BÁO cáo đồ án môn học hệ THỐNG THÔNG TIN QUẢN lý đề tài tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH UEH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

BÁO CÁO ĐỒ ÁN
MÔN HỌC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: Tìm hiểu về Hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng (CRM)

Giảng viên hướng dẫn: TS.GVC Nguyễn Quốc
Hùng Nhóm sinh viên thực hiện:
1.
2.
3.
4.
5.

Vũ Quốc Thái (nhóm trưởng)
Nguyễn Phúc Kim Nguyên
Nguyễn Thái Dương
Trương Thúy Vy
Phạm Thảo Nhi

Tháng 11, Thành phố Hồ Chí Minh


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH & SƠ ĐỒ.......................................................................... 4
DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ............................................................................... 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................... 5
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................. 6

BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN............................................................... 8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS).....9
1.1. GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN......................................................... 9
1.1.1.

Khái niệm.................................................................................................. 9

1.1.2.

Phân loại hệ thống thơng tin...................................................................... 9

1.2. HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ (MIS)................................................ 13
1.2.1.

Khái niệm................................................................................................ 13

1.2.2.

Đầu vào, đầu ra của MIS......................................................................... 16

1.2.3.

Chức năng của MIS................................................................................. 17

1.3. ƯU & NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN...............................17
1.3.1.

Ưu điểm................................................................................................... 17

1.3.2.

Nhược điểm............................................................................................. 18

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG (CRM)............................................................................................................ 19
2.1. KHÁI NIỆM HỆ THỐNG CRM:................................................................... 19
2.1.1. Khái niệm Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM)....................................................................... 19
2.1.2.

Khái niệm hệ thống CRM........................................................................ 20

2.1.3.

Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM....................................... 21

2.1.4.

Những phân hệ trong một hệ thống CRM tích hợp..................................21

2.2. HỆ THỐNG CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT
ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG................................22
2.2.1.

Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management) . 23

2.2.2.

Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng.................................................................. 25

2.2.3.

Công nghệ tự động hố bán hàng............................................................. 28

2.3. CRM PHÂN TÍCH (ANALYTICAL CRM)................................................... 30
1
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


2.3.1.

Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse)..................................................... 30

2.3.2.

Xử Lý Phân Tích Trực Tuyến (OLAP).................................................... 31

2.3.3.

Khai phá dữ liệu (Data Mining)............................................................... 31

2.3.4.

Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis)................................. 32

2.4. CRM PHỐI HỢP (COLLABORATIVE CRM).............................................. 33
2.4.1.

Quản trị mối quan hệ nhà cung ứng......................................................... 33

2.4.2.

Quản trị quan hệ với đối tác (Partner Relationship Management)...........34

2.5. QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM............................................ 35
2.5.1.

Giai đoạn 1: Phát triển chiến lược CRM.................................................. 36

2.5.2. Giai đoạn 2: Xây dựng nền tảng dự án CRM.............................................. 36
2.5.3.

Giai đoạn 3: Cụ thể hoá yêu cầu và lựa chọn đối tác...............................37

2.5.4.

Giai đoạn 4: Triển khai dự án.................................................................. 38

2.5.5.

Giai đoạn 5: Đánh giá hiệu quả triển khai................................................ 38

CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)............................................................ 39
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP............................................... 39
3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển............................................................... 39

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức......................................................................................... 39

3.1.3.

Hoạt động kinh doanh:............................................................................. 40

3.2. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM (VIETCOMBANK)............................................................................. 41
3.2.1.

Ứng dụng CRM trong Call Center của Vietcombank..................................41

3.2.2.

Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số Digibank.................................................. 42

3.2.3.

Auto banking thông qua ATM..................................................................... 44

3.2.4.

Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng............................................................... 45

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM.......................................................... 47
4.1. NHỮNG NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ....................................................... 47
4.1.1.

Đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng.......................................................... 47

4.1.2.

Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu........................................... 48

4.1.3.

Đánh giá các giải pháp CRM................................................................... 48

4.1.4.

Đánh giá phần mềm CRM....................................................................... 50

4.2. CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM................................... 51
2
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


4.2.1.

Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng ra bên ngoài đến hoạt động CRM. .51

4.2.2.

Đánh giá bên trong đối với các hoạt động CRM...................................... 52

4.3. CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM................................53
4.3.1.

Dựa trên các tiêu chí thị trường (khách hàng).......................................... 53

4.3.2.

Dựa trên hiệu quả kinh tế (tài chính)....................................................... 54

4.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SAU KHI TRIỂN KHAI CRM CỦA
VIETCOMBANK.................................................................................................... 55
4.4.1.

Hoạt động nội bộ:.................................................................................... 55

4.4.2.

Quan hệ giữa khách hàng với công ty...................................................... 55

4.4.3.

Hoạt động tại trung tâm hỗ trợ khách hàng.............................................. 56

4.4.4.

Đánh giá của khách hàng......................................................................... 58

4.5. PHÁT TRIỂN & NÂNG CẤP HỆ THỐNG CRM......................................... 59
KẾT LUẬN................................................................................................................ 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 62

3
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý

DANH MỤC HÌNH ẢNH & SƠ ĐỒ
Hình 1 Các cấp bậc trong một tổ chức......................................................................... 14
Hình 2 Quy trình hoạt động tại Call Center................................................................. 42
Sơ đồ 01.1 Các yếu tố cấu thanh HTTT......................................................................... 9
Sơ đồ 01.2 Phân loại HTT theo phạm vi hoạt đông..................................................... 10
Sơ đồ 01.3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động................................ 11
Sơ đồ 01.4 Phân loại theo mục đích và đối tượng phục vụ.......................................... 12
Sơ đồ 01.5 Các thành phần của HTTTQL................................................................... 13
Sơ đồ 01.6 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyét định.......................................... 15
Sơ đồ 01.7 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định.......................................... 15
Sơ đồ 01.8 Đầu vào, đầu ra của MIS........................................................................... 16
Sơ đồ 02.1 Hệ thống CRM tích hợp............................................................................ 22
Sơ đồ 02.2 Ví dụ về quy trình bán hàng...................................................................... 28
Sơ đồ 02.3 Quy trình triển khai CRM.......................................................................... 35
Sơ đồ 03.1 Hoạt động CRM trong Call Center............................................................ 42
Sơ đồ 04.1 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng........................................... 47
Sơ đồ 04.2 Quá trình quyết định thực hiện.................................................................. 50
Sơ đồ 04.3 Chuỗi sự hài long-lòng trung thành-lợi nhuận........................................... 53

DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ
Bảng 01.0.1 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức năng .................................................
Bảng 01.0.2 Thông tin của các bộ phận ........................................................................
Bảng 04.0.1 Thống kê cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ theo sản phẩm 2017-2019 ..................
Bảng 04.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Vietcombank ....................
Biểu đồ 04.1
Biểu đồ 04.2
2019 ...............................................................................................................................

T

T

4
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


Thuật ngữ/Từ viết
CRM
MIS
HTTT
HTTTQL
VCB
ATM
ROA
ROE
CAR
SME
ERP
NHTM
KPIs
CIF
DVCQG
CSDL
LTV
ROI
SPC
NPV
AIT

5

Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


LỜI MỞ ĐẦU
Những ai làm kinh doanh có bao giờ đặt câu hỏi “ Liệu khơng có khách hàng thì doanh
nghiệp sẽ đi về đâu?” Câu này có lẽ ln luôn là câu hỏi quan trọng hàng đầu của những
nhà làm kinh doanh , vì suy cho cùng mục đích kinh doanh là bán được hàng .

Chắc hẳn ai cũng đã nghe câu “ Khách hàng là thượng đế” , đặc biệt ai đang cần
bán sản phẩm hoặc dịch vụ là khơng cịn xa lạ với những chiến thuật lơi kéo và giữ
chân khách hàng trung thành với công ty và doanh nghiệp của họ. Ngày nay khách
hàng không những là “ thượng đế” mà họ còn là bạn là người đóng góp nên thương
hiệu và là nguồn sống của doanh nghiệp bạn.
Trên thị trường đầy cạnh tranh ngày nay, kiếm được khách hàng đã khó, giữ chân
họ lâu dài cịn khó hơn. Thấy được tầm quan trọng cốt lõi của kinh doanh là khách
hàng nên đề tài chúng em nghiên cứu sẽ xoay quanh vấn đề “ Quản trị mối quan hệ
khách hàng CRM-Customer Relationship Management” – Đây là một hệ thống thơng
tin quản lí giúp các nhà quản lý sẽ đưa ra được những giải pháp kịp thời giúp doanh
nghiệp chiều lịng ngay cả những khách hàng khó tính . Bài nghiên cứu này sẽ giúp
người đọc hiểu rõ về CRM cách vận hành và ứng dụng thực tiễn của nó vào doanh
nghiệp cụ thể , thấy được lợi ích tuyệt vời của nó.
Bài tiểu luận “ Tìm hiểu về hệ thống thông tin quản lý (CRM) “ được chia thành
các chương sau:
Chương 1: Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
Chương 2: Các khái niệm cơ bản về phân hệ quản lý khách hàng CRM
Chương 3: Hệ thống CRM được ứng dụng tại doanh nghiệp
Chương 4: Đánh giá hiệu quả CRM
Bài viết này chúng em cam kết dựa trên những gì đã học và thực lực của từng thành
viên . Chúng em còn hạn chế về kinh nghiệm lẫn kiến thức nên không tránh khỏi
những sai sót, chúng em ln ln sẵn sàng lắng nghe các ý kiến đóng góp của giáo

viên để cải thiện hơn.

6
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, chúng em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến trường đại học Kinh Tế thành
phố Hồ Chí Minh, khoa Cơng Nghệ Thơng Tin Kinh Doanh đã tạo điều kiện cho
chúng em có cơ hội được tìm hiểu mơn Hệ thống thơng tin quản lý và đặc biệt là thầy
Nguyễn Quốc Hùng với những tri thức và tâm huyết của mình thầy đã truyền đạt
những kinh nghiệm quý báu và những kiến thức hữu ích cho chúng em, cùng với sự
hướng dẫn tận tình đã giúp chúng em hoàn thành bài tiểu luận với chủ đề “Tìm hiểu về
hệ thống quản lý quan hệ khách hàng”. Do vốn kiến thức còn hạn hẹp, chúng em mong
nhận được những góp ý của thầy để bài làm được tốt hơn.
Bên cạnh đó, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã giúp chúng em có những thơng tin về
ứng dụng hệ thống quản lý khách hàng mà quý công ty đang triển khai, những dẫn
chứng thực tế vào bài tiểu luận.
Để hoàn thành được bài tiểu luận, khơng thể khơng nhắc đến sự hợp tác của
tồn thể các thành viên trong nhóm. Cảm ơn các bạn vì đã cùng nhau cố gắng từ những
ngày đầu để có được thành quả của ngày hôm nay.

7
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN
STT

Người phụ trách

Phần bài Báo cáo đồ án
1

Phạm Thảo Nhi

2

Vũ Quốc Thái

3

Nguyễn Phúc Kim Nguyên

4

Trương Thúy Vy

5

Nguyễn Thái Dương

1

Trương Thúy Vy

2

Phạm Thảo Nhi

3

Vũ Quốc Thái

4

Nguyễn Phúc Kim Nguyên

5

Nguyễn Thái Dương


8
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN LÝ (MIS)
1.1. GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN
1.1.1. Khái niệm
HTTT ( Information system -IS) : Là một mạng lưới bao gồm phần cứng và
phần mềm hỗ trợ mà con người và tổ chức sử dụng để thu thập, lọc, xử lí, lưu trữ và
phân phối dữ liệu.

Đầu vào

Xử lí

Đầu ra

Phản Hồi
Sơ đồ 01.1 Các yếu tố cấu thanh HTTT

Đầu vào : Những thông tin được thu thập và nhập vào hệ thống với dữ liệu thô
chưa qua xử lý, dữ liệu có thể là nhiều loại khác nhau nhưng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu
đầu ra, và dữ liệu phải được đảm bảo tính chính xác vì đó là yếu tố quan trọng nhất để
đảm bảo đầu ra như mong muốn.
Xử lý :Quá trình xử lý dữ liệu bắt đầu với dữ liệu ở dạng thơ và chuyển đổi nó
thành một định dạng dễ đọc hơn (đồ thị, tài liệu, v.v.), tạo cho nó hình thức và ngữ cảnh
cần thiết để máy tính giải thích và nhân viên sử dụng trong toàn tổ chức. , việc xử lý dữ
liệu phải được thực hiện chính xác để khơng ảnh hưởng tiêu cực đến đầu ra của dữ liệu.
Đầu ra: Đầu ra chuyển thông tin đã xử lý cho những người sẽ sử dụng nó theo
các dạng tài liệu và báo cáo
Phản hồi: Sử dụng thông tin đầu ra để đánh giá hoặc sửa chữa giai đoạn đầu vào.
1.1.2. Phân loại hệ thống thơng tin
1.1.2.1. Phân loại theo phạm vi hoạt động:
NHĨM 1: Các HTTT giúp hỗ trợ những hoạt động nội bộ trong tổ chức : Giúp
thu thập sau đó xử lí thông tin phục vụ nhu cầu quản trị trong tổ chức của doanh
nghiệp. Có 2 loại hình HTTT trong nhóm hỗ trợ nội bộ: HTTT hỗ trợ hoạt động tác
nghiệp và HTTT hỗ trợ hoạt động quản lí
NHĨM 2 : Các HTTT kết hợp hoạt động giữa các tổ chức : Giúp tổ chức liên
kết, tiếp cận và trao đổi thông qua các giao dịch với các tổ chức khác.
9
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


Hệ thống thơng tin

HTTT hỗ
trợ hoạt
động tác
nghiệp

HT quản
trị tích
hợp DN
(ERP)

HT hỗ
trợ giúp
ra quyết
định
(DSS)

HT khai
phá và
phân tích
dữ liệu
(DM)

HT kho HT tự
dữ liệu động hóa
văn
(DW)
phịng
(OAS)

HT hỗ

trợ nhóm
làm việc
(GSS)

HTTT
địa lí
(GIS)

HT tự
HT hỗ
động
hóa
trợ nhóm
cơng tác sản xuất
(FA)
(GS)

HT
thơng tin
phục vụ
lãnh đạo
(ESS)

HT tri
thưc kinh
doanh (
BIS)

HT quản
lí chuỗi

cung cấp
(SCMS)

Hệ
chuyên
gia (ES)

HT xử lí
giao dịch
(TPS)

HT
thương
mại điện
tử Ecomerce

HT trao
đổi dữ
liệu điện
tử (EDI)

Các HTTT
nội bộ tổ
chức

HT JIT
(Just In
Time
Systems)

Sơ đồ 01.2 Phân loại HTT theo phạm vi hoạt đông

10
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


1.1.2.2.

Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động:

Nhóm 1-HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp: xử lí các giao dịch phát sinh trong quá
trình nghiệp vụ, cung cấp nhiều thông tin về các sản phẩm đa dạng (đây chưa là thông
tin chuyên biệt để sử dụng ngay cho các nhà quản lí)
- Hệ thống xử lí giao dịch (TPS- Transaction Processing Systems): Xử lí các
giao dịch kinh doanh. Duy trì hồ sơ về các giao dịch. Xử lí các cơng việc
thường xun nhưng quan trọng. Thực hiện các phép tính đơn giản.
- Hệ thống kiểm sốt q trình (PCS – Process Control Systems): Giám sát
và kiểm sốt các quá trình nghệp vụ.
- Hệ thống hỗ trợ cộng tác trong tổ chức (ECS- Enterprise Collaboration
System): Giúp thu thập, xử lí, lưu trữ và chia sẻ thơng tin giữa các cá nhân
trong doanh nghiệp, giúp nhân viên giao tiếp, chia sẻ và truy cập tài liệu cũng
như theo dõi các cơng việc.
Nhóm 2-HTTT hỗ trợ quản lý: cung cấp thông tin và hỗ trợ cần thiết cho việc ra
quyết định hiệu quả của các nhà quản lí.
- Hệ thống thơng tin quản lí (MIS – Management Information Systems):
Cung cấp thông tin cho các quyết định thường xuyên.
- Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS- Decision support systems):
Hỗ trợ tương tác cho các quyết định hoặc vấn đề xảy ra không lường trước.
- Hệ thống hỗ trợ lãnh đạo (ESS- Executive Support Systems): Cung cấp
thông tin quan trọng phù hợp với nhu cầu thông tin của các nhà lãnh đạo)

HT xử lí
giao dịch
(TPS)

Sơ đồ 01.3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động

11
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


1.1.2.3.

Phân loại HTTT theo mục đích và đối tượng phục vụ.

Phân loại HTTT dựa trên mục đích và đối tượng phục vụ gồm có 5 loại:
-

Hệ thống chuyên gia (ES – Expert Systems)
Hệ thống quản trị tri thức (Knowledge Management Systems)
HTTT chiến lược (SIS- Strategy Information Systems)
HTTT nghiệp vụ (BIS- Business Information Systems)
HTTT tích hợp (IIS- Integrated Information Systems)

HỆ THỐNG THƠNG TIN

Hệ
chun
gia (ESExpert
Systems)

Sơ đồ 01.4 Phân loại theo mục đích và đố

1.1.2.4. Phân loại theo lĩnh vực chức năng
Dựa theo lĩnh vực chức năng HTTT chia thành 4 loại theo bảng sau :

Khu chức năng
Chế tạo và sản xuất

Bán hàng và tiếp thị

Tài chính và kế tốn

Quản trị nguồn nhân lực

12
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


1.2. HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS)
1.2.1. Khái niệm
Hệ thống thơng tin quản lí ( MIS) là một hệ thống tích hợp con người, thiết bị , thơng
tin và dữ liệu nằm cung cấp thông tin để hỗ trợ các chức năng lập kế hoạch và kiểm
soát của các nhà quản lý trong một tổ chức.
MIS

Management

Information

System

Sơ đồ 01.5 Các thành phần của HTTTQL

1.2.1.1.

Quản lý:

Quản lý được xem như một chức năng, một q trình , một cơng việc và là một cấp
bậc của tổ chức. Quản lí đề cập đến loại nhiệm vụ và hoạt động được thực hiện bởi
các nhà quản lí. Tính chất cụ thể của các loại hoạt động được xác định bởi các chức
năng quản lí như lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm sốt:
- Kế hoạch: Là q trình quyết định trước các quy trình hành động cần tuân
theo, cũng như cách thực để thực hiện những quy trình này. Lập kế hoạch là sẽ
đưa ra cách để đạt được mục tiêu, dự đoán các cơ hội và các vấn đề trong tương
lai.
- Tổ chức: là một tập hợp con người và các nguồn lực khác để thực hiện một
mục tiêu chung. Một tổ chức nên phân công trách nhiệm, công việc và phân cấp
giữa các nhân sự. Các tổ chức sử dụng nhiều hệ thống thông tin khác nhau để
nâng cao hiệu quả và việc ra quyết định. Các mơ hình cấu trúc của tổ chức:
• Cấu trúc giản đơn
• Cấu trúc hành chính
• Cấu trúc cơ quan chế chun mơn
• Cấu trúc phân quyền
• Cấu trúc dự án
- Chỉ đạo: là q trình kích hoạt các kế hoạch, cấu trúc và các nhóm để nỗ
lực theo khuynh hướng mong muốn. Chỉ đạo cần thiết cho việc thực hiện các kế
hoạch bằng cách cung cấp động lực và truyền đạt thích hợp.
- Kiểm soát: là việc kiểm tra tiến độ của các kế hoạch và sửa chữa mọi sai
lệch có thể xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

13
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


❖

Quản lý được chia thành 3 cấp bậc:

Hình 1 Các cấp bậc trong một tổ chức

- Cấp chiến lược: Các nhà lãnh đạo thiết lập các chính sách, kế hoạch, mục
tiêu và khung ngân sách mà theo đó các bộ phận khác nhau sẽ thực hiện.
- Cấp chiến thuật: các nhà quản lí có trách nhiệm thực hiện các chính sách và
kế hoạch tổng thể của lãnh đạo cao nhất
- Cấp tác nghiệp: các đốc cơng, trưởng nhóm có trách nhiệm thực hiện các
hoạt động hằng ngày và các quyết định của người quản lí cấp chiến thuật để sản
xuất
hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng doanh thu, lợi nhuận và các mục tiêu khác.
1.2.1.2. Thông tin:
Thông tin là kết quả của q trình xử lí dữ liệu. Thơng tin có thể được định
nghĩa là dữ liệu được sắp xếp và trình bày tại thời điểm và địa điểm để người ra quyết
định có thể thực hiện các hành động cần thiết.
Bảng 01.0.2 Thông tin của các bộ phận
Sản phẩm

Bán hàng

Tiếp thị

Nhà cung cấp

Kế toán

14


Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


Thơng tin sẽ hỗ trợ các nhà quản lí đưa ra quyết định liên quan đến bán hàng,
doanh thu, tiếp thị, kế tốn, nhà cung cấp.

❖

Q trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định:

Thông tin bao gồm dữ liệu đã được truy xuất, xử lí nhằm cho mục đích cung cấp
thông tin hoặc suy luận, lập luận làm cơ sở để dự báo.
Dữ liệu

Sơ đồ 01.6 Quá trình chuyển

1.2.1.3. Hệ thống:
a. Khái niệm:
Một nhóm hệ thống gồm các phân đoạn hoặc thành phần được kết hợp với nhau
thực hiện các chức năng nhất định.
Một hệ thống được tạo thành từ các hệ thống con. Một hệ thống con có thể bao
gồm các hệ thống con khác . các thành phần có thể là vật chất hoặc phi vật chất: máy
móc, dữ liệu, thơng tin, con người….

Nhà máy
Tiếp thị

Sản xuất

Kiểm sốt
sản xuất

Kiểm sốt
ngun vật

Mua hàng

Nhân sự

Tài chính

Kiểm tra
chất lượng

Tồn kho

Sơ đồ 01.7 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định

b.

Phân loại hệ thống:

Hệ thống mở: Liên tục tương tác với mơi trường của nó, loại hệ thống này có thể
thích ứng với các điều kiện bên trong và môi trường thay đổi. Mọi tổ chức xã hội và

kinh doanh đều mở bởi vì nó phản ứng với mơi trường khơng thể đốn trước của nó.
15
Báo cáo đồ án mơn học Hệ thống thông tin quản lý


Hệ thống đóng: một trong các hệ thống khơng tương tác với mơi trường của nó. Hệ
thống này khơng thay đổi hoặc nếu có thì sẽ tồn tại một rào cản giữa hệ thống và môi
trường để ngăn cản hệ thống bị ảnh hưởng. (hệ thống này chỉ có trên lí thuyết)
1.2.2. Đầu vào, đầu ra của MIS
Các giao dịch

nghiệp vụ

HT hỗ trợ ra
CSDL tổng
hợp nội bộ

quyết định
(DSS)
HT hỗ trợ
lãnh đạo
(EIS)

HT xử lí
giao dịch
(TPS)

HT chuyên
gia (ES)

CSDL tác
nghiệp

Sơ đồ 01.8 Đầu vào, đầu ra của MIS

1.2.2.1.

Đầu vào:

Nguồn dữ liệu của đầu vào HTTTQL có nguồn gốc bên trong lẫn bên ngồi của tổ chức.
- Đầu vào cho nguồn dữ liệu nội bộ là các hệ thống xử lí giao dịch ( TPS). Ví dụ
như hệ thống lập đơn hàng sẽ theo dõi các hóa đơn được xuất để biết được doanh
thu bán hàng gần nhất của công ty hiện như thế nào, có đạt được chỉ tiêu khơng..
- Nguồn dữ liệu bên ngoài là khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh
và các bên liên quan có dữ liệu chưa được xử lí giao dịch .

➢ Các thơng tin dữ liệu đầu vào sẽ được qua xử lí bằng HTTTQL (MIS) để
đưa ra các thông tin dễ sử dụng và có giá trị hơn cho các nhà quản lí.
1.2.2.2. Đầu ra:
Đầu ra là các báo cáo:
- Báo cáo theo định kì: Được lập theo định kì: Hàng ngày, hàng tuần,
hàng tháng.
- Báo cáo theo thống kê: Vào đầu ngày làm việc, để thực hiện hành động
và khắc
phục nhanh chóng. Tóm tắt các hoạt động quan trọng của ngày hôm trước:
bán hàng, hàng tồn kho,…
- Báo cáo theo yêu cầu: Được phát triển để cung cấp thông tin nhất định
theo yêu cầu của ai đó.
16

Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


- Báo cáo ngoại lệ: được tạo ra khi một tình huống bất thường hoặc u
cầu của nhà quản lí.
- Báo cáo siêu liên kết: Cung cấp dữ liệu chi tiết về một tình huống cụ thể
( ví
dụ: cơng ty ghi nợ bán hàng,…)
1.2.3. Chức năng của MIS
Cải thiện việc ra quyết định : vì các nguồn thơng tin đầy đủ và đa dạng từ các
báo cáo giúp các nhà quản lí có cái nhìn bao qt và ra quyết định nhanh chóng , kịp
thời và tốt hơn. Từ đó nâng cao chất lượng của quyết định và bổ sung vào lợi nhuận
của công ty.
Nâng cao hiệu quả : Các báo cáo được tạo khuôn cố định giúp mọi nhà quản lí
đề có thể tiếp cận dễ dàng và hiệu quả hơn .Điều này sẽ giúp cơng ty có năng suất tốt
hơn.
Cung cấp kết nối: MIS cung cấp cho các nhà quản lí khả năng kết nối tốt
hơn với các phần còn lại của tổ chức.
1.3. ƯU & NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG THƠNG TIN
1.3.1. Ưu điểm

❖ Lợi ích trong tổ chức:

HTTT phù hợp mang lại cho các công ty lợi thế cạnh tranh, cho phép họ thâm nhập
vào các thị trường lớn hơn và mở rộng sản phẩm hoặc dịng dịch vụ hiệu quả hơn.
Giúp các nhà quản lí ra quyết định có cơ sở và kiểm sốt được các hoạt động tác
nghiệp.

❖

Hệ thống thơng tin được máy tính hóa:

- Xử lí dữ liệu và truy xuất thơng tin nhanh: Đây là một trong những ưu
điểm lớn nhất của hệ thống HTTT được tin học hóa. Nó xử lí dữ liệu và truy
xuất thông tin với tốc độ nhanh hơn. Điều này dẫn tới cải thiện dịch vụ khách
hàng.
- Cải thiện độ chính xác của dữ liệu: Dễ dàng thực hiện kiểm tra và xác thực
dữ liệu trong hệ thống máy tính so với hệ thống thủ cơng.
- Cải thiện bảo mật: Ngoài việc hạn chế truy cập vào máy chủ cơ sở dữ liệu,
hệ thống thông tin máy tính có thể thực hiện các biện pháp kiểm sốt bảo mật
khác như xác thực của người dung, kiểm soát quyền truy cập…
- Giảm trùng lặp dữ liệu: Hệ thống cơ sở dữ liệu được thiết kế theo cách
giảm thiểu trùng lặp dữ liệu. điều này có nghĩa là việc cập nhật dữ liệu trong
một bộ phận sẽ tự động cung cấp cho các bộ phận khác.
- Hệ thống sao lưu được cải tiến: với công nghệ hiện đại hệ thống sao lưu được
lưu trữ trên đám mây giúp dễ dàng khơi phục dữ liệu nếu có sự cố xảy ra với phần
17
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


cứng và phần mềm được sử dụng trong lưu trữ dữ liệu.
- Dễ dàng truy cập thông tin: Hầu hết các nhà điều hành doanh nghiệp đi
công tác hoặc du lịch vẫn có thể đưa ra quyết định dựa trên thông tin. Công
nghệ, di động giúp dễ dàng truy cập dữ liệu mọi lúc mọi nơi.
1.3.2. Nhược điểm
Thiết lập và cấu hình tốn kém: Tổ chức phải mua phần mềm và phần cứng cần
thiết để chạy hệ thống thông tin. Ngoài ra các thủ tục kinh doanh cần được sửa đổi,
nhân viên sẽ được đào tạo về cách sử dụng hệ thống thơng tin được máy tính hóa.
Phụ thuộc q nhiều vào cơng nghệ: Nếu có điều gì đó xảy ra với phần cứng

hoặc phần mềm khiến chúng ngừng hoạt động thì thơng tin sẽ khơng thể được truy cập
cho đến khi phân cứng hoặc phần mềm ngừng hoạt động.
Rủi ro gian lận: Nếu khơng có biện pháp kiểm sốt và kiểm tra thích hợp, kẻ
xâm nhập có thể đăng các giao dịch trái phép.

18
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
2.1.

KHÁI NIỆM HỆ THỐNG CRM:

Sự ra đời của những công nghệ số đã đem lại cho những công ty kinh doanh
những cơ hội và thử thách mới. Trong số đó, chính là sự thay đổi về cách mà những
tập đoàn giao tiếp, tương tác với khách hàng. Giờ đây, những cơng ty có nhiều phương
thức hơn để tương tác với các khách hàng của mình, thơng qua các phương tiện điện tử
và các trang mạng xã hội, công ty có thể biết được nhóm khách hàng của mình đang có
hành vi như thế nào và từ đó đưa ra những chiến dịch thu hút họ. Đồng thời, việc ứng
dụng, khai thác những thông tin từ cả nguồn nội bộ và bên ngồi sẽ giúp cơng ty thấu
hiểu thêm khách hàng và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ gia tăng giá trị cho khách
hàng. Việc thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp khai
thác và duy trì dịng lợi nhuận đến từ họ, đem lại khoản lợi lớn hơn cho doanh nghiệp.
Thêm vào đó, khách hàng ngày nay ngày càng có nhiều quyền lực, nguyên nhân
đến từ sự dễ dàng thay đổi lựa chọn. Trước đây, khách hàng thường mua hàng dựa trên sự
thuận tiện và sẵn có mặt hàng đó tại địa phương nhưng ngày nay, với sự phát triển của
công nghệ và thông tin, sự ra đời của nền tảng thương mại điện tử đã thay đổi các khách
hàng lựa chọn. Họ dễ dàng thay đổi sang một sản phẩm khách ở một nơi rất xa mà đem lại

cho họ sự hài lịng lớn hơn thay vì chấp nhận sự yếu kém của sản sẵn có tại địa phương.
Chính vì thế mà đã đem lại cho khách hàng một quyền lực lớn hơn trong việc quyết định
thị trường. Có một nghiên cứu chỉ ra rằng để lấy lại sự yêu thích của một khách hàng đã
rời bỏ thương hiệu thường tốn kém gấp 50-100 lần so với việc làm thoả mãn khách hàng
hiện tại. Đồng thời việc thu hút một khách hàng mới cũng khó khăn và tốn kém hơn nhiều
so với việc khai thác giá trị từ những khách hàng hiện có.
Chính từ những ngun nhân trên, đặt ra một yêu cầu đối với các doanh nghiệp
phải thấu hiểu và duy trì mối quan hệ với khách trên các kênh truyền thông, đồng thời
cần thu thập thông tin và ứng dụng những thơng tin đó nhằm tạo ra những giá trị bằng
cách xem khách hàng là trung tâm của thị trường. Từ đó khái niệm quản trị quan hệ
khách hàng ra đời.
2.1.1. Khái niệm Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM)
CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội
bộ cũng như mạng lưới bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng mục
tiêu nhằm thu lợi nhuận. Điều này dựa trên dữ liệu liên quan đến khách hàng chất
lượng cao và được kích hoạt bởi cơng nghệ thơng tin.(Francis Buttle)
CRM được hiểu không đơn thuần chỉ là hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản
lý những tương tác với khách hàng mà nó được coi là một chiến lược lấy khách 19
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


hàng là trung tâm, từ đó xây dựng những giá trị cung cấp đến nhóm khách hàng này
nhằm thu lại lợi nhuận .
Thơng qua việc sử dụng và phân tích dữ liệu từ các nguồn nội bộ và bên ngoài,
doanh nghiệp có thể kết nối và thấu hiểu khách hàng, hỗ trợ cho các hoạt động bán
hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. Dữ liệu này đến từ nhiều nguồn khác nhau, có
thể là các trang web, mạng xã hội, dữ liệu bán hàng,…
Việc ứng dụng các phần mềm vào cịn giúp các bộ phận bên trong tổ chức có
thể phối hợp với nhau hiệu quả hơn nhằm đưa ra những chiến lược hiệu quả đến khách

hàng. Những bộ phận phía sau như vận hành và tài chính có thể học hỏi và tận dụng
nguồn dữ liệu liên quan đến khách hàng để đưa ra các quyết định. Những thành viên
liên quan khác như nhà cung cấp, đối tác, nhà phân phối cũng có thể tham gia vào q
trình này, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, phần mềm và phần cứng.
Nhiều công ty xem CRM như một phương pháp marketing bằng các tận dụng
dữ liệu khách hàng, nhưng CRM cịn được hiểu rộng hơn thế. Ngồi việc sử dụng dữ
liệu khách hàng để phân tích và đưa ra các quyết định cho hoạt động Marketing, CRM
còn những góc độ liên quan đến chiến lược CRM (strategic), CRM vận hành
(Operational CRM) và CRM phối hợp (Collaborative CRM). Vận dụng hệ thống CRM
giúp cho doanh nghiệp trở nên định hướng theo khách hàng (Customer centric) nhiều
hơn. Dữ liệu được chia sẻ rộng rãi trong toàn bộ tổ chức chứ khơng đơn thuần chỉ
được dùng cho mục đích chạy các chiến dịch Marketing. Bộ phận sản xuất, nghiên cứu
có thể dùng dữ liệu này để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách
hàng hơn. Bộ phận nhân sự có thể dựa vào những ý kiến của khách hàng để tập huấn
nhân viên trở nên chuyên nghiệp và thân thiện hơn và còn nhiều hơn thế nữa. Việc ứng
dụng và phối hợp hệ thống CRM hiệu quả sẽ không đơn thuần chỉ là làm tốt công việc
Marketing mà là cả tổ chức cùng hướng tới khách hàng và tạo ra những giá trị cho
khách hàng từ đó tối đa hoá lợi nhuận.
2.1.2. Khái niệm hệ thống CRM
Hệ thống CRM là một hệ thống thơng tin tích hợp sử dụng để lên kế hoạch, lịch
trình và kiểm sốt các hoạt động trước và sau bán hàng trong một tổ chức. CRM bao gồm
tất cả các khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng và cả những khách hàng tiềm
năng, bao gồm trung tâm Call-center, đội ngũ bán hàng, marketing, công nghệ hỗ trợ và
bộ phận dịch vụ khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện sự tăng trưởng dài hạn
và lợi nhuận thông qua sự hiểu biết tốt hơn về hành vi của khách hàng thông qua việc
cung cấp phản hồi hiệu quả hơn và cải tiến tích hợp để đánh giá lợi tức đầu tư.
Phần mềm CRM giúp các nhân viên bán hàng, marketing và dịch vụ khách
hàng thu thập, theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối quan hệ và giao dịch trong
quá khứ cũng như các giao dịch tương lai với khách hàng tiềm năng từ các kênh như
điện thoại, fax, email, trang web…

20
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


Hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ giúp lưu trữ các dữ liệu liên quan đến khách hàng và
từ đó chia sẻ cho các bộ phận trong tổ chức, phục vụ cho mục đích nghiên cứu và đưa
ra các quyết định.
2.1.3. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM
Những lợi ích có được sau khi áp dụng CRM:
- Vận hành xuyên xuyết 24/7: giao diện web sẽ cho phép doanh nghiệp quản
lý và cung cấp thông tin sản phẩm, trạng thái hàng bán, thông tin hỗ trợ, kiểm
tra vấn đề và những vấn đề khác đến khách hàng nữa một cách liên tục và
khơng gián đoạn.
- Tăng tính cá nhân hố các dịch vụ: những thơng tin về việc khách hàng
đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể giúp đưa ra những gợi ý về những
sản phẩm, dịch vụ với giá cả phù hợp hơn.
- Tăng cường hiểu biết về khách hàng: thông tin được cung cấp cho tất cả
các khâu có tương tác với khách hàng, nhờ đó những ai tương tác với khách
hàng đều có cùng một góc nhìn và sự hiểu biết về khách hàng và vấn đề họ gặp
phải.
- Tăng hiệu quả giải quyết vấn đề: Những thông tin về vấn đề đã xảy ra sẽ
được lưu trữ và phương pháp thu thập phàn nàn hiệu quả sẽ giúp các vấn đề
được xác định và giải quyết nhanh chóng hơn.
- Tối ưu hố các quy trình: hệ thống CRM sẽ giúp giảm bớt các công việc
thủ công, tăng hiệu quả các hoạt động bán hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
- Tăng hiệu quả phối hợp trong tổ chức: CRM có thể tích hợp với các hệ
thống khác trong tổ chức để tăng hiệu quả phối giữa các bộ phận chức năng.
- Tăng hiệu quả phát triển sản phẩm: thông tin liên quan đến hành vi và sở
thích sẽ giúp doanh nghiệp khai phá những cơ hội cho những sản phẩm và dịch

vụ tương lai.
- Hỗ trợ quá trình lên kế hoạch: CRM cung cấp cơ chế cho việc lên kế hoạch
và quản lý lịch bán hàng, theo dõi để đánh giá mức độ hài lòng, khả năng tái
mua hàng, mốc thời gian và tần suất mua của khách hàng.
Công ty áp dụng hiệu quả CRM có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và
nâng cao hiệu suất của các quy trình trong kinh doanh như bán hàng và hỗ trợ
khách hàng, gián tiếp nâng cao lợi nhuận. CRM giúp công ty nâng cao lợi nhuận
không chỉ bởi việc cắt giảm chi phí mà cịn từ việc tạo ra doanh thu lớn hơn từ sự
hài lòng của khách hàng hiện tại và tương lai.
2.1.4. Những phân hệ trong một hệ thống CRM tích hợp
Một hệ thống CRM tích hợp sẽ bao gồm 3 phân hệ chính:
21
Báo cáo đồ án mơn học Hệ thống thông tin quản lý