ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THƠNG FPT HUẾ
LÊ THỊ MỸ NHUNG
Huế, tháng 5 năm 2021
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THƠNG FPT HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Lê Thị Mỹ Nhung
Giáo viên hƣớng dẫn:
ThS. Trần Thị Nhật Anh
Lớp: K51-TMĐT
MSV: 17K4041168
Huế, tháng 5 năm 2021
Lời cảm ơn
Đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế ”, là nội dung em chọn nghiên cứu và làm khóa luận tốt
nghiệp sau thời gian theo học chương trình đại học với chuyên ngành Thương mại điện
tử tại Trường Đại học Kinh Tế Huế.
Trong q trình đó, em đã nghiên cứu và hồn thiện khóa luận của mình với sự giúp
đỡ rất nhiều từ thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Nhật Anh
thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Huế. Cô đã trực tiếp chỉ bảo
và hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu giúp em hồn thành khóa luận này.
Nhân dịp này, em cũng xin cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và trường Đại
học Kinh tế Huế nói chung đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý
giá trong quá trình học tập tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực hiện đề tài
này
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban quản lý, anh chị nhân viên đang làm việc tại FPT
Telecom số 46 Phạm Hồng Thái, Thành phố Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài
liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có thể hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp
này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn và trình độ, kỹ năng của bản
thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn đề tài khóa luận của em khơng tránh khỏi những
hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp từ thầy cơ và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 3 tháng 5 năm 2021
Sinh viên
Lê Thị Mỹ Nhung
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................... vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................2
2.1
Mục tiêu chung: .....................................................................................................2
2.2
Mục tiêu cụ thể: .....................................................................................................2
2.3
Câu hỏi nghiên cứu: ..............................................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: ........................................................3
3.1
Đối tượng nghiên cứu: ...........................................................................................3
3.2
Phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu: .........................................................................................4
4.1
Phương pháp thu thập dữ liệu: ..............................................................................4
4.1.1
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: ..............................................................4
4.1.2
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: ................................................................4
4.1.3
Thiết kế nghiên cứu: ..........................................................................................4
4.2
4.2.1
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: ...............................................................6
Thống kê mơ tả: .................................................................................................6
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha .....................6
4.2.3
Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis): ...................6
4.2.4
Phương trình hồi quy tuyến tính ........................................................................7
4.2.5
Các kiểm định: ...................................................................................................8
5. Kết cấu của đề tài: .....................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ....................................................................9
1.1
1.1.1
Cơ sở lý luận..........................................................................................................9
Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng:..............................9
1.1.1.1 Khái quát về khách hàng: ...................................................................................9
1.1.1.2 Khái quát về dịch vụ ........................................................................................14
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
i
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
1.1.1.3 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng: ...........15
1.1.2
Dịch vụ viễn thơng ...........................................................................................29
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông ..........................................................................29
1.1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thơng ..............................................................30
1.1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông ..... 32
1.1.3
Các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng ...............................34
1.1.3.1 Mối quan hệ giưa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng .....................................................................................................................34
1.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ...................36
1.1.4
Các mơ hình chất lượng dịch vụ ......................................................................41
1.1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng ...........................................41
1.1.4.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................42
1.1.4.3 Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện .................................................46
1.1.4.4 Mơ hình RSQS của Dabholkar (1996) .............................................................48
1.1.5
Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49
1.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Gia Định 49
1.1.5.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động Thừa Thiên Huế .................49
1.1.6
Mô hình nghiên cứu và thang đo .....................................................................50
1.1.6.1 Mơ hình đề xuất ...............................................................................................50
1.1.6.2 Các thang đo ....................................................................................................52
1.2
Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................56
1.2.1
Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam ................................................56
1.2.2
Tổng quan về thị trường viễn thơng tại Huế ....................................................57
TĨM TẮT CHƢƠNG 1 ..............................................................................................59
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ ..........................60
2.1
Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT...................................................60
2.1.1
Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................60
2.1.2
Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty ...................................................................61
2.1.3
Các sản phẩm, dịch vụ của FPT đang cung cấp...............................................61
2.2
2.2.1
Tổng quan về công ty cổ phần viễn thơng FPT Telecom, chi nhánh Huế ................62
Q trình hình thành và phát triển của cơng ty ................................................62
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
ii
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
2.2.2
Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT Telecom, chi nhánh Huế .............63
2.2.3
Tình hình hoạt động của FPT Telecom, chi nhánh Huế ..................................64
2.2.3.1 Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty giai đoạn 2018 – 2020 ........................64
2.2.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2018 –
2020 ...............................................................................................................................67
2.2.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2018 – 2020 ...................................................................................................................68
2.2.3.4 Tình hình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom Huế ....69
2.3
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế ........72
2.3.1
Thống kê mô tả số liệu khảo sát.......................................................................72
2.3.2
Kiểm định độ tin cậy thang đo .........................................................................76
2.3.3
Phân tích nhân tố khám phá .............................................................................79
2.3.3.1 Phân tích EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) .........................79
2.3.3.2 Phân tích EFA với thang đo sự hài lòng ..........................................................82
2.3.4
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom Huế .........82
2.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan ............................................................................82
2.3.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình.........................................................84
2.3.4.3 Phân tích ANOVA ...........................................................................................84
2.3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính ..............................................................85
2.3.5
Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn của
khách hàng .....................................................................................................................88
2.3.6
Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng .....................................................................................................91
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..............................................................................................98
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ.............................................................................99
3.1
Định hướng ..........................................................................................................99
3.2
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng các sản
phẩm của FPT. .............................................................................................................103
3.2.1
Điểm mạnh .....................................................................................................103
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
iii
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
3.2.2
Hạn chế ..........................................................................................................104
3.2.3
Cơ hội .............................................................................................................104
3.2.4
Thách thức......................................................................................................105
3.3
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty FPT,
chi nhánh Huế. .............................................................................................................105
3.3.1
Giải pháp chung .............................................................................................105
3.3.2
Giải pháp cụ thể .............................................................................................108
3.3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự tin cậy ...........................................108
3.3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sẵn sàng đáp ứng ...............................109
3.3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Năng lực phục vụ ...............................110
3.3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Sự đồng cảm ......................................111
3.3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện thành phần Phương tiện hữu hình ........................112
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................113
1. Kết luận .................................................................................................................113
2. Kiến nghị...............................................................................................................115
3. Hạn chế của đề tài .................................................................................................116
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................117
PHỤ LỤC ...................................................................................................................118
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
iv
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập ...................................................................................53
Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc...............................................................................54
Bảng 1.3: Mã hóa thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình
SERVQUAL ..................................................................................................................54
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty FPT Telecom, chi nhánh Huế .........65
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Công ty FPT Telecom Huế ..................67
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom Huế .................68
Bảng 2.4: Thông tin cá nhân khách hàng ......................................................................72
Bảng 2.5: Nhận thức của khách hàng về sản phẩm của FPT Telecom .........................74
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo .........................................................77
Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV.................................................79
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA với thang đo Sự hài lịng .........................................82
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định hệ số tương quan ............................................................83
Bảng 2.10: Thống kê mức độ phù hợp cuả mô hình .....................................................84
Bảng 2.11: Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................84
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của
khách hàng .....................................................................................................................85
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phương sai theo về đặc điểm của khách hàng ..............89
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng ...................................................90
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Sự tin cậy ............................92
Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sẵn sàng đáp ứng ...................93
Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Năng lực phục vụ...................95
Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm ..........................96
Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T – test đối với biến Phương tiện hữu hình ..........97
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
v
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng .........................................................12
Hình 1.2: Mơ hình kỳ vọng khách hàng ........................................................................13
Hình 1.3. Mơ hình tích hợp sự trung thành của khách hàng .........................................36
Hình 1.4. Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 40
Hình 1.5: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng .........................................42
Hình 1.6: Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman: Đo lường chất lượng dịch vụ hồn
hảo .................................................................................................................................44
Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .......................................................47
Hình 1.8: Mơ hình RSQS ..............................................................................................48
Hình 1.9: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ
phần FPT chi nhánh Huế ...............................................................................................51
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của FPT Telcom chi nhánh Huế .........................................63
Sơ đồ 2.2: Kết quả xây dựng mơ hình nghiên cứu ........................................................88
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
vi
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Trong xu thế hội nhập, các công ty không chỉ chịu sự cạnh tranh gay gắt trên
quy mơ quốc tế mà cịn diễn ra mạnh mẽ tại thị trường trong nước nơi mà rất có nhiều
người bán hàng và số lượng người mua cịn hạn chế. Để phát triển doanh nghiệp của
mình thì một trong những điều quan trọng nhất đó là quá trình sử dụng dịch vụ của
khách hàng, việc đem lại sự hài lịng cho khách hàng đều có thể quyết định sự tồn tại
của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về cơng tác chăm sóc khách
hàng sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây dựng uy
tín và vị thế của mình trên thị trường. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan
trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của mọi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp
khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng,
góp phần làm gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi
của khách hàng. Doanh nghiệp muốn thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng
lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến cơng tác
chăm sóc khách hàng. Tăng cường và hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách
hàng khơng những giúp cho doanh nghiệp tránh mất mát một lượng khách hàng, mà có
thể phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Những năm trở lại đây, khi đất nước đã có những chuyển biến tích cực cả về
mặt văn hóa và xã hội, hịa cùng nhịp phát triển đó, thị trường viễn thơng Việt Nam đã
và đang có những chuyển biến vơ cùng mạnh mẽ. Các công ty hoạt động trong ngành
viễn thơng, cùng với nhiều loại hình dịch vụ vơ cùng phong phú, chất lượng thông tin
ngày càng được nâng cao và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thơng tin cho xã hội. Việc
thiết lập, mở rộng nhiều hình thức cung cấp dịch vụ, lắp đặt các tổng đài điện tử số
(internet, mail, thông tin di động,...) trên khắp cả nước với công nghệ ngày càng tiên
tiến đã đưa ngành viễn thông ngày càng phát triển.
Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội
nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh
hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
1
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
vực viễn thông như FPT, VNPT, ...ra đời đã chứng minh điều đó. Cơng ty Cổ phần
Viễn thơng FPT (FPT Telecom) sau nhiều năm thành lập đã khơng ngừng lớn mạnh
và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, để tồn tại lâu dài với thời
gian, địi hỏi cơng ty cần vạch ra cho mình những kế hoạch dài hạn để khơng chỉ đối
phó với các đối thủ mạnh như VNPT...mà còn để giữ chân khách hàng. Trước những
thách thức cần giải quyết, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thơng qua cơng chăm sóc
khách hàng sẽ đóng góp một phần cho sự thành công của công ty. Việc kinh doanh của
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT sẽ có nhiều cơ hội và thách thức trong cơng cuộc
phát triển của mình. FPT Telecom có ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ
thuộc vào việc có dành được khách hàng hay khơng? Có thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng hay khơng? Và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng đối với họ hay
không? Để trả lời được các câu hỏi trên FPT Telecom cần lấy khách hàng làm trung
tâm, bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách
hàng và cá biệt hóa khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thỏa mãn và
vượt trội những mong đợi của khách hàng.Vấn đề là làm như thế nào để đạt được
những điều đó thì trên cơ sở đó, em chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” để làm đề tài
nghiên cứu cho khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1 Mục tiêu chung:
Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty viễn thơng
FPT chi nhánh Huế (FPT Telecom). Từ đó, nghiên cứu đề xuất ra một số giải pháp về
chăm sóc khách hàng cho công ty trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa về mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty
viễn thơng FPT chi nhánh Huế
Đề xuất định hướng và một số giải pháp về chăm sóc khách hàng cho cơng
ty viễn thơng FPT chi nhánh Huế trong thời gian tới.
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
2.3 Câu hỏi nghiên cứu:
Những khía cạnh nào tạo nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
các doanh nghiệp ?
Các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và ảnh
hưởng của chúng tại cơng ty viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Những giải pháp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại FPT Telecom Huế.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ tại FPT
Telecom Huế.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại FPT Telecom Huế (số 46
Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, thành phố Huế). Nghiên cứu được tiến hành đối với
những khách hàng của FPT Telecom Huế.
Phạm vi thời gian:
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin giai đoạn 2018-2020
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng qua
bảng hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 1/2021.
Phạm vi nội dung: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng tốt các nhu cầu của
khách hàng.
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
3
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
4.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
4.1.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Tiến hành thu thập các thông tin liên quan đến các vấn đề về khách hàng và
hoạt động chăm sóc khách hàng qua các kênh :
Số liệu do công ty viễn thông FPT huế cung cấp
Các tài liệu có liên quan thơng qua các nguồn internet, các chuyên đề, khóa
luận các khóa trước,…
Qua
các
trang
web
chính
của
FPT
/>
/>4.1.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Thu thập thông qua bảng khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm
dịch vụ tại FPT Telecom, chi nhánh Huế.
4.1.3 Thiết kế nghiên cứu:
Nhằm đạt được các mục tiêu đặt ra, đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện trong giai đoạn đầu của quá trình
nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu kham khảo và các thơng tin có liên quan với
mục đích nhằm tìm hiểu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, những đánh giá
của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của FPT Telecom Huế, xây dựng cơ
sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn với nội
dung câu hỏi soạn sẵn để khai thác vấn đề nghiên cứu, tiến hành điều tra thử bảng hỏi
để diều chỉnh mơ hình, nội dung phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, từ đó hồn thiện
bảng hỏi. Các thơng tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc điều
chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết
kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng.
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
4
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng
hỏi nhằm ghi nhận và lượng hóa mức độ đánh giá của đối tượng khảo sát về chất
lượng chăm sóc khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại FPT Telecom Huế.
Phƣơng pháp chọn mẫu:
Trong thời gian đi thực tập thì ngồi việc lên cơng ty tìm hiểu về các sản phẩm
dịch vụ cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng ở FPT Telecom Huế, thì em
cũng được tiến hành tham gia đi thị trường cùng với anh chị trong phòng kinh doanh
để gặp khách hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như khảo sát để thực hiện
cơng tác chăm sóc tại nhà đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của FPT.
Qua đó, thì sẽ chọn ngẫu nhiên khách hàng đến giao dịch tại công ty cùng với những
khách hàng trong quá trình đi thị trường sẽ khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã được
thiết kế có sẵn. Người được phỏng vấn khơng đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác,
tiến hành như vậy cho đến khi thu được số lượng bảng hỏi phù hợp.
Xác định kích thƣớc mẫu điều tra:
Do giới hạn về thời và nguồn lực nên nghiên cứu khảo sát trên những mẫu đại
diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù
hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
Cơng thức tổng qt: n=m*5
Trong đó: n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát
Trong bảng khảo sát của nghiên cứu có 22 biến quan sát, do đó kích thước cần
chọn mẫu cần thiết là n = 22*5 = 110. Vì kích thước chọn mẫu cịn khá ít nên để đảm
bảo tính chính xác và khả năng đại diện của mẫu cao hơn nên em quyết định tăng kích
thước mẫu thêm 40 nên kích thước mẫu trong điều tra nghiên cứu là 150 mẫu.
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
5
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
Thiết kế bảng hỏi:
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi
khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom Huế.
Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-rất không đồng ý, 2-không đồng
ý, 3-trung lập, 4-đồng ý, 5-rất đồng ý.
Tiến hành phỏng vấn thử từ 5 đến 10 khách hàng nhằm hoàn thiện bảng hỏi, từ
đó điều chỉnh và dùng để phỏng vấn chính thức.
4.2 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu:
Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng, dữ liệu thu thập sẽ được xử lý
bằng Excel và phần mềm SPSS 20.
4.2.1 Thống kê mô tả:
Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mơ tả mẫu
theo các tiêu thức như giới tính, độ tuổi, thu nhập hàng tháng,…(sử dụng cho các biến
định danh).
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu, và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation)
nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và những biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6
thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Theo quy ước thì tập hợp các
mục câu hỏi dùng để đo lường được đánh giá tốt phải có hệ số đo lường Cronbach’s
Alpha từ 0.8 đến 1.0, thang đo lường có thể dùng được có hệ số Cronbach’s Alpha từ
0.7 đến 0.8 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7 là có thể dùng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis):
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại
đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân
tố khám phá EFA nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
6
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thuộc nhóm phân tích đa biến
phụ thuộc lẫn nhau, nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau.
EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F
có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các
nhân tố có biến ngun thủy ( biến quan sát).
Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong
phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép
xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.
Theo Hair và các tác giả (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay
trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là
thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối
tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm
biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho
biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
4.2.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét
các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến bằng cách xây dựng ma trận tương
quan giữa tất cả các biến. Dị tìm các quy phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
7
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại phương sai ( Variance Inflation
Factor-VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được
xây dựng. Và hệ sồ R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mơ hình hồi
quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
4.2.5 Các kiểm định:
Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm định KMO and Bartlett’s Test
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One - Sample T – Test
Kiểm định One Way ANOVA
5. Kết cấu của đề tài:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ
phần viễn thơng FPT, chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
8
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng:
1.1.1.1 Khái quát về khách hàng:
a) Khách hàng là gì?
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức,… họ có
sự quan tâm đến một hay nhiều loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự
quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Vấn đề ở đây là làm sao biết được ai sẽ là khách hàng của doanh nghiệp và làm
thế nào để có thể hiểu rõ khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng? Có
rất nhiều khái niệm về khách hàng:
Khách hàng là người trả lương cho chúng ta ( những người bán hàng ).
Khách hàng khơng phụ thuộc vào chúng ta mà chính chúng ta mới phụ thuộc
vào họ. Thế nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, mà chúng ta phải đi tìm họ.
Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết ta có cái mà họ thích.
Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau:
“Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả cơng việc của người khác
hướng tới. Đó có thể là người mà doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm hay dịch vụ
– bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngồi doanh nghiệp của
chúng ta.”
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp.
Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng
tổ chức, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa
mãn nhu cầu đó.
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
9
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
Khách hàng cá nhân - người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng những
sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Họ là nguời cuối
cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá
nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người.
Khách hàng tổ chức: Bao gồm những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ khơng
nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức .
Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của họ. Khách hàng tổ
chức bao gồm: Các doanh nghiệp sản xuất, các nhà trung gian bán sỉ và lẻ, các cơ quan
chính phủ, khách hàng là các tổ chức phi lợi nhuận: Là các tổ chức hoạt động khơng vì
lợi nhuận, họ mua sản phẩm hàng hóa để phục vụ cho các hoạt động xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
người cho ta tất cả. Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị ”. Đó là tài sản quan
trọng nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong số sách của công ty. Trong bất cứ
hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trị rất
quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành cơng thì khách hàng ln phải được đặt ở vị
trí trung tâm của doanh nghiệp, tức là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên
các nhu cầu của khách hàng.
b) Phân loại khách hàng:
+ Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khơng làm hài lịng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành cơng cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
10
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lịng trung thành
của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn
nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng,
doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp
có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng
thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp
ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt,
mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả,
thống nhất.
c) Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng:
Peter Drucker ( 2008, trang 76) cho rằng: “ Chỉ có một mục đích đúng về định
nghĩa kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên
nhiên hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh
nhân giúp khách hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình”.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch
vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp
ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng.
Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả
thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
11
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Thơng tin truyền
miệng
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm đã
trải qua
Dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh
Quảng cáo, khuếch
trương truyền miệng
Dịch vụ của công ty
Kỳ vọng của khách
hàng( dịch vụ mong
muốn)
Hình 1.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
(Nguồn: Peter Drucker, 2008, trang 12)
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua, và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn thơng tin thứ tư là nằm trong tầm kiểm
sốt của doanh nghiệp. Vì vậy, giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan
trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng khơng
được phóng đại q những gì doanh nghiệp phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng
q cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng
không được thỏa mãn.
Theo nghiên cứu TS. Hà Nam Khánh Giao ( 2005, trang 57) các kỳ vọng của
khách hàng:
+ Lý tưởng – mức ao ước
+ Mong đợi – muốn hay kỳ vọng nhận được
+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng
+ Dự đoán – tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
12
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ dự đoán
Dịch vụ mong đợi
Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy đủ
Hình 1.2: Mơ hình kỳ vọng khách hàng
( Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, 2005, trang 75)
Kỳ vọng của khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng
của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
d) Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:
Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào. Các doanh nghiệp thành
công là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ
không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán. Khách hàng tạo nên thị
trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mơ của thị trường. Mục đích chính của
một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm
năng tăng trưởng của một doanh nghiệp.
Bất kì một doanh nghiệp nào cũng đều ưu tiên việc làm hài lòng và giữ mối
quan hệ dài lâu cùng khách hàng. Không một doanh nghiệp kinh doanh nào mất đi
khách hàng có thể tồn tại được. Vì vậy, không chỉ tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp,
chăm sóc khách hàng tiềm năng cịn giúp rất nhiều về mặt thương hiệu, nghiệp vụ,
chiến lược và tăng trưởng.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp cải thiện sản
phẩm, dịch vụ, có chiến lược kinh doanh tốt hơn. Mở rộng công ty, tăng trưởng khả
năng sinh lời. Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng, giúp cải thiện và duy trì
mối quan hệ khách hàng. Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp.
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
13
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
1.1.1.2 Khái quát về dịch vụ
a) Khái niệm:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
định nghĩa về dịch vụ: theo Zeithaml & Bitner ( 2000 ), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện của một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Còn theo Kotler &
Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng.
b) Đặc tính dịch vụ:
Dịch vụ bao gồm 4 đặc tính: Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể
tách rời, tính khơng lưu trữ được.
Tính vơ hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả
mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu
của mình hay khơng. Nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác
quan của khách hàng trở nên vơ ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua. Chỉ
khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được dịch vụ đó tốt hay khơng tốt ở điểm nào.
Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
Tính khơng đồng nhất: Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen khơng giống
nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các văn hóa khác nhau tới
lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần,…nên
họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy
được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều
này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng
khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Tính khơng thể tách rời: Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai
đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng
lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới
mang đến cho người tiêu dùng cịn dịch vụ thì được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
14
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
q trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở
giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình này làm
cho dịch vụ trở nên hồn tất.
Tính khơng thể lưu trữ được: Khơng giống như hàng hóa hữu hình có thể cất
trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, dịch vụ không thể làm được điều đó. Nó sẽ
mất đi nếu khơng ai sử dụng và không thể phục hồi lại sau khi sử dụng.
c) Phân loại dịch vụ:
Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau:
Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
+ Chủ thể Nhà Nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường
học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,…
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện.
+ Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo
hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật,…
Phân loại theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi luận và dịch vụ vì lợi nhuận.
Phân loại theo nội dụng: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên
lạc, dịch vụ sức khỏe, phục vụ cơng cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn,
giáo dục, khoa học…
1.1.1.3 Khái quát chung về chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng:
a) Chất lƣợng dịch vụ
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
15
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Th.S Trần Thị Nhật Anh
Chất lượng dịch vụ đối với nhà sản xuất, đó là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ
theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán
bộ quản lý.
Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, đó là mức độ hài lịng của họ trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ
thanh tốn, với năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ: mức độ tin cậy, sự phản hồi,
sự đảm bảo, sự thông cảm và yếu tố hữu hình.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua
thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài,
tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ:
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể,
chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là
dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính
vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà
SVTH: Lê Thị Mỹ Nhung
16