Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN

La Vĩnh Nguyên

Niên khóa 2017 - 2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

La Vĩnh Nguyên

PGS. TS Nguyễn Văn Phát

Lớp: K51E QTKD
MSV: 17K4021165

Huế, tháng 01 năm 2021


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành bài nghiên cứu này, em đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Với tình cảm chân
thành và lòng quý trọng cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
Trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc đơn vị sản xuất
kinh doanh thực tế cùng các thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình chỉ
dạy trong thời gian qua để em có thêm nhiều kiến thức hoàn thành đề tài một cách
thuận lợi.
Quý công ty cổ phần Prime Phong Điền, đặc biệt là các anh chị phịng Kế
tốn tài chính đã rất nhiệt tình giúp đỡ em, tạo thuận lợi cho việc thu thập các số
liệu tại cơng ty trong suốt q trình thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Văn Phát, người đã trực tiếp
hướng dẫn và tận tình chỉ bảo cho em làm quen với các phương hướng, thao tác
nghiên cứu khoa học bằng tất cả lòng nhiệt tình và sự chu đáo.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè, những
người đã luôn ở bên cạnh em, cổ vũ tinh thần lớn lao và đã ủng hộ em trong suốt
thời gian qua.

Dù rất cố gắng nhưng bài nghiên cứu của em khơng tránh khỏi những thiếu
sót, kính mong thầy cơ đóng góp ý kiến để đề tài được hồn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cám ơn!

Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện

La Vĩnh Nguyên

SVTH: La Vĩnh Nguyên


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.............................................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... iii
PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................3
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ..............................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 .......................................................................6

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ....6
1.1.1 Chất lượng .....................................................................................................6
1.1.1.1 Khái niệm..............................................................................................6
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ..................................................7
1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng....................................10
1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................10
1.1.2.2 Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng..........................................12
1.1.2.3 Quá trình hình thành và quản lý chất lượng........................................12
1.1.2.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng ...............................16
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 ..............................................20
1.1.3.1 Khát quát về ISO.................................................................................20
1.1.3.2 Các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015......23
1.1.4 Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 .................................................32
1.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong và ngoài nước.............33

SVTH: La Vĩnh Nguyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

1.2.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới .....................33
1.2.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong nước .......................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
PRIME PHONG ĐIỀN ............................................................................................35
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Prime Phong Điền ..........................................35
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................35
2.1.1.1 Giới thiệu chung..................................................................................35

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................36
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh của tổ chức ..................................................................38
2.1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty..............................................................39
2.1.4 Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 .................................43
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020 .46
2.1.6 Tình hình nhân sự của cơng ty giai đoạn 2018 - 2020.................................48
2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền ................................................51
2.2.1 Phân tích bối cảnh của công ty ....................................................................52
2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức .................................................52
2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm...............................53
2.2.1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng ...........................55
2.2.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống...............55
2.2.2 Sự lãnh đạo ..................................................................................................62
2.2.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng..................................62
2.2.2.2 Chính sách chất lượng.........................................................................71
2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức................................73
2.2.3 Hoạch định ...................................................................................................73
2.2.3.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội ................................................73
2.2.3.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng 76
2.2.3.3 Hoạch định sự thay đổi .......................................................................80

SVTH: La Vĩnh Nguyên


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

2.2.4 Hỗ trợ ..........................................................................................................80

2.2.4.1 Nguồn lực............................................................................................80
2.2.4.2 Năng lực ..............................................................................................86
2.2.4.3 Nhận thức ............................................................................................86
2.2.4.4 Trao đổi thông tin................................................................................89
2.2.4.5 Thông tin dạng văn bản.......................................................................90
2.2.5 Điều hành .....................................................................................................92
2.2.5.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành ....................................................92
2.2.5.2 Các yêu cầu sản phẩm.........................................................................93
2.2.5.3 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp...............94
2.2.5.4 Sản xuất và cung cấp dịch vụ..............................................................95
2.2.5.5 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ ......................................................98
2.2.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện ......................................................................100
2.2.6.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá........................................100
2.2.6.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................103
2.2.6.3 Xem xét của lãnh đạo........................................................................103
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN..........................................105
3.1 Giải pháp về nguồn lực..................................................................................105
3.2 Cải tiến trong quy trình hoạt động.................................................................107
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................109
1. Kết luận............................................................................................................109
2. Kiến nghị..........................................................................................................110
PHỤ LỤC ...............................................................................................................111
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................119

SVTH: La Vĩnh Nguyên


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BSI

British Standards Institution

BTNMT

Bộ Tài Nguyên Môi Trường

CTCP
HTQLCL

Công ty cổ phần
Hệ thống quản lý chất lượng
International Organization for Standardization

ISO
(Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hoá Quốc Tế)
Key performance indicator
KPI
(Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động)
Objectives and Key Results
OKR
(Mục tiêu và Kết quả Then chốt)
Occupational Health and Safety Assessment Series
OHSAS

(Tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp)
SEQP

An tồn, Mơi trường, xúc tiến chất lượng
Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time bound

SMART
(Cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, thực tế, thời gian hoàn thành)
TSDH

Tài sản dài hạn

TSNH

Tài sản ngắn hạn

VCSH

Vốn chủ sở hữu
Trans-Pacific Partnership Agreement

TPP
(Hiệp Định Đối Tác Xuyên Thái Bình Dương)

SVTH: La Vĩnh Nguyên

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 ..............................43
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2018 – 2020 .46
Bảng 2.3: Tình hình nhân sự cơng ty giai đoạn 2018 - 2020 ....................................49
Bảng 2.4: Các q trình chính của cơng ty ...............................................................57
Bảng 2.5: Chỉ tiêu lý hóa của Frit .............................................................................72
Bảng 2.6: Mức độ, tần suất xảy ra của các rủi ro......................................................75
Bảng 2.7: Mục tiêu đề ra năm 2020 và thực tế năm 2020 ........................................77
Bảng 2.8: Tình hình nhân sự hiện tại của cơng ty.....................................................81
Bảng 2.9: Quy trình kiểm sốt văn bản của công ty .................................................92

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Chất lượng sản phẩm............................................................................66
Biểu đồ 2.2: Chất lượng dịch vụ và giao dịch...........................................................68
Biểu đồ 2.3: Chính sách của cơng ty đối với khách hàng .........................................70
Biểu đồ 2.4: Sản lượng bán men Frit năm 2020 .....................................................101
Biểu đồ 2.5: Sản lượng bán men lót PQ03 năm 2020.............................................102

SVTH: La Vĩnh Nguyên

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Bộ máy làm việc của công ty...................................................................39
Sơ đồ 2.2: Quy trình đánh giá sự hài lịng của khách hàng ......................................64
Sơ đồ 2.3: quy trình sản xuất Men Frit của công ty..................................................95

SVTH: La Vĩnh Nguyên

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh
tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam.
Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và phát triển thì địi hỏi mỗi doanh nghiệp phải
chủ động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng
cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Để thích ứng với mơi
trường cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số phương pháp
quản lý vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình như OKR (Mục tiêu và Kết
quả then chốt, là một hệ thống quản trị mục tiêu được Google và rất nhiều công ty
trên thế giới áp dụng), Pomodoro Technique (một phương pháp quản lí thời gian),
SMART và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển
khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Qua nhiều năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 tại Việt Nam, có thể thấy việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các

doanh nghiệp Việt Nam có hai chiều hướng thay đổi. Một là, thay đổi theo chiều
hướng tích cực là các doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ
thống chứng chỉ chất lượng ISO. Nếu áp dụng thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho
quá trình sản xuất kinh doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong
quản lý. Tuy nhiên cũng có một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam
vẫn coi trọng bằng cấp. Cho nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng
mọi cách để có thể có được chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một
cách khơng hiệu quả, chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề.
Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền”.

SVTH: La Vĩnh Nguyên

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
 Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2015, nhằm giúp công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh
tranh và quản lý ngày càng tốt hơn.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền
3.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Nội dụng chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề
về lý luận và thực tiễn liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ
phần Prime Phong Điền Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công
ty cổ phần Prime Phong Điền
 Phạm vi về không gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại công ty cổ phần Prime Phong Điền, có địa chỉ tại
lơ CN01 – Khu B – KCN Phong Điền – huyện Phong Điền – tỉnh Thừa Thiên Huế.
 Phạm vi về thời gian nghiên cứu:
Thời gian từ ngày 15/10/2020 đến 17/01/2021

SVTH: La Vĩnh Nguyên

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp
Tìm kiếm, tổng hợp các thơng tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại
thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web… về các bài viết liên quan đến
đề tài.
Thông tin thu thập được từ báo cáo của công ty cổ phần Prime Phong Điền

bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến kết quả kinh doanh, tình hình sử dụng lao động
của công ty năm 2018, 2019, 2020
+ Thu nhập thông tin về cơ cấu bộ máy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động
của công ty cổ phần Prime Phong Điền trên website:
và www.prime.vn
+ Đọc và thu thập các thông tin từ hệ thống tài liệu của công ty về một số vấn
đề liên quan đến đề tài.
+ Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy
định, hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu,.. của công ty.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy
định, quy trình tại các bộ phận trong cơng ty làm cơ sở để phân tích và đánh
giá.
Phương pháp phỏng vấn cá nhân:
+ Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị nhân viên làm việc tại phịng kế tốn
và một số phịng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng tại công ty.
Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm:
SVTH: La Vĩnh Nguyên

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

+ Trực tiếp hỏi chất lượng các vấn đề tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng để tiến hành phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của

công ty, từ đó đưa ra giải pháp để hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công
ty cổ phần Prime Phong Điền.
+ Trực tiếp hỏi bộ phận SEQP là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, là những người trực
tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện các tiêu chuẩn ở tất cả các phịng
ban, ở tất cả các giai đoạn. Do đó, họ sẽ có những đánh giá khách quan, chính xác
nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại
công ty.
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Đề hồn thành nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng cơng ty cổ phần Prime
Phong Điền, khóa luận được nghiên cứu chủ yếu theo các phương pháp như sau:
Phương pháp so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến động về tài
sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động,…
Phương pháp thống kê mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2015 công ty cổ phần Prime Phong Điền, từ đó tiếp
cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp góp phần hồn thiện hệ thống
quản lý chất lượng của công ty.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
PHẦN 1: Mở đầu
Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu.
PHẦN 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015

SVTH: La Vĩnh Nguyên

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền
PHẦN 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: La Vĩnh Nguyên

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm
Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định
nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một
số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).

" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo
sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ
đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào khơng đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
SVTH: La Vĩnh Nguyên

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,
sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Một tổ chức mà muốn tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ thì sẽ thúc
đẩy được nhiều thứ, trong đó có văn hố, hành vi ứng xử. Với mục đích cuối cùng
là mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
và các bên liên quan.

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ được xác định bằng khả năng đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng mong muốn, cũng như không
mong muốn đến các bên liên quan.
Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không những bao gồm khả năng công
dụng dự kiến, mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng.
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nhóm các yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm ln bị chi phối, ràng buộc bởi hồn cảnh, điều kiện và
nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau:


Đòi hỏi của thị trường

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường
để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều
cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng địi hỏi của thị trường, nghiên
cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.


Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ
yếu là trang thiết bị cơng nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và
phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay khơng. Việc nâng cao
chất lượng khơng thể vượt ra ngồi khả năng cho phép của nền kinh tế.
SVTH: La Vĩnh Nguyên

7

Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

Chính sách kinh tế

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại
nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm.
b. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất.
Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy
vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các
tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,
kỹ thuật, xã hội như:


Kế hoạch hóa phát triển kinh tế;



Giá cả;



Chính sách đầu tư;



Tổ chức quản lý về chất lượng.
Nhóm yếu tố bên trong

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:
a. Con người (Men)
Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhất. Con
người bao gồm lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng. Yếu

SVTH: La Vĩnh Nguyên

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện,
các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi
thành viên trong xã hội. Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù
hợp với nhu cầu xã hội.

b. Phương pháp, công nghệ (Methods)
Phương pháp quản trị, cơng nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất
của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật cơng nghệ thiết bị hiện đại nhưng
không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng
sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành… thì khơng thể nâng cao được
chất lượng sản phẩm.
c. Máy móc, thiết bị (Machines)
Khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, cơng
nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành
chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, cơng nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ
góp phần hồn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại
nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
d. Nguyên vật liệu (Materials)
Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên
nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản
phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng
mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản
xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem
là yếu tố quan trọng nhất.

SVTH: La Vĩnh Nguyên

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến
qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng.
Các quan điểm về quản lý chất lượng
Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kỳ phát triển của sản xuất công nghiệp người ta
lại có những quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng và ở mỗi thời kỳ lại nổi
lên những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng hay
(theo những quan điểm về quản lý chất lượng nhất định )
 Shewharts: ông là người đề xuất việc sử dụng các công cụ thống kê trong
kiểm sốt chất lượng. Theo ơng tất cả mọi q trình hoạt động đều có sự biến động,
chính sự biến động làm sản phẩm sản xuất ra có chất lượng khơng đồng đều nhau.
Nhưng điều quan trọng là có thể nhận biết được vấn đề biến động đó và kiểm sốt
được nó bằng những cơng cụ thống kê đơn giản nhờ đó đảm bảo chất lượng sản
phẩm sản xuất ra là luôn nằm trong giới hạn tiêu chuấn sản phẩm cho phép.

SVTH: La Vĩnh Nguyên

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

 E. Deming: ơng cho rằng Quản lý chất lượng là một hoạt động cải tiến liên
tục được thực hiện theo vòng tròn chất lượng: hoạch định chất lượng, thực hiện chất
lượng kiểm tra chất lượng điều chỉnh cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng là
trách nhiệm trước tiên là của cán bộ quản lý cấp cao của doanh nghiệp. Giảm sự lệ
thuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng. Xây dựng các
chương trình đào tạo giáo dục khuyến khích người lao động tham gia vào q trình
quản lý chất lượng.
 P. Crosby: quan điểm của ông về quản lý chất lượng. Phòng ngừa là biện
pháp cơ bản để thực hiện quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Tiêu chuẩn để
đánh giá tình hình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là không sai lỗi. Tất
cả mọi vấn đề chất lượng đều có thể đánh giá đo đếm được thơng qua chi phí nhờ
đó căn cứ để đưa các quyết định cải tiến chất lượng.
 Feigenbaun: ông là người đầu tiên đề xuất phương pháp quản lý chất lượng
toàn diện. Tức là quản lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả mọi khâu, mọi
hoạt động trong doanh nghiệp và quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi thành
viên trong doanh nghiệp, quản lý chất lượng cần có sự phối hợp chặt chẽ với khách
hàngvà người cung ứng.
 K. Ishikawa: ông là người đề xuất việc sử dụng sơ đồ nhân quả (sơ đồ
xương cá) trong quản lý chất lượng và ông cũng là người đề xuất cũng như trực tiếp
tổ chức nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp .
 Tóm lại: Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)“ Quản lý chất lượng là
hệ thống các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tế

kĩ thuật tổ chức … dựa trên những thành tựu khoa học kỹ thuật, nhằm sử dụng tối
ưu các tiềm năng trong kinh doanh để bảo đảm duy trì và khơng ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm (thiết kế, sản xuất ,tiêu thụ và tiêu dùng), thoả mãn nhu cầu
của xã hội.” (định nghĩa về quản lý chất lượng trong ISO 9000).

SVTH: La Vĩnh Nguyên

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

1.1.2.2 Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) là một hệ
thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính
sách và mục tiêu về chất lượng. QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của
doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời
nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục. Đây là, mục
tiêu lớn nhất của công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp ở mọi quy mô.
1.1.2.3 Quá trình hình thành và quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng mà công ty, doanh nghiệp ngày nay áp dụng là
kết quả của một sự phát triển chưa kết thúc trong tiến trình phát triển của hệ thống
quản lý chất lượng. Tùy theo cách đánh giá, lịch sử chất lượng có thể chia thành
nhiều bước phát triển. Về cơ bản tất cả các nhóm chuyên gia đều nhất trí về hướng
đi của các bước. Có 5 bước của chất lượng như sau:
1. Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với
quy định là bằng cách kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và

loại ra bất cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi,
khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các
cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần
dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo
định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã
được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngơn ngữ hiện nay thì chất
lượng khơng được tạo dựng nên qua kiểm tra.

SVTH: La Vĩnh Nguyên

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước
đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm
kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
2. Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)
Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính
tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm sốt này nhằm ngăn ngừa sản
xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu
tố sau đây:

Con người;
Phương pháp và q trình;
Đầu vào;
Thiết bị;
Mơi trường.
Kiểm sốt chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp
này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty
Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới
được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.
3. Kiểm sốt Chất lượng tồn diện – TQC (Total Quality Control)
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực
sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa
mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó địi hỏi không chỉ áp dụng
các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra,
như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,
mà còn phải áp dụng cho các q trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận

SVTH: La Vĩnh Nguyên

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này
được gọi là Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện
Thuật ngữ Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total quality Control - TQC) được
Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng tồn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hố
các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có
thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn tồn khách hàng.
Kiểm sốt chất lượng tồn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty
vào các q trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp
tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
4. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống nhằm tạo sự tin
tưởng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Đảm bảo chất
lượng nội bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm
bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và những người có
liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.
Để đảm bảo chất lượng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải xác
định đúng đắn chính sách chất lượng, phải xây dựng hệ thống chất lượng có hiệu
lực và hiệu quả, kiểm sốt được các q trình ảnh hưởng đến chất lượng, ngăn ngừa
các nguyên nhân gây chất lượng kém. Đồng thời tổ chức phải đưa ra được những
bằng chứng chứng minh khả năng kiểm sốt chất lượng của mình nhằm tạo lòng tin
đối với khách hàng.
5. Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần
nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time),
đã là cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng

SVTH: La Vĩnh Nguyên

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

tồn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran,
Crosby.
TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của cơng ty đó và của xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý
chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý và
cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại
các cơng ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Vai trị lãnh đạo trong cơng ty.
- Cải tiến chất lượng liên tục.
- Tính nhất thể, hệ thống.
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên.
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng
lúc,...
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty, rất
phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý
chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng
trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.

SVTH: La Vĩnh Nguyên

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát

1.1.2.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng
 Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần
hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để khơng những đáp ứng mà
cịn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
 Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược,
dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó địi hỏi phải
ln nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá
những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng địi hỏi ý thức cải tiến, đổi
mới cơng nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu
cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
 Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và
đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trường nội bộ trong
doanh nghiệp để hồn tồn lơi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp.
 Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu khơng có
sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây
dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những
mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là
một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ
thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để
xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh
giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh
đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong
toàn bộ tổ chức.

SVTH: La Vĩnh Nguyên

16