Khóa luận tốt nghiệp Marketing: Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

NGUYỄN THỊ HỒI

Niên khóa: 2017-2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL
MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

NGUYỄN THỊ HỒI

ThS. HỒNG LONG

Lớp: K51B MARKETING
Niên khố: 2017 – 2021

Huế, tháng 01 năm 2021


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là bài báo cáo khóa luận: “Nâng cao hiệu quả của hoạt
động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị” là kết quả nghiên cứu do chính tơi thực hiện, thơng qua
sự hướng dẫn khoa học của Thầy ThS. Hồng Long. Các thơng tin và số liệu sử
dụng trong đề tài đảm bảo tính trung thực và chính xác, cũng như tuân thủ các quy
định về trích dẫn thơng tin và tài liệu tham khảo.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hoài


Lời Cảm Ơn!
Lời đầu tiên, em xin cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh và
quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại học Kinh tế Huế đã
tạo điều kiện thuận lợi để em có cơ hội thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh
Quảng Trị giúp em có cơ hội tiếp cận với hoạt động marketing của ngân hàng, nâng
cao kiến thức và đồng thời hồn thành được thật tốt khóa luận này.
Em xin chân thành cám ơn quý anh, chị và ban lãnh đạo ngân hàng Agribank
chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt nhất cho em được tham gia, tìm hiểu và
học hỏi hoạt động Digital Marketing và các kiến thức chun mơn trong suốt thời
gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp tại ngân hàng. Qua thời gian thực tập tại ngân

hàng, em đã học hỏi được nhiều điều, nhiều kiến thức mới từ anh chị trong cơng ty
và nó rất bổ ích cho cơng việc sau này cũng như trau dồi thêm kiến thức trong cuộc
sống.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy ThS. Hoàng Long hướng dẫn, thầy đã
ln theo sát tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình hoạt động thực tập tại ngân
hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị.
Mặc dù em đã cố gắng nhưng chắc chắn bài báo cáo cũng không tránh khỏi
những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và các anh chị
trong ngân hàng. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và kính chúc q thầy cơ
và các anh chị trong ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị nhiều sức khỏe.
Đồng thời, chúc sẽ gặt hái nhiều thành công, ngày càng phát triển và vững mạnh
hơn nữa.
Em xin chân thành cám ơn!
Quảng Trị, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hoài


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..............................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... iii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................2
3.2. Đối tượng khảo sát................................................................................................2

3.3. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................2
3.3.1. Phạm vi không gian..........................................................................................2
3.3.2. Phạm vi thời gian .............................................................................................3
3.3.3. Phạm vi nội dung..............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3
4.1. Thiết kết nghiên cứu .............................................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................3
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...............................................................4
5. Kết cấu của bài........................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT
ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...............9
1.1. Cơ sở lý thuyết......................................................................................................9
1.1.1. Marketing là gì? ...............................................................................................9
1.1.2. Digital Marketing là gì? .................................................................................10
1.1.3. Đâu là sự khác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống? .......11


1.1.4. Các kênh digital marketing ............................................................................12
1.1.4.1. Digital online marketing ..............................................................................13
1.1.4.2. Digital offline marketing..............................................................................18
1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng .20
1.1.6. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ..........................................................................21
1.2. Cơ sở thực tiễn....................................................................................................23
1.2.1. Một số nghiên cứu trước đây về digital marketing trong ngân hàng. ............23
1.2.2. Một số kinh nghiệm quốc tế về digital marketing trong ngân hàng ..............23
1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam..............................25
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ............................................................................................27

2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị .......................................................................................................27
2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị.........................................................................................27
2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị................................................................27
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .......................................................28
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.................................................................................28
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Quảng Trị.........................................................................................28
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.........................................................................28
2.2. Thực trạng về hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .......................................................37
2.2.1. Các dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị .......................................................................................................37
2.2.1.1. Các dịch vụ truyền thống .............................................................................37


2.2.1.2. Các dịch vụ hiện đại.....................................................................................40
2.2.2. Thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị ...............................................45
2.2.2.1. Thực trạng về Website của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.................................................................................45
2.2.2.2. Thực trạng về Fanpage của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.................................................................................49
2.2.2.3. Thực trạng về E-Mobile Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị................................................................51

2.2.1. Đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .......................................................52
2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra.................................................................52
2.2.1.2. Một số đặc điểm về hành vi mua của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...........................................54
2.2.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về các công cụ digital marketing của
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị ....60
2.2.1.4. Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng
nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị......................63
2.2.1.5. Kiểm định đối với các nhân tố: ....................................................................70
2.2.1.6. Kết quả đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...........................................71
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
DIGITAL MARKETING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH AGRIBANK GIAI ĐOẠN
2021 - 2023 ...............................................................................................................73
3.1. Định hướng phát triển của Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 ...................73
3.1.1. Định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
giai đoạn 2021 - 2023................................................................................................73
3.1.2. Định hướng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 ...................................................................74


3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động digital markting của ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 ...........76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................80
1. Kết luận.................................................................................................................80
2. Kiến nghị...............................................................................................................81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................83

PHỤ LỤC


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải mã

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn Việt
Nam

KSNB

Kiểm sốt nội bộ

VNĐ

Việt Nam đồng

TCTD

Tài chính tính dụng

NHTM

Ngân hàng thương mại

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHPN

Khách hàng pháp nhân

NQ

Nghị quyết

QĐ

Quyết định

UBND

Uỷ ban nhân dân

KH

Khách hang

SVTH: Nguyễn Thị Hoài

i

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức tại Agribank Quảng Trị .....................................................29
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 ........30
Hình 2.2: Thị phần nguồn vốn các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng
Trị năm 2019 .............................................................................................................31
Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017 -2019 ..........32
Hình 2.4: Kết quả thu dịch vụ tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 ..........34
Hình 2.5: Giao diện của ứng dụng E – Mobile Banking...........................................42
Hình 2.6: Giao diện của Website chung của Agribank.............................................45
Hình 2.7: Tốc độ trả kết quả tìm kiếm của website Agribank ..................................46
Hình 2.8: Tốc độ tải trang web của Agribank trên máy tính để bàn.........................47
Hình 2. 9:Tốc độ tải trang web của Agribank trên điện thoại di động. ....................48
Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng của Website Agribank .............................49
Hình 2.11: Giao diện Fanpage của Agribank chi nhánh Quảng Trị. ........................50
Hình 2.12: Thơng báo của ứng dụng E-Mobile Banking..........................................52

SVTH: Nguyễn Thị Hoài

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing...........11
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử........................................................22
Bảng 2.1: Bảng thu chi tiết của cá dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng
Trị…………………………………………………………………………… 35
Bảng 2.2: Các loại thẻ tại Agribank ..........................................................................43
Bảng 2.3: Chức năng ứng dụng E-Mobile Banking..................................................51
Bảng 2.4: Đặc điểm của đối tượng điều tra...............................................................53
Bảng 2.5: Kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị ..........................55
Bảng 2.6: Các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng ở Agribank chi nhánh Quảng
Trị ..............................................................................................................................56
Bảng 2.7: Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại
Agribank chi nhánh Quảng Trị .................................................................................57
Bảng 2.8: Mức độ quan tâm của khách hàng đến các loại thông tin tại Agribank chi
nhánh Quảng Trị .......................................................................................................58
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị......................61
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về website của Agribank ...............................64
Bảng 2.11:Đánh giá của khách hàng về fanpage của Agribank ...............................66
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về E – Mobile Banking của Agribank...........68
Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Nam và tổng thể Nữ.............70
Bảng 2.14: Kiểm định sự khác biệt của thu nhập theo đặc điểm nghề nghiệp .........70

SVTH: Nguyễn Thị Hoài

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp, giúp cho doanh
nghiệp điều phối chiến lược kinh doanh. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽ
giúp cho doanh nghiệp trở nên vững vàng hơn trên thị trường cũng như tạo được lợi
thế cạnh tranh so với đối thủ.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của các kỹ thuật công nghệ và internnet.
Theo báo cáo của Wearesocial, tính đến tháng 01/2020 số lượng người sử dụng
internet tại Việt Nam đạt 68.17 triệu người dùng chiếm đến 70% tổng dân số. Thời
gian sử dụng internet trung bình một ngày là khoảng 6h30/ngày, dân số trẻ chiếm
phần lớn và đa số đều sử dụng internet. Đối với hầu hết doanh nghiệp thì lượng
khách hàng chính của họ sẽ nằm trong 70% dân số sử dụng internet tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng đang có xu hướng tìm kiếm thơng tin sản phẩm,
dịch vụ bằng internet hoặc các cơng cụ tìm kiếm...Việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm
bằng internet sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và dẫn đến việc
khách hàng mua sản phẩm online. Điểu này đã làm cho digital marketing ngày càng
trở nên phát triển và là một kênh quảng cáo hiệu quả của các doanh nghiệp.
Nắm bắt được xu thế đó, Agribank Quảng Trị cũng đã triển khai và khơng
ngừng hoàn thiện các chiến lược về digital marketing để nâng cao uy tín, sự tin cậy
đối với ngân hàng. Ngồi ra, còn giúp cho khách hàng biết đến sự đa dạng của sản
phẩm, dịch vụ và khẳng định về độ tin cậy của dịch vụ, về tính hiện đại, thuận tiện,
khả năng đáp ứng và độ an toàn nhằm đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng, dịch vụ. Đây là một lợi thế lớn cho Agribank Quảng Trị
nhằm nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng và loại bỏ những rào cản về vị trí
giúp cho doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu, quảng bá, cung cấp thông tin sản phẩm,

dịch vụ của mình đến với khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Hồi

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Nhận thức được vấn đề này, trong q trình thực tập tại cơng ty tôi quyết định
chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm khóa
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị mà ngân hàng
đang gặp phải.
Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động
digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi
nhánh Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động digital marketing của
ngân hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động digital marketing tại Agribank
Quảng Trị giai đoạn 2018-2020.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động digital marketing
tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2021-2023.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động digital marketing của Agribank
Quảng Trị.
3.2. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của
Agribank Quảng Trị trong địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
3.3.1. Phạm vi không gian
SVTH: Nguyễn Thị Hoài

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Đề tài được nghiên cứu tại Agibank Quảng Trị địa chỉ số 01 Lê Qúy Đôn,
thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Đồng thời, việc điều tra, nghiên cứu còn được
thực hiện trong phạm vi hoạt động digital marketing của Agibank Quảng Trị trên
địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
3.3.2. Phạm vi thời gian
Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017-2019.
Các thông tin sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến hết
tháng 12 năm 2020.
Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023.
3.3.3. Phạm vi nội dung
Digital marketing là một phạm trù rộng bao gồm digital online marketing
(SEM, email marketing, content marketing…) và digital offline marketing (radio

marketing, mobile marketing…). Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện chủ yếu
trên ba công cụ là Website, Fanpage, E-Mobile Banking.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thiết kết nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu các tài liệu liên quan về digital marketing, mơ
hình xây dựng thang đo… tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo, hỏi
ý kiến nhân viên ngân hàng Agribank Quảng Trị xoay quanh đề tài nghiên cứu để
xác định đúng vấn đề mà cơng ty đang gặp phải.
Nghiên cứu chính thức: Tiến hành quan sát, tìm hiểu và thu thập thơng tin về
hoạt động digital marketing tại ngân hàng và trong quá trình đi tìm hiểu thị trường.
Các dữ liệu thu thập được tiến hành xử lý và phân tích để làm rõ thực trạng của đề
tài nghiên cứu.
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:

SVTH: Nguyễn Thị Hoài

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Thu thập số liệu được thống kê từ các báo cáo thực trạng hoạt động kinh
doanh của ngân hàng từ bộ phận kế toán trong giai đoạn 2017-2019.
Ngoài ra, các dữ liệu thứ cấp còn được tham khảo từ các nguồn tài liệu khác
như giáo trình marketing căn bản, quản trị marketing…các bài khóa luận khác, các
tài liệu từ internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng hai phương pháp:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kì đầu của nghiên
cứu nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường
các khái niệm.
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn khách hàng của ngân hàng
Agribank Quảng Trị tại phòng dịch vụ tại phòng Dịch vụ & Marketing để đề xuất ra
mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Tiến hành ghi chép ý kiến của các khách
hàng tiếp cận được.
Sau khi lấy ý kiến khách hàng tiến hành so sánh với các nội dung đã chuẩn bị,
đồng thời đưa ra những ý kiến mới dựa trên quá trình quan sát và phỏng vấn được,
tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính
thức. Bảng câu hỏi sau khi chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào nghiên
cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng cách phỏng vấn
các khách hàng của ngân hàng Agribank Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông
Hà, tỉnh Quảng Trị. Thu thập thông tin qua việc khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi để
tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Đây là giai
đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm tìm kiếm những thơng tin cần
thiết.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:

SVTH: Nguyễn Thị Hoài

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập, tiến hành tổng hợp và phân loại theo
từng tiêu chí khác nhau theo đề tài nghiên cứu để thuận tiện cho việc phân tích và so
sánh số liệu để đạt được kết quả cao nhất.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
- Chọn mẫu:
Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủ trong lấy mẫu
là câu hỏi khơng có lời đáp rõ ràng. Trong nghiên cứu này, sử dụng công thức
Cochran (1977) để chọn mẫu với độ tin cậy là 95 % và sai số chọn mẫu khơng vượt
q 10% kích cỡ mẫu.
Cơng thức mẫu theo Cochran (1977) như sau:
=

Trong đó:

. (1 − )

n: Kích thước mẫu
z = 1,96 ( Trị số phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy)
p = 0,5: Tỷ lệ tổng thể
e = 10% = 0,1: Sai số cho phép
Vậy nên, số quan sát trong mẫu theo công thức là:
=

1,96 . 0,5. (1 − 0,5)
= 96,04
0,1

Để đảm bảo cỡ mẫu khảo sát phù hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên
tơi quyết định tiến hành khảo sát 120 khách hàng.

Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại bỏ
10 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu nên số bảng hỏi còn lại là 110 bảng hợp lệ.
Các số liệu sau khi được xử lý xong sử dụng phương pháp thống kê mô tả,
phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê… qua cơng cụ phân tích là sử dụng
phần mềm thống kê SPSS.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Các phương pháp phân tích:
+ Thống kê tần số (frequencies):
Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối
tượng khảo sát.
+ Kiểm định thang đo
Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:
1- Rất không đồng ý
2- Không đồng ý
3- Phân vân
4- Đồng ý
5- Rất đồng ý
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm
định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:
+ 0,8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt
+ 0,7≤ Cronbach’ Alpha < 0,8: Thang đo tốt
+ 0,6 ≤ Cronbach’ Alpha < 0,7: Thang đo đủ điều kiện

Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test để xác định mức
độ quan trọng của các nhân tố. Giả thuyết:
+ H0 : µ = m
+ H1 : µ ≠ m
Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:
+ Sig. ≤ 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.
+ Sig. > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.
Kiểm định giá trị trung bình của các tổng thể:
SVTH: Nguyễn Thị Hoài

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Kiểm định sự như nhau về giá trị trung bình của tổng thể thơng qua
Independente Sample T Test.
Nếu Sig.(Levene) > 0,05 => Chấp nhận H0 (đủ điều kiện để khẳng định hai
tổng thể có giá trị trung bình như nhau). Ngược lại nếu Sig.(Levene) ≤ 0,05: bác bỏ
H0 (Chưa đủ cơ sở để khẳng định hai tổng thể có giá trị trung bình như nhau).
Sử dụng kiểm định ANOVA: để xem xét có sự khác nhau về thu nhập theo
đặc điểm nghề nghiệp.
Kết quả kiểm định gồm hai phần:
Phần 1:
Levene test: dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay khơng giữa các nhóm.
H0: “Phương sai bằng nhau”
Sig ≤ 0,05: bác bỏ H0
Sig > 0,05: chấp nhận H0 => đủ điều kiện để phân tích tiếp Anova.

Phần 2:
ANOVA test: Kiểm định Anova
Sig ≤ 0,05: bác bỏ H0 => đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt .
Sig > 0,05: chấp nhận H0 => chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt.
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu
nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu. Dựa vào các kết quả thu được
từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về đánh giá của khách
hàng đối với hoạt động digital marketing của ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng
Trị.
5. Kết cấu của bài
Ngoài phần Mở đầu, Mục lục, Danh mục bảng viết tắt, Danh mục sơ đồ, bảng
biểu, Kết luận, nội dung chính của khóa luận được trình bày trong 3 chương như
sau:
SVTH: Nguyễn Thị Hoài

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Chương I: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động digital
marketing của ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng về digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
Chương III: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động digital marketing
của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
giai đoạn 2021-2023.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT
ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Marketing là gì?
Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp
thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing
chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán sử dụng để cốt làm sao bán được
hàng và thu được tiền về cho họ. Thậm chí, nhiều người cịn đồng nhất marketing
với nghề đi chào hàng, giới thiệu dùng thử hàng (nghề tiếp thị).
Thực ra tiêu thụ và hoạt động tiếp thị chỉ là một trong những khâu của hoạt
động marketing. Hơn thế nữa, đó lại khơng phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng
hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém
hấp dẫn, giá cả đắt thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu cơng sức và tiền của để
thuyết phục khách hàng, việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại, nếu như nhà
kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù
hợp với nó, quy định một mức giá thích hợp, có một phương thức phân phối hấp
dẫn và kích thích tiêu thụ hiệu quả thì chắc chắn việc bán những hàng hóa đó sẽ trở
nên dễ dàng hơn. Cách làm như vậy thể hiện sự thực hành quan điểm marketing
hiện đại vào kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay còn tồn tại nhiều quan niệm khác
nhau về marketing:

Marketing là một tiến trình trong đó các doanh nghiệp sáng tạo ra các giá trị
cho khách hàng và xây dựng cho mình những mối quan hệ mật thiết với khách hàng
để từ đó thu lại lợi nhuận (Quan điểm của Philip Kotler và Gary Armstrong) –
Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hồng.
Marketing là q trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ
việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một
mặt hàng cụ thể đến sản xuất và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm
SVTH: Nguyễn Thị Hoài

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

bảo cho cơng ty thu được lợi nhuận dự kiến ( Quan điểm của việc Marketing Anh). )
– Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng.
Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức và các q trình để tạo ra, truyền
thơng, phân phối và trao đổi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác, xã hội
nói chung (Quan điểm của hiệp hội Marketing Mỹ). ) – Nguồn: Slide Marketing
Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hồng.
Marketing là q trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi
nhằm thõa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu,
Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thõa
mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi (Quan điểm marketing hiện
đại). ) – Nguồn: Giáo trình Marketing Căn bản, Trường đại học kinh tế Quốc dân
Hà Nội.
1.1.2. Digital Marketing là gì?
Theo Philip Kotler cơng bố năm 2015 tại đại học Northwestern thì digital

marketing là tổ hợp các hoạt động marketing trên các kênh website, email, On-Ads,
Pocastes, SEO, SEM, mobile marketing, social media….
Ngoài ra, khái niệm digital marketing còn được định nghĩa từ các đơn vị uy tín
trên thị trường như:
Digital marketing là chiến lược dùng internet làm phương tiện cho các hoạt
động marketing và trao đổi thông tin – Asia Digital Marketing Association (Theo
Vinahost).
Digital marketing (Tiếp thị kỹ thuật số) là một thuật ngữ chỉ việc xây dựng
nhận thức và quảng bá thương hiệu hoặc sản phẩm dựa trên nền tảng kỹ thuật số
(Theo Accestrade).
Digital marketing (hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số), đây được coi là hình
thức marketing phổ biến và hiệu quả mà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thể
hiểu là hoạt động quảng cáo cho sản phẩm/thương hiệu, nhằm tác động đến nhận
thức, quan tâm của khách hàng. Nói dễ hiểu hơn, digital marketing là các hoạt động
SVTH: Nguyễn Thị Hoài

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

marketing sản phẩm/dịch vụ mà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính
tương tác cao có sử dụng cơng nghệ số (digital), kể cả TV, SMS, radio… để giữ
chân khách hàng (Theo Admicro).
Digital marketing hay còn được gọi là online marketing là một thuật ngữ dùng
để chỉ những hoạt động marketing sử dụng công cụ kỹ thuật số để tiếp cận, quảng
cáo và tiếp thị sản phẩm tới khách hàng thơng qua sử dụng các kênh online như
cơng cụ tìm kiếm, social media, email và website để có thể kết nối với khách hàng

(Theo SeoNamNguyen).
Mỗi tác giả đều nói lên từng quan điểm riêng của mình về digital marketing.
Trong phạm vi bài khóa luận của mình, tơi nhận thấy quan điểm “Digital marketing
(hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số), đây được coi là hình thức marketing phổ biến
và hiệu quả mà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thể hiểu là hoạt động quảng cáo
cho sản phẩm/ thương hiệu, nhằm tác động đến nhận thức, quan tâm của khách
hàng. Nói dễ hiểu hơn, Digital Marketing là các hoạt động marketing sản phẩm/dịch
vụ mà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính tương tác cao có sử dụng
cơng nghệ số (digital), kể cả TV, SMS, radio… để giữ chân khách hàng’’ của
Admicro là phù hợp và tổng quát hơn cả đối với hoạt động digital marketing của
ngân hàng thương mại. Vì vậy với đề tài này tôi xin lấy quan điểm trên làm nền
tảng cho việc nghiên cứu của mình.
1.1.3. Đâu là sự khác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống?
- Sự giống nhau:
Mục tiêu hướng đến là nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chiến dịch
marketing được đề ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo mối quan hệ lâu
dài. Hiệu quả của chiến lược marketing mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận và
định vị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
- Sự khác nhau:
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing

SVTH: Nguyễn Thị Hoài

11


Khóa luận tốt nghiệp
Đặc điểm

Phương thức

Khơng gian

GVHD: ThS. Hồng Long

Marketing truyền thống

Chủ yếu sử các phương tiện
truyền thông đại chúng

Digital Marketing
Sử dụng Internet và trên các thiết
bị số hóa, khơng phụ thuộc vào
các hãng truyền thông.

Bị giới hạn bởi biên giới quốc

Không bị giới hạn bởi biên giới

gia và vùng lãnh thổ.

quốc gia và vùng lãnh thổ.

Mất một thời gian dài để khách
Phản hồi

Khách hàng

Khách hàng tiếp nhận thông tin và

hàng tiếp cận

phản hồi ngay lập tức.

Không chọn được một nhóm
đối tượng cụ thể.

Chi phí cao, ngân sách quảng
Chi phí

cáo lớn, được án định dùng một
lần

Có thể chọn được đối tượng cụ
thể, tiếp cận trực tiếp với khách
hàng.
Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ
vẫn được và có thể kiểm sốt
được chi phí quảng cáo (Google
Ads)
Lưu trữ thơng tin khách hàng dễ

Lưu trữ

Rất khó lưu trữ thơng tin khách dàng nhanh chóng, sau đó gửi

thơng tin

hang

thơng tin, liên hệ trực tiếp tới đối
tượng khách hàng.
Nguồn: Inspirdo Edocation

SVTH: Nguyễn Thị Hoài

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

1.1.4. Các kênh digital marketing
Digital marketing gồm hai kênh chính là digital online marketing và digital
offiline marketing.
1.1.4.1. Digital online marketing
a. SEM – Searcgh engine marketing
Trong SEM bao gồm 2 kênh chính là SEO và PPC.
 Search engine optimization (SEO)
Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO) là quá trình ảnh hưởng đến khả năng hiển
thị trực tuyến của một website hoặc một trang web trong “kết quả chưa thanh tốn”
của một cơng cụ tìm kiếm web.
Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ
hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến
nhất là Google).
Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng các liên kết
đến trang để các cơng cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người
tìm kiếm trên internet ứng với một từ khóa cụ thể được người dùng truy vấn.
Ba loại SEO phổ biến đó là:

Technical SEO: Loại SEO này tập trung vào phần phụ trợ của trang web và
cách các trang của công ty được mã hóa. Nén hình ảnh, dữ liệu có cấu trúc và tối ưu
hóa tệp CSS (Cascading Style Sheets) là tất cả các hình thức SEO kỹ thuật có thể
tăng tốc độ tải trang web– một yếu tố xếp hạng quan trọng trong mắt các cơng cụ
tìm kiếm như Google.
On-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các nội dung tồn tại “trên
trang” khi xem trang web. Bằng cách nghiên cứu từ khóa cho hành vi tìm kiếm và ý
định (hoặc ý nghĩa) của chúng. Cơng ty có thể trả lời câu hỏi cho người đọc và xếp
hạng cao hơn trên các trang kết quả của cơng cụ tìm kiếm (SERPs – Search Engine
Results Pages) mà những câu hỏi đó tạo ra.
SVTH: Nguyễn Thị Hồi

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồng Long

Off-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các hoạt động diễn ra “ngồi
trang” khi tìm cách tối ưu hóa trang web. Có tên gọi là liên kết ngược (Backlink).
Số lượng nhà xuất bản liên kết với công ty và “quyền hạn” tương đối của những nhà
xuất bản đó, ảnh hưởng đến mức độ xếp hạng của công ty đối với các từ khóa quan
tâm. Bằng cách kết nối với các nhà xuất bản khác, viết bài đăng của khách trên các
trang web này (và liên kết trở lại trang web của cơng ty) và tạo sự chú ý bên ngồi.
Cơng ty có thể kiếm được các liên kết ngược mà cơng ty cần để đưa trang web lên
trên tất cả các SERPs phù hợp.
Trước khi quyết định mua hàng, phần lớn khách hàng đều tìm kiếm kết quả
trên google. Thơng thường, họ chỉ nhìn vào trang đầu của kết quả tìm kiếm. Do vậy,
việc website của công ty nằm trên trang 1 của google giống như công ty xuất trước

mắt khách hàng khi họ đang có nhu cầu mua hàng. Vì vậy, việc tối ưu cơng cụ tìm
kiếm (SEO) sẽ mang lại một số lợi ích sau:
- Có được khách hàng tự động, đều đặn mỗi ngày, ngay cả khi đang ngủ.
- Khách hàng tự đến và doanh nghiệp không mất phí cho việc marketing sai
đối tượng.
- Xuất hiện đúng lúc khách hàng đang có nhu cầu, nên cơ hội bán dược hàng
là rất lớn. Thơng thường từ khóa càng dài thì tỷ lệ mua hàng càng cao.
- Việc xuất hiện trên 1 trang Google với nhiều từ khóa khác nhau sẽ làm tăng
uy tính tên miền, từ đó tăng giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
- SEO gần như là miễn phí. Chi phí duy nhất mà chúng ta phải trả đó là thời
gian.
- Gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
 Pay-per-click (PPC)
PPC là viết tắt của pay-per-click, một mô hình marketing trên internet, trong
đó các nhà quảng cáo phải trả phí mỗi khi một trong số các quảng cáo của họ được
nhấp.
Về cơ bản, đó là cách mua lượt truy cập vào trang web.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài

14