Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Grab tại TPHCM

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ᴂ ᴂ

Đề Tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GRAB TẠI TP.HCM

GVHD: Th s. Nguyễn Tấn Đạt
Nhóm: Nguyễn MạnhThy
Đỗ Thị Kim Liên

TPHCM -2017


MỤC LỤC
Lời cảm ơn--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI----------------------------------------------------------------------7
1.

Lý do chọn đề tài:---------------------------------------------------------------------------------------- 7

2.

Mục tiêu nghiên cứu:------------------------------------------------------------------------------------ 7

3.

Câu hỏi nghiên cứu:------------------------------------------------------------------------------------- 7

4.

Đối tượng nghiên cứu:--------------------------------------------------------------------------------- 8

5.

Các nghiên cứu liên quan:----------------------------------------------------------------------------- 8

6.

Phương pháp nghiên cứu:----------------------------------------------------------------------------- 8

7.

Ý nghĩa:---------------------------------------------------------------------------------------------------- 9

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU- 9
1.

Cơ sở lý thuyết:------------------------------------------------------------------------------------------ 9

2.

Một số khái niệm:-------------------------------------------------------------------------------------- 10

3.

Khái niệm hành vi tiêu dùng:------------------------------------------------------------------------ 10

4.

3.1

Mơ hình hành vi tiêu dùng:---------------------------------------------------------------------11

3.2

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:-------------------------------13

3.2.1

Yếu tố về văn hóa-------------------------------------------------------------------------- 13

3.2.2

Yếu tố xã hội-------------------------------------------------------------------------------- 13

3.2.1

Yếu tố cá nhân------------------------------------------------------------------------------ 14

3.2.2

Yếu tố tâm lý-------------------------------------------------------------------------------- 14

Khái niệm về chất lượng và dịch vụ---------------------------------------------------------------14
4.1

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ:------------------------------------------------------------15

4.1.1

khái niệm sản phẩm----------------------------------------------------------------------- 15

4.1.2

Chất lượng sản phẩm--------------------------------------------------------------------- 15

4.1.3

Quản lý chất lượng------------------------------------------------------------------------ 16

4.1.4

Vai trò của chất lượng--------------------------------------------------------------------- 16

4.2

Dịch vụ:--------------------------------------------------------------------------------------------- 17

4.2.1

Chất lượng dịch vụ------------------------------------------------------------------------- 17

4.2.2

Vai trò dịch vụ:------------------------------------------------------------------------------ 17

CHƯƠNG III. GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ-----------------------------------18
1.

Lịch sử hình thành và phát triển-------------------------------------------------------------------- 18

2.

Sản phẩm dịch vụ:------------------------------------------------------------------------------------- 19

3.

Cách thức đăng kí:------------------------------------------------------------------------------------- 21

4.

So sánh mơ hình Grab với Uber:-------------------------------------------------------------------22

CHƯƠNG IV. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU--------------------------------------------------22
1.

Phân tich:------------------------------------------------------------------------------------------------- 22
1.1 Nhu cầu------------------------------------------------------------------------------------------------- 27


1.2 Chất lượng--------------------------------------------------------------------------------------------- 27
1.3 Nâng cao vị thế:-------------------------------------------------------------------------------------- 29
1.4 Mô hình kinh doanh:--------------------------------------------------------------------------------- 30
1.5 Cơ hội thị trường:------------------------------------------------------------------------------------ 30
1.6 Chiến lược thị trường:------------------------------------------------------------------------------ 30
1.7 Môi trường cạnh tranh:----------------------------------------------------------------------------- 31
1.8 Lợi thế của cạnh tranh:----------------------------------------------------------------------------- 31
CHƯƠNG V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ----------------------------------------------------------------- 31

1.

Kết luận:-------------------------------------------------------------------------------------------------- 31

2.

Đánh giá:------------------------------------------------------------------------------------------------- 31

3.

Kiến nghị:------------------------------------------------------------------------------------------------ 32

3


Mục lục bả
Bảng 3 1Bảng mơ hình.............................................................................................................11
Bảng 3 2 Bảng các yếu tố......................................................................................................12Y
Bảng 4 1 Bảng phân tích giới tính............................................................................................18
Bảng 4 2 Bảng phân tích mức thu nhập..................................................................................19
Bảng 4 3: Bảng phân tích các loại dịch vụ khác......................................................................21
Bảng 4 4 Bảng phân tích mức độ hài lịng...............................................................................23
Bảng 4 5 Bảng phân tích thái độ phục vụ................................................................................25
Bảng 4 6 Bảng phân tích dịch vụ hỗ trợ...................................................................................25
Bảng 4 7Bảng phân tích mức độ giải quyết sự cố...................................................................26


Mục lục hì
hình 3 1 Grab logo....................................................................................................................15
hình 3 2 Các loại hình dịch vụ..................................................................................................16

hình 3 3 Các loại hình dịch vụ..................................................................................................16
hình 3 4 Sơ đồ dịch vụ Grab..................................................................................................17Y
hình 4 1 Biểu đồ phân tích giới tính.........................................................................................20
hình 4 2 Biểu đồ thể hiện mức thu nhập..................................................................................21
hình 4 3 Biểu đồ nhận biết dịch vụ Grab..................................................................................22
hình 4 4 Biểu đồ mức độ sử dụng dịch vụ...............................................................................22
hình 4 5 Biểu đồ thể hiện các loại dịch vụ khác.......................................................................23

5


Lời cảm ơn
Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời
gian từ khi bắt đầu học tập và nghiên cứu đến nay, chúng em đã nhận được rất nhiều
sự quan tâm, giúp đỡ của q Thầy Cơ, gia đình và bạn bè. Với lịng biết ơn sâu sắc
nhất đối với Thầy, người đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn
kiến thức cho chúng em trong suốt thời gian học tập trên lớp cũng như buổi nói
chuyện, thảo luận thì chúng em nghĩ bài nghiên cứu này của chúng em rất khó có thể
hồn thiện được. Việc tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong bài nghiên cứu khoa học,
kiến thức của chúng em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, chúng em rất mong
nhận được những ý kến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp
để kiến thức của chúng em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12, năm 2017


TÓM TẮT
Là một trung tâm thương mại lớn thành phố Hồ Chí Minh ln gặp những khó
khăn trong việc di chuyển, diện tích tương đối nhỏ cơ sở hạ tầng giao thơng cịn hạn

hẹp nhưng lại phát triển nhanh chóng với mật độ dân cư ngày càng cao, việc ùn tắt
giao thông, nhất là vào các giờ cao điểm đang là đề tài nóng của mọi sự quan tâm. Để
giải quyết những bất bất tiện trong việc lưu thông, công ty Grab đã phát triển và đưa
dịch vụ đến gần hơn với người tiêu dùng. Hiện nay dịch vụ Grab đang trở nên khá phổ
biến thông qua smartphone. Chỉ cần một cái click, dù bạn ở bất kì nơi đâu bạn cũng
tìm được cho mình sự phục vụ tận tình và chu đáo từ các tài xế, loại hình dịch vụ gọi
xe từ ứng dụng di động – smartphone ra mắt năm 2012 có mặt tại 17 thành phố của 6
quốc gia tại Đông Nam Á. Ứng dụng này đáp ứng được hầu hết các nền tảng Andoi,
IOS. Bài nghiên cứu được dựa trên cuộc khào sát của 120 người đang sống, học tập và
làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Grab.
Chính vì sự bùng nổ ứng dụng gọi taxi qua smartphone như hiện nay, bài nghiên cứu
này của nhóm chúng em được thực hiện theo hai phương pháp đó là phương pháp định
tính và phương pháp định lượng. Số liệu được xử lí bằng phần mềm SPSS 18 về độ tin
cậy Cronbach Alpha. Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp chúng ta tìm ra những hạn chế
mà dịch vụ này cần phải khắc phục, đồng thời còn giúp các doanh nghiệp nhìn nhận lại
chất lượng phục vụ hiện nay của mình để từ đó tìm ra các giải pháp để nâng cao chất
lượng thu hút khách hàng cũng như xây dựng lòng trung thành trong khách hàng.

7


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.

Lý do chọn đề tài:
Dịch vụ giao thông vận tải luôn là một trong những dịch vụ thiết yếu của cuộc

sống con người. Trong đó giao thơng cơng cộng đóng vai trị khơng nhỏ. Tuy nhiên,
người tiêu dùng lại gặp khơng ít khó khăn trong việc sử dụng các loại hình dịch vụ
giao thơng công cộng như: không biết rõ giá cả, bị hét giá cao, hoặc phải chờ đợi lâu

do sự chậm trễ hay tệ hơn là đi sai lộ trình mà chúng ta thường thấy nhất là trong việc
sử dụng loại hình dịch vụ Taxi, một nhóm người đã cùng nhau khắc phục những vấn
đề bất tiện trên, do đó dịch vụ Grab đã ra đời như một điều tất yếu nhằm giải quyết
những khó khăn trong việc sử dụng giao thơng công cộng. Nhưng trong lúc vận hành
việc xuất hiện những nhược điểm là điều không thể tránh khỏi. Nên mục đích của
chúng ta hơm nay là tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Grab trong
hiện tại và tương lai nhằm khắc phục những nhược điểm sẵn có.

2.

Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện nhằm xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp

tục sử dụng dịch vụ Grab ở thành phố Hồ Chí Minh.
Để đạt được mục tiêu đề ra:


Xây dựng và kiểm định sự tác động cuả nhân tố môi trường (văn hóa-xã hội),

nhân tố cá nhân, nhân tố tâm lý, nhân tố marketing đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ
Grab tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh.


Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính như: tuổi, giới tính, …



Theo đó, kết quả có được từ các phân tích hàm ý cho doanh nghiệp kinh doanh

dịch vụ này tại Tp. Hồ Chí Minh phải làm như thế nào để gia tang việc sử dụng dịch

vụ Grab.

3.

Câu hỏi nghiên cứu:
Có sự tác động của các nhân tố mơi trường (văn hóa- xã hội), cá nhân,

tâm lý, marketing đến ý định tiếp tục sử dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ
Grab tại khu vực Tp. Hồ Chí Minh không?


Có sự khác biệt về ý định tiếp tục sử dụng và nâng cao chất lượng dịch
vụ Grab ở các cá nhân có tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau
không?

4.

Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng khách hàng mà dịch vụ Garb đã và đang hướng tới bao gồm nam nữ

trong độ tuổi từ 15 – 70 tuổi đã có hiểu biết tương đối về công nghệ thông tin.Các đối
tượng khảo sát đa số qua mạng Internet, người dân sống tại thành phố Hồ Chí Minh và
các tỉnh lân cận.

5.

Các nghiên cứu liên quan:
Thạc sĩ trường phát triển sản phẩm, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng hoạt

động nghiên cứu luận văn Quản Trị Kinh Doanh: nghiên cứu thị trường và phát triển

sản phẩm của công ty Honda Việt Nam. Bộ giáo dục và đào tạo trường đại học Ngoại
thương tác giả Vũ Văn Tuấn.
Nguyễn Hồng Thái (1999) những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách bằng ô tô, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế quốc dân Hà
Nội.
Nguyễn Thị Hồng Mai (2014) nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thông vận tải
hành khách công cộng trong đô thị, luận án tiến sĩ kinh tế, trường đại học GTVT.
Phó giáo sư tiến sĩ Nguyễn Văn Thụ bài giảng “công nghệ khai thác phương
tiện vận tải đô thị.
Ở trên là hệ thống các lý luận chung về nghiên cứu thị trường và phát triển sản
phẩm dịch vụ. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác nghiên cứu sao cho
phù hợp với nhu cầu đa dạng trên thị trường Việt Nam.

6.

Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp định tính và phương pháp

định lượng.

9


Phương pháp định tính: Nghiên cứu thực hiện phân tích trên 120 mẫu, kết quả



nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ
Grab.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu bằng cách phát bản câu hỏi khảo sát trực



tiếp cho người tiêu dùng đã và đang sử dụng dịch vụ Grab tại khu vực Tp. Hồ Chí
Minh trong năm 2017. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các thang đo có được sau
khi nghiên cứu định tính. Và tiêp sau đó, tác giả xác định mẫu, kích thước mẫu và tiến
hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18 về độ tin cậy Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để xây dựng mơ hình hồi quy cho
nghiên cứu.

7.

Ý nghĩa:
Về ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa và góp phần làm phong phú thêm cơ sở lý

luận nâng cao chất lượng dịch vụ Grab từ đó làm cơ sở đánh giá, đề xuất giải pháp
mang tính chiến lược về việc nâng cao chất lượng dịch vụ Grab tại khu vực thành phố
Hồ Chí Minh.
Về ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá thực trạng, bài nghiên cứu đã đề xuất
các giải pháp có căn cứ khoa học, tính thực tiễn và khả thi.

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI
TIÊU DÙNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lý thuyết:
Tại Việt Nam, Grab không phải là loại hình dịch vụ đặt xe duy nhất. Vào tháng
2/2014, Grab xuất hiện rầm rộ đánh dấu sự độc quyền của mình tại Việt Nam thì 4
tháng sau đó Uber cũng ra mắt, mang đến cho người dùng dịch vụ đặt xe tương tự
nhưng được quảng bá là “chất lượng dịch vụ” cao bởi Uber sử dụng các loại xe hạng
sang. Tuy nhiên, trên thế giới Uber lại là “đàn anh” của Grab khi mà ra đời từ năm
2009 tại Mỹ, và 3 năm sau đó Grab mới “chào đời” tại Malaysia và được coi là “bản

sao” của Uber. Mặc dù là dịch vụ tiện lợi nhưng cả Grab và Uber đều gặp phải những


chướng ngại khi bắt đầu xâm lấn vào thị trường Việt Nam, những ý kiến trái chiều từ
các thương hiệu taxi truyền thống đã gây tranh cải.
2. Một số khái niệm:

_ Grab là ứng dụng đặt xe tiện lợi được u chuộng nhất tại Đơng Nam á với mục đích
mang đến cho người dùng các dịch vụ vận chuyển nhanh chóng. Grab thu hút lượng
lớn các đối tác lái xe cung tham gia, chia sẽ lợi nhuận, đặt biệt với những chính sách
hấp dẫn đối với khách hàng và tài xế.
_ Uber cũng là loại hình dịch vụ hoạt động trên điện thoại dưới dạng ứng dụng giống
với Grab.
_ Xe ôm hay còn gọi xe thồ (xe lai) là một dịch vụ vận tải chuyên chở người và hàng
hóa bằng hình thức xe gắn máy (xe mơ tơ) để nhận tiền thù lao theo thỏa thận. Xe ôm
là một trong những hình thức chuyên chở khá phổ biến ở Việt Nam và là một loại hình
nghể nghiệp.
_ Taxi là phương tiện di chuyển cho thuê một người lái được sử dụng bởi một hành
khách hoặc một nhóm hành khách với mục đích di chuyển. Taxi di chuyển hành khách
đến nơi mà họ muốn. Đây là một loại phương tiện công cộng.

3. Khái niệm hành vi tiêu dùng:
Hành vi tiêu dùng có nhiều khái niệm khác nhau của nhiều tác giả khác nhau,
tiêu biểu có một vài khái niệm như sau:
Theo Kotler (2005) cho rằng:” hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hay
dịch vụ”.
Hành vi tiêu dùng là sự nghiên cứu tiến trình rắc rối của cá nhân hay một nhóm
người lựa chọn, mua, sử dụng, hoặc từ bỏ những sản phẩm, dịch vụ, ý kiến, hoặc kinh
nghiệm để thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ. (Solomon, 2008)

11


Schiffman và Kanuk ( 2007, as cited in Bray, 2008) định nghĩa là: Hành vi tiêu dùng là
hành vi mà người tiêu dùng phơi bày trong sự tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá, và từ
bỏ những sản phẩm/dịch vụ mà họ mong chờ sẽ thỏa mãn những nhu cầu của họ.
Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình
tìm kiếm, thu nhập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm
những q trình ra quyết dịnh diễn ra trước, trong, và sau các hành động đó.(Engel và
cộng sự, 1993)
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra đặc điểm hành vi tiêu dùng như sau: hành
vi tiêu dùng là hoạt động của con người liên quan tới tồn bộ q trình trước khi mua,
sau khi mua. Nói cụ thể hơn là hành động của người mua trong quá trình tìm kiếm,
mua, đánh giá, từ bỏ sản phẩm/dịch vụ mà họ cho rằng là những sản phẫm/dịch vụ đó
sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ. Hành vi tiêu dùng còn chứa đựng những cảm nhận và suy
nghĩ của con người khi thực hiện hành động tiêu dùng.
Như vậy, việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng chính là nghiên cứu trả lời
các câu hỏi người tiêu dùng tìm kiếm, mua, đánh giá, từ bỏ sản phẩm/dịch vụ như thế
nào?. Và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng đó? Kết quả của ngiên cứu này
sẽ là tiền đề giúp cho bộ phận marketing đưa ra những chiến lược hiệu quả. Và trong
đề tài nghiên cứu này, hành vi tiêu dùng là việc giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Grab
tại Tp. Hồ Chí Minh.

3.1 Mơ hình hành vi tiêu dùng:
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng chính là việc tìm hiểu cách thức người tiêu dùng
đưa ra những quyết định mua sắm của họ. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách
hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp vì nó quyết định đến sự thành công hay thất
bại của doanh nghiệp trong việc chiếm thị trường, tăng doanh số, giành thị phần….
Quá trình đưa ra quyết định mua, đánh giá, tiếp tục hay từ bỏ của người tiêu dùng là

quá trình phức tạp gồm nhiều giai đoạn mà chịu sự tác động của các tác nhân bên
ngoài và các đặc điểm của người mua. Tập hợp các nhân tố lại ta có mơ hình hành vi
tiêu dùng.


Hộp đen giúp hình dung sự tương tác của khơi gợi,đặc điểm, tiến trình ra quyết
định và phản ứng của người tiêu dùng. Có thể phân biệt nó giữa các cá nhân và khơi
gợi nó trong các cá nhân. Mơ hình hộp đen có liên quan đến lý thuyết hộp đen của
môn nghiên cứu hành vi, nơi mà sự tập trung khơng đặt bên trong q trình mua hàng
của khách hàng, mà là mối quan hệ giữa khơi gợi và phản ứng của khách hàng. Tiếp
thị kích thích được lên kế hoạch và xử lý bởi các công ty, trong khi đó mơi trường kích
thích thì do yếu tố xã hội, dựa trên yếu tố mơi trường kinh tế, chính trị và văn hóa
trong tùy trường hợp của từng xã hội. Hộp đen người tiêu dùng bao gồm đặc điểm của
người mua và tiến trình ra quyết định, xác định phản ứng của họ.

Yếu tố môi trường

Hộp đen người mua

Phản ứng của
người mua

Marketin Mơi trường

Đặc điểm

Tiến trình ra quyết

g kích

kích thích

người mua

định

Kinh tế

Thái độ

Nhận dạng vấn đề

Lựa chọn sản

Cơng nghệ

Động lực

Tìm kiếm thơng tin

phẩm

Chính trị

Nhận thức

Đánh giá thay thế

Lựa chọn

Văn hóa

Tính cách

Quyết định mua

thương hiệu

Nhân khẩu

Lối sống

Hành vi hậu mua

Lựa chọn đại lý

học

Kiến thức

hàng

Thời gian mua

thích

Sản phẩm
Giá
Nơi
Xúc tiến

Số lượng mua

Tự nhiên

Bảng 3 1Bảng mơ hình

Hộp đen xem xét phản ứng của người mua như là kết quả của một tiến trình ra
quyết định có ý thức, duy lý, giả định rằng người mua có nhận ra được vấn đề. Tuy
nhiên, trên thực tế nhiều quyết định mua được đưa ra mà khơng có nhận thức của
người mua về việc xác định vấn đề.
13


3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:

Văn hóa
Xã hội
Cá nhân
Tuổi
Nền văn hóa
Nhánh văn hóa
Tầng lớp xã hội

Nhóm tham
khảo
Gia đình
Vai trị và
địa vị

Nghề nghiệp
Hồn cảnh kinh
tế
Lối sống
Nhân cách và tự
ý thức

Tâm lý
Động cơ
Nhận thức
Hiểu biết

Người mua

Niềm tin và
thái độ

Bảng 3 2 Bảng các yếu tố

3.2.1 Yếu tố về văn hóa
_ Nền văn hóa: là một hệ thống những giá trị niềm tin, truyền thống và chuẩn mực,
hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hấp thụ
ngay trong gia đình, trường lớp, mơi trường làm việc, bạn bè trong xã hội.
_Nhánh văn hóa: là những bộ phận nhỏ hơn trong nền văn hóa. Nhánh văn hóa là
những yếu tố đa dạng thường gặp trong một nền văn hóa hay những bộ phận nhỏ hơn
của văn hóa. Mỗi nhánh văn hóa có thể là một đoạn thị trường do bản chất chung đều
có một điểm nhất định.
3.2.2 Yếu tố xã hội
_ Nhóm tham khảo: là những nhóm xã hội mà một cá nhân xem xét, tham khảo
khi hình thành quan điểm, thái độ cách biểu lộ hành vi cua mình

_ Gia đình: là nhóm xã hội mà các thành viên có mối quan hệ nhất định được xã
hội và pháp luật chấp nhận, cùng chung sống lâu dài và ổn định.


_ Vai trò và địa vị xã hội: mỗi cá nhân sẽ có những vai trị và địa vị khác nhau
vì vậy nhu cầu tiêu dùng của mỗi người cũng khác nhau
1.1.1 Yếu tố cá nhân
_ Tuổi tác: với mỗi lứa tuổi, mỗi giai đoạn của cuộc sống, sức mua, thị hiếu, tính chất
tiêu dùng của các chủng loại sản phẩm/dịch vụ khác nhau, nói cách khác hành vi mua,
đặc điểm tiêu dùng đều khác nhau
_ Nghề nghiệp: dựa vào tính cách, thói quen, sở thích,.... Người tiêu dùng sẽ chọn cho
mình một nghề nghiệp. Nghề nghiệp cịn ảnh hưởng tới mức thu nhập của người tiêu
dùng và còn ảnh hưởng tới sức mua. Từ đó doanh nghiệp có thể dựa vào tiêu chí này
để xác định tập khách hàng mục tiêu của mình.
_ Điều kiện kinh tế: điều kiện kinh tế cũng quyết định tới sức mua của người tiêu
dùng. Thu nhập của mỗi cá nhân chỉ được coi là tiêu chí để phân khúc thị trường trong
một nền kinh tế ổn dịnh.
_ Lối sống: là những hình thức tồn tại bền vững của con người trong thế giới, được thể
hiện ra trong hành động, sự quan tâm và niềm tin của nó.
_ Nhân cách: là những đặc tính tâm lý nổi bật, đặc thù tạo ra ứng xử có tính ổn định và
nhất qn đối với mơi trường xung quanh của mỗi con người.
1.1.1 Yếu tố tâm lý
_ Động cơ: là nhu cầu đã trở nên bức thiết buộc con người phải hành động dể
thỏa mản nó. Động cơ là động lực gây sức ép, thúc đẩy con người hành động để
thỏa mản một nhu cầu hay mong muốn nào đó về vật chất hoặc tinh thần hoặc
cả hai.
_nhận thức: là một q trình thơng qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải
thích thơng tin đến để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
_ Sự hiểu biết: là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người. Là sự tích lũy
vốn sống thơng qua sự trãi nghiệm (học hỏi và trải nghiệm).

_ Niềm tin và quan điểm: thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, dư luận xã hội
người tiêu dùng có những quan điểm và nhận định về một sự vật và hiện tượng
cụ thể nào đó.
15


2. Khái niệm về chất lượng và dịch vụ
3.3 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ:
3.3.1

khái niệm sản phẩm

Theo ISO 9000:2007, sản phẩm được định nghĩa:” là kết quả của một tập
hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu
ra”. Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động, bao gồm cả những
hoạt động sản xuất của cải vật chất cụ thể và dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt
động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế đều có thể tạo ra và cung cấp sản phẩm
của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kì một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt
động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên
ngồi của doanh nghiệp đền có thể dược gọi là sản phẩm.
3.3.2 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử
dụng phổ biến trong các lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy vậy, việc hiểu
như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một
phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế xã hội.
Dưới nhiều gốc nhìn khác nhau tùy theo mục tiêu hay nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh, có thể đưa ra những quan điểm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ
người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Trong nền kinh tế thị trường, có rât nhiều định nghĩa về chất lượng sản
phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng này

xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu,
cạnh tranh, giá cả. Đây là các quan niệm chất lượng hướng theo thị trường. Có
một số định nghĩa như sau: Hiệp hội chất lượng Châu Âu (EOQC), cho rằng: “
chất lượng là sự phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng”,
Philip.B.Crosby, trong tác phẩm: “chất lượng là thứ cho khơng” của mình, đã
diễn tả chất lượng là sự phù hợp với u cầu, khơng phải “cái tốt” hay “cái
đẹp”.
Nhìn chung, các định nghĩa tuy khác nhau về câu chữ nhưng đều nêu lên
bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm


hướng tới đó là đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp. Quan điểm đầy đủ hiện
nay về chất lượng được ISO 9000:2007 định nghĩa: “ Là mức độ thỏa mản của
một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay
mong đợi được công bố, ngầm hiểu chung là bắt buộc.
3.3.3

Quản lý chất lượng

Theo ISO 9000:2007, quản lý chất lượng được định nghĩa:” Là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc
định hướng và kiểm sốt về chất lượng nói chung bao gồm lặp chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
-

Mục tiêu chất lượng: dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức được quy định

cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức.
-

Hoạch định chất lượng: là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu

đối với chất lượng để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng bao gồm( cơ cấu tổ
chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện cơng tác quản lí chất
lượng).
-

Kiểm sốt chất lượng: các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được sử dụng

để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
-

Đảm bảo chất lượng:mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng được

khẳng định và đem lại lòng tin các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
-

Cải tiến chất lượng: tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất

lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định
nguồn gốc.
3.3.4

Vai trò của chất lượng

-

Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua.

-

Tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp.

-

Cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường, phát triển và bền vững cho

doanh nghiệp.
17


-

Tăng chất lượng sản phẩm tương đương, tăng năng suất lao động xã hội, giảm

các phế phẩm trong sản xuất.
-

Tăng chất lượng sản phẩm giúp giảm chi phí và sức lực của người tiêu dùng.

-

Cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập và giao lưu kinh tế.
2.1 Dịch vụ:
Theo quan điểm phổ biến: là một hoạt động mà sản phẩm của nó la vơ hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở
hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm khác: là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng

dịch vụ.
Theo ISO 8402: dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng
nhu cầu của khách hàng.
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402: chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mản những yêu cẩu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn.
3.3.5 Vai trò dịch vụ:
Ngành dịch vụ có vai trị rất quan trọng đối với các ngành kinh tế và đời
sống xả hội:

-

Thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất phát triển

-

Sử dụng tốt nguồn lao động, tạo được nhiều việc là

CHƯƠNG III. GIỚI THIỆU CƠNG TY VÀ SẢN
PHẨM DỊCH VỤ
1.

Lịch sử hình thành và phát triển


Để làm được, chúng tơi nhất thiết phải hồn thành 3 sứ mệnh:


Tạo nên một nền tảng giao thông an toàn nhất: An toàn là ưu tiên hàng đầu tập

trung vào công tác đào tạo cho các tài xế, thiết lập các tín năng an tồn trong ứng
dụng, chẳng hạn như huấn luyện về an tồn giao thơng cũng như hợp tác chặt chẽ với
chính quyền địa phương trong quá trình hoạt động. Grab tin rằng một nền tảng giao
thơng trên ứng dụng điện thoại thông minh, nếu được đầu tư hợp lý, sẽ trở thành một
phương thức di chuyển an tồn nhất tại Đơng Nam Á.


Khiến việc đi lại trở nên dễ dàng hơn với tất cả mọi người: Mục đích của Grab

là khiến việc đi lại trở nên dễ dàng mọi lúc mọi nơi và các mức chi phí nằm trong khả
năng chi trả của những nhu cầu khác nhau. Grab tin rằng dịch vụ vận chuyển tiện lợi,
hiệu quả sẽ trở thành quyền lợi của mọi người dân Đông Nam Á, bất kể thu nhập, nhu
cầu đặc biệt, tuổi tác hay đặc điểm. Grab sẽ không bỏ lỡ bất kì hành khách nào.


Cải thiện đời sống của các đối tác: Một doanh nghiệp hoạt động bền vững

không chỉ dừng lại ở việc sinh lời, mà điều quan trọng hơn hết là cùng nhau chia sẽ và
góp phần cải thiện đời sống của tất cả các bên có quan hệ mật thiết với sự sống còn
của doanh nghiệp: Tài xế, hành khách, chính quyền sở tại và nới rộng hơn là hướng
đến lợi ích xã hội trên diện rộng.


Grab Taxi (Tên gọi mới: Grab) được đồng sáng lập bởi 2 người Malaysia

Anthony Tan và Hooi Ling Tan. Họ cho rằng: Đời sống người dân có thể tốt hơn lên
rất nhiều nếu hệ thống giao thông hoạt động một cách hiệu quả và văn minh. Ý tưởng
về một ứng dụng đặt xe, cụ thể tại thời điểm đó là taxi, đã được lựa chọn



Vào vòng chung kết của cuộc thi kế hoạch kinh doanh 2011 (Business Plan

contest 2011) của trường kinh tế Harvard (Harvard Business School).
2.

Sản phẩm dịch vụ:
GrabTaxi hiện là ứng dụng khá phổ biến để đặt taxi qua smartphone, kết nối

hành khách và tài xế, hỗ trợ giúp hành khách bắt xe taxi trong phạm vi gần nhất một
cách thuận tiện GrabTaxi bắt đầu dưới hình thức ứng dụng đặt taxi vào năm 2011,
19


nhưng đến nay, Grab đã mở rộng nền tảng bao gồm dịch vụ xe hợp đồng (GrabCar), xe
máy chở khách (GrabBike) và giao hàng (GrabExpress).
Vào ngày 25/02/2014 GrabTaxi đã ra mắt phiên bản beta ở Việt Nam. Đây là thị
trường thứ năm được ra mắt sau Malaysia, Philippines, Thái Lan và Singapone.
Hiện nay Grab có mặt tại 6 quốc gia Đông Nam Á là: Singapone, Malaysia,
Thailand, Philippines, Việt Nam và Indonesia.


hình 3 1 Grab logo

21


Ứng dụng của Grab cung cấp 5 loại hình dịch vụ vận chuyển bao gồm taxi, xe
hơi riêng, xe ôm và giao hàng.

GrabTaxi: Taxi vời cước phí hợp lí, với mạng lưới tài xế lớn nhất Đông Nam Á.
GrabCar: Dịch vụ sử dụng xe hơi riêng dành cho hành khách mong muốn có một
chuyến đi riêng tư hơn.
GrabBike: Dịch vụ dành cho những người bận rộn cần di chuyển tới các địa điểm một
cách nhanh chóng.
GrabExpress: Dịch vụ giao hàng an tồn và đáng tin cậy.
GrabHitch: Mơ hình đi nhờ xe/quá giang (hiện chưa có mặt tại Việt Nam)


hình 3 2 Các loại hình dịch vụ

 Ý nghĩa thương hiệu Grab:
Thể hiện sự nhanh nhẹn hiện đại và tiện
lợi trong việc đáp ứng nhu cầu của
khách hàng
 Thông điệp: “Rẻ hơn, tiện lợi hơn”
 Màu sắc chủ đạo:
Màu xanh lá cây: Tượng trưng cho sự
phát triền, tươi mát, mang lại cảm giác
thân thiện và an toàn. Đây là lý do
thương hiệu Grab nói chung và nhãn
hiệu GrabBike nói riêng sử dụng màu
xanh lá cây làm màu sắc chủ đạo.

Khách hàng thanh toán theo số tiền hiể
thị trên màn hình ứng dụng.

GrabBike hoạt động như thế nào ?
Được tích hợp trên cùng một ứng dụng
GrabBike, GrabBike có các đặc điểm

và tính năng tương tự. Chỉ cần chọn
thanh“GrabBike” khi đặt xe, tài xế sẽ
đến dón bạn.
hình 3 3 Các loại hình dịch vụ

 Hình ảnh nhãn hiệu
Hình ảnh chiếc xe 2 bánh cùng với tên
nhãn hiệu được thể hiện rõ ràng.
 Khách hàng dễ dàng nhận biết dịch
vụ mà công ty đã cung cấp.
 Dịch vụ GrabBike là gì?
Là ứng dụng cài trên điện thoại thông
minh giúp kết nối trực tiếp khách hàng
và tài xế xe ôm
23


Slogan: ĐƯA ĐÔNG NAM Á ĐI LÊN BẰNG CÁCH CẢI THIỆN ĐỜI SỐNG,hình
SỰ AN
3 4TỒN
Sơ đồ dịch vụ
VÀ KHẢ NĂNG TIẾN CẬN.

Grab


3.

Cách thức đăng kí:
Khi bật hệ thống ứng dụng, Grab sẽ tự động xác định vị trí hiện tại của khách

hàng thông qua chức năng định vị GPS trên Smartphone và hiển thị số lượng taxi đang
hoạt động trong bán kính 5km. Hành khách chọn địa điểm đến và gửi yêu cầu đặt xe.
Các tài xế sẽ phản hồi lại yêu cầu đặt xe của khách.
Phương tiện đăng kí: Đăng kí gọi taxi qua ứng dụng trong smartphone (qua
mạng internet)

4.

So sánh mơ hình Grab với Uber:

_ Giống nhau:
Về dịch vụ: cả 2 đều là mơ hình gọi tax trực tuyến
Phương thức sử dụng: đểu tải ứng dụng về điện thoạinhập địa chỉ thư điện tử kèm mã
số thẻ Credit smartphone phải dùng hệ điều hành IOS và Androd
_ Khác nhau:
Grabtaxi: Phụ thuộc vào loại xe, số km đi và số tiền được báo trước cho khách hàng.
Trả thẻ visa hoặc tiền mặt trực tiếp.
Ubertaxi: Khách hàng tới nơi mới được biết số tiền phải trả. Chỉ thanh toán bằng thẻ
visa.
Easytaxi: Tính cước đi xe thơng qua qng đưởng đi. Thanh tốn bằng thẻ visa và
master card.

CHƯƠNG IV. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
1.

Phân tich: