Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp): Phần 1 - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ

GIÁO TRÌNH
NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN
NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

(Ban hành kèm theo Quyết định số 245/QĐ-CĐNKTCN ngày 23 tháng 10 năm 2020
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ)

Hà Nội - Năm 2020

1


BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ

GIÁO TRÌNH
MƠ ĐUN : NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN
NGHỀ : NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP

(Ban hành kèm theo Quyết định số 212/QĐ - CĐNKTCN ngày 7 tháng 10 năm 2020
của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Kỹ Thuật Công nghệ)

Hà Nội - Năm 2020

2

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

3


LỜI GIỚI THIỆU
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú là một trong những
hoạt động chủ đạo, đóng vai trị quan trọng và mang lại doanh thu chính cho khách
sạn.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho người quản lý, cho các nhân viên phục vụ trong
khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ buồng nói riêng thì việc nắm vững trình độ
chun mơn nghiệp vụ và thường xuyên học tập để nâng cao trình độ là một trong
những nghiệp vụ không thể thiếu được để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
Nắm vững được tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn cũng như vị trí của học phần này trong Nhà trường, tác giả đã biên
soạn cuốn “Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng”, trên cơ sở kế thừa những kiến thức
cơ bản và cập nhật những kiến thức mới, đồng thời đón bắt xu hướng phát triển của
ngành du lịch quốc tế nói chung, ngành du lịch nước ta nói riêng để làm tài liệu tham
khảo, giảng dạy và học tập cho giáo viên, học sinh sinh viên trong Nhà trường.
Do điều kiện nghiên cứu và kiến thức có hạn, nên giáo trình khơng thể tránh
được những thiếu sót và hạn chế. Tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
Hội đồng khoa học, quý độc giả để giáo trình được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Hà nội, ngày 10 tháng 9 năm 2020
BAN CHỦ NHIỆM XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH
NGHỀ: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ

4


MỤC LỤC
Nội dung

Trang

Lời nói đầu

1

Bài mở đầu

2

Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VÈ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH 4
SẠN
1. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn

4

2. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn

11

3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng

13

4. Tổ chức lao động của bộ phận buồng

25

5. Một số nội quy, quy chế

32

6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với một số bộ phận khác trong khách sạn

36

Chương 2: SẮP XẾP BAI TRÍ TIỆN NGHI TRONG BUỒN G KHÁC H

43

1. Phân loại buồng

43

2. Trang thiết bị tiện nghi

49

3. Cách bài trí, sắp xếp

55

Chương3: TRANG THIẾ T BỊ DỤN G C Ụ D ỌN VỆ SINH

62

1. Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh

62

2. Các loại hoá chất và ứng dụng

67

Chương 4: QUY TRÌNH DỌN VỆ SINH VA QUY TRÌNH PHỤC VỤ 71 KHÁCH
LUU TRÚ

1. Quy trình dọn vệ sinh

71

2. Quy trình kiểm tra chất lượng

91

3. Quy trình phục vụ khách lưu trú

98

5

Chương 5: MỘ T SỐ QUY TẮ C HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒN G

106

1. Tổ chức nhận, bàn giao ca

107

2. Kiểm sốt chìa khóa buồng

109

3. Kiểm sốt an tồn và an ninh khách sạn

111

4. Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên

116

5. Quản lý rác thải

121

6. Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng

122

7. Trang trí hoa

124

8. Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận buồng

125

Chương 6: PHỤC VỤ CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG VA XỬ LÝ, GIẢI 130 QUYẾ T MỘ T s
Ố TÌNH HUỐNG THUỚNG GẶP TRONG NGHIỆP VỤ
1. Phục vụ các dịch vụ bổ sung

130

2. Xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp

137

6


Tên MĐ: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN
Mã số mô đun: MĐ NHKS 18
Thời gian mô đun: 120 giờ;

(Lý thuyết: 40 giờ; Thực hành, kiểm tra: 80

giờ)
I. VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠ ĐUN:
- Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn được áp dụng giảng dạy cho đối
tượng sinh viên hệ cao đẳng ngành quản trị khách sạn, mô đun này được bố trí
giảng dạy sau khi học xong các mơn cơ sở ngành để học sinh nhanh chóng tiếp

cận được nghiệp vụ chuyên môn.
- Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn là mô đun học bao gồm cả lý thuyết
và thực hành, do vậy nên bố trí giảng dạy đồng thời cả hai phần nhằm giúp cho
sinh viên luyện tập và áp dụng ngay những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tế.
Đây cịn là mơ đun trang bị những kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ quản lý khách
sạn của sinh viên.
II. MỤC TIÊU MÔ ĐUN:
- Kiến thức:
+ Trình bày được các quy trình phục vụ buồng phịng trong khách sạn
+ Xác định các quy trình vệ sinh buồng
- Kỹ năng:
+ Sử dụng thành thạo các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh.
+ Phục vụ các buồng theo đúng tiêu chuẩn yêu cầu.
+ Thực hiện cơng việc một cách an tồn, nhanh chóng và hiệu quả.
7


- Thái độ:
+ Siêng năng, cẩn thận, trách nhiệm trong công việc.
+ Biết phối hợp, hỗ trợ và liên hệ thường xuyên với các bộ phận liên quan
trong công việc.
+ Nhận thức được tầm quan trọng của vị trí cơng việc trong khách sạn.
III. NỘI DUNG MÔ ĐUN:
1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian:
Thời gian

Số

Tên các bài trong mô đun

Tổng

Lý

Thực

Kiểm

số

thuyết

hành

tra*

Bài mở đầu

2

2

Chương 1. Khái quát chung về bộ phận

3

2

1

20

2

2

30

10

19

1

30

14

15

1

30

14

25

1

TT
1
2

buồng phòng trong khách sạn
Chương 2. Sắp xếp bài trí tiện nghi trong
buồng khách

3

1. Phân loại buồng
2. Trang thiết bị tiện nghi
3. Cách bài trí, sắp xếp
Chương 3. Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ

4

sinh
1.Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh
2.Các loại hóa chất và ứng dụng
Chương 4. Quy trình dọn vệ sinh và quy
trình phục vụ lưu trú

5

1. Quy trình dọn vệ sinh
2. Quy trình kiểm tra chất lượng
3. Quy trình phục vụ khách lưu trú

6

Chương 5. Quy trình hoạt động của bộ

8


phận buồng
1.Tổ chức nhận, bàn giao ca
2.Kiểm sốt chìa khóa buồng
3. Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục
của nhân viên
4. Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục
của nhân viên
5. Quản lý rác thải
6. Báo cáo các hư hỏng cần bảo dưỡng
7. Trang trí hoa
8. Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận
buồng
Chương 6. Phục vụ các dịch vụ bổ sung

15

4

10

1

120

40

72

8

và xử lý, giải quyết một số tình huống

7

thường gặp trong nghiệp vụ
1.Phục vụ các dịch vụ bổ sung
2. Xử lý, giải quyết một số tình huống
thường gặp

Cộng

9


BÀI MỞ ĐẦU
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiệp vụ phục vụ buồng là học phần chuyên ngành chủ yếu đào tạo cho học
sinh, sinh viên chuyên ngành Khách sạn - Nhà hàng.
Nghiệp vụ phục vụ buồng là một phần trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
và là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Khách sạn muốn tồn tại và phát triển
được phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng.
Trong khách sạn bộ phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách từ khi
khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn bằng việc đảm bảo vệ sinh
buồng sạch sẽ, thoáng mát làm cho khách hài lòng và coi buồng ngủ như là ngơi nhà thứ

hai của họ.
Vì vậy, bộ phận buồng phải làm thế nào để đảm bảo chất lượng phục vụ, thu hút
khách đến với khách sạn là vấn đề rất quan trọng.
Chính vì vậy, việc phục vụ buồng trong khách sạn là một cơng nghệ phục vụ, có
quy trình nhất định và đòi hỏi người phục vụ phải nắm được những kiến thức cơ bản
nhất về mặt tổ chức, quản lý và thực hiện các quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ và đảm bảo hiệu quả kinh tế.
Trong kinh doanh khách sạn có rất nhiều các hoạt động cụ thể nhằm mục đích
tăng lợi nhuận cho khách sạn trong khuôn khổ pháp luật. Tuy nhiên, giáo trình nghiệp
vụ phục vụ buồng chỉ đề cập đến vấn đề tổ chức bộ máy quản lý, tổ chức lao động trong
khách sạn quản lý các yếu tố sử dụng và quản lý trang thiết bị dụng cụ, tiện nghi trong
bộ phận buồng. Đặc biệt, các thao tác nghiệp vụ cơ bản và quy trình phục vụ buồng
nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản để thực hiện các nghiệp vụ cụ thể.
Phạm vi nghiên cứu của giáo trình là việc quản lý và các nghiệp vụ cơ bản phục
vụ buồng ở các khách sạn có các quy mô khác nhau.

10


1. Nội dung
Giáo trình gồm 6 chương:
Chương I: Khái quát chung về bộ phận buồng trong khách sạn
Chương II: Sắp xếp bài trí tiện nghi trong buồng khách
Chương III: Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh
Chương IV: Quy trình dọn vệ sinh và quy trình phục vụ khách lưu trú
Chương V: Quy trình hoạt động của bộ phận buồng
Chương VI: Phục vụ các dịch vụ bổ sung và xử lý, giải quyết một số tình huống
thường gặp trong nghiệp vụ

2. Phương pháp giảng dạy, học tập

Du lịch - khách sạn là ngành luôn luôn vận động phát triển không ngừng, bởi thế
trước hết phải vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử vào
việc nghiên cứu học phần Nghiệp vụ buồng.
Đây là học phần chỉ có lý thuyết, cho nên để tránh nhàm chán cho người học
giáo viên cần áp dụng nhiều phương pháp giảng dạy có hiệu quả, bên cạnh đó trong q
trình giảng dạy ở mỗi nội dung đều có kèm theo băng video nghiệp vụ buồng do Hội
đồng cấp chứng chỉ Du lịch Việt Nam VTOS cung cấp, cùng một số hình ảnh thực tế ở
các hạng khách sạn khác nhau. Đồng thời học sinh sinh viên cũng cần phải nghiên cứu
và tìm hiểu thêm những kiến thức trong thực tế để bài học thêm sinh động và sát thực.

11


CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
Mã chương: NHKS 18. 01
Giới thiệu:
Trong chương 1, sẽ trang bị cho người học các kiến thức cơ bản như:
Nêu được khái niệm chung về bộ phận buồng trong khách sạn, cơ cấu tổ
chức và tổ chức lao động của bộ phận buồng. Làm rõ được vai trò, nhiệm vụ của
bộ phận buồng. Phân tích được tầm quan trọng của bộ phận buồng trong mối quan
hệ nội bộ và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn. Trình bày được
nội dung một số quy chế điều lệ của bộ phận buồng
Mục tiêu:
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
+ Nêu được khái niệm chung về bộ phận buồng trong khách sạn, cơ cấu tổ
chức và tổ chức lao động của bộ phận buồng.
+ Làm rõ được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng.
+ Phân tích được tầm quan trọng của bộ phận buồng trong mối quan hệ nội
bộ và mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn.

+ Trình bày được nội dung một số quy chế điều lệ của bộ phận buồng.
Nội dung chính:
+ Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn.
+ Vai trò của bộ phận buồng.
+ Nhiệm vụ của bộ phận buồng.
+ Tổ chức lao động của bộ phận buồng.
+ Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Một số quy chế, điều lệ.

1. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn
1.1. Khái niệm chung
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất
định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của
khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ
12


khách nhưng không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trị quan
trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng cùng phối hợp với bộ
phận lễ tân nhận khách cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng
doanh thu của khách sạn.
Việc bán buồng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ buồng. Điều đó được
quyết định bởi trang thiết bị và vật phẩm đồ dùng đồng bộ, hiện đại, sang trọng, sự
bài trí ngăn nắp, gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn, kỹ năng phục vụ
chuẩn mực và thái độ giao tiếp lịch sự với khách. Như vậy tiêu chuẩn để khách
đánh giá chất lượng buồng phụ thuộc vào chính các nhân viên buồng.
Sự đánh giá về chất lượng buồng với mỗi đối tượng khách là khác nhau,

nhưng nhân viên buồng cần đáp ứng đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng
khách, buồng khách luôn đảm bảo an tồn, tiện nghi, thoải mái, thuận tiện như
“Ngơi nhà thứ hai” của khách.
Tính chất cơng việc của bộ phận buồng rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận,
chu đáo và ý thức tiết kiệm. Vì vậy địi hỏi bộ phận buồng phải có tổ chức chặt
chẽ, nhân viên buồng phải có kỹ năng nghề chuẩn và kỹ năng giao tiếp tốt để tiến
hành công việc một cách đồng bộ.

1.2. Cơ cấu tổ chức
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách
nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của
khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mơ của nó. Đội ngũ quản lý điều hành
từng bộ phận trong khách sạn và có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động
của khách sạn nhịp nhàng nhất là ở những công việc liên quan đến nhiều bộ phận.
Mỗi khách sạn đều xây dựng cho mình một bộ máy tổ chức sao cho có sự
quản lý thơng suốt, đảm bảo tính linh hoạt, năng động cao của doanh nghiệp mình,
từ đó đi đến mục tiêu chung sao cho mọi khách hàng đều được hưởng những dịch
vụ tốt nhất, đồng thời tăng thu nhập của các bộ phận, của toàn khách sạn.
Trong thực hiện hoạt động khách sạn, do theo quy mô và mức độ phức tạp,
yêu cầu của nhiệm vụ khác nhau nên cơ cấu tổ chức của khách sạn khơng đồng
nhất. Thường có một số mơ hình tổ chức như:
+ Khách sạn có cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến:
Ngun tắc chủ yếu của mơ hình này là mỗi bộ phận hay người thừa hành
13


chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Người này phải hiểu hết và làm được việc của
nhân viên thuộc quyền. Thường mỗi người lãnh đạo có một số nhân viên nhất
định.

Ưu điểm của cơ cấu này này là mỗi người nhân viên đều biết rõ người lãnh
đạo trực tiếp và duy nhất của mình, đảm bảo giải quyết cơng việc nhanh chóng từ
trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế từ dưới lên trên; trách nhiệm
quyền hạn được xác định rất rõ ràng.
Nhược điểm chính là những người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo
chuyên mơn của đơn vị (bộ phận) do mình phụ trách, điều này rất khó thực hiện
trong điều kiện các hoạt động kinh doanh, quy trình cơng nghệ phức tạp.
Cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến chủ yếu được áp dụng cho các
khách sạn có quy mơ nhỏ.
+ Cơ cấu tổ chức theo chức năng:
Theo mơ hình này, người lãnh đạo là những chuyên gia theo từng lĩnh vực
cụ thể. Lãnh đạo của từng bộ phận hoặc người thừa hành thường có từ 2 - 3 thủ
trưởng hay nói cách khác lãnh đạo của đơn vị gồm một số người, mỗi người chịu
trách nhiệm từng lĩnh vực cụ thể (có trình độ chun mơn về lĩnh vực mình phụ
trách). (Ví dụ như các phó giám đốc khách sạn).
Ưu điểm của cơ cấu này là có lãnh đạo chun mơn phụ trách từng cơng
việc cụ thể.
Nhược điểm chính là người lãnh đạo ở cấp thấp hơn hoặc nhân viên không
phải chỉ có một, mà có một số thủ trưởng trực tiếp. Trong thực tế rất khó phân
định ranh rới và trách nhiệm cụ thể.
+ Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng (cơ cấu hỗn hợp):
Cơ cấu này có nguyên tắc cơ bản: Các bộ phận cấp thấp hoặc những người
thừa hành chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, cịn các bộ phận trung gian có một
số người lãnh đạo là chuyên gia về từng lĩnh vực nhất định.
Ưu điểm của mơ hình này là chun mơn hóa các cán bộ lãnh đạo cấp trung
gian và đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) đối với những người
trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đúng đắn quyền hạn của cán bộ lãnh đạo,
phân định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm từng bộ phận trong khách sạn. Với tính
chất ưu việt trên cơ cấu tổ chức hỗn hợp được áp dụng rộng rãi trong công tác
quản lý trong các công ty du lịch và khách sạn có quy mơ lớn.

14


Ở Việt Nam, các khách sạn thường được chia theo quy mô: khách sạn nhỏ,
khách sạn vừa, khách sạn lớn và vì thế mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác
nhau.
Khách sạn có quy mơ nhỏ là khách sạn có từ 5 đến 40 buồng nhưng nguyên
tắc hoạt động thì tương tự nhau. Cơ cấu tổ chức đơn giản và thường được tổ chức
theo hai mơ hình sau:

Sơ đồ 01: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ nhỏ
Khách sạn có quy mơ vừa là những khách sạn có từ 40 đến 150 buồng. về cơ
cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chun mơn hố
ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Cơ cấu tổ chức của
khách sạn có thể phân thành các phịng ban, bộ phận rõ ràng và các cơng việc được
chia và bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận giám
sát. Mức độ biên chế nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ ở khách sạn.

15


Sơ đồ 02: Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ vừa

16


Khách sạn có quy mơ lớn là khách sạn có từ 150 buồng trở lên. Ở đây cơ cấu
tổ chức được chun mơn hố rõ ràng. Khách sạn thường th kế toán và giám đốc
nhân sự làm việc cả ngày, do đó khách hàng có thể nhận thấy rõ sự chun mơn hóa
trong các phịng ban, bộ phận. Hai bộ phận có doanh thu lớn nhất trong khách sạn là

bộ phận buồng và bộ phận ăn uống.

Sơ đồ 03: Khách sạn có quy mơ lớn

17


1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn có quy mô phụ thuộc vào
quy mô của khách sạn.

Sơ đồ 04: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mơ lớn
Sơ đồ trên được áp dụng cho các khách sạn có quy mơ lớn. Giám đốc bộ phận
buồng là người chịu trách nhiệm chính về mọi công việc của bộ phận buồng trước
Tổng Giám đốc khách sạn. Với sơ đồ trên đó thể hiện rõ nét sự chun mơn hóa
trong cơng việc của bộ phận buồng.

18


Sơ đồ 05: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở khách sạn có quy mơ nhỏ
Với khách sạn có quy mơ nhỏ thì tổ trưởng hoặc trưởng ca là người chịu trách
nhiệm chính về mọi cơng việc của bộ phận buồng trước Giám đốc khách sạn và nhân
viên buồng thường phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc hay nói cách khác chưa có sự
chun mơn hố.

2. Vai trị của bộ phận buồng trong khách sạn
Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi
suất cao trong khách sạn. Số lượng buồng có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng
các bộ phận khác trong khách sạn như: phịng đón tiếp, quầy bar... và hình thành lên

quy mơ khách sạn. Thơng qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh
được phần nào hình ảnh của du lịch Việt Nam. Khách có thể hiểu được trình độ
chun mơn của khách sạn, đồng thời hiểu được phong cách lịch sự, trình độ văn
minh và lòng mến khách của nhân viên phục vụ nói riêng và con người Việt Nam
nói chung. Do vậy bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu được
trong khách sạn.
Hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh buồng ngủ. Đây là dịch vụ
chính mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với
tiện nghi sẵn có để tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất
19


khẩu tại chỗ. Vai trò của bộ phận buồng được thể hiện như sau:

2.1. Đối với đất nước
Khi phát triển dịch vụ lưu trú tức là kéo theo các dịch vụ khác phát triển.
Điều đó khơng những mang lại cho đất nước lợi ích về mặt kinh tế mà cịn góp phần
giải quyết cơng ăn, việc làm cho người lao động.
Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách.
Việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có đó góp phần tái phân phối thu
nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ.

2.2. Đối với khách sạn
Bộ phận buồng là bộ phận đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Theo thống
kê chung, doanh thu buồng ngủ của các nước trên thế giới chỉ đạt 35% nhưng ở Việt
Nam đạt trên 60% tổng doanh thu khách sạn. Nói cách khác lợi nhuận lớn nhất mà
khách sạn thu được là từ doanh thu buồng ngủ. Bởi vì một buồng được chuẩn bị sẵn
sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc tổ chức điều hành khách sạn tốt sẽ đảm
bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa.
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng

được mở rộng và phát triển: dịch vụ ăn uống, làm visa, business center và các dịch
vụ vui chơi giải trí khác, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn.
Khách của khu vực buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Dịch vụ bổ
sung kéo dài trong suốt thời gian lưu trú sẽ làm tăng sự hài lòng cho khách nghỉ.

2.3. Đối với khách
Buồng ngủ của khách sạn đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách sau một ngày
làm việc căng thẳng hay sau một chuyến hành trình vất vả. Buồng ngủ cũng đảm bảo
an toàn cho khách về sức khoẻ cũng như về tính mạng. Thời gian sinh hoạt của
khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy nhân viên
buồng phải luôn cố gắng cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó
sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú.
Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ
người khách nào cũng có cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn là “căn nhà thứ hai
của mình”.

2.4. Đối với nhân viên
Cơng việc phục vụ buồng đó tạo nên công ăn việc làm cho người lao động,
đảm bảo thu nhập cuộc sống. Công việc phục vụ buồng giúp nhân viên nâng cao
20


hiểu biết xã hội, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ... thông qua việc giao lưu, tiếp
xúc và phục vụ nhiều đối tượng khách thuộc nhiều vùng miền, nhiều quốc gia khác
nhau.

3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng
3.1. Nhiệm vụ chung
+ Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến lưu trú cho đến khi
khách trả buồng.

+ Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng
khách, các khu vực cơng cộng. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp
và khoa học.
+ Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản và tính mạng cho khách trong
thời gian lưu trú cũng như các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng
gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh.
+ Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như: bộ phận bàn, bar, chế
biến, bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ đáp ứng
yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo
quy định của khách sạn như: Giặt là, chăm sóc người ốm, tặng hoa, ăn uống, cho
thuê đồ dùng sinh hoạt..
+ Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị khu vực buồng trực,
hành lang, cầu thang máy và các khu vực được phân cơng phụ trách. Tổ chức quản
lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp
trao trả tài sản cho khách.
+ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi cung cấp cho khách.
+ Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm nâng cao năng suất lao động, chất
lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh.
+ Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là
cho khách, khách sạn và nhân viên khách sạn.
+ Tiến hành bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho nhân viên.
+ Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận theo tháng, quý, năm.
+ Thực hiện công tác hạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp
việc hạch tốn kinh tế trong tồn khách sạn được chính xác, dễ dàng.

21


3.2. Nhiệm vụ của từng chức danh ở bộ phận buồng

* Tiêu chuẩn của các chức danh ở bộ phận buồng
Việc tuyển chọn nhân viên vào bộ phận buồng ở mỗi khách sạn có sự khác
nhau, nhưng nhìn chung các khách sạn đều đưa ra tiêu chuẩn chính:
+ Nhân viên bộ phận buồng phải đảm bảo tiêu chuẩn có sức khoẻ tốt, ngoại
hình khơng có dị tật.
+ Nhân viên phải tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, trừ các chức danh
Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký phải có bằng đại học trở lên.
+ Nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cơ bản của ngành
khách sạn, đặc biệt các chức danh: Giám đốc, phó giám đốc, trợ lý giám đốc, thư ký
phải có khả năng giao tiếp thơng thạo bằng ngoại ngữ với khách hàng.
+ Nhân viên phải qua lớp đào tạo về nghiệp vụ, mỗi chức danh khác nhau có
các yêu cầu khác nhau:

- Chức danh giám đốc phải đòi hỏi phải có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm
cơng tác phục vụ buồng, trong đó có 2 năm làm cơng tác quản lý và phải có năng lực
quản lý tốt, có kỹ năng tổng hợp các cơng việc của bộ phận.

- Chức danh phó giám đốc, trợ lý giám đốc địi hỏi phải có 3 năm kinh
nghiệm làm cơng tác phục vụ buồng khách sạn trong đó có 1 năm làm cơng tác quản
lý, có năng lực bao qt công việc và thành thạo các nghiệp vụ phục vụ buồng.

- Thư ký thông thường là nữ, ưu tiên người có kinh nghiệm làm cơng tác thư
ký, phải có kỹ năng sử dụng máy vi tính, có kỹ năng giao tiếp tốt.

- Các chức danh trưởng nhóm địi hỏi phải có 2 năm trở lên làm cơng tác
phụ trách nhóm đó, có trình độ nghiệp vụ tốt, có khả năng quản lý nhóm.

3.2.1. Giám đốc bộ phận buồng (Trưởng bộ phận buồng)
Giám đốc bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ
khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các

buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng cho khách.
Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về
các công việc sau:
+

3.2.2. Phó giám đốc, trợ lý giám đốc
Phó giám đốc, trợ lý giám đốc là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và
quản lý các công việc của bộ phận, thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
22


+ Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc bộ bộ phận buồng lập ra. Thay mặt
giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
+ Triệu tập hội nghị các nhóm trưởng, các trưởng ca để bố trí, phân cơng
cơng việc. Kiểm tra tình hình các nhóm chấp hành trình tự tiêu chuẩn và thao tác
cơng việc, góp ý kiến và đề ra biện pháp chấn chỉnh các vấn đề tồn tại, kịp thời báo
cáo tình hình lên giám đốc.
+ Kiểm tra công tác chuẩn bị buồng trước khi khách tới khách sạn.
+ Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách.
+ Giúp giám đốc kiểm tra công tác vệ sinh tại buồng, tại các khu vực công
cộng, cắt may quần áo.
+ Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo.
+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến
thưởng phạt lên giám đốc.
+ Đơn đốc, kiểm tra tình hình nhân viên tn thủ các quy chế, điều lệ, xử lý
đối với người vi phạm.
+ Bố trí người trực ca và kiểm tra sự có mặt của người trực ca.
+ Kiểm tra tình hình vận hành của các máy móc, thiết bị, đơn đốc nhân viên
làm tốt công tác bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị.
+ Phối hợp cơng tác tại văn phịng bộ phận, giải quyết các yêu cầu đặc thù

của khách và các khó khăn của nhân viên dưới quyền.
+ Tổ chức kiểm kê định kỳ tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng và vật tiêu
dùng hàng ngày của bộ phận buồng, khống chế được giá thành, xin mua sắm bổ sung
đồ dùng, dụng cụ của bộ phận phục vụ buồng.
+ Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.

3.2.3. Thư ký bộ phận phục vụ buồng
Thư ký bộ phận buồng là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám
đốc, trợ lý giám đốc thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Nhận và chuyển thông tin, thống kê các báo biểu, sắp xếp, lập hồ sơ lưu trữ
+ Soạn thảo các văn bản, đánh máy các văn bản, phiên dịch ghi biên bản hội
nghị, xử lý công văn giấy tờ đi và đến, sắp xếp các tư liệu để lưu trữ.
+ Bảo quản và kịp thời đổi mới tư liệu về nhân sự của bộ phận phục vụ
buồng.
+ Bảo quản các chứng từ, làm báo cáo xin mua sắm vật dụng, báo cáo điều
23


động nhân viên, báo cáo vật dụng hư hỏng và mất mát, ghi chép tình hình vật dụng
bị hao mịn.
+ Nạp vào máy tính các tư liệu của bộ phận phục vụ buồng.
+ Xin lĩnh và cấp phát phiếu ăn, vé tháng, văn phòng phẩm của bộ phận phục
vụ buồng.
+ Tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, bố trí việc tiếp khách, đón tiếp
khách đến thăm; giúp đỡ nhân viên phục vụ buồng.
+ Quét dọn, giữ gìn vệ sinh phịng làm việc.
+ Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao.

3.2.4. Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa
Trưởng nhóm trồng và chăm sóc cây, hoa là người quản lý cơng việc trồng,

chăm sóc cây, hoa, đảm bảo mơi trường xanh tươi của khách sạn có nhiệm vụ:
+ Kiểm tra tình hình cây xanh và tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh trong
khách sạn, bảo đảm môi trường tươi xanh trong khách sạn.
+ Cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của bộ phận ăn uống, của các khu vực
công cộng và của các bộ phận khác.
+ Ghi chép tình hình tiêu hao vật phẩm, lập biểu tồn kho làm phiếu xin lĩnh
bổ sung, bảo đảm lượng dự trữ hợp lý.
+ Giữ quan hệ chặt chẽ với các cửa hàng bán hoa, cây cảnh.
+ Làm đơn xin mua hoa theo nhu cầu hàng ngày.
+ Khống chế chi phí tiền mua hoa.
+ Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.

3.2.5. Trưởng kho
Trưởng kho là người quản lý kho, có các nhiệm vụ sau:
+ Phụ trách cơng tác bổ sung đồ uống cho các quầy minibar tại các buồng
khách. Cấp phát các vật dụng, đồ dùng cho các tầng phục vụ khách, vào sổ sách tài
sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận phục vụ buồng, làm báo cáo về tình
hình cấp phát, kết quả kiểm kê, khống chế chi phí.
+ Phụ trách cơng tác vào sổ, xuất nhập kho, kiểm kê tài sản cố định, vật rẻ
tiền mau hỏng và các vật hao phí hàng ngày.
+ Tổ chức tiếp nhận vật dụng, kiểm đếm, nghiệm thu tên gọi, số lượng, quy
cách, chất lượng thời hạn sử dụng của vật dụng. Vào sổ sách vật dụng đã tiếp nhận.
+ Tổ chức công tác vào sổ sách các vật dụng trong kho, sổ sách phải khớp với
24


hiện vật; hàng tháng tổ chức kiểm kê và làm đề nghị bổ sung, thanh lý vật dụng
không dùng được nữa.
+ Tổ chức làm vệ sinh các giá để vật dụng, sắp xếp vật dụng theo từng chủng
loại, đánh số giá, làm phiếu chỉ chỗ vật dụng.

+ Tổ chức kiểm tra định kỳ, nắm chắc tính năng của vật dụng, quy luật sử
dụng, chu kỳ hư hao, phương pháp bảo quản. Giữ đúng nguyên tắc xuất kho, giảm
hư hỏng, mất mát.
+ Vào cuối ca tổ chức làm vệ sinh kho, cắt nguồn điện vào, đóng cửa sổ, bảo
đảm an tồn kho.
+ Lập biểu báo hàng ngày về tình hình tiêu thụ và bổ sung hàng ngày cho các
minibar; thống kê tình hình tiêu thụ hàng tháng.
+ Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.

3.2.6. Trưởng ca phục vụ buồng
3.2.6.1. Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng
Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng dọn vệ sinh các buồng và phục vụ khách
theo đúng trình tự tiêu chuẩn thao tác đã quy định.
+ Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên.
+ Bố trí cơng việc cho nhân viên, đôn đốc nhân viên buồng thực hiện đúng
trình tự và tiêu chuẩn thao tác và quy định đảm bảo chất lượng phục vụ khách.
+ Kiểm tra tình trạng buồng khách: số buồng chưa có khách th, lập báo
biểu kết quả kiểm tra chuyển cho bộ phận Lễ tân để cho khách thuê.
+ Hàng tuần tổ chức lau rửa đồ dùng, dụng cụ buồng khách. Hàng tháng kiểm
kê đồ dùng, dụng cụ trong buồng khách và minibar, tổ chức xin lĩnh bổ sung cho đủ
lượng cần thiết.
+ Kiểm tra tình hình phương tiện và trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh, làm
tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa.
+ Kịp thời báo cáo tình hình khác thường trên tầng, bảo đảm an tồn cho
khách.
+ Bảo quản chìa khố, thực hiện tốt cơng tác bàn giao chìa khố.
+ Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và tổ chức bồi dưỡng
tại chỗ cho nhân viên.
+ Kiểm tra công tác phục vụ buồng của nhân viên, chuyển cho trưởng nhóm
kiểm tra sau đó đưa vào hồ sơ lưu trữ.

25