Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại Cty Khach Sạn – Du Lich Kim Liên

Từ xa xa con ngời đà đi du lịch, họ đi với nhiều mục đich khác
nhau: Tham quan giải trí, hành hơng về các thánh địa, chữa bệnh...Ngày
nay do điều kiện kinh tế phát triển đi du lịch đợc coi nh một nhu cầu
thiết yếu đối với nhiều quốc gia, du lịch không còn coi là nhu cầu cao
cấp của ngời giàu nữa mà nó trở thành một hiện tợng đại chúng, một trào
lu trong xà hội. Vì vậy đối với nhiều quốc gia du lịch đà trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn, thu nhập từ du lịch đóng góp to lớn vào sự phát triển
kinh tế, văn hoá xà hội.
Cùng với sự phát triển của du lịch thì các khách sạn đà ra đời .Với
hệ thống nhà trọ, khách sạn của Việt Nam phát triển một cách nhanh
chóng đà phần nào đáp ứng đợc nhu cầu lu trú của của khách nội địa và
quốc tế. Song sự phát triển một cách ồ ạt thiếu sự quản lý của nhà nớc
trong khi lợng khách tăng rất chậm. Do vậy mà đà diễn ra sự cạnh tranh
gay gắt về giá cả và chất lợng. Các nhà kinh doanh đà ý thức đợc rằng
uy tín và chất lợng là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo
dựng đợc uy tín và chỗ đứng trên thị trờng không còn cách nào khác là
nâng cao chất lợng phục vụ cđa doanh nghiƯp.
Xt ph¸t tõ tÝnh chÊt quan träng cđa chất lợng phục vụ mà em đÃ
chọn đề tài: Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ
trong kinh doanh của lu trú tại công ty Khach Sạn Du Lich Kim
Liên. Với hy vọng qua việc nghiên cứu đề tài này, em sẽ đa ra một sè

1


kiến nghị giúp công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên cải thện chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú để ngày càng thu hút đợc nhiều
khách du lich trong nớc và quốc tế qua đó giúp công ty nâng cao đợc
hiệu quả kinh doanh.
Em xin trân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ của các cô, chú
trong Công ty Khach Sạn Du Lich Kim Liên và đặc biệt là sự quan
tâm, chỉ bảo tận tình của thầy giáo PGS-TS Trần Hậu Thự và cô giáo

Nguyễn Hoài Thu để em hoàn thành đề tài này.

Chơng 1

2


Một số lý luận cơ bản về chất lợng
phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1.Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt
động kinh doanh du lịch. Trong xuốt hành trình của mình khách du lịch
cần đợc đảm bảo các nhu cầu về nơi ăn ngủ, hoạt động vui chơi giải trí,
thông tin liên lạc ..v.v tại các điểm tham quan. Từ nhu cầu đó dẫn đến sự
ra đời của khách sạn.
Khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết
bị và xây dựng tại một điểm nhất định, đợc cung cấp các sản phẩm dịch
vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu lợi nhuận
cao nhất.
Theo quy chế quản lý cơ sở lu trú du lịch ban hành ngày
22/6/1994 của Tổng cục du lịch khách sạn là nơi lu trú đảm bảo theo
tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian
nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác.
1.1.2.Định nghĩa kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
nhằm thoả mÃn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với
mục đích thu lỵi nhn.

3


Kinh doanh khách sạn phải bao gồm cả 3 hoạt động : Hoạt động
cho thuê buồng ngủ. Hoạt động kinh doanh ăn uống. Hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung.
Do đó nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì không đợc coi là
hoạt động kinh doanh khách sạn. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của
nó gôm 2 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn bao gồm: Dịch vụ lu trú, dịch vụ
ăn uống và những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ
cơ bản, nó gồm cả các hoạt động nh : Giặt là, gửi đồ, bể bơi, tennis,
massage, sauna.v.v. nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của du khách.
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cã mèi quan hƯ mËt thiÕt
víi nhau. Bëi dÞch vụ cơ bản ở hầu hết các khách sạn cùng thứ hạng là
giống nhau, dễ bắt trớc vì vậy để có thể thu hút đợc nhiều khách, tăng
khả năng cạnh tranh thì các khách sạn phải có khả năng đáp ứng nhiều
dịch vụ bổ sung. Vì vậy dịch vụ bổ sung đóng góp đáng kể vào sự thành
hay bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình.
Dịch vụ không thể sờ thấy, nếm hay ngửi đợc vì nó không có hình
thức cụ thể nh một sản phẩm. Vì đặc điểm vô hình này mà ngời bán
không thể dự trữ dịch vụ đợc và ngời mua không có quỳên sở hữu. Tuy
nhiên, trong dịch vụ cần phải tính đến các yếu tố vật chất ngoại lai với
đặc điểm vô hình.
4

Thí dụ nh trong hoạt động kinh doanh khách sạn chØ cã thĨ sư dơng
dÞch vơ bng ngđ trong thêi gian lu trú tại khách sạn đồng thời phải trả
một khoảng tiền nhất định họ chỉ có thể cảm nhận chất lợng phục vụ của
nó thông qua các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng và phong cách
phục vụ của nhân viên khách sạn chứ họ không thể đo đợc chất lợng cụ
thể ra sao.
Đặc tính vô hình của dịch vụ cũng không cho phép làm mẫu thử
nghiệm trong quá trình nghiên cứu. Nh vậy thiết kế và sản xuất dịch vụ
phải dùng phơng pháp làm đi làm làm lại. Xuất phát từ đặc tính này mà
các khách sạn đà hạn chế bớt nhợc điểm của nó bằng cách chỉ chuyên
phục vụ những khách hàng đền từ thị trờng mục tiêu.
b. Dễ hỏng (phải có sự hiện diện của khách hàng) không lu kho
cất trữ.
Đa số các dịch vụ có đặc điểm hay hỏng vì nó sẽ coi là mất nếu
không đợc dùng trong một thời điểm đà quy định. Do sản phẩm dịch vụ
đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch nào đều không thể cất
giữ hay làm lạI
c. Sản xuất và tiêu dùng đồng thời
Quá trình sản xuất dịch vụ cần sự tham gia của khách hàng mà
cách và mức độ tham gia tuỳ thuộc vào bản chất của dịch vụ và chủ trơng
của hÃng. Sự tham gia của khách hàng bắt buộc phải sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ đồng thời. Vì khách hàng có mặt trong quá trình sản xuất
nên phơng pháp trao dịch vụ, nhân viên phục vụ và môi trờng vật chất là
những yếu tố có nhiều tác động đe sự đánh giá của họ đối với dịch vụ nói
riêng và đối với hÃng nói chung.
5


1.2. Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn .

1.2.1 Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ.
Theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng thờng đồng nghĩa với giá
trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mÃn nhu cầu cuả khách hàng.
Nh vậy, ta có thể định nghĩa về chất lợng nh sau: Chất lợng là mức
phục vụ mà doanh nghiệp đà lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục
tiêu của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp
có thể duy trì đợc mức phục vụ đà xác định từ trớc.
Từ hai cách tiếp cận ngời tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra: Chất lợng phục vụ là sự thoả mÃn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền
bỏ ra xứng đáng với những gì mà nhà cung cấp phục vụ cho hä.
ChÊt lỵng phơc vơ bao gåm 3 u tè sau:
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả mÃn khách hàng mục tiêu.
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.
Ta có thể đa ra khái niệm về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau:
Chất lợng phục vụ là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả
mÃn khách hàng mục tiêu của mình.
Do đó, để đảm bảo đợc tốt chất lợng phục vụ cuả mình mỗi một
khách sạn phải tự sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu
nhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mÃn đợc yêu cầu, mong muốn
và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.

6


1.2.2. Néi dung cđa chÊt lỵng phơc vơ trong kinh doanh khách sạn.
a. Nội dung của phục vụ khách sạn ba gồm các hoạt động chủ yếu sau:
* Các hoạt động nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất, cung cấp vật t
hàng hoá nhằm tạo điều kiện cho khách đợc lựa chọn theo nhu cầu, sở
thích và khả năng thanh toán của mình.

* Các hoạt động liên quan đến vấn đề xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn nhằm tạo điều kiện môi trờng và hoàn cảnh
đặc biệt trong việc sử dụng hàng hoá và dịch vụ của khách sạn.
* Các hoạt động đảm bảo cho việc bán và trao đổi hàng hoá dịch vụ cho
khách. Có thể hiểu theo cách khác đây là quá trình phục vụ trực tiếp
thông qua sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách.
Phục vụ khách sạn là cả một quá trình do vậy mà trong quá trình
đó phát sinh nhiều mối quan hệ. Có thể phân thành 3 mèi quan hÖ sau:
Nhãm quan hÖ giao tiÕp: Nhãm mối quan hệ này tơng ứng với giai
đoạn đầu, giai đoạn giữa và giai đoạn cuối của quá trình phục vụ. Giai
đoạn đầu diễn ra với sự gián tiếp của bộ phận đón tiếp, chào hỏi, bày tỏ
thái độ sẵn sàng đợc phục vụ. Giai đoạn giữa các nhân viện phục vụ biểu
thị sự tận tình chu đáo, phục vụ đúng quy trình kỹ thuật trong thời gian
khách lu trú. Giai đoạn cuối thể hiện sự mong muốn đợc phục vụ lần sau.
Nhóm các quan hệ tâm lý: Nảy sinh trong quá trình phục vụ, nhân
viên phục vụ có thể đa ra các thông tin cần thiết phát hiện những yêu
cầu, thói quen, cá tính của khách để từ đó phục vụ theo đúng nhu cầu của
họ.

7


Nhóm các mối quan hệ mang tính chuyên nmôn nghiệp vụ: Bng bê,
pha chế rợu, thanh toán với khách.
b.Bản chất của phục vụ khách sạn.
Phục vụ khách sạn bao gồm các hoạt động và quy trình công nghệ
làm chức năng đảm bảo tiện nghi tạo điều kiện rễ dàng cho khách hàng
trong quá trình tiêu thu các sản phẩm của khách sạn. Phục vụ khách sạn
là một qua trình phức tạp, kéo dài diễn ra ở mọi bộ phân trong khách sạn
nhằm sản xuất, bán và trao cho khách hàng các dịch vụ, hàng hoá để

thoả mÃn nhu cầu của khách.
c. Đặc trng của phục vụ khách sạn
Phục vụ khách sạn là hoạt động diễn ra trực tiếp giữa nhân viên
phục vụ và khách du lịch bởi vậy nó có các đặc trng sau:
ã phục vụ khách sạn đòi hỏi chất lợng phục vụ cao vì nhu cầu của
khách hàng là nhu cầu mang tính cao cấp, đòi hỏi tính chất lợng.
ã Phục vụ khách sạn mang tính đồng bộ và phối hợp nhịp nhàng
để đáp ứng mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng.
ã Việc áp dụng cơ giới hoá trong quá trình phục vụ khách hàng là
hạn chế, khó có thể thay thế đợc con ngời
ã Phục vụ khách sạn đa dạng về hình thức và phơng tiện phục vụ
cùng với sự đa dạng của đối tợng khách hàng, tuổi, giới
tính,nghề nghiệp, phong tục tập quán và khả năng thanh toán
ã Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vơ diƠn ra cïng mét thêi ®iĨm.

8


ã Tuỳ vào đối tợng khách hàng hay khách sạn mà có sự phục vụ
khác nhau.
ã Vai trò của nhân viên rất quan trọng quyết định chất lợng dịch
vụ vì là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách.
ã Chịu sự chi phối mạnh mẽ về trình độ và khả năng quản lý của
ngời lÃnh đạo.
Do vậy để đánh giá chất lợng phục vụ cần dựa vào các yếu tố cơ
bản sau:
- Số lợng, chủng loại hàng hoá dịch vụ có trong khách sạn.
- Điều kiện và phơng tiện thực hiện các dịch vụ, hệ thống các cơ sở
vật chất kỹ thuật.
- Phơng thức thực hiên hàng hoá của ngời tạo ra dịc vụ.

- Thông qua sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng.
1.2.3. Đặc điểm của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
* Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ thuật:
Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào muốn tạo ra chúng
ta đều phải có các yéu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh
khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải
thông qua hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật nh: Quầy đón tiếp, phòng ngủ,
hệ thống trang thiết bị tiện nghi, hệ thống chiếu sáng, phòng ăn .Mức độ
đầy đủ và tiện nghi ảnh hởng quyết định ®Õn chÊt lỵng phơc vơ.

9


Chất lợng cơ sở vật chất kĩ thuật tốt giúp cho quá trình phục vụ
khách đợc dễ dàng thuận tiện, góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao
động.
Một trong các loại hình có sự tham gia trực tiếp của yếu tố vật chất
nhiều nhất đó là bộ phận kinh doanh lu trú. Khách sẽ cảm thấy hài lòng
khi đợc sử dụng các trang thiết bị hiện đại, an toàn và tiện nghi. Do đó
không thể nói chất lợng phục vụ của khách sạn này cao khi mà cơ sở vật
chất kĩ thuật thì lạc hậu, không tiện nghi cho ngời sử dụng
* Chất lợng phục vụ chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp.
Nói đến hoạt đọng kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ mà
một trong những đặc điểm của dịch vụ là yếu tố con ngời đợc nhấn
mạnh. Bởi vì chỉ có con ngời khi tiếp xúc và phục vụ con ngời mới hiểu
đợc nhau. Nhân viên trực tiếp là ngời phải tiếp xúc nhiều với khách do đó
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng
ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ.
Thông thờng các khách sạn cùng một hạng đều có cơ sở vật chất kĩ
thuật, các trang thiêt bị và tiện nghi giống nhau. Bởi vậy để cạnh tranh

trong việc thu hút khách thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ.
Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có
phong cách phục vụ tốt thì khách sạn đó sẽ thu hút đợc khách.
Để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi các nhân viên phục vụ
trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ
nghiệp vụ vững vàng, có kĩ năng giao tiếp và có khả năng nhận biết tâm
lý khách hàng, luôn luôn cởi mở, niềm nở và biết chia sẻ cùng khách để
đem đến sự hài lòng cho khách thậm chí trên cả sự mong đợi.
10


* Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho
mọi khách hàng
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau
trong bất kì thời gian địa điểm nào, mạng lới phân phối dịch vụ càng
phân tán hoặc chi nhánh càng nhiều thì nguy cơ không đồng nhất về chất
lợng phục vụ càng lớn. Tính nhất quán yêu cầu mức phục vụ trớc sau nh
một tại bất cứ công đoạn nào trong quá trình sản xuất kinh doanh. Một
sản phẩm dịch vụ đạt chất lợng tốt trớc hết đòi hỏi mức phục vụ phải tốt
đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ.
Thông thờng khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ của khách
sạn họ ít nói đến các dịch vụ đơn lẻ, cụ thể mà họ thờng nói đến cả một
quá trình tiêu thụ dịch vụ kể từ khi khách đến và dời khỏi khách sạn, họ
hình dung ra một ấn tợng chung và rất ít lu ý đến các mặt tốt trên một
phơng diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu xót để chê bai và đánh
giá chất lợng dịch vụ đó. Cho nên muốn thoả mÃn sự mong đợi của
khách thì bắt buộc phải làm tốt ở mọi khâu. Làm sao cùng một lúc có thể
phục vụ tốt mọi loại khách.
* Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.
Không có gì xác định cụ thể trong lĩnh vực phục vụ ở khách sạn.

Để đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ
sở vật chất kĩ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ nghiệp vụ của nó
chất lợng sản phẩm dịch vụ còn đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của
du khách, phụ thuộc vào trạng thí tam lý cuả khách. Nh vậy việc đánh
giá chất lợng phục vụ mang tính chủ quan. Chất lợng phục vụ chỉ đợc
đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch - ngêi trùc tiÕp tiªu

11


dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lợng phục vụ không chỉ phụ thuộc
vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổi giới tính,
thành phần xà hội mà còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho
nên có sự đánh giá khác nhau về chất lợng dịch vụ chứ bản thân khách
sạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của chính mình
làm ra. Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là
có chất lợng cao, phù hợp với thị hiếu của khách. Song điều đó cha chắc
đà thoả mÃn một cách tối u nhu cầu sở thích của họ. Bởi vậyđể nâng cao
chất lợng phục vu, kinh doanh có hiệu quả vấn đề đặt ra là khách sạn
phải nghiên cứu nhu cầu, sở thích thị hiếu và thói quen tiêu dùng của
khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú.
1.3.1. Nhóm các nhân tố chủ quan.
Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản
phẩm dịch vụ. Nhóm các nhân tố chủ quan chính là các nhân tố xuất phát
từ bên trong doanh nhiệp các nhân tố gồm:
* Số lợng chủng loại các dịch vụ trong khách sạn.
Điều này thể hiện ở việc khách sạn có thể cung cấp đầy đủ các
dịch vụ để phục vụ khách. Từ dịch vụ cơ bản nh ăn uống, lu trú cho
đến các dịch vụ bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí của khách nh

bể bơi, sân tennis, massage, saunaMột khách sạn đợc coi là chất lợng
phục vụ tốt trớc hết nó phải cung cấp đợc đầy đủ các dịch vụ nhằm thoả
mÃn các nhu cầu của du khách.
* Cơ sở vật chÊt kü thuËt.

12


Một nhân tố ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ đó là hệ thống
cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn. Do sự phát triển không ngừng của
khoa học kĩ thuật nên con ngời ngày càng đòi hỏi cao hơn về vật chất.
Hơn nữa khách sạn đợc coi là ngành cao cấp nên đòi hỏi mức độ tiện
nghi, hiện đại về trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho hoạt động của
khách sạn.
Đây là nhân tố quyết định đến phơng thức kinh doanh, khách hàng
mục tiêu và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Trong khách
sạn chất lợng do các yếu tố này mang lại dễ nhận thấy bởi vì nó tồn tại
trong trạng thái hữu hình, khách du lịch có thể nhìn thấy, sử dụng và
đánh giá đợc ngay chất lợng của chúng. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
Cơ sở hạ tâng là các yếu tố giao thông, cảnh quan trong khu vực, điều
kiện xà hội và tiềm năng phát triển du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách
sạn gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, nó là yếu tố tạo ra
nét khác biệt giữa các thứ hạng khách sạn khác nhau.
Mức độ an toàn: Trong thang bậc nhu cầu của Maslow thì nhu cầu
an toàn đợc xếp trên nhu cầu sinh lí. Điều này càng đúng với khách du
lịch bởi ngời ta đi du lịch không phải chỉ có nhu cầu ăn uống(cao cấp)
mà còn có các nhu cầu về vui chơi giải trí, th giÃnvì vậy an toàn cho
khách là rất quan trọng. Ví nh hệ thống điện phải đảm bảo an toàn, hệ
thống chống cháy, báo độngbởi vậy các khách sạn thờng chi nhiều tiền
cho hệ thống chống cháynhằm đảm bảo an toàn tính mạng cho khách

trong thời gian lu trú tại khách sạn.
Và hiện nay ngời ta còn đa ra mức độ vệ sinh: Môi trờng khách sạn
là môi trờng văn minh, lịch sự dành cho những ngời hởng thụ bởi vậy nã

13


luôn luôn phải sạch sẽ và vệ sinh. Khách không chỉ yêu cầu sạch sẽ ở
khu vực bên trong khách sạn mà cả khu vực xung quanh khách sạn.
* Nhân viên phục vụ.
Không ai khác nhân viên phục vụ chính là ngời trực tiếp tiếp xúc
với

khách, kĩ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ của nhân

viên sẽ ảnh hởng rất lớn đến chất lợng dịch vụ. Trình độ nghề nghiệp là
yêu cầu chuyên môn đòi hỏi ngời nhân viên cần phải có khi vào nghề.
Bởi kinh doanh khách sạn là ngành có mức độ chyên môn hoá cao, sự
nhanh nhẹn, tháo vát, làm đúng kĩ năng sẽ giúp khách giảm thời gian
phải chờ đợi lâu bớc đầu họ có ấn tợng tốt về chất lợng phục vụ của
khách sạn. Ngoài trình độ chyên môn nghiệp vụ ra nhân viên phục vụ
còn phải có thái độ phục vụ. Luôn luôn thể hiện sự nhiệt tình và lòng
mến khách, để cho khách thấy rằng đợc phục vụ họ là niềm vinh hạnh
cho khách sạn. Để giảm sự nhàm chán và lòng nhiệt thành của nhân viên
đòi hỏi đội ngũ quản lí phải sắp xếp thời gian một cách hợp lí, giữa các
nhân viên có sự linh động về công việc.
Ngoài đội ngũ nhân viên trực tiếp ra chất lợng phục vụ còn chịu tác
động rất lớn của đội ngũ lÃnh đạo, quản lí. Bởi bộ mặt quản lí chính là
ngời đề ra chủ chơng, chính sách cho khách sạn hoạt động. Để quản lí đợc khách sạn ngoài kiến thức chyên môn ra ngời quản lí còn phải biết tổ
chức một doanh nghiệp, sắp xếp nhân viên để họ làm đúng việc và làm

việc đúng nhằm đem lại hiệu quả và chất lợng cao nhất.
Một ngời quản lí giỏi sẽ tìm ra cho doanh nghiệp mình một mô
hình quản lí phù hợp với quy mô, trình độ nhân viên và thị trờng khách
mục tiêu của doanh nghiệp mình.

14


* Cơ chế tổ chức quản lý của khách sạn: Chất lợng phục vụ chịu ảnh
hởng phần lớn chất lợng của chính nhân viên phục vụ. Nhân viên đợc đào
tạo kỹ càng và đợc tổ chức phân công lao động hợp lý, có chế độ đÃi ngộ
thích đáng thì chắc chắn chất lợng phục vụ của doanh nghiệp ngày càng
đợc nâng cao.
* Nguồn vốn: là nhân tố quyết định đến tình hình cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn, quyết định tính đồng bộ hay hiện đại, mức độ tiện
nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật từ đó tác động tới chất lợng phục vụ.
1.3.2. Các nhân tố khách quan.
Đây là nhóm nhân tố tác động vào doanh nghiệp từ bên ngoài. Nó
bao gồm:
* Cảnh quan, môi trờng tự nhiên, môi trờng xà hội xung quanh
khách sạn: cảnh quan và môi trờng tự nhiên là những cái nổi bên ngoài vì
vậy đây là yếu tố đầu tiên để thu hút khách. Nó tạo ấn tợng ban đầu của
khách về khách sạn. Một khách sạn có cảnh quan đẹp, sạch sẽ chắc chắn
nó sẽ thu hút đợc khách du lịch mặc dù họ cha biết chất lợng dịch vụ bên
trong ra sao.
Môi trờng xà hội ở đây là sự ổn định về an ninh, chính trị trong khu
vực của khách sạn. Đây là vấn đề đợc khách rất quan tâm bởi họ đi du
lịch là để nghỉ ngơi, th giÃn, vui chơi giải trí chứ không phải để mua sự
phiền toái. Do đó với khách du lịch an toàn là trên hết.
* Môi trờng kinh doanh : Đây là nhân tố tác động mạnh đến chất lợng phục vụ các khách sạn có cùng lợi thế về vị trí địa lý, có cơ sở vật

chất kỹ thuật ngang nhau,cùng hạng ngang nhau Để tồn tại họ phải cạnh

15


tranh nhau để thu hút khách về phía mình vì vậy họ phải nâng cao chất lợng phục vụ, có phong cach phục vụ riêng để thu hút khách.
* Sự cảm nhận của khách về sản phẩm phục vụ: Chất lợng phục vụ
thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, phong tơc tËp qu¸n cđa du kh¸ch. NÕu
nh trong lóc họ cảm thấy vui vẻ thoải mái thì họ cảm nghĩ về chất lợng
khác, họ sẵn sàng bỏ qua các thiếu xót nhỏ song ngợc lại khi họ có điều
gì bực mình thì họ sẽ đánh giá chất lợng khác hẳn mặc dù dịch vụ có
hoàn hảo.
Trong kinh doanh khách sạn ta không thể đem các sản phẩm, dich
vụ đến tận tay ngời tiêu dùng mà khách hàng phải tìm đến khách sạn để
sử dụng. Do đó việc nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng
là điều cần thiết quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ.
* Thời vụ du lịch : Đây là nhân tố có ảnh hởng tới chất lợng dịch
vụ. Vào chính vụ số lợng khách đông cơ sở vật chất kỹ thuật phải sử
dụng hết công suất, con ngời cũng phải phục vụ ở tần xuất cao. Công
việc nặng nhọc kéo dài trong nhiều ngày nhân viên phục vụ phải chịu sức
ép lớn về tâm lý điều đó rễ dẫn đến những sai xót trong quá trình phục
vụ, ảnh hởng đến chất lợng phục vụ chung của khách sạn. Mặt khác vì số
lợng khách lớn nên nhân viên phục vụ không thể giành nhiều thời gian
để phục vụ tần tình cho khách nh khi trái vụ hoặc ngoài thời vụ du lịch.
Đồng thời các trang thiết bị trong thời kỳ chín vụ có thể dễ xảy ra hỏng
hóc hơn trong các thời kỳ khác.
1.4. Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chất lợng phục vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một
số dịnh vụ mà họ đà tiêu thụ trong một khoảng thời gian. Bởi vËy ®Ĩ
16

đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ta cần dựa vào
các chỉ tiêu sau.
1.4.1. Đánh giá thông qua hệ thóng chỉ tiêu cơ bản.
a. Cơ cấu sản phẩm.
Thông thờng khách du lịch có khả năng thanh toán cao bởi vậy khi
du lịch họ không chỉ có nhu cầu về ăn uống mà họ còn có nhu cầu vui
chơi giải trí, th giÃn, giao lu văn hoá để ngày càng hoàn thiện hơn. Bởi
vậy ngoài các dịch vụ cơ bản nh lu trú, nhà hàng quầy bànđòi hỏi các
khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung nh giặt là, bểbơi, tennis, sauna,
Massage
Dịch vụ bổ sung chính là cái thu hút khách và dịch vụ bổ sung đem
lại doanh thu lớn cho các khách sạn. Đây chính là đặc trng riêng của
đừng khách sạn để thu hút khách.
Hiện nay các khách sạn quốc doanh của Việt Nam khó có thể cạnh
tranh với các khách sạn liên doanh bởi vì bên cạnh sự nghèo nàn về cơ sở
vật chất kỹ thuật các khách sạn của ta còn hạn chế về dịch vụ bổ sung và
doanh thu của dịch vơ nµy thêng chiÕm tû träng thÊp trong tỉng doanh
thu của toàn khách sạn. Vì vậy để có thể thu hút khách ở các nớc phát
triển bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật chúng
ta còn phải đa dạng hoá cơ cấu sản phẩm, dich vơ.
b. C¬ së vËt chÊt kÜ tht.
C¬ së vËt chất là yếu tố quan trọng. Nó là tiền đề để cho hoạt động
kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm hệ thống các công trình xây dựng,

17


các trang thiết bị tiện nghi để giúp việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phục

vụ cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chi phí cho cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là rất lớn bởi
cùng một lúc ngời ta phải hoàn thiện tất cả các công trình từ đờng xá,
bến đỗ, hệ thống nhà hàng, phòng cùng các thiết bị và tiện nghi bên
trong nh giờng, tủ, tivi, hệ thống điện nớc Toàn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật
đều là các loại đắt tiền. Bởi vậy khi hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của
một khách sạn phải bỏ ra lợng vốn tơng đối lớn..Khách du lịch là ngời
khó tính và họ yêu cầu chất lợng phải tơng xứng với số tiền mà họ bỏ ra
vì vậy khi bớc chân vào khách sạn yếu tố đầu tiên đập vào mắt họ là cơ
sở vật chÊt kÜ thuËt. Bëi vËy c¬ së vËt chÊt kÜ thuật tốt sẽ tạo cho khách
có ấn tợng ban đầu tốt đẹp về khách sạn.
Một cơ sở vật chất kĩ thuật đợc đánh giá là tốt khi nó mang lại sự
tiện nghi, tiện lợi, mức độ thẩm mỹ và sự an toàn cho ngời sử dụng. Các
trang thiết bị dù có tốt, đẹp đến mấy song nếu nó không đợc bố trí một
cách hợp lí thì gây cho khách sự khó chịu, không hài lòng. Ngời ta
không thể để máy điều hoà và quạt điện ngay trên đầu giờng của khách..
c. Đội ngũ nhân viên.
Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải tiếp xúc trực tiếp với
khách nên chất lợng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ
nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy, cơ
cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhng có một đội
ngũ lao động yếu kém thì chất lợng phục vụ cũng không đợc đảm bảo.
Do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong

18


những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn. Bao
gồm:
Trình độ học vấn(văn hoá)

Trình độ chyên môn nghiệp vụ
Trình độ ngoại ngữ
Độ tuổi, giới tính, ngoại hình.
Phẩm chất t cách đạo đức
Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lí.
Tinh thần, thái độ phục vụ.
Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lợng của đội ngũ lao động là
bởi vì: ở bất cứ một ngành, nghề nào cũng đòi hỏi con ngời phải có trình
độ văn hoá nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ có
sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ vơí khách du lịch nên các
kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên, văn hoá xà hội, phong
tục tập quán ,là không thể thiếu đối với nhân viên trong quá trình tiếp
xúc, phục vụ khách.
Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn
không thể cơ giới hoá hay nói cách khác không thể dùng máy móc để
thay thế cho các thao tác của con ngời,.Do vậy, một nhân viên phục vụ
với chuyên môn, nghiệp vụ giỏi sẽ góp phần nâng cao chất lợng phục vụ.
Ngợc lại một nhân viên với chuyên môn nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hởng
sấu đến chất lợng phục vụ.

19


Đối với các khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ
đợc coi là cầu nối của khách với khách sạn. Nếu nh nhân viên không
thành thạo ngoại ngữ thì sẽ không hiểu đợc nhu cầu, nguyện vọng và sở
thích của du khách. Việc này sẽ làm cho khách không hài lòng về chất lợng phục vụ của khách sạn.
Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù ngành kinh doanh
khách sạn khong đòi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là
những ngời a nhìn, không có dị tật. ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với

khách nh: Lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là những ngời trẻ
trung, nhanh nhẹn. Thông thờng trong kinh doanh khách sạn những ngêi
trung ti thêng ë bé phËn qu¶n lý bëi hä có nhiều kinh nghiệm và khả
năng quản lý. ở mỗi bộ phận trong khách sạn đòi hỏi cơ cấu giới tính
khác nhau, chẳng hạn nh ở các bộ phận bàn, bếp, bar bếp yêu cầu những
ngời nhanh nhẹn, có sức khoẻ, độ dẻo dai do đó nam thờng nhiều hơn nữ.
Ngợc lại ở các bộ phận Lễ tân, Buồng đòi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng,
chịu khó nên tỷ lệ nữ thờng chiếm cao hơn nam.
Với bất kỳ ngành nào đòi hỏi con ngời phải có phẩm chất đạo đức
tốt, tinh thần yêu nghề song trong ngành kinh doanh khách sạn do có sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên đòi hỏi nhân viên phải là
ngời có tinh thần trách nhiệm, luôn luôn trung thực, có khả năng kiềm
chế vv.
Trong kinh doanh khách sạn khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý
là rất quan trọng bởi thông qua qúa trình tiếp xúc với khách nhân viên có
thể tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của khách để từ đó có thể
phục vụ khách tốt h¬n.

20


1.4.2. Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách.
Chất lợng phục vụ là sự thoả mÃn của ngời tiêu dùng, sự thoả mÃn
này là một trạng thái tâm kí đợc sinh ra từ bên trong con ngời giữa sự so
sánh về cái mà ngời ta nhận đợc với cái mà ngời ta mong đợi trớc khi
tiêu dùng dịch vụ.
Trên thực tế chất lợng phục vụ không thoả mÃn đồng ®Õu cho mäi
ngêi vµ trong mäi lóc mµ phơ thc vào đặc điểm tâm lí của khách khi
tiêu dùng dịch vụ. Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục vụ thoả mÃn giống
nhau cho mọi ngời là không thể đợc Vì vậy để đảm bảo chất lợng phục

vụ các nhà kinh doanh phải tiến hành phân đoạn thị trờng, chọn những
đối tợng phù hợp để phục vụ làm sao cho sự cảm nhận của khách cao
hơn sự mong đợi của họ để thu hút khách.
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự sống còn doanh
nghiệp .vì vậy để biết đợc khách hàng cảm nhận ra sao về chất lợng phục
vụ của khách sạn mình thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách xem
họ có bằng lòng với chất lợng của phục vụ không?. Phải đặt vị trí của
mình vào vị trí của khách để tìm hiểu về chất lợng. Điều này đợc hầu hết
các khách sạn áp dụng hiện nay thông qua hệ thống các bảng hỏi đợc
soạn trớc. Việc soạn bảng hỏi sẽ đánh giá chính xác cảm nghĩ, uốn nắn
cho phù hợp với du khách.
Một yếu tố khác cũng phản ánh chất lợng phục vụ của khách sạn
đó là sự quay trở lại của du khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Bởi vì nếu
khách vẫn quay lại khách sạn chứng tỏ chất lợng phục vụ ở đó đà cuốn
hút họ. Còn nếu khách không bao giờ trở lại nữa thì khách sạn cần ph¶i

21


xem xét lại mình. Tuy nhiên đây là công việc đòi hỏi phải có thời gian
dài.
Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách về dịch vụ của khách
sạn và việc theo dõi sự quay trở lại của khách đều là công cụ hữu hiệu để
một khách sạn đánh giá tình hình chất lợng phục vụ của mình từ đó ngày
càng hoàn thiện chất lợng phục vụ của doanh nghiệp mình.
1.5. ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn.
1.5.1. ý nghĩa kinh tế.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng hiệu
quả kinh tế của doanh nghiệp. Đây là ý nghÜa quan träng nhÊt bëi mơc

®Ých ci cïng cđa bất kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nào cũng
là lợi nhuận, làm sao để đạt đợc hiệu quả kimh tế cao nhất. Chất lợng
phục vụ tốt góp phần thu hút khách du lịch đến khách sạn ngày càng
đông. Khi đợc phục vụ tốt họ sẽ thờng xuyên sử dụng dịch vụ của khách
sạn và tuyên truyền cho các khách hàng đến với khách sạn . Nh vậy việc
nâng cao chất lợng phục vụ không chỉ giữ chân đợc khách hàng hiện tại
mà còn thu hút khách hàng trong tơng lai. Điều đó đồng nghĩa với việc
tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân
viên và giải quyết công ăn việc làm cho ngời lao động.
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo bởi
không có hình thức quảng thuyết phục nào bằng chính chất lợng tốt,
bằng sự tuyên truyền giới thiệu của khách hàng. Chính khách hàng là
công cụ quảng cáo hữu hiệu nhất cho khách sạn.

22


Trên thực tế khách du lịch là ngời có khả năng thanh toán cao vì
vậy họ yêu cầu chất lợng phục vụ tốt. Trong thời buổi kinh tế thị trờng,
cạnh tranh bằng cách hạ giá thuần tuý không phải là tốt mà hạ giá trên cơ
sở nâng cao chất lợng phục vụ mới thực sự thu hút đợc khách hàng. Bởi
vậy nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tạo cho doanh nghiệp có uy tín và vị
thế cao hơn trên thị trờng.
Nâng cao chất lợng phục vụ là công cụ giúp các nhà quản lí đẩy
mạnh công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động thích hợp.
Nâng cao chất lợng phục vụ giúp ngành kinh doanh khách sạn phát
triển từ đó tăng thu nhập quốc dân và kích thích các ngành kinh tế khác
phát triển nh: Giao thông, bu điện, nông nghiệptham gia vào việc ổn
định giá cả.
Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy việc xuất khẩu

tại chỗ các hàng hoá(đặc biệt hàng thủ công mỹ nghệ) tăng thu ngoại tệ
cho đất nớc.
1.5.2. ý nghĩa xà hội.
Nâng cao chất lợng phục vụ giúp cho khách th giÃn về mặt tinh
thần đồng thời nâng cao tầm hiểu biết và trình độ dân trí của khách.
Đối với khách nớc ngoài nâng cao chất lợng phục vụ giúp họ có cái
nhìn đúng đắn hơn về đất nớc và con ngời Việt Nam nhằm chống lại sự
xuyên tạc của các thế lực phản động. Ngoài ra nâng cao chất lợng phục
vụ sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng
cờng mối quan hệ, giao lu kinh tế, văn hoá, khoa học kĩ thuật giữa các

23


dân tộc từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển tăng thu
nhập vật chất và nâng cao đời sống tinh thần cho nhân dân.
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng
dịch vụ góp phần giải quyết công ăn việc làm cho ngời lao động giảm tỉ
lệ thất nghiệp nhờ vậy mà các tệ nạn xà hội cũng giảm.
Kết luận:
Khách du lịch là ngời có khả năng thanh toán cao trên thực tế họ
bỏ tiền ra để đợc sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các
phiền toái vì vậy chất lợng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút
khách mà khách hàng là ngời ảnh hởng đến sự sống còn của doanh
nghiệp. Do đó muốn tồn tại và phát triển trong thời buổi kinh tế trị trờng
cạnh tranh gay gắt các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lợng phục
vụ. Đôi khi hạ giá là cách thờng làm để cạnh tranh với đối thủ song với
ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần tuý cha chắc đà tốt bởi vì
khách đi du lịch họ mong muốn đợc tiêu dùng các dịch vụ có chất lợng
cao chứ không phải giá càng giẻ càng tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao

chất lợng mới là phơng thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhÊt

24


Chơng II:
Thực trạng về chất lợng phục vụ trong kinh doanh lu trú tại công ty
khách sạn - Du lịch Kim Liên.
2.1. Khái quát chung về Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên .
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.của công ty
Công ty khách sạn du lịch Kim liên tiền thân là khách sạn Bạch
mai,đợc hình thành trên cơ sở hợpnhất hai khách sạn Bạch Đằng Bạch
Mai theo quyết định số 49TC-CCG vào ngày 12/5/61.Khách sạn đợc
thành lập chủ yếu nhằm mục đích phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nợc Đông Âu sang giúp Việt Nam khôI phục đất nớc.
đến năm 1971, khách sạn đổi tên thành khách sạn chuyên gia
Kim liên (thuộc cục chuyên gia). Sở dĩ lấy tên là Kim Liên vì để tránh

25