Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ
TƯ VẤN HỒNG ĐỨC

Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Huế

Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hịa

MSV: 17K4021082
Lớp: K51A QTKD
Niên khóa: 2017 - 2021

Huế, 5/2021


Lời Cảm Ơn
Trong quá trình từ lúc bước vào cánh cửa của giảng đường Đại học Kinh tế Huế
cho đến lúc chuẩn bị ra trường, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và quan tâm của
Thầy Cơ, gia đình và bạn bè. Tôi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh
doanh, đã giúp đỡ và giảng dạy cho tơi trong q trình học tập cũng như đi thực tập
nghề nghiệp giúp cho tôi nhiều kiến thức về chuyên ngành để tôi tránh bỡ ngỡ trong
quá trình đi thực tập.
Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn đặc

biệt đến Cơ Nguyễn Thị Minh Hịa là người đã hướng dẫn cho tơi tận tình và giúp đỡ
cho tơi trong q trình hồn thành khóa luận này.
Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện của Giám đốc cũng như nhân viên
tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia thực
tập cuối khóa cũng như hồn thành khóa luận này.
Và tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người đã hướng dẫn
trực tiếp cho tơi trong q trình thực tập cũng như góp ý giúp cho tơi có thể làm tốt
khóa luận này.
Tuy nhiên, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm cịn hạn chế của một sinh
viên thực tập nên trong bài khóa luận này sẽ khơng tránh những thiếu sót nhất định mà
bản thân chưa thấy được. Rất mong quý Thầy Cơ góp ý, giúp đỡ để tơi có thể hồn
thiện bài của mình hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2021
Sinh viên
Lê Thị Huế

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC VIẾT TẮT..............................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ .................................................................... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài ......................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3

3.2 Đối tượng khảo sát.....................................................................................................3
3.3 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................3
4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu ..........................................................................4
4.3 Phương pháp thu nhập số liệu ..................................................................................4
4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .....................................................................5
4.5 Phương pháp phân tích .............................................................................................5
4.6. Quy trình nghiên cứu................................................................................................7
5. Kết cấu của đề tài: .......................................................................................................7
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO........................................................................9
1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo...............9
1.1.1 Dịch vụ ...................................................................................................................9
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................................9
1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo..................................................................................................10
1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo................................................................................11
1.1.2. Khách hàng ..........................................................................................................12

ii


1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng ..................................................................................12
1.1.2.2 Vai trò của Khách hàng .....................................................................................12
1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng...............................................................................13
1.1.2.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng................................................14
1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng và đo lường chất lượng
dịch vụ. ..........................................................................................................................14

1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lịng của Mỹ........................................................................14
1.1.3.2 Mơ hình chỉ số hài lịng các quốc gia EU..........................................................14
1.1.3.3 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ.........................................15
1.1.3.4 Một số mơ hình khác có liên quan đến đề tài ....................................................16
1.1.4 Mơ hình đề xuất về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư
vấn Hồng Đức................................................................................................................17
1.1.6 Xây dựng thang đo ...............................................................................................20
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN ...........................25
2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ............................................25
2.1.1 Tổng quan .............................................................................................................25
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hồng Đức .....................26
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm.................................................................29
2.1.5 Các khóa học tại Trung tâm..................................................................................31
2.1.6 Quy mô học viên ..................................................................................................34
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm..........................................................35
2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào
tạo và tư vấn Hồng Đức.................................................................................................37
2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả.............................................................................................37
2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......39
2.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng với nhóm học viên khác nhau theo giới
tính .................................................................................................................................42
2.3.4 Kiểm định về sự hài lịng với nhóm học viên theo độ tuổi .................................42
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lịng với nhóm học viên khác nhau theo nghề

iii


nghiệp ............................................................................................................................43
2.3.7. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau về trình độ học

vấn .................................................................................................................................44
2.3.8 Phân tích nhân tố EFA..........................................................................................45
2.3.9 Phân tích hồi quy ..................................................................................................50
2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .....................50
2.3.9.2 Xây dựng mơ hình hồi quy................................................................................50
2.3.9.3 Phân tích hồi quy ...............................................................................................51
2.3.9.4 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình.....................................................................52
2.3.9.5 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ..................................................................53
2.3.10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST ..........................55
2.3.10.1 Đánh giá của Học viên về Chương trình đào tạo ( CTĐT) .............................56
2.3.10.2 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất( CSVC) ..........................................56
2.3.10.3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP) ..................................57
2.3.10.4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU) ................................................58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ.............................60
HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO
TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC ................................................................................60
3.1 Đề xuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ........................................60
3.2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ............................................60
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................63
1. Kết Luận ....................................................................................................................63
2. Kiến Nghị ..................................................................................................................64
2.1 Kiến nghị đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ......................................64
2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên ................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................66
PHIẾU KHẢO SÁT ....................................................................................................68

iv


v

DANH MỤC VIẾT TẮT

CTĐT

: Chương trình đào tạo

CSVC

: Cơ sở vật chất

SĐU

: Sự đáp ứng

SHL

: Sự hài lịng

CSHP

: Chính sách học phí

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mã hóa thang đo............................................................................................21
Bảng 2.2 Các khóa học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức ..............................31

Bảng 2.3 Số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
giai đoạn 2017-2019 ......................................................................................................34
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
giai đoạn 2017-2019 ......................................................................................................35
Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................37
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo .......................39
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất ...................................40
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí .........40
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng .............................41
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng ...................41
Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test về giới tính..................................42
Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA về độ tuổi ....................................................................43
Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA về thu nhập .................................................................44
Bảng 2.15 KIểm định ANOVA về trình độ học vấn .....................................................45
Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập ....................................46
Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc .................................49
Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của Học viên ...................................49
Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson......................................................................50
Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy...............................................................................51
Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................52
Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa....................................................................53
Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố ...................................56
Chương trình đào tạo .....................................................................................................56
Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về cơ sở vật chất .......57
Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố ...................................57
về chính sách học phí ....................................................................................................57
Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về Đáp ứng nhu cầu.......59

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................7
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức ...........................27
Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa ......................................................................54
Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa .........................................55

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, các Doanh nghiệp muốn thành cơng trong lĩnh vực cảu mình. Thì cần
phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là chìa khóa cốt lõi
để một doanh nghiệp tồn tại được và có thể cạnh tranh được với các đối thủ hiện hữu
và cả đối thủ tiềm ẩn trong xã hội 4.0 ngày càng phát triển như hiện nay. Chất lượng
dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng và tạo nên sự thành cơng
cho doanh nghiệp trong lĩnh vực mình hoạt động.
Theo như thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành cơng của một doanh nghiệp
đều dựa trên sự hài lịng của khách hàng khi doanh nghiệp làm cho khách hàng hài
lịng thì sẽ tạo được sựu tin tưởng từ khách hàng từ đó giúp doanh ngiệp phát triển
hơn. Để làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần
ln đổi mới trong mơ hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng muốn
gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ các quốc gia khác đáp ứng kịp thời

mong muốn của khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và có thể cạnh
tranh với các đối thủ cùng ngành.
Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều trung tâm đào tạo về kế toán làm cho việc cạnh
tranh trở nên gay gắt và vô cùng mạnh mẽ giữa các trung tâm. Địi hỏi Học viên phải
lựa chọn cho mình một trung tâm đào tạo kế tốn uy tín chất lượng và đáp ứng mọi
nhu cầu mà người học cần. Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt
để có thể thõa mãn nhu cầu của người học, thì các trung tâm phải nổ lực cố gắng trong
việc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên đang theo học cũng như thu hút theo
học viên đến học giúp cho trung tâm của mình có thể cạnh trạnh được với các đối thủ
cùng ngày.
Từ lúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã gặt hái được
nhiều thành công trên nhiều mặt, tuy nhiên Trung tâm vẫn còn một số điểm chưa đáp
ứng được sự hài lịng của Học viên. Vì vậy để giúp Trung tâm ngày càng phát triển và
thõa mãn nhu cầu của học viên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài

SVTH: Lê Thị Huế

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

lịng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng
Đức”
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các
đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng của học viên tại Trung tâm đào tạo và tư

vấn Hồng Đức
Mục tiêu cụ thể
-Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng đào tạo, sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
-Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đã và đang tham gia khóa học tại Trung tâm
đào tạo và tư vấn Hồng Đức.
-Đưa ra định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của Học viên tại Trung
tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

SVTH: Lê Thị Huế

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Khảo sát sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
3.2 Đối tượng khảo sát
Khảo sát những học viên đã và đang học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
3.3 Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi không gian:
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
-Phạm vi thời gian:
+Số liệu thứ cấp: Được thu nhập từ 2017-2019
+Số liệu sơ cấp : Được thu nhập từ 10/2020- 3/2021
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp chọn mẫu
Trong để tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phân tử nào mà
họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần.
Có nghĩa là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo
phương pháp nghiên cứu này, thì có thể tiến hành khảo sát phỏng vấn các Học viên
đang học và đã học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng đức đến khi đủ số lượng bản
hỏi cần điều tra. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn 2 yếu tố đó là Học đang học và đã
học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức.
Cách thức tiếp cận mẫu điều tra: Từ cơ sở dữ liệu của Trung tâm với danh sách
học viên đang tham gia các khóa học học hiện đang học tại Trung tâm. Cụ thể là tại
các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên mà tơi gặp
để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này khơng đồng ý thì chuyển sang Học viên
khác. Bên cạnh đó, trong q trình thưc tập tại Trung tâm, những học viên nào đến
nhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡ của người hướng dẫn, tôi có thể
điều tra học viên, hoặc vào các trang của Trung tâm để khảo sát online những Học
viên đã và đang học tại Trung tâm.

SVTH: Lê Thị Huế

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Kích thước mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau
đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu;

Theo Hair & các cộng sự ( 1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại điện
cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần biến độc lập. Mơ hình đo
lường có số biến quan sát là 24 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 120.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng : “ Thông thường mẫu quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải là 4
đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Bảng hỏi có 22 biến quan sát nên cỡ mẫu ít
nhất phải đảm bảo là 110
Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt
nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn cơng thức n>8m + 50. Trong đó n là kích thước
mẫu, m là số biến độc lập của mơ hình. Theo đó, với m= 5 thì cỡ mẫu là 8*5+ 50 = 90.
Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được
kích thước mẫu cần điều tra là 110 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những phát sinh khi sinh
viên khơng có nhu cầu tham gia khóa học kế tốn tại Trung tâm đào tạo và tư vấn
Hồng Đức nên tôi quyết định điều tra 150 mẫu.
4.3 Phương pháp thu nhập số liệu
 Sử dụng số liệu thứ cấp:
+ Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ việc thu thập số liệu qua các phịng ban của
cơng ty: phịng kế tốn, phịng tài vụ, hành chính,…trong giai đoạn từ 2017-2019.
+ Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng thơng tin được thu thập và kế thừa có chọn lọc các
cơ sở dữ liệu có liên quan đến đề tài từ các nguồn tài liệu, từ các phương tiện thông tin
đại chúng như: internet, báo chí,…
 Sử dụng số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu nhập bằng cách điều tra mẫu ngẫu nhiên từ
150 Học viên đã và đang học tại Trung tâm thơng qua hình thức phỏng vấn bằng bảng
hỏi để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Học viên.

SVTH: Lê Thị Huế

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Số liệu sau khi điều tra được tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê theo
các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Số liệu được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm spss.
4.5 Phương pháp phân tích
 Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơ
bản của mẫu điều tra thơng qua việc tính toán tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tập
trung (như số bình quân, trung vị, mode) và các tham số đo mức độ phân tán (như
phương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên...).
 Phương pháp kiểm định
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các thang đo
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến quan sát có hệ số tương quan
biến tổng lớn hơn 0,3.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới.
+ 0,8 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt
+ 0,7 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,8: thang đo lường có thể sử dụng được
+ 0,6 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Điều kiện cần để tiến hành phân tích EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn của
kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị
KMO ≥ 0,5; giá trị Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số
lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

 Tiêu chuẩn Kaiser: Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích
từ thang đo. Những biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố
quan trọng bằng cách xét giá trị: Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới
được giữ lại trong mơ hình phân tích.

SVTH: Lê Thị Huế

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

 Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu βtổng
phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%.
 Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch tại Trung tâm
Y=βo +β1*X1 + β2*X2+ …+ βn*Xn
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc
Β0: tham số tự do
Βi( i=1,n): Các hệ số hồi quy
Sau khi kiểm định Pearson là các nhân tố và sự hài lịng có mối quan hệ tuyến
tính thì có thể mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài
lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến.
Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có
tương quan với SHL sẽ đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.

Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức
độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu.
 Kiểm định One sample T- Test
Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình tổng thể.
Giả thiết:
 H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định u=u0
 H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định u#u0
 Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
 Sig> 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết thiết H0
 Kiểm định One- way ANOVA
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay khơng sự khác nhau
trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị
cơng tác khác nhau.
Giả thiết:
 H0: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau

SVTH: Lê Thị Huế

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

 H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khác nhau. Độ tin cậy
của kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
 Sig< 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
 Sig> 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

4.6. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai bước:nghiên cứu sơ bộ và
Nghiên cứu chính thức, được thể hiện ở Sơ đồ 1

Thu nhập dữ liệu thứ cấp

Phỏng vấn thử

Xây dựng cơ sở lý thuyết

N=10 Học viên

Xây dựng bảng hỏi

-Nghiên cứu chính thức
 Chọn mẫu điều tra: phương pháp chọn thuận tiện
 Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu
 Hình thức điều tra: Online và khảo sát trực tiếp

Bảng hỏi
chính
thức

Thu nhập và xử lý phân tích số liệu
 Thu nhập số liệu
 Phân tích số liệụ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu
5. Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần

Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch
vụ đào tạo

SVTH: Lê Thị Huế

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

Chương 2: Phân tích sự hài lịng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại
Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hông Đức
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Lê Thị Huế

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong Kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là sự cung ứng
để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe…và
đều mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.”
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là cơng việc
của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại( Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân)
Nói tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Và đào tạo cũng là một dịch vụ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc điểm khác với các loại hàng hóa
khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rồi và tính mau hỏng hay
tính khơng thể cất giữ.

SVTH: Lê Thị Huế

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

– Tính vơ hình:
Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để
cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
– Tính khơng thể tách rời:
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng
hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian,
rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
– Tính khơng đồng nhất:
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch
vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để đánh giá chất
lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện
qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những
chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của
người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể
thay đổi rất nhiều).
– Tính khơng thể cất trữ:
Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây
nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán.
– Tính khơng chuyển quyền sở hữu được:
Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng
DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo
Theo Cuthbert(1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là ngành
dịch vụ bởi dào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vơ hình, khơng thể
tồn kho,q trình cung cấp dịch vụ (Kiến thức, khả năng áp dụng ) của cơ sở đào tạo(
nhân viên, giảng viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng ( học viên) diễn ra đồng

SVTH: Lê Thị Huế

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

thời,dịch vụ này nó cũng khơng đồng nhất tùy vao điều kiện cụ thể của quá trình cung
cấp dịch vụ. Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận
chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyên thư hoặc hàng hóa, là những hoạt
động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năng
cần thiết.
Để dịch vụ đào tạo có hiệu qủa thì khơng những hoạt động giảng dạy, huấn
luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất… phải làm cho
khách hàng hài lịng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng
dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử
không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng.
1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính
tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.

Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh
viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc khơng giảng dạy, chính phủ và
cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chun mơn đánh giá đều
có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác
nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường
được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật);
Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào
tạo) và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green
và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng
là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, khơng sai sót); là
sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng
tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái
này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù
hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ,
Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng.

SVTH: Lê Thị Huế

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

1.1.2. Khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng là “
Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả.
Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút

những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh
doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thi trường là điều quan
trọng.
Tom Peters đã từng chia sẽ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá
trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi
nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là
nguồn vốn được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là “
tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngồi cuộc
mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng,
không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta
cơ hội để phục vụ.
Theo chủ tịch tập đoàn Walmart- Sam Walton: “ Khách hàng là những người đến
với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta( công việc của người bán
hàng) là thỏa mãn nhu câu đó”.
Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh
nghiệp, là người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, làm tăng thêm giá trị
cho doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của thị trường và đáp ứng nhu cầu
của thị trường, từ đó thu được lợi nhuận.
1.1.2.2 Vai trị của Khách hàng
Nghiên cứu của Hồ Hồng Nhật [3,tr12] chỉ ra rằng: Khi sự cạnh tranh ngày càng
trở nên gay gắt, khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức qaun trọng đối với mỗi

SVTH: Lê Thị Huế

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

doanh nghiệp, nó quyết định sự thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hóa,
sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường cso người tiêu thụ, nếu khơng có
khách hàng thì hàng hóa sẽ bị tồn kho, khơng được tiêu thụ sẽ đến việc doanh nghiệp
bị phá sản.
Trên thị trường, các mặt hàng rất đa dạng có ở nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất phong phú. Điều này cho khách hàng có quyền lựa chọn. Việc mất đi
một khách hàng không chỉ đơn giản là mất đi một cuộc mua mà cịn có nghĩa là doanh
nghiệp sẽ mất đi cả một quá trình mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt
cuộc đời họ. Vì thế tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách
hàng bằng nhiều hình thức. những doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm
sóc tốt nhất sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn. Nếu khách hàng khơng hài lịng
với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền chọn lựa bất kỳ
một doanh nghiệp khác để thõa mãn nhu cầu của mình.
1.1.2.3 Sự hài lịng của khách hàng
Hiện nay, khách hàng hài lịng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như
khơng ít tranh cĩa về định nghĩa này. Theo Philip Korler thì “ Sự hài lịng như là một
cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế
nhận được của sản phẩm (Hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Còn theo Hansmark and Albinsson thì cho rằng: “ Sự hài lịng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cmar
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự dốn trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy thì sự hài lịng khách hàng là gì? Bạn có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng
là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan.
Sự hài lịng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý saukhi nhu cầu, kỳ

vọng của khách hàng được thõa mãn. Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên
cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc
dịch vụ.
Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ

SVTH: Lê Thị Huế

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng.

1.1.2.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Để biết được sự hài lòng khách hàng như thế nào, bạn có thể nhìn nhận qua các
yếu tố như sau:
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Bạn nên hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sự hài lòng tổng thể: để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ khách
hàng dựa vào 3 yếu tố là chất lượng – độ tin cậy- mức độ hoàn thành trách nhiệm với
khách hàng. Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về công ty/
doanh nghiệp. Có thể bạn sẽ cảm nhận được 3 đánh giá yếu tố trên từ phía khách hàng.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý
tưởng là mục tiêu mà bạn cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để
bạn biết được những kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình.
Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữ

chân họ cũng tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng
khách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng khách
hàng.
1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng và đo lường
chất lượng dịch vụ.
1.1.3.1 Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ
Trong mơ hình chỉ số hài lòng của mỹ(ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách
hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng
cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng
cao hoặc ngược lại. kết quả của việc nghiên cứu sự hài lịng khách hàng chính là việc
phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch
định những chiến lược thích hợp.
1.1.3.2 Mơ hình chỉ số hài lịng các quốc gia EU

SVTH: Lê Thị Huế

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

Mơ hình chỉ số hài lịng Châu Âu(ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến bất kỳ khách
hàng. Khi đó, sự hài lịng của khách hàng la sự tác động tổng hịa của bốn nhân tố hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình.
Thơng thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI thường
ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.( 1.2)

Rõ ràng, điểm mạnh của cánh tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng., tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa
các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu
tiên của việ tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng
đối với doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thơng qua chỉ số
hài lịng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự
mong đợi, chất lượng cảm nhận( về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối
với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.1.3.3 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
Dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman el al. (1985) ( dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) [11] Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1 phương tiện hữu hình, 2 tin cậy, 3 đáp ứng, 4 năng
lực phục vụ, 5 tiếp cận, 6 ân cần, 7 thơng tin,8 tín nhiệm, 9 an tồn, 10 thấu hiểu.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thnag đo cho thấy
có sự phức tạp trong đo lường, khơng đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do
biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Phương tiện hữu hình( Tangibles): Sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng( Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ( Assurance) Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm
của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

SVTH: Lê Thị Huế

15

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hồ

5. Cảm thông(Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân, khách hàng.
Thực tế đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân
đonạ là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực
tế cảm nhận được, các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt( cảm nhận trừ kỳ vọng)
của đánh giá biêu thị chất lượng dịch vụ. Mơ hình đo lường này được gọi là phi khẳng
định ( disconffirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ
quan trọng của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như sử dụng SERVQUAL được thừa nhận
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên vẫn còn nhiều
tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực
đo lường chất lượng. Một lần nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài
lòng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin&Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận ( thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho
rằng chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan
sát của thang đo SERVPERT này giữ như SERVQUAL. Mơ hình đo lường này được
gọi là mơ hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mơ hình phi khẳng định và mơ hình cảm nhận đều có những nghiên cứu
tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể
kết luận mơ hình nào là đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.
1.1.3.4 Một số mơ hình khác có liên quan đến đề tài
Nghiên cứu của Phạm Thị Liên ( 2016) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng
dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Quốc gia Hà Nội” đã đề xuất mơ hình tác động đến sự hài lịng của Khách hàng

với 4 nhân tố chính bao gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Khả
năng phục vụ.
Nguyên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối
với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại học Quốc gia

SVTH: Lê Thị Huế

16