Tài liệu Training Course: TELEPHONE COURTERSY doc

All Rights Reserved 2008.
1
Training Course:
TELEPHONE COURTERSY
Distanced “P” Experience on Customer Service
Trình bày Nguyễn Minh Nhựt
Chuyên viên đào tạo
2
Chương trình
Thời gian Nội dung
08:00 08:05 GIỚI THIỆU KHÓA HỌC
08:05 08:20 Mục tiêu, Vai trò & Nhiệm vụ
KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
08:20 08:25 1. Làm việc với điện thoại
08:25 08:30 2. Cách xưng hô với khách hàng
08:30 08:45 3. Giọng điệu trong giao tiếp
08:45 09:30 4. Quy trình giao tiếp qua điện thoại
09:30 09:45 Giải lao
09:45 10:15 5. Nội dung cuộc gọi
10:15 10:45 6. Thực tập các tình huống
10:45 11:45 ÔN TẬP & THỰC HÀNH
11:45 11:50 HỎI & TRẢ LỜI
11:50 12:00 KẾT THÚC KHÓA HỌC
3
GIỚI THIỆU KHÓA HỌC
4
Mục tiêu khóa học

Nhận thức được nền tảng, tầm quan trọng và vai
trò của dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn “P”


Hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng giao tiếp và
ứng xử khi giao tiếp qua điện thoại

Biết cách xử lý các tình huống giao tiếp qua điện
thoại khác nhau

Thuần thục khi phải giao tiếp với cả người Việt và
người nước ngoài

Khám phá tầm quan trọng trong việc thấu hiểu nhu
cầu khách hàng từ xa
5
Vai trò của DVKH quan điện thoại

Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay cả khi
không trực tiếp gặp họ

Thành công của công ty tùy thuộc vào chất lượng
dịch vụ không chỉ trực tiếp mà còn gián tiếp

Chất lượng dịch vụ khách hàng qua điện thoại
quyết định tính chuyên nghiệp hay xoàng xĩnh của
công ty

Chất lượng dịch vụ qua điện thoại tốt sẽ tạo mối
quan hệ tốt với khách hàng, giúp khách hàng vững
tin hơn, kích thích doanh thu của công ty
6
Vai trò của DVKH qua điện thoại


Những tình huống nào cần phải giao tiếp qua điện
thoại?

Khách mua hàng

Khách hàng hỏi thông tin sản phẩm

Khách hàng hỏi thông tin dịch vụ

Khách hàng than phiền

Những tình huống khác?

Ai có trách nhiệm quan trọng hơn trong việc làm
hài lòng khách hàng?

Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Cấp quản lý và giám sát

Những nhân viên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại
7
Khách hàng muốn gì?

Khi gọi điện thoại, nhìn chung khách hàng
mong muốn những điều sau:

Được tiếp xúc ân cần, lịch sự

Được giải quyết vấn đề nhanh nhất mà không phải chờ đợi


Muốn người khác lắng nghe ý kiến của họ

Muốn có sự tôn trọng

Không phải lập lại một câu hỏi / vấn đề với quá nhiều
người
8
Nhiệm vụ của chúng ta!

Lắng nghe ý kiến của khách hàng

Cảm thông và đồng cảm

Giải quyết nhanh nhất vấn đề mà khách hàng
đang quan tâm

Đón tiếp nồng hậu và nhiệt tình

Tôn trọng ý kiến khách hàng
9
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
QUA ĐIỆN THOẠI
10
1. Làm việc với điện thoại

Thành thạo các chức năng của máy điện
thoại

Để chế độ chờ khi cần thảo luận với

đồng nghiệp

Trả lời điện thoại sau 2 hồi chuông (nếu
có thể)

Hỏi xin phép khi bạn cần phải trả lời
một cuộc gọi khác Ghi nhớ thứ tự ưu
tiên của các cuộc gọi nếu có nhiều
cuộc gọi cùng lúc

Không ăn uống trong khi nói chuyện
điện thoại

Luôn luôn cười khi giao tiếp điện
thoại (khách hàng có thấy không?)
11
2. Cách xưng hô với KH

7 cách cơ bản xưng hô với khách hàng:
1. Mr.
2. Miss
3. First name
4. Ms.
5. Sir
6. Mrs.
7. Ma’am
12
3. Giọng điệu trong giao tiếp

Quy tắc PAMPERS:


P
P
ROJECTION
ROJECTION (cách nói)

ARTICULATION (phát âm rõ ràng)

MODULATION (có ngữ điệu)

PRONUNCIATION (cách phát âm)

ENUNCIATION (dùng từ chính xác)

REPETITION (nhắc lại)

SPEED (tốc độ)
13
Cách sử dụng giọng điệu

P
P
ROJECTION
ROJECTION (cách nói)

Điều chỉnhn giọng nói vừa đủ nghe, không quá lớn hay quá
nhỏ

ARTICULATION (phát âm rõ ràng)


Không nuốt từ

MODULATION (có ngữ điệu)

Lên xuống, nhấn mạnh, tạo sự hứng thú và tránh nhàm
chán

PRONUNCIATION (cách phát âm)

Xem xét các trọng âm, các từ chuyên ngành, bảo đảm
không hiểu lầm khách hàng và không làm khách hàng hiểu
lầm
14
Cách sử dụng giọng điệu

ENUNCIATION (dùng từ chính xác)

Không nên cường điệu hóa quá mức

REPETITION (nhắc lại)

Nhắc lại vấn đề để bảo đảm giao tiếp không bị sai lệch (ghi
nhận tin nhắn)

SPEED (tốc độ)

Sử dụng tốc độ nói phù hợp trong từng giai đoạn để lôi
cuốn người nghe

Nói nhanh làm người nghe háo hức, hào hứng


Nói chậm tạo ra nhấn mạnh có chủ ý, chia sẽ và đồng cảm
15
4. Quy trình giao tiếp
qua điện thoại
Nội dung
Kết thúc
Chào hỏi
16
i. Chào hỏi
2
.

X
ư
n
g

t
ê
n

c
ô
n
g

t
y
/

t
ê
n

p
h
ò
n
g

b
a
n
4
.

Đ
ề

n
g
h
ị

g
i
ú
p

đ

ỡ
1
.
C
h
à
o

k
h
á
c
h
g
ọ
i

đ
ế
n
3
.

T
ự

g
i
ớ
i

t
h
i
ệ
u
17
i. Chào hỏi
1. Chào khách gọi đến

Good morning/ afternoon/ evening
2. Xưng tên công ty / tên phòng ban

Thanks for calling Parkson Vietnam

Parkson Vietnam / This is Parkson Vietnam

This is Customer Service of Parkson Vietnam
3. Tự giới thiệu

Trang speaking/This is Trang speaking
4. Đề nghị giúp đỡ

How may I help you?

May I help you?
18
ii. Nội dung giao tiếp

Lắng nghe yêu cầu của khách


Nhắc lại yêu cầu của khách

Luôn sử dụng văn phong lịch sự:

Thank you (cám ơn anh/chị)

Just a moment sir (ông vui lòng đợi trong giây lát)

Thanks for waiting (cám ơn vì đã chờ lâu)

Does that help? (thông tin đó có giúp gì cho anh không?)

Anything else I could help? (em có thể giúp gì nữa không?)

My apology for you inconvenience (tôi rất tiếc vì điều này
làm anh/chị phật lòng)

Could I take your message? (Anh vui lòng để lại lời nhắn)

…
19
ii. Nội dung giao tiếp

Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách

Chuyển điện thoại cho người có thẩm quyền giải
quyết

Những câu nói nên tránh:


I don’t know (tôi không biết)

Please call us later because no one is here (xin gọi lại sau
vì lúc này không có nhân viên trực)

So what do you want? (Vậy anh còn muốn gì nữa?)

…
20
iii. Kết thúc giao tiếp

Đưa ra giải pháp hợp lý cho khách hàng

Thực hiện các dịch vụ hậu giao tiếp

Gửi thông tin bằng email

Giữ liên lạc với khách hàng dựa trên những cam kết đã
nêu ra

…

Đưa ra các cách giải quyết làm hài lòng đôi bên
(nếu khách hàng đòi hỏi một vấn đề nào đó

Luôn hỏi thêm xem khách hàng còn cần thêm điều
gì nữa không

Luôn phải cám ơn khách hàng


Luôn là người gác máy cuối cùng
21
Làm thế nào để
cải thiện kỹ năng nghe
1. Nghe thật kỹ những lời nói, bất bình, than phiền
hay những câu hỏi từ khách hàng
2. Luôn ghi chú (tốc ký) khi lắng nghe
3. Khi không chắc về nội dung đã nghe, phải hỏi lại
4. Chỉ tập trung vào mục đích chính của cuộc nói
chuyện và tránh các đề tài ngoài lề
5. Dùng những câu nói xác nhận lại để giữ nhịp độ
buổi nói chuyện và giữ tập trung
6. Đặt câu hỏi trong những cuộc nói chuyện dài
22
Lắng nghe là kỹ năng
quan trọng nhất
23
* Những vấn đề lưu ý:

Luôn tập trung lắng nghe tất cả những
chi tiết khi khách hàng gọi đến

Nhắc đến tên của khách hàng 3 đến 4
lần

Luôn cung cấp những giải đáp tức thời

Phải trả lời thắc mắc, giải đáp rõ ràng,
mạch lạc và lạc quan


Luôn sử dụng 4 bước chào hỏi trước khi
vào vấn đề chính

Phải thật sự nhiệt tình trong giao tiếp

Luôn luôn cười và sử dụng ngôn ngữ cử
chỉ khi giao tiếp qua điện thoại

Cố gắng tạo ra một môi trường thân
thiện cho khách hàng khi họ gọi đến
24
* Những vấn đề lưu ý:

Không nên có thái độ
than phiền ngược dù
khách hàng than phiền
những vấn đề không
đúng

Không cung cấp những
thông tin không cần thiết
cũng như những chuyện
ngoài lề

Không được nói chuyện
với giọng điệu mệt mỏi,
ngáp ngủ, thiếu nhiệt tình

Không tranh cải tay đôi,

không đôi co với khách
hàng
25
Công ty
Parkson
Việtnam. Tôi
có thể giúp gì
cho anh/chị?
Cám ơn
anh đã gọi
đến
Chị vui lòng
chờ trong
giây lát?
Tôi có
thể giúp
gì cho
Chị?