Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (934.13 KB, 87 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ
TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC
LÊ PHẠM NHƯ THÙY
Niên khóa 2017 – 2021
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ
TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC
Sinh viên thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn:
Lê Phạm Như Thùy
Th.S Trần Đức Trí
Lớp: K51-TMĐT
Mã sinh viên: 17K4041097
Khóa: 2017 - 2021
Huế, tháng 05 năm 2021
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến tất
cả thầy cô Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nói chung và các thầy cơ khoa
Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm
em học tập và rèn luyện. Với vốn kiến thức đã tiếp thu trong q trình học khơng
chỉ là nền tảng cho q trình nghiên cứu, làm bài khóa luận tốt nghiệp mà còn là
hành trang để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trần Đức Trí đã tận tình
hướng dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu để giúp em cũng như
các bạn hồn thành bài khóa luận một cách tốt nhất.
Hơn thế nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng các anh chị
trong công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực đã tạo điều kiện thuận lợi,
hỗ trợ đầy đủ số liệu và đóng góp cho em những thơng tin, ý kiến hữu ích trong
thời gian thực tập tại cơng ty. Kính chúc cơng ty ngày càng vững mạnh và phát
triển trên con đường hội nhập.
Trong quá trình thực hiện đề tài, vì kiến thức bản thân và năng lực cịn hạn
chế, để hồn thiệt khóa luận này sẽ khơng khỏi tránh những sai sót, rất mong
nhận được sự thơng cảm và góp ý trân thành từ q thầy cơ giáo để em có thể sửa
chữa, bổ sung, tích lũy được những kiến thức phục vụ cho cơng việc của mình sau
này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lê Phạm Như Thùy
MỤC LỤC
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................3
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................3
4.3. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................5
5. Bố cục của đề tài..........................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TỔNG LỰC....................................................................................................................9
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................9
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................24
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH .........30
CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC ......................................................30
2.1. Tổng quan về công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực .......................30
2.2. Kết quả nghiên cứu về đánh gía sự hài lòng của khách hàng đối với các website
thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH công nghệ truyền thông Tổng Lực
.......................................................................................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC
THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG
LỰC ..............................................................................................................................55
3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các website TMĐT được
thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực ...................................55
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các website TMĐT được
thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực ...................................56
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................59
1. Kết luận......................................................................................................................59
2. Kiến nghị ...................................................................................................................59
2.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý .........................................................................60
2.2. Về phía cơng ty TNHH Cơng nghệ Truyền thơng Tổng Lực ................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................62
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................64
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Khải niệm TMĐT từ các góc độ ......................................................................11
Bảng 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng website .................................................20
Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu...............................................23
Bảng 4: Tình hình phát triển Internet trên Thế Giới .....................................................26
Bảng 5: Thống kê số người sử dụng Internet khu vực Đông Nam Á............................27
Bảng 6: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Công nghệ truyền
thông Tổng Lực. ............................................................................................................32
Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................33
Bảng 8: Kênh thông tin biết đến các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kế
bởi công ty .....................................................................................................................34
Bảng 9: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong.........................36
mẫu quan sát ..................................................................................................................36
Bảng 10: Bảng KMO cho các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng .........38
Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ..........................................................38
Bảng 12: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .................40
sự hài lòng .....................................................................................................................40
Bảng 13: Kết quả xoay nhân tố sự hài lòng...................................................................40
Bảng 14: Hệ số tương quan pearson..............................................................................42
Bảng 15: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ................................................43
Bảng 16: Kiểm định Anova ...........................................................................................44
Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố45
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình đối với từng nhân tố .........................................48
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình đối với thang đo sự hài lịng ............................49
Bảng 20: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính .................50
Bảng 21: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi.............50
Bảng 22: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau ............51
Bảng 23: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn
.......................................................................................................................................51
Bảng 24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có trình độ học vấn khác nhau
.......................................................................................................................................52
Bảng 25: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp ....52
Bảng 26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau....53
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức cơng ty.........................................................................32
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài ................................................................3
Hình 2: Mơ hình nghiên cứu AIPDB ............................................................................21
Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................21
Hình 4: Tổng hợp các trang thương mại điện tử công ty đã thiết kế.............................31
Hình 5: Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...............................................................42
Hình 6: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu ............................................................................47
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi internet ngày càng không thể thiếu trong
đời sống cũng như hoạt động kinh doanh (KD) của con người thì thương mại điện tử
(TMĐT) ngày càng trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp
(DN). Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp
cận những thông tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài chính... và duy trì các mối
liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn.
Cùng với sự phát triển Internet thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và
chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng
dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi
trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các
doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay.
Đối với một doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp TMĐT nói riêng,
chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp gia tăng độ tin
cậy cho khách hàng để khách hàng gắn bó hơn với doanh nghiệp và góp phần thu hút
các khách hàng mới.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn tự việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lịng của khách hàng
ln là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động bất cứ lĩnh vực
kinh doanh nào của nền kinh tế muốn đạt tới.
Với công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực, để duy trì ưu thế dẫn
đầu về cơng nghệ cũng như ứng dụng TMĐT so với các công ty khác trong ngành thì
chiến lược mở rộng thị trường trong thời gian tới cần phải quan tâm đến sự hài lòng
của khách hàng đối với các thiết kế website phải được chú trọng.
Từ những vấn đề trên có thể thấy sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng rất
lớn đến hoạt động kinh doanh và có ý nghĩa rất to lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì
vậy tơi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website
thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Lực” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử
được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, từ đó nhận biết
và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng website thương mại điện tử do công ty
xây dựng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về website thương mại điện tử,
và sự hài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện tử.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử
được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực.
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về website thương mại điện tử được
thiết kế bởi công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã và đang thuê dịch vụ thiết kế website
thương mại điện tử của công ty.
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website
thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng
Lực.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng
1/2021 đến tháng 4/2021.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Quảng
Ngãi.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được hệ thống hóa thơng qua sơ đồ sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu
Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
Nghiên cứu
Phỏng vấn sơ bộ
định tính
Bảng câu hỏi chính thức
Phỏng vấn chính thức
Nghiên cứu
Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu
định lượng
Kết luận và báo cáo
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên quan đến các vấn đề lý
luận về sự hài lịng; thơng tin, tình hình hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty; các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.
Nguồn nội bộ doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phịng kế tốn
Nguồn bên ngồi gồm: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, internet, báo điện
tử, tạp chí khoa học và một số nguồn khác.
4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính
và (2) nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết
kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực.
Dữ liệu được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu thập thơng
tin định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc về một vấn
đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài này, tôi phỏng vấn
sâu 3 nhân viên chịu trách nhiệm về dịch vụ khách hàng của công ty. Bên cạnh đó, tơi
cịn phỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty để điều chỉnh
thang đo và để hiểu sâu hơn ý kiến cũng như đánh giá của khách hàng về dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng
Mục đích của phương pháp nghiên cứu định lượng là đánh giá sơ bộ về độ tin
cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí.
Tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH
Công nghệ Truyền thông Tổng Lực bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn.
Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo
của đề tài nghiên cứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi
hoàn thiện nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu.
Cỡ mẫu
Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy
đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định
thỏa mãn các điều kiện sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu
cho phân tích nhân tố EFA thì số biến quan sát ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến
quan sát. Vậy ta tính theo cơng thức sau:
n= m*5 = 25*5 = 125
Trong đó:
n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát
Trong đề tài nghiên cứu này sử dụng 6 nhân tố độc lập gồm 25 biến quan sát, do
đó kích thước mẫu là 125.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mơ hình hồi quy đa
biến được tính theo cơng thức: n= 8*m +50
Trong đó:
n là kích thước mẫu
m là số biến độc lập dựa vào mơ hình
Với đề tài này số biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau:
n= 8*6+ 50=98
Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽ chọn mẫu lớn nhất là 125. Tuy
nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tơi
chọn kích thước mẫu là 140.
Tiếp cận mẫu khảo sát
Với số lượng khách hàng cần điều tra là 140, tôi tiến hành tiếp cận bằng cách
khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Công nghệ
Truyền thông Tổng Lực theo phương pháp ngẫu nhiên.
4.3. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các
công cụ thống kê mô tả và các kiểm định giả thuyết thống kê.
4.3.1. Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive Statistics)
Sử dụng để xử lí các dữ liệu và thơng tin thu thập được trình bày dưới dạng
bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo
tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về
vấn đề nghiên cứu.
X= ∑Xi*fi/∑fi
Trong đó
X: Giá trị trung bình
Xi: Lượng biến thứ i
fi: Tần số của giá trị i
∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
4.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến khơng phù hợp vì các
biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
biến tổng nhỏ hơn 0,3. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo sử dụng được
Từ 0,6 trở lên: Có thể sử dụng được
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng
để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung
thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al.2009). Để tiến hành phân tích nhân tố EFA
thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5=
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan
sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay khơng. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa
thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan
với nhau trong nhân tố.
Hệ số tải nhân tố > 0,5.
Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những
nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình.
Tổng phương sai trích (Total variance explained) khơng được nhỏ hơn 50% cho
thấy phân tích nhân tố là phù hợp.
4.3.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính
Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ
thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm
ước lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mơ hình hồi quy.
Mơ hình có dạng: Y= β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βnXn + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc (sự hài lòng) của khách hàng
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
β là hệ số hồi quy riêng cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ
thuộc thay đổi đơn vị
ei là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương
pháp sai số δ2
Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá
bằng hệ số R2(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Giá trị R2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệ số xác định R2 hiệu
chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giả sử R2 là 0,60 thì mơ
hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%.
4.3.5. Kiểm định One – Sample T-test
Kiểm định One – Sample T-test cho phép so sánh giá trị trung bình của tổng thể
với một giá trị cụ thể nào đó.
Cặp giả thuyết và đối tuyết
H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định
H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định
Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0
Sig > 0,05: chấp nhận giả thuyết H0.
4.3.6. Kiểm định One way ANOVA (Analysis of variance)
Dùng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và
định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như thu
nhập, độ tuổi. Và dùng kiểm định Inderpendent T – Test để kiểm định sự khác biệt về
giới tính.
Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay khơng giữa các nhóm
nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA.
Giả thuyết:
H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau.
H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
Nếu giá trị sig <= 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là phương
sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Nếu giá trị sig > 0,05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các
nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA.
ANOVA test: Kiểm định ANOVA
Giả thuyết:
H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố
H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố
Nếu giá trị sig <= 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1. Nghĩa là có sự
khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
Nếu giá trị sig >0,05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định
có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc.
5. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm có 3 phần:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về thương mại điện tử, website thương mại
điện tử và sự hài lòng của khách hàng về website thương mại điện tử.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với website thương mại điện
tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với các thiết kế website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công
nghệ Truyền Thông Tổng Lực.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC THIẾT KẾ WEBSITE THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ
TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái quát chung về thương mại điện tử
1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử là một bước phát triển mới của thương mại thế giới trong vài
thập kỷ gần đây, đây là sự phát triển tất yếu của thương mại thế giới trong thời đại
bùng nổ công nghệ thông tin và viễn thông. TMĐT ra đời và phát triển gắn liền với sự
phát triển của Internet.
Tuy nhiên vào những năm 60 của thế kỷ XX khi Internet chưa chính thức ra đời
thì thương mại điện tử đã được biết đến và sử dụng trong các giao dịch kinh doanh từ
doanh nghiệp đến doanh nghiệp (B2B), trong việc trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thư
tín điện tử (e-mail),... nhờ việc kết nối các mạng nội bộ (Intranet); trong chuyển khoản
điện tử (EFT) giữa các ngân hàng nhờ các mạng chuyên dụng,... Và ngày nay, sự bùng
nổ của cuộc cách mạng công nghệ thông tin, sự phát triển không ngừng của Internet cả
về chiều rộng lẫn chiều sâu đã tạo nền tảng cho thương mại điện tử ngày càng phát
triển, thu hút được sự quan tâm của nhiều người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp lớn
nhỏ, nhiều quốc gia, nhiều khu vực trên thế giới.
Khái niệm về TMĐT tuy còn khá mới mẻ đặc biệt là với Việt Nam nó mới chỉ biết đến
trong vài năm gần đây nhưng đã được nhiều tổ chức quốc tế và nhiều quốc gia đề cập đến.
a. Khái niệm về TMĐT của Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD)
Khi đề cập đến TMĐT, OECD định nghĩa: “TMĐT là các giao dịch thương mại
dựa trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet”. Để làm rõ nghĩa
“giao dịch điện tử”, OECD đã đưa ra 2 khái niệm khác nhau phù hợp với từng mức độ
phát triển của TMĐT là định nghĩa rộng và định nghĩa hẹp.
Theo định nghĩa rộng “Giao dịch điện tử (e-transaction) là việc mua bán hàng
hoá, dịch vụ, giữa các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, các tổ chức
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
cơng cộng hoặc tư nhân, được thực hiện thơng qua mạng máy tính (Computer
mediated network). Hàng hoá và dịch vụ được đặt mua qua mạng nhưng việc thanh
toán, giao hàng và dịch vụ có thể được thực hiện trực tuyến hoặc ngoại tuyến”. Theo
định nghĩa hẹp “Giao dịch điện tử là việc mua bán hàng hoá, dịch vụ, giữa các doanh
nghiệp, hộ gia đình, cá nhân, Chính phủ, các tổ chức cơng cộng hoặc tư nhân, được
thực hiện thông qua mạng thông tin tồn cầu Internet. Hàng hố và dịch vụ được đặt
mua qua mạng nhưng việc thanh toán, giao hàng và dịch vụ có thể được thực hiện trực
tuyến hoặc ngoại tuyến”.
Như vậy, cả hai khái niệm rộng và hẹp về “Giao dịch điện tử” của OECD đều đề
cập đến việc giao dịch giữa hai hoặc nhiều bên, trong đó bao hàm sự thoả thuận của
các bên về việc mua bán một hay nhiều loại hàng hố hoặc dịch vụ nào đó. Trong khái
niệm rộng, giao dịch điện tử có thể được thực hiện trên bất cứ mạng nào, bằng bất cứ
phương tiện nào. Khái niệm này phù hợp với hoạt động TMĐT ở các nước mà TMĐT
đã trở thành một phần khơng thể thiếu của hoạt động thương mại nói chung, ví dụ ở
Mỹ, đất nước có các hệ thống mạng rất phát triển. Đối với các nước có hoạt động
thương mại kém phát triển, khái niệm hẹp tỏ ra phù hợp hơn với lý do ở những nước
này hệ thống mạng thường chỉ giới hạn ở mạng Internet.
Khía cạnh thứ hai của định nghĩa liên quan đến những hoạt động hoặc quy trình
thương mại được bao gồm hoặc loại trừ trong TMĐT. Khác với nhiều định nghĩa khác
về TMĐT, định nghĩa của OECD không giới hạn trong các giao dịch mua, bán hàng
hố mà cịn bao gồm nhiều hoạt động như đấu thầu, tư vấn, đấu giá, marketing...
Khi đề cập đến khía cạnh thứ 3 của định nghĩa, OECD cho rằng có 3 chủ thể
tham gia vào TMĐT là: doanh nghiệp, người tiêu dùng và các cơ quan Chính phủ.
Giữa các chủ thể này hình thành lên 3 mối quan hệ chính trong TMĐT là giữa doanh
nghiệp với doanh nghiệp (B2B), Giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng và giữa
doanh nghiệp với các cơ quan Chính phủ. Theo OECD, các doanh nghiệp là chủ thể
quan trong nhất trong TMĐT vì trong thực tế, các giao dịch TMĐT chủ yếu được thực
hiện bởi doanh nghiệp và 80% giá trị TMĐT của thế giới (dự đoán của OECD) là nhờ
hoạt động TMĐT của các doanh nghiệp.
b. Khái niệm về TMĐT của Ngân hàng Thế giới (World Bank).
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Theo World Bank (), TMĐT bao gồm các hoạt động
sản xuất, marketing, tiêu thụ, phân phối sản phẩm thông qua mạng Internet”. Theo
cách định nghĩa này, TMĐT được coi như một hệ thống không chỉ bao gồm các giao
dịch trực tiếp sinh lợi xoay quanh hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụ mà còn bao
gồm các giao dịch gián tiếp hỗ sinh lợi như kích thích nhu cầu về một loạt hồng hố,
dịch vụ, cung cấp các dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng... được gộp trong hoạt
động Marketing.
Nếu như cách nhìn nhận về TMĐT của OECD nghiêng về việc xác định các nhân
tố cấu thành TMĐT thì định nghĩa của World Bank lại đề cập chủ yếu đến các hoạt
động diễn ra trong TMĐT được thực hiện trên cơ sở mạng Internet. Do được tiếp cận
theo hướng đi từ chi tiết đến tổng thể, định nghĩa của OECD đã đề cập cụ thể đến
TMĐT, nhờ đó sự hình dùng về TMĐT được đầy đủ hơn.
c. Khái niệm về TMĐT của Tổ chức thương mại Thế Giới (WTO).
Trong định nghĩa của mình về TMĐT, WTO nêu: “TMĐT bao gồm việc sản
xuất, quảng cáo bán hàng, phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng
Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình các sản phẩm được giao nhận cũng
như thơng tin số hố thơng qua mạng Internet”.
Bên cạnh những định nghĩa trên, có quan điểm cho rằng TMĐT có thể được hiểu
theo nhiều nghĩa, tuỳ thuộc vào góc độ nghiên cứu. Chúng ta có thể xem xét khái niệm
TMĐT được nhìn nhận các góc độ khác như sau:
Bảng 1: Khải niệm TMĐT từ các góc độ
Góc độ
Mô tả
TMĐT là việc cung cấp thêm thông tin, sản phẩm, dịch vụ, các phương
CNTT
tiện thanh toán qua đường dây điện thoại, mạng truyền thông hoặc qua các
phương tiện điện tử khác.
Kinh
TMĐT là việc ứng dụng công nghệ (Chủ yếu là CNTT) để tự động hoá
doanh
các giao dịch kinh doanh và kênh thông tin kinh doanh.
TMĐT là công cụ để các doanh nghiệp, người tiêu dùng, nhà quản lý cắt
Dịch vụ
giảm chi phí dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ và
tăng tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Trực
TMĐT cung cấp khả năng tiến hành hoạt động mua bán hàng hoá, trao đổi
tuyến
thông tin trực tuyến trên Internet cùng nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
(Nguồn: Ravi Kalakota, Andrew B, Whinston: Electronic Commerce – A
manager’s guide, Addison Weskey Publisher)
1.1.1.2. Những tác động của thương mại điện tử
Lợi ích của thương mại điện tử
Giảm chi phí và tăng lợi nhuận
Kinh doanh trên mạng giúp các cơng ty giảm nhiều loại chi phí như chi phí cho
việc xử lý những yêu cầu bán hàng, cung cấp, các yêu cầu hỏi về giá cả, và xác nhận
các sản phẩm có sẵn. Các văn phịng, cửa hàng điện tử chi phí hoạt động thấp hơn
nhiều so với văn phòng truyền thống, phục vụ được đồng thời lượng khách hàng lớn
hơn hàng ngàn lần, hoạt động 24/7. Cơng ty Cisco Systems đã dự tính rằng mỗi tháng
họ có thể bớt được 500,000 cuộc gọi mỗi tháng và mỗi năm có thể tiết kiệm được hơn
500 triệu đô la khi kinh doanh qua mạng.
Dịch vụ khách hàng tốt hơn
TMĐT có nghĩa là dịch vụ khách hàng nhanh hơn và chất lượng cao hơn. Thay vì
phải gọi điện cho công ty và chờ nhân viên kiểm tra tài khoản của bạn, giờ đây bạn chỉ
cần truy cập trực tiếp vào tải khoản cá nhân của mình trên Web chỉ mất vài giây. Nó
giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc, mà sự thoả mãn cũng cao hơn.
Tăng cơ hội bán và mua
Các doanh nghiệp có thể dùng TMĐT trong quá trình mua bán để xác định các
đối tác cung và cầu mới. Trong TMĐT thoả thuận về giác cả và chuyển giao các mặt
hàng dễ dàng hơn vì Web có thể cung cấp thơng tin cạnh tranh về giá cả rất hiệu quả.
TMĐT đẩy mạnh tốc độ và tính chính xác để các doanh nghiệp có thể trao đổi thơng
tin và giảm chi phí cho cả hai bên trong các giao dịch.
Nhiều sự lựa chọn hơn
Người kinh doanh có thể đồng thời biết được nhiều loại sản phẩm và các dịch vụ
từ nhiều người bán khác nhau. Thay vì nhiều ngày phải gửi thư từ, mang theo một
quyển mẫu hoặc các mơ phỏng sản phẩm hoặc thậm chí là giao dịch qua fax, thì người
kinh doanh ngày nay có thể truy cập ngay vào các tràn Web với nguồn thông tin phong
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
phú và đa dạng hơn.
Tăng phúc lợi xã hội
Thanh toán điện tử của việc trả thuế, lương hưu, và phúc lợi xã hội với chi phí
thấp, an tồn và nhanh chóng hơn. Thương mại điện tử có thể đáp ứng được các sản
phẩm và dịch vụ tới những nơi xa, miễn là ở đó có máy tính nối mạng.
Hạn chế và thách thức của thương mại điện tử
Bên cạnh những lợi ích to lớn mà TMĐT đem lại thì cũng có khơng ít những hạn
chế khi tham gia TMĐT. Hầu hết các mặt hàng đều có thể kinh doanh trên mạng
những hàng hố khơng thuận lợi khi bán trên mạng như sản phẩm dễ hỏng, các đồ
trang sức đắt tiền hoặc đồ cổ khơng thể kiểm tra một cách chính xác theo các cơng
nghệ mới. Ngồi ra cịn một số vấn đề như sau:
Vấn đề an tồn
Tham gia TMĐT cũng có rất nhiều rủi ro. Trong năm 2005 theo tạp chí
Economist có 85% người Mỹ e ngại khi gửi sổ thẻ tín dụng trên mạng, và hàng triệu
khách hàng tiềm năng lo sợ bị mất số thẻ tín dụng trong các giao dịch qua Internet.
Khách hàng phải cảm thấy thực sự tin tưởng trước khi tham gia mua bán trên mạng.
Khó thống nhất cơ sở dữ liệu
Khó khăn xuất hiện trong việc thống nhất cơ sở dữ liệu đang hiện hành và phần
mềm xử lý giao dịch được thiết kế cho thương mại truyền thống thành phần mềm dành
riêng cho thương mại điện tử.
Khó tính tốn lợi nhuận so với chi phí đầu tư
Trong thương mại điện tử chi phí và lợi nhuận rất khó xác định. Chi phí có thể
thay đổi nhanh chóng thậm chí trong thời gian ngắn thực hiện dự án thương mại điện
tử do những công nghệ cơ bản đang thay đổi nhanh chóng. Nhiều cơng ty đã gặp khó
khăn trong việc tuyển dụng và giữ được nhân cơng có kỹ năng về cơng nghệ, thiết kế
và q trình kinh doanh cần thiết để làm thương mại điện tử có hiệu quả.
Trở ngại về văn hố và luật pháp
Có một số người tiêu dùng cảm thấy khơng thoải mái khi xem các hàng hố trên
màn hình máy tính. Bên cạnh đó, mơi trường pháp lý mà thương mại điện tử được
quản lý là các văn bản luật mới ban hành nên cịn nhiều thiếu sót. Luật kiểm sốt
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
thương mại điện tử được viết ra khi các tài liệu được ký dự tính hợp lý trong bất kì
giao dịch kinh doanh nào.
1.1.2. Website và Website thương mại điện tử
1.1.2.1. Khái niệm Website
Theo định nghĩa của Bách khoa Toàn thư tiếng Việt (Wikipedia) thì website
được định nghĩa như sau: Website cịn gọi là trang web, trang mạng, là một tập hợp
trang web, thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide
Web của Internet. Một trang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thể truy nhập
dùng giao thức HTTP. Website có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (website
tĩnh) hoặc vận hành bằng các CMS chạy trên máy chủ (website động). Website có thể
được xây dựng bằng nhiều ngơn ngữ lập trình khác nhau (PHP,.NET, Java, Ruby on
Rails...)
1.1.2.2. Khái niệm Website thương mại điện tử
Dựa theo quy định của Nhà nước Việt Nam, trong khoản 8 Điều 3 Nghị định
52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử có chỉ rõ về khái niệm trên như sau:
“Website thương mại điện tử bán hàng là các trang web do các thương nhân, tổ
chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa
hoặc cung ứng dịch vụ của mình”.
Có thể hiểu đơn giản như sau: “Website thương mại điện tử là những trang
web do doanh nghiệp lập ra với mục đích chỉ giới thiệu và bán sản phẩm của cơng ty
đó kinh doanh, không cho các thương nhân khác bán trên trang web của mình”.
Một website bán hàng chuyên nghiệp và tạo được sự uy tín của khách hàng thì
website đó phải có logo xác nhận màu xanh của Bộ Cơng Thương. Tức là doanh nghiệp tạo
ra website này cần phải thông báo với Bộ Cơng Thương thì mới được phép hoạt động.
Vậy tóm lại, điều kiện để thiết lập TMĐT là:
- Các doanh nghiệp, thương nhân, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ phù hợp hoặc
cá nhân đã được cấp mã số thuế cá nhân.
- Có tên miền website hợp lệ và tuân thủ các quy định về quản lý thông tin trên
Internet.
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
- Đã thơng báo với Bộ Công Thương về việc thiết lập trang web bán hàng theo
quy định.
1.1.2.3. Đặc điểm của website thương mại điện tử
Chuyển đổi từ website có giao diện cũ sang một website thương mại điện tử
chuyên nghiệp đang là xu hướng thu hút rất nhiều doanh nghiệp hiện nay. Theo quy
định từ Điều 29 đến Điều 34 Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử đặc
điểm của các trang thương mại điện tử có gì nổi bật so với website thường:
Thao tác thuận tiện và nhanh chóng
Thao tác thuận tiện và nhanh chóng là đặc điểm của các trang thương mại điện tử
đầu tiên được so sánh với web thường. Đặt vị trí vào tâm thế của khách hàng khi truy
cập vào một website mua hàng, họ luôn muốn tìm thấy được thơng tin đầy đủ về sản
phẩm mà mình mong muốn một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất.
Cung cấp thơng tin nhanh và chính xác
Yếu tố cơ bản và cũng là đặc điểm của website thương mại điện tử nổi trội hơn
hẳn so với website bán hàng thơng thường đó là cung cấp cho khách hàng các thơng
tin về sản phẩm một cách nhanh – chính xác – và đầy đủ nhất.
Ở các website thương mại lớn, doanh nghiệp sẽ thiết lập cấu trúc website rất rõ
ràng và khoa học để người mua dễ dàng tìm thấy sản phẩm phù hợp một cách nhanh
nhất. Cấu trúc đó được tích hợp các bộ lọc tìm kiếm để phân luồng rõ ràng các cấp độ
như lọc theo giá cả, theo độ phổ biến, chất liệu sản phẩm, kích cỡ,… Nhờ vậy mà trải
nghiệm mua sắm của khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn.
Dễ dàng tương tác với người bán
Đặc điểm của website thương mại điện tử khiến khách hàng cảm thấy u thích
nữa đó là sự tương tác hai chiều một cách dễ dàng giữa bên bán và bên mua. Bởi các
website thương mại chuyên nghiệp hiện nay đều trang bị phần mềm chat trực tuyến,
một tính năng tuyệt vời để phía doanh nghiệp có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một
cách nhanh nhất.
Bên cạnh đó, website TMĐT có tích hợp tính năng thảo luận, hỏi đáp và đánh giá
sản phẩm trực tiếp trên trang web giúp doanh nghiệp nhanh chóng tạo được niềm tin từ
phía khách hàng. Đồng thời, khách hàng cũng dễ dàng nhận thấy những mặt hàng bán
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
chạy của doanh nghiệp để tìm hiểu thêm.
Hình thức thanh tốn đa dạng
Ngày nay thanh toán bằng tiền mặt gần như được thay thế bằng thanh toán qua
thẻ ngân hàng, mã QR, chuyển khoản rất nhanh chóng và hiện đại. Việc đa dạng trong
hình thức thanh tốn cũng chính là ưu điểm của các website thương mại điện tử vì nó
tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để cả người mua và người bán đạt được mục đích của
mình.
Tính năng giỏ hàng u thích
Tính năng giỏ hàng yêu thích là tính năng giúp cho khách hàng một list các sản
phẩm mà mình muốn lưu lại. Người mua ln bị thu hút nhiều món hàng hơn so với
danh sách mình cần mua như thu hút bởi khuyến mãi hay những đánh giá tốt mà mình
cũng đang dự định mua,… Từ đó, nhiều khả năng doanh nghiệp sẽ bán thêm được sản
phẩm, còn nếu khách hàng khơng mua ngay thì đây cũng là trải nghiệm tốt trên
website thương mại điện tử của bạn và chắc chắn sẽ quay lại vào lần sau.
Hình ảnh và video trực quan, chất lượng
Hình ảnh hay video trực quan về sản phẩm là thứ rất quan trọng bởi nó là thứ
khách hàng muốn nhìn thấy đầu tiên khi tìm kiếm trên một website TMĐT. Vậy nên,
các trang website điện tử đều có chức năng hiển thị phần hình ảnh trực quan với tỷ lệ
load ảnh nhanh chóng để khách hàng không phải chờ đợi.
Gia tăng khả năng mua hàng
Khi trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng thì việc chốt đơn và
gia tăng thêm khả năng mua hàng cũng khơng gặp nhiều khó khăn. Đặc điểm của
website thương mại điện tử là tạo một môi trường vô cùng thuận tiện, hiện đại và dễ
dàng thao tác nhất để khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua sắm.
1.1.2.4. Các loại website thương mại điện tử phổ biến
Web thương mại điện tử là một loại website được thiết kế nhiều nhất hiện nay
với mục đích kinh doanh trực tuyến. Nhờ vào phương thức kinh doanh trên website mà
rất nhiều doanh nghiệp thu về cho mình một mức lợi nhuận khổng lồ cộng thêm việc
thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng lớn. Dưới đây là hai loại website
TMĐT chủ yếu mà bất kỳ ai kinh doanh cũng cần biết:
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
Website dành cho bán hàng online
Công nghệ phát triển, người người nhà nhà sử dụng đồ công nghệ và lĩnh vực
kinh doanh online trở thành một lĩnh vực vô cùng tiềm năng cho các chủ shop. Càng
ngày, chúng ta càng thấy có hàng trăm website bán hàng online mọc lên với đa dạng
các mặt hàng phục vụ cho tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau.
Ưu điểm của loại website này là cho phép thanh toán trực tuyến hoặc nhận hàng
rồi thanh tốn sau vơ cùng tiện lợi và nhanh chóng. Các cổng thanh toán online cũng
đã kịp thời liên kết với hầu hết các ngân hàng trong nước nên người dùng chỉ cần thao
tác vài bước đơn giản là đã có thể mua hàng thành công.
Sàn thương mại điện tử trực tuyến
Đối với những doanh nghiệp có mơ hình nhỏ thì việc tự xây dựng website bán
hàng online riêng tốn rất nhiều chi phí và cơng sức để chăm chút. Thay vào đó, chợ
điện tử trực tuyến ví dụ website thương mại điện tử nổi tiếng như sàn Lazada,
Shopee… là một sự lựa chọn khơng tồi vì nó giúp cho cả người bán và người mua dễ
dàng sử dụng.
Người bán chỉ cần đăng ký một tài khoản bán hàng và cam kết theo chính sách
trên chợ điện tử thế là bạn đã có ngay một gian hàng cho mình. Tiếp đó là các bước
bày bán sản phẩm của mình thơng qua việc nhập thơng tin sản phẩm, giá bán kèm với
hình ảnh minh họa.
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1980) đã đưa ra lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
của dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức với hai nhân tố tác động độc lập đó là kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ đó sau khi trải nghiệm.
Sự hài lịng là phản ứng thỏa mãn của người tiêu dùng và định nghĩa là trạng thái
tâm lý khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọng được kết hợp với cảm giác trước đó
của người tiêu dùng thông qua trải nghiệm khách hàng (Oliver, 1997, 13). Có hai khía
cạnh về sự hài lịng; đó là hài lòng của khách hàng với sản phẩm cuối, tức là sau khi
tiêu dùng sản phẩm; và hài lòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ, tức là
gắn với tồn q trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng (Yüksel & Yuksel, 2001).
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt cảm
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Trần Đức Trí
nhận giữa trải nghiệm và sự mong đợi. Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm
giác của khách hàng về một hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp khi sự mong đợi của
họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức mong đợi trong q trình sử dụng hàng hóa,
dịch vụ đó (Kotler, 2001).
Yang & Peterson (2004) và Chen & Tsai (2008) cho rằng sự hài lòng của một
khách hàng là một khái niệm đo lường tất cả các mức độ thỏa mãn của khách hàng đó
với tổ chức cung cấp dịch vụ sau tất cả những lần tiếp xúc và tương tác với khách
hàng. Rủi ro cảm nhận là một rào cản trong việc hình thành lịng trung thành với tác
động điều hướng tiêu cực đối với mối quan hệ hài lòng – trung thành (Tuu & cộng sự,
2011).
Các nhà cung cấp dịch vụ trong mọi ngành công nghiệp nỗ lực vì sự hài lịng của
khách hàng bởi vì sự hài lịng có tác động đến hiệu suất và lợi ích của nhà cung cấp
dịch vụ (Ryu & cộng sự, 2012).
Trong bối cảnh tương tác máy tính của con người, sự hài lịng được coi là yếu tố chính
quyết định các ý định hành vi tích cực, ví dụ: ý định mua lại, truyền miệng điện tử (eWOM) và lòng trung thành lâu dài (Anderson & Srinivasan, 2003; Hsu & cộng sự, 2012).
1.1.4. Sự hài lòng website của khách hàng
Cheung & Lee (2005) cho rằng sự hài lòng website bị tác động bởi độ tin cậy của
thông tin, khả năng truy cập hệ thống và khả năng sử dụng. Sự tiện ích, thơng tin sản
phẩm, thiết kế website và bảo mật tài chính là những yếu tố chi phối trong việc đưa ra
đánh giá hài lòng của khách hàng (Szymanski & Hise, 2000).
Chakraborty & cộng sự (2007), Chen & Wells (1999) chỉ ra hiệu quả của website
bán hàng B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) sẽ phụ thuộc vào các yếu tố: cá nhân,
tương tác liên quan tới giao dịch, tương tác không liên quan đến giao dịch, nội dung
thông tin, tổ chức, quyền riêng tư/bảo mật và sự giải trí.
Liu & Arnett (2000) đã khẳng định chất lượng thông tin, sử dụng hệ thống, chất lượng
thiết kế hệ thống, sự vui vẻ là những yếu tố tạo nên sự thành cơng và sự hài lịng của khách
hàng khi truy cập vào website. Tiếp nối những nghiên cứu trên, Loiacono & cộng sự
(2002), Yoo & Donthu (2001) đã xem xét ý định mua sắm và viếng thăm trở lại của khách
hàng đối với website phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng, tính hữu ích, sự giải trí, mối quan
SVTH: Lê Phạm Như Thùy
18
