Luận văn tốt nghiệp “một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty dệt 19 5 hà nội”

Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

LỜI MỞ ĐẦU
Chất lượng vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền
kinh tế kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao
và được coi là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại
chưa được là bao do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các
hoạt động cụ thể.
Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng
vị trí của nó. Nền kinh tế hàng hố nhiều thành phần cùng với q trình mở cửa,
sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt. Do ép của hàng nhập
khẩu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà
quản lý phải coi trọng vấn đề chất lượng. Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở
thành một nhân tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết
định sự tồn tại và phát triển của đất nước nói chung và của doanh nghiệp nói
riêng.
Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế
nước ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt
Nam đã ra nhập AFTA và tiến tới sẽ ra nhập WTO). Từ khi chuyển đổi cơ chế, các
doanh nghiệp được trao quyền tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, được
hưởng các thành quả đạt được nhưng đồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng. Một mặt để cạnh tranh với hàng ngoại
nhập ồ ạt tràn vào Việt Nam, mặt khác tạo điều kiện để hàng Việt Nam vươn ra thị
trường thế giới.
Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong mấy năm gần đây đã

chú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng. Vấn đề đặt ra là làm
thế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này.
Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay
cho rằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh
nghiệp, các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản
lý các hoạt động kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý
chất lượng.
1


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng quốc tế. Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000,
HACCP. . . đó là một dấu hiệu đáng mừng của chúng ta trong những bước đi trên
con đường tiến tới kỷ nguyên chất lượng.
Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta cịn biết đến một một
hình quản lý chất lượng tồn diện (TQM) đã thành cơng rực rỡ ở Nhật. Để cải
tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn diện
(TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của
mội cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Thực chất quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp quản lý
tập trung vào chất lượng dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ
chức, doanh nghiệp nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thoả mãn yêu

cầu khách hàng. TQM có thể áp theo nhiều cách khác nhau tuỳ vào từng điều
kiện, đặc điểm của doanh nghiệp của tổ chức doanh nghiệp. Nó là một biện pháp
quản lý linh hoạt khơng cứng nhắc, nhưng địi hỏi sự nỗ lực của các thành viên
trong tổ chức, doanh nghiệp. Hiện nay trên thế giới đã có hàng nghìn tổ chức
doanh nghiệp thực hiện thành cơng (TQM). Nhưng ở Việt Nam con số này cịn
q ít do sự mới mẻ của phương thức quản lý này.
Qua thời gian thực tập ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội em đã tìm hiểu về cơng
tác quản lý, cũng như các điều kiện cụ thể của cơng ty, trong đó có cơng tác quản
lý chất lượng. Được biết cơng ty đang có kế hoạch triển khai áp dụng (TQM),
dưới sự hướng dẫn chỉ bảo, tận tình của thầy giáo TS Trương Đồn Thể cộng với
sự giúp đỡ của các Cơ, Chú cán bộ lãnh đạo công ty, em chọn đề tài “Một số giải
pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà
Nội” để thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Đề tài được chia làm ba chương:
Chương I: Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng toàn diện “TQM”.
Chương II: Thực trạng về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng
ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội.
2


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Chương III: Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng
TQM ở cơng ty Dệt 19. 5 Hà Nội.
Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phương thức quản lý mới mẻ đối

với nước ta, chưa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của em khơng tránh
khỏi những thiếu sót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của thầy giáo.
Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (TQM)
I. Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
1. Khái niệm về chất lượng
Hiện nay vấn đề chất lượng cũng khơng cịn là điều mới mẻ đối với chúng
ta nữa nhưng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất
nhiều.
Như chúng ta đã biết hàng hoá được sản suất ra là để tiêu thụ trên thị
trường. Như vậy để tiếp cận với vấn đề chất lượng phải xuất phát từ khách hàng,
đứng trên quan điểm của khách hàng vì khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm mà chúng ta cung cấp.
Nhiều khi chữ “chất lượng” dùng để chỉ tính tuyệt vời của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Như vậy thì chất lượng chính là sự đáp ứng u cầu và tính tuyệt vời ở
đây chỉ sự cảm nhận của khách hàng.
+ Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng.
+ Crosby quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc
tính nhất định.

3


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

+ Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được
các yêu cầu của người tiêu dùng.
Cần nhận thấy rằng chất lượng là “đáp ứng các yêu cầu của khách hàng”
không chỉ hạn chế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều biết
rằng một số sản phẩm mà người ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền sử
dụng hơn là các tính chất về chức năng. Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất để
đánh gía chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng là “đáp ứng yêu cầu của khách hàng“ do vậy để sản suất sản
phẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ các
yêu cầu đó các nhà thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu. Nhưng
nhu cầu là một phạm trù trừu tượng và luôn thay đổi do vậy chất lượng cũng cần
phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu. Và chất lượng liên quan đến mọi cơng đoạn của
quy trình sản suất và nó là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức doanh
nghiệp. Đứng trên quan điểm đó TQM quan niệm rằng “chất lượng là một trạng
thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người q trình và mơi trường,
đáp ứng hoặc vượt q kỳ vọng”.
2. Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện TQM.
a. Khái niệm:
Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả hoạt
động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Như đã nói trên chất lượng liên
quan đến sản phẩm dịch vụ con người q trình và mơi trường, do vậy để có chất lượng
sản phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi cơng đoạn của q trình sản xuất và phải
dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp.
Cũng như khái niệm về chất lượng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý
chất lượng :

Theo Armand V. Feigenbaum giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng
cho rằng :
“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy
trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp

4


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu
cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì:
“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng
trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất
cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu
của khách hàng”
Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) :
“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng
dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành cơng lâu
dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và
cho xã hội”.
Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập chung vào sự
nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu

quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển
của tổ chức mình.
b. Bản chất:
Như vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phương cách quản lý chất lượng
đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng
nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo
cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững.
Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh
hưởng đến các hoạt động của các khác và ngược lại. Do đó muốn tổ chức hoạt
động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất
kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu
kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận
hoặc một lĩnh vực khác khơng đáp ứng được u cầu thì sẽ gây khó khăn ở các
nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi người đều tìm và sử lý ngay từ
đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.
5


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận
thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo
ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn
nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng
cao được hiệu quả của hoạt động này. chất lượng trong TQM khơng chỉ cịn là

trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất
cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức.
3. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM.
a. Đặc điểm.
Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức,
doanh nghiệp. Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống
và có tổ chức cao.
Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:
- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục
tiêu nhất định.
- Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến
khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục.
- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương
trâm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn.
- Sử dụng kỹ thuật thơng kê (SPC) để kiểm sốt và cải tiến chất lượng quy
trình sản phẩm.
- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng
và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng.
Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệu
quả lâu dài và cải tiến liên tục.
Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ :
Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một
quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu
tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên
tục và ổn định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính,
6


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

con người. . . ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả
đầu ra (sản phẩm). Do đó hệ thống sẽ trở nên hồn thiện và liên tục được cải tiến
khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu
cầu khách hàng một cách tối đa.
Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ
chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất
cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các
phòng ban phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ
bản nhất tạo ra chất lượng.
Con người trong TQM được khuyến khích để ln cải tiến sao cho đáp ứng
tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp.
b. Các nguyên tắc cơ bản của TQM:
TQM là hệ thống quản lý mang tính tồn diện. Các ngun tắc mà TQM
đưa ra bao gồm:
* Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng
trong tổ chức, doanh nghiệp.
Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên,
nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay khơng lại do lãnh
đạo quyết định.
Theo Juran thì “ 80% nhữnh sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra’’
Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng.
* Nguyên tắc coi trọng con người.
Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động. Con
người là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng. do vạy muốn nâng cao chất lượng
đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm

bảo cho hoạt động này. Trong tổ chức phải tạo ra được một mơi trường mà ở đó
con người hoạt động một cách tích cực có sự thơng hiểu lẫn nhau tất cả vì mục
tiêu của tổ chức. Mặt khác phải coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng”
vừa là “người cung ứng” cho các thành viên khác. Phát huy nhân tố con người
chính là thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức.
* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA).
7


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Để đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện
cơng việc của mình theo vịng trịn PDCA.
P

A

D

C

- Lập kế hoạch (Plan):
Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế hoạch này phải được xây
dựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. Nếu kế hoạch ban đầu
được soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch

phải dự báo được các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa.
- Thực hiện (Do):
Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện phải hiểu tường tận u
cầu của cơng việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ.
- Kiểm tra (Check):
Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện.
Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề:
+ Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc khơng, độ lệch giữa kế hoạch và
thực hiện.
+ Bản thân kế hoạch có chính xác khơng.
TQM coi phịng ngừa là phương trâm chính trong quản trị do đó phải kiểm
tra cả khâu phòng ngừa. Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện tự kiểm
tra, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục
điều chỉnh. Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất lượng các
chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các
đơn vị trong doanh nghiệp.
- Hoạt động (Action) :
8


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra những
trục trặc sai lệch. Ở đây có thể sử dụng các cơng cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai
lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn.

Vòng tròn PDCA được thực hiện một cách liên tục và chất lượng liên tục
được cải tiến.
* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng.
Trước đây người ta thường dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩm
khơng phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng. Chất lượng
sản phẩm sản xuất ra không được đẩm bảo. Nhưng ngày nay quản trị chất lượng
hiện đại đòi hỏi người sản suất phải tự kiểm sốt cơng việc của mình. Để làm
được điều này người ta sử dụng các công cụ thống kê. Có bảy cơng cụ thống kê
cơ bản thường được sử dụng như sau :
tt Công cụ
Đặc trưng
1 Phiếu kiểm Các hạng mục cần kiểm tra
tra
được đưa lên bảng dữ liệu
và các dữ liệu có thể
Được lấy một cách dễ dàng
mà khơng bị bỏ sót.
- Thực hiện phân tích xác
nhận
2 Biểu đồ
Biểu đồ Pareto có thể thấy
Pareto
được:
+ vấn đề nào quan trọng
nhất.
+Hạng mục nào quan trọng
nhất
+Biện pháp nào quan trọng
nhất
3 Biểu đồ

Là biểu đồ mơ tả đặc tính
ngun
chất lượng có mối quan hệ
nhân và
giưa các đặc tính (kết quả)
kết quả
với các nhân tố và có thể
(biểu đồ
chọn chọn được những nhân
xương cá, tố quan trọng
biểu đồ
Ishikawa)
9

Ghi chú
- Các cột chỉ các hạng mục kiểm
tra và đánh giá để làm rõ thông tin
cần thiết
- Làm rõ các hạng mục và phương
pháp kiểm tra
- Các hạng mục kiểm tra và các
công việc kiểm tra sẽ tốt hơn
Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạng
cột kết hợp với đồ thị dường
thẳng.
Phân loại dữ liệu trong các hạng
mục và sắp xếp lại theo độ lớn
Vẽ đồ thị cột trước sau đó vẽ
đường cong tần suất tích luỹ
đầu tiên là vẽ vẽ các xương nhỏ

cho tớicác nhân tố sẽ trở thành các
biện pháp


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

4

Biểu đồ
phân bố

Biểu đồ này cho thấy các
đặc tính và các nhân tố biến
động do sự biến động của
các dữ liệu.

đây là một phần của đồ thị hình
cột.
Phân loại dữ liệu khoảng thành
một khoảng và quan xát tần suất
của dữ liệu

5

Biểu đồ

kiểm soát

Biểu đồ kiểm sốt là một phần của
đồ thị mơ tả dữ liệu liên tục trong
một khoảng thời gian (Hàng ngày
hàng giờ)

6

Biểu đồ
phân tán
Sự phân
vùng

Biểu đồ này cho thấy những
thay đổi theo thời gián để
biết được xu hướng và tình
trạng của quá trình
Dữ liệu chính xác sẽ cho thấy
tồn bộ q trình một cách
nhanh chóng và chính xác
Mơ tả mối liên quan giữa
hai đặc tính hay hai nhân tố
Phân dữ liệu thành thành
các nhóm bằng cách nào đó
để có thể tiến hành phân
tích

7

Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên
cứu mối liên hệ tương quan
Phân vùng hiệu quả để phân loại
nguyên nhân làm dữ liệu biến
động
Phân vùng có thể áp dụng cho 6
cơng cụ trên

II. Các u cầu và lợi ích cơ bản của TQM.
1. Các yêu cầu.
Như đã nói ở trên TQM liên tục được cải tiến, cho đến nay chưa có một văn
bản cụ thể nào bắt buộc hay chuẩn hố TQM mà TQM được xây dựng và áp dụng
hồn toàn dựa trên sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi người trong tổ
chức. Các yêu cầu các nguyên tắc của TQM không bắt buộc áp dụng đối với bất
kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM. Nhưng để thành cơng trong áp dụng
TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện một số yêu cầu cơ bản sau:
* Chất lượng phải được coi là nhận thức của khách hàng
Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM. yêu cầu này xuất phát từ
quan điểm chất lượng là “sự thoả mãn của khách hàng”. để đạt được yêu cầu này
tổ chức cần phải:

10


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

+ Thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như
nghiên cứu xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường lấy đó làm cơ sở để
sản xuất ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường.
+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ
phận kéo dài không thể thiếu. Do đó cần phải có chính sách khuyến khích để
khách hàng thường xuyên cung cấp thông tin phản hồi về sản phẩm hàng hoá và
dịch vụ.
+ Đánh giá được nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm của đối
thủ canh tranh để thấy được sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.
* Coi chất lượng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn
như giá cả lợi nhuận. . .
Khi coi chất lượng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ
chức doanh nghiệp phải đặt chất lượng ở vị trí cao hơn và ln coi trọng chính
sách chất lượng. Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phương
trâm hành động vì mục tiêu chất lượng. Điều quan trọng là chất lượng phải được
tạo ra ở mọi khâu mọi cơng đoạn của quy trình sản xuất.
* TQM coi con người là yếu tố trung tâm.
Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau
giữa TQM và các hệ quản lý chất lượng khác. Yêu cầu này địi hỏi mọi người phải
ln có ý thức quản lý chất lượng, hành động vì mục tiêu chất lượng và vì lợi ích
lâu dài của tổ chức. u cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi
trọng vấn đề giáo dục và đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu bàng đào tạo và kết
thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lượng” (Ishkawa).
Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thường xuyên tuyên truyền giáo
dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lịng nhiệt
thành vì mục tiêu của tổ chức. Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ bản là đào tạo
kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất lượng và quản lý
chất lượng.

* Hoạt động theo phương trâm “phòng ngừa” là chính và “làm đúng ngay
từ đầu”. Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục sửa
11


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

chữa, huỷ bỏ sản phẩm hỏng. Nếu tập trung vào phịng ngừa thì sẽ giảm được
những sai phạm và giảm được chi phí.
Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính
sách chất lượng, chiến lược chất lượng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự
kiểm sốt hoạt động của quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dục
đào tạo. Sử dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng nhằm ngăn chặn kịp
thời các sai hỏng có thể sảy ra thơng qua đó cải tiến hoạt động của hệ thống.
* Quản lý chéo theo chức năng.
Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức,
TQM u cầu xố bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thống
quản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một ban
quản lý đóng vai trị phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt đầy
đủ kịp thời và chính xác. u cầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chất
lượng (QC) đây là một yêu cầu mới mang tính đặc thù của TQM.
* Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với người cung ứng nhằm đảm bảo
chất lượng của nguồn đầu vào luôn đảm bảo kịp thời và có chất lượng cao.
2. Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp.
ASEAN đã khuyến cáo với các tổ chức của các nước thành viên nên áp

dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự do hoá thương mại khu vực tự do thương
mại ASEAN (AFTA). Người nhật đã nhờ TQM mà đạt được thành tựu như ngày
nay. TQM ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Một số lợi
ích cơ bản của TQM như:
a. TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của
khách hàng.
TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Do sản xuất phân phối và truyền thơng phát triển người mua dễ dàng có được cái
mà họ muốn vào bất cứ lúc nào. Sự làm ăn quảng cáo bất chính của tổ chức,
doanh nghiệp khó mà lừa được người tiêu dùng đến lần thứ hai. Chất lượng là vũ
khí cạnh tranh lợi hại để thu hút và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàng
thường xuyên của doanh nghiệp mình.
Theo điều tra của hãng ô tô FORD, một điều tốt sẽ lan truyền cho tám
người, còn một điều xấu sẽ lan truyền cho ít nhất hai mươi người. Do vậy doanh
12


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

nghiệp không thể tung sản phẩm xấu vào thị trường nếu doanh nghiệp muốn làm
ăn lâu dài và phát triển bền vững.
Doanh nghiệp nào ít đầu tư cho chất lượng sẽ trở nên bất lợi và khơng thể
đứng vững trên thương trường.
Trong tình hình hiện nay muốn phát triển các doanh nghiệp phải có thái độ
mới trong quản lý chất lượng. Doanh nghiệp không chỉ đơn giản là tạo ra sản

phẩm với tiêu chuẩn quy cách, thông số kỹ thuật mà doanh nghiệp phải chủ động
xác định nhu cầu khách hàng của mình để từ những thơng tin thu được có thể thiết
kế và cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
b. TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn.
TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể phát
triển được thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngay
trong doanh nghiệp mình. Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, để doanh
nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản
thân mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải tự cảm thấy mình là người tham gia
làm tốt trong quá trình đó. Họ hành động trên ngun tắc và mục đích chung của
doanh nghiệp và của xã hội.
Phương châm hành động của TQM như sau:
- Trước hết là chất lượng.
- Tiếp đến là khách hàng của chúng ta.
- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.
- Ngăn ngừa sai sót tái diễn.
- Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế.
Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đưa đến những lợi ích khác
cho doanh nghiệp như:
- Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn.
- Lực lượng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lượng của
doanh nghiệp.
- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.
13


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

- Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng.
- Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
TQM tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi người có sự thơng
hiểu lẫn nhau, nhờ đó mà thơng tin truyền đạt trong nội bộ được thuận lợi và sẽ
nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt
nhanh có hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

III. Nội dung cơ bản của TQM:
Các chuyên gia TQM thuộc Hiệp Hội Tiêu Chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinh
nghiệm làm công tác tư vấn và triển khai TQM ở tại các công ty khu vực Châu Á
đã tổng kết nội dung cơ bản của TQM bao hàm các chủ đề sau:
1. Cán bộ lãnh đạo;
2. Cán bộ quản lý;
3. Nhân viên;
4. Quản lý chính sách;
5. Tiêu chuẩn hố;
6. Nhà thầu phụ, mua hàng;
7. Nhóm chất lượng QC;
8. Kiểm sốt sản xuất;
9. Kiểm sốt q trình;
10. Giải quyết vấn đề;
11. Kiểm soát đo lường;
12. Quản lý phương tiện và thiết bị;
13. Giáo dục và đào tạo;
14. Vệ sinh môi trường;
15. Quản lý hàng ngày;
16. Phương pháp thống kê;

17. Kiểm soát an toàn;
18. Quản lý 5S;
19. Quản lý sức khoẻ;
20. Huy động nguồn nhân lực;
14


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Tất cả các chủ đề đó đều vơ cùng quan trọng vì chúng có mối liên hệ mật
thiết với nhau, tạo nên một dây truyền hiệu quả tổng hợp. Nếu thực hiện thiếu một
trong những chủ đề đó thì tổ chức, doanh nghiệp cũng khó có thể đi đến thành
cơng. Trong pham vi bài viết này em chỉ xin trình bày một số nội dung cơ bản:
1. Sử dụng vòng tròn Demming (PDCA) để xây dựng chương trình
quản lý chất lượng.
Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được chương
trình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức.
a. Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba.
Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ về
chất lượng. Thực chất nội dung của hoạt động Kaizen là một phương thức quản lý
chất lượng phát sinh từ TQM nhằm tiếp cận có hệ thống tạo cơ sở hiểu biết các yêu
cầu của khách hàng, khả năng vận hành của quá trình và các nguyên nhân cản trở
khi áp dụng TQM.
Các tiêu chuẩn của hoạt động Kaizen không chỉ giới hạn trong khâu thiết kế,
công nghệ và kiểm tra mà còn bao gồm cả thủ tục tác nghiệp, sổ tay hướng dẫn và

các quy trình hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp.
Giữ vững và cải tiến trên cơ sở lập và xét lại các tổ chức Cơ sở của TQM là
quản lý ba chiều tạo ra sự phối hợp các yếu tố khác nhau trong một cơ cấu tạo ra
Kaizen.
+ Các nguyên tắc cơ bản trong cấu tạo Kaizen.
- Chu trình đi lên của TQM chu trình PDCA là nguyên tắc cơ bản.
- Chức năng của TQM và “chức năng nghề nghiệp “ cần phải phối hợp chặt
chẽ để tạo ra Kaizen.
- Sự phối hợp quản lý tuyến ngang và tuyến dọc tạo ra quản lý chéo, cùng
với nhóm QC để cải tiến liên tục.
- Quản lý ba chiều: đây là một hệ thống cơ bản nhất để hợp nhất các vấn đề
đã nêu trong cơ cấu Kaizen
b. Cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Gienba.
Cơ cấu Kaizen cung cấp phương pháp luận dựa trên nguyên tắc 5W 1H nhằm
sáng tạo không ngừng tạo ra Kaizen trong chu trình sản xuất kinh doanh dựa trên
chu trình PDCA.
What: Là cái gì ?

Why: Tại sao ?

Who :Ai làm ?

15


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

1.
2.
3.
4.

Là cái gì
Việc gì đang được làm
Nên làm việc gì
Việc gì khác nữa có thể
làm
5. Cịn việc gì khác nên
làm

1. Tại sao làm việc đó
2. Tại sao anh ta làm việc đó
3. Tại sao khơng phải là
người khác
4. Tại sao làm việc đó ở đấy
5. Tại sao làm việc đó như
vậy

1.
2.
3.
4.
5.

Ai làm việc đó

Ai đang làm việc đó
Ai nên làm việc đó
Ai khác có thể làm việc đó
Cịn ai khác nên làm việc
đó

When: Khi nào?
1. Khi nào nên làm việc
đó
2. Việc được làm như thế
nào
3. Việc đó nên làm khi
nào
4. Cịn lúc nào có thể làm
5. Cịn lúc nào nên làm
việc đó

Where: Ở đâu ?
1. Làm việc đó ở đâu
2. Việc đó được làm ở đâu
3. Nên làm việc đó ở đâu
4. Cịn nơi nào khác có thể
làm việc đó
5. Cịn nơi nào khác nên
làm việc đó

How: Ai làm ?
1. Làm việc đó thế nào
2. Việc đó được làm ra sao
3. Việc đó nên làm thế nào

4. Phương pháp này có thể sử
dụng ở các lĩnh vực khác
khơng
5. Cịn cách nào để làm việc
đó không

Trong khi giải quyết các vấn đề phát sinh một mặt ta phân tích ban đầu (tiếp
cận bằng hệ thống) dựa vào chiến lược của doanh nghiệp, kiểm tra quy trình và hệ
thống đào tạo và phát triển nhân viên. Mặt khác thúc đẩy việc nhận dạng nhanh 3
nguyên nhân (tiếp cận bằng Genba) để tìm biện pháp khắc phục.
Ba Mu
Muri: Vơ lý;
Mura: Khơng ổn định;
Muda: Hoang phí;
Cả 3 cách đều có thể áp dụng rộng rãi linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề
khi áp dụng TQM và tạo ra kết quả Kaizen một cách hữu hiệu.
Kinh nghiệm của các tổ chức, doanh nghiệp Nhật Bản và Tây âu cho thấy
cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Genba có thể áp dụng cho tất cả các ngành
kinh doanh dịch vụ một cách dễ dàng.
2. Thực thi quy tắc 5S - sự khởi đầu của hệ thống.
Mơ hình 5S là nền tảng cho qúa trình TQM và là sự khởi đầu của một hệ thống.
5S được coi như điểm gốc của mọi vấn đề hay cái móng của ngơi nhà. Khi xảy ra vấn
đề họ lấy 5S làm xuất phát điểm để phát hiện ra những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
và giải quyết tận gốc các nguyên nhân.
Nội dung cơ bản của 5S:
Seiri – Sàng lọc: Loại bỏ những thứ không cần thiết và phân loại.
Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp lại theo thứ tự dễ dàng sử dụng khi cần.
16

Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Seso – Sạch sẽ: Giữ gìn, bảo dưỡng nơi làm việc máy móc thiết bị.
Seikatsu – Săn sóc: Thường xun duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh trật tự
nơi làm việc.
Shitsuke- Sẵn sàng: Giáo dục mọi người tự giác thực hiện giữ gìn vệ sinh
duy trì thói quen tốt biến nó thành tác phong làm việc, văn hoá của tổ chức.
5S Liên quan đến các điểm kiểm sốt trong tồn bộ hoạt động khi triển khai
áp dụng TQM.
Các điểm kiểm soát
Chất lượng chi phí
An tồn
Tinh thần làm việc
Mơi trường
Giao hàng

Mục tiêu của 5S
Khơng hư hỏng
Khơng lãng phí
Khơng mỏi mệt
Khơng ơ nhiễm
Khơng chậm trễ

5S là một một mơ hình đơn giản dễ áp dụng điều cần chú ý khi áp dụng 5S là
ý thức tự giác của mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp. Đó là kết quả của sự

giáo dục đào tạo, mơi trường văn hố trong tổ chức.
3. Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM.
Nhóm QC (Quality Control) là một nhóm nhỏ khoảng 10 người, tham gia tự
động vào các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một nhóm làm việc có hiệu quả
có khả năng khai thác tiềm năng của tất cả các thành viên với sự giúp đỡ lẫn nhau
để cùng phát triển và đáp ứng các mục tiêu hoạt động của nhóm.
Theo Okaland “Nếu QC làm việc có hiệu quả đúng hướng đúng mục tiêu thì
sẽ rất hiệu quả và hiệu quả đó có thể cịn hơn bất kì một phịng ban chức năng nào”
Thơng qua hoạt động của nhóm QC tất cả các thành viên cùng đóng góp ý
kiến để cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng. Mơ hình này đã rất thành công ở
Nhật và đưa đất nước Nhật tiến đến như ngày nay. Để nhóm QC hoạt động có hiệu
quả hơn thì định kỳ nhóm này nên tiếp xúc với các chuyên gia chất lượng để học
hỏi kinh nghiệm phục vụ tốt hơn cho hoạt động của nhóm. Chính nhóm chất lượng
tạo nên ý thức tự giác tinh thần học hỏi và phát huy được những sáng kiến mới. Nó
tạo ra được mơi trường văn hố trong cơng ty.
4. xây dựng ngôi nhà chất lượng

17


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Mục đích của ngơi nhà chất lượng là chuyển ý tưởng nhu cầu của khách hàng
thành các đặc điểm đặc tính chất lượng của hàng hố dịch vụ. Thực chất đây là q
trình thiết kế sản phẩm, dịch vụ.

Sử dụng ngôi nhà chất lượng đảm bảo được sự phối hợp nhịp nhàng giữa các
đơn vị trong thiết kế, tạo một môi trường làm việc theo tổ nhóm trong ngơi nhà chất
lượng, đảm bảo cho những nhà thiết kế nắm bắt được các mục tiêu thiết kế, hiểu
được mối quan hệ qua lại của các chi tiết đặc điểm trong q trình thiết kế.
Mơ hình ngơi nhà chất lượng gồm 6 phịng:
Phịng 1 - Ma trận bên: Là ma trận dùng để thể hiện yêu cầu của khách hàng,
bên cạnh đó là ống dẫn thơng số kỹ thuật.
Phịng 2 - Ma trận cận nóc: Dùng để thể hiện các đặc tính chất lượng sản
phẩm nó được chuyển hố từ u cầu của khách hàng.
Phịng 3 - Ma trận thân nhà: Nơi giao nhau của phòng 1 và phòng 2 thể hiện
những điểm chung giữa yêu cầu của khách hàng và những đặc trưng của sản phẩm.
Phòng 4 - Ma trận cạnh tranh: Dùng để đánh giá về sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh.
Phòng 5 - Ma trận mái: Dùng để xem xét mối quan hệ chất lượng sản phẩm
là mạnh yếu, thuận hay nghịch.
Phòng 6 - Ma trận móng: Dùng để ghi giá trị mục tiêu chất lượng.
Nhìn vào ngơi nhà chất lượng các nhà thiết kế sẽ nhận thấy, để tạo ra được
sản phẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần phải thiết kế
sản phẩm đó như thế nào? với những đặc tính cụ thể gì ? đây được coi là một
phương pháp toàn diện trong thiết kế sản phẩm.
V

I

III

VI

18

IV


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Mơ hình ngơi nhà chất lượng
5. Thực hiện nguyên tắc JIT- đúng khớp thời gian.
JIT là chương trình quan trọng trong TQM. Nhờ sự thực hiện JIT sẽ đảm bảo
được thời gian giao nhận hàng với bên trong và bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp
tạo sự sản xuất đúng khớp đồng bộ và thoả mãn được các yêu cầu quan trọng của
TQM.
Người cung
ứng

Người
sản xuất

NVL
Kế hoạch

Nhà máy
sản xuất

Khách
hàng

Sơ đồ sản xuất theo JIT

Hệ thống sản xuất theo JIT các nhân tố cơ bản như: Tài nguyên, lao động,
mặt bằng phân từng ô, hệ thống sản xuất kéo và kiểm tra sản xuất theo Kanban.
Tổ chức thực hiện JIT gồm 3 bộ phận:
Ban lãnh đạo họp theo thường kỳ để theo dõi đôn đốc.
Giám đốc điều hành (được ban lãnh đạo đề cử) làm chủ toạ triển khai giải
quyết các vấn đề xảy ra, tổ chức thực hiện và triển khai kế hoạch hoạt động.
Các nhóm thực hiện đốc công, công nhân viên làm việc trực tiếp ở các quy
trình sản xuất, theo dõi thơng tin cần thiết, thảo luận về các vấn đề xảy ra.

19


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

6. Áp dụng kỹ thuật công nghệ và sản xuất đồng bộ.
Việc áp dụng các ứng dụng của khoa học kỹ thuật vào quản lý, tổ chức sản
xuất là rất cần thiết, thời gian sáng chế phất minh ra công nghệ mới bị rút ngắn làm
cho khấu hao vơ hình diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh làm cho các tổ chức
doanh nghiệp thầnh lập sau có điều kiện áp dụng hơn.
Việc áp dụng kỹ thuật công nghệ vào quản lý sản xuất ở đây còn phụ thuộc
vào nguồn lực (đặc biệt là nguồn tài chính), cơng nghệ đang có của doanh nghiệp
và nhu cầu thị trường. Có ba hướng chiến lược đối với việc áp dụng khoa học kỹ

thuật cơ bản:
- Thay thế hồn tồn bằng cơng nghệ mới.
- Giữ ngun cơng nghệ cũ.
- Kết hợp công nghệ hiện đại với công nghệ truyền thống.
Thường thì hầu hết các tổ chức doanh nghiệp đi theo hướng thứ ba. Đó là sự
sáng tạo và kết hợp được ưu điểm của công nghệ truyền thống vừa ứng cụng các
thành tựu công nghệ mới. Làm tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc sản xuất
hàng loạt và chất lượng.
JIT đã bố trí một hệ thống các dây chuyền công nghệ sao cho hiệu quả sản
xuất của dây truyền cơng nghệ đó đạt được mức tối ưu.
Sơ đồ bố trí các dây truyền cơng nghệ và con người như sau:

Thợ 2
Thợ 3

Thợ 1

Hệ thống được bố trí một cách đồng bộ làm cho q trình sản xuất diễn ra
một cách liên tục giảm thiểu tối đa thời gian ngưng nghỉ di chuyển giữa các máy
các thợ và tiết kiệm được nhân cơng đứng máy.
7. Tính tốn chi phí chất lượng.
Chất lượng và chi phí có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau trong một thời
gian nào đó. Nếu vượt q giới hạn đó thì chúng có quan hệ đồng biến nghĩa là
chẳng những chất lượng khơng tăng mà chi phí cịn tăng lên (xem hình vẽ).
20


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Tổng CF
CFSH

CFĐT

Mơ hình CFCL trong TQM
Bất kỳ một hoạt động nào cũng liên quan đến chi phí mục tiêu của TQM là
phải kết hợp giữa hai yếu tố đó sao cho chi phí với chất lượng phù hợp.
Chi phí chất lượng (chi phí để làm ra chất lượng sản phẩm) không phải là
yếu tố để làm ra sản phẩm hay dịch vụ nhưng nó rất quan trọng và mang lại hiệu
quả hoạt động cho tổ chức, doanh nghiệp.
Về cơ bản người ta chia chi phí chất lượng thành 2 nhóm:
Chi phí đầu tư gồm có :
+ Chi phí phồng ngừa.
+ Chi phí thẩm định
Chi phí sai hỏng gồm có:
+ Chi phí sai hỏng bên trong
+ Chi phí sai hỏng bên ngồi
Mỗi nhóm chi phí trên lại gồm rất nhiều chi phí liên quan khác. Vì vậy khi
làm chất lượng phải quan tâm đến chi phí và mối quan hệ giữa chi phí và chất
lượng. Bởi vì theo thống kê chi phí sản xuất thường chiếm 60%- 80% doanh thu
của các doanh nghiệp. Quan tâm đến nó sẽ làm giảm và hạn chế tối đa chi phí sản
xuất đặc biệt chi phí sai hỏng (chiếm khoảng 20% chi phí sản xuất)
Như vậy nội dung chính của TQM khơng ngồi mục đích là nâng cao
phương thức quả lý kinh doanh truyền thống. Chính sự thay đổi của phương thức
quản lý kinh doanh trong tổ chức doanh nghiệp đã bến TQM thành một đạo lý quản

trị.

II. Các bước triển khai TQM trong doanh nghiệp.
21


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Chất lượng được tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đó
việc triển khai TQM trong doanh nghiệp phải được bắt đầu từ nhận thức từ đó đi
sâu vào tất cả các vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp
đến chất lượng.
Trong cuốn quản lý chất lượng đồng bộ của Okaland có trình bày khá đầy đủ
12 bước triển khai TQM
Thực thi TQM
Đào tạo
Hợp tác nhóm
Kiểm sốt
Khả năng
Hệ thống
Hoạch định
Đolường (phí tổn)
Tổ chức
Cam kết và chính sách
Am hiểu

1. Am hiểu và cam kết chất lượng.
Bước này có ý nghĩa rất quan trọng quyết định đến các bước còn lại khi triển
khai TQM. "Chất lượng phải bắt đầu từ nhận thức", do đó muốn triển khai TQM
trong doanh nhiệp thì mọi người trong doanh nghiệp phải am hiểu về vấn đề chất
lượng. Khi đã am hiểu thì họ mới thực sự nhiệt tình tham gia vào hoạt động chất
lượng. Nhưng nếu chỉ am hiểu mà khơng có sự cam kết thì mọi thứ sẽ trở nên lộn
xộn bởi khơng có mục tiêu rõ ràng làm cũng được không làm cũng được. Như vậy
cần phải có cam kết chất lượng. Cam kết ở đây thể hiện sự nhất trí của mọi người
vì cùng một mục tiêu chung của tổ chức.
Bởi vậy để đi tới thành cơng khi áp dụng TQM thì tất cả các thành viên phải
hiểu vấn đề mình cần phải làm dứa sự cam kết bằng văn bản của toàn thể lãnh đạo
và mội người trong tổ chức.
Trong bước này cán bộ lãnh đạo có vai trị rất quan trọng. Họ phải tuyên
truyền làm cho tát cả mội người trong tổ chức hiểu được tại sao họ phải làm chất
lượng, và tạo được sự đồng tình nhất trí của mọi người.
2. Chính sách chất lượng.
22


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Chính sách chất lượng là ý đồ định hớng chung của tổ chức về chất lượng.
Đó là những quan điểm đinh hướng cho phương trâm hành động để thực hiện các
mục tiêu chiến lược.
Chính sách chất lượng được xây dựng từ cấp cao nhất nhưng ở mỗi cấp phải

có chính sách riêng. Ở đây chính sách chất lượng chính là thể hiện sự cam kết của
mọi người và nó phải được ghi thành văn bản và phổ biến cho tất cả mọi thành viên
nắm được để cùng thực hiện.
Ở bước này cán bộ lãnh đạo có vai trị quyết định đưa ra các chính sách để
mọi người cùng tham khảo, thảo luận và cán bộ lãnh đạo ra quyết định cuối cùng.
Khi đã cam kết chính sách thì cán bộ lãnh đạo phải:
+ Tun truyền sâu rộng tới tất cả mọi người.
+ Hoạch định ra các chương trình chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợp
với chính sách đó.
+ Phải dự trù các nguồn lực cần thết và tổ chức thực hiện các mục tiêu, chính
sách, chiến lược chất lượng đã đề ra.
+ Phải cam kết thực hiên bằng văn bản kiểm soát và đơn đốc thực hiện trong
tồn doanh nghiệp.
3. Cơng tác tổ chức vì chất lượng và sự phân cơng trách nhiệm.
Về mặt tổ chức TQM yêu cầu cần phải tổ chức quản lý chức năng chéo kết
hợp giữa tuyến dọc với tuyến ngang. Sự hoạt động của các phịng ban khơng phải
chỉ là các hoạt động riêng lẻ, mà phải vươn tới tồn bộ q trình và tạo ra sức mạnh
tổng hợp. Nhờ đó việc kế hoạch hóa được phối hợp đồng bộ, thông tin thông suốt.
đây là một yêu cầu quan trọng khi triển khai TQM.
Chính vì vậy khi hoạch định mục tiêu chất lượng và phân công trách nhiệm
cần phải chuẩn hố cơng việc và nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc.
Chất lượng được cụ thể hố qua các cơng việc qua các cơng việc sau:
- Theo dõi các thủ tục đã thoả thuận và viết thành văn bản.
- Sử dụng vật tư thiết bị một cách đúng đắn như chỉ dẫn.
- Lãnh đạo thường xuyên kiểm sốt sự vì chất lượng của tổ chức thơng qua
báo cáo của lãnh đạo cấp dưới.
- Giáo dục và đào tạo thường xuyên các thành viên trong tổ chức về trách
nhiệm, tinh thần hợp tác nhóm chủ động góp ý kiến cải tiến chất lượng.
23

Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

4. Đo lường chất lượng và chi phí.
Việc đo lường chi phí là sự đánh giá về chất lượng qua những cố gắng cải
tiến, hồn thiện chất lượng. Một số sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa trên sự
cân bằng giữa hai yếu tố chất lượng và chi phí

Phân tích CLSP

Cân bằng tối ưu

Phân tích CF

Chất lượng có thể
chấp nhận được
với CF thấp nhất
So sánh dữ liệu

Cán cân thanh tốn chi phí và chất lượng
Phân tích chi phí là cơng cụ quan trọng cung cấp cho ta một phương pháp
đánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng và là biện pháp để xác định các
trục trặc và các chỉ tiêu hành động. Khi áp dụng TQM theo mục tiêu "chi phí và
hiệu quả" thì lợi ích đầu tiên có thể thu được là sự giảm chi phí. Việc giảm chi phí
chất lượng khơng thể do lãnh đạo quyết định mà có phải được tiến hành qua các

hoạt động quản lý toàn diện, cụ thể là:
- Ban quản trị lãnh đạo phải quyết tâm thực hiện cam kết tìm cho ra cái đúng
cái sai khi làm chất lượng xuyên suốt tổ chức.
- Mở lớp giáo dục và thường xuyên tuyên truyền để tất cả các thành viên
nhận thức được từng loại chi phí, tổ chức các phong trào thi đua nhằm nâng cao
chất lượng và giảm thiểu cái loại chi phí sai hỏng.
- Phòng quản lý phải phối hợp trực tiếp với cơng nhân sản xuất tìm ra các
ngun nhân gây ra sai hỏng làm tăng chi phí để đề ra các biện pháp kịp thời để
giảm chi phí khơng chất lượng.
24


Luận Văn Tốt Nghiệp
QTCL 39

Đào Duy Minh

lớp

Để đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầu đó doanh nghiệp cần xây dựng một hệ
thống kế toán giá thành nhằm theo dõi nhận dạng và phân tích những chi phí liên
quan đến chất lượng trong doanh nghiệp bao gồm cả chi phí sản xuất và dịch vụ.
Chi phí chất lượng cũng giống như các loại chi phí khác nó cần phải được
kiểm sốt chặt chẽ, theo dõi và điều chỉnh khi đó mới có thể đánh giá được hiệu
quả kinh tế của việc cải tiến chất lượng khi áp dụng TQM.
5. Hoạch định chất lượng.
Đây là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng
đã được vạch ra. Bao gồm các hoạt động thiết lập mục tiêu và các yêu cầu về việc
áp dụng các yếu tố của hệ chất lượng.
Hoạch định một cách có hệ thống là đòi hỏi cơ bản để quản lý chất lượng

một cách hiệu quả trong tổ chức doanh nghiệp. Song trước hết để quản lý chất
lượng có hiệu quả thì nó phải được xem là một bộ phận của quá trình xem xét, đánh
giá lại một cách thường xuyên liên tục với mục tiêu là thoả mãn yêu cầu khác hàng
thông qua các chiến lược cải tiến khơng ngừng.
Một sự phân tích đánh giá sơ bộ về cơ cấu tổ chức chất lượng, các nguồn lực
cần thiết sẽ được cung cấp, các nhiệm vụ thi hành sẽ là tiền đề cần thiết, quan trọng
để xây dựng các kế hoạch và tổ chức thực hiện có hiệu quả.
Cơng tác hoạch định chất lượng trong doanh nghiệp cần phải đề cập đến các
lĩnh vực sau:
a. Lập kế hoạch cho sản phẩm.
Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất thì cần phải xác định xem
xét, phân loại mức độ quan trọng của các đặc trưng chất lượng. Các yêu cầu kỹ
thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràng thơng qua sơ đồ các
hình vẽ, hướng dẫn, các quy định cụ thể.
Cần có quy định cụ thể về thủ tục có liên quan đến lấy mẫu kiểm tra để bảo
đảm duy trì chất lượng. Ngồi ra cần phải xác định một cơ cấu các nhóm mặt hàng
cho từng loại thị trường căn cứ vào đó để có chính sách đầu tư tối ưu nhằm đem lại
hiệu quả cao nhất.
b. Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp.

25