Tài liệu TCVN 5204 2 1995 pptx

TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page1

TCVN 5204-2 : 1995
ISO 9004-2 : 1991

Quản lý chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng
Phần 2: Hớng dẫn cho dịch vụ
Qyality management and quality system elements - Part 2 : Guidelines for
services

1. Phạm vị
Tiêu chuẩn ny đa ra hớng dẫn để lập v thực hiện hệ thống chất lợng trong phạm vi
của một tổ chức. Tiêu chuẩn ny dựa trên các nguyên tắc chung về quản lý chất lợng nội
bộ nêu trong TCVN 5201 : 1994 (ISO 9004 : 1987) v cung cấp cách nhìn ton diện về hệ
thống chất lợng riêng cho dịch vụ.
Tiêu chuẩn ny có thể đợc áp dụng trong việc triển khai hệ thống chất lợng cho dịch vụ
mới xuất hiện hoặc dịch vụ đã đợc thay đổi v cũng có thể đợc áp dụng trực tiếp khi
thực hiện hệ thống chất lợng cho một dịch vụ đang tồn tại. Hệ thống chất lợng bao gồm
tất cả các quá trình cần thiết để cung ứng một dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu thị
trờng đến khâu phối hợp v bao gồm cả việc phân tích dịch vụ cho khách hng.
Các khái niệm, nguyên tắc v các yếu tố của hệ thống chất lợng mô tả ở đây đợc áp
dụng cho tất cả các dạng dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ thuần tuý hoăc dịch vụ không
kết hợp trong sản xuất v cung cấp sản phẩm. Điều ny chính sách thể đợc trải ra liên
tục từ tình huống khi dịch vụ liên quan nhiều đến sản phẩm đến tình huống khi dịch vụ
liên quan ít đến sản phẩm. Hình1 minh hoạ khái niệm ny đối với ba dịch vụ.
Chú thích: Các thiết bị cung cấp hoặc phơng tiện có thể có liên quan trực tiếp đến dịc vụ, ví dụ
máy bán hng, máy đổi tiền tự động.
Các khái niệm v nguyên tắc trong tiêu chuẩn ny thích hợp với các tổ chức lớn v nhỏ.
Mặc dù tổ chức dịch vụ nhỏ không có hoặc không cần một cấu trúc phức tạp nh xí

nghiệp lớn thì vẫn áp dụng những nguyên tắc nh vậy. Sự khác nhau chỉ l ở mức độ.
Trớc hết, khách hng sẽ l ngời sử dụng dịch vụ ở bên gnoi một tổ chức. Mặc dù
thông thờng khách hng có thể l ngời bên trong tổ chức, điều ny đặc biệt rõ trong các
tổ chức lớn hơn nơi m khách hng có thể ở giai đoạn tiếp theo trong quá trình cung cấp.
Trong khi tiêu chuẩn ny về nguyên tắc đợc biên soạn đối với khách hng bên ngoi, nó
cũng có thể cho khách hng nội bộ để đạt đợc tổng thể chất lợng yêu cầu.
Việc lựa chọn các yếu tố hoạt động v phạm vi áp dụng chúng phụ thuộc vo các nhân tố
nh thị trờng đợc đáp ứng, quyền lựa chọn của tổ chức, bản chất của dịch vụ, các quá
trình dịch vụ v nhu cầu của khách hng.
Phụ lục A chỉ để tham khảov đa ra các ví dụ về các dịch vụ có thể áp dụng tiêu chuẩn
ny. Các ví dụ bao gồm các hoạt động dịch vụ đợc hình thnh cố hữu trong công nghiệp
sản xuất sản phẩm.


Lợng sản phẩm Lợng sản phẩm
(cao) (thấp)


Dịch vụ bán xe Dịch vụ ăn uống Dịch vụ pháp lý
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page2



Hình 1: Lợng sản phẩm theo sự biến đổi của dịch vụ

2. Tiêu chuẩn hớng dẫn
TCVN 5814 : 1994 Quản lí chất lợng v đảm bảo chất lợng. Thuật ngữ v định nghĩa
(ISO 8402: 1986).

TCVN 5200 : 1994 Các tiêu chuẩn về quản lí chất lợng v đảm bảo chất lợng. Hớng
dẫn lựa chọn sử dụng (ISO 9000 : 1987).
TCVN 5204 : 1994 Quản lí chất lợng v các yếu tố của hệ thống chất lợng. Hớng dẫn
chung (ISO 9004 : 1987).

3. Định gnhĩa
Với mục đích của tiêu chuẩn ny, các định nghĩa nêu trong TCVN 5814 : 1994 (ISO
8520), cùng với các định nghĩa sau đây đợc áp dụng.
Chú thích:
1) Thuật ngữ tổ chức lm dịch vụ cũng đợc dùng để biểu thị ngời cung cấp khi thích
hợp.
2) Để ró hơn, một số định gnhĩa (không ghi chú) đợc nhắc lại với nguồn gốc nêu trong ngoặc.


3.1. Tổ chức : Công ty, tập đon, hãng, xí nghiệp hoặc hội, hoặc một bộ phận của chúng,
có liên
quan hoặc không, Nh nớc hoặc t nhân, có chức năng v quản trị riêng.

3.2. Ngời cung cấp: Tổ chức cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hng.
Chú thích: Ngời cung cấp đôi khi đợc coi l bên A.

3.3.
Ngời thầu phụ: Ngời cung cấp tổ chức cho dịch vụ trong tình huống hợp đồng.

3.4.
Khách hng: Ngời nhận sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chú thích:
1) Khách hng có thể, đẻ vú dụ, l ngời tiêu dùng cuối cùng, ngời sử dụng, ngời hởng lợi
hoặc ngời mua.
2) Khách hng đôi khi đợc coi l bên B.

3) Khách hng có thể l một đơn vị trong nội bộ tổ chức lm dịch vụ.

3.5. Dịch vụ: những kết quả nên để đáp ứng nhu cầu khách hng bằng các hoạt động tiếp
xúc giữa ngời cung cấp v khách hng v bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp.
Chú thích:
1) Ngời cung cấp hoặc khách hng khi tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phơng tiện.
2) Hoạt động của khách hng khi tiếp xúc với ngời cung cấp có thể hết sức quan trọng cho việc
cung cấp dịch vụ.
3) Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể hình thnh một phần của cung cấp dịch
vụ.
4) Dịch vụ có thể đợc gắn với sản xuất v cung cấp sản phẩm hữu hình.


3.6. Cung cấp dịch vụ: Những hoạt động của bên cung cấp cần thiết để cung ứng dịch vụ.

TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page3

3.7. Chất lợng: Ton bộ những đặc điểm v tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tại cho
nó khả năng thoã mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn (TCVN 5814 : 1994/ISO
8402).

3.8. Chính sách chất lợng: Những định hớng chung về chất lợng của tổ chức do lãnh
đạo cáo cấp nhất chính thức đề ra (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).

3.9. Hệ thống chất lợng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình v các nguồn để
thực hiện quản lí chất lợng (TCVN 5814 : 1994/ISO 8402).

4. Đặc tính của dịch vụ

4.1. Đặc tính của dịch vụ v cung cấp dịch vụ
Các yêu cầu đối với dịch vụ cần phải đợc xác định rõ rng biểu hiện qua các đặc tính để
khách hng có thể quan sát v đánh giá đợc.
Các quá trình cung cấp dịch vụ cũng cần phải đợc xác định thông qua các đặc tính m
không phải lúc no khách hng cũng có thể quan sát đợc, nhng trực tiếp ảnh hởng đến
tính năng sử dụng của dịch vụ.
Tổ chức lm dịch vụ cần phải có khả năng đánh giá cả hai loại đặc tính theo các tiêu
chuẩn đã chấp nhận.
Các đặc tính của dịch vụ hoặc cung cấp dịch vụ có thể l định lợng (đo đợc) hoặc định
tính (so sánh đợc) tuỳ theo việc nó đợc đánh giá thế no v việc đánh giá do tổ chức
lm dịch vụ hay do khách hng tiến hnh.
Chú thích: Nhiều đặc tính định tính theo đánh giá chủ quan của khách hng có thể đợc tổ chức
lm dịch vụ định lợng đợc.
Những ví dụ về các đặc tính có thể quy định trong các ti liệu yêu cầu kỹ thuật bao gồm:
- Điều kiện, năng lực, số công nhân v số lợng vật liệu;
- Thời gian chờ đợi, thời gian cung cấp v thời gian tiến hnh dịch vụ;
- Vệ sinh, an ton, độ chính xác v sự đảm bảo;
- Mức độ đáp ứng nhanh, tính dễ tiếp xúc, tác phong lịch sự; tiện nghi, thẩm mĩ môi
trờng, thẩm quyền, độ chắc chắn, độ chính xác, mức độ đầy đủ, tình trạng phát triển, sự
tín nhiệm v giao tiếp có hiệu quả.

4.2. Kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v cung cấp dịch vụ
Trong nhiều trờng hợp kiểm soát các đặc tính của dịch vụ v phân phối dịch vụ chỉ có
thể đạt đợc bằng việc kiểm soát của quá trình phân phối dịch vụ. Do đó, để đạt đợc v
duy trì chất lợng dịch vụ yêu cầu, việc đo lờng v kiểm soát tính năng sử dụng v quá
trình l rất quan trọng. Nếu nh trong cung cấp dịch vụ đôi khi có thể có hnh động sửa
chữa thì không thể dựa vo kiểm tra lần cuối để tác động đến chất lợng dịch vụ trong lúc
tiếp xúc với khách hng, khi đó khách hng thờng đánh giá đợc sự không phù hợp.
Quá trình cung cấp dịch vụ có thể trải từ dạng cơ khí hoá cao (nh khi gọi điện thoại trực
tiếp) cho tới dạng cá nhân hoá cao (nh trong các dịch vụ pháp lí, y tế hoặc chỉ dẫn). Quá

trình cng xác định rõ bằng cơ khí hoá hoặc bằng các thủ tục chi tiết, thì cơ hội áp dụng
các nguyên tắc của hệ thống chất lợng có tổ chức v kỉ cơng cng lớn.

5. Nguyên tắc của hệ thống chất lợng
5.1. Khía cạnh then chốt của hệ thống chất lợng
Hình 2 cho thấy khách hng l trọng tâm của ba khía cạnh then chốt của hệ thống chất
lợng. Nó cũng cho thấy sự thoả mãn của khách hng chỉ có đợc sự đảm bảo nh khi có
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page4

sự phù hợp tơng tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo, các nguồn nhân lực, vật lực v cơ cấu
hệ thống chất lợng.

5.2. Trách nhiệm của lãnh đạo
5.2.1. Khái quát
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính xác đối với chất lợng dịch vụ v thoả mãn khách
hng.
Việc thực hiện thnh công chính sách đó phụ thuộc vo cam kết của lãnh đạo đối với việc
triển khai v điều hnh có hiệu quả hệ thống chất lợng.

5.2.2. Chính sách chất lợng
Trách nhiệm v cam kết đối với chính sách chất lợng của tổ chức lm dịch vụ thuộc về
cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng v lập văn bản về chính sách chất lợng
liên quan đến các vấn đề sau:
- Loại dịch vụ đợc cung cấp;
- Uy tín v danh tiếng về chất lợng của tổ chức lm dịch vụ;
- Phơng pháp đợc chấp nhận để theo đuổi các mục tiêu chất lợng;
- Vai trò trách nhiệm của các nhân viên công ty để thực hiện chính sách chất lợng;
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lợng đợc truyền bá, đợc hiểu, đợc thực

hiện v duy trì.


















Hình 2:Các khía cạnh then chốt của hệ thống chất l
ợng

5.2.3. Mục tiêu chất lợng
Việc thực hiện chính sách chất lợng đòi hỏi xác định các mục đích hng đầu để thiết lập
các mục tiêu chất lợng. Các mục đích hng đầu phải bao gồm :
- Sự thoả mãn khách hng phù hợp với các tiêu chuẩn nghề nghiệp v đạo đức;
- Cải tiến liên tục dịch vụ ;
- Xem xét các yêu cầu của xã hội v môi trờng;
- Hiệu suất trong cung cấp dịch vụ .
Trách nhiệm

của lãnh đạo
(5.2)
Tiếp xúc với
khách hng
(5.5)
Các nguồn
nhân lực,vật
lực (5.3)
Cơ cấu của
hệ thống chất
lợng (5.4)
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page5

Lãnh đạo phải chuyển các mục đích hng đầu thnh một hệ các mục tiêu v hoạt động
chất lợng. Ví dụ :
- Xác định rõ các nhu cầu của khách hng bằng các chất lợng thích hợp ;
- Hnh động ngăn chặn v kiểm soát để tránh việc khách hng không đợc thoả mãn ;
- Tối u hoá những chi phi liên quan đến chất lợng đối với tính năng yêu cầu v cấp loại
dịch vụ
- Tạo đợc cam kết tập thể về chất lợng trong nội bộ tổ chức lm dịch vụ ;
- Ngăn ngừa các tác động có hại của tổ chức lm địch vụ đối với xã hội v môi trờng.

5.2.4 Trách nhiệm v quyền hạn về chất lợng.
Để đạt đợc các mục tiêu chất lợng, lãnh đạo phải thiết lập cơ cấu hệ thống chất lợng
để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá v cải tiến chất lợng dịch vụ thông qua tất cả các giai
doạn cung cấp dịch vụ.
Trách nhiệm v quyền hạn chung v riêng phải đợc xác định rõ rng cho tất cả mọi
ngời có ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ. Điều ny phải bao gồm việc bảo đảm mối

liên hệ khách hng/ ngời cung cấp l có hiệu quả trong mọi tiếp xúc bên trong v bên
ngoi tổ chức dịch vụ. Trách nhiệm v quyền hạn đã xác phải phù hợp với các biện pháp
v phơng pháp cần thiết dể đạt đợc chất lợng dịch vụ.
Bộ phận lãnh đạo chính phải có trách nhiệm đảm bảo rằng các yêu cầu với các hệ thống
chất lợng đợc xây dựng. Họ phải chịu trách nhiệm hoặc chỉ định đại diện ban lãnh đạo
chịu trách nhiệm đảm bảo rằng hệ thống chất lợng đợc thiết lập, đợc thanh tra, đợc
thờng xuyên đo lờng v xem xét để cải tiến.
Trong khi các nhân viên với trách nhiệm cụ thể đợc giao phó có thể l công cụ trong việc
đạt đợc chất lợng, phải nhấn mạnh rằng họ không phải l những ngời tạo ra chất
lợng. Họ chỉ l một phần của hệ thống chất lợng. Phạm vi của hệ thống chất lợng bao
gồm tất cả chức năng v yêu cầu sự tham gia, cam kết v cùng lm việc có hiệu qủa của
tất cả mọi nhân viên trong tổ chức lm dịch vụ để đạt đợc sự cải tiến liên tục.

5.2.5. Xem xét của lãnh đạo.
Lãnh đạo phải tiến hnh xem xét định kì v độc lập hệ thống chất lợng để xác định sự
thích hợp thờng xuyên v tính hiệu quả của nó trong việc thực hiện chính sách chất
lợng v đạt đợc mục tiêu chất lợng. Sự cần thiết hoặc cơ hội cải tiến cần phải đặc biệt
nhấn mạnh. Việc xem xét phải ro các thnh viên thích hợp của ban lãnh đạo tiến hnh
hoặc do các nhân viên có thẩm quyến, độc lập, báo cáo trực tiếp với lãnh đạo chính.
Các xem xét của lãnh đạo phải gồm các đánh giá có bố cục tốt v
ton diện chứa đựng các
thông tin tơng ứng, bao gồm;
- Những phát hiện do phân tích tính năng của dịch vụ, tức l thông tin về ton bộ tính hiệu
quả vầ hiệu suất của quá trình cung cấp dịch vụ nhầm đạt đợc yêu cầu dịch vụ v sự
thoả mãn khách hng ( xem 6.4);
- Những phát hiện do thanh tra nội bộ về việc thực hiện v tính hiệu quả của ton bộ các
yếu tố của hệ thống chất lợng trong việc đáp ứng các mục tiêu đề ra cho chất lợng dịch
vụ ( xem 6.4.4);
- Các thay đổi do công nghệ mới, khái niệm chất lợng, chiến lợc thị trờng v điều kiện
xã hội hoặc môi trờng đem lại.

Các quan sát, kết luận v kiến nghị đạt đợc do kết quả của việc xem xét v đánh giá phải
đợc đệ trình bằng văn bản cho lãnh đạo để có hnh động cần thiết trong việc đề ra
chơng trình cải tiến chất lợng dịch vụ.

TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page6

5.3. Các nguồn nhân lực, vật lực.
5.3.1. Khái quát.
Lãnh đạo phải cung cấp nguồn nhân, vật lực đủ v thích hợp để thực thi hệ thống chất
lợng v đạt đợc các mục tiêu chất lợng.

5.3.2. Nhân sự.
5.3.2.1. Khuyến khích.
Nguồn quan trọng nhất trong bất cứ một tổ chức no l các thnh viên liên quan. Nguồn
ny đặc biệt quan trọng trong tổ chức lm dịch vụ, nơi m sự ứng xử v hiệu suất của các
cá nhân tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ.
L ngời thúc đẩy động cơ, phát triển, giao tiếp v hiệu suất của nhân viên, lãnh đạo phải:
- Chọn nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng yêu cầu công việc đã định;
- Tạo ra môi trờng lm việc cổ vũ mối quan hệ tốt v tin cậy trong công việc;
- Lm cho tiềm năng của mỗi thnh viên trong tổ chức trở thnh hiện thực, bằng các
phơng pháp lm việc nhất quán, sáng tạo v nhiều cơ hội tham gia;
- Đảm bảo các thnh viên hiểu đợc các nhiệm vụ cần lm v mục tiêu phải đạt đợc kể
cả ảnh hởng của chúng đến chất lợng;
- Lm cho mọi nhân viên thấy rằng họ tham gia v tác động vo chất lợng dịch vụ cung
cấp cho khách hng;
- Khuyến khích các đóng góp lm tăng chất lợng bằng việc công nhận v khen thởng
các thnh tích kịp thời;
- Định kì đánh giá các yếu tố các tác dụng thúc đẩy nhân viên tạo ra chất luợng dịch vụ ;

- Thực hiện kế hoặch đề bạt v phát triển nhân viên;
- Tạo ra các hoạt động có kế hoặch để nâng cao kịp thời các kĩ năng của nhân viên.

5.3.2.2. Đo tạo v phát triển
Việc giáo dục mang lại nhận thức về sự cần thiết phải thay đổi v cung cấp các biện pháp
để có thể thực hiện sự thay đổi v phát triển .
Các yếu tố quan trọng trong việc phát triển nhân viên bao gồm:
- Đo tạo quản lí chất lợng, bao gồm cả chi phí liên quan đến chất lợng v đáng giá tính
hiệu quả của hệ thống chất lợng;
- Đo tạo nhân viên (việc đo tạo ny không chỉ giới hạn trong số những ngời chịu trách
nhiệm về chất lợng);
- Giáo dục nhân viên về chính sách chất lợng của tổ chức lm dịch vụ, mục tiêu v cách
thức lm thoả mãn khách hng;
- Chơng trình giáo dục về nhận thức chất lợng bao gồm các khoá hớng dẫn v đo tạo
cho nhân viên mới v các chơng trình bồi dỡng định kì cho các nhân viên lm việc lâu
năm;
- Thủ tục để xác nhận các nhân viên đã đợc đo tạo một cách thích hợp ;
- Đo tạo về kiểm soát quá trình, thu nhập v phân tích số liệu, xác định v phân tích các
vấn đề nảy sinh , hoạt động khắc phục v
cải tiến, phong pháp lm việc v giao tiếp của
nhóm;
- Sự cần thiết phải đánh giá thận trọng các yêu cầu của nhân viên về trình độ chuyên môn
chính thức v có sự giúp đỡ v khuyến khích thích hợp khi cần thiết;
- Đánh giá cônh việc của nhân viên để xác định nhu cầu phát triển v tiềm năng của họ.

5.3.2.3. Giao dịch
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page7

Các nhân viên dịch vụ, nhất l những ngời liên hệ trực tiếp với khách hng phải có đủ
kiến thức v kĩ năng cần thiết cho giao dịch. Họ cần tạo lên nhóm lm việc có khả năng
giao tiếp thích hợp với các tổ chức v đại diện bên ngoi để cung cấp các dịch vụ kịp thời
v suôn sẻ.
Hoạt động của nhóm, chẳng hạn nh diễn đn cải tiến chất lợng, có thể có hiệu quả để
cải tiến sự giao dịch giữa các nhân viên v tạo cơ hội cho việc hỗ trợ v hợp tác giải quyết
các vấn đề.
Giao dịch thờng xuyên trong nội bộ tổ chức lm dịch vụ cần phải l một đặc tính ở mọi
cấp quản lí. Sự tồn tại một hệ thống thông tin thích hợp l một công cụ thiết yếu cho các
dịch vụ giao dịch v dịch vụ. Các phơng pháp giao dịch có thể bao gồm:
- Các chỉ dẫn của lãnh đạo;
- Các cuộc họp trao đổi thông tin;
- Thông tin bằng ti liệu;
- Các phơng tiện công nghệ thông tin.

5.3.3. Nguồn vật lực
Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ có thể bao gồm:
- Thiết bị v kho tng cung cấp dịch vụ;
- Các nhu cầu tác nghiệp, nh cung cấp tiện nghi, hệ thống vận chuyển v thông tin;
- Các thiết bị đánh giá chất lợng, dụng cụ v phần mềm máy tính;
- Ti liệu tác nghiệp v ti liệu kĩ thuật.

5.4. Cơ cấu hệ thống chất lợng
5.4.1 Khái quát
Tổ chức lm dịch vụ cần triển khai, xây dựng, lập thnh văn bản, thực hiện v duy trì một
hệ thống chất lợng nh một biện pháp để thực hiện các chính sách v mục tiêu đề ra cho
chất lợng dịch vụ. Các yếu tố điều hnh một hệ thống chất lợng đợc mô tả ở mục 6.
Các yếu tố của hệ thống chất lợng phải đợc kết cấu để kiểm soát đầy đủ v đảm bảo
mọi quá trình hoạt động ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ.
Hệ thống chất lợng cần nhấn mạnh các hoạt động phòng ngừa để loại trừ sự xuất hiện

các vấn đề m vẫn không loại trừ khả năng đối phó v sửa chữa những sai lầm nếu chúng
xảy ra.

5.4.2. Vòng chất lợng dịch vụ.
Các thủ tục của hệ thống chất lợng cần đợc thiết lập để định rõ các yêu cầu sử dụng cho
mọi quá trình dịch vụ, bao gồm cả ba quá trình cung cấp đầy đủ (marketinh, thiết kế v
cung cấp dịch vụ). Có thể biểu thị các quá trình ny trong vòng chất lợng dịch vụ minh
hoạ trong hình 3.
Theo cách nhìn của khách hng, chất lợng của dịch vụ bị ảnh hởng trực tiếp bởi quá
trình ny cũng nh bởi các hoạt động bắt nguồn từ các biện pháp thông tin phản hồi chất
lợng dịch vụ. Các thông tin ny đóng góp vo việc cải tiến chất lợng dịch vụ, cụ thể l:
- Đánh giá của ngời cung ứng về dịch vụ đợc cung cấp;
- Đánh giá của khách hng về dịch vụ nhận đợc;
- Thanh tra đánh giá chất lợng về việc thực hiện v hiện v hiệu lực của tất cả các yếu tố
của hệ thống chất lợng.
Cũng cần lập thông tin phản hồi về chất lợng các yếu tố tơng tác trong vòng chất lợng.

5.4.3. Ti liệu v hồ sơ chất lợng
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page8

5.4.3.1. Hệ thống ti liệu
Mọi yếu tố dịch vụ, các yêu cầc v điều khoản tập hợp trong hệ thống chất lợng phải
đợc xác định v lập thnh văn bản nh một phần ti liệu của tổ chức lm dịch vụ. Ti
liệu của hệ chất lợng thích ứng bao gồm nh sau:
a) Sổ tay chất lợng: Sổ tay ny cần mô tả hệ thống v xem xét nh ti liệu tra cứu thờng
xuyên
Sổ tay chất lợng cần có:
- Chính sách chất lợng:

- Mục tiêu chất lợng;
- Cơ cấu của tổ chức, gồm cả trách nhiệm;
- Mô tả hệ thống chất lợng bao gồm tất cả các yếu tố v điều khoản tạo thnh bộ phận
của nó;
- Quy định chất lợng của tổ chức;
- Cơ cấu v phân phối ti liệu của hệ thống chất lợng;


TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page9



Hình 3. Vòng chất lợng dịch vụ



b) Kế hoạch chất lợng: Kế hoạch chất lợng ny phải trình by các quy định chất lợng
riêng biệt, nguồn lực v dãy của các hoạt động chất lợng tơng ứng với một dịch vụ cụ
thể.
c) Thủ tục: đó l các công bố bằng văn bản quy định mục đích v phạm vi của các hoạt
động trong tổ chức lm dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu của khách hng. Các thủ tục ny
định rõ các hoạt động đó đợc tiến hnh, kiểm soát v lập hồ sơ nh thế no.
Các thủ tục cần đợc các nhân viên nhất trí, đợc sử dụng v tất cả những ngời tiếp xúc
với hoạt động của các nhân viên đó đều hiểu đợc.
d) Hồ sơ chất lợng: Hồ sơ ny cung cấp thông tin:
- Về mức độ đạt đợc các mục tiêu chất lợng;
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page10

- Về mức độ thoả mãn v không thoả mãn của khách hng với dịch vụ;
- Về kết quả của hệ thống chất lợng đối với việc xem xét v cải tiến dịch vụ
- Để phân tích nhằm xác định xu thế chất lợng;
- Cho hoạt động khắc phục v tính hiệu quả của nó;
- Về chất lợng công việc của ngời thầu phụ tơng ứng;
- Về kĩ năng v đo tạo nhân viên;
- Về các so sánh có tính chất cạnh tranh.
Hồ sơ chất lợng phải;
- Đợc xác nhận l đúng;
- Sẵn sng để khai thác;
- Đợc lu giữ trong thời hạn đã định;
- Đợc bảo quản sao cho không bị mất v h hại.
Lãnh đạo phải đề ra chính sách sử dụng hồ sơ.

5.4.3.2. Kiểm soát ti liệu.
Tất cả ti liệu phải dễ đọc, đề ngy tháng (kể cả ngy tháng soát xét), dễ phân định v
tính pháp lí.
Phải lập ra các phơng pháp kiểm soát văn bản, việc phân phối v soát xét ti liệu. Các
phơng pháp phải đảm bảo rằng các ti liệu:
- Đợcnhững ngời có thẩm quyền thông qua;
- Đợc phổ biến v có sẵn ở những nơi cần thông tin;
- Đợc ngời sử dụng hiểu v chấp nhận;
- Đợc soát xét bất cứ khi no cần thiết;
- Đợc loại bỏ khi không dùng nữa.

5.4.4. Thanh tra chất lợng nội bộ.
Thanh tra chất lợng nội bộ phải đợc tiến hnh định kì để xác định việc thực hiên v
hiệu quả của hệ thống chất lợng v sự gắn bó với quy định kĩ thuật của dịch vụ (xem

6.2.3), quy định kĩ thuật cung cấp dịch vụ (xem 6.2.4) v quy định kĩ thuật kiểm soát chất
lợng (xem 6.2.5).
Việc thanh tra chất lợng nội bộ phải đợc lập thnh kế hoạch, đợc thực hiện v lập hồ
sơ theo các văn bản thủ tục bởi những ngời có năng lực độc lập với các hoạt động cụ thể
hoặc các lĩnh vực đợc thanh tra.
Các phát hiện khi thanh tra phải đợc thnh lập thnh văn bản v trình lãnh đạo. Lãnh đạo
chịu trách nhiệm về các hoạt động đợc thanh tra phải đảm bảo thực hiện các hoạt động
khắc phục cần thiết v thích hợp khi thanh tra.
Cần đánh giá việc thực hiện v hiệu lực của các hoạt động khắc phục do những lần thanh
tra trớc đó.
Chú thích: về các thông tin khác v hớng dẫn đánh gía chất lợng cần tham khảo TCVN 5950-
1: 1995 (ISO 10011-1).

5.5. Tiếp xúc với khách hng.
5.5.1. Khái quát.
Lãnh đạo cần lập sự tơng tác có hiệu quả giữa khách hng v các nhân viên của tổ chức
lm dịch vụ. Điều ny có tính chất quyết định đến chất lợng dịch vụ m khách hng cảm
nhận đợc.
Lãnh đạo có thể tác động đến sự cảm nhận ny bằng cách tạo hình ảnh thích hợp dựa trên
thực tiễn hoạt động nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hng. Hình ảnh ny do các nhân
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page11

viên ở mọi cấp thể hiện, có tác động bớc đầu tiên đến mối liên hệ của tổ chức lm dịch
vụ với khách hng.
Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hng l nguồn thông tin quan trọng đối với quá
trình cải tiến chất lợng đang diễn ra. Lãnh đạo phải thờng xuyên xem xét các phơng
pháp dùng để đẩy mạnh việc tiếp xúc với khách hng.

5.5.2. Giao dịch với khách hng.
Giao dịch với khách hng bao gồm việc lắng nghe ý kiến của họ v thông tin cho họ. Cần
lu ý ngay những khó khăn trong giao dịch hoặc tơng tác với khách hng, kể cả khách
hng nội bộ. Các khó khăn ny cung cấp thông tin quan trọng về lĩnh vực để cải tiến quá
trình cung cấp dịch vụ. Việc giao dịch có hiệu quả với khách hng bao gồm:
- Mô tả dịch vụ, phạm vi, mức độ sẵn sng v kịp thời của việc cung cấp dịch vụ;
- Thông báo chi phí dịch vụ;
- Giải thích mỗi liên hệ tơng hỗ giữa dich vụ, việc cung cấp v chi phí;
- Giải thích với khách hng tác động của bất kì vấn đề no v cách thức giải quyết nếu
nh xảy ra;
- Đảm bảo rằng khách hng nhận thức đợc họ có thể đóng góp vo chất lợng dịch vụ;
- Cung cấp các phơng tiện thích hợp v dễ sử dụng cho việc giao tiếp có hiệu quả;
- Xác định mỗi liên hệ giữa dịch vụ đợc cung cấp với các nhu cầu thực sự của khách
hng.
Cảm nhận của khách hng về chất lợng dịch vụ thờng có đợc thông qua giao tiếp với
các nhân viên v các phơng tiện của tổ chức lm dịch vụ.
Chú thích: việc giao tiếp với khách hng sẽ bị tác động bất lợi do nguồn lực không thích hợp.

6. Các yếu tố tác nghiệp của hệ thống chất lợng
6.1. Quá trình marketing
6.1.1. Chất lợng trong nghiên cứu v phân tích thị trờng
Trách nhiệm của marketing l xác định v thúc đẩy nhu cầu v đòi hỏi về dịch vụ. Các
phơng pháp hữu ích bao gồm các khảo sát v các cuộc phỏng vấn để su tầm thông tin
thị trờng.
Lãnh đạo cần phải lập các thủ tục để lập kế hoạch v thực hiện các hoạt động thị trờng.
Các yếu tố liên hệ chặt chẽ với chất lợng trong marketing cần bao gồm:
- Nhu cầu v mong muồn của khách hng liên quan đến dịch vụ đợc cung cấp (ví dụ: sở
thích của khách hng, mức độ dịch vụ v độ tin cậy mong muốn, tính sẵn có, những dự
tính hay khuynh hớng tán thnh cha nói rõ của khách hng);
- Các dịch vụ bổ sung;

- Các hoạt động v chất lợng công việc của ngời cạnh tranh;
- Xem xét các văn bản pháp luật (ví dụ: sức khoẻ, an ton v môi trờng, cũng nh các
tiêu chuẩn, quy phạm quốc tế v quốc gia thích hợp);
- Phân tích v xem xét các yêu cầu của khách hng, số liệu về dịch vụ v thông tin về hợp
đồng đã thu lợm đợc (các bản tổng kết số liệu phân tích phải đợc chuyền đạt cho
ngời thiết kế v cung ứng dịch vụ);
- Các tham khảo với các bộ phận chức năng có liên quan của tổ chức dịch vụ, tham khảo ý
kiến để khẳng định các cam kết v khả năng của họ đáp ứng các yêu cầu của chất lợng
dịch vụ;
- Các nghiên cứu đang tiến hnh để xem xét sự thay đổi của nhu cầu thị trờng, công
nghệ mới v tác động của cạnh tranh;
- Việc áp dụng kiểm soát chất lợng.
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page12


6.1.2. Nghĩa vụ của ngời cung ứng
Nghĩa vụ của ngời cung ứng có thể đợc thể hiện rõ rng hoặc ngầm hiểu giữa tổ chức
dịch vụ v khách hng của họ. Nghĩa vụ rõ rng của ngời cung ứng nh việc bảo hnh
phải lập thnh văn bản đầy đủ. Trớc khi công bố, nghĩa vụ đợc lập thnh văn bản ny
cần phải đợc xem xét để phù hợp với:
- Ti liệu chất lợng có liên quan;
- Năng lực của ngời cung ứng;
- Các yêu cầu pháp luật v quy định tơng ứng.
Những nghĩa vụ ny phải đợc viện dẫn trong bản mô tả dịch vụ (xem 6.1.3).
Mối quan hệ có hiệu quả với khách hng đặc biệt quan trọng khi nghĩa vụ của ngời cung
ứng đợc xác định chính thức

6.1.3. Mô tả dịch vụ.

Ngay khi có quyết định cung cấp dịch vụ thì các kết quả nghiên cứu, phân tích thị trờng
v t liệu của ngời cung cấp đã đợc thoả thuận phải đợc lập thnh bản mô tả dịch vụ.
Bản mô tă ny xác định nhu cầu của khách hng v năng lực của tổ chức lm dịch vụ có
liên quan thnh một bộ các yêu cầu v hớng dẫn lm cơ sở để thiết kế dịch vụ.

6.1.4. Quản lí dịch vụ.
Trớc khi thực hiện một dịch vụ, lãnh đạo cần phải thiết lập các thủ tục về lập kế hoạch,
tổ chức v tiến hnh mở dịch vụ v khi cần, huỷ bỏ dịch vụ đó.
Lãnh đạo cần có trách nhiệm bảo đảm sao cho tất cả các nguồn, phơng tiện v hỗ chợ kĩ
thuật cần thiết l có sẵn tơng ứng với tiến độ thời gian cho mỗi quá trình góp phần cho
việc mở dịch vụ.
Khi lập kế hoạch phải có trách nhiệm để đảm bảo các yêu cầu của dịch vụ v các yêu cầu
cung cấp dịch vụ có điều khoản rõ rng về khía cạnh an ton, khả năng v biện pháp thích
hợp để giảm tối đa các rủi ro cho cán bộ, nhân viên, khách hng v môi trờng.

6.1.5. Chất lợng trong quảng cáo
Bất cứ quảng cáo dịch vụ no đều phải phản ánh đợc quy định kĩ thuật của dịch vụ v có
tính đến nhận thức của khách hng về chất lợng của dịch vụ đợc cung cấp. Chức năng
marketing cần thấy đợc những rủi ro về mặt pháp lí v những dính líu ti chính do những
đòi hỏi quá đáng hoặc không có căn cứ đối với dịch vụ.

6.2. Quá trình thiết kế.
6.2.1. Khái quát
Quá trìng thiết kế dịch vụ gồm sự chuyển đổi bản mô tả dịch vụ ( xem 6.1.3) thnh quy
định kĩ thuật cho cả dịch vụ cũng nh việc chuyển giao v kiểm soát dịch vụ (nghĩa l
mục tiêu, chính sách v giá cả).
Quy định kĩ thuật của dịch vụ xác định dịch vụ đ
ợc cung cấp, trái lại quy định kĩ thuật
của việc cung cấp dịch vụ xác định phơng tiện v phơng pháp sử dụng để cung cấp dịch
vụ. Quy định kĩ thuật kiểm soát chất lợng xác định thủ tục để đánh giá v kiểm soát tiêu

chuẩn các đặc tính của dịch vụ v đặc tính cung cấp dịch vụ.
Việc thiết kế quy định kĩ thuật của dịch vụ, quy định kĩ thuật cung cấp dịch vụ v quy
định kĩ thuật kiểm soát chất lợng l phụ thuộc v ảnh hởng lẫn nhau trong suốt quá
trình thiết kế. Biểu đồ dòng chảy l phơng pháp hữu ích để miêu tả tất cả các hoạt động,
mối quan hệ v phụ thuộc lẫn nhau.
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page13

Các nguyên tắc của kiểm soát chất lợng phải đợc áp dụng cho quá trình thiết kế.

6.2.2. Trách nhiệm thiết kế.
Lãnh đạo phải giao trách nhiệm về thiết kế dịch vụ v đảm bảo rằng tất cả mọi ngời
tham gia v thiết kế nhận rõ trách nhiệm của họ để đạt đợc chất lợng dịch vụ. Việc
phòng ngừa những nhợc điểm của dịch vụ trong giai đoạn ny ít tốn kém hơn so với việc
khắc phục trong cung cấp dịch vụ.
Trách nhiệm thiết kế phải bao gồm:
- Lập kế hoạch, biên soạn, phê duyệt, lu giữ v kiểm soát quy định kĩ thuật của dịch vụ
(xem 6.2.3), quy định kĩ thuật của cung cấp dịch vụ (xem 6.2.4) v quy định kĩ thuật kiểm
soát chất lợng (xem 6.12.5);
- Định rõ các sản phẩm v dịch vụ cần có đối với quá trình cung cấp dịch vụ (xem
6.2.4.3);
- Tiến hnh xem xét thiết kế đối với từng pha của thiết kế dịch vụ (xem 6.2.6);
- Phê chuẩn quá trình cung cấp dịch vụ, khi áp dụng có đáp ứng các yêu cầu của bản mô
tả dịch vụ (xem 6,2,7);
- Cập nhật quy định kĩ thuật của dịch vụ, quy định kĩ thuật của cung cấp dịch vụ v quy
định kĩ thuật kiếm soát chất lợng dựa trên các thông tin phản hồi hoặc tác động bên
ngoi khác, khi cần thiết (xem 6.2.8).
Trong khi thiết kế quy định kĩ thuật của dịch vụ, quy định kĩ thuật của việc chuyển giao
dịch vụ v quy định kĩ thuật kiểm soát chất lợng, quan trong l:

- Lập kế hoạch cho các phơng án khác nhau trong yêu cầu dịch vụ;
- Tiến hnh phân tích để thấy trớc ảnh hởng của những hỏng hóc hệ thống v hỏng hóc
ngẫu nhiên gây ra cũng nh các khía cạnh hỏng hóc của dịch vụ ngoi sự kiểm soát của
ngời cung ứng.
- Xây dựng các kế hoạch đối phó với những sự bất ngờ đối với dịch vụ.

6.2.3. Quy định kĩ thuật của dịch vụ
Quy định kĩ thuật của dịch vụ cần phải trtình by đầy đủ v chính xác về dịch vụ đợc
cung cấp bao gồm:
- Mô tả rõ rng đặc tính của dịch vụ để khách hng đánh giá ( xem 3.4);
- Tiêu chuẩn chấp nhận đối với từng đặc tính của dịch vụ.

6.2.4. Quy định cung cấp dịch vụ
6.2.4.1. Khái quát
Quy định kỹ thuật cung cấp dịch vụ cần phải gồm các thủ tục cung cấp dịch vụ trong đó
mô tả phơng pháp đợc sử dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm:
- Mô tả rõ rng những đặc tính cung cấp dịch vụ ảnh hởng trực tiếp đến đặc tính của dịch
vụ (xem 4.1);
- Tiêu chuẩn chấp nhận đối với từng đặc tính cung cấp dịch vụ;
- Các yêu cầc về tiềm lực ghi chi tiết chủng loại v số lợng dụng cụ v thiết bị cần thiết
để đáp ứng quy định kĩ thuật của dịch vụ;
- Số lợng v trình độ của nhân viên cần thiết;
- Sự tín nhiệm về những ngời thầu phụ đối với dịch cụ v sản phẩm mua vo.
Quy định kỹ thuật cung cấp dịch vụ cần phải tính đến mục tiêu, chính sách v năng lực
của tổ chức lm dịch vụ cũng nh mọi yêu cầu về sức khỏe, an ton, môi trờng hoặc các
yêu cầu pháp lý khác.

TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page14

6.2.4.2. Thủ tục cung cấp dịch vụ
Việc thiết kế quá trình cung cấp dịch vụ có thể hon thnh bằng cách chia nhỏ quá trình
ny thnh các pha công tác riêng rẽ đợc trợ giúp bằng các thủ tục mô tả các hoạt động
tham gia vo từng pha. Cần phải đặc biệt chú ý đến mối liên hệ giữa các pha công tác
riêng rẽ. Ví dụ các pha công tác tham gia vo dịch vụ nh sau:
- Cung cấp thông tin về dịch vụ trao cho khách hng;
- Nhận đơn hng;
- Lập các điều khoản về dịch vụ v cung cấp dịch vụ;
- Lập hoá đơn v thu tiền về dịch vụ.
Biểu đồ dòng chảy chi tiết của quá trình cung cấp dịch vụ có thể nằm trong mục ny.
Chú thích: Nội dung, trật tự thích hợp v tính ton diện của pha công tác có thể khác nhau tuỳ
theo loại dịch vụ.

6.2.4.3. Chất lợng trong mua hng
Sản phẩm v dịch vụ mua đợc có thể bị chỉ trích về chất lợng, giá cả, hiệu quả v an
ton của dịch vụ do tổ chức lm dịch vụ cung cấp. Việc mua sản phẩmv dịch vụ cần phải
đợc lập kế hoạch, kiểm soát v kiểm tra xác nhận giống nh các nội bộ khác. Tổ chức
lm dịch vụ cần phải thiết lập mối quan hệ công tác với những ngời thầu phụ kể cả thông
tin phản hồi. Bằng cách đó, chơng trình cải tiến chất lợng liên tục có thể đợc khuyến
khích v tránh đợc hoặc giải quyết nhanh chóng những thanh chấp về chất lợng.
Những yêu cầu về mua ít nhất phải bao gồm:
- Đơn mua hng, hoặc l bản mô tả hay các quy định kĩ thuật đã đựơc lập;
- Chọn lựa những ngời thầu phụ có trình độ ;
- Thoả thuận về các yêu cầu chất lợng v yêu cầu đảm bảo chất lợng;
- Thoả thuận về phơng pháp đảm bảo v kiểm tra xác nhận chất lơng;
- Các điều khoản cho việc giải quyết tranh chấp chất lợng;
- Kiểm soát dịch vụ v sản phẩm nhập vo;
- Hồ sơ chất lợng cho dịch vụ v sản phẩm nhập vo.
Trong việc lựa chọn ngời thầu phụ, tổ chức lm dịch vụ cần phải nghiên cứu:

- Đánh giá đúng năng lực của ngời thầu phụ v/hoặc các yếu tố của hệ thống chất lợng
cần thiết cho đảm bảo chất lợng;
- Đánh giá mẫu h
ng của ngời thầu phụ;
- Quá khứ của ngời thầu phụ đợc chọn v các thầu phụ tơng tự;
- Kết quả kiểm tra những ngời thầu phụ tơng tự;
- Kinh nghiệm của những ngời sử dụng khác.
Chú thích: TCVN 5201; TCVN 5202 hay TCVN 5203 (ISO 9001: ISO 9002 hay ISO 9003), tuỳ
theo, đợc sử dụng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

6.2.4.4. Thiết bị của ngời cung ứng cung cấp cho khách hng trong dịch vụ v cung cấp
dịch vụ.
- Tổ chức lm dịch vụ cần phải đảm bảo rằng thiết bị cung cấp cho khách hng sử dụng
phải phù hợp với mục đích của nó v phải có các bản hớng dẫn để sử dụng nh quy định.

6.2.4.5. Phân tích v truy tìm nguồn gốc dịch vụ
Khi cần thiết, tổ chức lm dịch vụ phải nhận biết v ghi lại nguồn gốc của mọi sản phẩm
hoặc dịch vụ hình thnh một phần dịch vụ đợc cung cấp, bao gồm trách nhiệm cá nhân
về kiểm tra xác nhận v về các hnh động dịch vụ khác thông qua quá trình cung cấp dịch
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page15

vụ để đảm bảo truy tìm đợc nguồn gốc trong trờng hợp không phù hợp, khiếu lại của
khách hng hoặc trách nhiệm pháp lý.

6.2.4.6. Xếp dỡ, lu kho, bao gói, cung cấp v bảo vệ ti sản của khách hng
Tổ chức lm dịch vụ cần phải thiết lập việc kiểm soát có hiệu quả việc xếp dỡ, lu kho,
bao gói, cung cấp v bảo vệ ti sản của khách hng m tổ chức lm dịch vụ có trách
nhiệm hoặc liên quan tới trong cung cấp dịch vụ.

6.2.5. Quy định kĩ thuật kiểm soát chất lợng
Kiểm soát chất lợng phải đợc thiết kế nh một phần không thể thiếu của quá trình dịch
vụ: marketing, thiết bị, cung cấp dịch vụ. Quy định kĩ thuật đợc xây dựng cho kiểm soát
chất lợng phải có khả năng kiểm soát một cách hiệu quả từng quá trình dịch vụ để đảm
bảo rằng dịch vụ luôn thoả mãn quy định kĩ thuật của dịch vụ v thoả mãn khách hng.
Bản thiết kế kiểm soát chất lợng bao gồm:
- Phân định những hoạt động chủ chốt trong từng quá trình có ảnh hởng đáng kể đến
dịch vụ đã quy định;
- Phân tích những hoạt động chủ yếu để chọn những đặc tính m việc đo v kiểm soát
chúng sẽ đảm bảo chất lợng dịch vụ ;
- Xác định những phơng pháp để đánh giá những đặc tính đợc chọn;
- Thiết lập biện pháp để gây ảnh hởng để kiểm soát những đặc tính trong giới hạn quy
định.
Việc áp dụng các nguyên tắc kiểm soát chất lợng cho quá trình cung cấp dịch vụ đợc
minh hoạ trong ví dụ dịch vụ quán ăn chỉ ra dới đây:
a) Hoạt động chủ yếu đợc phân định trong quán ăn có thể l việc chuẩn bị món ăn v tác
động của nó đến sự kịp thời của món ăn phục vụ cho khách hng.
b) Đặc tính của hoạt động yêu cầu đo có thể l thời gian chuẩn bị các thnh phần của món
ăn.
c) Phơng pháp để đánh giá đặc tính có thể l mẫu kiểm tra thời gian để chuẩn bị v phục
vụ món ăn.
d) Việc bố trí có hiệu quả nhân sự v vật liệu đảm bảo rằng đặc tính kịp thời của dịch vụ
đợc giữ duy trì trong giới hạn quy định.

6.2.6. Xem xét thiết kế.
ở phần cuối từng pha thiết kế của dịch vụ, bản xem xét kết quả thiết kế chính thức phải
đợc thực hiện theo bản mô tả dịch vụ.
Công việc thiết kế ở cuối mỗi pha phải đợc xem xét để cho chúng thích hợp v có thể
thoả mãn yêu cầu của:

- Các mục tiêu trong quy định kĩ thuật của dịch vụ gắn liền với nhu cầu v sự thoả mãn
khách hng;
- Các mục trong quy định kĩ thuật cung cấp dịch vụ gắn liền với yêu cầu của dịch vụ;
- Các mục trong quy định kĩ thuật kiểm soát chất lợng gắn liền với kiểm soát quá trình
dịch vụ.
Những ngời tham gia vo xem xét thiết kế phải bao gồm đại diện của tất cả hoạt động
ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ tơng ứng với pha đợc xem xét. Bản xem xét thiết kế
cần phân định v lờng trớc các lĩnh vực có vấn đề v những điểm yếu cũng nh khởi
xớng những hoạt động để đảm bảo rằng:
- Quy định kĩ thuật đầy đủ của dịch vụ v của cung ứng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của
khách hng;
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page16

- Quy định kĩ thuật kiểm soát chất lợng đủ để cung cấp thông tin xác đáng về chất lợng
của dịch vụ đợc cung cấp.

6.2.7. Phê duyệt quy định kĩ thuật của dịch vụ, cung cấp dịch vụ v kiểm soát chất lợng
Những dịch vụ mới v cải tiến cũng nh quá trình cung cấp những dịch vụ đó cần đợc
phê duyệt để đảm bảo rằng chúng đợc xây dựng một cách đầy đủ v dịch vụ đó đáp ứng
nhu cầu của khách hng trong những điều kiện bất lợi đợc xem xét từ trớc. Việc phê
phán phải đợc xác định, đợc lập kế hoạch v hon thnh trớc khi thực hiện dịch vụ.
Các kết quả phải đợc lập thnh văn bản.
Trớc hết cung cấp dịch vụ lần đầu, cần phải xem xét để khẳng định những vấn đề sau:
- Dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hng;
- Quá trình cung cấp dịch vụ đầy đủ;
- Các nguồn lực có sẵn để đáp ứng nghĩa vụ của dịch vụ, đặc biệt l vật liệu v nhân lực;
- Những quy phạm thích hợp, tiêu chuẩn, bản vẽ v quy định kĩ thuật có đầy đủ;
- Có sẵn thông tin cho khách hng trong việc sử dụng dịch vụ.

Việc định kì phê duyệt lại phải đợc tiến hnh để đảm bảo rằng dịch vụ tiếp tục đáp ứng
nhu cầu của khách hng v phù hợp với quy định kĩ thuật của dịch vụ v phân định những
cải tiến tiềm tng trong cung cấp v kiểm soát dịch vụ.
Việc phê duyệt lại phải l một hoạt động đợc lập kế hoạch v đợc lập thnh văn bản v
bao gồm những nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động thực tế, ảnh hởng của những cải tiến
trong dịch vụ v quá trình, ảnh hởng của việc thanh đổi nhân sự, sự thích hợp của các thủ
tục, hớng dẫn v những cải tiến đợc đề nghị.

6.2.8. Kiểm soát thay đổi thiết kế
Quy định kĩ thuật của dịch vụ, quy định kĩ thuật cung cấp dịch vụ v quy định kĩ thuật
kiểm soát chất lợng l những ti liệu tham khảo cơ bản cho dịch vụ v không đợc thay
đổi nếu không có nguyên nhân v nghiên cứu xác đáng.
Mục tiêu của kiểm soát thay đổi thết kế l lập ti liệu v quản lí những thay đổi trong
những yêu cầu v thủ tục sau khi quy định kĩ thuật ban đầu đợc duyệt v áp dụng. Việc
kiểm soát ny phải đảm bảo rằng;
- Nhu cầu thay đổi đợc phân định, xác nhận v trình để phân tích v thiết kế lại phần
dịch vụ bị ảnh hởng;
- Những thay đổi so với quy định kĩ thuật đợc lập kế hoạch, lập thnh văn bản, thông qua
áp dụng v lập hồ sơ một cách đúng đắn.
- Đại diện của tất cả mọi bộ phận bị sự thay đổi đến, tham gia vo việc xác định v thông
qua thay đổi ny;
- Sự ảnh hởng của những thay đổi phải đợc đánh giá để đảm bảo rằng chúng đa ra kết
quả mong đợi v không lm giảm chất lợng của dịch vụ.
- Khách hng phải đợc thông tin khi thay đổi thiết kế ảnh hởng tới đặc điểm v tính
năng của dịch vụ.

6.3. Quá trình cung cấp dịch vụ.
6.3.1. Khái quát
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình cung
cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đán giá của ngời cung cấp v đánh giá của khách hng.

Việc cung cấp dịch vụ cho khách hng kéo theo:
- Sự trung thnh với quy định kỹ thuật cung cấp dịch vụ đã công bố;
- Giám sát sự đáp ứng quy dịnh kỹ thuật của dịch vụ;
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page17

- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hớng.

6.3.2. Đánh giá của ngời cung cấp về chất lợng dịch vụ.
Kiểm soát chất lợng phải l một phần hoạt động không thể thiếu của quá trình cung cấp
dịch vụ.
Điều đó bao gồm:
- Do v kiểm tra xác định nhận những hoạt động của quá trình chủ yếu để trách chiều
hớng không mong muốn v việc không thoả mãn khách hng;
- Sự tự kiểm điểm của nhân viên cung cấp dịch vụ nh l một phần không thể thiếu của đo
lờng quá trình;
- Đánh giá cuối cùng của ngời cung cấp liên quan với khách hng để cung cấp thực trạng
của ngời cung ứng về chất lợng dịch vụ đợc cung cấp.

6.3.3. Đánh giá của khách hng về chất lợng dịch vụ.
Đánh giá của khách hng l phép đo cuối cùng của chất lợng dịch vụ. Phản ứng của
khách hng có thể ngay lập tức hoặc có thể muộn hơn v hồi tởng lại. Việc đánh giá chủ
quan thờng l yếu tố duy nhất trong đánh giá của khách hng với dịch vụ đợc cung cấp.
Khách hng ít khi tự nguyện đánh giá chất lợng dịch vụ cho tổ chức lm dịch vụ. Những
khách hng không vừa ý thờng ngừng sử dụng hoặc mua dịch vụ m không có thông báo
gì để cho phép xúc tiến hnh động khắc phục. Việc dựa trên ý kiến phản ánh của khách
hng coi nh phép đo sự thoả mãn khách hng có thể dẫn đến những kết luận sai.
Chú thích: Việc thoả mãn khách hng cần đợc nhất quán với những tiêu chuẩn nghề nghiệp v
hnh nghề của tổ chức lm dịch vụ.

Các tổ chức lm dịch vụ cần tiếp tục đánh giá v đo sự thoả mãn của khách hng. Những
đánh giá ny phải tìm những phản ứng tích cực v ảnh hởng có thể của chúng trong kinh
doanh tơng lai.
Đánh giá sự thoả mãn của khách hng phải tập trung vo mức độ m mô tả dịch vụ,
những quy đinh kỹ thuật v quá trình cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hng. Tổ
chức lm dịch vụ thờng nghĩ rằng họ cung cấp một dịch vụ tốt, nhng khách hng có thể
không đồng ý, v chỉ ra những quy định kỹ thuật, quá trình v biện pháp không xác đáng.
Việc so sánh cần có đánh giá của lhách hng với sự nhận thức v đánh giá dịch vụ đợc
cung cấp của chính ngời cung ứng để đánh giá tính tơng hợp của hai phép đo chất
lợng v nhu cầu có hnh động thích hợp để cải tiến chất lợng dịch vụ.

6.3.4. Tình trạng dịch vụ.
Tình trạng công việc đã lm trong từng pha của quá trình cung cấp dịch vụ phải đợc ghi
lại để xác định kết quả của quy định kỹ thuật của dịch vụ v thoả mãn khách hng.

6.3.5. Hoạt động khắc phục đối với dịch vụ không phù hợp.
6.3.5.1.Trách nhiệm
Việc xác định v báo cáo về những dịch vụ không phù hợp l nhiệm vụ v trách nhiệm
của từng cá nhân trong tổ chức lm dịch vụ. Cần cố gắng phát hiện những điều kiện
không phù hợp của dịch vụ có thể xẩy ra trớc khi chúng ảnh hởng đến khách hng.
Trách nhiệm v quyền hạn về hoạt động khắc phục phải đợc xác định trong hệ thống
chất lợng.

6.3.5.2.Xác định sự không phù hợp v hoạt động khắc phục.
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page18

Khi phát hiện đợc sự không phù hợp, phải có hnh động để ghi nhận, phân tích v khắc
phục nó. Thờng có hai giai đoạn của hnh động khắc phục: Thứ nhất -Hnh động tích

tực ngay lập tức để thoả mãn nhu cầu khách hng; Thứ hai - Đánh giá nguyên nhân sâu xa
của sự không phù hợp để xác định hnh động khắc phục di hơn cần thiết để ngăn chặn sự
tái hiện vấn đề.
Hnh động khắc phục di hạn hơn phải thích hợp với tầm quan trọng của vấn đề. Khi thực
hiện, phải theo dõi hoạt động khắc phục để đảm bảo rằng chúng có hiệu quả.

6.3.6. Kiểm soát hệ thống chất lợng.
Cần thiết lập các thủ tục để giám sát v duy trì hệ thống đợc sử dụng để đo dịch vụ. Việc
kiểm soát bao gồm tay nghề công nhân viên, thủ tục đo v phiếu thử nghiệm. Tất cả việc
đo thử nghiệm, gồm cả điều tra v thăm dò sự thoả mãn khách hng, cần đợc kiểm tra về
tính đúng đắn v độ tin cậy. Việc sử dụng, hiệu chuẩn v bảo quản tất cả dụng cụ đo v
thử nghiệm sử dụng trong cung cấp hoặc đánh giá dịch vụ phải đợc kiểm soát để tạo sự
tin tởng trong những quyết định hay hnh động dựa trên số liệu đo lờng. Sai số đo cần
đợc so sánh với yêu cầu v có hnh động thích hợp khi không yêu cầu về độ chính xác
v/hoặc độ lệch.
Chú thích: Xem ISO 10012-1 để hớng dẫn về yêu cầu cần đảm bảo chất lợng cho dụng cụ đo.

6.4. Phân tích v cải tiến thực hiện dịch vụ.
6.4.1. Khái quát:
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải đợc tiến hnh đều đặn để
phát hiện v tích cực tìm kiếm cơ hội để cải tiến chất lợng dịch vụ. Để thực hiện những
đánh giá nh vậy, Lãnh đạo phải lập v duy trì một hệ thống thông tin để thu lợm v phổ
biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống
thông tin v việc cải tiến chất lợng dịch vụ.

6.4.2. Thu lợm v phân tích số liệu.
Số liệu sẽ đợc lấy từ các phép đo hoạt động dịch vụ nh:
- Việc đánh giá của ngời cung cấp (Gồm cả kiểm soát chất lợng)
- Việc đánh giá của kách hng (bao gồm phản ứng của khách hng, thông tin phản hồi);
- Thanh tra chất lợng.

Việc phân tích những số liệu ny sẽ đo đợc mức độ đạt các yêu cầu dịch vụ v chỉ ra cơ
hội để cải tiến chất lợng dịch vụ, hiệu quả của dịch vụ đợc cung cấp.
Để có hiệu quả v hiệu lực, việc thu lợm v phân tích số liệu cần phải l hoạt động có
mục tiêu, có kỹ thuật v có kế hoạch, không phải nhờ may mắn hay tình cờ.
Việc xác định những sai lỗi của hệ thống, nguyên nhân v ngăn chặn chúng phải l mục
tiêu cơ bản của phân tích số liệu. Nguyên nhân gốc rễ của sự sai lỗi thờng không rõ rng
nhng phải đ
ợc truy tìm. Điều đó gồm có khả năng sai lỗi của con ngời, sai lỗi ny ít
khi xẩy ra ngẫu nhiên m thờng xuyên có nguyên nhân sâu xa. Rất nhiều sai lỗi thờng
đợc gán cho nhân viên hay khách hng lại bắt nguồn từ những sai sót trong hoạt động,
dịch vụ liên quan đến những thao tác phức tạp hoặc đến những thủ tục, môi trờng, điều
kiện lm việc, huấn luyện, hớng dẫn hoặc nguồn lực, không thoả đáng.

6.4.3. Phơng pháp thống kê.
Những phơng pháp thống kê hiện đại có thể trợ giúp trong hầu hết các hoạt động thu
lợm v áp dụng số liệu, có thể l biết rõ hơn nhu cầu khách hng, trong kiểm soát quá
trình, nghiên cứu năng lực, dự báo hay đánh giá chất lợng để đa ra quyết định.s
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page19


6.4.4. Cải tiến chất lợng.
Phải có chơng trình cải tiến liên tục chất lợng dịch vụ, hiệu\quả v hiệu lực của hoạt
động dịch vụ, bao gồm biện pháp để xác định:
- Đặc tính m nếu cải tiến sẽ lm lợi nhiều nhất của khách hng v tổ chức lm dịch vụ;
- Mọi nhu cầu thị trờng đang thay đổi có thể ảnh hởng đến cấp độ của dịch vụ đợc
cung cấp.
- Mọi sai lệch so với chất lợng dịch vụ quy định do kiểm soát hệ thống chất lợng không
hiệu quả hoặc không đầy đủ.

- Cơ hội để giảm chi phí duy trì cải tiến dịch vụ v cải tiến chất lợng dịch vụ đợc cung
cấp (điều ny đòi hỏi những phơng pháp có hệ thống để đánh giá chi phí v lợi ích đợc
định lợng.).
Các hoạt động cải tiến chất lợng dịch vụ cần phải hớng về nhu cầu cải tiến ngắn hạn v
cải tiến lâu di v bao gồm:
- Xác nhận số liệu thích hợp để thu nhập
- Phân tích số liệu v u tiên cho những hoạt động có ảnh hởng bất lợi nhất cho chất
lợng dịch vụ;
- Thông tin phản hồi kết quả phân tích cho bộ phận quản lí tác nghiệp với kiến nghị cải
tiến ngay dịch vụ.
- Báo cáo định kỳ với ban lãnh đạo cấp trên xem xét những kiến nghị cải tiến chất lợng
lâu di.
Thnh viên từ các bộ phận khác nhau của tổ chức lm dịch vụ cùng lm việc có thể sẽ đề
xuất ý kiến có lợi nhằm cải tiến chất lợng v giảm chi phí. Lãnh đạo cần khuyến khích
nhân viên các cấp góp phần cho chơng trình cải tiến chất lợng, cùng với việc thừa nhận
sự nỗ lực v tham gia của họ.









Phụ lục A
(Tham khảo)

Những ví dụ có thể áp dụng tiêu chuẩn ny

- Dịch vụ tiếp đón:
Cung cấp, khách sạn, du lịch, vui chơi, phát thanh, truyền hnh, giải trí,
- Thông tin liên lac:
Sân bay hng không giao thông đờng bộ, đờng sắt v đờng biển, viễn thông, bu điện
cung cấp dữ liệu.
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page20

- Dịch vụ Y tế:
Bác sỹ, nhân viên y tế, bênh viện, xe cấp cứu, phòng thí nghiệm y tế, nha sỹ, bác sỹ nhãn
khoa.
- Bảo quản
Điện cơ, xe cộ, hệ thống sởi ấm, điều ho khí hậu, công trình xác định, máy tính,
- Phục vụ công cộng
Vệ sinh, quản lý rác thải, cung cấp nớc, bảo quản, cung cấp điện, khí v năng lợng, cứu
hoả, cảnh sát, dịch vụ công cộng.
- Thơng mại:
Bán buôn, bán lẻ, trừ hng hoá, phân phối, marketing, baogói.
- Ti chính
Ngân hng, bảo hiểm, trợ cấp hu trí, dịch vụ sở hữu ti sản, kế toán.
- Dịch vụ chuyên ngnh:
Thiết kế xây dựng (kiến trúc), điều tra, thi hnh luật pháp, bảo vệ anh ninh, quản lý kỹ
thuật, quản ký dự án, qủan lý chất lợng, giáo dục v đo tạo.
- Dịch vụ hnh chính:
Nhân sự, tính toán, dịch vụ văn phòng.
- Dịch vụ mua nh:
Ký kết hợp đồng, kiểm kê v phân phối.
Dịch vụ khoa học:
Nguyên cứu, triển khai, học tập, giúp đỡ giải quyết vấn đề,

Chú thích: Các Công ty xuất cũng cung cấp những dịch vụ nội bộ marketing, hệ thống giao nhận
v các hoạt động sau khi bán hng.







Phụ lục B
(Tham khảo)

Chỉ dẫn tham khảo các yếu tố của hệ thống chất lợng
v các điều khoản

Điều khoản
trong TCVN
5204-2 : 1995
Tên
Điều khoản tơng
ứng trong TCVN
5204 : 1994
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page21

4
4.1
4.2
5

5.1
5.2
5.2.2
5.2.3
5.2.4
5.2.5
5.3
5.3.2
5.3.2.1
5.3.2.1
5.3.2.1
5.3.3
5.4
5.4.2
5.4.3
5.4.3.1
5.4.3.2
5.4.4
5.5
5.5.2
6
6.1
6.1.1
6.1.2
6.1.3
6.1.4
6.1.5
6.2
6.2.2
6.2.3

6.2.4
6.2.4.2
6.2.4.3
6.2.4.4

6 2.4.5
6.2.4.6

6.2.5
6.2.6
6.2.7

6.2.8
6.3
Đặc tính của dịch vụ
Đặc tính dịch vụ v cung cấp dịch vụ
Kiểm soát đặc tính dịch vụ v cung cấp dịch vụ
Nguyên tắc của hệ thống chất lợng
Khía cạnh then chốt của hệ thống chất lợng
Trách nhiệm của lãnh đạo
Chính sách chất lợng
Mục tiêu chất lợng
Trách nhiệm v quyền hạn về chất lợng
Xem xét của lãnh đạo
Các nguồn nhân lực, vật lực
Nhân sự
Khuyến khích
Đo tạo v phát triển
Giao dịch
Nguồn vật lực

Cơ cấu hệ thống chất lợng
Vòng chất lợng dịch vụ
Ti liệu v hồ sơ chất lợng
Hệ thống ti liệu
Kiểm soát ti liệu
Thanh tra chất lợng nội bộ
Tiếp xúc với khách hng
Giao dịch khách hng
Các yếu tố tác nghiệp của hệ thống chất lợng
Quá trình marketing
Chất lợng trong nghiên cứu v phân tích thị trờng
Nghĩa vụ của ngời cung ứng
Mô tả dịch vụ
Quản lý dịch vụ
Chất lợng trong quảng cáo
Quá trình thiết kế
Trách nhiệm thiết kế
Quy định kỹ thuật của dịch vụ.
Quy định kỹ thuật cung cấp dịch vụ.
Thủ tục cung cấp dịch vụ.
Chất l
ợng trong mua hng
Thiết bị của ngời cung ứng cung cấp cho khách hng
trong dịch vụ v cung cấp dịch vụ .
Phân tích v truy tìm nguồn gốc dịch vụ.
Xếp dỡ, lu kho, bao gói, chuyển giao v bảo vệ ti sản
của khách hng
Quy định kỹ thuật kỹ thuật chất lợng.
Xem xét thiết kế.
Phên duyệt quy định kỹ thuật của dịch vụ, cung cấp dịch

vụ v kiểm soát chất lợng.
Kiểm soát thay đổi thiết ké
Quá trình cung cấp dịch vụ.
7.2
7.2
11.4
5
5.1.1
4.
4.2
4.2; 6.19
5.2.2
5.5
5.2.4
18
18.3
18.1; 18.2
7.3
5.2.4
4.4; 5.2.1
5.1
5.2.5; 5.3; 17
5.3.2
17.2
5.4
7.3
7.3
5
7
7.1; 19

8.2.4
7.2
8.7
0.4.2.2
8
8.2
8.1; 8.2; 8.3
10
10.1
9.12.1
13.3

11.2; 19
16

12.2
8.5; 8.5.2
8.4;8.5.3;8.7; 8.9

8.8
10;12.3
TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page22

6.3.2
6.3.3
6.3.4
6.3.5
6.3.5.1

6.3.5.2
6.3.6
6.4
6.4.2
6.4.3
6.4.4
Đánh giá của ngời cung ứng về chất lợng dịch vụ
Đánh giá của khách hng về chất lợng dịch vụ
Tình trạng dịch vụ
Hoạt động khắc phục đối với dịch vụ không phù hợp
Trách nhiệm
Xác định sự không phù hợp v hoạt động khắc phục
Kiểm soát hệ thống đo lờng
Phân tích v cải tiến việc thực hiện dịch vụ.
Thu lợm v phân tích số liệu
Phơng pháp thống kê
Cải tiến chất lợng dịch vụ
12
7.3
11.7
11.8; 14;15
15.2
14,15
11.3;13
16.3
15.5
20
6

Phụ lục C
(Tham khảo)
Th mục


TIấUCHUNVITNAMTCVN5204:1995

Page23

[1] TCVN 5201 : 1994 Hệ chất lợng Mô hình đảm bảo chất lợng trong thiết
kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt v dịch vụ kỹ thuật.

[2] TCVN 5202 : 1994 Hệ chất lợng Mô hình đảm bảo chất lợng trong sản xuất
v lắp đặt.

[3] TCVN 5203 : 1994 Hệ chất lợng Mô hình đảm bảo chất lợng trong kiểm tra
vthử nghiệm cuối cùng

[4] TCVN 5950-1 : 1995 Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng phần 1: Đánh
giá.

[5] TCVN 5950-2 : 1995 Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng phần 2: Chuẩn
cứ trình độ đối với chuên gia đánh giá hệ thống chất lợng.

[6] TCVN 5950-3 : 1995 Hớng dẫn đánh giá hệ thống chất lợng phần 3: Quản lý
chơng trình đánh giá.

[7] ISO 10012-1: 1992 Yêu cầu đảm bảo chất lợng cho dụng cụ đo Phần 1: Hệ
thống xác nhận đo lờng đối với dụng cụ đo.