Tải bản đầy đủ (.pdf) (129 trang)

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.08 MB, 129 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

ĐỖ DUY ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng (Ngân hàng)
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Lê Hồ An Châu

TP. Hồ Chí Minh, 2020



LỜI CAM ĐOAN
Tác giả Luận Văn Thạc Sĩ với đề tài “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự
Lựa Chọn Ngân Hàng Điện Tử Của Người Dân Tại Thành Phố Hồ Chí Minh”
là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tác giả, với sự hướng dẫn và hỗ trợ
chuyên môn từ TS. Lê Hồ An Châu. Trong bài nghiên cứu này số liệu được tác giả
thu thập thông qua khảo sát, các số liệu này là hoàn toàn trung thực. Đồng thời, tác
giả cam đoan các số liệu này chưa được sử dụng, cơng bố trong bất kỳ cơng trình
khoa học nào trước đây. Tất các các tham khảo cũng như kế thừa đều được tác giả
trích dẫn đầy đủ.
Học Viên



Đỗ Duy Đức



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TĨM TẮT-ABSTRACT
Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.......................................... 1
1.1

Đặt vấn đề ................................................................................................. 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 3

1.3

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 3

1.4

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 4


1.5

Kết cấu đề tài ............................................................................................ 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ ................................................................................................................ 5
2.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 5

2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử ................................................................... 5
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 6
2.2

Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng .................................... 7

2.2.1 Hành vi tiêu dùng .................................................................................... 7
2.2.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng ............................................................. 10


2.2.3 Lý thuyết lựa chọn hợp lí ...................................................................... 11
2.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng ................ 12

2.3.1 Các yếu tố văn hóa ................................................................................ 13
2.3.2 Các yếu tố xã hội................................................................................... 14
2.3.3 Các yếu tố cá nhân ................................................................................ 15
2.3.4 Các yếu tố tâm lý .................................................................................. 17

2.3.5 Các yếu tố marketing ............................................................................ 18
2.4

Tổng quan các nghiên cứu trước .......................................................... 20

2.5

Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết......................................................... 22

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 27
3.1

Phương pháp và thiết kế nghiên cứu .................................................... 27

3.2

Quy trình nghiên cứu............................................................................. 28

3.3

Thu thập dữ liệu .................................................................................... 30

3.3.1 Số liệu thứ cấp ...................................................................................... 30
3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp.......................................................................... 30
3.4

Công cụ nghiên cứu ............................................................................... 30

3.5


Nghiên cứu định tính ............................................................................. 31

3.6

Thang đo ................................................................................................ 33

3.7

Nghiên cứu định lượng .......................................................................... 36

3.7.1 Mẫu nghiên cứu .................................................................................... 36
3.7.2 Xử lý số liệu.......................................................................................... 38
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 42
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................ 43


4.1

Mô tả mẫu............................................................................................... 43

4.2

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha......... 49

4.2.1 Thang đo các biến bộc lập ..................................................................... 49
4.2.2 Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử............................................................................................................. 53
4.3

Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA...... 54


4.4

Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết................................. 59

4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................................. 59
4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................................... 62
4.4.3 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................... 65
4.4.4 Kiểm định các giả thuyết ....................................................................... 66
4.4.5 Phân tích sự khác biệt ............................................................................ 67
4.5

Thảo luận ................................................................................................ 68

Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 70
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 71
5.1

Kết luận .................................................................................................. 71

5.2

Hàm ý quản trị ....................................................................................... 72

5.2.1 Uy tín .................................................................................................... 72
5.2.2 Lợi ích ................................................................................................... 73
5.2.3 Sự thuận tiện ......................................................................................... 74
5.2.4 Chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ của nhân viên ..................... 74
5.2.5 Cơ sở vật chất........................................................................................ 75
5.2.6 Hình thức chiêu thị ................................................................................ 77



5.2.7 Ảnh hưởng của bạn bè, người thân ........................................................ 78
5.3

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo................................................ 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nghĩa Tiếng Anh

Nghĩa Tiếng Việt

1

NHĐT

Electronic banking

Ngân hàng điện tử

2


ATM

Automated teller machine

Máy rút tiền tự động

3

KHCN

Individual customers

Khách hàng cá nhân

4

POS

Point of Sale

Điểm bán lẻ



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần .................................................................... 33
Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp......................................................................................... 38
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ......................................................... 43
Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi .................................................................... 44

Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo Thu nhập hàng tháng .............................................. 45
Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo Ngân hàng sử dụng ................................................. 46
Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo Dịch vụ sử dụng...................................................... 47
Bảng 4.6: Kết quả phân tích thang đo các biến bộc lập ........................................ 49
Bảng 4.7 Kết quả phân tích thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................... 53
Bảng 4.8 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ....................................... 55
Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc ......................................... 58
Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................ 59
Bảng 4.11 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................. 62
Bảng 4.12 Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình ............................................ 62
Bảng 4.13 Bảng thơng số thống kê của từng biến trong mơ hình hồi quy ............. 63
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định giả thuyết .............................................................. 66
Bảng 4. 15. Kết quả phân tích sự khác biệt .......................................................... 67



DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 - Mơ hình hành vi người mua ................................................................. 8
Hình 2.2 - Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng ......................................... 8
Hình 2.3 - Hành vi mua hàng theo mơ hình EKB ................................................... 9
Hình 2.4. Mơ hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ............... 13
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 29
Hình 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính .................................................................. 44
Hình 4.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi ..................................................................... 45
Hình 4.3: Phân bố mẫu theo Thu nhập hàng tháng ............................................... 46
Hình 4.4: Phân bố mẫu theo Ngân hàng sử dụng ................................................. 47
Hình 4.5: Phân bố mẫu theo dịch vụ sử dụng ....................................................... 48
Hình 4.6 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ................................................................... 65




TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân
tại thành phố Hồ Chí Minh; (2) Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ
Chí Minh. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính xác định được 8 yếu tố tác động đến Quyết định lựa
chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Uy tín, Lợi ích, Sự thuận
tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách phục vụ của nhân viên, Cơ sở vật chất, Hình
thức chiêu thị, Ảnh hưởng của bạn bè, người thân.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử
dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu là 350
quan sát.
Bằng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến được sử
dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 8 yếu tố tác động đến
Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: Uy tín,
Lợi ích, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ, Phong cách phục vụ của nhân viên, Cơ
sở vật chất, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của bạn bè, người thân. Trên cơ sở kết
quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, theo kết quả khảo sát chỉ ra tồn tại sự khác biệt về về Quyết
định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo Độ tuổi, Ngân
hàng đang sử dụng, Dịch vụ sử dụng.
Từ Khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích hồi quy đa biến, quyết định
lựa chọn dịch vụ.




ABSTRACT
This study was conducted with 2 main objectives: (1) Identifying factors
affecting the decision of electronic banking service choice of people in Ho Chi
Minh City; (2) Assess the impact of factors affecting the choice of electronic
banking services of people in Ho Chi Minh City. The research is conducted through
two phases: qualitative research and quantitative research.
The qualitative research identifies 8 factors affecting the decision to select a
bank providing e-banking services including: Prestige, Benefits, Convenience,
Quality of Service, Personal service style. tablets, facilities, form of promotion,
Influence of friends and relatives.
Quantitative research was conducted through survey questionnaires using
multivariate regression analysis through SPSS 20 software with a sample size of
350 observations.
By testing the reliability of the scale by Cronbach’s Alpha coefficient,
exploratory factor analysis (EFA) and multivariate regression analysis are used in
the study. The research results show that there are 8 factors affecting the decision to
choose a bank providing e-banking services including: Prestige, Benefits,
Convenience, Quality of Service, Service Style of staff, facilities, promotion,
influence of friends and relatives. Based on the research results, the author
proposes administrative implications to promote the use of electronic banking
services.
In addition, according to the survey results, there exists a difference about
the decision to select a bank providing electronic banking services by age, current
bank, and using service.

Keywords: electronic banking services, multivariate regression analysis,
service selection decisions




1

Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thơng tin, internet khơng chỉ là
mạng truyền thơng mà cịn là phương tiện phổ biến cho truyền thông, dịch vụ,
thương mại và lĩnh vực ngân hàng. Internet đã làm thay đổi nhận thức mua hàng,
giao dịch qua những kênh giao dịch truyền thống của mọi người. Những khái niệm
về ngân hàng điện tử (internet banking), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng… dần trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các
ngân hàng ở Việt Nam. Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân
hàng điện tử còn mở ra cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để
cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống ngân hàng.
Cùng với xu hướng sử dụng thẻ ATM, vài năm trở lại đây, ngân hàng trực
tuyến (internet banking) đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài
chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp,
giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Các dịch vụ chính mà
ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng thông qua kênh ngân hàng trực tuyến,
đó là: Dịch vụ quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hố đơn, thơng tin thẻ tín
dụng, đơn từ vay vốn, tài trợ thương mại, trả lương qua tài khoản…
Cùng với việc phát triển của ngành Ngân hàng, tỷ trọng tiền mặt/ tổng
phương tiện thanh toán trong nền kinh tế có xu hướng giảm dần, từ 19,02% năm
2005 xuống 14,02% năm 2010 và đến thời điểm cuối năm 2016 là 11,49%. Theo
“Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu hướng tại
Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam (IDG Vietnam) thực hiện năm
2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến và đánh giá cao về
tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện nay, tại Việt Nam, tỷ lệ người dùng sử dụng

ngân hàng điện tử đã đạt mức 81%. Như vậy cho thấy mức độ sử dụng Ngân hàng
điện tử ngày càng được phổ cập và việc giữ chân hay mở rộng thêm khách hàng


2

mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cấp thiết và khốc liệt giữa các
ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Tuy nhiên, có một sự thật rằng, mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi
ích cho người dùng như nhanh chóng, thuận tiện,… nhưng bên cạnh đó là những rủi
ro tiềm ẩn khơng nhỏ đã khiến tốc độ phát triển vẫn còn chậm trong bối cảnh thời
đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Hiện nay tại các Ngân Hàng Thương
Mại hoạt động đầu tư cho thanh tốn điện tử cịn chưa đồng bộ và hiệu quả, vẫn bộc
lộ nhiều khó khăn và hạn chế. Cho nên, việc đưa ra các giải pháp tháo gỡ những hạn
chế nhằm lôi kéo khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một
vấn đề cần thiết và cấp bách hiện nay.
Thành phồ Hồ Chi Minh là trung tâm kinh tế văn hóa lớn nhất cả nước thì sự
hiện diện của rất nhiều ngân hàng cùng mạng lưới rộng, mật độ cao cũng là điều dễ
hiểu. Các ngân hàng liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ để tăng khả năng cạnh
tranh, tăng doanh thu, tăng thị phần của mình. Tại thời điểm mà các ngân hàng đều
chuyển hướng mục tiêu vào phát triển mảng khách hàng cá nhân, tăng cường cạnh
tranh về hệ thống, công nghệ để lôi kéo khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận cao thì
sự quan tâm của các nhà chiến lược phát triển của ngân hàng lớn hơn bao giờ hết.
Nhưng để đạt được điều đó trong điều kiện nguồn lực có hạn thì đầu tư vào đâu,
phương thức nào để có được nhiều khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng của
ngân hàng. Để làm rõ các điều trên cần nắm rõ nhu cầu, tâm lí của khách hàng lựa
chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Theo các nghiên cứu trước đây của Beckett (2000), Kenington (1996) và
Haslinger và các cộng sự (2015) đã phát hiện ra nhiều nhân tố có tác động lớn đến
hành vi khách hàng đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng các nghiên cứu này

đã diễn ra một khoảng thời gian, khi mà công nghệ còn cách khá xa hiện nay. Nhất
là trong bối cảnh tại Việt Nam, ảnh hưởng của “Cách mạng công nghệ thời 4.0”
ngày càng ảnh hưởng rõ rệt thì hành vi khách hàng vẫn chưa được xem xét. Do đó
làm rõ một số nhân tố đặc trưng của Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí


3

Minhnói riêng nhằm thúc đẩy quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử của người dân góp phần phát triển cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh
cho các ngân hàng. Với những lý do trên thì nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” của tác giả là phù hợp cho chiến lược phát triển hay
điện tử hóa của ngân hàng tại thời điểm này.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn
ngân hàng điện tử bao gồm: Tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ thanh toán (chuyển tiền,
thẻ, bảo lãnh…), bảo hiểm… của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở
kết quả nghiên cứu, các hàm ý chính sách sẽ được thảo luận nhằm thúc đẩy quyết
định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân góp phần
phát triển cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng.
 Mục tiêu cụ thể:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân

hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh
-


Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên
đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ
thanh toán (chuyển tiền, thẻ, bảo lãnh…), bảo hiểm….
+ Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung nghiên cứu: nội dung nghiên cứu
tập trung phân tích tác động các yếu tố thuộc nhóm đặc trưng khách hàng, đặc điểm
ngân hàng.


4

+ Về không gian: nghiên cứu thực hiện khảo sát tại TP. HCM.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua giai đoạn chính là:
 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng
với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan
điểm, ý kiến đánh giá của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh từ 18 tuổi trở lên
đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ
thanh toán (chuyển tiền, thẻ, bảo lãnh…), bảo hiểm… Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ
được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo sau
khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định
mơ hình nghiên cứu.
1.5 Kết cấu đề tài

Bố cục nghiên cứu được chia thành 5 chương, bao gồm:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị


5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
Chương 2 là cơ sở học thuật quan trọng để dẫn dắt tác giả hiểu đúng các định
nghĩa, lựa chọn các phương pháp nghiên cứu phù hợp, kế thừa các nghiên cứu
trước, phát huy các điểm mới và phù hợp với thời điểm 2020 trong không gian tại
thành phố Hồ Chí Minh.
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1

Khái niệm ngân hàng điện tử
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử - việc phát

triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đã có những bước tiến quan
trọng. Đã có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về hoạt động ngân hàng điện tử:
Ngân hàng điện tử có tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là EBanking. Hiện nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về ngân hàng điện tử, song
nhìn chung ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm

dịch vụ ngân hàng (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011).
Mahdi wSalehi (2010, trang 202) phát biểu rằng “Ngân hàng điện tử được
định nghĩa là việc phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền
thống và trục tiếp đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử tương
tác. Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau giữa các nghiên cứu một
phần bởi ngân hàng điện tử đê cập đên một sơ loại hình dịch vụ mà thơng qua đó,
khách hàng có thể u cầu thơng tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ”.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy
định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì: “Dịch
vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân


6

phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử
và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách
hàng và cung ứng các sản phấm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.
Thực chất của ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thơng tin
tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng cùa khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Như vậy, khái niệm “ngân hàng điện tử” hay E - Banking có thể được hiểu là
việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng.
2.1.2

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng

điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là loại hình dich vụ ngân hàng

truyền thống được cung cấp cho khách hàng một cách tự động thông qua các kênh
truyền thông điện tử tương tác (Hội đồng kiểm tra các định chế tài chính liên Bang,
2003,).
Lại có quan điểm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng
có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thơng tin; thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là
một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ
Ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” (Xuân Anh,
2005).


7

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, dịch vụ NHĐT có thể hiểu là một
dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây
là dịch vụ kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin
hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ
thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ
hoặc cơng nghệ tương tự).
Theo thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018 quy định về an toàn,
bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet, thì các đơn vị cung cấp
dịch vụ Internet Banking có trách nhiệm gửi báo cáo bằng văn bản về Ngân Hàng

Nhà Nước Việt Nam, trong đó có các sản phẩm, dịch vụ hiện đang cung cấp cho
khách hàng. Vậy các sản phẩm này được chủ động các ngân hàng thương mại cung
cấp như: chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điền thoại, trả nợ
vay, trả nợ thẻ tín dụng, đăng ký vay vốn, dịch vụ thẻ, thanh tốn QRpay, đặt phịng
khách sạn, đặt vé máy bay …v.v.
2.2 Một số lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng
2.2.1 Hành vi tiêu dùng
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con
người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách
khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có
được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Theo Kotler & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay
dịch vụ.
Theo Bennett (1989), hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các
yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con
người thay đổi cuộc sống của họ.


×