Bài giảng Nghiệp vụ Lễ Tân Tòa Nhà Lễ Tân Văn Phòng

CHÀO MỪNG CÁC HỌC VIÊN
LỚP BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VĂN PHÒNG



MỤC TIÊU KHÓA HỌC



Hệ thống kiến thức, kỹ năng và vị trí vai trị của bộ phận lễ tân, bảo vệ, quản sinh…



Rèn luyện các kỹ năng phục vụ khách hàng (Đón tiếp, Hướng dẫn, bắt tay, giới thiệu, làm
quen, tặng quà, xử lý tình huống…)



Tăng cường kỹ năng giao tiếp với khách hàng



Tạo dựng hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp qua: Tư thế, tác phong, thái độ, trang phục


NỘI DUNG

1.

Vai trò trách nhiệm của bộ phận lễ tân, bảo vệ, quản sinh

2.

Một số kỹ năng giao tiếp cần có: Giao tiếp trực tiếp, điện thoại, hướng dẫn
khách hàng đến các phịng ban…

3.

Tạo dựng hình ảnh chun nghiệp qua tác phong phục vụ, trang phục, lời nói,
tư thế…

4.

Xử lý các tình huống phát sinh

5.

Thực hành chào đón và phục vụ khách


1. GIAO TIẾP TRONG CÔNG VIỆC LỄ TÂN


KHÁI NIỆM LỄ TÂN

Lễ tân được hiểu là tổng hợp những quy
định, nghi thức, thủ tục diễn ra trong quá trình
tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ
chức hay cá nhân .

Lễ tân ngoại giao

Lễ tân nội bộ trong nước

Lễ tân kinh doanh


VỊ TRÍ CỦA CƠNG TÁC LỄ TÂN TRONG TỔ CHỨC

Quan
trọng

Tạo ấn tượng

Giúp hoạt động của tổ chức suôn sẻ

Không
thể
thiếu

Tư vấn, hỗ trợ lãnh đạo

Tạo
Tạo nét
nét đặc
đặc trưng
trưng
văn
văn hóa
hóa riêng

riêng


VAI TRỊ CỦA CƠNG TÁC LỄ TÂN

Tổ chức tốt cơng tác lễ tân giúp:
- Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo.
- Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách.
- Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác.


NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN

•
•
•
•
•
•
•

Chào đón khách.
Cung cấp thông tin và chỉ dẫn khách.
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách.
Phục vụ khách theo quy định của cơ quan.
Tuân thủ các nội quy, quy định của công ty.
Hiểu sản phẩm của công ty.
Và các nhiệm vụ khác…

SỬ DỤNG GIAO TIẾP
TRONG CÔNG TÁC LỄ TÂN


ĐOÁN Ý NGHĨA CON SỐ

Con người dành
70% thời gian để giao tiếp

Thành công = 85% giao tiếp + 15% chuyên môn


GIAO TIẾP LÀ GÌ??


Xem xét giao tiếp là một q trình

Gửi

Nhận

Mã hố

Giải mã

Ý tưởng
Hiểu

Hồi đáp
Người gửi

Người nhận

Q trình trao đổi suy nghĩ, thơng diệp hay thơng tin, hồn thành khi người nghe hiểu được thơng điệp của
người nói.


CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP

Bằng ngơn ngữ

Phi ngơn ngữ


GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

ÁNH

ĐIỆU

CỬ

NÉT

MẮT

BỘ

CHỈ

MẶT

NỤ

DIỆN

PHONG

CƯỜI

MẠO

CÁCH


YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIAO TIẾP

128


TÂM LÝ CON NGƯỜI TRONG GIAO TIẾP

-

Thích được giao tiếp với người khác
Thích được người khác khen và quan tâm đến mình
Thích cái đẹp
Thích tị mị, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình khơng có, có một rồi lại muốn có hai
Sống bằng biểu tượng và u thích kỷ niệm
Luôn đặt niềm tin và hy vọng vào điều mình đang theo đuổi

Tự mâu thuẫn với chính mình


Nguyên nhân thất bại khi giao tiếp

•
•
•
•
•

Suy diễn sai
Nhầm lẫn nghĩa của từ
Nhận thức khác nhau
Thời gian không hợp
Quá tải thông tin

19


Vấn đề khơng phải nói cái gì mà nói
thế nào.

Quan trọng nhất là cảm nhận của
người nghe.
20


MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

-

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Kỹ năng tổ chức đón tiếp khách
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng trò chuyện
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng xử lý phàn nàn
…………………..


Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

37


HƯỚNG DẪN THỰC HIÊN

Nghe điện thoại
-

Ngưng ngay công

việc đang

- Luôn thể hiện sự vui vẻ, sẵn
-

Nói chậm hơn so với bình thường

-

Chú ý phát âm rõ ràng

-

Xử lý khéo léo các tình huống phát

làm
sàng giúp đỡ

sinh

40


Nghe

điện thoại:

-

Nghe chuông đổ cần nhắc máy

ngay (không quá 3 hồi)

-

Khi nhận điện thoại, thông báo

cho khách biết nơi

nhận điện thoại (tên công ty hoặc đơn vị, cá nhân)
-

Phải biết tên, cơ quan, yêu cầu của người gọi

Chú ý các mạng điện thoại gọi từ bên ngoài
(external) hay nội bộ (internal)

39


Chuyển
máy:
Nếu khách cần gặp ai đó, chuyển máy trực tiếp cho người họ cần gặp;
- Khi chuyển máy, nói với khách là bạn chuyển máy cho họ gặp ai, thông báo với khách là bạn đã chuyển máy và nói
“Xin vui lòng đợi nối máy”;
- Chỉ cúp máy sau khi thông báo cho khách là cuộc gọi của họ đã được chuyển và người họ cần gặp đang ở đầu
dây;
-

Nếu sau 5 tiếng chng mà khơng có người nhấc máy, thông báo cho khách là người mà họ cần gặp khơng có

trong văn phịng và hỏi xem khách có muốn để lại lời nhắn không;
-

Ghi lại lời nhắn vào Phiếu thông tin nếu khách cần để lại lời nhắn.

39