Giáo trình An ninh an toàn trong khách sạn (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp) - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ

GIÁO TRÌNH
AN NINH AN TỒN TRONG KHÁCH SẠN
NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

(Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ)

Hà Nội - Năm 2020

BỘ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
1


TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC : AN NINH AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN
NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP

(Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày 7 tháng 10 năm 2020
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ)

Hà Nội - Năm 2020
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

2

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU
3


Nước ta đang bước vào thời kỳ CNH - HĐH nhằm đưa VN thành nước
CN văn minh, hiện đại
Trong sự nghiệp cách mạng to lớn đó, cơng tác đào tạo nhân lực ln giữ
vai trị quan trọng . Trên cơ sở chương trình khung của nghề KTCBMA của Trường
CĐN Kỹ thuật công nghệ, dưới sự chỉa đạo của BGH nhà trường, yêu cầu các đơn vị
biên soạn giáo trình một cách khoc học, hệ thống, cập nhật các kiến thức thực tiễn phù
hợp với đối tượng học sinh Trung cấp.
Những năm gần đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của các ngành
thương mại và dịch vụ và du lịch thì nhu cầu cảm thụ về văn hóa ẩm thực của XH
cũng ngày 1 lớn. Đáp ứng nhu cầu chung đó, Trường CĐN Kỹ thuật cơng nghệ đã
từng bước chuyển đổi, đa dạng hóa các ngành học, nội dung và hình thức đào tạo mới.
Đứng trước địi hỏi ngày càng phải hoàn thiện nâng cao chất lượng dạy và học trong
nhà trường, dưới sự chỉ đạo của BGH, đội ngũ giáo viên Khoa Kinh tế và CTXH,
chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu và xây dựng nội dung giáo trình mơn học An ninh
an tồn trong khách sạn. Nội dung giáo trình này được xây dựng dựa trên cơ sở
chương trình An ninh, an tồn trong khách sạn đã được thông qua và kế thừa kiến
thức khoa học của các lĩnh vực nghiên cứu về lịch sử văn hóa, khoa học .Môn học này
là cơ sở cho việc học tập các môn chuyên ngành Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn.
Đây là lần đầu xây dựng giáo trình mơn học này do đó khơng thể tránh
khỏi những thiếu xót, chúng tơi rất mong nhận được những ý kiến đống góp của các

bạn đồng nghiệp và các em học sinh để nâng cao chất lượng nội dung giáo trình.
Xin trân trọng cảm ơn
Hà nội, ngày 10 tháng 9 năm 2020
BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH
NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ

4


MỤC LỤC

BÀI 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ AN NINH - AN TOÀN TRONG
KHÁCH SẠN ....................................................................................................... 9
1.Khái niệm và đặc điểm, vai trò của hoạt động an ninh .................................. 9
2.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh................................................... 10
3.Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh ..................................... 10
3.1.Tổ chức lao động bộ phận an ninh............................................................. 12
3.2.Tuyển dụng bố trí nhân sự bộ phận an ninh .............................................. 13
3.3.Giám sát, điều hành, đào tạo, đãi ngộ nhân sự bộ phân an ninh ............... 14
BÀI 3. NGHIỆP VỤ TUẦN TRA, PHÒNG CHÁY CHỮA CHÁY TRONG
KHÁCH SẠN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn .............................................................. 16
2.Nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy trong phòng khách.................................. 17
BÀI 4. NGHIỆP VỤ KIỂM SỐT RA VÀO, CHÌA KHĨA, NHÀ KHO VÀ
RÁC THẢI .......................................................................................................... 21
Nghiệp vụ kiểm soát ra vào ............................................................................. 21
2.Quy trình kiểm tra hàng hóa, tài sản, xe ra vào khách sạn ........................... 22
3.Kiểm sốt chìa khóa, nhà kho và rác thải ..................................................... 23
BÀI 5. NGHIỆP VỤ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG AN NINH AN TỒN TRONG

KHÁCH SẠN ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh, an toàn .............................. 24
2.Xử lý trường hợp gấy mất an ninh an toàn ................................................... 25

5


CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN AN NINH - AN TỒN TRONG
KHÁCH SẠN
Tên MĐ: AN NINH - AN TOÀN TRONG KHÁCH SẠN
Mã mô đun: MĐ NHKS 21
Thời gian mô đun: 30 giờ;

(Lýthuyết:10 giờ; Thực hành, kiểm tra: 20

giờ)
I.VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN
- Mơ đun An ninh - an tồn trong khách sạn được bố trí giảng dạy sau các
mơnhọc chung và một số môn học, mô đun kỹ thuật cơ sở. Môn học này cần
được tổ chức giảng dạy trước các môn học nghiệp vụ nhà hàng.
- An ninh - an tồn trong khách sạn là mơdun thuộc nhóm các mơn học,
mơ đun chun mơn nghề trong chương trình dạy nghề trình độ Trung cấp
Nghiệp vụ Nhà hàng khách sạn.
II. MỤC TIÊU MƠ ĐUN
- Kiến thức:
+ Trình bày được các khái niệm và tầm quan trọng về an ninh - an toàn
trong khách sạn.
+ Liệt kê được các hoạt động an ninh - an toàn trong khách sạn
- Kỹ năng:
+ Áp dụng được quy trình để xử lý những tình huống về cưú trợ khẩn cấp

trong khách sạn.
+ Áp dụng được các biện pháp đảm bảo an ninh - an toàn trong khách
san.
-Thái độ:
Sinh viên phải nghiêm túc trong các giờ học, tham gia đầy đủ các buổi
lên lớp, làm đầy đủ các bài kiểm tra, tích cực tham gia xây dựng bài
III. NỘI DUNG MÔ ĐUN:
1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian:
Số

Tên các bài trong mô đun

Thời gian
6


TT

Bài 1: Tổng quan về quản trị an
1

Thực

Kiểm tra *

hành

(LT hoặc

Bài tập

TH)

Tổng

Lý

số

thuyết

1

1

5

3

5

8

2

5

1 LT

8

2

4

1 TH

ninh - an toàn trong khách sạn
1. Khái niệm và đặc điểm, vai trò
của hoạt động an ninh
2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ
phận an ninh
3. Khái niệm và nội dung cơ bản
của quản trị an ninh

2

Bài 2: Quản trị nhân sự tại bộ phận
an ninh khách sạn
1.Tổ chức lao động bộ phận an
ninh
2.Tuyển dụng bố trí nhân sự bộ
phận an ninh
3.Giám sát, điều hành, đào tạo, đãi
ngộ nhân sự bộ phân an ninh

3

Bài 3: Nghiệp vụ tuần tra, phòng
cháy, chữa cháy trong khách sạn

1. Nghiệp vụ tuần tra
2. Nghiệp vụ phòng cháy, chữa
cháy trong khách sạn

4

Bài 4: Nghiệp vụ kiểm soát ra vào,
nhà kho, rác thải trong KS
1.Nghiệp vụ kiểm soát ra vào
2. Nghiệp vụ kiểm soát nhà kho
3. Nghiệp vụ kiểm soát rác thải

7


5

Nghiệp vụ xử lý tình huống an

8

2

4

30

10

18

ninh, an tồn trong khách sạn
1.Nghiệp vụ xử lý tình huống hư
hỏng
2. Nghiệp vụ xử lý tình huống mất
mát
3. Nghiệp vụ xử lý tình huống có
người chết trong khách sạn
4. Nghiệp vụ xử lý tình huống bị
đe dọa đánh bom, khủng bố
Cộng

2. Nội dung chi tiết:

8

2


Bài 1. Tổng quan về quản trị an ninh - an toàn trong khách sạn
Mã bài: NHKS 21.01
Giới thiệu:
Trong bài 1, trang bị cho người học những kiến thức cơ bản như: Khái niệm và
đặc điểm, vai trò của hoạt động an ninh, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an
ninh…
Mục tiêu:
Nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản như: Khái niệm và đặc
điểm, vai trò của hoạt động an ninh, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an
ninh…
Nội dung chính:

1.Khái niệm và đặc điểm, vai trị của hoạt động an ninh
1.1. Khái niệm về an ninh khách sạn
Thực trạng của hoạt động an ninh trong khách sạn:
+ Tình hình an ninh ngày càng phức tạp
+ Mất an toàn xảy ra trên nhiều lĩnh vực
+ Diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau và ngày càng tinh vi
+ Ảnh hưởng tới hoạt động của DN và quá trình tiêu dùng của khách hàng
+ Ảnh hưởng tới điểm đến và khách đến thăm
Đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động của khách sạn được thuận lợi, dễ dàng. Tất
cả mọi hành vi gây rối, mất trật tự trộm cắp phá hoại tài sản đều được phát hiện
ngăn chặn và xử lý kịp thời.
1.2.

Đặc điểm hoạt động an ninh

+ Tính phức tạp
+ Có nội dung kỹ thuật
+ Cường độ làm việc cao
+ Tính liên tục
+ Tính phối hợp
+ Phản ứng nhanh
1.3. Vai trò của hoạt động an ninh
9


+ Đảm bảo sự an toàn cho con người gồm nhân viên, khách hàng, đối tác và nhà
cung cấp
+ Đảm bảo sự an toàn cho cơ sở vật chất, thiết bị gồm: đồ dùng, hàng hóa của
KH, trang thiết bị của khách sạn, đối tác và nhà cung cấp
+ Đảm bảo sự an toàn cho hoạt động, sự kiện.

+ Xử lý sự việc phát sinh: do sự cố tình của con người, do thiên tai…
2.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh
2.1.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh
+ Đảm bảo sự an toàn cho khách
+ Đảm bảo sự an toàn cho nhân viên
+ Đảm bảo sự an toàn cho cơ sở vật chất, các hoạt động sự kiện
+ Đảm bảo sự an toàn cho đối tác, nhà cung cấp
+ Phối hợp với các đơn vị khác
2.2.Nhiệm vụ của bộ phận an ninh
Kiểm soát người, phương tiện ra vào khách sạn
Kiểm sốt chìa khóa và hệ thống camera
Kiểm sốt rác thải, tuần tra, xử lý tình huống phát sinh
3.Khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị an ninh
3.1. Khái niệm
Là quá trình tạp lập, vận hành bộ phận an ninh, nhằm tối đa hóa hiệu quả gắn
với mục tiêu hoạt động (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra)
3.2. Nội dung
+ Quản trị nhân lực: Xây dựng kế hoạch nhân sự, tuyển dụng nhân sự, phân
công, đào tạo, đánh giá, kiểm tra và thăng tiến.
+ Quản trị cơ sở vật chất; Lập KH về CSVC, phối hợp mua bán, nhập kho,
bảo quản, dự trữ. Sử dụng, bảo dưỡng, thanh lý
+ Nghiệp vụ tuần tra, phòng cháy chữa cháy trong khách sạn: Tuần tra khu
vực, nhân lực, công việc tuần tra. Phương tiện dụng cụ PCCC,
+ Kiểm sốt ra vào, chìa khóa, nhà khoa, rác thải; Kiểm soát người, nhân
viên, nhà cung cấp ra vào khách sạn. Kiểm sốt chìa khóa: Giao, nhận, bảo
10


quản. Kiểm soát nhà kho, tập kết rác thải, kiểm soát người, phương tiện vận
chuyển rác thải

+ Nghiệp vụ xử lý an ninh, an toàn trong khách sạn: Nhân viên trộm cắp tài
sản khách sạn, người lạ vào khách sạn, vật thể lạ, đe dọa đánh bom, khủng
bố
Câu hỏi ôn tập:
1.Trình bày khái niệm, đặc điểm hoạt động an ninh khách sạn?
2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh khách sạn?

11


Bài 2: Quản trị nhân sự tại bộ phận an ninh khách sạn
Mã bài NHKS 22. 02
Giới thiệu
Trang bị cho người học kiến thức về tổ chức lao động bộ phận an ninh, tuyển
dụng, bố trí nhân sự, giám sát, điều hành, đào tạo, đãi ngộ
Mục tiêu:
-Kiến thức:
Trang bị cho người học kiến thức về tổ chức lao động bộ phận an ninh, tuyển
dụng, bố trí nhân sự, giám sát, điều hành, đào tạo, đãi ngộ
-Thái độ:
+ Phải nghiêm túc trong giờ học, đọc, sưu tầm các tài liệu liên quan đến bài
giảng, tích cực tham gia xây dựng bài.
Nội dung chính:
1.Tổ chức lao động bộ phận an ninh
1.1.

Mơ hình cơ cấu tổ chức

1.2. Nhiệm vụ của 1 số chức danh quản lý và nhân viên
+ Giám đốc: Quản lý hồ sơ, điều hành cơng việc

+ Phó GĐ: Thực hành công việc được giao, thay mặt giám đốc điều hành, báo
cáo. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động, phân công công việc cho
nhân viên cấp dưới, đề xuất về nhân sự, cơ sở vật chất.
+ Thứ ký: Hỗ trợ giám đốc các cơng việc có liên quan, tham gia các công việc
khi được huy động, phối hợp với các bộ phận, thực hiện theo lịch đã được phân
công.
+ Trưởng ca: Chịu TN trước GĐ/PGĐ, thực hiện công việc được phân công. Hỗ
trợ nhân viên trong ca làm việc, đề xuất vấn đề nhân sự, cơ sở vật chất, hoạt
động.
+ Nhân viên: thực hiện cơng việc, lịch trình được phân cơng, chịu trách nhiệm
về cơng việc của mình, báo cáo và xử lý công việc phát sinh, đề xuất công việc,
ý tưởng, cơ sở vật chất, phối hợp với các nhân viên trong quá trình tấc nghiệp.
1.3. Quan hệ với các bộ phận trong khách sạn và đối tác bên ngoài
12


Nhằm đảm bảo an toàn cho nhân viên, khách và tài sản
+ Quan hệ với Lễ tân: An toàn cho khách và nhân viên, xử lý phát sinh, hỗ trọ
khách: Phương tiện đi lại, hành lý
+ Phối hợp với bộ phận phịng: Đảm bảo an ninh, an tồn về CSVC, phối hợp
xử lý các tình huống phát sinh, An tồn cho khách và nhân viên, hỗ trợ khách
hàng.
+ Phối hợp với đơn vị khác
2.Tuyển dụng bố trí nhân sự bộ phận an ninh
2.1. Thiết kế công việc, mô tả công việc
Chỉ rõ: Những việc gì phải thực hiện và làm như thế nào? Bao nhiêu việc
được thực hiện, các bước thực hiện công việc.
2.2. Định mức công việc ở bộ phận an ninh
Định mức nhân viên phụ thuộc vào quy mơ, thứ hạng, vị trí.
Trung bình 1 nhân viên bộ phận an ninh = 15 phòng

Số nhân viên = số phòng/15
2.3. Tuyển dụng lao động
- Xác định nhu cầu nhân sự phụ thuộc vào mục tiêu, kế hoạch của KS, công việc
hiện tại, sự biến động của nhân sự sắp tới, cạnh tranh giữa các khách sạn
- Tiêu chuẩn tuyển dụng: Kiến thức: an ninh, an toàn. Kỹ năng: Ngoại ngữ, vi
tính. Lãnh đạo. Trình độ học vấn: Các cấp học đã trải qua, kinh nghiệm, khả
năng giao tiếp, làm việc nhóm
- Thực hiện việc tuyển dụng: Thơng báo, tìm kiếm, thu hút ứng viên. Tiếp nhận
hồ sơ, thông tin sàng lọc, sơ tuyển, phỏng vấn, kiểm tra, thi tuyển, tổng hợp
đánh giá, ra quyết định tuyển dụng.
2.4. Phân công lao động
Khái niệm: Bố trí, sắp xếp các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu công việc,
giảm thời gian và chi phí, tối đa hóa lợi ích
u cầu: Chọn người phù hợp để giao đúng việc
Xác định trách nhiệm rõ ràng
Đảm bảo sự hợp tác hiệu quả
13


Căn cứ phân công lao động:
+ Dựa vào đặc điểm cơng việc
+ Tình hình lao động hiện có
+ Dựa vào bản thân người lao động
+ Dựa vào quy mô
+ Dựa vào thời gian
Phối hợp lao động: Liên kết nhân viên, nhóm trong hoạt động tác nghiệp nhằm
đảm bảo an tồn cho toàn bộ khách sạn
Nhân viên trong ngoài bộ phận, và các bộ phận khác
Ca làm việc
Ca cố định: Ca 1 A. Từ 6h – 14h30

Ca 1B: Từ 7h – 15h30
Ca 1C: 8h – 16h30
Ca 2. Từ 14h – 22h30
Ca 3. Từ 22h30 – 6h30 hôm sau
Ca huy động: Tùy thuộc vào sự biến động cơng việc, có sự kiện, biến động nhân
sự và các yêu cầu khác.
Công việc trong 1 ca: Trông giữ xe, trực cổng nhân viên, tuần tra, trực điện
thoại và camera, công việc phát sinh trong ca.
3.Giám sát, điều hành, đào tạo, đãi ngộ nhân sự bộ phân an ninh
3.1. Giám sát, điều hành
Gồm: Giám sát, điều hành công việc, nhân viên, quản lý trang thiết bị, cơ sở
vật chất, giám sát, điều hành, xử lý các công việc phát sinh.
3.2. Đào tạo
Nhằm giúp nhân viên an ninh thực hiện tốt công việc được giao.
Đào tạo nhân sự nhằm đáp ứng nhu cầu công việc, ứng phó với tình huống
phát sinh, sử dụng tốt các trang thiết bị mới, đáp ứng các tiêu chuẩn, dịch vụ
mới.
+ Đào tạo nhân viên mới: Tiêu chuẩn khách sạn, các hoạt động tác nghiệp

14


+ Đào tạo nhân viên đang lam việc: Tiêu chuẩn mới, nâng cao kỹ năng
chuyên môn, trang thiết bị, hệ thống an ninh, an tồn mới, tình huống phát
sinh
Các bước đào tạo: Xác định nhu cầu, Lập kế hoạch, Thực hiện và đánh giá
đào tạo
Các hình thức đào tạo: Tại chỗ, bên ngoài, từ xa, liên kết đào tạo
3.3. Đãi ngộ nhân sự
Nhằm bù đắp sự cố gắng trong quá khứ của nhân viên. Duy trì sức cạnh

tranh của KS trên thị trường lao động, kết nối thành tích của nhân viên với
mục tiêu của kS. Kiểm soát được ngân sách. Thu hút nhân viên mới, duy trì
sự cơng bằng trong khách sạn, Giảm tỷ lệ bỏ việc.
Đãi ngộ nhân sự gồm:
+ Đãi ngộ trực tiếp: Lương, thưởng, hoa hồng, chia lợi nhuận
+ Đãi ngộ gián tiếp: Ngày nghỉ bổ sung, BHYT, trợ cấp, đào tạo, giải trí
Câu hỏi ơn tập
Câu 1. Trình bày tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên bộ phận an ninh?
Câu 2. Mục tiêu của đãi ngộ nhân sự, các hình thức đãi ngộ?

15


Bài 3. Nghiệp vụ tuần tra, phòng cháy chữa cháy trong khách sạn
Mã bài: NHKS 21.03
Giới thiệu
Trong bài 3, trang bị cho ngươi học Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn và kỹ
thuật PCCC.
Mục tiêu:
Trình bày được Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn và kỹ thuật PCCC.
Nội dung chính:
1.Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn
1.1.Khu vực tuần tra
Phát hiện và vơ hiệu hóa nguy cơ mất an ninh
Ngăn chặn hành vi trộm cắp. tội phạm hoặc người khơng có thẩm quyền
Giữ khu vực thốt hiểm thơng thống, xử lý tình huống phát sinh
Các khu vực tuần tra: Sảnh khách sạn, nhà hàng và khu vực dịch vụ ăn uống,
phòng họp, hội thảo và hội nghị, khu vực dành cho nhân viên….
1.2.Đối tượng và cách thức tuần tra
Tài sản và trang thiết bị của khách, nhân viên, đối tác, xe cộ…

Người và vật thể đáng ngờ:
Các hoạt động khác
Cách thức tuần tra:
+ Đầu ca: Nhận , bàn giao công việc, trang thiết bị
+ Trong ca: Thực hiện công việc, xử lý phát sinh
+ Kết thúc: bàn giao công việc, trang thiết bị
1.3.Kiểm tra, ghi chép việc tuần tra các khu vực
Kiểm tra khu vực:
- Mái nhà, các tầng khách
- Các khu vực dịch vụ, văn phòng
- Các khu vực dành cho nhân viên, khu vực bên ngoài
Yêu cầu:
- Đi chậm, quan sat, ghi chép
16


- Đảm bảo khơng có vật thể đáng ngờ, dấu vết lạ
- Khơng có người xâm nhập vào khách sạn
1.4. Kiểm tra và ghi chép việc tuần tra các khu vực
Tần suất tuần tra:
- Theo kế hoạch và đột xuất
- Khoảng 20 – 30 phút/ lần (tùy thuộc vào khu vực và KS)
Ghi chép việc tuần tra:
- Ghi chép đầy đủ trong mỗi ca/lần tuần tra
- Ghi đầy đủ thông tin
- Ghi bằng mực không phai
- Nội dung: Ghi lại tồn bộ cơng việc điều tra, phát sinh, …
1.5. Xử lí một số tình huống
a. Người đáng ngờ
- Biểu hiện: Lai vãng, mặc nhiều quần áo, lo lắng, hành vi khác

- Xử lí: Tiếp cận khéo léo, chú ý tới các đặc điểm nhận dạng
- Lý do: Thu thập thông tin, theo dõi liên tục
- Chú ý: Không bắt giữ
b. Vật thể đáng ngờ
- Biểu hiện: Khơng có chủ, gắn đồng hồ đếm giờ, vị trí sai, …
- Xử lí: Tiện cập khéo, không sờ, không dịch chuyển, ghi lại
- Lí do: Thu thập thơng tin, chú ý hình dạng, kích thước, cảnh báo
c. Cửa buồng mở
- Khi phịng có khách: Các bước xử lý
- Khi phịng khơng có khách: Các bước xử lý
Chú ý: Khi chép lại tất cả các trường hợp cửa buồng khách mở
2.Nghiệp vụ phòng cháy chữa cháy trong phòng khách
2.1.Hỏa hoạn và nội quy phòng cháy chữa cháy
Cháy/ sự cháy
-Chất cháy: Chất đốt (Than củi, xăng dầu, …)
- Chất gây cháy: Là một chất mang oxi
17


- Năng lượng: Là nhiệt, những tia lửa, một ngọn lửa
a. Hỏa hoạn
Lửa/ hỏa hoạn
Lửa: Là q trình oxy hóa nhanh chóng của một vật liệu trong phản ứng
hóa học tỏa nhiệt, giải phóng ra nhiệt, ánh sáng, và các sản phẩm phản ứng khác
Hỏa hoạn: Là hiểm họa do lửa gây ra
+ Gây thiệt hại: Con người, tài sản
+ Cố tình hay vơ tình
+ Chủ quan hoặc khách quan
Hỏa hoạn trong khách sạn
- Nguyên nhân

+ Do sự bất cẩn của con người: nấu ăn, sửa chữa, hàn, …
+ Do các trang thiết bị hỏng hoặc bị các tác động của con người hoặc thời
tiết: Đường ống ga bị rò rỉ, dây điện bị chập, …
- Thiệt hại
+ Thiệt hại tài sản
+ Thiệt hại về người
+ Thiệt hại về uy tín, thương hiệu
b. Thiết bị phịng cháy chữa cháy
(1). Hệ thống bình chữa cháy
(2). Hệ thống cảnh báo cháy
(3). Hệ thống đường ống nước
(4). Hệ thống van, đèn, chuông
(5). Hệ thống phần mềm
(6). Thiết bị phát hiện khói lửa
(7). Hệ thống chữa cháy tự động
(8). Thiết bị hỗ trợ khác: Thang, búa, dây, vải, …
c. Nguyên tắc phòng cháy chữa cháy
+ Huy động sức mạnh tổng hợp của mọi người
+ Lấy phịng ngừa là chính
18


+ Phải chuẩn bị sẵn sàng phương tiện, nguồn lực…
+ Thực hiện và giải quyết bằng phương tiện, lực lượng tại chỗ.
d. Nội quy PCCC
+ Là nhiệm vụ của toàn thể CNVC
+ Cấm không được sử dụng củi lửa, hút thuốc trong kho
+ Cấm khơng được câu, móc điện tùy tiện
+ Sắp xếp vật tư, hàng hóa gọn gàng
+ Khi xuất nhập hàng, xe không được nổ máy

+ Không để chướng ngại vật trên lối đi lại
+ Phương tiện chữa cháy phải để nơi dễ thấy
+ Thực hiện tốt được khen thưởng, ko thì sẽ bị phạt
2.2. Kiểm tra thiết bị PCCC
a. Quy trình kiểm tra
+ Lập danh mục thiết bị cần được kiểm tra
+ Chuẩn bị dụng cụ, sổ sách, giấy tờ, bút..
+ Tiến hành kiểm tra các trang thiết bị, hệ thống
+ Báo cáo, hoàn thành hồ sơ kiểm tra
b. Cách kiểm tra
+ Kiểm tra chủng loại số lượng, cơng suất, tính năng, vận hành
+ Kiểm tra thường xuyên, định kỳ và đột xuất
+ Thực hiện nghiêm túc việc ghi chép, báo cáo
+ Xử lý tình huống phát sinh
1.6.3. Đối phó với hỏa hoạn trong khách sạn
+ Bình tĩnh trước mọi tình huống
+ Thơng báo có cháy
+ Ngắt cầu dao điện, các thiết bị điện khác
+ Gọi cơ quan chức năng
+ Sử dụng các thiết bị chữa cháy tại chỗ
Câu hỏi ơn tập:
1. Nghiệp vụ phịng cháy chữa cháy trong phòng khách?
19


2. Nghiệp vụ tuần tra trong khách sạn?

20

Bài 4. Nghiệp vụ kiểm sốt ra vào, chìa khóa, nhà kho và rác thải
Mã bài: NHKS 21.04
Giới thiệu
Trong bài 4, trang bị cho người học những kiến thức cơ bản như: nghiệp
vụ kiểm soát ra vào, Nhân viên ra vào khách sạn, Kiểm tra nhân viên ra vào
khách sạn…
Mục tiêu
Nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản như: nghiệp vụ
kiểm soát ra vào, Nhân viên ra vào khách sạn, Kiểm tra nhân viên ra vào khách
sạn…
Nội dung chính
1.Nghiệp vụ kiểm sốt ra vào
1.1.Khách tới thăm:
B1. Hỏi mục đích đến thăm
B2. Liên hệ với bộ phận cần gặp
B3. Xác định nhận dạng
B4. Cấp thẻ ra vào khách sạn
B5. Hoàn thành hồ sơ ghi chép
1.2.Nhân viên ra vào khách sạn
+ Kiểm sốt q trình ra vào gồm kiểm tra tư trang nhân viên,
Các bước như sau:
+ Chào nhân viên
+ Thông báo cho nhân viên về việc kiểm tra
+ Yêu cầu nhân viên đưa tư trang ra để kiểm tra
+ Tiến hành kiểm tra
Nếu phát hiện nhân viên mang tài sản ra ngồi
+ Phải giữ lại
+ Mơ tả vi phạm rõ ràng
+ Thơng báo chi tiết về q trình kiểm tra
21

+ Yêu cầu trưởng bộ phận của nhân viên đó xuống
+ Lập biên bản kiểm tra
+ Hoàn thành báo cáo vụ việc
+ Thu hồi và cất giữ tài sản theo QĐ
+ Kiểm soát khu vực dành cho nhân viên và tủ của nhân viên
B1. TB cho nhân viên về việc kiểm tra
B2. Tiến hành KT: Sử dụng chìa khóa tổng để mở, kiểm tra tồn bộ tư
trang trong tủ, có đại diện bộ phận khác làm chứng.
+ Xử lý các tình huống phát sinh
1.3. Kiểm tra nhân viên ra vào khách sạn
B1. Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên
B2. Nhận diện nhân viên
B3. Đồng ý cho nhân viên ra vào
B4. Xử lý các tình huống phát sinh
2.Quy trình kiểm tra hàng hóa, tài sản, xe ra vào khách sạn
2.1. Kiểm sốt thiết bị ra vào khách sạn
Quy trình
B1. Kiểm sốt thiết bị ra vào khách sạn
B2. Ghi lại thiết bị mang ra, vào
B3. Lưu hồ sơ, thiết bị mang ra vào
B4. So sánh, đối chiếu thiết bị mang ra vào
B5. Hồn thiện hồ sơ, báo cáo.
1.2.

Kiểm sốt xe ra vào khách sạn

2.2.1.Quy trình kiểm sốt xe vào
B1. Chuẩn bị khơng gian, vé xe, thiết bị ..

B2. Nhận diện nhân viên, phương tiện, người gửi xe
B3. Xuất thẻ trông giữ xe
B4. Hướng dẫn xe vào bãi đỗ
B5. Trông coi và ghi chép các xe vào khách sạn
2.2.2.Quy trình kiểm sốt xe ra
22


B1. Chuẩn bị không gian, vé xe, thiết bị ..
B2. Nhận diện nhân viên, phương tiện, người gửi xe
B3. Thu hồi và kiểm tra thẻ trông giữ xe
B4. Hướng dẫn xe ra khỏi bãi đỗ
B5. Trông coi và ghi chép các xe ra khỏi khách sạn
3.Kiểm sốt chìa khóa, nhà kho và rác thải
3.1. Kiểm sốt chìa khóa
B1. Bàn giao chìa khóa (người nhận, bộ phận, lý do, chìa khóa, ghi thơng
tin chi tiết)
B2. Tiếp nhận chìa khóa ( người bàn giao, chìa khóa, ghi thơng tin chi
tiết)
1.3.

Kiểm sốt an ninh khu vực kho

Kiểm sốt chìa khóa kho
Phối hợp mở kho, và theo dõi
Ghi chép thơng tin mở kho
Hồn thành việc mở kho, báo cáo
1.4.

Kiểm soát rác thải

B1.Kiểm soát tại kho
B2. Kiểm sốt q trình vận chuyển rác thải
B2. Hồn thiện ghi chép, báo cáo
B4. Xử lý tình huống phát sinh (nếu có)
Câu hỏi ơn tập
1.Trình bày quy trình kiểm sốt xe ra vào khách sạn?
2. Trình quy trình kiểm soát rác thải trong khách sạn?

23


Bài 5. Nghiệp vụ xử lý tình huống an ninh an toàn trong khách sạn
Mã bài: NHKS 21.05
Giới thiệu
Trong bài 5. Trang bị cho người học nghiệp vụ xử lý an ninh, an toàn
trong khách sạn?
Mục tiêu
Nhằm trang bị cho người học nghiệp vụ xử lý an ninh, an toàn trong
khách sạn như xử lý hư hỏng, mất mát, có người chết, đe dọa đánh bom,
khủng bố trong khách sạn.
Nội dung chính
1.Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh, an tồn
1.1.Quy trỉnh xử lý tình huống của bộ phận an ninh
+ Tiếp cận hiện trường, tình huống
+ Xử lý tình huống
+ Báo cáo kết quả xử lý
+ Hoàn thiện giấy tờ, sổ sách
1.2. Nghiệp vụ xử lý các tình huống gây mất an ninh trật tự
1.2.1. Xử lý hư hịng

+ Tìm kiếm tại khu vực phịng khachs
+ Kiểm tra đồ vật bị hỏng
+ Kiểm tra không gian buồng khách
+ Bảo quản bằng chứng (Không sờ vào hoặc dịch chuyển)
+ Lấy lời khai nạn nhân
+ Hoàn thành lời khai
+ TB cho nạn nhân về trách nhiệm của khách sạn
1.2.2. Xử lý người khơng có thẩm quyền
B1. Chào và giới thiệu về bản thân (thể hiện sự tự tin chuyên nghiệp)
B2. Giới thiệu về bản thân
24


B3. u cầu người đó rời đi (Lịch sự, khơng lớn tiếng, không dùng bạo lực)
B3. Ghi lại các sự việc (theo mẫu của khách sạn và hoàn thành việc báo cáo)
2.Xử lý trường hợp gấy mất an ninh an tồn
2.1.Nghiệp vụ xử lý mất mát
Quy trình
B1. Nhanh chóng tới hiện trường
B2. Thông báo các bên liên quan
B3. Tiến hành kiểm tra hiện trường
B4. Lấy lời khai nạn nhân,
B5. Hoàn thiện lời khai nhân chứng
B6. Thông báo kết quả xử lý
B7. Hoàn thiện hồ sơ, giấy tờ, báo cáo
1.1.

Nghiệp vụ xử lý các chất cần được kiểm sốt

B1. Nhanh chóng tới hiện trường

B2. Ghi chép vật/chất tìm thấy
B3. Thơng báo các bên liên quan
B4. Hoàn thiện hồ sơ, giấy tờ, báo cáo
1.2.

Nghiệp vụ xử lý người chết trong khách sạn

B1. Báo cáo sự cố
B2. Kiểm tra khu vực xung quanh
B3. Ghi chép sự việc
1.3.

Nghiệp vụ xử lý bị đe dọa đánh bom, khủng bố

B1. Xử lý cuộc gọi
B2. Báo cáo cuộc gọi
B3. Sơ tán khỏi khách sạn
Câu hỏi ôn tập:
25