Tìm hiểu hoạt động bán hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ dai ichi life

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO

KIẾN TẬP

Đề tài:
TÌM HIỂU

HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI-ICHI-LIFE

Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Xuân Quyết
Sinh viên:

TP HCM, tháng 03 năm 2020


BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO

KIẾN TẬP

Đề tài:

TÌM HIỂU

HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI-ICHI-LIFE

Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Xuân Quyết
Sinh viên

TP HCM, tháng 03 năm 2020

LỜI CẢM ƠN
Được sự đồng ý của khoa quản trị kinh doanh, thầy Nguyễn Xuân Quyết
cùng lãnh đạo văn phòng tổng đại lý Dai-ichi Life, em đã thực hiện đề tài: ”Tìm
2


hiểu hoạt động bán hàng của Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi-life” cho báo
cáo kiến tập của mình.
Để có thể hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn thầy cô đã cung
cấp kiến thức cho em trong suốt ba năm ngồi trên giảng đường đại học Công nghiệp
thực phẩm tp.HCM. Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Xuân Quyết đã
tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm bài. Chúc thầy có nhiều sức khỏe để
tiếp tục cống hiến cho trường cũng như đào tạo những thế hệ sinh viên tiếp theo.
Xin chân thành cảm ơn ông Nguyễn Văn Lanh giám đốc văn phòng tổng đại
lý Dai-ichi Life quận 6A đã tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc với môi trường làm việc
thực tế tại văn phòng trong suốt thời gian kiến tập vừa qua. Tôi tin chắc rằng những
điều tôi học hỏi được tại văn phịng sẽ rất hữu ít cho cơng việc của tôi sau này. Xin
gửi lời chúc sức khỏe đến ơng cùng tồn thể tư vấn viên và nhân viên tại văn phòng.

Tuy đã cố gắng hết sức để có thể thực hiện đề tài một cách hồn chỉnh nhất.
Song do thiếu kinh nghiệm thực tế cũng như những hạn chế về kiến thức nên không
tránh khỏi những sai sót nhất định. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy
cô để bài báo cáo này được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
TPHCM, ngày 10 tháng 3 năm 2020

3


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn của thầy Nguyễn Xuân Quyết. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong
đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ bên dưới mỗi bảng.
Ngồi ra, trong báo cáo cịn tham khảo các bài viết, sách của các tác giả
khác, cơ quan tổ chức khác đều đã có chú thích nguồn gốc ở phần phụ lục tài liệu
tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về
nội dung bài báo cáo của mình.
TPHCM, ngày 10 tháng 3 năm 2020

4


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN KIẾN TẬP
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………
TP HCM, ngày….. tháng 3 năm 2020
Giám đốc văn phịng
(Ký tên, đóng dấu)

5


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………
TP HCM, ngày….. tháng 3 năm 2020
Giảng viên hướng dẫn

6


MỤC LỤC

7


DANH MỤC BẢNG
STT
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10

TÊN BẢNG
TRANG
Các sản phẩm của Dai-ichi Life Việt Nam
29
Các giải pháp khắc phục nguy cơ hủy hợp đồng
40
Tỷ lệ thưởng chuyên nghiệp quý
43
Mức thưởng chuyên nghiệp quý
43
Điều kiện phân hạng tư vấn viên
43
Doanh thu phí bảo hiểm qua các năm
45

Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ
47
Đội ngũ tư vấn viên tại Văn phòng tổng đại lý Dai-ichi Life quận
48
6A thống kê theo độ tuổi
Công tác tuyển dụng tư vấn viên năm 2014 – 2015
50
Tỷ lệ ứng cử viên đạt yêu cầu
50

8


DANH MỤC HÌNH ẢNH
STT
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8

STT
2.1
2.2
2.3

TÊN HÌNH

Logo Dai-ichi Life
Trụ sở chính Dai-ichi Life Việt Nam
Lễ khai trương văn phòng tổng đại lý Dai-ichi Life quận 6A
Công thức thành công của tư vấn bảo hiểm
Tam giác tư vấn tài chính chuyên nghiệp
Các bước vượt qua lời từ chối
Doanh thu phí hợp đồng khai thác mới và doanh thu phí hợp đồng cũ
Đội ngũ tư vấn viên tại Văn phòng tổng đại lý Dai-ichi Life quận 6A
thống kê theo trình độ học vấn

TÊN SƠ ĐỒ
Cơ cấu ban giám đốc Dai-ichi Life Việt Nam
Cơ cấu tổ chức tại văn phòng tổng đại lý Dai-ichi life quận 6A
Quy trình thiết lập cuộc hẹn
DANH MỤC SƠ ĐỒ

9

TRANG
16
19
25
31
35
37
46
49

TRANG
24

27
32


10


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TỪ
BHNT
FC
KHTN
TCCN
THPT
TVV
UM

NGHĨA
Bảo hiểm nhân thọ
Finance consultant (tư vấn tài chính)
Khách hàng tiềm năng
Trung cấp chuyên nghiệp
Trung học phổ thơng
Tư vấn viên
Unit manager (trưởng nhóm)

11


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết đề tài

Bảo hiểm nhân thọ chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1996 với sự ra
đời của một doanh nghiệp BHNT nhà nước, nhưng do nhiều rào cản về pháp lý tạo
ra sự phân biệt đối xử với DNBH nước ngoài với doanh nghiệp trong nước nên cả
một thập kỷ đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ tại nước ta còn phát triển khá chậm vì
thiếu sự cạnh tranh cơng bằng. Chỉ cho đến năm 2005, khi thực hiện Thông tư 98 và
Thông tư 99 chính phủ ta đã xóa bỏ những rào cản về pháp lý, chấp nhận cạnh tranh
và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp BHNT nước ngoài phát triển.
Dai-ichi Life – công ty bảo hiểm nhân tho hàng đầu tại nhật bản là một trong
những ông lớn của ngành bảo hiểm tiến vào thị trường Việt Nam sớm nhất sau khi
thị trường Bảo hiểm Việt Nam mở cửa. Dai-ichi Life chính thức mua lại tồn bộ cổ
phần của Bảo Minh – CMG năm 2007, cũng kể từ đó cơng ty này đã luôn là một
trong những nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của ngành Bảo
Hiểm Việt Nam. Khi nói đến một cơng ty BHNT thành cơng, khơng thể khơng nói
đến hoạt động tư vấn của cơng ty đó. Vì hoạt động tư vấn BHNT là mấu chốt quyết
định sự thành bại trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ (tác giả, năm).
Vậy đâu là bí quyết thành công của một thương hiệu bảo hiểm hàng đầu nhật
bản? Hoạt động tư vấn tại Dai-ichi Life Việt Nam có những ưu điểm nổi bật nào?
Những tồn đọng trong hoạt tư vấn bảo hiểm tại Dai-ichi Life và đâu là giải pháp
giải quyết những tồn đọng đó? Nhằm tìm ra lời giải đáp những câu hỏi trên, em đã
thực hiện đề tài:”Tìm hiểu hoạt động bán hàng của Công ty bảo hiểm nhân thọ
Dai-ichi-life” cho bài báo cáo kiến tập của mình.
2.
•
•
•

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
Một số vấn đề chung về tư vấn bảo hiểm nhân thọ.

Thực trạng hoạt động tư vấn tại văn phòng tổng đại lý Dai-ichi Life quận 6A.
Phân tích và đánh giá ưu nhược điểm của hoạt động tư vấn tại văn phòng
tổng đại lý Dai-ichi Life quận 6A.
12


•

Tìm ra ngun nhân của những hạn chế từ đó đề xuất những giải pháp góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn tại văn phòng tổng đại lý Dai-ichi

Life quận 6A.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Hoạt động tư vấn bảo hiểm nhân thọ tại Văn phịng tổng đại lý

•
•
•
4.
•
•
5.

Dai-ichi Life quận 6A.
Phạm vi nghiên cứu:
Khơng gian:
Văn phòng tổng đại lý Dai-ichi Life quận 6A
Thời gian:
Giai đoạn 2014-2015
Phạm vi nội dung đề tài: Hoạt động tư vấn.

Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Phương pháp nghiên cứu định tính.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài có bố cục 3 chương với nội dung từng

chương như sau:
• Chương 1: Một số vấn đề chung về tư vấn bảo hiểm nhân thọ.
• Chương 2:Tình hình hoạt động tư vấn tại văn phòng tổng đại lý Dai-ichi Life

Quận 6A.
• Chương 3:Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn tại văn phòng tổng
đại lý Dai-ichi Life Quận 6A.

13


Chương 1.
1.1.

Một số vấn đề chung về tư vấn bảo hiểm nhân thọ.

Khái niệm về tư vấn bảo hiểm:

1.1.1.

Khái niệm chung về tư vấn.

Tư vấn là quá trình tương tác giữa người tư vấn và người cần được tư vấn,
nhằm giúp người cần được tư vấn hiểu được vấn đề của mình và khơi dậy tiềm năng

để người cần được tư vấn có thể tự giải quyết vấn đề của mình. Hay nói cách khác
tư vấn là giảng giải và đưa ra lời khuyên.
1.1.2.

Khái niệm tư vấn bảo hiểm nhân thọ (BHNT)

Tư vấn BHNT là quá trình tương tác giữa nhân viên tư vấn với khách hàng
tiềm năng của công ty bảo hiểm. Thơng qua q trình tương tác để tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, truyền đạt thơng tin về sản phẩm bảo hiểm cũng như giải đáp các
thắc mắc của khách hàng xung quanh các sản phẩm bảo hiểm của công ty nhằm
giúp khách hàng đưa ra những lựa chọn tài chính phù hợp. Đồng thời thơng qua
hoạt động tư vấn cơng ty bảo hiểm có thể trực tiếp nhận được phản hồi của khách
hàng về chính sách bảo hiểm, chất lượng sản phẩm,… giúp công ty bảo hiểm có
những điều chỉnh kịp thời để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cũng như
nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Ở Việt Nam hiện nay, khi nói đến hoạt động tư vấn bảo BHNT chúng ta
thường hiểu đại lý bảo hiểm và tư vấn viên là một, nhưng thực chất tư vấn chỉ là
một trong những nhiệm vụ của đại lý bảo hiểm (Ngồi tư vấn, đại lý cịn có nhiệm
vụ: thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo hiểm; thu phí bảo hiểm; thu xếp giải quyết
bồi thường, trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm và thực hiện các hoạt
động khác có liên quan đến việc thực hiện hợp đồng bảo hiểm.), đội ngũ tư vấn viên
ngoài đại lý bảo hiểm ra thì cịn nhiều thành phần khác sẽ được đề cập chi tiết bên
dưới.
Cũng giống như việc tư vấn khách hàng cho các hàng hóa khác, nhiệm vụ
chính của tư vấn BHNT là truyền đạt một cách chuẩn xác nhất về sản phẩm của
14


công ty đến khách hàng. Tuy nhiên do đặc thù của BHNT là một sản phẩm khơng
có hình thù, khơng thể cần nắm, thậm chí là khơng thể nhìn thấy, việc giao kết giữa

bên mua và bên bán chủ yếu dựa và sự tin tưởng giữa hai bên, nên trách nhiệm nặng
nề của tư vấn viên trong quá trình tương tác với khách hàng là phải chiếm được
lòng tin, thiện cảm cũng như tạo lập một mối quan hệ tốt với khách hàng.
Bên cạnh đó hợp đồng bảo hiểm mang tính pháp lý và chun mơn cao
(nhưng đa số khách hàng lại khơng am hiểu nhiều về bảo hiểm địi hỏi phải có sự
trợ giúp của bộ phận tư vấn để khách hàng không phải bối rối trước những điều
khoản trong hợp đồng), do đó vai trị của hoạt động tư vấn với công ty bảo hiểm là
vô cùng quan trong, hiện nay trên thế giới nói chung và ở các nước phát triển nói
riêng, trên 80% các giao dịch bảo hiểm được thực hiện có sự tư vấn của các nhà tư
vấn.
1.2.

Sự hình thành và phát triển của hoạt động tư vấn BHNT.

Sự hình thành và phát triển của hoạt động tư vấn BHNT gắn liền với sự hình
thành và phát triển của ngành BHNT.
1.2.1.

Trên thế giới.

BHNT ra đời và phát triển từ rất lâu trên thế giới. Hình thức BHNT đầu tiên
ra đời năm 1583 ở Luân đôn, người được bảo hiểm là William Gybbon. Như vậy,
bảo hiểm nhân thọ có phơi thai từ rất sớm, nhưng lại khơng có điều kiện phát triển ở
một số nước do thiếu cơ sở kỹ thuật ngẫu nhiên, nó giống như một trò chơi nên bị
nhà thờ giáo hội lên án với lý do lạm dụng cuộc sống con người, nên bảo hiểm nhân
thọ phải tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau. Tuy nhiên sau đó do sự phát triển
kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của con người được cải thiện rõ rệt, thêm vào đó là sự
phát triển khơng ngừng của khoa học kỹ thuật nên bảo hiểm nhân thọ đã có điều
kiện phát triển trên phạm vi rộng lớn. Với sự xuất hiện các phép tính xác suất Pascal
và Fermat thì sự phát triển của bảo hiểm nhân thọ là một tất yếu khách quan.

Năm 1759, công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên ra đời ở châu Mỹ nhưng chỉ
bán các hợp đồng bảo hiểm cho các con chiên trong nhà thờ của họ.
15


Năm 1762, ở Anh thành lập công ty bảo hiểm nhân thọ Equitable. Đây là
công ty đầu tiên bán các hợp đồng bảo hiểm rộng rãi cho nhân dân và áp dụng
ngun tắc phí bảo hiểm khơng đổi trong suốt thời gian bảo hiểm.
Năm 1812, một công ty bảo hiểm nhân thọ nữa được thành lập ở Bắc Mỹ.
Năm 1860 bắt đầu xuất hiện hệ thống mạng lưới đại lý bán bảo hiểm nhân
thọ.
Sự hình thành mạng lưới đại lý bảo hiểm nhân thọ năm 1860 đã mở ra một
thời kỳ mới cho hoạt động tư vấn trong ngành này, hoạt động tư vấn từ đây có tính
chun mơn cao hơn và ngày càng phát huy vai trị của mình đối với sự phát triển
lớn mạnh của ngành bảo hiểm thế giới.
1.2.2.

Tại Việt Nam

Hoạt động tư vấn BHNT chính thức được biết đến tại Việt Nam từ năm 1996.
Sau hai thập kỷ hình thành và phát triển, cùng với sự lớn mạnh của thị trường
BHNT trong nước. Hoạt động tư vấn BHNT cũng như đội ngũ tư vấn viên của thị
trường bảo hiểm Việt Nam đang từng ngày phát triển và hồn thiện hơn. Với số
lượng hơn 300 nghìn tư vấn viên (năm 2015) đã đem đến doanh thu khổng lồ cho
ngành bảo hiểm Việt Nam.
Thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay rất tiềm năng do dân số đông trong
khi nước ta là một nước kinh tế đang phát triển phải chịu rất nhiều rủi ro, nhu cầu
về bảo hiểm tăng lên từng ngày. Đó chính là điều kiện thuận lợi cho ngành bảo hiểm
nói chung cũng như hoạt động tư vấn bảo hiểm có điều kiện phát triển mạnh mẽ
hơn trong tương lai.

1.3.

Vai trò và nhiệm vụ của hoạt động tư vấn trong cơng ty BHNT

1.3.1.

Vai trị

Bên cạnh những khâu quan trọng khác như phát triển sản phẩm, marketing…
thì hoạt động tư vấn nắm vai trị then chốt trong sự thành công của một công ty bảo
hiểm nhân thọ:
16


Trực tiếp làm ra doanh thu: Trong kinh doanh bảo hiểm, giai đoạn tư vấn
khách hàng là giai đoạn quan trọng nhất quyết định khách hàng tiềm năng (KHTN)
có ký kết hợp đồng với doanh nghiệp hay không. Doanh thu của công ty Bảo hiểm
chủ yếu đến từ việc thu phí của khách hàng, do đó một khi hoạt động tư vấn phát
huy hiệu quả, khách hàng đồng ý kí kết hợp đồng thì xem như hoạt động tư vấn trực
tiếp làm ra doanh thu cho công ty bảo hiểm. Một cơng ty có hoạt động tư vấn mạnh,
hoạt động hiệu quả thì doanh thu càng cao, ngược lại hoạt động tư vấn không phát
huy hiệu quả đồng nghĩa với hợp đồng khai thác mới ít và doanh thu thấp.
Truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp: Bộ phận tư vấn là bộ
phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng cũng như những KHTN của công ty. Do đó
bộ phận tư vấn được xem như là bộ mặt của doanh nghiệp bảo hiểm. Thái độ và
hành vi cũng như tác phong làm việc của bộ phận tư vấn/ nhân viên tư vấn là cơ sở
để khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp và vị thế của công ty Bảo hiểm.
Cung cấp thông tin về các nghiệp vụ BHNT cho khách hàng: Đây cũng là
một trong những vai trò quan trọng nhất của hoạt động tư vấn. Vì đặc thù của sản
phẩm BHNT là sản phẩm vơ hình, từ ngữ được ghi trong hợp đồng sẽ khó hiểu vì

đối với một số bộ phận người dân nước ta hiện nay còn khá lạ lẫm với bảo hiểm.
Đồng thời đây là sản phẩm có chu kỳ kinh doanh đảo ngược tức là người tiêu dùng
phải trả tiền trước khi được cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, thời gian kí kết hợp đồng
dài, số tiền bỏ ra lại không nhỏ cho nên khách hàng sẽ không tránh khỏi những thắc
mắc về quyền lợi, nội dung của các điều khoản trong hợp đồng. Hoạt động tư vấn
phải giải đáp tất cả thắc mắc cũng như cung cấp đầy đủ những thông tin khách hàng
cần sao cho khách hàng có thể hiểu tường tận chính sách bảo hiểm cũng như những
điều khoản trong hợp đồng, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình kí kết hợp đồng
sau này.
Làm cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm: Bộ phận tư vấn
hay đại lý là những người trực tiếp gặp gỡ và trao đổi với khách hàng trong suốt quá
trình khách hàng tìm hiểu về sản phẩm của công ty đến ký hợp đồng và những vấn

17


đề phát sinh sau hợp đồng. Vai trò cầu nối của tư vấn được thể hiện rõ nhất qua việc
cung cấp thơng tin về phía cơng ty bảo hiểm cho khách hàng cũng như cung cấp
thông tin khách hàng cho doanh nghiệp, bộ phận tư vấn cũng trực tiếp nhận phản
hồi của khách hàng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ để kịp thời chuyển những phản
hồi đó đến doanh nghiệp sao cho những dịch vụ khách hàng nhận được đáp ứng đầy
đủ nhu cầu của khách hàng nhất.
Làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bảo hiểm trên thị
trường: Thị trường BHNT Việt Nam hiện nay phân phối sản phẩm chủ yếu qua
kênh đại lý/ tư vấn viên. Doanh nghiệp nào có lợi thế về đội ngũ tư vấn, hoạt động
tư vấn mạnh thì xem như doanh nghiệp đó có khả năng cạnh tranh, khả năng mở
rộng thị phần cũng như mở rộng quy mô doanh nghiệp cao hơn so với những doanh
nghiệp khác trên thị trường.
Với những vai trị trên của hoạt động tư vấn, có thể thấy hoạt động tư có một
tầm quan trọng to lớn góp phần vào q trình phát triển cơng ty Bảo hiểm nói riêng

cũng như thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung. Doanh nghiệp nào sử dụng và
khai thác tốt lợi thế của hoạt động tư vấn sẽ tạo ra thế mạnh của bản thân công ty –
lợi thế của người chiến thắng trên thương trường.
1.3.2.

Nhiệm vụ

Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu: Trong hoạt động tư vấn, quyền
lợi hợp pháp của khách hàng phải luôn được đặt lên hàng đầu. Tư vấn khách hàng
lựa chọn sản phẩm xuất phát từ mong muốn của khách hàng, hướng khách hàng đến
sự lựa chọn cuối cùng có lợi nhất cho khách hàng cũng như chuyển giao được đầy
đủ rủi ro có thế xảy ra với khách hàng. Hầu hết khách hàng thường có ít hiểu biết về
bảo hiểm nói chung cũng như BHNT nói riêng nên vai trị của tư vấn viên trong quá
trình tư vấn khá quan trọng. Tư vấn viên có nhiệm vụ phân tích, giải thích sao để
khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với khả năng tài chính cũng như
nhu cầu về bảo hiểm của đối tượng được bảo hiểm.

18


Cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác và trung thực: Tư vấn viên phải cung
cấp thơng tin chính xác, khơng được thêu dệt về những lợi ích tốt đẹp và những
quyền lợi khơng có thật của sản phẩm nhằm lơi kéo khách hàng kí kết hợp đồng,
cũng như khơng giấu giếm, bưng bít những thơng tin về sản phẩm mà bản thân tư
vấn viên nghĩ nếu khách hàng biết sẽ e dè trong ký kết hợp đồng. Uy tín là vấn đề
nhạy cảm, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững cũng như hình ảnh của doanh
nghiệp, bộ phận tư vấn phải đảm bảo trong quá trình tư vấn nói đúng, nói đủ và
cung cấp những thơng tin cần thiết cho khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định tài
chính của mình. Tóm lại nhiệm vụ hoạt động tư vấn là đảm bảo cung cấp thông tin
đầy đủ, rõ ràng, trung thực và chính xác nhất cho khách hàng.

Bảo mật thông tin: Trong hoạt động tư vấn khách hàng sẽ cung cấp nhiều
thông tin quan trọng cho bộ phận tư vấn như: tình trạng sức khỏe, gia đình, tài
chính…Nhiệm vụ của tư vấn viên là đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng,
không được tiết lộ bất cứ thơng tin gì của khách hàng cho bất cứ ai mà khơng có sự
đồng ý của khách hàng. Bên cạnh đó việc bảo mật thơng tin cho chính cơng ty bảo
hiểm cũng quan trọng không kém, bộ phận phải đảm bảo việc bảo mật thông tin nội
bộ công ty không được tiết lộ với những người không phận sự nhất là với những
công ty bảo hiểm khác.
Tạo lập mối quan hệ tốt với khách hàng: Bảo hiểm dựa vào nguyên tắc
trung thực tuyệt đối, nghĩa là chủ yếu là dựa vào sự tin tưởng giữa đôi bên để
chuyển giao rủi ro. Và để nhận được sự tin tưởng từ khách hàng thì cơng ty bảo
hiểm phải tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đó chính là nhiệm vụ của hoạt
động tư vấn.Trong quá trình tương tác với khách hàng, bằng những nghiệp vụ khéo
léo và chuyên nghiệp cũng như sự chân tình và cởi mở tư vấn viên (TVV) phải tạo
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cịn giúp
cơng ty tìm được nhiều KHTN trong tương lai nhờ sự giới thiệu của khách hàng
hiện tại.

19


Giữ gìn và quảng bá hình ảnh cơng ty: Đây vừa vai trò cũng vừa là nhiệm
vụ của hoạt động tư vấn. Thơng qua hoạt động tư vấn hình ảnh của doanh nghiệp
được truyền bá rộng rãi, tác phong làm việc và hành xử của TVV phải thật sự
chuyên nghiệp và đúng mực qua đó tạo thiện cảm, sự tin tưởng với khách hàng
cũng như những KHTN của công ty.
Nhanh chóng chuyển những phản hồi của hai bên: Trong quá trình tư vấn
và trao đổi với khách hàng, mọi yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng phải
được nhanh chóng chuyển đến cơng ty bảo hiểm. Đồng thời những phản hồi của
doanh nghiệp cũng như chính sách, thơng tin sản phẩm…từ phía doanh nghiệp cũng

phải nhanh chóng được chuyển đến khách hàng nhằm mục đích cân xứng thơng tin
giữa hai bên cũng như giúp công ty bảo hiểm kịp thời ghi nhận, khắc phục những
hạn chế để mang tới khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Hiện nay bảo hiểm rất phát triển trên thế giới và hoạt động tư vấn bảo hiểm
được đánh giá cao, TVV bảo hiểm được xem là một trong những nghề nhân văn
nhất. Nhưng tại Việt Nam hình ảnh của bảo hiểm và những người hoạt động trong
lĩnh vực tư vấn BHNT không nhận được cái nhìn thiện cảm của một bộ phận dân
cư. Bắt nguồn từ hai nguyên nhân chủ yếu là: đa số người dân thiếu kiến thức về
bảo hiểm, chưa hiểu đúng và rõ về lợi ích mà bảo hiểm nhân thọ mang lại và một bộ
phận tư vấn viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp làm xấu hình ảnh của người tư vấn
nói riêng cũng như cả ngành bảo hiểm nói chung. Do đó, nhiệm vụ đặc biệt của
những người làm hoạt động tư vấn bảo hiểm tại thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện
nay là phải nổ lực thật nhiều để làm tốt đẹp hình ảnh của người làm hoạt động tư
vấn cũng như thay đổi tư duy của người dân về bảo hiểm, hướng họ đến tính bảo vệ,
tích lũy và những ý nghĩa hết sức nhân văn của BHNT.
1.4.

Nội dung tư vấn BHNT.

Nội dung chính của hoạt động tư vấn bảo hiểm nhân thọ là tiếp xúc với
KHTN của công ty bảo hiểm, khơi gợi nhu cầu về bảo hiểm của khách hàng tiềm

20


năng, giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhằm giúp khách hàng
có những lữa chọn tài chính phù hợp, cụ thể nội dung tư vấn bảo hiểm nhân thọ là:
•

Khơi gợi nhu cầu về bảo hiểm: bất kỳ ai cũng gặp nhiều rủi ro trong cuộc

sống và đó là lý do ai cũng cần có sự bảo vệ của bảo hiểm, vấn đề chỉ là họ
có nhận ra được rủi ro mình đang gặp phải và nhu cầu cần được bảo vệ của
bản thân hay không. Chính vì vậy một trong những nội dung quan trọng
trong hoạt động tư vấn bảo hiểm nhân thọ chính là khơi gợi nhu cầu về bảo
hiểm của bản thân khách hàng, để khách hàng thấy được rủi ro có thể xảy ra

•

và kịp thời có biện pháp bảo vệ.
Giới thiệu sản phẩm: sau khi khách hàng đã có nhu cầu về bảo hiểm, đứng
trước rất nhiều sự lựa chọn về các gói sản phẩm đa dạng của các cơng ty bảo
hiểm thì TVV cần tìm ra và giới thiệu cho khách hàng giải pháp nào phù hợp
nhất với nhu cầu bảo vệ cũng như khả năng tài chính của khách hàng. Điều
quan trọng nhất vẫn là nhu cầu ban đầu của khách hàng và lợi ích của khách

•

hàng phải ln được đặt lên hàng đầu.
Giải đáp thắc mắc: Trong quá trình tư vấn và giới thiệu sản phẩm, khơng
tránh khỏi việc khách hàng có nhiều thắc mắc về sản phẩm bảo hiểm cũng
như các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, vì vậy việc giúp khách hàng
giải đáp những thắc mắc cũng là một trong những nội dung quan trọng của

•

hoạt động tư vấn.
Chăm sóc khách hàng: sau khi ký kết hợp đồng, TVV phải chăm sóc hợp
đồng cũng như chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng,
tạo điều kiện để gợi ý khai thác hợp đồng mới hoặc nhờ KH giới thiệu
KHTN cho tương lai. Đồng thời trong q trình chăm sóc hợp đồng, TVV có

thể có điều kiện quan sát, tiếp xúc nhiều với khách hàng để sớm nhận diện và
ngăn chặn những nguy cơ khiến khách hàng muốn chấm dứt hợp đồng.
1.5.

Đội ngũ tư vấn bảo hiểm nhân thọ

Trong các công ty bảo hiểm hiện nay ngoài đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp là
nhân viên của chính cơng ty bảo hiểm thì tương ứng với từng kênh phân phối bảo
hiểm khác nhau sẽ có đội ngũ tư vấn riêng biệt:
21


•

Kênh đại lý: đại lý kiêm nhiệm là tư vấn viên hay tại Dai-ichi Life và một số
công ty bảo hiểm tại Việt Nam hiện nay đại lý thường được gọi là FC
(Financial Consultant) hay tư vấn tài chính. Các đại lý sẽ tham gia xuyên
suốt trong quá trình tìm kiếm khách hàng, ký kết hợp đồng và cả thu phí cho

khách hàng.
• Kênh bancassurance: tùy vào thỏa thuận của ngân hàng và cơng ty bảo hiểm
mà TVV có thể là nhân viên của ngân hàng được đào tạo làm tư vấn bảo
hiểm, hoặc có thể là đội ngũ tư vấn chun nghiệp của chính cơng ty bảo
hiểm gửi sang.
• Kênh telesales: TVV cũng có thể là chính nhân viên gọi điện thoại cho
khách hàng hoặc sau khi nhân viên gọi điện thoại thiết lập được cuộc gọi với
khách hàng sẽ có đội ngũ tư vấn riêng biệt của cơng ty bảo hiểm đến để tư
vấn cho khách hàng.
• Kênh bưu điện: hiện nay có nhiều cơng ty bảo hiểm liên kết với bưu điện
phân phối sản phẩm bảo hiểm. Cũng như kênh ngân hàng thì kênh bưu điện

cũng có 2 loại TVV là nhân viên bưu điện hoặc là đội ngũ tư vấn chun
nghiệp của cơng ty bảo hiểm.
• Kênh thương mại điện tử: TVV có thể là admin của các trang kinh doanh
bảo hiểm nhân thọ trực tuyến, nhưng vẫn phải đảm bảo đáp ứng các điều
kiện cần và đủ của một tư vấn viên bảo hiểm thì mới có thể tư vấn cho các
khách hàng online.
Do đặc điểm của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam hiện nay phân phối
sản phẩm chủ yếu thông qua kênh đại lý (90%) do đó đội ngũ tư vấn viên là đại lý
chiếm đại đa số. Bên cạnh đó một số kênh phân phối khác cũng có dấu hiện phát
triển mạnh mẽ trong những năm gần đây như bancassurance, bưu điện… góp phần
làm phong phú nguồn nhân lực cho hoạt động tư vấn của thị trường bảo hiểm Việt
Nam.

22


1.6.

Những quy định của pháp luật Việt Nam trong hoạt động tư vấn

bảo hiểm.
1.6.1.

Điều kiện để cá nhân, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tư

vấn bảo hiểm
Theo pháp luật Việt Nam quy định tại điều 86 của luật kinh doanh bảo hiểm,
để cá nhân tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tư vấn bảo hiểm/ Đại lý bảo hiểm được
ủy quyền cần đủ các điều kiện sau đây:
•

Là cơng dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam; đủ 18 tuổi trở lên, có
năng lực hành vi dân sự đầy đủ; có chứng chỉ đại lý do cơ sở đào tạo

được bộ Tài chính chấp thuận cấp (đối với cá nhân).
• Là tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp; nhân viên trong các
tổ chức trực tiếp thực hiện hoạt động tư vấn cũng phải có đầy đủ điều
kiện như đối với các cá nhân.
Ngồi ra khơng phải ai có đủ những điều kiện trên đều có thể thành công
trong lĩnh vực tư vấn bảo hiểm. TVV phải được đào tạo bài bản về nghiệp vụ đồng
thời cần có những kỹ năng đặc biệt như: phân tích nhu cầu và khả năng tài chính
của khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng… cũng như đam mê và tâm huyết
với nghề tư vấn.
1.6.2.

Đào tạo TVV bảo hiểm/ đại lý bảo hiểm theo luật định.

Để đảm bảo chất lượng đào tạo TVV, các văn bản hướng dẫn thi hành kinh
doanh bảo hiểm đã có những quy định rất cụ thể về điều kiện đối với cơ sở đào tạo,
tiêu chuẩn giảng viên, nội dung chương trình đạo tạo và chứng chỉ cần phải có trước
khi hoạt động tư vấn bảo hiểm.
Để được cấp chứng chỉ tư vấn bảo hiểm/ đại lý bảo hiểm, các ứng viên sẽ
phải tham gia chương trình đào tạo đại lý bảo hiểm và vượt qua các kỳ thi để được
cấp chứng chỉ, chương trình đào tạo gồm 2 phần chính:

23


•

Chương trình đào tạo cơ bản (thời gian đào tạo là tối thiểu 24 giờ học
tập trung) với các nội dung : Kiến thức chung về bảo hiểm,Trách
nhiệm của đại lý, Đạo đức hành nghề, Pháp luật về kinh doanh bảo
hiểm, Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm và đại lý bảo

hiểm trong hoạt động dại lý.
• Chương trình đào tạo về sản phẩm bảo hiểm (thời gian đào tạo là tối
thiểu 24 giờ học tập trung) với các nội dung: Kỹ năng bán bảo hiểm,
Thực hành nghề đại lý bảo hiểm, Sản phẩm bảo hiểm.
1.6.3.

Những hành vi bị cấm trong hoạt động tư vấn bảo hiểm.

Theo quy định tại khoản 4, điều 47 thông tư 124/2012/TT-BTC ngày
30/7/2012 của bộ tài chính thì những hành vi sau bị cấm và bị phạt tiền từ
20.000.000 đồng đến 30.000.000 đồng:
Thông tin, quảng cáo sai sự thật về nội dung, phạm vi hoạt động của doanh
nghiệp kinh doanh bảo hiểm, chi nhánh nước ngoài, điều kiện và điều khoản bảo
hiểm làm tổn hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của bên mua bảo hiểm.
Ngăn cản bên mua bảo hiểm cung cấp các thông tin liên quan đến hợp đồng
bảo hiểm hoặc xúi giục bên mua bảo hiểm, người được bảo hiểm không kê khai các
chi tiết liên quan đến hợp đồng bảo hiểm.
Tranh giành khách hàng dưới các hình thức ngăn cản, lôi kéo, mua chuộc, đe
dọa nhân viên hoặc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, chi nhánh
nước ngồi, đại lý bảo hiểm, doanh nghiệp mơi giới bảo hiểm khác.
Khuyến mại khách hàng dưới hình thức bất hợp pháp như hứa hẹn giảm phí
bảo hiểm, hồn phí bảo hiểm hoặc các quyền lợi khác mà doanh nghiệp kinh doanh
bảo hiểm, chi nhánh nước ngồi khơng cung cấp cho khách hàng.
Xúi giục bên mua bảo hiểm hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm hiện có để mua hợp
đồng bảo hiểm mới.

24


1.7.

Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của hoạt động tư vấn bảo hiểm nhân

thọ.
Để đánh giá hiệu quả của hoạt động tư vấn, cần phải dựa vào những chỉ tiêu cụ
thể sau đây:
•

Số hợp đồng khai thác mới: Đây là con số trực quan nhất đánh giá hiệu quả
của hoạt động tư vấn tại công ty bảo hiểm, số hợp đồng càng tăng càng cho

thấy rõ hiệu quả của hoạt động tư vấn.
• Doanh thu phí bảo hiểm của hợp đồng khai thác mới: Ngoài chỉ tiêu về số
lượng hợp đồng thì chỉ tiêu về doanh thu phí cũng khá quan trọng trong việc
đánh giá hiệu quả hoạt động tư vấn, doanh thu phí càng cao chứng tỏ hiệu
quả của hoạt động tư vấn càng cao.
• Số hợp đồng bị hủy, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng: Đây là chỉ tiêu giúp đánh giá sự
thất bại trong hoạt động tư vấn, nhất là của những năm trước đó. Trong q
trình tư vấn, tư vấn viên tư vấn không đúng sự thật khiến công ty không thể
thực hiện đúng các cam kết không đúng sự thật dẫn đến sự không hài lòng
của khách hàng và quyết định hủy bỏ hợp đồng vào những năm sau là kết
•

cuộc tất yếu.
Doanh thu phí bảo hiểm từ hợp đồng cũ: Doanh thu phí từ các hợp đồng cũ

càng cao đồng nghĩa với việc số lượng hợp đồng đã hủy thấp, từ đó thấy

được hiệu quả của hoạt động tư vấn những năm trước.
• Tỷ lệ duy trì phí: đây cũng là một trong những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của
hoạt động tư vấn, tỷ lệ duy trì phí cao thể hiện tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng thấp.
Hiệu quả của hoạt động tư vấn ở những năm trước hiệu quả hay không được
thể hiện rõ nhất qua tỷ lệ duy trì phí của năm nay.
Ngồi ra từng cơng ty bảo hiểm sẽ có những chỉ tiêu riêng để đánh giá hiệu
quả hoạt động tư vấn bảo hiểm của cơng ty mình như: mức độ hài lòng của khách
hàng dựa vào các phiếu khảo sát dịch vụ, đội ngũ chăm sóc khách hàng gọi điện
trực tiếp cho khách hàng để kiểm tra chất lượng dịch vụ tư vấn… Nhằm mục đích
chính là đánh giá đúng hiệu quả tư vấn của đội ngũ tư vấn, từ đó đưa ra động thái

25