Tài liệu Xử lý như thế nào khi khách hàng xúc phạm bạn ppt

Xử lý như thế nào khi khách hàng xúc phạm bạn






Đây chỉ là một trong nhiều tình huống khó khăn trong công việc buộc bạn
phải vận dụng mọi sự sáng tạo và nhạy bén để giải quyết cho êm đẹp,
không làm tổn hại tới hình ảnh công ty và của chính bạn. Dưới đây là một
số kinh nghiệm hữu ích cho bạn.

Khách hàng xúc phạm bạn

Không có quy tắc nào yêu cầu khách hàng phải thích hoặc tôn trọng bạn,
dù bạn có cố gắng làm vừa lòng họ nhiều đến thế nào.

Họ thể hiện sự coi thường bằng một loạt những lời chê bai, phàn nàn hết
sức nhỏ nhặt, vu khống, bịa đặt về thái độ của bạn. Hoặc tệ hơn, họ chửi
bạn ngay giữa công ty. Dĩ nhiên, điều đó khiến máu bạn sôi lên và đầu bạn
muốn bốc khói. Thật không đẹp, thật không hay ho, thật không thể chấp
nhận được, nhưng thật không may, đó lại là một phần của nghề nghiệp.
Cách xử lý của bạn sẽ cho thấy bạn trưởng thành và nhạy bén trong kinh
doanh như thế nào.

Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?

Xem xét tình huống một cách khách quan nhất có thể. Hãy thảo luận với
sếp hoặc đồng nghiệp. Liệu đó là hành vi xúc phạm mang tính cá nhân hay
là sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả một cách quá

khích? Hay vị khách hàng đó có vấn đề về tâm lý?

Nếu bạn biết rõ rằng khách hàng thực sự không ưa bạn, hãy đề nghị với
họ một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp rằng, vì lợi ích của cả hai bên, bạn
sẽ tìm một người khác thay thế bạn tiếp tục làm việc với họ. Như thế, bạn
giữ được sự tự tin, giảm căng thẳng và tránh gây hại cho công việc. Rất có
thể, sự mạnh mẽ về tính cách của bạn sẽ khiến vị khách hàng đó phải tôn
trọng bạn đồng thời làm đẹp thêm hình ảnh bạn trong mắt sếp và đồng
nghiệp.

Vẫn chưa có hàng gửi cho khách

Vị khách hàng quen thuộc của công ty bạn đặt ra thời hạn cuối cùng và
bạn đã làm hết sức có thể để đáp ứng đúng thời hạn đó. Thật không may,
một trong những nhà cung cấp của bạn lại trễ hẹn, thiết bị sản xuất của
công ty bị lỗi hay quá nửa nhân viên của bạn bị cúm. Bạn sẽ phải thông
báo thất bại. Dù sự việc này không khiến bạn mất tất cả, nhưng giải quyết
nó chắc chắn sẽ đòi hỏi một số kỹ năng sáng tạo nhất định.

Làm thế nào để giữ được mối
quan hệ kinh doanh?

Gọi điện cho khách hàng. Đừng
lãng phí thời gian tới văn phòng
của họ để gặp trực tiếp trừ khi
không còn cách cứu vãn tình
hình. Đưa ra các gợi ý và nhờ
họ cùng hỗ trợ giải quyết vấn
đề. Đề xuất thỏa hiệp và thương lượng dàn xếp sao cho thỏa đáng. Sự
thành thực và sẵn sàng làm mọi việc của bạn là cần thiết. Sự năng động

sáng tạo của bạn có thể biến một bàn thua trông thấy thành một cơ hội tạo
dựng sự trung thành. Điều đó sẽ làm tăng tầm vóc của bạn trong cộng
đồng kinh doanh.

Có phàn nàn về vệ sinh cá nhân của nhân viên

Một ngày của bạn đã quá đủ bận rộn nếu như chưa phải giải quyết những
lời than phiền của nhân viên về mùi cơ thể hay hơi thở “kém” thơm tho của
một nhân viên khác. Đây là một vấn đề rất nhạy cảm.

Trước hết, cần phải chắc chắn rằng thực sự có vấn đề và sự than phiền đó
không xuất phát từ động cơ gây rắc rối cho đồng nghiệp. Mùi cơ thể hoặc
hơi thở có thể là triệu chứng của bệnh tật hoặc là sản phẩm của sự bất
đồng về văn hóa.

Bạn xử lý tình huống này thế nào?

Hãy gặp riêng nhân viên bị than phiền, trò chuyện với họ về chính sách và
những mong đợi của công ty về cách thức ăn mặc, hành vi, thái độ và sự
tương tác giữa các cá nhân với nhau. Hãy nhấn mạnh rằng công ty đang
ngày càng phát triển, vì thế hình thức bề ngoài của một nhân viên có ảnh
hưởng rất lớn tới sự đánh giá của khách hàng về công ty. Hãy khéo léo để
vừa có thể gợi ý họ rằng họ cần quan tâm hơn đến bản thân vừa không
làm tổn hại đến sự tự tin và lòng tự trọng của họ.