Đánh giá mức độ hài lòng về mạng 4G Viettel

TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN
“ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOTEC
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL.”
GVHD: TRẦN MINH QUÂN
SINH VIÊN

MSSV

NGUYỄN THỊ NHƯ NGUYỆT

1830070070

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

1830070089

LÊ THU NGÂN

18300700

LỚP: 18 CDQTKD03

KHÓA: 11

Tp. HCM – 10/06/2020
1

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian chuẩn bị và hoàn thành bài báo cáo nghiên cứu khoa học sinh viên của
mình, chúng em đã rất may mắn khi nhận được sự ủng hộ, khuyến khích và hỗ trợ từ rất
nhiều người. Và sau đây chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến những người
đó.
Lời đầu tiên với tất cả sự chân thành, chúng em xin bày tỏ lời cảm ơn đến Thầy Trần
Minh Quân, người Thầy đáng kính đã tận tâm hướng dẫn, cung cấp tài liệu và chỉ bảo để
chúng em có thể hồn thành bài nghiên cứu này một cách tốt nhất.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên đã tham gia trả lời các câu hỏi khảo
sát để chúng tơi có được đầy đủ tài liệu làm nghiên cứu.
Và cuối cùng chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường Cao Đẳng Kinh Tế
Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được tham
gia Nghiên cứu khoa học – một hoạt động hết sức bổ ích giúp chúng em có thể tiếp xúc
và học tập những kiến thức mới.

NHÓM SV NCKH KHOA QTKD.

2


MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................ 3
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU.........................................................4
1.1 Đặt vấn đề........................................................................................................4
1.2 Tính cấp thiết...................................................................................................7
1.3 Mục tiêu của nghiên cứu..................................................................................8
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề bài......................................................8
1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài.................................................................8

2.1 Cơ sở lý luận..................................................................................................10
2.1.1 Chất lượng là gì?.....................................................................................10
2.1.2 Chất lượng dịch vụ là gì?........................................................................11
2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ?..........................................................11
2.1.4 Phương pháp nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng?.................12
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:...................................................................................15
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................15
CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG 4G CỦA VIETTEL...................17
3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................................17
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ.........................................................31
4.1. Giải pháp......................................................................................................31
4.2. Kiến nghị......................................................................................................31

3


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề
Từ khi tiến hành mở cửa thực hiện nền kinh tế thị trường (năm 1986), nước ta đã có
sự tăng trưởng vượt bậc trong những năm qua. Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh
tế thì nghành viễn thơng cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh. Tại một cuộc triển lãm về
công nghệ viễn thông ở Singapore, 2 hãng điện thoại Samsung và Nokia cho biết, tốc
độ tăng trưởng về điện thoại di động trên thế giới hiện đạt khoảng 50%/năm, riêng
Việt Nam, một quốc gia đang phát triển đạt tốc độ tăng trưởng cao nhất 150%/năm.
Năm 2019, dân số Việt Nam đạt mốc xấp xỉ 97 triệu dân, với tỷ lệ dân thành thị là
36%. Cùng trong năm nay, có 64 triệu người sử dụng Internet, tăng đến 28% so với
năm 2017.
Theo số liệu thống kê, có tới 58 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động
tính đến đầu năm 2019, con số này tăng đến 8 triệu người dùng so với cùng kỳ năm

trước. Cùng với sự phát triển của cơng nghệ, các dịng điện thoại phân khúc tầm trung
– thấp liên tục được ra đời giúp cho nhiều người có thể dễ dàng sở hữu những chiếc
điện thoại thông minh và tiếp cận với Internet. Mặc dù dân số chỉ đạt 96.96 triệu
người nhưng số thuê bao điện thoại đã được đăng ký lên tới 143.3 triệu số. Điều này
cho thấy phần đông người dân Việt Nam đã tiếp cận với điện thoại di động thông
minh và cũng khơng ít người sử dụng 2-3 chiếc điện thoại cùng một lúc để phục vụ
cho cuộc sống, cũng như cơng việc.
Hiện có khoảng 64 triệu th bao 3G trên tất cả các mạng( năm 2019). Đi liền với sự
phát triển như “vũ bão” đó là sự thành cơng công của các công ty lớn trong nghành
viễn thông như VIETTEL và VNPT. Viettel đạt tổng doanh thu năm 2019 hơn 251
nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 7,5% so với 2018, chiếm 50% doanh thu tồn ngành viễn
thơng; Hệ thống phân tích dữ liệu của Viettel hiện tại thuộc hàng tốt nhất ở châu Á
với 4,5/5 điểm, theo đánh giá của hãng tư vấn hàng đầu thế giới BCG. Lợi nhuận đạt
hơn 39 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 5,5 %. Nộp ngân sách hơn 38 nghìn tỷ đổng, tăng
trưởng 2,7 %. Do đâu mà VIETTEL đã thành công như vậy? Liệu sự thành công ấy
một phần là do chất lượng dịch vụ khơng? Chúng ta hãy cùng tìm vấn đề này thông
qua báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ di động của công ty VIETTEL.
4


Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước
Nghiên cứu nước ngồi:
- Thị trường viễn thơng ngày càng sơi động trước sự cạnh tranh gay gắt và
khốc liệt của các nhà cung cấp mạng di động. Bên cạnh việc khơng ngừng nâng cao
chất lượng sóng, cấc nhà cung cấp đã đưa ra nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn,
cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, chính sách chăm sóc khách hàng,… nhằm phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn với mục tiêu phát triển nhiều gói dịch vụ mạng
internet hơn và mở rộng độ phủ sóng hơn nữa. Hiện nay, các nhà ghiên cứu trên thế
giới vẫn đang tiếp tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng trong thị trường viễn thơng nhằm nhận diện đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng, từ

đó đưa ra biện pháp nhằm duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Moon kim, Myeong Park, Dong Jeong (2004) đã tiến hành phân tích nhữn
tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ cấu
trúc giữa các yếu tố này trong ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông di động Hàn
Quốc. Nghiên cứu tập trung vào 04 mục tiêu:
+ Thứ 1: xác định các biến tạo nên sự hài lòng và rào cản chuyển đổi và ảnh hưởng
của chúng đến lòng trung thành của khách hàng.
+ Thứ 2: thực hiện một phân tích thực nghiệm các tác động tương đối của sự hài lòng,
rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng, và các mối quan hệ nhân
quả giữa chúng.
+ Thứ 3: phân tích tác động điều tiết của rào cản chuyển đổi đến mối quan hệ sự hài
lòng – lòng trung thành.
+ Thứ 4: đề xuất một số chiến lược cho các nhà cung cấp mạng di động nhằm nâng
cao lòng trung thành của khách hàng.
- Ở nghiên cứu này, sự thõa mãn được xem xét ở khía cạnh chất lượng dịch vụ
đo bằng cơ cấu giá, chất lượng data, thủ tục thuận tiện, các thiết bị di động. Đồng
thời, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để nâng cao các rào cản chuyển
đổi bằng cách đầu tư hơn nữa trong quản lý quan hệ khách hàng.
- Trong nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, Anders
Gustafsson (2005) đã sử dụng sự kết hợp của cuộc khảo sát với các dữ liệu từ một
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
5


+ Đầu tiên nghiên cứu kiểm tra những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng,
các ràng buộc lý tính và tình cảm đến việc giữu chân khách hàng.
+ Thứ hai cho thấy tầm quan trọng của vệc kiểm sốt tình khơng đồng nhất về lịng
trung thành trước đây khi dụe đoán sự tiếp tục ở lại của khách hàng.
+ Thứ ba khám phá những khả năng khác nhau của các sự kiện cũng như tác động
của sự hài lịng đến việc duy trì khách hàng.

- Ngun nhân dẫn đến hành vi thay đổi của khách hàng trên thị trường mạng
di động Canada đã được Aneeta Sidhu (2005) nghiên cứu trong thị trường dịch vụ
có bổ sung thêm các yếu tố cho phù hợp với thị trường mạng di động. Trọng tâm
của nghiên cứu là nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi thay đổi của khách
hàng.
- Trong các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi thay đổi thì sự đáng tin của dịch vụ
là nhân tố quan trọng nhất. Mặc dù, khi gặp sự cố trong dịch vụ, sự khơng hài lịng
của khách hàng có thể giảm bớt bằng việc thơng báo, giải thích lý do gây ra sự
chậm trễ và cung cấp thời gian hoạt động lại cho khách hàng; hay các nhà cung cấp
dịch vụ nên đảm bảo dịch vụ luôn được cải tiến công nghệ, không quá lạc hậu.
- Nhân tố quan trọng thứ hai với khách hàng Canada là dịch vụ khách hàng, nó
bao gồm sự khơng thuận tiện, mắc lỗi giao tiếp khách hàng, phản hồi khách hàng
không tốt.
- Nhân tố quan trọng thứ ba là giá, bao gồm cả phí thuê bao, tiền phạt và các
phí liên quan. Khách hàng có ý định thay đổi khơng chỉ vì giá cao mà cịn có thể là
giá tính khơng được cơng bằng.
Nghiên cứu trong nước
- Trong bối cảnh thị trường di động Việt Nam, Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng(2007) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hào lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM đã cung cấp thông tin cho các nhà hoạch
định chính sách nhằm giúp sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên viễn thông. Đồng
thời, kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà cung cấp định hướng khách
hàng. Hai tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu với thang đo gồm 05 thành phần
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thơng tin di động, có xét thêm yếu tố “ Rào can
chuyển mạng”.
6


- Trong mơ hình nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần chất
lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách

hàng.
- Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển đổi mang thất phát
sinh khi chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí gia nhập mạng mới; Sự
hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng.
- Nghiên cứu góp phần xây dựng mơ hình lý thuyết, kiểm định các giả thuyết và
cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thị trường di động tại Việt Nam, lượng
hóa cường độ tác động của các yếu tố thành phần, trong đó đáng chú ý là thành
phần chất lượng dịch vụ vẫn đóng vai trị quan trọng so với giá cước và dịch vụ
khách hàng sự thuận tiện tác động trực tiếp lên sự trung thành mà không thông qua
sự thỏa mãn sự hấp dẫn của mạng khác có tác động tiêu cực đến cả sự thỏa mãn và
sự trung thành của khách hàng mạng hiện tại, tác động của nhân tố sự thoã mãn:
chiếm 79 % so với rào cản chuyển mạng chiếm 21 % lên sự trung thành. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, để tăng cường sự trung thành của khách hàng thì tăng sự thỏa
mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ là chưa đủ mà còn phải tăng rào cản chuyển
mạng để giữ khách hàng bằng cách tăng rào cản nội sinh (chi phí thích nghi ) và
giảm ảnh hưởng của thành phần ngoại sinh (sự hấp dẫn của mạng khác ). Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế
(Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007) cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách
hàng về chất lượng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có anh hương quan
trọng nhất đối với sự hài lịng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng để
khách hàng hài lịng thì chất lượng cuộc gọi là yếu tố rất quan trọng mà từng nhà
cung cấp cần phải tập trung. Điều này cũng đồng nghĩa với việc nhà cung cấp cần
phải tạo điều kiện để khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi từ mạng này qua mạng
khác khi có nhu cầu cũng như điều kiện dễ dàng để họ có thể dễ chuyển đổi SIM
thuê bao khi có nhu cầu vùng phủ sóng cho các khách hàng cần phải rộng và tạo
điều kiện để khách hàng có thể chuyển mạng cuộc gọi ở những vùng khó tiếp sóng .
1.2 Tính cấp thiết
- Qua q trình nhóm trải nghiệm và sử dụng dịch vụ mạng 4G của nhà mạng
Viettel và thực tiễn cho thấy việc nâng cấp chất lượng gói dịch vụ mạng cũng như
7

cho ra đời nhiều gói dịch vụ 4G của nhà mạng Viettel đã tác động rất lớn đến việc
người sử dụng mạng điện thoại đã nâng cấp từ mạng 3G lên 4G.
-

với mạng điện thoại di động 4G Viettel tại trường Cao đẳng Kinh Tế Kỹ

Thuật Tp.HCM. Vì vậy các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
- Một là những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của mạng 4G Viettel tại trường?
- Hai là mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như
thế nào?
- Ba là chúng ta cần phải có những đề xuất gì để nâng cao sự hài lịng của
khách hàng đối với dịch vụ 4G Viettel tại trường?
1.3 Mục tiêu của nghiên cứu
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng 4G của công ty Viettel.
- Thu thập số liệu bằng bảng khảo sát và viết cơ sở lý luận cho đề tài nghiên
cứu dựa vào những tài liệu thu thâp được.
- Thơng qua phân tích số liệu, từ đó phản ánh thực trạng thay đổi sự ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ mạng 4G đối với người dùng internet.
- Đề ra phương pháp và có cái nhìn mới, đánh giá đúng những ảnh hưởng của
việc thay đổi, nâng cấp đó góp phần tăng tỷ lệ người dùng internet sử dụng dịch vụ
mạng 4G.
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề bài
- Nghành viễn thơng có rất nhiều phạm vi khác nhau đa dạng và phong phú,
do vậy với giới hạn trong bài báo cáo nhóm chỉ nghiên cứu trong pham vi dịch vụ di
động mà cụ thể là dịch mạng 4G của công ty Viettel.
- Chủ thể đánh giá chất lượng của dịch vụ này là khách hàng mục tiêu tại
trường Cao đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Tp.HCM nói chung và các bạn học sinh, sinh

viên đang học tập tại trường nói riêng.
- Khơng gian: trường Cao đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Tp.HCM.
- Thời gian nghiên cứu : từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 06 năm 2020.
1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp khảo sát, thu thập và tham khảo dữ liệu.

8


- Các dữ liệu sơ cấp sẽ được điều tra bằng bảng câu hỏi để lấy thông tin từ đối
tượng khảo sát.
- Phương pháp phân tích số liệu: Nhóm đề tài sử dụng cơng cụ xử lí số liệu
phổ biến là Excel và SPSS (phần mềm hỗ trợ thống kê) để phân tích số liệu thu
được từ các phiếu khảo sát, vẽ biểu đồ cũng như chạy các ứng dụng khác để thể
hiện kết quả của cuộc nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê: Từ việc phân tích số liệu thu được nhóm đề tài bắt
đầu thống kê lại các số liệu vừa phân tích để làm cơ sở cho lý luận riêng của nhóm.
-

Phương pháp suy luận: Đây được xem là phương pháp luận của nhóm dựa

trên các dẫn chứng là dữ liệu được tham khảo từ website và kết quả thu được qua
đợt khảo sát thưc tế.

9


CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH.
2.1 Cơ sở lý luận
- Trong xã hội tiến bộ, cùng với sự phát triển của khoa học cơng nghệ thì nhận

thức của con người ngày càng đươc nâng cao. Con người sẽ có nhu cầu cao hơn đối
với từng sản phẩm mà họ sử dụng. Xã hội phải tuân theo quy luật địi hỏi đó. Chất
lượng là 1 yếu tố quan trọng trong nhiều lĩnh vực và cả trong dịch vụ cũng vậy.Chất
lượng đánh giá thành công của công ty và khẳng định uy tín thương hiệu. Có rất
nhiều hệ thống chất lượng khác nhau đối với từng sản phẩm.Khi chất lượng giảm
thì uy tín của doanh nghiệp sẽ giảm đi rất nhiều đồng thời kéo theo sự giảm về mặt
cạnh tranh của đối thủ. Chất lượng bao gồm nhiều yếu tố. Đó là sự đánh giá cả bên
trong và bên ngoài nhưng tất cả phải thỏa mãn nhu cầu của con người. Việc đánh
giá các chỉ tiêu về chất lượng cũng được các doanh nghiệp quan tâm để tạo nên lịng
tin của khách hàng.
2.1.1 Chất lượng là gì?
- Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó định nghĩa do tính phức tạp
và tính tương đối của nó. Chất lượng là một sự hỗn hợp của tất cả các đặc điểm như
cơ khí, sử dụng, thẩm mỹ và kinh tế. Theo TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn
ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. “Theo John Rusin Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu
nhiên, mà luôn là thành quả của nỗ lực con người”. Theo J.M. Juran “Chất lượng là
một sự hữu ích trong sử dụng”. Edward Deming nhấn mạnh “tính đáng tin cậy, độ
chắc chắn, dễ biết trước và phù hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch vụ”. Tổng
kết lại, đối với các chun gia chất lượng uy tín thì những định nghĩa sau đây có thể
nói là phổ biến:
- Chất lượng là một sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng, là sự hiểu rõ
các đòi hỏi và mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng là mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các
địi hỏi của thị trường.
10


- Chất lượng là sự hữu ích trong sử dụng: chất lượng thiết kế, thực hiện, mức

độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật.
- Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về mặt tiếp thị,
thiết kế, thực hiện và duy trì. Chúng sẽ làm cho sản phẩm và dịch vụ thoả mãn sự
mong đợi của khách hàng.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ là gì?
- Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng thơng qua việc tạo ra giá trị đóng
góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà
nghiên cứu hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980.
Trong ngành dịch vụ, những sản phẩm là vơ hình, việc đánh giá chất lượng của
chúng khá khó khăn. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ.
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là
vơ hình, khơng đồng nhất và không thể tách ly. Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ?
- Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ.
Cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan, cho nên ta phải làm quen
với các tiêu chí thường dùng để đánh giá dịch vụ. Khách hàng luôn mong đợi: Tính
đáng tin cậy (chính xác, đúng với thực tế), tính nhạy cảm (thái độ sẵn sàng giúp đỡ),
hình thức (địa điểm cũng như nhân viên phải đáng tin cậy), dễ tiếp cận (trong thời
gian và địa điểm thích hợp), năng lực (tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ),
lịch sự (cách đối xử đầy cung kính, thân thiện), các dịch vụ gia tăng (miễn phí,
ngồi dịch vụ cơ bản mà khách hàng cần đặt mua), minh bạch rõ ràng (dễ truyền
đạt, góc nhìn của khách hàng là trên hết), thơng tin đầy đủ (dễ hiểu đối với khách
hàng bình thường), tính ngay thẳng (chính xác và tận tâm chu đáo), tin tưởng (độ tin
cậy và quan tâm tới lợi ích của khách hàng), trách nhiệm (nhanh chóng chuyên
nghiệp và chắc chắn), an tồn (độ chắc chắn, khơng rủi ro), sử dụng các phương tiện
vật chất (phần tử vật chất của dịch vụ phải phản ánh tính chuyên nghiệp của phần

11

phi vật chất), hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng (không ngừng học hỏi
và nâng cao kiến thức về khách hàng).
- V. A. Zeithaml, L. L. Berry và A. Parasuraman cũng đã đưa ra các tiêu chí
nhằm mơ tả tính chất của dịch vụ, nhưng dưới dạng gọn hơn và dễ nhớ hơn: vật thể
hoá (bảo đảm đày đủ khía cạnh vật chất của dịch vụ), dễ tin cậy và chắc chắn (đáng
tin cậy, thực hiện chính xác điều đã tuyên bố), phản ứng nhanh (luôn sẵn sàng phục
vụ khách hàng), chắc chắn (nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự dễ tạo niềm tin), sự
thấu cảm (tình cảm, tiếp cận khách hàng một cách riêng biệt).
- Để đạt được tình trạng thoả mãn tất cả các điểm nêu trên khơng phải là dễ.
Có rất nhiều sự cản trở không cho phép đạt được mức độ chất lượng dịch vụ hồn
hảo cần phải xét tới và né tránh. Đó là sự bất đồng giữa cái mà ban lãnh đạo nghĩ và
cái mà khách hàng thường mong đợi. Nhằm duy trì được chất lượng cao, thành
cơng trên thị trường cần phải hoàn thiện lại các lĩnh vực chức năng sau của doanh
nghiệp:
+ Nhân sự (nhân viên bán hàng): ngoài phong cách và văn hố cá nhân, cũng phải có
tính cách của nhà bán hàng lý tưởng. Các thông tin được truyền đạt, cách tiếp cận hết
sức cá nhân, cung cách và kỹ năng tạo lập nên các mối quan hệ các nhân với khách
hàng có ảnh hưởng tới sự trung thành, xây dựng chất lượng dịch vụ cao trong con mắt
khách hàng.
+ Mơi trường: Hình ảnh doanh nghiệp; Hồ sơ; Công nghệ thông tin.
- Các định tố trên cần phải được các nhà quản lý phân xét kỹ càng để đảm bảo
cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao nhất. Cần phải nhìn vào vấn đề chất lượng
từ trong và từ ngoài theo hướng tạo ra sản phẩm và chiến lược phục vụ phù hợp với
và vượt quá mong đợi của khách hàng. Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải
khảo sát các mong đợi của khách hàng và mức độ thỏa mãn chúng cho tới nay. Kết
quả sẽ cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ và nhận ra làm gì và làm như thế nào
để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quá trình bán hàng.
2.1.4 Phương pháp nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng?

- Mục đích là hiểu được nhu cầu của khách hàng, cái gì làm họ hài lịng, tức
giận nhằm đưa ra dịch vụ cao cấp. Ta thường sử dụng những mơ hình nghiên cứu
sau:
12


a.

Mơ hình thụ động: phân tích các phàn nàn được trình diện và kết luận về ưu
điểm và khuyết điểm của sản phẩm: Khuyết điểm của mơ hình này là khơng dựa
trên nhóm khách hàng đủ tư cách để mang tính chất đại diện, do đó khơng có đầy
đủ thơng tin về các vấn đề thực sự

b.

Mơ hình chủ động: tích cực tiếp cận với khách hàng để hiểu các mong đợi
của họ và tối thiểu hoá số lượng khiếu nại và phàn nàn. Các cách sau có thể hỗ trợ
thấu hiểu sự mong đợi của khách hàng:
+ Các cuộc nói chuyện cá nhân.
+ Tạo lập ra các nhóm trọng tâm.
+ Khách hàng bí mật (nhân viên cơng ty trong vai khách hàng ngoại lai).
+ Khảo sát bằng phiếu tra hỏi (dùng cho khách hàng để tham khảo về vấn đề chất
lượng).

c.

Mơ hình hỗn hợp: thu thập các kiến thức về khách hàng nhờ vào các cơng cụ
như: phân tích giá trị doanh thu, đường dây điện thoại nóng, help desk, khảo sát
bằng phiếu tra hỏi, trực tiếp tra hỏi khách hàng.

d.

Các kỹ thuật để thăm dò ý kiến khách hàng:
-

Kỹ thuật định tính: bắt nguồn từ phương pháp học về tâm lý và dùng để hiểu

biết các động cơ, cảm xúc làm căn cứ cho các hành động và các quyết định. Sau đây
là một số kỹ thuật: Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu: khoảng một tiếng, do một nhà
khảo sát dự luận tiến hành, mức độ linh động tối đa (tức khả năng thay đổi nội dung
13


phỏng vấn phụ thuộc vào hoàn cảnh và nhu cầu). Phỏng vấn này cho phép tập trung
vào vấn đề quan trọng nhất và vào chính đối tượng trả lời, cách suy nghĩ và hành
động; Phỏng vấn nhóm có trọng tâm: từ 6 đến 10 người lựa chọn có mục đích cho
một chủ đề nghiên cứu. Người điều tiết sẽ làm chủ cuộc thảo luận. Dạng này cho
phép làm quen với các ý kiến và cảm xúc sâu sắc liên quan tới chủ đề khảo sát. Sự
thành công phụ thuộc vào cách chọn đối tác trả lời, chất lượng các câu hỏi và kỹ
năng của nhà điều tiết.
- Kỹ thuật định lượng dùng để triển khai các dự liệu thống kê đáng tin cậy thu
thập trên cơ sở các mẫu phiếu lấy trên tồn chủng loại. Các cơng cụ gồm các
phương pháp thăm dò dự luận dạng: phỏng vấn trực tiếp, điện thoại, bưu điện, các
giấy gói hàng, báo chí và phân phối tại trụ sở của chi nhánh. Sự lựa chọn phương
pháp khảo sát thích hợp trong số các phương pháp nêu trên phụ thuộc vào mục tiêu
nghiên cứu, khả năng của doanh nghiệp và đặc thù sản phẩm và dịch vụ chào bán.
Chìa khố của chất lượng là thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ thường phụ thuộc vào cách thực hiện chứ không phải đặc điểm của sản phẩm.
Sản phẩm có thể hấp dẫn, nhưng nếu tiếp cận quả là phức tạp, phục vụ khơng được
lịch sự thì khách hàng có thể khơng hài lịng và khơng sử dụng dịch vụ này. Khách

hàng khơng chú tâm tới các tham số kỹ thuật, trái lại họ có các mong đợi và nhu cầu
khó tả như tiện lợi, an tồn và thẩm mỹ. Do đó cần phải xác định khách hàng là ai,
có các địi hỏi gì, đánh giá mức độ thoả mãn các địi hỏi đó, và trên cơ sở đó soạn ra
các chuẩn mực phục vụ và hệ thống theo dõi sự chúng. Để thực hiên việc này chúng
ta cần thực hiện các khảo sát tiếp thị. Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng là một
trong những thành phần khảo sát tiếp thị và rất cần thiết để định nghĩa chất lượng và
sáng lập ra cơ sở chất lượng.
- Khảo sát là tìm kiếm thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng liên
quan tới sản phẩm, dịch vụ và cách chào bán chúng. Đó chính là cơ sở để định
nghĩa chất lượng. Chất lượng không hề trừu tượng, khi tạo lập ra cơ sở chất lượng
khơng thể tách rời nó ra khỏi các nhu cầu và sở thích của khách hàng. Để định nghĩa
chất lượng chính xác ta phải phân khúc thị trường nhằm hiểu rõ chất lượng là thế
nào đối với từng nhóm người tiêu dùng. Khảo sát nhu cầu khách hàng là đầu vào
của hệ thống quản lý chất lượng. Các thông tin thu nhặt được trên cơ sở các nguồn
14


đáng tin cậy sẽ tăng xác suất thành công của chiến lược chất lượng đã vạch ra. Khảo
sát mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của doanh nghiệp là thành phần
đầu ra của hệ thống quản lý chất lượng. Chúng dùng để nâng cao chất lượng mong
đợi, nhân ra các điểm yếu trong cơ sở chất lượng và cách cải thiện chúng. Trong
khảo sát cần phải để tâm tới những vấn đề sau:
• Tính tương đối của kết qủa nghiên cứu.
• Kết quả cần phải được xét và so sánh với kết quả của đối phương trong các lĩnh
vực tương tự. Chỉ khi đó mới có thể rút ra kết luận của khảo sát.
• Cần phải quan tâm tới các thông tin xấu, chúng sẽ là khởi điểm của sự chỉnh đốn
và cải tiến các lĩnh vực chức năng và dịch vụ còn yếu. Hãy nghĩ tới 15% khách hàng
khơng hài lịng với mức độ phục vụ hơn là nghĩ tới 85% khách hàng đã hài lòng khi
sử dụng dịch vụ.
2.2. Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng 4G

của Viettel.
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:
- Bước 1. Thảo luận nhóm.
- Thảo luận nhóm với cố vấn nghiên cứu khoa học, trực tiếp thực hiện cơng
tác chăm sóc khách hàng tại trường.
- Kết quả thảo luận nhóm đồng ý với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng là: (1) Sự hữu hình; (2) Sự thuận tiện; (3) Độ tin cậy; (4) Chính sách.
- Bước 2. Tham khảo ý kiến chuyên gia:
- Tác giả tham khảo trực tiếp ý kiến của một số giáo viên, giảng viên dạy. Kết
quả của bước này là thang đo đã tương đối đầy đủ các biến cần thiết.
- Bước 3. Thang đo chính thức: chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý
kiến đóng góp của thầy hướng dẫn.
- Bước 4. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng.
2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.
- Trên cơ sở kết hợp một số mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng,
căn cứ kết quả thảo luận nhóm, ý kiến cố vấn và tình hình thực tế tại đơn vị, nhóm
đề xuất mơ hình nghiên cứu:
15


Sự hữu hình

Sự thuận tiện
Sự tin cậy

Sự hài lịng
của khách
hàng.

Chính sách

16


CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG 4G CỦA
VIETTEL
3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước là nghiền cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính và nghiên
cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính bằng hình
thức thảo luận nhóm với 6 giám đốc của các công ty cung ứng dịch vụ tư vấn
marketing và 6 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này tại TP.HCM. Do sự khác nhau về
văn hóa, mức độ phát triển kinh tế, có thể các nhân tố tác động đến sự phát triển.
Dịch vụ tư vấn marketing tại các nước phát triển sẽ khác so với thị trường Việt Nam
Do đó, mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá các nhân tố tác động
đến sur phát triển dịch vụ tư vấn marketing, điều chỉnh, và bổ sung thang đo cho
phù hợp với điều kiện đặc thù của Việt Nam. Như trình bày trong phần cơ sở lý
thuyết, có năm khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là: (1)
khả năng và năng lực của nhà cung ứng dịch vụ, (2) nhận thức về tàm quan trọng
dịch vụ của người sử dụng, (3) khả năng chi trả của người sử dụng, (4) chất lượng
cảm nhận về dịch vụ, (5) giá trị cảm nhận. Dàn bài thiết kế cho nghiên cứu định tính
dựa trên năm nhân tố này và được minh họa tại Phụ lục 1. Quá trình thảo luận các
chuyên gia cho rằng thị trường dịch vụ tư vấn marketing hiện tại có khá nhiều
doanh nghiệp tham gia cung ứng nhưng chất lượng thấp và chưa chuyên nghiệp, các
doanh nghiệp sử dụng khó lựa chọn nhà tư vấn chuyên nghiệp vì thiếu nguồn thơng
tin đáng tin cậy. Cả hai phía cung và cầu đều cho rằng nếu như nguồn thông tin dịch
vụ về nhà cung ứng được cung cấp đầy đủ và chính xác sẽ giúp cho người sử dụng
dễ dàng lựa chọn được 1 vị cung ứng có chất lượng và sẽ góp phần tạo ra nhu cầu

sử dụng gia tăng nhanh hơn.Kết quả nghiên cứu chỉ ra là ngoài năm nhấn tổ trên, thì
nguồn thơng tin dịch vụ là nhân tố có ý 11ghĩa quan trọng để xúc tiến nhu cầu sử
dụng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, mơ hình
nghiên cứu được đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ tư vấn
17


marketing tại Việt Nam, đó là: (1) khả năng và năng lực của nhà cung ứng dịch vụ,
(2) nhận thức về tầm quan trọng dịch vụ của người sử dụng, (3) khả năng chi trả của
người sử dụng, (4) chất lượng cảm nhận về dịch vụ, (5) giá trị cảm nhận, (6) nguồn
thông tin dịch vụ.
Thang đo được xây dựng để đo lường các nhân tố trong nghiên cứu này dựa trên
thang đo của Gordon & Paul (1992) và Chang & Wildt (1994), với thang đo Likert
5 điểm, mức 1 là rất không đồng ý đến mức 5 là rất đồng ý. Kết quả thảo luận đã
đưa ra ba mươi hai biến quan sát được sử dụng để đo lường các khái niệm về các
nhân tố có tác động đến sự phát triển dịch vụ tư vấn marketing, cụ thể như sau:
- Đo lường khả năng và năng lực của nhà cung ứng: ký hiệu là NL, được đo
bằng năm biến quan sát từ NL01 đến NL05 .
- Đo lường nhận thức tầm quan trọng dịch vụ tư vấn marketing: được ký hiệu
là QT, được đo lường bằng năm bién quan sát từ QT01 đến QT05 .
- Đo lường khả năng chi trả của người sử dụng dịch vụ: ký hiệu là CT, được đo
bằng bốn biến quan sát từ CT01 đến CT04.
- Đo lường chất lượng cảm nhận: ký hiệu là CL, đo bằng năm biến quan sát từ
CL01 đến CL05.
- Đo lường giá trị cảm nhận : ký hiệu là GT , được đo bằng năm biến quan sát
từ GT01 đến GT05 .
- Đo lường giá trị cảm nhận: Kúy hiệu là GT, được đo bằng năm biến quan sát
từ GT01 đến GT05.
- Đo lường nguồn thông tin dịch vụ tư vấn Marketing và nhà cung ứng dịch vụ:
Ký hiệu là TT, được đo bằng bốn biến quan sát từ TT01 đến TT04.

- Đo lường sự phát triển của dịch vụ tư vấn Marketing: Ký hiệu là PT, được đo
bằng năm biến quan sát từ PT01 đến PT05.
Kết quả nghiên cứu này làm định hướng xây dựng cho bản câu hỏi nghiên cứu định
lượng. Bảng câu hỏi định lượng gồm 32 biến quan sát được đo lường bằng thang đo
likerts 5 điểm. Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp các
doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn Marketing tại TPHCM và Hà nội.

18


Mã biến
Các biến quan
Khả năng và năng lực của nhà cung ứng
NL1
Doanh nghiệp tư vấn có khả năng đưa ra các giải pháp marketing
NL2

hiệu quả.
Nguồn nhân lực của doanh nghiệp tư vấn Marketing có chun mơn

NL3

cao.
Doanh nghiệp tư vấn có khả năng đáp ứng được hoạt động

NL4

Maraketing cho doanh nghiệp sử dụng.
Doanh nghiệp tư vấn Marketing có tính chun nghiệp trong q

trình tư vấn.
NL5
Tơi tin tưởng vào năng lực và khả năng của đơn vị tư vấn marketing.
Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ tư vấn Marketing
(DVTVM)
QT1
QT2

DVTVM giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
DVTVM rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh

QT3
QT4

nghiệp.
DVTVM nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
DVTVM là một trong những hoạt động hỗ trợ phát triển kinh doanh

QT5

cần thiết cho doanh nghiệp.
Tôi tin tưởng thành công của doanh nghiệp nhờ vào sử dụng

DVTVM
Khả năng chi trả của người sử dụng
CT1
Doanh nghiệp tôi sẵn sàng chi trả cho DVTVM mang lại giá trị thiết
CT2
CT3

thực.
Doanh nghiệp tôi sẽ mua DVTVM có chất lượng.
Doanh nghiệp tơi sẽ mua DVTVM nếu dịch vụ có hỗ trợ tăng doanh

thu.
CT4
Doanh nghiệp tơi có ngân sách để chi trả cho DVTVM thuê ngoài.
Chất lượng cảm nhận
CL1
Chất lượng dịch vụ được cung ứng đảm bảo như được cam kết ban
đầu.
CL2
Doanh nghiệp tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ được cung ứng.
CL3
Tôi đánh giá cao về chất lượng của DVTVM.
CL4
Chất lượng DVTVM được cải tiến liên tục.
CL5
Chất lượng DVTVM đáng tin cậy
Giá trị cảm nhận
GT1
Sử dụng DVTVM Mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
GT2
Doanh Nghiệp tôi ln nhận được DVTVM có hiệu quả.
19


GT3

Sử dụng DVTVM giúp doanh nghiệp đạt được hiệu qỉa kinh doanh

GT4
GT5

cao.
DVTVM giúp giảm chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp
DVTVM thuê ngoài mang lại hiệu quả cao hơn so với doanh nghiệp

tự làm.
Nguồn thông tin dịch vụ
TT1
Tôi có nhiều thơng tin để lựa chọn DVTVM.
TT2
Thơng tin quảng bá của nhà cung ứng DVTVM
TT3
Khi có nhu cầu thuê DVTVM, tơi dễ dàng tìm được nhà tư vấn thơng
qua phương tiện truyền thơng tren báo, tạp chí , ấn phẩm quảng cáo.
TT4

Khi có nhu cầu th DVTVM, tơi dễ dàng tìm được nhà tư vấn thơng

qua nguồn thơng tin cá nhân từ bạn bè , đồng nghiệp, người thân.
Sự phát triển dịch vụ tư vấn Marketing
PT1
Doanh nghiệp tôi sẽ mua DVTVM để hỗ trợ phát triển Marketing.
PT2
Doanh nghiệp tôi có thể tự làm Marketing nhưng th ngồi thưingf
PT3
PT4

được ưu tiên.
Doanh nghiệp tơi sẽ sử dụng DVTVM th ngồi nhiều hơn.
Khả năng mua DVTVM của doanh nghiệp sẽ rất cao.
Bảng 3.1: thang đo các khái niệm nghiên cứu.

20


-

Mẫu Nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào doanh nhân không tiến hành
điều tra. Mẫu được xác định theo phương pháp thuận tiện. Số lượng mẫu sẽ khác
nhau tùy thuộc và cách chọn mẫu , một số nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu
phải từ 100 đến 150 ( Hair & cty 1998 ), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích
thước mẫu tới hạn là 200 ( Hoelter 1983 ). Theo Bollen ( 1989 ), kích thước mẫu tối
thiểu là 5 cho một tham số cần ước lượng, theo số biến của mô hình được đề xuất
nghiên cứu là 32 biển quan sát nên cỡ mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và hồi
quy dự kiến khoảng 160 mẫu. Nghiên cứu này, kích thước mẫu được chọn là 300
doanh nghiệp. Trong đó, có 200 doanh nghiệp tại TP.HCM và 100 doanh nghiệp tại
Hà Nội. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn dựa trên tiêu chí loại hình doanh nghiệp,
gồm 3 loại là doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài nhà nước, và doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi. Sau khi thu thập có 41 mẫu bị loại do có vài câu
hỏi bị bỏ trống. Kích thước mẫu cuối cùng thu được là n = 259, đạt tỉ lệ hồi đáp
khoảng 85 %. Tỉ lệ mẫu được phân bố theo địa phương: thành phố Hồ Chí Minh là
63 %, Hà Nội là 37 %. Phân theo loại hình doanh nghiệp: doanh nghiệp ngồi nhà
nước có tỉ lệ là 42%, doanh nghiệp nhà nước là 26 % và doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngoài chiếm 32 %.

21


BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN HOTEC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA
VIETTEL
I. THƠNG TIN CHUNG NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN.
1. Giới tính:

Nam

Nữ

2. Độ tuổi:

18-20

>20

II. PHẦN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN HOTEC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL :
Hãy cho biết mức độ hài lòng về các phát biểu sau theo mức độ từ 1 đến 5 theo
quy ước bằng cách đánh dấu x vào ơ trống.
1= Hồn tồn khơng đồng ý, 2= Khơng đồng ý, 3= Bình thường, 4= Đồng ý, 5=
Hồn tồn đồng ý

22


STT

Yếu tố

Kí hiệu
1

1

Viettel là nhà cung cấp dịch vụ TH1

2

uy tín.
Tên thương hiệu dễ nhớ, dễ nhận TH2

3

biết.
Các gói cước 4G của Viettel có CL1

Mức độ đồng ý
2
3
4

5

giá cước linh hoạt theo từng loại
Sim (Sim nghe gọi, Sim 4G, Sim
4

học sinh,…)
Các gói cước 4G của Viettel có GB1

5

giá phù hợp với túi tiền.
Chất lượng 4G của Viettel ổn CL2

6

định.
Hình ảnh trải nghiệm đạt chất CL2

7

lượng tối đa.
Không tốn nhiều pin khi dùng CL3

8
9

4G.
Có nhiều gói cước để lựa chọn.
CL4
Thường xuyên có các đợt khuyến GB2

10

mãi data.

Thường xuyên nâng cấp các gói CL5

11

cước.
Có nhiều gói cước ưu đãi đặc GB3

12

biệt là Sim sinh viên.
Cú pháp đăng ký gói cước dễ PP1

13

dàng.
Các gói cước 4G của Viettel có GB4
giá cạnh tranh trên thị trường.

Mô tả mẫu điều tra:
Kết quả nghiên cứu dựa theo khảo sát 120 người:
Giới tính: Nữ chiếm 80,8% phiếu khảo sát và Nam chiếm 19,2%.
Độ tuổi: Khảo sát thực hiên dựa trên nhiều đối tượng với các độ tuổi khác nhau,
trong đó:
23


Từ 18-20 tuổi: 43,8%
Trên 20 tuổi: 56,2%
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ THƯƠNG HIỆU:

 Qua kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người khảo sát về Viettel là
nhà cung cấp dịch vụ uy tín chiếm 30% sự đồng ý và 45% hoàn toàn đồng ý trong tổng
100% câu trả lời khảo sát. Do đó có thể thấy Viettel đang ngày càng chiếm được lòng
tin của người tiêu dùng.

 Theo kết quả thu được từ người được khảo sát, họ đều biết đến dịch vụ 4G
của Viettel với 29% hoàn toàn đồng ý và 35% đồng ý. Cho thấy Viettel là thương
hiệu giúp khách hàng dễ nhớ và dễ nhận biết.
24


KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG:

 Từ kết quả trên cho thấy khách hàng hầu hết đều đồng ý với tiêu chí đánh giá
là các gói cước 4G của Viettel có giá cước linh hoạt theo từng loại Sim (Sim nghe
gọi, Sim 4G, Sim học sinh,…) chiếm 67% trong tổng 100% khảo sát, trong đó 32%
hồn tồn đồng ý và 35% đồng ý.

 Hầu hết người khảo sát đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng mạng 4G của
Viettel ổn định. Khơng cịn lo rớt mạng, gián đoạn khi đang truy cập vào mạng.

25