Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG

PHAN THỊ HỒNG HOA

Niên khóa: 2017-2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG
Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Phan Thị Hồng Hoa

TS. Phan Thanh Hoàn

Lớp

: K51 – TMĐT

MSV : 17K4041024
Thời gian thực tập: 12/10/2020 – 17/01/2021

Huế, tháng 01 năm 2021


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

Lời Cảm Ơn
Trong thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đã được q Thầy,
Cơ giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức rất bổ ích để cho em có
được những vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này.
Lời đầu tiên, với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng
biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng
viên trường Đại học Kinh tế Huế đã kề vai sát cánh cùng em cho đến hôm nay. Thầy,
Cô đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt
thời gian qua.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy Phan Thanh Hồn,
người thầy đã bên cạnh, chỉ bảo, nhiệt tình, nhẫn nại dành thời gian hướng dẫn, đóng
góp, trả lời những thắc mắc và sửa chữa những vấn đề nhỏ nhặt mặc dù công việc của
Thầy rất bận rộn. Nếu khơng có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì bài khóa
luận này rất khó để có thể hồn thiện được.
Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị đang công tác tại ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt nam – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng đã
giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực

tập tại ngân hàng.
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, do kiến thức cịn hạn chế nên
khơng tránh khỏi những thiếu sót, kính mong q Thầy, Cơ bỏ qua. Bên cạnh đó, em
cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp của q Thầy, Cơ để bài khóa luận được
hồn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 17 tháng 1 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Hồng Hoa

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM: Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động
CNTT: Công nghệ thông tin
KH: Khách hàng
MB: Mobile Banking
NH: Ngân hàng
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTW: Ngân hàng Trung ương
QHKH: Quan hệ khách hàng

TCTD: Tổ chức tín dụng
TMCP: Thương mại cổ phần
TP: Thành phố
NXB: Nhà xuất bản
QĐ: Quyết định
VIB: Ngân hàng Quốc tế Việt Nam
Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................................2

2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2
3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2
3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1 Dữ liệu và nguồn dữ liệu...........................................................................................3
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................................3
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp .......................................................................................................3
4.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu......................................................................3
4.2.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................3
4.2.2 Nghiên cứu định lượng..........................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING....................7
1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................7
1.1.1. Ngân hàng thương mại ..........................................................................................7
1.1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại................................................................7
1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..............................................................8
1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường .........................9
1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking)................................................................9

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

iii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử...............................................................................9

1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử .......................................................................10
1.1.3 Sự hài lòng............................................................................................................11
1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking ......................................................................................13
1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking ..................................................................13
1.1.4.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking ............................................................14
1.1.4.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking .............................................................15
1.1.4.4 Các loại hình thái của Mobile Banking .............................................................17
1.1.4.5 Lợi ích của việc triển khai và áp dụng dịch vụ Mobile Banking ......................18
1.1.5 Phát triển dịch vụ Mobile Banking.......................................................................21
1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking ..................................................21
1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking....................................................21
1.1.5.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.............................................................................23
1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking ..................28
1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................32
1.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking ở Việt Nam ...............................................32
1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của một số ngân hàng tại Việt
Nam và bài học kinh nghiệm cho VIB ..........................................................................33
1.2.2.1 Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank ..........................................................33
1.2.2.2 Kinh nghiệm của ngân hàng PVcomBank ........................................................34
1.2.2.3 Kinh nghiệm của ngân hàng SacomBank..........................................................35
1.2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê......................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH
KHÊ

..........................................................................................................................37

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh
Thanh Khê, Đà Nẵng .....................................................................................................37
2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) .................................37

2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Thanh
Khê, TP Đà Nẵng...........................................................................................................39

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

iv


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu và giá trị cốt lõi của ngân hàng VIB..................39
2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB cung cấp ..............................................40
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ..................................42
2.1.2.4 Tình hình lao động.............................................................................................43
2.1.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê .........45
2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê.........47
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng......................................................................50
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking .................................................................50
2.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Mobile Banking...........................................................54
2.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking và an toàn bảo mật ........................56
2.2.4. Kiểm sốt rủi ro trong q trình triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking
tại VIB CN Thanh Khê..................................................................................................57
2.2.4 Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân
hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng ...............................58
2.2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................................58
2.2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng .............................................................61
2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................................64

2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)..................66
2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ..................................................................70
2.2.4.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê...........................................................74
2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc
tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng ..........................................................83
2.3.1 Những kết quả đạt được .......................................................................................83
2.3.2 Những hạn chế......................................................................................................84
2.3.3 Nguyên nhân hạn chế ...........................................................................................85
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THANH KHÊ. .....................................................................................86

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng ...........................................................................86
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng ...........................................................................87
3.2.1 Giải pháp chung cho Hội sở .................................................................................87
3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ................................87
3.2.1.2 Giải pháp tăng cường phối hợp bán hàng với các đối tác .................................88
3.2.1.3 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking ...................................88

3.2.1.4 Giải pháp phát triển, bổ sung và đa dạng hóa tính năng dịch vụ ......................89
3.2.2 Giải pháp riêng cho chi nhánh..............................................................................89
3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân sự .................................................89
3.2.2.2 Giải pháp kiện tồn cơng tác bán hàng và quảng bá dịch vụ ............................90
3.2.3. Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh
Thanh Khê, Đà Nẵng .....................................................................................................90
3.2.3.1 Tăng cường tính dễ sử dụng ..............................................................................90
3.2.3.2 Tăng cường năng lực phục vụ ...........................................................................91
3.2.3.3 Tăng cường sự tin cậy và bảo mật.....................................................................91
3.2.3.4 Phòng ngừa rủi ro trong giao dịch cho khách hàng...........................................92
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................94
1. Kết luận .....................................................................................................................94
2. Kiến nghị ...................................................................................................................95
2.1 Đối với chính phủ ...................................................................................................95
2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .................................................................96
2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam........................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................97
PHỤ LỤC .....................................................................................................................98

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 –
2019 ...............................................................................................................................44
Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai
đoạn 2017 – 2019 ..........................................................................................................45
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai
đoạn 2017 – 2019 ..........................................................................................................48
Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VIB chi nhánh Thanh Khê....52
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VIB
chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019................................................................54
Bảng 2.6 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng
VIB chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019..................................55
Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra ...................................................................................58
Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ............................................65
Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..............................................66
Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .........................................66
Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập ......................................................................68
Bảng 2.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.....................................69
Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc..................................................................69
Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson......................................................................70
Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy................................................................................72
Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ...............................................................73
Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA .....................................................................................73
Bảng 2.18 Kiểm định giá trị trung bình.........................................................................75
Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm dễ sử dụng ....................................75
Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ ..........................76
Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tin cậy bảo mật .............................78
Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân thức về rủi ro .......................80
Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phát triển dịch vụ .........................81

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

vii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking ...........61
Biểu đồ 2.2 Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ mobile banking tại VIB..........................62
Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ mobile banking tại VIB ..................................63
Biểu đồ 2.4 Sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng khác ...............................64

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VIB chi nhánh Thanh Khê............................................42

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

ix

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, các ngân hàng trong nước đẩy mạnh doanh thu dịch
vụ, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng quốc tế của ngân hàng
hiện đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ
thông tin, đặc biệt là điện thoại di động smartphone – vật sở hữu không thể thiếu của
từng cá nhân.
Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các
ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động.
Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận
rộn và khơng có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Thanh
toán điện tử thay thế dần thanh tốn thủ cơng, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy,
dịch vụ ngân hàng điện tử đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng. Hiện
nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng di động như
chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn dịch vụ tiền nước, tiền điện, internet, di động trả
sau, truyền hình, mua vé máy bay, đặt phịng khách sạn, học phí, vé tàu, QR Pay,
thuế, nạp tiền điện thoại, đóng phí bảo hiểm, rút tiền trực tiếp trên ứng dụng, ….
Với mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, Ngân
hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật những thành tựu
mới của công nghệ để đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thanh toán tiện dụng, nổi
bật là dịch vụ MyVIB – Mobile Banking với phiên bản mới, thiết kế giao diện hiện
đại, thân thiện, dễ dàng sử dụng với các tính năng đa dạng.
Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng
Quốc tế Việt Nam (VIB) – chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng cịn tồn tại những hạn
chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa tạo sự thuận

lợi cho khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, đạt kết quả chưa cao, dịch vụ
phát triển chưa xứng tầm với mục tiêu đề ra,… do vậy tác giả lựa chọn đề tài nghiên
cứu: “Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng” làm khóa luận tốt nghiệp đại
học.

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile
Banking của Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê -TP Đà Nẵng
từ đó đưa ra một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking của chi
nhánh với tình hình hiện nay cũng như sắp tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Mobile Banking của ngân
hàng thương mại.

-

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng

TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng.

-

Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển

dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của
ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian:
Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Khê trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019.
Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn khách hàng từ giữa tháng
10-2020 đến giữa tháng 12-2020.
Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Khê, số 125 Điện Biên Phủ, Phường Chính Gián, Quận Thanh Khê, thành phố
Đà Nẵng.

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Dữ liệu và nguồn dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Nguồn thông tin do Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Khê cung cấp, lấy thông tin từ website của VIB.
Các luận văn, giáo trình tại trường Đại học Kinh tế, các khóa luận tốt nghiệp đại học.
Bài báo, tạp chí, các bài viết về dịch vụ mobile banking trên internet.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cuộc điều tra được thu thập bằng bảng câu hỏi dưới
hình thức phỏng vấn cá nhân.
4.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
4.2.1 Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người
thân, khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng. Nội dung
phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng hỏi, bên cạnh đó
tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng
Quốc tế - VIB Thanh Khê.
4.2.2 Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu
hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. Các bảng câu hỏi phát
ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được
những thơng tin cần thiết cho phân tích.
a. Thiết kế bảng hỏi
Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính
Phần 1: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng
vấn được thiết kế theo thang đo định danh.
Phần 2: Bao gồm 28 câu hỏi về phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng

TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. Cả 28 phát biểu này đều được thiết
kế theo thang đo Likert 5 mức độ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

Phần 3: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin cá nhân.
b.Chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu
Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên. Do đặc thù về tính chất của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời thông
qua các công cụ, phương tiện hỗ trợ (Mạng internet, mạng viễn thông…) cho nên việc
tiếp cận các đối tượng điều tra là rất khó khăn. Do đó, tơi sử dụng phương pháp chọn
mẫu này để thuận tiện hơn trong việc điều tra. Tức là tiến hành phát bảng hỏi cho các
khách hàng đăng ký sử dụng các loại hình dịch vụ thuộc hệ thống E-Banking khi
khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Phương pháp xác định kích cỡ mẫu:
Xác định quy mơ mẫu: sử dụng một số cơng thức tính kích thước mẫu như sau:
- Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng
4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.
- Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại
diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
- Từ những công thức được nêu trên đề tài có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu
phù hợp là n=140 (28 x 5). Tuy nhiên, để tránh sai sót và một số bảng hỏi không hợp lệ

tiến hành điều tra thêm 10% số phiếu sau đó chọn lọc 140 phiếu phù hợp với đề tài.
1. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Xử lí số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng so sánh
kết quả tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này và cuối cùng là rút ra kết luận.
Xử lí số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS để xử lí số liệu , với các phương
pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định ANOVA,…
Thống kê mơ tả:
Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối
tượng điều tra. Thơng qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình,
độ lệch chuẩn, phương sai.

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008), Cụ thể là :
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao.

+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự,
1998). Mục đích sử dụng phương pháp này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng nghiên cứu
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ
số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. . Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008): Trị số KMO phải có
giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích
hợp, cịn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả
năng là khơng thích hợp với các dữ liệu.
Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được
các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ hình hồi quy với các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định
cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra
hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến
độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến
phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei
Trong đó:
Y : Phát triển dịch vụ Mobile Banking
β0 : Hệ số chặn (Hằng số)
β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi : Các biến độc lập trong mơ hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Kiểm định One sample T-test
Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố.
Giả thiết:
H0: μ= Giá trị kiểm định (Test Value)
H1: μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05
- Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
- Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
c. Bố cục đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ Mobile Banking.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP
Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê.
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại
Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại
Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định ln tồn tại một
thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những
người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu
tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này.
Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông
được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà
phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến
nhất hiện nay.
Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi
cịn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.
Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung
đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vơ cùng nhạy cảm trong nền kinh tế,
liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.
- Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại.
NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và

kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.
- Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp.
NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xun nhận được
của cơng chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho
chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
- Theo luật các tổ chức tín dụng.
NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật
Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể
hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách
pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động
tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy
động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu
tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh tốn, mơi giới, tư vấn và một số
dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế.
1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Trung gian tín dụng
Ngân hàng thương mại một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế,

mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần
kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trị “cầu nối” giữa các
đơn vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này, ngân hàng
thương mại có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc
làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này
cịn góp phần quan trọng trong việc điều hịa lưu thơng tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Từ
đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại.
Trung gian thanh toán
Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngồi ngân hàng
thì chi phí thực hiện là rất lớn, bao gồm: Chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển
tiền…Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt
động mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng,
với những hình thức thanh tốn phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với
cơng nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung cơng việc thanh tốn của xã
hội ở ngân hàng nên việc lưu thơng hàng hóa dịch vụ trở nên nhanh chóng, an tồn,
tiết kiệm hơn. Khơng những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân
hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của tồn xã hội nói chung và của
doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

Chức năng tạo tiền

Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thơng bằng những
phương tiện thanh tốn khác như séc, ủy nhiệm chi… chức năng này được thực hiện
thơng qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống thương mại, trong mối liên hệ
chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia. Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết cho
phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc. Mục đích của chính sách dự trữ
quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về giá
cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm.
1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường
Cùng với sự nghiệp đổi mới và đi lên của đất nước thì khơng thể phủ nhận vai trị
đóng góp to lớn của ngành Ngân hàng.
Thứ nhất: NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng
thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất.
Thứ hai: NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường thơng qua hoạt
động tín dụng của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp.
Thứ ba: NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua
hoạt động của NHTM, NHTW thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu ngắn
hạn hoặc dài hạn của chính phủ bằng các cơng cụ như: ấn định hạn mức tín dụng, tỷ lệ
dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu, nghiệp vụ thị trường mở để tác động tới lượng
tiền cung ứng trong lưu thông.
Thứ tư: Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.
(Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Gấm)
1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking)
1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo
nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng
không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn
đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
(Electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

hàng. Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng
có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện
điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang
học, điện tử hoặc công nghệ tương tự).
(Nguồn: ThS. Lê Phúc Minh Chuyên)
1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử
Call center (Chăm sóc khách hàng qua điện thoại).
Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về
dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
Phone banking (ngân hàng qua điện thoại)
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hồn tồn tự động.
Do vậy cá c thơng tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng
khốn, thơng tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,... Hệ thống
có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.
Mobile Banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về ngun tắc,
thơng tin bảo mật được mã hố và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và
thiết bị di động của khách hàng. Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến

qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự
động). Hiện nay, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng
truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số
Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trên
điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...
Home banking (ngân hàng tại nhà)
Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng
nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phịng
cơng ty mà khơng cần đến Ngân hàng. Thơng qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính
và máy tính của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và
xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có,
... thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là
một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM
Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an tồn,
nhanh chóng và tiện lợi.
Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến)
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản

cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào
Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần
thiết. Ngồi ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và
thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có
hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi tồn cầu.
SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động)
SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với
cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho
phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch
vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách
hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.
1.1.3 Sự hài lịng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau
giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng
nó.

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác

chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi
mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ
đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài lịng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh
từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ
so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi
mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng
thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ
hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng
hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
(Nguồn: Phạm Thị Thu Hương 2014)

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

12


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking
1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Thông qua
ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (Wifi/
4G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng,
thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Dịch vụ Mobile Banking ra đời không những đã làm thay đổi những tiện ích
thông thường của điện thoại mà giúp cho khách hàng có thể kiểm sốt được tài khoản
giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi. Điều này cực kỳ quan trọng trong thời đại cuộc
sống công nghiệp bận rộn và các thủ tục hành chính cũng đang dần hướng về quản lý
điện tử. Khách hàng, công dân không cần phải đến tận địa điểm cần làm việc mà có
thể xem xét số dư tài khoản, tình hình tài chính qua mạng và thực hiện giao dịch qua
mạng. Dịch vụ Mobile Banking đã giúp giảm nhiều các chi phí khơng cần thiết như
chi phí giấy tờ in ấn, chi phí quản lý con người mà chỉ cần tập trung đầu tư vào công
nghệ, cơ sở hạ tầng và đào tạo con người. Đây cũng chính là xu hướng mà các nước
đang và kể cả các nước phát triển hướng tới vì sẽ đưa đất nước lên tầm phát triển hiện
đại về dịch vụ, cơng nghệ, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng.
a. Đối tượng khách hàng
Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngồi (có cư trú) có năng lực hành
vi dân sự đầy đủ theo quy định Pháp luật hiện hành.

Người có năng lực hành vi dân sự và đủ mười lăn tuổi đến chưa đủ mười tám
tuổi được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh
dịch vụ Mobile Banking.
Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
b.Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking tùy theo yêu cầu cụ thể của
từng ngân hàng, nhưng nhìn chung gồm các bước sau:
- Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản).
- Điền thơng tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịch của ngân hàng.

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

13


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

- Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cung cấp Mã
truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời. Sau khi cài đặt ứng dụng, vì lý do an toàn, ở
lần đăng nhập sử dụng đầu tiên, phải thay đổi mật khẩu tạm thời để kích hoạt sử dụng
dịch vụ.
1.1.4.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện được các
giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh điện tử Mobile Banking 24/7 mà không cần
phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ngân hàng. Các tính năng và tiện ích như sau:
Các giao dịch liên quan đến thông tin tài khoản
Trước đây, để có được thơng tin về tài khoản, khách hàng phải đến các địa điểm
giao dịch của Ngân hàng yêu cầu cung ứng nhưng nhờ Mobile Banking khách hàng có

thể trực tiếp giao dịch bằng điện thoại giúp dễ dàng, nhanh chóng kiểm sốt được các
thơng tin, truy vấn các giao dịch khi cần thiết và dễ dàng quản lý tài khoản. Ngồi ra
cịn có thêm tiện ích giúp khách hàng có thể gửi tiết kiệm bằng điện tử, giúp tiết kiệm
thời gian giao dịch, hoặc khóa mã PIN, mở mã PIN trực tuyến để hạn chế bớt những
rủi ro khi bị mất thẻ ATM.
Trong các tiện ích này thì tiện ích tra cứu số dư và truy vấn lịch sử giao dịch
được sử dụng nhiều nhất.
Chức năng thanh toán, chuyển khoản
Đây là các tiện ích giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh tốn các hóa
đơn hoặc chuyển khoản cho các tài khoản cùng hoặc khác hệ thống, bao gồm cả
chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế. Các ngân hàng sẽ cung cấp các bảng
biểu thông tin cần cung cấp để khách hàng điền thông tin trực tuyến và tự mình thực
hiện sau đó chuyển sang ngân hàng để đẩy lệnh đi.
Trước đây khi giao dịch theo phương thức truyền thống khách hàng phải trực tiếp
đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch này do cần kiểm soát chữ ký của khách
hàng. Nhờ việc sử dụng mật mã sử dụng một lần OTP khách hàng hoàn tồn có thể an
tâm thực hiện qua điện thoại do hệ thống đã bảo mật dữ liệu và tiết kiệm thời gian cho
khách hàng.

SVTH: Phan Thị Hồng Hoa

14