Vì sao ai cũng hài lòng

TableofContents
Vìsaoaicũnghàilịng?
Làmthếnàođểcảcơngtycùnghàilịng?
Lờitựa
Lờinóiđầu
Chương1.Từchiếcgiườngxếpđếntàisản“nóng”
Chương2.Xâydựngthươnghiệu
Chương3.Trởthànhnhàcungcấpdịchvụhàngđầu
Chương4.Tấtcảlàvấnđềvănhóa
Chương5.Nhữngbíquyếtlãnhđạo
Chương6.Tậptrungvàotrọngtâm
Chương7.Khơngcịnlàmộtcơngtygiađìnhnữa
Chương8.Vượtquathửthách
Chương9.Bàihọckinhnghiệm
Chương10.“Hãychạyxeởvịngxíchlớn"


PAULSPIEGELMAN

Vìsaoaicũnghàilịng?
WHYISEVERYONESMILING?
BảnquyềntiếngViệt©2010CơngtySáchAlpha

Làmthếnàođểcảcơngtycùnghàilịng?
Vàinămtrởlạiđây,tơisuynghĩrấtnhiềuvềvănhóadoanhnghiệp,nghĩxemlàmthếnàoxây
dựngđượcmộtmơitrườnglàmviệctốt,cósựchiasẻgiữanhânviênvàlãnhđạo,tìmđược
giảipháppháttriểnbềnvữngổnđịnh.Cólẽđólànỗitrăntrởcủahếtthảycácdoanhnhân,các
nhàquảnlý,cácgiámđốcnhânsựởViệtNam.TơinghĩcácdoanhnghiệpởViệtNamđanggặp
qnhiềukhókhănđểpháttriển.Khơngchỉđươngđầuvớitháchthứcvềkinhdoanh,vềtăng
trưởng,vềlợinhuận,vềvốn,cơngnợ,trìnhđộnhânviên…màcảnhàquảnlý,lãnhđạovànhân
viênđềuphảiđốimặtvớinhữngáplựctừcuộcsống.Đặcbiệt,ởViệtNamtrongkhoảngmột
thậpniêntrởlạiđây,tơithấytấtcảmọingườiđềuchịuáplựcrấtlớnvàstresstrongcuộc
sống…
Nhiềunămtrước,tơiđọcđượcmộtcâunóirấthaycủaCarlyFiorina,cựuCEOcủaHP.Bànói:
“Businessatfirstisnumbersbutattheend,itishuman”.Kinhdoanhtrướctiênphảinghĩđến
consố,lợinhuậnbaonhiêu,doanhsốbaonhiêu,tiềnlươngbaonhiêu…nhưngcuốicùng,kinh
doanhlàvìconngười.Vìthế,tơilnsuynghĩ,tìmtịigiảiphápxâydựngvàpháttriểncủa
nhữngdoanhnghiệpbénhỏcủaMỹ,nhữngnơichỉvàichụchayvàitrămngười,chứkhơng
phải là những cơng ty, những tập đồn hùng mạnh nhất thế giới. Liệu họ có cách nào giúp
nhữngngườithamgiacơngcuộckinhdoanhbớtđinhữngáplựctừcuộcsống,bớtđinhững
mốilotoan,bậnrộnđểtậptrungchocơngviệcvàtrênhết,đểsốngtốtđẹphơnkhơng…
Năm 2007, chúng tôi xuất bản cuốn Small Giants – Những người khổng lồ bé nhỏ của Bo

Burlingham và vào tháng 9/2009 tơi có dịp tham dự hội nghị INC500/5000 dành cho giới
doanhnghiệpvừavànhỏxuấtsắcnhấtcủaMỹtạiWashingtonD.C.Tạiđây,tơicódịpgặpPaul
Spiegelman,ngườisánglập,CEOcủaBeryl,mộtcơngtydịchvụtưvấnvềytếởDallas,Texas
vàlàđồngChủtịchSmallGiantsCommunity(CộngđồngNhữngngườikhổnglồbénhỏ).Ơnglà
tácgiảcủacuốnsáchVìsaoaicũnghàilịng?(WhyisEveryoneSmiling?)màcácbạnđang
cầmtrêntay.
KhiđótơichẳngbiếtgìnhiềuvềBeryl,vềvănhóavàcáchthứckinhdoanhcủaBeryl,vềvai
trị,tầmảnhhưởngvànhữngthànhtựucủaPaulcũngnhưcủaBerylnhưngtơiquyếtđịnhxuất
bảncuốnsáchnàyở
ViệtNamvớihyvọngtìmrađượclờigiảiđápmàtơiđangtìmkiếm.
Tháng6/2010,tơilạicódịpquaylạiMỹvàcốgắngthuxếptớithămBeryl.Đọccuốnsáchvà


hiểuvềBerylnhưngchuyếnthămBeryllạilàmộtcơhộivơcùngđộcđáovàgiátrị.Tơicócơ
hộinhìntậnmắtvàhịavàomơitrườngvănhóadoanhnghiệpcủaBeryl.TơicódịpgặpJason,
GiámđốcMỹthuậtvàGlenn,nhânviêncủaSmallGiantsCommunityvớinhiệmvụsuynghĩvà
tìmtịimọicáchthứcvàgiảiphápđểpháttriểncồngđộngnày.TơicũnggặpbàLara,Queenof
Fun.ỞViệtNam,đólàngườiphụtráchcơngđồn,nhưngởBeryl,vaitrịcủaQueenofFun
rộnghơn,tựgiáchơn,vàđượcmọingườiumếnhơn.Khơngphảitranhđấubảovệquyềnlợi
củangườilaođộngtrướcơngchủmàlàtìmmọigiảipháp,cáchthứchoạtđộngđểmọingười
vuivẻ.TơigặpDirectorofFirstImpression,màởViệtNam,chúngtachỉgọihọđơngiảnlàlễ
tânhaynhânviênhànhchính…thìởBeryl,ngườinàyrấtquantrọngvìhọsẽlàngườimanglại
ấntượngđầutiênchokháchhàng,đốitác…
Càngđọccuốnsách,tơicànghiểuthêmvềvănhóadoanhnghiệp,vềcáchthứcpháttriểnmột
phongcáchđểgiúpcáccơngtyViệtNamphầnnàođóđươngđầuvớitháchthức,giảmbớtáp
lựctrongcuộcsống…ỞViệtNamhiệnnay,vớiquymơcácdoanhnghiệpchưalớn,việcphát
triểntheohướngSmallGiantslàmộthướngđitriểnvọng.
Vìsaoaicũnghàilịng?-NhữngbímậtđằngsauNiềmđammê,NăngsuấtvàLợinhuậncủa
Beryl–cơngtytưvấndịchvụytếsố1củaMỹ(WhyisEveryoneSmiling?-TheSecretBehind
Passion,ProductivityandProfit)khámpháracáchthứccácdoanhnghiệpcóthểtạoramột

loạivănhốdoanhnghiệpgiúptăngcườngtínhsángtạo,chiếmđượclịngtrungthànhcủa
nhânviêncũngnhưkháchhàngvànângcaolợinhuậncủacơngty.Khibạnđốixửvớinhân
viênnhưnhữngngườiđónggópthựcsự,nósẽgiúpviệckinhdoanhcủabạntrởnênđặcbiệt
tốt;khibạntậptrungvàkinhdoanhvớinhữnggiátrịvữngchắc,nósẽđemlạilợiíchchocả
cộngđồngvànềnkinhtế.
Khơngchỉdừnglạiởviệcxuấtbảncuốnsách,tháng11/2010chúngtơisẽmờiPaulsangViệt
Namđểtraođổivàtruyềnlạikinhnghiệmvàthựctiễnpháttriểnvănhóadoanhnghiệp.Paul
sẽnóichuyệnvềcáchthứccácdoanhnghiệpvừavànhỏxâydựngvănhóadoanhnghiệpđộc
đáo,nângcaodịchvụkháchhàngnhằmđemlạisựthịnhvượngvàpháttriểnbềnvữngcho
doanhnghiệp,khiếndoanhnghiệptrởthànhSmallGiants.
BeryllàcơngtyhàngđầutrongdanhsáchcáccơngtycómơitrườnglàmviệctốtnhấtnướcMỹ
vàhainămliềnđứngtrongdanhsách5.000CơngtyTưnhânTăngtrưởngNhanhnhấtcủaMỹ,
hiệnchiếmtới90%thịphầndịchvụtưvấnytếcủaMỹ,cịnPaulSpiegelmanđượcvinhdanh
là Doanh nhân của vùng Tây Nam nước Mỹ năm 2007 và 2009 do Ernst & Young đánh giá.
NhữngbàihọcvàhìnhmẫumàPaulvàcácđồngnghiệpđãlàmđượcởBerylsẽlàmộtkhn


khổhiệnhữuchocácdoanhnghiệpViệtNamhọctập.
Tơixingiớithiệuvớicácđộcgiảcuốnsáchrấtbìnhdịmàlơicuốnvàhấpdẫnnày.Cánhântơi
rấttintưởngrằng,cácdoanhnghiệpViệtNam,cácnhàquảnlýcóthểápdụngcáchthứcvàmơ
hìnhnàyđểxâydựngvàpháttriểnthànhcơngvănhóadoanhnghiệpchoriêngmình,từđó
đảmbảosựpháttriểnbềnvữngvàđảmbảolợinhuậnổnđịnh.
Chúccácbạnthànhcơng.
NGUYỄNCẢNHBÌNH
CEO,ALPHABOOKS


Lờitựa
Thỉnhthoảng,tơilạibắtgặpnhữngcơngtycóđiềugìđóthậtsựđặcbiệt.Họkhơngchỉthành
cơngtrêngócđộkinhdoanhtruyềnthống,mặcdùhọvẫnlnthế.Họcịncóphẩmchấtđặc

biệtkhơngđịnhnghĩađược,khơngsờthấyđượcnhưngbạnvẫncóthểcảmnhậnrấtrõràng
ngaykhibướcchânvàocơngty,dànhthờigianbêncạnhnhânviên,haytrịchuyệnvớikhách
hàngvànhàcungcấpcủacơngty.Cómộtsứchútmạnhmẽ,sứcmạnhcủasựquyếnrũ,thuhút
mọingườitớicơngtyvàlàmchohọthậtsựmongmuốngắnkếtvớicơngtyđó.
Tơibắtđầuchúýđếncáccơngtycóphẩmchấtđặcbiệtnàyvàođầunhữngnăm1980,saukhi
làmviệcchotạpchíInc.vàcócơhộibiếtmộtsốdoanhnghiệptrẻxuấtsắc,đangthổiluồng
sứcsốngmớivàonềnkinhtếMỹthờiđiểmđó.Ngàynay,tênnhữngcơngtynàyđãtrởnên
quen thuộc: Apple, Patagonia, Intel, Southwest Airlines, Quad/Graphics, Microsoft, Nucor
Steel,Ben&Jerry’s,FederalExpress,v.v…Lúcđó,tơikhơngbiếtgọitênphẩmchấtnàylàgì
nhưnggiờthìtơigọiphẩmchấtnàylàsứcmạnhhuyềnbí(mojo),vàchorằngđóchínhlàuytín
trongkinhdoanh.Khimộtnhàlãnhđạocóuytín,bạnsẽmuốnđitheovịlãnhđạoấy.Khimột
cơngtycóuytín,bạnsẽmuốnhợptácvớicơngtyđó–mua,bánvớicơngty,làmviệcchocơng
ty,mặcáo,độimũcóinlogocủacơngty,đọcsáchvàbáovềcơngty,giớithiệucơngtyvớibạn
bèhaybấtcứđiềugìkhác.
Trong quá trình nghiên cứu viết cuốn sách Small Giants: Company That Choose to Be Great
InsteadofBig,tơiđãtìmhiểu14cơngtyphátramojo,cốgắnggiảimãnguồngốcmojonàyvà
điềucơngtyđãlàmđểtạoranó.Tơitựhỏi,liệunócómốiliênhệđặcbiệtnhưthếnàovớiđiều
màtơithấyởơngchủcáccơngtynày–niềmtinmạnhmẽrằngkinhdoanhcóthểlàphương
tiện để trải nghiệm những điều tuyệt vời nhất trong cuộc sống: thử thách gay cấn, sự thân
thiết,lịngtrắcẩn,hyvọng,tínhcộngđồng,tínhmụcđíchhaycảmgiácthànhcơng.Càngđi
sâu, tơi càng thấy rõ rằng niềm tin này gắn bó mật thiết với mojo của cơng ty. Thực tế là,
nhữngngườichủnàyđãtổchứccơngtycủahọđểchínhhọcũngnhưnhânviêncóthểtrải
nghiệmnhữngđiềutốtđẹpmộtcáchthườngxun.
Từđó,tơiđãbắtgặprấtnhiềucơngtykhácphùhợpvớimơhình“gãkhổnglồbénhỏ”.Mộtsố
trongđóphùhợpđếnnỗitơiướccóthểbiếtnhữngcơngtynàysớmhơnvàinămđểbổsung
vàocuốnsáchNhữngngườikhổnglồbénhỏ.Beryllàmộtđiểmnhấntrongnhómđặcbiệtnày.
Nhưnhữnggãkhổnglồbénhỏkhác,banđầuBerylthíchkiểuthànhcơngvớinhiềucơhộimở
rộng,cũngnhưáplựckhơngngừngpháttriểncàngnhanhcàngtốtvàthulợinhuậnlớnnhấtcó

thể.Tuynhiên,PaulSpiegelmanvànhữnganhemcủaơngđãquyếtđịnhtừbỏáplựcđóvàtừ
bỏquyềnsởhữu,kiểmsốtbêntrongcơngtyđểtậptrungvàoviệcxâydựngmộtcơngtytốt
nhấttronglĩnhvựckinhdoanhcủamình–kếtnốimọingườivớidịchvụchămsócsứckhỏe–
vớiđộingũnhânviêngắnbótrungthành,cócùngniềmđammêkinhdoanh,sứmệnh,tầm
nhìnvàcácgiátrịcủacơngtynhươngchủ.
Vàhọđãthànhcơng.Hơn20nămqua,Paulvàcácđồngnghiệpđãtạodựngđượcmộtnềnvăn
hóathậtsựấntượngdựatrênnềntảnggiaotiếpcởimở,họchỏikhơngngừng,pháttriểncá
nhânvàvuichơithoảimái.Tơicũngkhơngcầnphảigiảithíchcáchthứchaythuậtlạitấtcả
nhữngnỗlựclớnlaomàhọđãtrảiquađểxâydựngmộtBerylphithườngnhưngàyhơmnay
bởiPaulsẽkểcâuchuyệnđódiễncảmvàsâusắcởnhữngtrangsau.Nhưngcólẽtơisẽbổ
sungmộtvàiđiều.
NhữngđiềuPaulgiớithiệutrongcuốnsáchnàylàbảnmơtảđầylơicuốnvềcáchmộtcơngty
vĩđạikiênđịnhthựchiệncácnguntắckinhdoanhvànhờđóvươnlênvịtrídẫnđầutrong
lĩnhvựckinhdoanhcủamình.Xunsuốtcâuchuyện,Paulđưararấtnhiềubàihọcchonhững
cơngtykhác.KhơngphảiPaulcómộtphươngphápthànhcơngnàođó.Tơikhơngnghĩrằngcó
mộtphươngthứccốđịnhđểxâydựngmộtGãkhổnglồbénhỏ.Nhưngsẽhữuíchnếubạnbiết
mụctiêuphấnđấu,và–nhưnhữnghìnhmẫuđiểnhình–Beryllàmơhìnhđánghọctập.Beryl
cótấtcảđặctínhcủanhữnggãkhổnglồbénhỏkhácmàtơitừngbiết,nhấtlànămđặctính
đemlạisứcmạnhhuyềnbíchohọ.Đólà:(1)ngườichủvàlãnhđạocơngtyhiểurõhọlàai,họ
muốnđiềugìngồiviệckinhdoanhvàtạisao;(2)mốiquanhệsâusắcvớinhânviên;(3)mối
quanhệgầngũivớikháchhàngvànhàcungcấp;(4)nềnvănhóathânthiết,đượcxâydựngvới
phương châm “quan tâm đến mọi khía cạnh đời sống nhân viên” – dẫn theo lời của Herb
Kelleher,CEOhãngSouthwestAirlines;(5)ngườichủvàlãnhđạounhữnggìcơngtymình
làm,đammêđếnnỗihọmuốnnhữngngườimàhọgặpcóthểcảmnhậnđượcđiềuđó.
Tuynhiên,mộtđiềucũnghếtsứcquantrọnglàphảichúýtớinhữngkhácbiệttrênconđường
màBerylvàcáccơngtykháchướngtớinhữngmụctiêugiốngnhau.Bạnkhơngcầnqngạc
nhiênkhinhậnthấycóqnhiềubiếnthểtrongkinhdoanh–từcátínhcủanhữngngườiliên
quanhaybảnchấtngànhkinhdoanh,chotớimọibiếncốbấtngờvàbướcngoặtmaymắn.
Điềunàynhắcnhởrằngmọicơngtyphảitìmconđườngđicủariêngmình.Khơngcócơng
thứcxâydựngnênmộtgãkhổnglồbénhỏvànếubạnđangcốtìmkiếmcơngthứcđó,bạnsẽ

phảithấtvọng.
Mặc dù khơng có cơng thức cố định song vẫn có một vài nguyên tắc nhất định trong kinh


doanh,thứtơiđãhọchỏiđượctừcựuđồngtácgiảvàcốvấnJackStack–CEOtậpđồnSRC,
ngườitiênphongchophongcáchquảnlýmở.Bạnsẽtìmranhữngquytắcđólàgìquatrải
nghiệmcủabảnthânhoặchọchỏitừtrảinghiệmvàthànhcơngcủangườikhác.Vàđóchínhlà
giátrịthậtsựcủacuốnsáchnày.Mộtđiềurõrànglàvớithànhcơngđạtđược,PaulSpiegelman
vàcácđồngnghiệpđãtìmthấynhữngnguntắcnhấtđịnhtrongkinhdoanh.Bằngcáchchia
sẻnhữngđiềuđãhọcđược,Pauldànhchotấtcảchúngtamộtđiềuvĩđại.Tơirấthyvọngbạn
sẽcảmnhậnđượcnguồncảmhứngmạnhmẽtrongcâuchuyệncủaPaulnhưtơiđãtừng.
―BoBurlingham
BiêntậpviêntạpchíInc.
Tác giả cuốn sách Small Giants: Companies That Choose to Be Great Instead of Big (Những
ngườikhổnglồbénhỏ:Nhữngbíquyếtxâydựngdoanhnghiệptrởnênhùngmạnhvàxuấtsắc
màkhơngcầnchiếmthịphầnlớn)


Lờinóiđầu
Khicuốnsáchnàychuẩnbịđượcchuyểnđếnnhàxuấtbản,tơiđangmặcbộtrangphụcđấubị
TâyBanNhacùnggiàytrượtpa-tanh.Vịtrưởngphịngđiềuhànhcủatơi,mộtanhchàngcao
lênhkhênh,đangkhốcbộtrangphụckiểuvũnữvớiquầnlụamàuxanhdatrời,áongựcdày
vàđeomặtnạ.Nửagiờqua,dướiánhđèndiscovàâmhưởngcakhúc“Don’tstoptillyouget
enough”củaMichaelJackson,Lancevàtơiđangcốgắngchậtvậtđểkhiêuvũcùngnhautrên
giàypa-tanhtạikhutrượtmàchúngtơithgầncơngty.Đólàmộtphầnchovideosẽđược
trìnhchiếutrongbữatiệctốisắptớicủaBeryl.
Cảhaichúngtơikhơngthểđứngvữngtrênđơigiàytrượtkhiếnmọingườicườingặtnghẽo.
Tính đến thời điểm này, tơi đã tham gia nhiều video đến nỗi bản thân cũng cảm thấy ngạc
nhiênrằngmìnhkhơngcịngiữđượcnétmặtnghiêmnghịnữa.Nhưngđólàmộtdấuhiệutốt.
Nócónghĩalàđồngnghiệpcủachúngtơicólẽsẽthíchchươngtrình.Vàquảthực,trongsuốt

bữatốidiễnramộttuầnsauđó,họđãrấtthíchthú.
Khơngphảilúcnàotơicũnglàđấusĩbịtótđiđơigiàytrượtpa-tanh.TơilàCEOcósứcảnh
hưởngđặcbiệttớimộtcơngtynhỏrấtthànhcơng,vớiquyếtđịnhsángsuốtlàduytrìcơngty
ởquymơnhỏ.Chúngtơitậptrungpháttriểnmạnhmẽvềchấtlượngbởichúngtơikhơngcho
rằngviệcmởrộngnhanhchóngcóthểcảithiệnkếtquảcủachiếnlượcvănhóađộcđáomà
chúngtơixâydựng.Trongmộtlĩnhvựckinhdoanhthìtỷlệnhânviênthayđổicơngviệctrung
bìnhlà80-90%,nhưngtỷlệcủachúngtơichỉlà17%.Tỷlệkháchhàngtrungthànhcủachúng
tơilà95%,đồngthời,phídịchvụcaohơnsovớimứctrungbình.Điềukỳlạlà,chínhnhững
đoạnphimkhiêuvũmặctrangphụcđấubịvàđigiàytrượtpa-tanhđãgiúpđẩymạnhnhững
consốnày.
Sau20nămtrảinghiệmthựctế,tơiviếtcuốnsáchnàyvớiýđịnhđưaramộtvàilờikhun
giúpcáccơngtytưnhânnhỏtrởthànhnhàcungcấpdịchvụhàngđầuvớimứclợinhuậncao
hơn.Cácchiếnthuậtnàysẽđặcbiệthữuíchvớinhữngchủdoanhnghiệpvàcácnhàquảnlý
doanhnghiệp“hànghóa”vẫnthườngcạnhtranhvềgiá.Bấtkểbạnbánmóctreoquầnáohay
cácthiếtkếđồhọasángtạo,nếukháchhàngchútrọngđếnchiphínhiềuhơnnhữngyếutố
khác,bạnđangđiềuhànhmộtdoanhnghiệphànghóa.
Mộtlýdokháckhiviếtcuốnsáchnàylàtơimongmuốncácdoanhnhânkhácchấmdứtviệc
đốixửvớiđồngnghiệpcủahọnhưhànghóa.Cácdoanhnhânnênhiểuđầyđủhơnvềsứcảnh


hưởngmạnhmẽmàhọcóthểtácđộngđếncuộcsốngcủanhữngnhânviên.Mỗichủdoanh
nghiệpnênnhậnrasựhàilịngvàhữuíchcủabảnthânkhiđốixửtốtvớiđồngnghiệpvàgiúp
họpháttriểnkhơngngừng.Chúngtơiđãchứngminhcáchtiếpcậnnàybằngnhữngkếtquảtài
chínhmàBerylcóđượctronghaithậpkỷqua.Giờđây,chiếnlượcnàyđangtruyềnđộnglực
chomộtđộingũnhânlựccótrìnhđộvàkinhnghiệm.
Tơikhơngcóýravẻlàmộtnhàquảnlýnhìnxatrơngrộngtầmcỡthếgiới,nhưngkhơngcần
phảilàmộtnhàtiêntrithấyđượcnhữngtháiđộsailầmnghiêmtrọngđangngàycàngnảynở
trongbứctranhvềcácdoanhnghiệpMỹ.Độingũquảntrịbịảnhhưởngbởicácconsốthường
chútrọngvàocácxuhướngthịtrườngtồncầuphứctạpsonglạiqnmấtcácnguntắccơ
bảnvềlươngtâmvàtínhnhânbản.Hậuquảư?RấtnhiềunhânviênđượctuyểnvàoBerylnói

rằngmơitrườnglàmviệctrướcđókhiếnhọthậtsựmấthếtniềmtinvàthốichí.Trongthời
đạimàcácgiámđốclngâyracácvụbêbốiliênmiênthìtìnhtrạngbănghoạiđạođứclan
rộngkhơngcógìlàđángngạcnhiên.
CâuchuyệnvănhóacủaBeryllàminhchứngchohaiđiều:khibạnđốixửvớinhânviênnhư
nhữngngườicóđónggópthậtsự,điềuđósẽgiúpdoanhnghiệptiếntriểnhếtsứcthuậnlợi;
khibạntậptrungdoanhnghiệpvàonhữnggiátrịbềnvững,điềuđósẽđemlạilợiíchchocả
cộngđồngvànềnkinhtế.MơhìnhmớilýtưởngnhấtđốivớitươnglaidoanhnghiệpMỹlà
nhữngcơngtyquymơnhỏ,cóđạođứcvàthơngminh,sẵnsàngđầutưdàihạnvàonguồnnhân
lựcđịaphươngtrungthành.
Nhiềucuốnsáchvềquảnlýngàynaydườngnhưmuốnnhắmvàoviệcthuhútcáccơngtybên
bờvựcphásản.Cáctácgiảmơtảnhữngmốilotiềmẩntồitệnhấtdosựbấtthườngvềmặttổ
chứcgâyravàsauđótunbốrằngmộtloạtcơngthứcchunghấpdẫncủahọsẽgiúpmọicơng
tygiảiquyếtcácvấnđềnày.Đólàmộtcáchviếtsáchdễdàngnhưngkhơngphảilàcáchtrung
thực.
Tơiđãcốgắngtrìnhbàynhiềuchiếnthuậtthựctiễncũngnhưmộtsốchiếnlượcđãđượckiểm
nghiệmthựctếvàđemlạithànhcơng,cóthểápdụngchonhữngdoanhnghiệpnhỏmuốnkhai
tháctồnbộtiềmnăngcủahọ.Tơikhơngthamvọngrằngnhữngkinhnghiệmnàycóthểkéo
mộtcơngtyrakhỏivùngđấtchết,màcólẽchỉdámmongmuốncácơngchủvànhàquảnlý
doanhnghiệptậptrungvàocáclợiíchlâudàicógiátrị.
Tơiđánhcượcrằngbạnsẽtìmthấyđiềugìđóhữuíchtrongcuốnsáchnày.


Chương1.Từchiếcgiườngxếpđếntàisản
“nóng”
Năm2006,Beryltrởthànhhãngcódịchvụtươngtáckháchdẫnhàngđầutrênthịtrườngcung
cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Mỹ. Tạp chí Texas Monthly xếp hạng Beryl là một trong
nhữngnơilàmviệctốtnhấtởbangTexasnămthứhailiêntiếp.Lợinhuậnvàdoanhthuởmức
caovàliêntụctăng,dườngnhưchúngtơikhơngcóđốithủcạnhtranhtronglĩnhvựccủamình.
Nhiềuđiềuchắcchắnđãđổithaysau20năm!
Năm1985,tồnbộcơcấucơngtychỉcóbaanhemchúngtơivàmộtphịnghọpnhỏxíutrong

vănphịngcủabốtơi–nơiơngchomượnlàmtrụsở.Chúngtơisửdụngkhơnggianchậthẹp
nàylàmtrungtâmđiềuhànhchobướckhởinghiệpvềcungcấpdịchvụhỗtrợytếkhẩncấp.
Ngundothànhlậpcơngtyxuấtpháttừnăm1984,khiơngnộichúngtơibắtđầubịchứng
suytimxunghuyết.Tronggiađình,Mark–anhtraitơi,làmộtngườirấtgiỏivềkỹthuậtvàlúc
đóđangđiềuhànhmộtcơngtythànhcơngchuncungcấphệthốngbáođộng.Trongkhoảng
thờigianMarkởbêncạnhơngnội,anhđãnảyraýtưởngpháttriểnmộtcơngnghệứngcứu
khẩncấpcóthểhỗtrợnhữngngườiđangmắcbệnh.
Mark,Barry–emtraitơivàtơilnlnởcạnhnhau.ChúngtơilớnlênởLosAngelesvàni
ýđịnhcùngnhauthànhlậpmộtcơngty.KhiMarkngừngkinhdoanhthiếtbịcuộcgọi,chúng
tơibướcvàocuộccạnhtranhtrongthịtrườngứngcứukhẩncấp.Đódườngnhưlàmộtcách
thứctuyệtvờigiúpnhiềungườiantồnhơnvàởmộtmứcđộnàođósẽlàmchothếgiớitốt
đẹphơn.Thửtháchcủaơngnộiđãlàmcảgiađìnhtơithậtsựlolắng.Chúngtơihiểucảmgiác
màcácgiađìnhkhácphảitrảiquakhinhữngngườithânucủahọmắcbệnhvàcóthểđột
ngộttrởnêntồitệhơn.
Cơngtycủachúngtơi,cótênlàEmergencyResponseSystems(ERS–HệthốngỨngcứuKhẩn
cấp),bướcchânvàothịtrườngnàytừsớm.Chúngtơikhơngtrựctiếpbándịchvụtớingười
tiêudùng;thayvàođó,chúngtơilàmviệctrựctiếpvớicácbệnhviệnđểchắcchắnrằnghọcó
thểduytrìliênlạcvớinhữngbệnhnhânnguycơcao.
Tronggiaiđoạnđầu,bạnkhócóthểtưởngtượngERSởtrongtìnhtrạngkhókhănthếnào.May
mắnlàkhơngaitrongchúngtơiphảigánhbấtkỳnghĩavụtàichínhnàovàchúngtơisốngdựa
vàođồnglươngítỏi.Đểtrảlờinhữngbệnhnhângọiđếnnhờgiúpđỡ,mộttrongbaanhem


chúngtơiphảitrựctrongphịngđiềuhànhcảngàylẫnđêm.Trongmộtnămrưỡiđầu,Mark,
Barryvàtơithayphiênnhautrựcvàkhơngcómộtngàynàonghỉ.Nhiềubữatiệcsinhnhậtvà
ngàylễđượctổchứcngaytrướcmànhìnhcảnhbáo.
Chúngtơichỉcómộtcơsởkháchhàngnhỏ;sốcacấpcứurấtítvàcáchxanhau.Cómộtvài
tuần,chúngtơichỉgiảiquyếtmộthayhaicuộcgọigìđó.Đểgiếtthờigiantronglúcchờcác
cuộcgọi,chúngtơiđãănhàngnghìnchiếcbánhpizzaDominovàxemtruyềnhình.Đóquả
thựclàmộtcơngviệccựckỳbuồntẻ,nhưngbạnlnphảitỉnhtáovàsẵnsàngkếtnốikhách

hàngvớidịchvụchămsócsứckhỏekhihọcần.Cómộtchiếcgiườngxếpđặtcạnhtườngvà
chúng tơi có thể ngả lưng một lúc khi q mệt mỏi. Tơi sẽ khơng bao giờ qn được chiếc
giườngxếpđó.Trongtâmtrítơi,nótượngtrưngchotinhthầnđấutranhcủabuổiđầukhởi
nghiệp.
TIẾPTỤCCONĐƯỜNG
Sựthậtvềvấnđềtàichínhcủadoanhnghiệpđãlàmchúngtơisữngsờkhinhậnrarằngmỗi
thiếtbịcấpcứumàMarklắpđặttronggaracógiátới250đơ-la.Nếuchúngtơimuốnhàng
nghìnngườicóthểsửdụngcácthiếtbịnày,rõràngchúngtơicầnphảicónhàđầutư.Tạithời
điểm khởi nghiệp, khả năng huy động vốn của chúng tôi rất hạn chế. Bố tơi là một luật sư
thànhcơngnhưngkhơngphảilàmộtngườigiàucó.Chúngtơicũngkhơngcómốiquanhệnào
vớigiớiđầutư.Vìthế,tơivàmộtngườibạntừnghọccùngtạiĐạihọcUCLAđãngồilạivàsoạn
thảomộtkếhoạchkinhdoanhdài.
Ýtưởnglàphảihuyđộngđược1,2triệuđơ-lavới15.000đơ-latiềnlãi.Chúngtơichạyvạykhắp
nơisuốtnhiềutháng,báncổphầnchomộtngườibạncủabốtơivàphảitrảlạitấmsécđókhi
tấtcảnhữngngườikháctừchối.Lnlnbởicùngmộtlýdo:Ýtưởngtuyệtđấy,nhưngbạn
qtrẻvàcơngtysẽkhơngbaogiờthànhcơngnếuthiếumộtđộingũquảnlýlớntuổivàkhơn
ngoanhơn.
Sựthậtthìhọcũngcóđiểmđúng.Barrychỉvừatốtnghiệpđạihọc,cịntơichưacóđủhainăm
kinhnghiệmtrongngànhluật.Markđãchứngtỏđượckhảnăngkinhdoanh,nhưnganhcũng
mớichỉđiềuhànhcơngtycungcấpthiếtbịbáođộngđượcvàinăm.Khơngaicóthểtráchmóc
việchọnghingờ.Cóđiềulạlà,chúngtơithựclịngbiếtơnnhữngngườinày.Khinóirằngbagã
bướngbỉnhchúngtơichắcchắnsẽthấtbại,họđãkhiếnchúngtơibềnbỉvàkiênđịnhhơnđể
tựmìnhlàmmọiviệcvìkhơngđượcaiủnghộnênchúngtơichấpnhậnsựthậtrằngchúngtơi
sẽphảivạchraconđườngriêngcủamìnhtrênthịtrường.


Tiếptụcconđườngquảthậtlàđiềukhókhăn.Chúngtơitiếnhànhmọikếhoạchvàcơhộicó
thể.Mộtvàilần,bốtơiphải“giảicứu”bằngnhữngkhoảntiềnnhỏđểchúngtơicóthểtiếptục
cơngviệc.Mọichuyệncóvẻnhưsẽtốthơnnếuchúngtơiđóngcửacơngty.
TRONGMẮTCƠNGCHÚNG

VàomộtngàythứBảy,khiđanglàmviệccađêm,tơichợtnghethấytiếnggõbấtthườngphát
ratừốngnghe.BệnhnhâncủachúngtơicómặtởkhắpkhuvựcLosAngelesrộnglớnvàcuộc
gọinàylàEluliaNewsom,mộtcụbà93tuổisốngởquậnInglewood.Cũngnhưcáccuộcgọi
bìnhthườngkhác,tơicốgắngbắtchuyệnvớibàquachiếcđiệnthoạibànkhơngdây.Chắchẳn
phảicólýdonàođókhiếnbàkhơngnóichuyệnđượcvớitơi.Tấtcảnhữnggìtơicóthểnghe
thấylàtiếnggõyếuớt.Nhữngtínhiệungẫunhiênnàylàmtơilolắng,vìthếtơiđãcửcácnhân
viêntrợgiúpytếtớiđịachỉtrên.
Khiđếnnơi,cácnhânviênytếpháthiệnbàEluliabịkhóatrongcănbuồngnhỏ,ởtìnhtrạng
cậnkềvớicáichết.Bàbịkẻtrộmđộtnhậpvàonhàđánhvàđâmnhiềunhát.Ngàyhơmsau,bà
kểlạivụviệctrongmộtbàibáođượcđăngtrêntrangnhấttờLosAngelesTimes.Khitêntrộm
giậtmặtdâychuyềnbằngnhựabàđangđeotrêncổ,bànóirằngnóchỉlàthứđồcógiátrịtinh
thầnvàcầuxintêntrộmtrảlại.Mặtdâychuyềnđóthựcchấtlànútnhấnbáonguydocơngty
chúngtơicungcấp.KẻtấncơngElulianémmặtdâychuyềnvàobuồng,sauđóxơbàvàotrong,
chèncửabằngmộtcondaođầymáu.Trongsuốthaitiếngđồnghồ,bàmịmẫmquanhsàncăn
buồngtốiom.Cuốicùng,khibàtìmthấythiếtbịbáonguyvànhấnnút,nóđãkíchhoạtchiếc
điệnthoạiminicủachúngtơivàbàbắtđầuđậpcửa.Đólàtiếngđộngmàtơiđãnghethấy.
Sựviệcnàylàmộtđiểmmốcquantrọngđốivớibaanhemchúngtơi.Cảmgiácthậttuyệtvời
khibiếtrằngýtưởngchúngtơiấpủđãthậtsựcứugiúpđượcmộtngườitronghồncảnhhiểm
nghèonhưvậy.Cốnhiênlàchúngtơihyvọngtấtcảnhữngnhàđầutưtừngtừchốichúngtơicó
cơhộiđọcbàibáovàxembảntintruyềnhình.Chúngtơicũngkhơngcónhiềuthờigianđểhả
hê.Ngaysausựkiệnđó,chúngtơimaymắncóđượccơhội–thứcơhộidườngnhưchỉdành
chonhữngngườilàmviệcthậtsựvấtvảvớiýđịnhtốtđẹp.
TơinhậnlờimờiăntrưavớiBarbaraWexler,mộtkháchhàngcủachúngtơi,lúcđóđangđiều
hànhbộphậnmarketingcủaBệnhviệnCộngđồngGranadaHills.Barbaramuốnbệnhviệncủa
cơbắtđầucungcấpmộtsốđiệnthoạimàmọingườicóthểgọiđếnđểđượcgiúpđỡtìmbác
sỹ.Tơikhơngbiếtnhiềuvềdịchvụtưvấngiớithiệubácsỹ,nhưngBarbaranói:“Paul,cácanh
ngồitrongvănphịngsuốt24tiếngđồnghồmộtngày,khơnglàmgìnhiều.Tạisaocácanh
khơngbổsungmộtsốđiệnthoạivàbắtđầuxửlýcáccuộcgọichochúngtơi?”Điềuđókhơng

cóýnghĩagìvớitơichođếnkhiBarbarađềcậpkhoảnphítrảtrướchàngtháng3.000đơ-la.
Độtnhiên,điềunàytrởnênrấtcóýnghĩa!Haituầnsau,chúngtơibắtđầutrảlờicáccuộcgọi.
Chúng tơi cũng khơng biết rằng chúng tơi đang kinh doanh theo hình thức “th ngồi”
(outsourcing)và“trungtâmcuộcgọi”(callcenter).Chưaaitừngnghenhữngthuậtngữđó.
Giờđây,chúngtrởthànhnhữngthuậtngữthơngdụngđểchỉviệckinhdoanhđượcchuyểnra
nướcngồiđểtiếtkiệmtiền.
Sovớiphầnmềmkhaithácdữliệuhiệnđại,hệthốngtưvấngiớithiệubácsỹcủachúngtơihết
sứcsơkhai.Vềcơbản,chúngtơitrảlờiđiệnthoạivàđọctêncácbácsỹkhácnhautừhàngloạt
danhthiếp.ChúngtơithấyrõlàtấtcảcácbệnhviệnởnướcMỹcuốicùngcũngsẽcầncungcấp
dịchvụnàynếumuốnpháttriểnmốiquanhệtincậyvớicộngđồng.Lĩnhvựckinhdoanhnày
pháttriểnnhanhchóngvàrốtcuộcchúngtơiđãkiếmđủtiềnđểthnhânviêngiúpsức.Đã
đếnlúcbaanhemchúngtơithậtsựmuốncómộtngàynghỉlễ.
ĐÃĐẾNLÚCTHNHÂNVIÊN
Đồngnghiệpđầutiêncủachúngtơi,AnneRamsey,làmộtnữsinhdundángthuộcngành
kịch,ĐạihọcUCLA,làmnhânviênlễtântrongtịanhàcủachúngtơi.ChúngtơinhớlàAnnerất
thíchmặcnhữngbộquầnáonổiloạnđilàmmỗingày,trơngthậtngộnghĩnh.
Đồngnghiệpthứhailàmộtsinhviênđạihọc,mộtanhchàngđiểntraitỏrarấtcótráchnhiệm
vàđángtincậytrongcuộcphỏngvấn.Nhưngrồi,tơipháthiệncậutatừngbímậtđưabạngái
vàovănphịngtrongcađêm.Hơmđó,khitơighéquacơngtylúc2giờsángđểlấymộtsốgiấy
tờ,họđang“tậptrung”đếnnỗikhơngnghethấytiếngbướcchâncủatơi.Maymắnlàkhơngcó
cuộcgọikhẩncấpnàotrênmànhình.Ngàyhơmsau,chúngtơiđãcóbuổitraođổithânmậtvà
hữuíchvềviệcnày.
Cịnđồngnghiệpthứbađãchochúngtơimộtbàihọclớn.Trongmộtcalàmviệcmuộn,anhta
đithưởngthứcbữaăntạinhàhàngFatBurgercáchtrungtâmđiềukhiểnbatịanhà.Khitơi
giảithíchvớianhtarằngviệckếtnốinhữngngườigọiđiệnvớidịchvụchămsócsứckhỏe
mangý nghĩasống cịn, anhta phảnứng vớinhững lời lẽthơ tục nhất.Từ hơmđó, anh em
chúngtơibắtđầuápdụngphươngphápnghiêmtúchơnđốivớiviệcquảnlýnhânsự.Mẹtơi
đãcónhiềunămkinhnghiệmlàmgiáoviên,vìthếbàgianhậpcơngtyvàđàotạocácđồng
nghiệpcủachúngtơitrongsuốtmườinămsauđó.Chínhsựấmáptựnhiênmàbàtruyềnđạt
khiđàotạocácthựctậpsinhđãtạonênâmhưởngchonềnvănhóavàcuốicùnglàmnênsự

khácbiệtcủacơngty.


CUỘCSỐNGSAUKHIMẮCNỢ
Năm1994,chúngtơibánERSkhicuốicùngnhậnrarằngkinhdoanhdịchvụứngcứukhẩncấp
tiêutốnqnhiềuvốnđầutư.Cuốinhữngnăm1980,chúngtơibắtđầuvaynợvàngàycàng
vượtqkhảnăngchitrả.Khơngaitrongchúngtơihiểuđượcbảnchấtcủaviệcxâydựngmối
quanhệvớingânhàng.Sailầmlớnnhấtcủachúngtơilàkhơnglàmchonhânviênbắtkịpđược
vớitốcđộtiếntriểncủamọiviệc.Vàomộtngàyảmđạm,ngườitađãchuyểntàikhoảncủa
chúngtơivào“nhómtàisảnđặcbiệt”–têngọilịchsựdànhchobộphậnthuhồinợ.
Tổngsốtiềnmàchúngtơiphảitrảchonhânviênkhơnghềthayđổivàchúngtơichưatừng
cảmthấycơngtyđangởtrongtìnhtrạngnguyhiểm,nhưngtấtcảchúngtơiđềuxấuhổbởi
nhữngsailầmngớngẩn.Cũngkhơngphảidễdàngđểthốtkhỏikhókhăn.Chúngtơiđãngồi
lạicùngnhauvàchiếnđấuvớicáckhoảnnợ,bềnbỉvàhệthống,theocáchriêngcủamình.
Chúngtơikhơngbaogiờmuốnmìnhsẽrơivàotìnhtrạngkhókhănnhưthếnữa.Sựthậntrọng
nàyđãtạonênmộtcuộccáchmạngtrongtriếtlýhànhđộngcủachúngtơi.Từđó,chúngtơitrở
thànhnhữngngườibạnthânthiếtnhấtvớicácgiámđốcngânhàngvàlnlàmộttrongnhững
kháchhàngantồnnhấtcủahọ.Chắcchắnchúngtơiđãcómộtbướctiếndàisovớigiaiđoạn
màbốtơiphảiratay“giảicứu”bằngsốtiềnđểdànhítỏicủaơng.Vàđúnglàmộtnghịchlý,khi
bạnkhơngcầnđếntiềnlạicórấtnhiềungườimangtiềnđếnchobạn.Giờthìmỗituầnchúng
tơiđềunhậnđượcnhiềucuộcgọitừnhữngngườiủnghộtiềmnăngvàphảimấtnhiềuthời
gianđểtừchối.Dùsao,điềuquantrọngnhấtlàtơithíchbánchokháchhànghơnlàcácnhà
đầutư.
Làmviệcchămchỉ,maymắnvànhanhnhạy,mộtlầnnữacơhộilạiđếnvớichúngtơinăm
1995.Chúngtơigiànhđượcmộthợpđồngquảnlýchươngtrìnhtưvấngiớithiệubácsỹquốc
giachoColumbia/HCA–tậpđồnchămsócsứckhỏelớnnhấtthếgiới.Bấtngờgiànhchiến
thắng,chúngtơidồntấtcảnhữnggìmìnhcóvàoviệcsoạnthảomộtkếhoạchcựckỳhấpdẫn.
Tồnbộđộingũquảnlýmấtchínthángnỗlực,cảngàylẫnđêm.Chúngtơiđãđemđếncho
kháchhàngnhữngtriểnvọngmớihếtsứcgiátrịđốivớihoạtđộngcủahọvànhậnđượcmột
khoảnngânsáchrấtlớnđểxâydựngmộttrungtâmcuộcgọimớiởDallas.

Giấcmơđãtrởthànhsựthậtvàđemlạichochúngtơinhữngbướctiếnquantrọng.Khicơng
trìnhđượchồnthành,anhemchúngtơibướcvàotrụsởmớisángbóngmàkhơngtinvào
mắtmìnhnữa.Khơnggianđủrộngcho400tưvấnviêncuộcgọivàkhơngcịnchiếcgiường
xếphayhộpbánhpizzanàonữa.
Banămsau,cuộcsốngcủachúngtơicónguycơthayđổikhicácthànhviênmớitrongbộmáy


quảnlýcủakháchhàngđedọachấmdứttồnbộhợpđồng.Cuốicùng,chúngtơiđãmuatài
sản của trung tâm cuộc gọi với các điều khoản thuận lợi và biến nó thành hoạt động kinh
doanhdựatrênnguồnthơngtintinhvihơn.ChúngtơiđóngcửacơsởởCaliforniavàxâydựng
lạimọithứởTexas.
KhivợchồngtơiquyếtđịnhtrởthànhcơngdânbangTexassaubảynămđiđivềvề,tấtcảbạn
bèởSantaMonica,Californiavàgiađìnhtơiđềunghĩchúngtơimấttrí.Nhưngchúngtơibiết
trụ sở trung tâm và các văn phòng chi nhánh khác sẽ giúp chúng tơi phát triển cơng ty. Về
phươngdiệncánhân,việcchuyểntớiTexaslàkhơngthểtránhkhỏi.Tơiđãlậpgiađìnhvàcó
mộtconnhỏ;việcmấtbangàymỗituầnđểđiđivềvềthậtvơích.Tơicầnởgầngiađình,gần
hoạtđộngkinhdoanhvàgiađìnhBerylvớitấtcảcácđồngnghiệp.Thậtmaymắnkhivợtơilà
ngườithấuhiểuvàhỗtrợtơirấtnhiều.
Mẹtơikhơngthểđicùng,vìthếchúngtơiđànhphảichiềutheoýbà.
TÀISẢN“NĨNG”
Năm2002,cơngviệckinhdoanhtiếntriểnrấtthuậnlợivàbắtđầuthulợinhuậntrongmộtthị
trườngliêntụcdiễnrahoạtđộngsápnhậpvàmualạicáccơngty.Berylkhơngbaogiờlàcơng
tyđểbánnhưngnhiềubênvẫnthườngxuntiếpcậnchúngtơibởihọnghĩviệcmualạicơng
tychúngtơicóảnhhưởnglớnđốivớithịtrường.Thựclịngmànói,điềunàylàmchúngtơirất
ngạcnhiên.SaumườibảynămtựgâydựngBerylvớiđịnhhướngtậptrungcaođộ,chúngtơi
vẫngiữquanđiểmvềsởhữucơngtykiểugiađình.Chúngtơicũngtươngđốikhơnngoanvà
năngđộng,nhưngkhơngcùngquanđiểmvớinhữnggiámđốcngânhàngđầutưvẫnkhơng
ngừnggõcửacơngtychúngtơi.Tìnhcảnhđóthậtgiốngnhưbachúlợnnhỏbéđangphảiđối
mặtvớimộtconsóiđầytiền.
Saukhichúngtơitừchốinhiềulờiđềnghị,mộtđốithủcạnhtranhmàchúngtơibiếtrõđãnói

rằngơngtamuốncómộtthỏathuậnnghiêmtúccólợichotấtcảmọingười.Chúngtơitừng
đọcmộtsốcuốnsáchvàbàibáovềnhữngthỏathuậnđangdiễnrahàngngàyvànghĩrằngcó
thểsẽđánggiákhicóthựctiễnlàmbàihọckinhnghiệm.Cáclãnhđạodoanhnghiệpthơng
minhlngặpgỡbấtcứaicóthểdạychohọđiềugìđó.Trongtrườnghợpnày,chúngtơinhận
đượcmộtđềnghịrõrànglàphithựctế.Tơingồiđómộtcáchlịchsựtrongkhicácgiámđốc
ngânhàngcốgắnggiảithíchnhữngconsốvớinghiêncứuvềthịtrườngmàanhemchúngtơi
đãgópphầntạoranó.
Banămsau,chúngtơitiếptụcnhậnđượcđềnghịtừmộtcơngtyđốitácchiếnlượcđanghợp


tácrấtthànhcơngvớichúngtơi.Mộtlầnnữa,tơichorằngviệcxemxétnhữnggìđangdiễnra
trongthịtrườngvàhọđangnghĩgìlàhếtsứccầnthiết.Vàmộtlầnnữa,thảoluậnlạikếtthúc
nhanhchóngkhichuyểnsangphầnđịnhgiá.Họqbảothủ,chỉquenpháttriểndoanhnghiệp
thơngquacácvụthâutóm,mualạivàcácnguntắccủahọthậtcứngnhắc.
KhicácgiámđốcngânhàngđầutưnàycốgắngđịnhgiáBeryl,họđặcbiệtchútrọngvàocác
yếutốtiêuchuẩnnhưvịngquaytiềnmặt,EBITDA(thunhậptrướclãisuất,thuế,khấuhaovà
thanhtốnnợ)vàcơsởvậtchất,cơngnghệ.Trongthếgiớicủahọ,tấtcảcácdoanhnghiệpđều
làhànghóa,giốngnhưchiếcghếhaycâybút,đâylàcáchthứcduynhấtđểnhìnnhậnmọithứ.
Tơikhơngmuốnlàmbấtcứaikhóchịukhilưuýrằngvănhóavàconngườilàtàisảnthúcđẩy
sựpháttriểncủachúngtơi.Vàtơikhơngnóivề“tàinăng”quảntrị.Tơiđangnóivềtàinăng
thậtsựvàtráitimcủatổchức–nhữngnhânviêntrảlờiđiệnthoại.
HIỆUỨNGLANTRUYỀN…
Nếuthỉnhthoảngcómộtthỏathuậnnàođóđếnvớichúngtơi,tơiquyếtđịnhđểmọiviệctự
xảyđếnhơnlàtìmkiếmnó.Cólẽchúngsẽtựxảyramộtcáchtựnhiên,nhưviệctơiđãgặp
đượcngườivợmộtcáchtìnhcờhaytấtcảnhữngsựkiệnquantrọngchúngtơiđãlàmtrong
suốthaimươinămqua.Đócóthểlàvấnđềnhữngnhânviêntrẻtuổicủatơiphảiquyếtđịnh.
Saunhữngcuộcthảoluậnvớicáccơngtytàichínhlớn,cómộtbàihọcmàtơilnmangtheo
rằngBeryllàmộtnơiđặcbiệtvàtơiđãtrởnêngắnbóthậtsựvớigiađìnhđồngnghiệpcủatơi.
Đâylàmộtmốiquanhệtơichưatừngmuốnkếtthúc.
ChúngtơituyểndụngPatBenner,trưởngphịngtàichínhđếntừthếgiớicủanhữngcơngtytài

chínhlớn,ngườicórấtnhiềukinhnghiệmvềhoạtđộngsápnhậpvàmualại.Thậtthúvịkhi
thấyvănhóacủachúngtơiđãkhiếnanhtaấntượngnhưthếnào.Anhtabổsungrấtnhiều
nguntắcmàchúngtơicịnthiếu,nhưnganhtanghingờ,nóithẳnglàxemthường,những
ngàylàmviệcmặctrangphụchóatrang,nhữngcuộcthitàinăng,cáclễhội,câulạcbộsách,
qtặngvànhữngtrịvuiđùaphổbiếncủanềnvănhóađó.
Cuốicùng,chúngtơicũngthuyếtphụcđượcanh.Anhtakhơngchỉtrởthànhmộttínđồmàcịn
giốngnhưmộtnhàtiêntri.Anhtacảmnhậnđượcđiềuđótrongchuyếnđithamdựcuộchọpở
ẤnĐộ;lúcđó,anhtavàtơiđãláixeđượcnửagiờvàđangngheradio.Độtnhiên,anhtavặn
nhỏ loa và nói: “Chiến lược của anh giống như một vịng quay. Đầu tư q nhiều vào đồng
nghiệpkhiếnhọthậtsựtrungthành.Việckháchhàngnhậnranhânviêncủachúngtachútâm
nhưthếnàođãdẫnđếnlịngtrungthànhởkháchhàng.Kếtquảlàlợinhuậncaohơnvàcuối
cùngchúngtalạicónhiềutiềnhơnđểđầutưtrởlạiđồngnghiệp.Vàvịngquaypháttriểncứ


thếtiếptục.”
Tơicảmthấyhãnhdiệnvìanhchàngthơngminhcócáiđầulýtrínàycuốicùngđãhồntồn
thừanhậnngunlýgiảnđơncủaphươngpháptiếpcận“phongcáchgiađình”củachúngtơi
vàchúngtơichínhthứcsửdụngcụmtừ“Vịngquaypháttriển”củaanhtanhưmộtphầntrong
triếtlýkinhdoanhcủamình.Ýnghĩcủaanhtagiúpcủngcốcảmnhậnmàtơiđãcótừngày
chứng kiến hành động thiếu tơn trọng của anh chàng đồng nghiệp tham ăn ở nhà hàng Fat
Burger.
Chìakhóathànhcơngcủamọidoanhnghiệplàconngười.
DUYTRÌQUYMƠNHỎ
Baanhemchúngtơiđãtrảiquanhữngngàyngủtrênchiếcgiườngxếptrongcănphịnghọp
chậthẹpchotớinhữngcuộctranhluậnvớicácgiámđốcngânhàngđầutưvềgiátrịcủaBeryl.
Khibạnđitừbangườiđếnbatrămngười,chắchẳnbạnsẽđặtracâuhỏiliệuquymơhồnhảo
chomộtdoanhnghiệpnhưcủabạnlàbaonhiêu.Bạnsẽtựhỏivấnđềquymơảnhhưởngđến
hoạtđộngđiềuhànhhàngngàyvàgiátrịcơngtynhưthếnào.
Khichúngtơitrưởngthành,chatơicólẽlàhìnhmẫulớnnhấtcủachúngtơi.Vớicơngviệc
trongngànhluật,ơngchămchỉlàmviệcđểđemlạichochúngtơimộtcuộcsốnghếtsứctốt

đẹp hơn. Barry, Mark và tơi cịn có hai người chú mà chúng tơi rất ngưỡng mộ. Một người
thànhlậpcơngtycungcấpvàchothvảilanh.Ngườikiacómộtcơngtychếbiếnthựcphẩm,
nơitơitừnglàmláixenânghàngtrongvàimùahèkhicịntrẻ.Giốngnhưbốtơi,cảhaichúxây
dựngcơngtyđểđảmbảonềntảngtàichínhantồnchogiađình.Giờđây,đócũnglàtấtcả
nhữnggìtơimuốntrongcuộcđời.
Năm2006,Berylđạtdoanhthu25triệuđơ-lavới289nhânviênchínhthức.Tơithậtsựbiếtơn
hìnhmẫucủacácơngchúđãgiúptơichốnglạiảotưởngrằngtơicầnđiềuhànhmộtcơngtytrị
giá250triệuđơ-lahoặclàmnhưthếsẽgiúptơitrởthànhngườitốthơnhayấntượnghơn.Về
phươngdiệncánhân,tơichưabaogiờmongmuốnsởhữumộtcơngtycổphầnhaytrởthành
CEOcủacơngtyđó.Điềuđóxalạvớitơiđếnnỗitơicũngkhơngthểhìnhdungđược.Cơngviệc
thựctếduynhấtcủatơitrướckhihọctrườngluậtlàlàmbồibàn.
Trong những cuộc thương lượng mua lại Beryl, chúng tôi đã nhiều lần tiến hành đánh giá
nghiêmtúcvềđộnglực,hoạtđộngcũngnhưniềmtincủacơngty.Lầnđầutiêntrongđời,tơi
phảitựhỏisẽnhưthếnàokhitraoquyềnđiềuhànhBerylchomộtaikhác.Mộtngườibạnthân
vừabáncơngtycủaanhtađãthẳngthắncảnhbáotơi:“Đólàmộtthếgiớihồntồnkhác.Nếu


anhlàmtốt,họsẽđểanhn.Nhưngnếuanhkhơnglàmtốt,sẽkhơngaiủnghộanh.”
Điềunàynghecóvẻkhơnghứahẹnlắm.Kểtừkhithanhtốnhếtcáckhoảnnợ,chúngtơihồn
tồnnắmquyềnkiểmsốtsốphậncủamình.Chúngtơikhơngcịnáplựcphảităngtrưởngvới
mộttốcđộnàođóhayphảichịutráchnhiệmtrướcbấtkỳnhàđầutưnàovìbấtcứđiềugì.Dù
sao,sựtăngtrưởnglnvượtqmongđợicủachúngtơi,cóthểbởivìchúngtơiđãlnhành
độngnhưthểchúngtơicónhàđầutư,mộttrạngtháitâmlýmàmọichủdoanhnghiệpnênáp
dụng.Vậytạisaochúngtơiphảiđổilấythànhcơngbằngcáchđặtmìnhvàotìnhhuốngmà
ngườikháccóthểđẩychúngtơitheohướngchúngtơikhơngmuốn?Tạisaochúngtơiphảitừ
bỏquyềntựkiểmsốtvàchịuảnhhưởngbởinhữngsựbấtổnnày?
CHỈVÌDANHHIỆULÀMỘTCƠNGTYLỚN?
ChúngtơiđãchứngkiếnnhữnghậuquảrấttồitệcủanỗiámảnhPhốWallđốivớisựphát
triểntronglĩnhvựcytế.Đốithủcạnhtranhchínhcủachúngtơi,đượchậuthuẫnbởihìnhthức
cấpvốncổphần,liêntụcphảichịuáplựcđiềuhànhcơngtytheomộtcáchthứcnhấtđịnh.Bởi

áplựcnày,“Vịngquaypháttriển”đãphảntácdụng,ơngtagầnnhưtrởthànhnơlệchonhững
kẻchỉbiếtđếnlợinhuận,nhữngkẻngăncảnơngtađầutưvàovănhóavànhânviêncủamình.
Vìthế,rốtcuộcơngtađãtạoramộtlựclượnglaođộnguểoải,khơngthểgiữđượcchânkhách
hàng.Điềunàybuộcơngtaphảithayđổisangchiếnlượccungcấpdịchvụgiárẻvàcuốicùng
làbáncơngty–vốnkhơngphảilàlựachọnlúcđầucủaơngta.
TạithờiđiểmBerylđượccoinhưmộttàisản“nóng”,chúngtơiđãtrảiquamộtvàibướctăng
trưởngnhảyvọt.Saunhữngbướcnhảyvọtđó,chúngtơinhậnraBerylđãnhiềulầntừchối
tăngtrưởngchỉđểtăngtrưởng.Chúngtơiquyếtđịnhkhơnglựachọnmộtthươngvụlớncóthể
biếnquymơcơngtylớngấpđơi,chúngtơicũngkhơnglựachọnhàngloạtcơngtymàtrênlý
thuyết có vẻ như là những đối tác chiến lược hồn hảo. Nhận càng nhiều đề nghị mở rộng,
chúngtơicàngbuộcphảitựđặtranhữngcâuhỏicơbảnvềcơngtycũngnhưbảnchấtkinh
doanhvàhoạtđộngquảnlýnóichung.Cáchđâyhainăm,chươngtrìnhmàchúngtơiđưarađã
đượcSusanAnnunziosửdụnglàmnghiêncứutìnhhuốngtrongcuốnsáchContagioussuccess
(Thànhcơnglantỏa)củaơng,mộtcuốnsáchkinhdoanhbànvềcáctổchứchoạtđộnghiệu
quả.
CÂUCHUYỆNCỦAJULIA
Ngày15tháng3làngàycuốicùngcủatơiởBeryl.Khoảngthờigianlàmviệcởđâyđãđểlại
nhữngấntượngkhóqn–nhữngnămthángtuyệtvờinhấttrongcuộcđờitơi.Khơngchỉvới


nhữngngườibêncạnhtơiquanhiềunămtháng,màcịnvớitấtcảnhữngngườitơicảmthấy
tơithậtsựcóích,baogồmcảkháchhàng.
Sẽcónhiềuchuyệnđángnhớvàdùđixa,tơicũngkhơngbaogiờqncáccuộcgọitừnhững
ngườigọiđiệnkhiếntơicảmthấymìnhcóích–tấtcả,từnhữngngườimẹlầnđầuđăngkýlớp
tiềnsinhnởchotớinhữngơngbốcốgắngđặtcuộchẹnvớibácsỹnhưngkhơngbiếtphảichọn
bácsỹnhưthếnào.Tơibiếtrằngtơiđanghỗtrợkháchhànglựachọnmọithứ,từcácbácsỹ
đếnloạilớphọcphùhợp.Tơicảmthấynhưmìnhđãgiáodụchàngtriệu(thỉnhthoảngtơicảm
thấynhưhàngtriệu)ngườikhácnhauvềsựkhácnhaugiữacáctổchứcbảohiểm,từMDvàDO
chotớiHMOvàPPO.Tơiđãgiảithíchchonhiềungườitừđiềuđơngiảnnhưnhiệmvụcủa
khoataimũihọngtrongbệnhviệnchođếnsựkhácbiệtgiữamộtbácsỹđakhoavàbácsỹ

chunkhoa.Vàkhivềnhà,tơicảmthấyhàilịngvìngàyhơmđóđãgiúpđỡđượcaiđó.Thậm
chíđếnbâygiờ,khingheđiệnthoại,tơivẫncảmthấynhưkháchhàngđãgọiđiệnđếnđúng
chỗbởitơitinvàobảnthânvàtinvàosựthậtrằngBerylbiểutrưngchoviệckếtnốiconngười
vớidịchvụchămsócsứckhỏephùhợp.Tơitintưởngrằngtơiđãchọnlựađúngđắnkhilàm
việcvớiBeryltrongnhữngnămthángđóbởiđiềunàymanglạichotơisựhàilịng.Tơicóthể
thởphàovàmỉmcườicuốimỗingàybởitơibiếttơiđãlàmtốtnhấtvàtơicóích.
Quacáchnóichuyệnquađiệnthoại,chúngtacóthểnghethấytiếngcườicủakháchhàng.Ban
đầu,giọngnóicủakháchhàngcóphầnrunrẩy,nhưngkhichúngtơinói“Chắcchắntơicóthể
giúpơng/bàđiềuđó”,họtrởnênbìnhtĩnhhơnvàkhicuộcgọikếtthúc,giọngnóikháchhàng
thayđổivàhọđãcóthểcười.Điềunàykhiếntơicảmthấythậtsựhạnhphúc.CảmơnChúavì
chúngtakhơngphảilàrobotđượclậptrìnhsẵnnhữnggìcầnnói;chúngtacócảmxúcvàhàng
nghìncáchđểdiễntảcảmxúcđó.Chúngtaxemđóchínhlàsựcảmnhậnconngườithơngqua
cáchchúngtatrảlờicuộcgọivớitấtcảsựquantâmchânthành.
Cónhữngcâuchuyệnsẽmãimãikhắcghitrongtâmtrítơi.Khitơimớibắtđầulàmviệcở
Beryl,cơngtycórấtítnhânviên.Lúcđócómộtkháchhànggọiđiệnđến.Ngườiđànơngnày
nóiơngtamuốntựtử.Tơiđãgiữmáynóichuyệnvớiơngtahơnnửagiờđồnghồchỉđểnghe
ơngtanóivànóivớiơngtarằngtơihiểu.Tấtcảđồngnghiệpvâyquanhtơi,đặttaylênvaitơi,
nắmtaytơivàmỉmcười.Đâylànhữnghìnhảnhtơisẽkhơngbaogiờqn.Mộtlầnkhác,có
mộtngườiơnggọitừMexicođểtìmkiếmđứacháugáigặptainạnxehơi.Ơngtabiếtđứacháu
đangnằmtrongmộtbệnhviệnởNewYorknhưngkhơngbiếtchínhxáclàbệnhviệnnào.Mặc
dùchúngtơikhơngcótráchnhiệmphảigọiđếntấtcảcácbệnhviện,nhưngtơiđãgọi.Tơi
nghegiọngnóicủaơngvàtơibiếtơngcầnsựgiúpđỡ.Ngườiơngcảmơntơikhơngngớtvà
muốnbiếtđịachỉcủatơiđểơngcóthểgửitặngmộtmónq.Tơibảoơngrằngtơikhơngcần


qvàsựthậtlàviệcchúngtơitìmrangườicháugáicủaơngchínhlàtấtcảmónqchúngtơi
cần.Tơicảmthấyrấthàilịngvàcảmgiácđólưumãitrongtâmtrítơi.Tơichỉmuốnnóirằng
Berylcósựcảmnhậnnhânvănnhưthế.Đókhơngchỉlàtínhnhânvăn,đólàsựchânthành
thậtsự.
JulialàmviệctạiBeryltronghơnmườinăm.

Chương2.Xâydựngthươnghiệu
Rấtítcơngty,đặcbiệtcáccơngtynhỏ,cónhữngthươnghiệunổitiếngnhưCoke®hayTide®.
LiệumộtphầntrămtrongsốcácnhàcungcấpdịchvụcóđượcdanhtiếngcủaFederalExpress
hayH&RBlockkhơng?Thậmchíchưađếnnửaphầntrămđạtđượcđiềuđó.Ngàynay,Beryllà
cáitênđượcnhiềungườibiếtđếntronglĩnhvựcchămsócsứckhỏe;nhưngphảimất20năm,
tơivàhaianhemtraimớixâydựngnênmộtthươnghiệuuytín.Chúngtơihiểuconđườngxây
dựngBerylkhókhănnhưthếnàovàđãgópnhặtđượcmộtvàibàihọcthựctiễntrongq
trìnhđó.
CơngtyEmergencyResponseSystem(ERS)lànỗlựcxâydựngthươnghiệuđầutiêncủachúng
tơitrongthờigianởLosAngeles.Chúngtơihiểurằngcầnphảipháttriểndanhtiếngcủacơng
ty.ChúngtơimuốnngànhkinhdoanhdịchvụchămsócsứckhỏebiếtrằngERSđãlậpratiêu
chuẩn được mọi người đánh giá cao và tất cả đồng nghiệp của chúng tơi đều phấn đấu vì
nhữngtiêuchuẩnđó.Nhiềunămsau,chúngtơinhậnrarằng“danhtiếng”màchúngtơivẫngọi
trướcđâycótêngọichínhthứclàlờihứathươnghiệu.
Khicơngtybạncịnởquymơnhỏ,khơngaiđểýđếnbạn,bạnkhơngbiếtlàmthếnàođểchiếm
lĩnhvịtrídẫndắtthịtrường.Bằngcáchthứcmộcmạccủariêngmình,chúngtơithậtsựđã
pháttriểnmộtkiểuthươnghiệuminivớiERS.Khơngcầnphảilàmộtthiêntàiđểnhậnraviệc
xâydựngthươnghiệubằngdịchvụkháchhànglàcơhộilớnnhấtvàduynhấtđốivớihầuhết
doanhnghiệp.Điềunàychắcchắnlnđúngvớichúngtơi.Chúngtơihồntồncởimởvới
nhucầucủakháchhàngtừlúcbắtđầuliênhệvàvềcơbản,chínhthànhcơngtrongqtrình
giaotiếpvớikháchhàngđãđemlạidanhtiếng“dịchvụxuấtsắc”choERS.
Thờikỳđầu,chúngtơiphảiláixekhắpLosAngelesđểlắpđặtthiếtbịứngcứu.Trênlýthuyết,
cácbệnhviệnlàkháchhàngcủachúngtơi;tuynhiênchúngtơilạidànhphầnlớnthờigiancá
nhângiảiquyếtcáctrườnghợpbệnhnhânđiềutrịtạinhà.Baanhemchúngtơithayphiên
nhaugiámsátmànhìnhđiềukhiển;haingườicịnlạichịutráchnhiệmláixetớinhàcácbệnh
nhânđểlắpđặtthiếtbịkếtnối.MộtchiềuthứSáu,tơivàMarkmất4tiếngrưỡichạyxekhắp
nơiđểtìmmộtđịachỉ.Cuốicùng,khichúngtơiđến,ngườiphụnữlạinhờchúngtơiquaylại
đườngcaotốcđểmuachobàvàichiếckemhãngHaagenDazs.

Lúcđólà6giờtốivàgiaothơngùntắcnghiêmtrọng.Quảlàmộttuầnlễdàivàthựctình,tơi
chưabaogiờnghĩsẽlàmngườigiaohàngkiểunàykhibắtđầukinhdoanh.Nhưngchúngtơiđã


làmđiềumànhữngnhàkhởinghiệpkhơnngoanphảilàm.Chúngtơiđãcườivàhỏi:“Vịnào,
thưabà?”Mộtgiờsau,khichúngtơiquaylạinhàngườiphụnữvớimộthộpbơbồđào,tơi
nhậnrasựkhácbiệt.Khichúngtơiđưahóađơnchongườiphụnữ,bàcườivớichúngtơivànói
chúngtơiđãhồntồnthuyếtphụcđượcbà.
Tơichorằngngườiphụnữlớntuổinàyucầuchúngtơimuakemđểthửchúngtơi,nhưng
điềuđókhơngquantrọng.Quantrọnglàkhichúngtơitrởthànhngườigiaohàngchobàvà
phụcvụnhưthểbàcómọiquyềnucầuchúngtơi,bàhiểurằngchúngtơisẽlànhữngngười
màbàcóthểtintưởnggiaophósựantồncủabảnthân.Bàcóthểkhẳngđịnhrằngnếuthiết
bịcủabàcóvấnđềthìchúngtơisẽđếnngay,sửachữavàsẽkhơngđểbàgặpnguyhiểmbởi
tìnhtrạngsứckhỏecủamình.Cũngnhưnhiềubệnhnhânkhácmàchúngtơiđốixửtheocách
tươngtự,bàđãthơngbáochobệnhviệnđốitáccủachúngtơirằngbàấntượngnhưthếnào
vớiERS.
BàihọcvềtầmquantrọngcủaniềmtinlànềntảngtạonênCơngtyBeryl.Chúngtơicótrách
nhiệmvớimọihợpđồng,bằngtinhthầnphụcvụhếtmình.Tơisẽtrìnhbàychitiếtcácthủ
thuậtvềdịchvụtrongchươngsau,nhưngxétởgócđộxâydựngthươnghiệu,điềuquantrọng
nhấtlàphảichắcchắnrằngkháchhàngcủabạnbiếtbạnsẽlnđồnghànhvớihọtớibấtcứ
đâu,bấtkểhồncảnhnào.Vàbạnsẽlàmthế,nếukhơngphảivớilịngnhiệttìnhchânthành,
thìítnhấtcũngphảivớisựlịchsự,hiểubiếtvàđángtincậy.
Hộpbơbồđàocịnlàmộtbiểutượngquantrọngkhácvớitơi,bởitơitừngthamgiarấtnhiều
buổi thảo luận dài với những người xem việc xây dựng thương hiệu là một khoa học trừu
tượng.Quanhữngnămthángtựtrảinghiệm,tơihiểurarằngchỉđơngiảnchínhnhữngviệc
nhỏmàchúngtơivẫnlàmhàngngàyđãtạonêntêntuổicủaBerylvàtiếptụccủngcố,phát
triểnthươnghiệu.Chủnghĩalýtưởngcóphầnthưởngcủanóvàbấtcứcơngtynàopháttriển
niềmđammêthậtsựđốivớinhữngchitiếtdịchvụnhỏnàysẽđạtđượclợiíchởnhiềukhía
cạnh.Danhtiếngvềdịchvụxuấtsắclàconđườngchắcchắnvươntớivịtrínhàcungcấphàng
đầu,tácđộngtớiviệcđịnhgiádịchvụ.

“CÂUCHUYỆN”VỀTÊNGỌICỦACƠNGTY
Năm1998,khimuatrungtâmcuộcgọiởbangTexas,chúngtơihiểurằngđãđếnlúcphảiđổi
tênchocơngtyđểphảnánhnhữngkhácbiệtchúngtơiđanglàm.Bấtcứaitừngtrảiqua“bài
tập”đặttênchocơngtyđềuhiểuviệcđặttêncótầmquantrọngthếnàođốivớihìnhảnhcơng
ty.Aicũngmuốncómộtsựkếthợphồnhảogiữangơntừvàthựctếhoạtđộngcủacơngty.


Thờigiannày,MarkđangthựctậpláimáybaytạitrườngláiởSantaMonica.Nhânviêntiếp
tânởđólàcơgáingườiÝrấtxinhxắn,thíchđeonữtrangvớinhiềuviênđátrơngrấtlạmắt.
Nghĩrằngmìnhcóthểhẹnhịvớicơgáinày,Markđãmuamộtcuốnsáchvềcácloạiđáqđể
họcthêmđơichútvềsởthíchcủacơ.Lướtquacuốnsách,Markbắtgặpmộtđoạnviếtvềchất
khốngberylvàýtưởngvềtêngọicủacơngtyxuấthiệntrongđầuanh.
Beryllàgiađìnhcủanhữngviênđáqvớinhiềumàusắclạmắt,sắchoahồng,vàngkimloại
haymàuxanhngọclụcbảo.AnhnóiđiềunàyvớitơivàBarry,cảbachúngtơiđềunghĩrằng
đây là biểu tượng tuyệt vời cho một cơng ty gia đình độc đáo – nơi mỗi người chủ doanh
nghiệplàmộttàinăngvàđồngnghiệplànhữngcánhânđặcbiệt.Đóchínhlàtêngọichúngtơi
cần!CơgáitiếptânsauđóquayvềÝ,nhưngchúngtơiđãtìmratêngọiđộcđáovàýnghĩa,
giúpchúngtơithểhiệnrõvănhóavàthươnghiệucủamình.
Chúngtơixâydựngmột“câuchuyện”doanhnghiệphồnchỉnhxoayquanhtêngọicủacơng
ty.Chúngtơigánchủđềnữtrangvàocáchoạtđộngcủacơngtyvớiviệcchiakháchhàngthành
cácnhóm“bạchkim”,“vàng”và“bạc”.Chúngtơipháttriểngóidịchvụcủamìnhlà“Chămsóc
ngọclụcbảo”.Mộtphépẩndụýnghĩamàcácđồngnghiệpcủachúngtơidễdàngnắmbắtlà
mụctiêuđem“nhữngviênngọc”dịchvụđếnvớimọikháchhàng.Một“viênngọc”cóthểlàbất
cứthứgì,từmónqhữuhìnhnhưmộtgiỏqchođếngiaotiếpxuấtsắcquađiệnthoạicủa
mộttưvấnviêncuộcgọi.Ngọctượngtrưngchonhữngkhoảnhkhắctuyệtvờimànhânviên
manglạichokháchhàng.ViệcmuahộpbơbồđàoHaagenDazshaimươinămtrướccólẽlà
viênngọcdịchvụđầutiêncủachúngtơi.
Vớitơi,việccốgắngđemlạichokháchhàngthậtnhiềuviênngọccánhânlnlàưutiên.Là
CEO,tơikhơngnhấtthiếtphảibayđếnnóichuyệnvớigiámđốcmarketingcủacácbệnhviện
nhỏ.Tơikhơngcầnmấtthờigianhỏicụthểnhữngkháchhàngđãđượccácgiámđốcchămsóc

nhưthếnào.Tơibiếtnhânviêncủachúngtơilnchămsóchọchuđáo.Nhưngmỗikhikết
thúcnhữngcuộcgặpnhưthếnày,tơithườngnhậnđượcnhữngnụcườinhưcủangườiphụnữ
vớihộpkembồđàobơnămnào.Tơibiếtchắcrằngviệctơicoitrọngcuộctiếpxúcvớicác
kháchhàngnhỏhơnnàylàmộttrongnhữnglýdogiúptỷlệduytrìkháchhàngcủachúngtơi
lnổnđịnh.
Lầncuốicùngbạnđemmột“viênngọc”tớikháchhànglàkhinào?Bạncóthườngmấtnhững
kháchhàngmàbạnkhơngthểdànhthờigianđểlàmmộtđiềugìđóchohọ?
SỰCẦNTHIẾTCỦAMỘTẤNTƯỢNG“LỚN”