Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên đại học thương mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
----------

BÀI THẢO LUẬN
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
GVHD: Vũ Thị Thùy Linh
Nhóm: 5
Lớp HP: 2164SCRE0111

Hà Nội, 11/2021


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1

1.2.

Mục đích, mục tiêu nghiên cứu............................................................................1

1.2.1.

Mục đích chung.............................................................................................1

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể..............................................................................................2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2

1.4.

Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................................2

1.5.

Ý nghĩa nghiên cứu..............................................................................................3

1.5.1.

Đối với sinh viên...........................................................................................3

1.5.2.

Đối với nhà trường........................................................................................3

1.6.

Kết cấu đề tài.......................................................................................................3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.............................................................3
2.1.

Cơng trình nghiên cứu nước ngồi.......................................................................3

2.2.

Cơng trình nghiên cứu trong nước.......................................................................3

CHƯƠNG 3: KHUNG LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........5
3.1.

Khung lý thuyết...................................................................................................5

3.1.1.

Nghiên cứu....................................................................................................5

3.1.2.

Sự hài lòng....................................................................................................5

3.1.3.

Chất lượng....................................................................................................5

3.1.4.

Dịch vụ..........................................................................................................5

3.1.5.

Chất lượng dịch vụ........................................................................................6

3.1.6.

Chất lượng dịch vụ đào tạo...........................................................................6

3.1.7.

Hệ thống lý thuyết liên quan.........................................................................6

3.1.8.

Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu................................................................7

3.2.

Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................8

3.3.

Chọn mẫu nghiên cứu..........................................................................................8

3.4.

Công cụ thu thập dữ liệu......................................................................................9

3.4.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp....................................................................................9


3.4.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................................10

3.5.

Quy trình thu thập dữ liệu..................................................................................10

3.6.

Xử lý dữ liệu......................................................................................................11

3.7.

Xây dựng thang đo.............................................................................................11

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................13
4.1.

Kết quả nghiên cứu định lượng..........................................................................13

4.1.1.

Thống kê mơ tả mẫu....................................................................................13

4.1.1.1. Giới tính...................................................................................................13
4.1.1.2. Năm học...................................................................................................14
4.1.1.3. Chương trình đào tạo...............................................................................15
4.1.1.4. Khoa........................................................................................................16
4.1.1.5. Hài lịng...................................................................................................17
4.1.1.6. Yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo.............................................................................................................. 18
4.1.2.

Thống kê mô tả các biến.............................................................................19

4.1.2.1. Thống kê mơ tả yếu tố chương trình đào tạo............................................20
4.1.2.2. Thống kê mô tả yếu tố đội ngũ giảng viên...............................................20
4.1.2.3. Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất.......................................................21
4.1.2.4. Thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ.................................................21
4.1.2.5. Thống kê mơ tả yếu tố học phí.................................................................22
4.1.2.6. Thống kê mơ tả biến phụ thuộc (Sự hài lịng)..........................................22
4.1.3.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha........................................23

4.1.3.1. Thang đo “Chương trình đào tạo”............................................................23
4.1.3.2. Thang đo “Đội ngũ giảng viên”...............................................................24
4.1.3.3. Thang đo “Cơ sở vật chất”.......................................................................25
4.1.3.4. Thang đo “Năng lực phục vụ”.................................................................26
4.1.3.5. Thang đo “Học phí”.................................................................................27
4.1.3.6. Thang đo “Sự hài lịng”...........................................................................28
4.1.4.

Tổng hợp các biến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s Alpha..........29


4.1.5.

Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................29

4.1.6.

Phân tích tương quan PEARSON................................................................34

4.1.7.

Phân tích hồi quy đa biến............................................................................36

4.1.8.

Thảo luận....................................................................................................39

4.2.

Kết quả nghiên cứu định tính.............................................................................41

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................59
5.1.

Kết luận.............................................................................................................59

5.2.

Kiến nghị...........................................................................................................60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................62
PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT..............................................................63


DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Bảng 3.7: Thang đo nghiên cứu

Hình 4.1.1.1: Tỷ lệ giới tính của các sinh

Bảng 4.1.1.1: Giới tính của các sinh viên viên được khảo sát
được khảo sát
Hình 4.1.1.2: Tỷ lệ năm học của các
Bảng 4.1.1.2: Năm học của các sinh viên sinh viên tham gia khảo sát
tham gia khảo sát

Hình 4.1.1.3: Tỷ lệ chương trình đào tạo
Bảng 4.1.1.3: Chương trình đào tạo của của sinh viên tham gia khảo sát
sinh viên khảo sát
Hình 4.1.1.4: Tỷ lệ khoa theo học của
Bảng 4.1.1.4: Khoa theo học của sinh viên khảo sát
các sinh viên được khảo sát
Hình 4.1.1.5: Tỷ lệ hài lòng về chất
Bảng 4.1.1.5: Hài lòng về chất lượng lượng dịch vụ đào tạo của đại học
dịch vụ đào tạo của đại học Thương Mại Thương Mại
Bảng 4.1.1.6: Yếu tố ảnh hưởng nhất Hình 4.1.1.6: Tỷ lệ yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên về chất nhất đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo
lượng dịch vụ đào tạo
Bảng 4.1.2.1. Thống kê mơ tả về yếu tố Hình 4.1.7.1: Biểu đồ Histogram
Chương trình đào tạo

Hình 4.1.7.2: Quan sát phân vị

Bảng 4.1.2.2 Thống kê mô tả về yếu tố Hình 4.1.7.3: Phần dư chuẩn hóa
Đội ngũ giảng viên
Bảng 4.1.2.3. Thống kê mô tả về yếu tố
Cơ sở vật chất
Bảng 4.1.2.4. Thống kê mô tả về yếu tố
Năng lực phục vụ

Bảng 4.1.2.5. Thống kê mơ tả về
yếu tố Học phí
Bảng 4.1.2.6. Thống kê mơ tả về yếu tố
Sự hài lịng
Bảng 4.1.3.1: Phân tích độ tin cậy thang
đo "Chương trình đào tạo"
Bảng 4.1.3.2a: Phân tích độ tin cậy
thang đo "Đội ngũ giảng viên"
Bảng 4.1.3.2b: Phân tích độ tin cậy


thang đo "Đội ngũ giảng viên" lần 2
Bảng 4.1.3.3: Phân tích độ tin cậy thang
đo "Cơ sở vật chất"
Bảng 4.1.3.4: Phân tích độ tin cậy thang
đo "Năng lực phục vụ"
Bảng 4.1.3.5: Phân tích độ tin cậy thang
đo "Học phí"
Bảng 4.1.3.6: Phân tích độ tin cậy thang
đo "Sự hài lịng"
Bảng 4.1.4: Tổng hợp các biến và thang
đo sau khi phân tích Cronbach’s Alpha
Bảng 4.1.5.1: Kết quả kiểm định KMO
và Bartlett's
Bảng 4.1.5.2: Tổng phương sai được
giải thích
Bảng 4.1.5.3: Ma trận xoay
Bảng 4.1.5.4: Kết quả kiểm định KMO
và Bartlett's của biến phụ thuộc
Bảng 4.1.5.5: Trị số phương sai trích của

biến phụ thuộc
Bảng 4.1.5.6: Bảng ma trận của biến phụ
thuộc
Bảng 4.1.5.7: Bảng định nghĩa nhân tố
Bảng 4.1.6: Mối quan hệ tương quan
tuyến tính
Bảng 4.1.7.1: Bảng tóm tắt mơ hình
Bảng 4.1.7.2: Bảng ANOVA
Bảng 4.1.7.3: Kiểm định hệ số hồi quy
Bảng 4.2: Kết quả nghiên cứu định tính


CHƯƠNG 1. PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin cùng với sự tăng trưởng kinh tế
nhanh chóng, đặc biệt là xu thế tất yếu của nền kinh tế tri thức như hiện nay thì giáo
dục - đào tạo giữ vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi
quốc gia. Nó khơng chỉ cho phép chúng ta có thêm nhiều cơ hội phát triển năng lực
bản thân mà còn giúp tiếp cận kịp thời với những thông tin mới nhất, bổ sung vốn kiến
thức văn hóa nhân loại. Chỉ có thơng qua giáo dục - đào tạo mới tạo dựng, động viên
và phát huy hiệu quả mọi nguồn nhân lực trong xã hội, trước hết là nguồn lực con
người cho sự phát triển kinh tế - xã hội.
Bối cảnh ngành giáo dục Việt Nam hiện nay, việc nâng cao chất lượng đào tạo
là mục tiêu hàng đầu và được xã hội quan tâm. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định
việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo
dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Vì thế
mà các trường đại học tại Việt Nam có vai trị quan trọng trong việc đào tạo nguồn
nhân lực chất lượng cao ở mọi lĩnh vực ngành, nghề nhằm phục vụ cho sự nghiệp xây
dựng và phát triển đất nước. Đặc biệt, với xu thế xã hội hóa giáo dục - đào tạo của
Chính phủ, hệ thống giáo dục cùng tồn tại song song hai loại hình cơng lập và ngồi

cơng lập. Sự đa dạng về loại hình này đã dẫn đến sự cạnh tranh cao giữa các cơ sở đào
tạo trong việc thu hút học viên. Và để thu hút người học đòi hỏi các trường đại học
phải khơng ngừng khẳng định mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp
ứng các yêu cầu của sinh viên.
Có thể nói sinh viên đóng vai trị đặc biệt trong dịch vụ đào tạo đại học. Họ là
đối tượng trực tiếp hưởng thụ các dịch vụ đào tạo nên các ý kiến phản hồi của sinh
viên về nhà trường đều có ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và
khách quan, góp phần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên,
khoa và nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của người học và nhu cầu xã hội. Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá
chất lượng các dịch vụ thông qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết và
cần phải thực hiện liên tục.
Với những lí do và vấn đề thực tế đặt ra như trên, đề tài nghiên cứu “Nghiên
cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên
Đại học Thương mại” là cần thiết, có ý nghĩa cả về mặt lí luận và thực tiễn.

1.2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu
1


1.2.1. Mục đích chung
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Thương mại. Trên cơ sở đó
đưa ra các hàm ý phục vụ công tác đổi mới và nâng cao sự hài lòng, các dịch vụ phục
vụ sinh viên và vị thế của trường.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
của sinh viên Trường Đại học Thương mại.
 Đánh giá mức độ ảnh hưởng từng nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

đào tạo của sinh viên Trường Đại học Thương mại.
 Đưa ra các phương án giúp nhà trường hoàn thiện môi trường học tập và rèn
luyện, nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Thương mại.
 Phạm vi nghiên cứu:
-

Không gian nghiên cứu: Tại Trường Đại học Thương mại

- Thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu được nghiên cứu trong đề tài được thu thập
thời gian cụ thể từ tháng 8/2021 đến tháng 11/2021 khi thực hiện đề tài nghiên cứu
khoa học.
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung hệ thống hóa lý luận về sự hài lịng về
chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Đại học Thương mại, đề xuất mơ hình nghiên
cứu sự hài lịng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Thương
mại.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu
 Theo bạn, những yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Thương mại?
 Theo bạn, chất lượng đào tạo có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lịng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Thương mại không?
 Theo bạn, đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lịng về chất
lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Thương mại?
2

 Theo bạn, cơ sở vật chất có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Thương mại?
 Theo bạn, năng lực phục vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Trường Đại học Thương mại?
 Theo bạn, học phí có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ đào tạo của sinh viên Đại học Thương mại?

1.5. Ý nghĩa nghiên cứu
1.5.1. Đối với sinh viên
 Giúp sinh viên có thể tự do nêu ra ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường.
 Giúp sinh viên có cái nhìn đúng đắn hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo của
trường.

1.5.2. Đối với nhà trường
 Từ kết quả nghiên cứu được sẽ giúp nhà trường có cái nhìn tổng quan hơn về
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
 Biết được nhân tố nào là ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo của trường. Qua đó có những thay đổi phù hợp, đúng đắn
giúp trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

1.6. Kết cấu đề tài
Chương 1: Phần mở đầu
Chương 2: Tổng quan nghiên cứu
Chương 3: Khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả phân tích số liệu nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1. Cơng trình nghiên cứu nước ngồi

Bài nghiên cứu của Chuah Chin Wei và Subramaniam Sri Ramalu (2011) đã
khảo sát 100 sinh viên đại học tại một trong những trường đại học ở Malaisia để khám
phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
3


của trường. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu là thống kê mô
tả, kiểm định Cronbach's Alpha và phương pháp hồi quy tuyến tính. Kết quả kiểm định
dựa trên lý thuyết SERVQUAL chỉ ra rằng tổng thể các kích thước của chất lượng dịch
vụ có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Trong nghiên cứu này, chỉ có ba yếu tố
phù hợp cụ thể là: khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, trong đó sự đồng
cảm có tác động mạnh nhất. Từ đó nghiên cứu cung cấp cơ hội cho nhà trường để cải
thiện những điểm yếu trong các dịch vụ cho sinh viên, đảm bảo chất lượng dịch vụ
cung cấp cho sinh viên ở mức cao nhất và có được sự hài lòng tối ưu khi theo học tại
các cơ sở giáo dục đại học cụ thể.

2.2. Cơng trình nghiên cứu trong nước
Theo Phạm Thị Liên (2016) đã khảo sát 160 sinh viên trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc gia Hà Nội để thấy rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên. Bài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng,
phương pháp phân tích dữ liệu là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi
quy bội. Sau khi thu thập được 160 mẫu, các dữ liệu được mã hóa, làm sạch và xử lý
trên phần mềm SPSS 16.0. Từ đó, kết quả của bài nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên: cơ sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo
và khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường. Và khi tăng các yếu tố
chương trình đào tạo, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài
lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo, hay nói cách khác, khi cảm nhận của sinh
viên về chất lượng đào tạo tăng lên thì sự hài lịng cũng tăng theo. Từ đó, các cơ sở
giáo dục có thể tạo dựng được thương hiệu uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh tốt và phát
triển bền vững trong tương lai.
Nguyễn Thị Hằng và Nguyễn Quang Vinh (2018) đã thực hiện bài nghiên cứu

thông qua cuộc khảo sát 200 sinh viên Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu thu thập qua bảng câu hỏi
để đánh giá sự hài lịng của sinh viên ngành kế tốn về chất lượng đào tạo tại Trường.
Trong bài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thơng tin thu
thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Bài nghiên cứu sử dụng thang đo phân
tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp
phân tích hồi quy bội. Từ đó kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 4 thành phần được xác
định trong mơ hình nghiên cứu, có 3 biến ảnh hưởng: chương trình đào tạo (46.88%),
cơ sở vật chất (33.48%), khả năng phục vụ (19.64%) và 1 biến không ảnh hưởng: đội
ngũ giảng viên. Qua phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt
động đào tạo tại Trường cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên tương đối cao.
4


Bên cạnh đó, Nguyễn Thị Lan Anh (2019) đã thực hiện bài nghiên cứu thông
qua một cuộc khảo sát lớn với 285 sinh viên khóa 11 và khóa 12 để tìm ra các nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo chuyên ngành kế
tốn, kiểm tốn tại Trường Đại học Cơng nghiệp Hà Nội. Tác giả lựa chọn phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy của thang đo và sự phù
hợp của mơ hình. Sau đó tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính
Linear Regression để đánh giá mối tương quan của các thành phần chất lượng đào tạo
với sự hài lòng của sinh viên. Số liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS
20.0. Từ đó kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố thuộc chất lượng đào tạo ảnh
hưởng tới sự hài lòng của sinh viên, lần lượt là chương trình đào tạo (41,2%), Khả
năng phục vụ (29,87%); Giảng viên (9,31%); Học phí (12,1%); Cơ sở vật chất
(7,52%). Như vậy, để nâng cao chất lượng đào tạo và đáp ứng ngày càng tốt hơn các
nhu cầu của sinh viên, Khoa kế toán, kiểm toán của Trường Đại học Công nghiệp Hà
Nội cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại trường.
Cuối cùng, bài nghiên cứu của Trần Thị Thùy Trang, Giáp Đăng Kha, Nguyễn
Thị Hồng Duyên và Trần Thùy Linh (2018) đã khảo sát 164 sinh viên sau đại học để
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đào tạo

kế toán tại một số cơ sở trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng phương
pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng. Dữ liệu được xử lý thông qua hai
phần mềm là Microsoft Excel và SPSS 20. Các phương pháp phân tích được sử dụng
trong nghiên cứu là thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố
khám phá (EFA). Từ đó kết quả nghiên cứu chỉ ra 3 yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sự
hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đào tạo là khả năng phục vụ, đội ngũ nhân viên
và học phí. Trong đó, học phí là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của họ
khi đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo kế tốn. Như vậy, để nâng cao sự hài lịng của
sinh viên sau đại học, các cơ sở đào tạo trên địa bàn Hà Nội cần có giải pháp nâng để
góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên trong bối cảnh hội nhập.

CHƯƠNG 3: KHUNG LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
3.1. Khung lý thuyết
3.1.1. Nghiên cứu
Nghiên cứu là một q trình thu thập và phân tích thơng tin một cách hệ thống
để tìm hiểu cách thức và lý do hành xử của sự vật, hiện tượng, góp phần làm giàu kho
5


tàng tri thức về môi trường tự nhiên và xã hội xung quanh ta (Giáo trình Phương pháp
nghiên cứu khoa học - Đại học Thương Mại, 2015).

3.1.2. Sự hài lòng
Theo Kotler (2012), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó.

3.1.3. Chất lượng
Theo ISO 8402, chất lượng là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho

đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

3.1.4. Dịch vụ
Theo Berry (1995) cho rằng “Dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng
nâng cao giá trị tích cực và có thể ảnh hưởng đến sự thành cơng của một trường đại
học. Nhận thức của sinh viên về sự hài lịng như là một cơng cụ cần thiết để nâng cao
chất lượng dịch vụ các trường đại học”.

3.1.5. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
dịch vụ.

3.1.6. Chất lượng dịch vụ đào tạo
 Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối
và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề.
 Harvey và Green (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ
đào tạo: Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo
(kết quả hoàn thiện, khơng sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của
khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự
chuyển đổi (chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác).

3.1.7. Hệ thống lý thuyết liên quan
Hiện nay, SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và SERVQUAL (Parasuraman
và cộng sự, 1988) là hai lý thuyết được các nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng để đo
lường sự hài lòng của khách hàng. Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, nhóm chúng tơi
cũng đã tìm hiểu hai lý thuyết này và nhận thấy được như sau:

6

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết. Theo Parasuraman & ctg (1988) thì chất
lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản sau: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp
ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm. Cho đến hiện tại, SERVQUAL là lý thuyết được sử
dụng rộng rãi nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành/lĩnh vực khác
nhau. Những kết quả thu về ngày càng làm rõ hơn tính ưu việt của mơ hình này và
những điều chỉnh trong q trình đánh giá sẽ làm hạn chế đi những nhược điểm đang
tồn tại ở SERVQUAL.
Bên cạnh đó thì lý thuyết SERVPERF được coi như là một bản biến thể của
SERVQUAL. Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như
SERVQUAL. Sử dụng SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi
phần nào những hạn chế của SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và
thái độ của khách hàng. Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định
nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì
“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để
đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn
SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình. Tuy
nhiên, đối với mơi trường dịch vụ trường học thì lý thuyết SERVPERF đã không thể
hiện hết được những ưu điểm nổi trội của mình. Đặc biệt, khơng phản ánh được mối
quan hệ giữa sự hài lòng của bạn học với chất lượng dịch vụ mà trường học cung cấp.
Chính vì vậy, thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL thì
SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận.
Qua những gì tìm hiểu được như trên, nhóm chúng tơi quyết định sử dụng lý
thuyết SERVQUAL để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ đào tạo của sinh viên Đại học Thương mại. Từ đó có thể đánh giá, đo lường chính
xác sự hài lịng của bạn học về trường.

3.1.8. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
 Giả thuyết

-

Giả thuyết 1: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Thương Mại.

-

Giả thuyết 2: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Thương Mại.

-

Giả thuyết 3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Thương Mại.
7


-

Giả thuyết 4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Thương Mại.

-

Giả thuyết 5: Học phí có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Thương Mại.

 Mơ hình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu cụ thể được vạch định trên, nghiên cứu này được thực
hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và
nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Nhóm nghiên cứu phỏng vấn 5 bạn sinh
viên trường Đại học Thương mại với thời lượng từ 20 phút-30 phút nhằm thu thập
thông tin cần thiết và đi sâu vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào của trường Đại học Thương mại cũng như tìm thêm những
phát hiện mới trong quá trình phỏng vấn. Sau một thời gian thực hiện phỏng vấn,
nhóm thấy mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết và các thang đo đều phù hợp và không
thu thêm được ý kiến mới nào.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu này thu thập thông tin trực
tiếp bằng google form với kích thước mẫu tối thiểu n=200. Tồn bộ dữ liệu được thu
thập từ chính người được phỏng vấn, khơng có sự can thiệp của người nghiên cứu nên
dữ liệu hồn tồn mang tính khách quan.
Từ dữ liệu thu thập được, tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu, kiểm định thang
đo bằng phần mềm SPSS. Khi có kết quả kiểm định thang đo bằng phần mềm SPSS
tiến hành phân tích các kết quả và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh
hưởng đến sự sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại
học Thương Mại.
8


3.3. Chọn mẫu nghiên cứu
 Chọn mẫu là khâu quan trọng quyết định đến chất lượng và kết quả nghiên cứu.
Mục đích là để tìm hiểu được những đặc tính của tổng thể nghiên cứu.
 Khung mẫu:
-

Tổng thể nghiên cứu: 300 sinh viên

-

Phần tử: Sinh viên chính quy của trường đại học Thương mại

-

Tuổi: Từ 18 – 22

-

Giới tính: Nam, nữ

-

Năm học: Từ năm 1 đến năm 4

-

Khoa: Gồm tất cả các khoa trong trường

-

Ngành học: Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị nhân lực, Hệ thống
thông tin quản lý, Thương mại điện tử, Tiếng trung thương mại, Luật
kinh tế,…

 Kích cỡ mẫu:
Nhóm thu được 380 mẫu, sau khi loại bỏ 80 mẫu khơng hợp lệ, nhóm nghiên
cứu thu được 300 mẫu tương đương với 300 sinh viên Đại học Thương mại.
 Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên.

 Cách thức chọn mẫu: Phát phiếu điều tra trên internet gửi đến bạn bè, anh chị
em học trong trường đại học Thương Mại sau đó nhà mọi người gửi tiếp cho những
sinh viên khác nữa trong trường (chọn mẫu theo “quả cầu tuyết”).

3.4. Công cụ thu thập dữ liệu
3.4.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp
 Tiến hành vào tháng 10/2021, nhóm nghiên cứu phỏng vấn 5 sinh viên trường
Đại học Thương mại chuyên sâu và thảo luận vào tập trung những câu hỏi xoay quanh:
- Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường?
- Sinh viên có thực sự hài lịng với chất lượng dịch vụ tại trường hay không?
 Khảo sát online qua google form:
- Phần I: Ở phần này nêu lên tên bảng hỏi khảo sát, mục đích, ý nghĩa của
nghiên cứu và đưa ra lời mời đối với các khách thể khảo sát tham gia cuộc khảo sát.
9


Với bảng khảo sát online phần này sẽ có một câu hỏi để sàng lọc qua sự hài lòng và
các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Phần II: Phần này cần đưa ra các chuỗi nhận định liên quan đến các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng các biến độc lập để khách thể nghiên cứu có thể đưa ra các mức
độ đồng ý. Sẽ có 5 mức độ để đo các yếu tố (1= Hồn tồn khơng đồng ý, 2= Khơng
đồng ý, 3=Bình thường, 4= Đồng ý, 5= Hồn toàn đồng ý). Trong bảng hỏi sẽ sử dụng
dạng câu hỏi đóng.
- Phần III: Thơng tin người điền phiếu khảo sát để phục vụ cho việc nghiên cứu
- Phần IV: Lời cảm ơn
Người trả lời sau khi hoàn tất trả lời bảng câu hỏi Forms - Google Docs chỉ cần
nhấn nút “Gửi” là thông tin sẽ được lưu trữ dữ liệu. Sau khi đủ số lượng người trả lời,
bảng câu hỏi sẽ được đóng lại và việc thu thập thơng tin kết thúc.
Phần mềm Forms – Google Docs đã được sử dụng để thiết kế bảng câu hỏi trên

mạng. Bảng câu hỏi này đã được gửi trực tiếp hoặc gián tiếp qua bạn bè đến đối tượng
khảo sát.
Nhằm đảm bảo đối tượng khảo sát là phù hợp đối với nghiên cứu này, trong thư
điện tư gửi đi và trên bảng câu hỏi nghiên cứu đều có nhấn mạnh đến các đặc điểm của
đối tượng khảo sát để loại các đối tượng khơng phù hợp. Nhằm đảo bảo tính bảo mật
của người trả lời, trên bảng câu hỏi đã thể hiện cam kết chỉ sử dụng thơng tin cho mục
đích nghiên cứu của đề tài.
Cuối cùng sau khi thu thập xong, nhóm nghiên cứu tiến hành xử lý dữ liệu qua
các phần mềm Excel, SPSS bản 22: phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy
thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy đa biến nhằm tìm ra các nhân tố
quan trọng và mức độ ảnh hưởng đến các nhân tố đó đến sự hài lịng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thương Mại.

3.4.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Sử dụng thơng tin có sẵn: giáo trình, sách báo, khóa luận tốt nghiệp, bài nghiên
cứu cùng đề tài của các anh chị khóa trước, internet…

3.5. Quy trình thu thập dữ liệu
 Xác định vấn đề nghiên cứu:
- Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường đại học Thương mại.
10


- Cần đạt tối thiểu 200 phiếu khảo sát lấy thơng tin để xử lí số liệu, đánh giá vấn
đề và từ đó đưa ra kết quả chính xác.
 Tổng thuật tài liệu, hình thành giả thiết:
Xem xét lại những kết quả mà các nhà nghiên cứu trước đã làm được và xác
định xem cịn thiếu những gì, từ đó đưa ra giả thuyết cho đề tài để xác định được
những dữ liệu cần thu thập.

 Xác định phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
-

Phương pháp khảo sát: thu thập dữ liệu bằng việc thực hiện gửi bảng khảo sát.

-

Phương pháp quan sát: thu thập dữ liệu thông qua quan sát, ghi chép, mơ tả,
phân tích và diễn giải có hệ thống.

-

Phỏng vấn: đối thoại trực tiếp qua điện thoại và ghi âm.

-

Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu từ các tài liệu có sẵn, các nhà nghiên cứu khoa học đã
làm.

-

Dữ liệu sơ cấp: Tự thu thập thông qua phát phiếu khảo sát online, phỏng vấn
online qua các phiếu phỏng vấn.

 Câu hỏi điều tra:
-

Xác định rõ khuôn khổ, nội dung của hệ thống câu hỏi cần điều tra.

-

Soạn thử hệ thống câu hỏi đầu tiên, lựa chọn hình thức câu hỏi phù hợp.

-

Tiến hành điều tra thử bằng hệ thống câu hỏi đầu tiên ở một số khách thể.

-

Điều chỉnh hệ thống câu hỏi sau khi điều tra thử.

-

Xây dựng phiếu điều tra với hệ thống câu hỏi chính thức.

-

Tiến hành điều tra chính thức.

3.6. Xử lý dữ liệu
Bên cạnh việc sử dụng kết quả của phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng, nhóm cịn nghiên cứu sử dụng phần mềm excel và SPSS phiên bản 22 để xử lý
dữ liệu. Kết quả thu được là bảng, biểu đồ, số liệu đã tổng hợp, phân tích thống kê, mơ
tả, phân tích độ tin cậy.

3.7. Xây dựng thang đo
Căn cứ vào thang đo sơ bộ tiến hành phỏng vấn 5 sinh viên để điều chỉnh và
hoàn thiện bảng câu hỏi với kích thước mẫu n = 300.
11

Thang đo các biến với 5 mức độ: mức 1 – hồn tồn khơng đồng ý; mức 2 khơng đồng ý; mức 3 - trung lập; mức 4 – đồng ý; mức 5 - hồn tồn đồng ý.
STT

Thang đo

Mã hố

Chương trình đào tạo

CTDT

1

Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ
ràng

CTDT1

2

Chương trình đào tạo được thơng báo đầy đủ cho
sinh viên

CTDT2

3

Chương trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu phát
triển nghề nghiệp sau này của sinh viên

CTDT3

4

Chương trình đào tạo được cập nhập thường
xuyên

CTDT4

5

Các môn học được sắp xếp và thông báo đầy đủ
cho sinh viên

CTDT5

Đội ngũ giảng viên

Nguồn

Nguyễn Thị
Liên(2016)

GV

6

Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chun
mơn giảng dạy

GV1

7

Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ
hiểu

GV2

8

Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ
thông tin trong giảng dạy

GV3

9

Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp theo thời khóa
biểu

GV4

10

Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện

GV5

11

Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kĩ năng

GV6

12

Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và
cơng bằng

GV7

13

Giảng viên thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy
và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập

GV8

Cơ sở vật chất

CSVC

14

CSVC1:Giáo trình/tài liệu học tập của mỗi mơn
học được thơng báo đầy đủ, đa dạng

CSVC1

15

Phòng học đáp ứng được nhu cầu học tập trên lớp

CSVC2

Tổng hợp và
đề xuất của
tác giả
Nguyễn Thị
Hằng (2018)

Nguyễn Thị
Liên(2016)

12


của sinh viên
16

Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú,
đa dạng

CSVC3

17

Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng

được nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên

CSVC4

18

Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý

CSVC5

19

Các ứng dụng trực tuyến hữu ích, phục vụ hiệu
quả cơng tác giảng dạy và học tập

CSVC6

Năng lực phục vụ

NLPV

20

Cán bộ quản lý (Ban giám đốc, Ban chủ nhiệm
khoa) giải quyết thỏa đáng các u cầu của sinh
viên

21

Nhân viên hành chính có thái độ phục vụ tốt và

tôn trọng sinh viên

NLPV2

22

Các thông tin trên website của trường đa dạng,
phong phú và cập nhật thường xuyên

NLPV3

23

Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng
tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh
viên

NLPV4

24

Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của cố vấn học
tập, chuyên viên đào tạo và thanh tra khi cần

NLPV5

Học phí

NLPV1
Đề xuất của

nhóm tác giả
dựa trên
nghiên cứu
của Phạm Thị
Liên (2013)

HP

25

Mức học phí hiện nay phù hợp với chất lượng
đào tạo nhận được

HP1

26

Mức học phí thỏa đáng với chất lượng cơ sở vật
chất

HP2

27

Tôi sẵn sàng chi trả mức học phí cao hơn khi chất
lượng đào tạo được nâng cao

HP3

Sự hài lịng (Biến phụ thuộc)

SHL

28

Chương trình đào tạo đáp ứng những mong đợi
của sinh viên

SHL1

29

Kiến thức có được từ chương trình học giúp tự

SHL2

Đề xuất của
nhóm tác giả
dựa trên
nghiên cứu
của Phạm Thị
Liên (2013)
Tổng hợp và
đề xuất của
tác giả
Nguyễn Thị
13


tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường

30

Học phí tương xứng với chất lượng đào tạo nhận
được

SHL3

31

Hài lịng về chương trình đào tạo cũng như mơi
trường học tập hiện tại của trường

SHL4

Hằng (2018)

Bảng 3.7: Thang đo nghiên cứu

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng
4.1.1. Thống kê mô tả mẫu
4.1.1.1. Giới tính
Giới tính

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

Nam

84

28,0

28,0

28,0

Nữ

216

72,0

72,0

100,0

Total

300

100,0

100,0

Bảng 4.1.2.1: Giới tính của các sinh viên được khảo sát

Hình 4.1.2.1: Tỷ lệ giới tính của các sinh viên được khảo sát
Dựa vào số liệu thu thập được từ phiếu khảo sát cho thấy giới tính của
các sinh viên được khảo sát gồm:
 72% sinh viên nữ.
 28% sinh viên nam.

14


 Theo như nhận định khách quan có thể thấy sự chênh lệch về giới tính
điền phiếu khảo sát do sự chênh lệch về giới tính sinh viên trường Đại học
Thương Mại.
4.1.1.2.

Năm học

Năm học
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Năm 1

23

7,7

7,7

7,7

Năm 2

241

80,3

80,3

88,0

Năm 3

21

7,0

7,0

95,0

Năm 4

15

5,0

5,0

100,0

300

100,0

100,0

Total

Bảng 4.1.1.2: Năm học của các sinh viên tham gia khảo sát

Hình 4.1.1.2: Tỷ lệ năm học của các sinh viên tham gia khảo sát
Kết quả điều tra thu về 300 phiếu hợp lệ. Trong đó, sinh viên năm nhất chiếm
7,7%, sinh viên năm hai 80,3%, sinh viên năm ba chiếm 7,0%, sinh viên năm tư chiếm
5,0%. Tỷ lệ khảo sát đa số là sinh viên năm 2.

4.1.1.3. Chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo
Frequency Percent

Valid Chương trình chất
lượng cao
Chương trình đại trà

Valid
Percent

Cumulative
Percent

13

4,3

4,3

4,3

281

93,7

93,7

98,0
15


Chương trình đào tạo
theo cơ chế đặc thù

Total

6

2,0

2,0

300

100,0

100,0

100,0

Bảng 4.1.1.3: Chương trình đào tạo của sinh viên khảo sát

Hình 4.1.1.3: Tỷ lệ chương trình đào tạo của sinh viên tham gia khảo sát
Theo bảng số liệu thu được cho thấy sinh viên tham gia khảo sát theo học hệ
đào tạo chương trình đại trà chiếm tỉ trọng cao nhất là 93,7%, tiếp đến là hệ đào tạo
chất lượng cao với tỉ trọng 4,3%, cuối cùng là hệ đào tạo theo cơ chế đặc thù chiếm
2%.

4.1.1.4. Khoa
Khoa
Frequenc
y
Valid

Percent

Cumulative
Valid Percent
Percent

Hệ thống thông tin kinh
tế và Thương mại điện tử

39

13,0

13,0

13,0

Kế toán - Kiểm toán

21

7,0

7,0

20,0

Khách sạn - Du lịch

20

6,7

6,7

26,7

8

2,7

2,7

29,3

Kinh tế và Kinh doanh
Quốc tế

36

12,0

12,0

41,3

Marketing

15

5,0

5,0

46,3

Quản trị kinh doanh

27

9,0

9,0

55,3

3

1,0

1,0

56,3

Kinh tế - Luật

Quản trị nhân lực

16

Tài chính - Ngân hàng

121

40,3

40,3

96,7

Tiếng Anh

3

1,0

1,0

97,7

Viện Đào tạo Quốc tế

7

2,3

2,3

100,0

300

100,0

100,0

Total

Bảng 4.1.1.4: Khoa theo học của các sinh viên được khảo sát

Hình 4.1.1.4: Tỷ lệ khoa theo học của sinh viên khảo sát
Dựa vào số liệu thu thập từ phiếu khảo sát cho thấy các khoa mà sinh viên đang
theo học bao gồm:
 40,3% sinh viên khoa Tài chính – Ngân hàng chiếm đa số.
 13% sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử.
 12% sinh viên khoa Kinh tế và Kinh doanh Quốc tế.
 Phần trăm còn lại thuộc sinh viên các khoa khác trong trường.
4.1.1.5.

Hài lòng

Hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Đại học Thương mại
Frequency
Valid

Percent

Valid percent

Cumulative
Percent

Có

257

85,7

85,7

85,7

Khơng

43

14,3

14,3

100,0

Total

300

100,0

100,0

Bảng 4.1.1.5: Hài lịng về chất lượng dịch vụ đào tạo của đại học Thương Mại

17


Hình 4.1.1.5: Tỷ lệ hài lịng về chất lượng dịch vụ đào tạo của đại học Thương Mại
Với 300 người được khảo sát và kết quả điều tra ban đầu cho thấy đa số mọi
người đều hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Thương Mại
(chiếm 87,5% trong tổng số).
4.1.1.6.

Yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo

Yếu tố ảnh hưởng nhất
Frequency
Valid

Cumulative
Percent Valid Percent
Percent

Chương trình đào tạo
của trường

34

11,3

11,3

11,3

Cơ sở vật chất của
trường

68

22,7

22,7

34,0

Đội ngũ giảng viên

83

27,7

27,7

61,7

8

2,7

2,7

64,3

Năng lực phục vụ của
trường

107

35,7

35,7

100,0

Total

300

100,0

100,0

Học phí

Bảng 4.1.1.6: Yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch
vụ đào tạo.

18

Hình 4.1.1.6: Tỷ lệ yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo
Dựa vào số liệu thu được từ phiếu khảo sát cho thấy các yếu tố ảnh hưởng nhất
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường của các sinh viên khảo sát
gồm:
 35,7% ảnh hưởng từ năng lực phục vụ.
 27,7% ảnh hưởng từ đội ngũ giảng viên.
 22,7% ảnh hưởng từ cơ sở vật chất.
 11,3% ảnh hưởng từ chương trình đào tạo.
 2,7% ảnh hưởng từ học phí.
 Qua khảo sát nhận thấy, yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự
hài lòng. Theo nhận định khách quan ta có thể thấy: những trường có khả năng đáp
ứng tốt các yêu cầu của sinh viên sẽ được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ đào tạo.
 Bên cạnh đó, giảng viên là những người trực tiếp thường xuyên tiếp xúc, tác
động trực tiếp đến việc tiếp cận kiến thức của sinh viên nên cũng ảnh hưởng không
nhỏ đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo.
 Yếu tố cơ sở vật chất có tương quan khá lớn với sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ đào tạo của trường. Bởi vì cơ sở vật chất nhà trường là yếu tố cần thiết phục vụ
đảm bảo cho việc học và nghiên cứu của sinh viên.
 Ngoài ra, các yếu tố như chương trình đào tạo, học phí theo nhóm nhận xét thì
khơng nhiều đến sự hài lịng của sinh viên (chiếm tỷ lệ thấp).

4.1.2. Thống kê mô tả các biến
19