KHÁCH sạn GRAND SAIGON

TÌM HIỂU VỀ BỘ PHẬN LỄ
TÂN Ở KHÁCH SẠN
GRAND SAIGON


Mục Lục
I. Giới thiệu về khách sạn Grand Saigon................................................................3
1. Lịch sử hình thành khách sạn Grand Saigon....................................................3
1.1. Quá trình hình thành khách sạn Grand Saigon:.........................................3
1.2. Giới thiệu chung, vị trí khách sạn, cơ sở hạ tầng:.....................................4
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Saigon:............................................4
2. Các dịch vụ của khách sạn Grand Saigon:.......................................................4
2.1. Dịch vụ phòng ngủ:...................................................................................4
2.2. Dịch vụ ăn uống:........................................................................................5
2.3. Các dịch vụ khác:.......................................................................................5
3. Các loại giá phòng và dịch vụ tại khách sạn:...................................................6
3.1. Giá công bố các loại phòng ngủ và dịch vụ khác:.....................................6
3.2. Giá website của khách sạn, giá qua mạng OTA, giá qua công ty du lịch,
giá qua công ty thương mại:................................................................................6
3.3. So sánh giá với các công ty đối thủ:..........................................................7
II. Bộ phận lễ tân của khách sạn Grand Saigon.......................................................7
1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân...................................................................7
1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Grand Saigon..............................7
1.2. Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Grand Saigon...................................7
1.3. Một số quy trình phục vụ khách trong bộ phận lễ tân...............................7
2. Nhiệm vụ từng chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn Grand Saigon.......7
3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác...................................7
3.1. Mối quan hệ giữa bộ phận TS với bộ phận ẩm thực..................................7
3.2. Mối quan hệ giữa bộ phận TS với bộ phận housekeeping.........................7
3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận TS với bộ phận back office.............................7
III.

Thực hành đóng vai, xử lý tình huống.............................................................7

1. Giới thiệu và hướng giải quyết tình huống......................................................7
2. Kịch bản giải quyết tình huống........................................................................7
3. Thực hành đóng vai..........................................................................................7
Kết luận.....................................................................................................................7
Tài liệu tham khảo.....................................................................................................7
Phụ lục hình ảnh........................................................................................................7


Bảng báo cáo đánh giá hiệu quả các thành viên trong nhóm....................................7

I.

Giới thiệu về khách sạn Grand Saigon
1. Lịch sử hình thành khách sạn Grand Saigon
1.1. Quá trình hình thành khách sạn Grand Saigon:

Hotel Grand Saigon có gốc là một tiệm giải khát nhỏ tại góc đường Catinat
và Vannier (tức góc đường Đồng Khởi và Ngơ Đức Kế ngày nay). Khách sạn được
khởi công xây dựng vào năm 1929; khánh thành và đi vào hoạt động năm 1930 với
giám đốc đầu tiên Henry Edouard de Lachevrotiere_Tổng biên tập một tạp chí
Pháp lớn vào những năm 1940 “LA DE PEACH”. Ban đầu khách sạn thiết kế tổng
cộng có 68 phịng nằm tại số 8 Rue Catinat (nay là đường Đồng Khởi).
Năm 1932, khách sạn được bán lại cho Patrice Luciani, một người Pháp lai
Corse, cựu cai ngục Khám Lớn Sài Gòn và Nhà tù Côn Đảo. Vào thời kỳ này,
khách sạn đã phát triển trở thành một trong những khách sạn thành cơng nhất tại
Sài Gịn trong thập niên 1930, được đề cử là một "lựa chọn hạng nhất" của các
khách sạn. Nhà hàng quán cà phê sân thượng của nó đã trở nên nổi tiếng với các

buổi hòa nhạc đêm.
Năm 1937 The Grand Hotel đã đổi tên thành SAIGON PALACE hotel
Năm 1939, khách sạn một lần nữa đổi chủ khi được bán lại cho Antoine
Giorgetti, cũng là một người Pháp lai Corse. Trong thời kỳ của Giorgetti, do tác
động tiêu cực của chiến tranh, khách sạn chủ yếu hoạt động cho thuê những căn hộ
hạng sang.
Đặc biệt vào năm 1958, khi đó khách sạn có tên tiếng Việt là “Sài Gòn Đại
Lữ Quán” và tồn tại đến năm 1975
Sau năm 1975, khách sạn bị chính quyền Việt Nam quốc hữu hóa và đổi tên
thành khách sạn Đồng Khởi.
Năm 1978, mở thêm khách sạn Palace Hotel tại 16 Ngô Đức Kế, Quận 1.
Năm 1989, quyết định sáp nhập thành lập DONG KHOI HOTEL, bao gồm
Khách sạn tại 16 Ngô Đức Kế và Nhà hàng tại 08 Đồng Khởi.
1995 -1998, khách sạn được tân trang lại– Tổng công ty Saigontourist tiến
hành cải tạo Khách sạn Grand (107 phòng).
1998 - 2003: khách sạn Grand Sài Gòn được mở cửa trở lại với các thiết bị
hiện đại, tiện nghi và dịch vụ đáng tin cậy. Và vào năm 2003 GRAND HOTEL
được chứng nhận khách sạn bốn sao bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam


2012, khách sạn được đầu tư nâng cấp hoàn chỉnh, mở rộng thành 251
phịng ngủ sang trọng với tầm nhìn tồn cảnh sơng Saigon và Thành phố Hồ Chí
Minh.

2015, Tổng cục Du lịch Việt Nam chính thức cơng nhận khách sạn Grand
Saigon là một trong những khách sạn năm sao tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Hiện nay, Grand Saigon là một trong những khách sạn 5 sao, danh tiếng,
lộng lẫy và lâu đời nhất Sài Gịn.
1.2.

Giới thiệu chung, vị trí khách sạn, cơ sở hạ tầng:

Khách sạn Grand là một trong những khách sạn cổ nhất và sang trọng ở
thành phố Hồ Chí Minh. Nằm trong trong khu vực trung tâm của thành phố, trải
qua nhiều biến động và cải tạo, khách sạn vẫn giữ được kiểu kiến trúc Pháp cách
đây gần một thế kỷ.
Về vị trí, khách sạn tọa lạc tại số 8 Đồng Khởi, Bến Nghé, Quận 1, TP Hồ
Chí Minh. Khách sạn nằm cách Sơng Sài Gịn và Nhà hát Lớn một quãng đi bộ
ngắn, trong bán kính 10 phút lái xe đến nhiều điểm tham quan nổi tiếng của thành
phố, bao gồm Trụ sở ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Bảo tàng Mỹ thuật
và Dinh Độc Lập. Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất chỉ cách đó 30 phút lái xe.
Khách sạn có 251 phòng nghỉ sang trọng đặc trưng với nét trang trí mang
phong cách Pháp cổ điển. Mỡi phịng đều nhìn ra cảnh thành phố hoặc hồ bơi và
được trang bị máy điều hịa, truyền hình cáp, tủ lạnh mini cùng máy pha trà/cà phê.
Phòng tắm riêng đi kèm bồn tắm và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. Các khu vực sảnh
lớn, phịng giải lao, khu giải trí, phịng VIP, nhà hàng theo phong cách Châu Âu và
Châu Á, Rooftop Grand Lounge, Bars & Spa… với bầu khơng khí ấm áp, cổ điển,
đội ngũ nhân viên tận tình, chuyên nghiệp cùng với các dịch vụ đẳng cấp…
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grand Saigon:
2. Các dịch vụ của khách sạn Grand Saigon:
2.1. Dịch vụ phòng ngủ:
Dịch vụ cho thuê phòng với 251 phòng. Chia làm 2 khu: khu cổ và khu mới
 Khu Cổ bao gồm các phòng tiêu chuẩn và phòng Suite vẫn giữ được
phong cách kiến trúc của Pháp từ năm 1930, với nội thất trang trí thiết
kế cổ điển và nét thanh lịch, sang trọng, đầy đủ tiện nghi luôn đáp ứng
những nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
 Grand Executive: từ tầng 1 đến 3.View: thành phố hoặc hồ bơi.
Giường: giường lớn hoặc 2 giường đơn. Phòng tắm: lát đá hoa
cương (tắm nằm). Sức chứa: 2. Diện tích: 32 (m²)












 Grand Suite: từ tầng 1 đến 3.View: thành phố hoặc hồ bơi.
Giường: 01 phòng khách và 02 phòng ngủ (01 giường lớn và 02
giường đơn). Phòng tắm: lát đá hoa cương (tắm đứng và tắm
nằm). Sức chứa: 5 (người thứ 5 có thêm phụ phí với giường
phụ). Diện tích: 90 (m²)
 Grand Executive Suite: từ tầng 1 đến 3.View: thành phố hoặc
hồ bơi. Giường: 01 phòng khách và 02 phòng ngủ (01 giường
lớn và 02 giường đơn). Phòng tắm: lát đá hoa cương (tắm đứng
và tắm nằm). Sức chứa: 3 (người thứ 3 có thêm phụ phí với
giường phụ). Diện tích: 55 (m²)
Khu mới: bao gồm 5 loại phịng khác nhau từ phòng Deluxe đến
phòng Suite thiết kế theo phong cách hiện đại hướng nhìn ra Thành
phố hoặc sơng Sài Gịn sẽ phù hợp với từng sở thích của quý khách
hàng.
 Deluxe
 Premium Deluxe
 Senior Deluxe
 Luxury Suite

 Royal Suite
2.2. Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng: tại khách sạn Grand Sài Gịn có rất nhiều sự lựa chọn khác
nhau từ các món đặc sản Châu Á đến Châu Âu cho bạn thưởng thức.
những nhà hàng nổi tiếng đang hoạt động trong khách sạn:
 Nhà hàng Saigon Palace: Chuyên phục vụ bữa ăn sáng thơm
ngon với các món châu Á và Continental.
 Nhà hàng Chez-nous: Đây là nơi để bạn thưởng thức các món
ăn ngon của Việt Nam, Trung Quốc và Châu Âu
Khu vực phục vụ cao cấp trên lầu 20: Sky Lounge. Đến đây, bạn sẽ
được chiêm ngưỡng khung cảnh thành phố và thưởng thức những loại
đồ uống hảo hạng.
Quầy phục vụ đồ uống:
Rooftop Grand Lounge: Chuyên phục vụ thức ăn và đồ uống phương
Tây và cũng là quán bar ngồi trời nổi tiếng tại Sài Gịn mà bạn có thể
ghé qua. Một nơi hoàn hảo để thưởng thức cocktail hoặc tận hưởng
một bữa tối lãng mạng cùng người ấy.
Bar Des Amis At Poolside: Quán bar này nằm ngay gần bể bơi ngoài
trời chuyên phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống trái cây, rượu vang và
cocktail.
2.3. Các dịch vụ khác:


 Tiện nghi phịng họp: có 7 phịng họp, hội nghị phù hợp với số lượng
khách mời là nơi lý tưởng để tổ chức các sự kiện, hội nghị lớn tại Sài
Gòn.
 Dịch vụ làm đẹp: Le Grand Spa. Tại đây có nhiều dịch vụ thư giãn
cho bạn lựa chọn phịng VIP với phịng tắm riêng, phịng xơng hơi
khơ, bể sục, bể bơi ngồi trời và tiệm làm tóc chun nghiệp.
 Grand Club: trang bị chơi game điện tử mới nhất. Đặc biệt, đối với

các thành viên Platinum, Gold và Silver sẽ được trao thưởng những
phần quà hấp dẫn nhất.
 Hồ bơi
 Phòng tập thể dục
 Trung tâm thương mại: Cửa hàng đồng hồ Longines
 Dịch vụ đưa đón sân bay
 Các dịch vụ dành cho người khuyết tật
 Dịch vụ chăm sóc trẻ
 Dịch vụ giặt ủi/ vệ sinh
3. Các loại giá phòng và dịch vụ tại khách sạn:
3.1. Giá cơng bố các loại phịng ngủ và dịch vụ khác:
3.2.

Giá website của khách sạn, giá qua mạng OTA, giá qua công ty
du lịch, giá qua công ty thương mại:
 Giá Website của khách sạn Grand Saigon:

 Giá qua mạng OTA


Tham khảo agoda và expedia
 Giá qua công ty du lịch

II.

 Giá qua công ty thương mại
3.3. So sánh giá với các công ty đối thủ:
Bộ phận lễ tân của khách sạn Grand Saigon
1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Grand Saigon

1.2. Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Grand Saigon
1.3. Một số quy trình phục vụ khách trong bộ phận lễ tân
2. Nhiệm vụ từng chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn Grand
Saigon
2.1. Nhiệm vụ FOM, AFOM
FOM
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận
lễ tân.
– Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
– Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thơng tin được
cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao
điểm…
– Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc
của các nhân viên.
– Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của
nhân viên bộ phận.
– Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận.
– Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn
mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
– Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên
quan triển khai thực hiện
– Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm
phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.


– Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo,
bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận.
AFOM
– Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận.
– Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong

bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
– Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản
lý doanh thu.
– Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ được thực hiện theo đúng quy
trình.
– Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ,
bộ mở khóa phịng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các cơng
việc dang dở.
– Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh
hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.
– Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp
phòng phù hợp với những yêu cầu của khách.
– Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo
mọi yêu cầu được đáp ứng.
– Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp
vụ cho nhân viên trong bộ phận.
– Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách
và phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng.
– Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký
giám sát để tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
2.2. Nhiệm vụ nhân viên lễ tân
Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và
chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã
đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn
và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ
bao gồm:
– Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
– Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký
thành viên.

– Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu
phịng.
– Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
– Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên
ngoài khách sạn cho khách.
– Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
– Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin về việc trả phịng, nhận
phòng sớm – muộn.
– Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách.
– Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.
– Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
– Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.
– Thanh tốn, tiễn khách.
– Tham gia cơng tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
– Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn.
Lễ Tân Ca Đêm
– Kiểm tra danh sách khách lưu trú trong ngày.
– Thực hiện thủ tục khai báo tạm trú cho khách qua Internet với cơ
quan chức năng địa phương.
– Thực hiện và hồn thành các cơng việc tồn đọng từ ca trước.
– Giám sát khu vực sảnh, đảm bảo các vấn đề an ninh – an toàn
của khách sạn, nếu phát hiện có vấn đề khả nghi, nhanh chóng báo
cáo nhân viên an ninh.
– Kiểm tra danh sách khách cần check in, check out muộn để
chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết.
– Kiểm tra các yêu cầu báo thức được ghi nhận từ các ca trước.
– Cài đặt giờ báo thức cho khách.
– Phối hợp với tổ lái xe/bellman chuẩn bị xe hoặc gọi taxi cho
khách.

– Phối hợp cung cấp các số liệu, chứng từ cần thiết cho kiểm toán
đêm.
– Tổng kết, bàn giao số tiền thu được trong ca làm việc cho nhân
viên chuyên trách của khách sạn.
– Ghi chép các công việc tồn đọng, các yêu cầu, lưu ý của khách
vào sổ giao ca để lễ tân ca sáng thực hiện.


– Cuối ca, bàn giao công việc lại cho nhân viên lễ tân ca sáng
trước khi ra về.
2.3. Nhiệm vụ của các bộ phận hỗ trợ
3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
3.1. Mối quan hệ giữa bộ phận TS với bộ phận ẩm thực
Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch
vụ Room service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận F&B thực
hiện.
Ở chiều ngược lại, bộ phận F&B sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ,
phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu
cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách
3.2.

Mối quan hệ giữa bộ phận TS với bộ phận housekeeping

+Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt
động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt
chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng
phịng.
+Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thơng báo cho bộ phận buồng về tình hình
phịng khách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân
chia thứ tự ưu tiên làm phòng.

Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động
“buồng phòng” – lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý.
Bộ phận buồng sẽ thơng báo cho lễ tân biết về tình trạng phịng và khách
để kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
+Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm
tra mini bar, tình trạng phịng và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên
nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí thanh tốn cho khách.
3.3.

Mối quan hệ giữa bộ phận TS với bộ phận back office

-Với bộ phận Sales & Marketing:
Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin,
giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các
chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú
tại khách sạn.

- Với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng:


Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phịng khách – tình trạng
mạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện –
nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa kịp thời.
Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo
lại cho nhân viên lễ tân biết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin
lại cho khách biết hoặc cần thiết phải chuyển phòng cho khách.
- Với các bộ phận dịch vụ bổ sung
Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập
Gym, phòng Karaoke, phòng đánh Bi-a, sân golf – tennis… Nhân viên lễ tân cần
phải nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các

dịch vụ mới để giới thiệu đến khách.
Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục
vụ khách.
Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh
trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách để cập nhật vào hồ sơ thanh toán
-Với bộ phận kế toán:
Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực
hiện việc chuyển tồn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã
thanh toán hay khách cơng ty chưa thanh tốn) cho bộ phận kế tốn tiến hành hạch
tốn doanh thu – quản lý cơng nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh
doanh của khách sạn.
- Với bộ phận an ninh:
Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm
bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn. Là bộ phận thường xuyên tiếp
xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra
vào khách sạn. Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi
phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ
thông tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý
theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú.
- Với bộ phận nhân sự:
Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo
trong khách sạn. Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ
tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ
nghiệp vụ… do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức.
III.

Thực hành đóng vai, xử lý tình huống
1. Giới thiệu và hướng giải quyết tình huống

2. Kịch bản giải quyết tình huống
3. Thực hành đóng vai
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục hình ảnh
Bảng báo cáo đánh giá hiệu quả các thành viên trong nhóm