales hoặc CSKH sau này. Đó là cơ
sở để phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy…. Đồng thời,
sử dụng CRM cịn đánh giá chính xác được hiệu quả từng chiến dịch marketing,
khách hàng về từ nguồn nào, số lead và chất lượng lead…
Collaborative
10


Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả
các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, web, e-mail hay sự hỗ trợ giữa các
nhóm nhân viên với các kênh khách hàng trở nên nhanh chóng, đơn giản.

Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ
liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình
được tốt hơn.
Tuy vậy, điểm quan trọng bạn cần lưu ý nếu muốn sử dụng CRM thành cơng,
đầu tiên phải xây dựng được quy trình, cách thức hoạt động từng phòng ban,
tương tác giữa các bộ phận… trước khi ứng dụng CRM vào thực tiễn doanh
nghiệp. Bên cạnh đó, thái độ và khả năng lãnh đạo nhân viên của CEO cũng góp
phần quan trọng khơng kém quyết định nhân viên có nghiêm túc thực hiện, ứng
dụng CRM trong công việc hay không.
4. Thực trạng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam
Tình hình Việt Nam hiện nay, nói đến CRM đa phần lớn người ta hiểu đây đơn
giản là một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hơn nữa nó chỉ áp dụng
cho các doanh nghiệp lớn, những công ty chuyên nghiệp chứ không hề biết sức
ảnh hưởng của nó đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ như thế nào.
Thực ra CRM rất gần gũi ngay bên cạnh bạn, nó đồng hành cùng doanh nghiệp
bạn đấy nhưng bạn chưa biết đó là CRM.
•

Mỗi tổ chứ thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia sẻ. CEO chỉ
cần quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hàng sau
bán hàng thường được ít hay quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale
cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu
như khơng có bộ phận R&D, do vậy cũng khơng có khái niệm lấy nhu cầu
khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình.
Thơng thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale ln có một vùng “an
11


tồn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia sẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp
dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gị bó do phải thường xuyên cập

nhật dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt
cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ. Phần lớn các CEO
hiện nay thiếu quan tâm về công cụ CRM
Các phần mềm về CRM tại Việt Nam phù hợp về chi phí và khả năng

•

thơng thường chỉ có một phương pháp và cách thức thực hiện, gần như
khơng có phần mềm nào chứa đựng nhiều phương án tổ chức thực hiện và
tùy biến theo nhu cầu của doanh nghiệp. Khi các doanh nghiệp đặt viết
riêng, các nhà cung cấp điều chỉnh và báo giá phù hợp thì doanh nghiệp lại
khơng đủ chi phí triển khai hoặc nhiều yếu tố khác. Thông thường các nhà
cung cấp về CRM tại Việt Nam bán cái mình có, chứ khơng bán cái doanh
nghiệp cần. Các nhà cung cấp CRM tại Việt Nam khơng có cách tiếp cận
khách hàng theo hướng tạo cho khách hàng có niềm tin và cảm nhận cơng cụ
này sẽ tạo nên sự phát triển và an toàn cho doanh nghiệp. Nghĩa là thiếu hẳn
các chuyên gia về CRM để chuyển giao hay thiết lập hay mơ phỏng quy
trình kinh doanh của doanh nghiệp lên công cụ CRM, làm sao để khách hàng
thấy thực sự được lợi nhuận.
•

Các phần mềm về CRM tại Việt Nam thiếu hẳn các công cụ giao tiếp khác,

tức là thiếu sự thu hút người sử dụng quan tâm. Nói nơm na, để CRM đi vào quy
trình quản lý của doanh nghiệp, các phần mềm phải bổ sung nhiều các tiện ích
khác (dù thực sự có thể không cần thiết hay không liên quan đến CRM). Nhưng
như đã nói trên, phần lớn nhà cung cấp chăm chăm bán cái mình có, khơng chịu
hạ mình đi đường vịng. Trước khi trói các cá nhân của doanh nghiệp yêu thích
CRM, các nhà cung cấp cần phải trang bị khá nhiều tiện ích giao tiếp khác dù
khơng cần thiết cho người dung, tạo sự thích thú và quan tâm của người dung

bằng các tiện ích nhỏ phục vụ cơng việc hàng ngày của họ trước khi đi sâu
vào CRM.
12


II. Ví dụ về phần mềm CRM: Phần mềm Vtiger của Công ty Công nghệ
và Tư vấn doanh nghiệp Innocom
Innocom tự hào là đơn vị số 1 trên thị trường về tư vấn, triển khai phần mềm
Vtiger CRM tại Việt Nam. Hiện nay Công ty Công nghệ và Tư vấn doanh
nghiệp Innocom đã có bản Vtiger CRM Tiếng Việt 98% phục vụ nhu cầu chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Phần mềm Vtiger là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng dành cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, được xây dựng trên công nghệ LAMP/WAMP
(Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP). Phần mềm Vtiger có thể cài đặt
trên mạng LAN trong nội bộ doanh nghiệp hoặc là trên mạng WAN hoặc cài
đặt trên hệ thống Cloud Server và truy cập vào phần mềm như một đường dẫn
đến web (áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mơ hình tổng cơng ty). Vtiger
bao gồm các công cụ để thực hiện công việc trong các giai đoạn của quá trình
bán hàng, kèm theo đó là các cơng cụ hỗ trợ khác như báo cáo, thống kê, quản
lí tồn kho, lịch làm việc, bảo mật dữ liệu,…
- Các ưu điểm vượt trội của Vtiger CRM:
• Tự động hóa quản lí bán hàng: cung cấp một số cơng cụ hỗ trợ q trình
bán hàng bằng cách ghi nhận lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng từ
khi là khách hàng tiềm năng cho đến khi là khách hàng thật
• Tự động hóa quản lí tiếp thị: giúp doanh nghiệp xác định khách hàng mục
tiêu và các chiến lược tiếp thị thông qua các công cụ thống kê, đo lường, hỗ
trợ gửi thư trực tiếp,…
• Tự động hóa quản lí dịch vụ khách hàng: quản lí tất cả các u cầu hỗ trợ,
tình trạng giải quyết,… giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng.

- Các tính năng phần mềm Vtiger CRM:
13


Bán hàng:
• Tổng hợp tài liệu về khách hàng
•

Tạo quy trình bán hàng

•

Quản lí cơng việc nhân viên sale

•

Quản lí cơ hội bán hàng

•

Thống kê doanh thu

•

Cài đặt tổng đài trên điện thoại

•

Xem lịch sử giao dịch với khách

•

Tạo hợp đồng, báo giá

•

Dự báo bán hàng

•

Tạo lịch, nhắc lịch giặp khách

•

Dịch vụ định kì
Marketing:

•

Tổng hợp thơng tin khách hàng

• Quản lí khách hàng tiềm năng
• Liên kết với contact form trên website
• Tạo email campaign tự động
• Tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng tự động
• Tạo các campaign gọi điện cho khách hàng
• Thu thập phản hồi của khách hàng
Quản lí chăm sóc khách hàng:
• Tổng hợp thơng tin khách hàng
• Lọc danh sách khách hàng trùng

• Tạo danh sách tùy chỉnh
• Tìm kiếm thơng tin khách hàng
• Quản lí nhiều contact từ 1 tổ chức
• Tổng hợp thơng tin tư vấn – Knowledge base
14


• Theo dõi hoạt động feedback, bảo hành
• Thống kê danh sách khách hàng tiềm năng
• Module tự động gửi SMS, Email
Quản lí thu chi:
• Tạo, gửi hóa đơn, đơn hàng, báo giá
• Quản lí tình trạng thanh tốn
• Báo cáo doanh thu
• Tự động chiết khấu cho nhân viên
Quản lí nhân sự:
• Chấm cơng nhân sự
• Báo cáo năng suất, KPI
• Quản lí lịch trình làm việc
• Tạo và theo dõi nhiệm vụ
• Cập nhật thơng tin đào tạo
• Báo cáo doanh thu theo nhân viên
Quản lí tồn kho
• Nhắc lịch đặt hàng
• Quản lí danh mục sản phẩm
• Quản lí xuất, nhập, tồn
• Quản lí các nhà cung cấp
• Tạo đơn đặt hàng với nhà cung cấp
• Theo dõi lưu chuyển hàng giữa các kho
Quản lí dữ liệu

• Quản lí tài liệu tập trung
• Thiết kế form mẫu tài liệu
• Quản lí dữ liệu từng khách hàng
Sự khác biệt của Vtiger so với các phần mềm quản lí khác hàng khác: Vtiger có
xu hướng khác xa với những phần mềm quản lí khách hàng truyền thống trong
15


việc cung cấp sự quản lí hồn hảo chu kì bán hàng bằng chức năng quản lí kho
thích hợp. kết hợp quản lí sản phẩm, bảng giá, đại lí, tính giá đơn mua hàng,
đơn bán hàng và hóa đơn đối với các phân hệ khác của CRM như: lãnh đạo, liên
hệ, khách hàng và cơ hội. Sử dụng Vtiger bạn có thể đạt được sự hợp nhất liên
tục giữa các hoạt động trước và sau bán hàng trong 1 ứng dụng đơn giản.

16


PHẦN 2: BÀI TẬP
NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÙ HỢP

I. Khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty ATQ
Các hoạt động nghiệp vụ tại cơng ty ATQ:
• Quản lí thơng tin khách hàng
• Quản lí hợp đồng và đơn hàng
• Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng
• Thống kê, báo cáo
1. Quản lí thơng tin khách hàng:
•

Tìm kiếm, thu thập thơng tin về khách hàng

•

Tiếp xúc với khách hàng

•

Tư vấn về công ty và sản phẩm, dịch vị công ty cung cấp

•

Sau khi nhân viên thu thập thơng tin về khách hàng thì phân loại các

thành các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin về sự thay đổi về khách hàng để
dễ dàng phục vụ
2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng:
•

Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ: nhân

viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng cùng một số thông tin cụ thể về sản
phẩm, dịch vụ
•

Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn thảo hợp đồng

để kí kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng và đơn hàng thoe các sản
phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể
•

Sau khi khách hàng và cơng ty đồng ý kí kết hợp đồng hoặc đơn đặt

hàng thì các thơng tin cần thiết phải được lưu lại
17


•

Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất

bán tới nhà kho và các nhân viên phụ trách sẽ thực hiên việc giao hàng
➢ Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần lưu trữ:
Số hợp đồng, Tên hợp đồng, Tên khách hàng, Nhóm khách hàng, Tên
nhân viên phụ trách hợp đồng, Ngày lập hợp đồng, Ngày kết thúc hợp
đồng.
➢ Đơn đặt hàng có các thông tin cơ bản sau đây:
Mã số đơn hàng, Tên khách hàng, Dịch vụ/Sản phẩm, Nhà cung cấp, Số
lượng, Giá cả, Thời gian giao hàng
3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng:
• Sau khi khách hàng và cơng ty tiến hành giao dịch:
-Khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất lượng sản
phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm hoặc về chương trình chiết khấu, thưởng doanh
của cơng ty…
-Nhân viên trong công ty phải giải đáp một số thắc mắc của khách hàng và
có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo
hành
-Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được lưu trữ để thn tiện cho
việc quản lí, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc
khách hàng

4. Thống kê, báo cáo:
• Cuối tháng, cuối q, kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty sẽ u cầu
các bộ phận phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo
cáo tình hình cơng việc
18


• Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng… sẽ được tổng
hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc
II. Yêu cầu khi chọn lựa phần mềm CRM
1. Nhu cầu doanh nghiệp:
Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí nhưng nếu khơng phục vụ cho mục
đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí. Chính vì thế doanh nghiệp
cần xác định nhu cầu của mình đối với hệ thống CRM là gì? Mong muốn cải
thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng ra sao.
2. Mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp:
Đây là điều quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho
quá trình tìm hiểu và cân nhắc quyết định lựa chọn giải pháp CRM phù hợp.
Doanh nghiệp cần phải xác định rõ các mục tiêu kinh doanh, sau đó mới đưa
ra những chiến lược công nghệ thông tin cụ thể nhằm đạt được những mục tiêu đã
đặt ra.
•

Trình độ - kỹ năng của nhân viên: Một giải pháp có khả năng đáp

ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân
viên của doanh nghiệp không được đào tạo, khơng có những kỹ năng để vận
hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem
xét trong lựa chọn giải pháp CRM. Doanh nghiệp cần chú ý trang bị cho nhân
viên những kiến thức, kỹ năng cơ bản về tin học, hiểu được khái niệm một cách

tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi trường làm việc khi dự
án CRM được triển khai.
•

Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp hay

một hệ thống CRM trực tuyến: Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù
hợp với cơ cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều
19


có những ưu điểm riêng. Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu
điểm như: dễ dàng trong tạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện.
Tuy vậy nếu các nhân viên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào
mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ khơng khả
thi. Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp
cho phép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng sẵn có
•

Ngân sách của doanh nghiệp: Nên dành bao nhiêu tiền cho một giải

pháp CRM? Đó là câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm thế nào để với một
khoản tiền phù hợp, doanh nghiệp vẫn có được sự lựa chọn tối ưu. Có rất nhiều
doanh nghiệp đã liên tục đầu tư hàng nghìn đơ để có những phần mềm tối tân,
nhưng điều đó lại khơng mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp bởi họ khơng có
mục tiêu rõ ràng cũng như khơng tận dụng hết chức năng của những gói phần
mềm đắt tiền ấy. Thơng thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải
pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí, 70% chi phí cịn lại dành cho: Điều
chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác,
duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.

•

Hệ thống CRM cho phép mở rộng quy mô đáp ứng các yêu cầu

riêng của doanh nghiệp: Các cơng ty có nhu cầu mở rộng quy mơ trong tương
lai, do đó cơng ty này khơng ngừng phát triển mở rộng nhân sự. Vì vậy, lựa
chọn một hệ thống phần mềm CRM linh hoạt cho phép mở rộng số lượng nhân
viên tham gia sử dụng (tăng quy mô của hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy mô
lớn hơn) là điều các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên cân nhắc khi lựa chọn. Nếu
các doanh nghiệp muốn có sự chuyên biệt hóa trong phần mềm nhằm chuyên
sâu một tính năng nào đó, có thể lựa chọn một nhà cung cấp thiết kế sản phẩm
theo yêu cầu.
•

Thời gian triển khai của từng loại hệ thống CRM: Thời gian triển

khai các hệ thống CRM sẽ ảnh hưởng đến công việc kinh doanh, do vậy doanh
nghiệp cần xác định thời gian triển khai hệ thống nào phù hợp với mình.
20


•

Khả năng tích hợp được với các hệ thống sẵn có của doanh nghiệp:

Việc đưa vào ứng dụng hệ thống CRM khiến doanh nghiệp phải loại bỏ các hệ
thống cũ, hoặc nhân viên phải làm quen với một loạt các cơng nghệ mới ngay lập
tức, khi đó ứng dụng sẽ khó thành cơng. Cần lựa chọn một hệ thống CRM, ví dụ
như có thể giữ lại những cơ sở dữ liệu sẵn có.
•

Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, sản phẩm đáng tin cậy: Doanh nghiệp

nên lựa chọn những sản phẩm chất lượng của một nhà cung cấp uy tín. Vì điều
quan trọng là cơng ty cung cấp phần mềm CRM cho doanh nghiệp vẫn tồn tại vài
năm sau đó, doanh nghiệp còn cần đến họ cho những dịch vụ hậu mãi, bảo trì,
nâng cấp…
III. Nghiên cứu phần mềm Halozend CRM
1. Giới thiệu hệ thống Halozend CRM
Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng Halozend CRM hay cịn gọi
là phần mềm Halozend CRM. Là hệ thống các công cụ hỗ trợ cho doanh nghiệp
hoặc cá nhân xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua việc: Lưu trữ thông tin
khách hàng, duy trì kết nối chăm sóc khách hàng thường xuyên qua hệ thống
email, sms, gọi thoại VoIP…. giúp cho người dùng phân loại rõ ràng được nhóm
khách hàng mục tiêu, tiềm năng, hay là khách hàng thân thiết để có quy trình
chăm sóc phù hợp.
Phần mềm Halozend CRM khơng chỉ giúp doanh nghiệp quản lý chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp mà còn giúp quản lý nhân viên và quản lý nội bộ tốt
hơn.
Người dùng cũng dễ dàng quản lý công việc tốt và nhanh hơn bằng cách sử dụng
các icon và popup nhanh trong CRM.
Halozend CRM hỗ trợ tạo thơng tin, thơng báo lịch hẹn, chăm sóc khách hàng
theo định kỳ với mẫu email thiết lập sẵn, gửi email, sms marketing nhanh chóng.

21


Không chỉ phát triển chức năng phù hợp với quy trình kinh doanh của doanh
nghiệp, giao diện của Halozend CRM được nghiên cứu kỹ lưỡng và thiết kế thân
thiện với người sử dụng.

Halozend CRM tích hợp sử dụng trên nhiều thiết bị như: Máy tính, điện thoại thơng
minh, máy tính bảng nhằm nâng cao hiệu suất và hiệu quả trong cơng việc.
Halozend CRM cung cấp nhiều gói cho th và gói Lifetime đa dạng sự lựa chọn
cho các doanh nghiệp.
Phần mềm Halozend CRM là một trong TOP 10 phần mềm CRM tốt nhất
hiện nay bởi giao diện thân thiện hướng đến nhiều đối tượng người dùng và bộ
công cụ mạnh mẽ hỗ trợ đắc lực cho quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Tính năng của phần mềm Halozend CRM
• Tính năng quản lý thơng tin khách hàng chi tiết
– Lưu thông tin khách hàng chi tiết như: Tên khách hàng, tuổi, giới tính, địa chỉ,
số điện thoại, ngày sinh nhật, hợp đồng… để có chế độ chăm sóc phù hợp và phân
loại khách hàng một cách dễ dàng và hợp lý.
– Import data số lượng lớn khách hàng vào hệ thống để chăm sóc.
• Tính năng chăm sóc khách hàng.
– Nhắc nhở việc chăm sóc khách hàng vào đúng thời điểm mà ta muốn
– Báo ngày sinh nhật của khách hàng.
– Báo lịch hẹn với khách hàng.
– Báo hết hạn hợp đồng.
• Tính năng hỗ trợ marketing.
– Gửi email marketing hàng loạt cho nhiều người.
– Gửi sms cho nhiều khách hàng theo mẫu.
– Tích hợp gọi điện VoIP trực tiếp trên phần mềm và app dành cho Smartphone.
• Tính năng hỗ trợ cho chính nhân viên kinh doanh
– Nắm bắt được số lượng khách hàng mà mình quản lý và cần chăm sóc
– Nhận biết nhanh chóng khách hàng tiên năng.
– Hiển thị số lần, ngày giờ và nội dung đã chăm sóc, hơn thế nữa là thơng báo lịch
hẹn để chăm sóc khách hàng
• Tính năng quản lý nhân viên dành cho người quản lý
– Quản lý quyền hàng của nhân viên
22

– Biết được hiệu suất làm việc của từng nhân viên.
– Theo dõi được tính hình làm việc của nhân viên.
– Đưa ra giải pháp điều chỉnh cho phù hợp với từng nhân viên.
• Tính năng giao cơng việc cho nhân viên.
– Giao công việc cho nhân viên ngay trên phần mềm.
– Báo cáo tự động giúp tiết kiệm thời gian
– Tổng kết và đánh giá lại cơng việc
• Tính năng báo cáo.
– Chỉ cần có Internet bạn có thể xem báo cáo bất cứ đâu và khi nào.
– Tương thích trên nhiều thiết bị: laptop, tablet, điện thoại.
• Tùy biến
– Liên tục cập nhật tính năng mới.
– Chỉnh sửa tính năng phù hợp với quy trình kinh doanh của bạn.
3. Ưu điểm của phần mềm Halozend CRM
•

Dễ dàng sử dụng: Với giao diện thân thiện giúp người dùng dễ dàng
sử dụng trong thời gian ngắn

• Quy trình phù hợp: Halozend CRM xây dựng các bản phù hợp với
nhiều quy trình chun dụng cho các lĩnh vực khác nhau
• Hoạt động mọi lúc: Halozend CRM lưu trữ bằng điện toán đám mây.
Cho phép truy cập phần mềm mọi lúc mọi nơi.
4. Một số hình ảnh của phần mềm

23

• Trang chủ: Hiển thị các thông tin tổng hợp liên quan tới đối tượng đang
login vào hệ thống

24


• Bảng giá:
- Gói Halozend CRM Lifetime

- Gói CRM MyHalozend On MeCloud

25