thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn continental saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ
TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
BỘ
PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL
SAIGON
Ngành:
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: DU LỊCH, NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái
Linh
Sinh viên
thực hiện
MSSV:
0854050051
: Trần Thị Phương Duyên
Lớp: 08DQKS02
TP. Hồ Chí Minh, 2012
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
LỜI
CA
M
ĐO
AN
Tôi cam đoan đây
là đề tài nghiên

cứu của tôi. Những
kết quả và các số
liệu trong khóa luận được
thực hiện tại Hotel
Continental saigon, không sao
chép
bất kỳ nguồn nào khác. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam
đoan này.
TP. Hồ
Chí
Minh,
ngày …
tháng …
năm
2012
SVTH: Trần
Thị Phương
Duyên
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
LỜI
CẢM
ƠN
Trước hết, em xin gửi
lời cảm ơn chân thành
đến quý thầy cô của
trường Đại

học Kỹ thuật – Công nghệ Tp.
Hồ Chí Minh đã truyền đạt
cho em những kiến thức
bổ ích. Với vốn kiến thức này
đã học này, nó không những
là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn
hành trang quý báo để em
bước vào đời một cách
vững chức và tự tin.
Và em xin cảm ơn Ban
lãnh đạo nhà trường đã
tạo điều kiện cho em
học tập,
rèn luyện và sinh hoạt trong
môi trường tốt, hiện đại. Hơn
nữa còn tạo điều kiện cho
em tham gia thực hiện khóa
luận, cho em cơ hội phát huy
vốn kiến thức đã học.
Đặc biệt, em xin trân
trọng cảm ơn Cô
Huỳnh Đinh Thái
Linh, dù rất bận rộn
nhưng Cô đã dành thời gian
cho em để thảo luận về vấn đề
nghiên cứu, nhiệt tình hỗ
trợ em trong việc nhìn nhận,
đánh giá vấn đề gặp phải.
Em cũng xin cám ơn

Ban lãnh đạo Hotel
Continental Saigon đã
cung cấp
thông tin và số liệu để em có
thể hoàn thành tốt luận văn tốt
nghiệp.
Cuối cùng xin gởi lời cám ơn đến gia đình,
bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ em
trong thời gian qua.
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Nh
ận
xét
củ
a
G
V
H
D

T
P.
H
C
M
,
N
g
à
y
…

t

h
á
ng….năm 2012
SVTH: Trần Thị
Phương Duyên
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
MỤC
LỤC
Lời cam
đoan

i
Lời cảm
ơn

ii
Nhận xét của Giáo Viên
Hướng
Dẫn
iii
Mục
lục

iv
Danh sách các ký hiệu, chữ
viết
tắt
vi

Danh sách sơ đồ, biểu đồ,
hình
ảnh
vii
Lời mở
đầu

1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA BỘ PHẬN
TIỆC

3
1.1. Tổ chức hoạt động phục
vụ
tiệc
3
1.1.1. Khái niệm và phân loại
tiệc
3
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ
tiệc 4
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
tiệc 4
1.2. Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách
hàng 5
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách
hàng 5

1.2.2. Vai trò của chăm sóc khách
hàng 7
1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
nhà hàng khách sạn 8
1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực nhà hàng khách
sạn
8
1.3.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách
hàng trong lĩnh vực nhà hàng
khách
sạn
9
1.3.3. Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm
sóc khách hàng tại của phận
tiệc
10
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
hoạt động chăm sóc của bộ
phận
tiệc
13
1.3.5. Các phương pháp đánh giá hoạt động
chăm sóc khách hàng của bộ
phận
tiệc
15
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ
KHÁCH SẠN CONTINENTAL
SAIGON VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
BỘ PHẬN
TIỆC

18
2.1. Giới thiệu tổng quan về
khách sạn Continental
Saigon
18
2.1.1. Giới thiệu
chung

18
2.1.2. Lịch sử hình thành
và phát
triển
18
2.1.3. Thành tựu đạt
được

19
2.1.4. Các lĩnh vực kinh
doanh của khách
sạn
20
SVTH: Trần Thị
Phương Duyên
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn
Continental
21
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ
chức

21
2.2.2. Chức năng và
nhiệm vụ của các bộ
phận
22
2.3. Đội ngũ lao động trong
khách sạn
Continental
25
2.4. Tình hình hoạt động kinh
doanh của khách sạn
Continental
27
2.5. Phân tích thực trạng chăm
sóc khách hàng của bộ phận
tiệc 28
2.5.1. Cơ sở vật chất của
bộ phận
tiệc
28
2.5.2. Cơ cấu lao động của
bộ phận
tiệc
31

2.5.3. Chất lượng món ăn
và thức
uống
33
2.5.4. Thực đơn – Giá
cả

33
2.5.5. Các loại tiệc phục
vụ tại khách sạn
Continental
34
2.5.6. Quy trình chăm sóc khách hàng của bộ
phận tiệc của khách
sạn
Continental
35
2.6. Các chương trình khuyến mãi dành cho tiệc
cưới và hội nghị 40
2.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc
trong những năm gần đây 40
2.8. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách
hàng của bộ phận tiệc tại
khách sạn
Continental
41
2.8.1. Điểm
mạnh
41
2.8.2. Điểm

yếu
43
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA BỘ PHẬN TIỆC TẠI
KHÁCH SẠN CONTINENTAL
S
A
I
G
O
N

48
3.1. Phương hướng kinh doanh của khách sạn
Continental Saigon 48
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện
nay 48
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển
kinh doanh của khách sạn
Continental
Saigon
48
3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc
khách hàng của bộ phận tiệc
tại khách sạn Continental
Saigon
50
3.2.1. Nâng cao chất
lượng cơ sở vật

chất
50
3.2.2. Nâng cao quy trình
chăm sóc khách
hàng
52
3.2.3. Giải pháp nhân
sự

53
3.2.4. Tăng cường công
tác hỗ trợ khách
hàng
58
3.3. Kiến
nghị

59
3.3.1. Đối với tổng công
ty du lịch Sài
Gòn
59
3.3.2. Đối với khách
sạn

59
Kết
luận

60

Tài liệu tham
khảo

61
SVTH: Trần Thị Phương
Duyên
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Danh
mục
các kí
hiệu
chữ
viết
tắt
SVTH: Trần
Thị Phương
Duyên
vi
Stt
Viết đầy đủ
Viết Tắt
1
Food and Beverage
F&B
2
Performance
P
3

Expection
E
4
Thành phố
Tp
5
Very important person
VIP
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
Danh sách sơ đồ, bảng, hình ảnh
SVTH: Trần Thị Phương Duyên
vii
Hình
Tên hình
Trang
Hình 1.1
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
11
Hình 2.1
Logo khách sạn
18
Hình 2.2
Sân vườn
29
Hình 2.3
Phòng VNR
29
Hình 2.4
Nhà hàng quốc tế

29
Hình 2.5
Set up bàn buffet trưa/ tối
37
Hình 2.6
Line thức ăn buffet trưa/ tối
37
Hình 2.7
Set up bàn tiệc cưới
38
Hình 2.8
Set up bàn tiệc khách VIP
38
Bảng
Tên bảng
Trang
Bảng 2.1
Bảng số lượng nhân viên các phòng ban của khách sạn
Continental
25
Bảng 2.2
Bảng kết cấu giới tính các nhân viên
26
Bảng 2.3
Bảng kết cấu nhân viên theo độ tuổi
26
Bảng 2.4
Bảng trình độ nhân viên Continental
26
Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Trần Thị Phương Duyên
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh
viii
Biều đồ
Tên biểu đồ
Trang
Biểu đồ 2.1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

LỜI
MỞ
ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, nền kinh tế
ngày càng phát triển,
đời sống của người dân
cũng ngày
một nâng cao. Chính vì thế, đời
sống vật chất được cải thiện,
con người cũng mong
muốn có một đời sống tinh thần
cũng được cải thiện hơn. Du
lịch đã trở thành một nhu
cầu không thể thiếu trong đời
sống tinh thần của mỗi người.
Nhưng dù ở đâu thì con
người cũng vẫn đòi hỏi những
nhu cầu thiết yếu nhất đó là
nhu cầu ăn uống. Ngành

kinh doanh dịch vụ ăn uống vì
thế cũng ngày càng phát triển
hơn.
Trong xu thế cạnh tranh
ngày nay, các doanh
nghiệp nói chung và
khách sạn nói
riêng, họ không chỉ chú trọng
đến chất lượng sản phẩm mà
còn chú trọng đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Vì dịch
vụ chăm sóc khách hàng có vai
trò rất quan trọng trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp trong
kinh doanh dịch vụ ăn
uống, doanh nghiệp khác biệt
hoá được hình ảnh chất lượng
dịch vụ của mình trong
tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung
thành, thu
hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Do đó, vấn đề
đặt ra của những doanh nghiệp, trong đó có các
doanh nghiệp nhà hàng- khách sạn làm
sao để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng ở mức
độ cao nhất. Trên cơ sở đó, cùng
với thời gian trả qua thực tập tại bộ phận tiệc, tôi
nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách

hàng của bộ phận tiệc vẫn chưa hoàn hảo, chưa
phát huy hết thế mạnh của mình. Nhận
thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc
khách hàng trong kinh doanh dịch
vụ ăn uống cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của
cô Huỳnh Đinh Thái Linh nên tôi
quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và một số
giải pháp nâng cao hoạt động chăm
sóc khách hàng của bộ phận tiệc tại khách sạn
Continental Saigon” làm khóa luận
tốt nghiệp.
2. Mục tiêu đề tài
o Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về tiệc và
hoạt động chăm sóc khách hàng
o Tìm hiểu thực trạng hoạt động phục vụ tiệc
tại khách sạn Continental Saigon.
o Đưa ra một số giải pháp để nâng cao dịch vụ
chăm sóc khách hàng của bộ phận
tiệc của khách sạn.
o Sau khi nghiên cứu và hoàn thành khóa luận,
bản thân sinh viên sẽ rút ra được
nhiều kinh nghiệm bổ ích.
3. Phương pháp nghiên cứu
o Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích
số liệu của bộ phận tiệc và khách
sạn.
SVTH: Trần Thị Phương Duyên

1
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

4. Phạm vi nghiên cứu
o Phạm vi nghiên cứu chỉ
dừng lại phạm vi phục vụ
tiệc tại bộ phận tiệc của
khách sạn.
5. Giới thiệu kết cấu
Bài báo cáo gồm có ba
phần:
o Chương 1: Cơ sở lý luận
về hoạt động chăm sóc
khách hàng của bộ phận
tiệc.
o Chương 2: Giới thiệu
tổng quan về khách sạn
Continental Saigon và thực
trạng
hoạt động chăm sóc
khách hàng của bộ phận
tiệc.
o Chương 3: Một số giải
pháp nâng cao hoạt động
chăm sóc khách hàng của
bộ
phận tiệc.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA BỘ PHẬN
TIỆC

SVTH: Trần Thị Phương Duyên

2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

1.1.Tổ chức hoạt động phục
vụ tiệc
1.1.1. Khái niệm và phân
loại tiệc
1.1.1.1. Khái niệm tiệc
Tiệc là một loại hình
phục vụ ăn uống đặc
biệt, có ý nghĩa và mục
đích rõ ràng,
nơi mọi người gặp gỡ thân mật
hoặc là những buổi lễ đặc biệt
với nghi lễ trang trọng,
được tổ chức và phục vụ với
những dạng khác nhau.
Mặc khác đứng dưới
góc độ người phục vụ,
tiệc là một sản phẩm
chính của nhà
hàng phục vụ với số lượng
khách lớn và đòi hỏi quy trình
phục vụ chuyên nghiệp và
nghiêm ngặt.
1.1.1.2. Phân loại tiệc
Căn cứ vào tính chất phục vụ

thì tiệc có hai loại: tiệc đứng và
tiệc ngồi.
o Tiệc ngồi: thường tổ chức
vào thời gian các bữa ăn
chính và có thực đơn đặt
trước.
-
-
-
-
-
-
Tổ chức long trọng thân mật, có tính
chất lễ nghi.
Thời gian kéo dài hơn các tiệc khác.
Thực đơn gồm các món ăn phong phú,
phần ăn là các món ăn nóng và được
bày theo suất.
Phong cách ăn uống lịch sự theo trình
tự thực đơn.
Khách mời đều có chỗ ngồi sẵn trong
bàn tiệc.
Trước khi chính
thức vào bàn tiệc,
khách được mời khai vị tại phòng khách
(đối với tiệc Âu).
o Tiệc đứng: Luôn luôn là phục vụ ăn buffet (tự
phục vụ), khách đứng thoải mái
lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn
vừa đi lại trò chuyện với các nhóm

khách khác . Tiệc đứng phổ biến tổ chức
vào tiệc chiều và thường kéo dài không
quá 2 tiếng.
-
-
-
-
-
-
-
Số lượng khách mời đông.
Khách không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do, ăn đứng,
uống đứng.
Đòi hỏi việc trình bày mỹ thuật cao hơn các tiệc
khác.
Khách tham dự hầu như chỉ quen nhau trong từng
nhóm nhỏ.
Thực đơn: phong phú, chỉ yếu là các món ăn nguội, ít
các món nóng, các
món ăn được cắt nhỏ gọn, được bày sẵn trong các
bàn tiệc theo từng khu vực
trừ những món nóng.
Thời gian hạn chế.
Trong tiệc đứng thường bố trí một quầy bar để phục
vụ đồ uống cho khách.
SVTH: Trần Thị Phương Duyên

3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

Căn cứ vào mục đích tổ chức
tiệc thì tiệc chia thành những
loại sau:
o Cooktail party, hay còn
gọi là tiệc rượu,thường tổ
chức dạng tiệc đứng. Tuy
nhiên ở loại tiệc này
phục vụ đồ uống hơn ăn
các món ăn thường là ăn
nhẹ.
o Tiệc trà, cà phê (coffee
party): có thể có thể phục
vụ cả hai hình thức đứng
hoặc
ngồi. Mục đích để bàn
bạc công việc hoặc giao
lưu.
o Tiệc hội thảo
(conferences): hội thảo
quốc gia hoặc quốc tế, các
cuộc trao đổi
(seminar), các khóa đào
tạo(training courses).
o Tiệc họp mặt (meeting):
thường là các cuộc họp báo,
hội nghị khách hàng.
o Tiệc triển lãm
(exhibitions): khai trương
các phòng tranh, các sản

phẩm, điêu
khắc, các loại sách…
o Tiệc cưới (wedding
party).
o Những tiệc có nghi lễ
trang trọng: tiệc ngoại giao
của chính phủ, hội nghị
chính
trị, tiệc mừng quốc gia.
1.1.2. Khái niệm và đặc
điểm về phục vụ tiệc
1.1.2.1. Khái niệm về phục vụ tiệc
Khái niệm phục vụ tiệc trong kinh doanh
khách sạn là để chỉ những cách thức
tiếp đãi khách tham dự những bữa tiệc được tổ
chức tại khách sạn.
1.1.2.2. Đặc điểm của phục vụ tiệc
Phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn- nhà
hàng có những đặc điểm riêng khác
nhau với cách phục vụ thông thường. Do tiệc được
phân loại thành nhiều hình thức tiệc
khác nhau nên mỗi hình thức tiệc cũng có những
quy trình phục vụ khác nhau đòi hỏi
người phục vụ phải nắm vững và thực hiện cho tốt.
Các đặc điểm của phục vụ tiệc
trong kinh doanh khách sạn đó là:
o Phục vụ tiệc phải tuân theo những tiêu chuẩn
mà nhà hàng- khách sạn đã đặt ra.
o Nhân viên phục vụ tiệc cần đảm bảo có các
kỹ năng cần thiết về chuyên môn,

nghiệp vụ, phong cách phục vụ ăn uống.
o Đối với mỗi loại hình tiệc khác nhau đều có
cách thức tổ chức và phục vụ khác
nhau.
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận
tiệc
Là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống
dịch vụ ăn uống của khách sạn, bộ
phận tiệc chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc
F&B (bộ phận ăn uống).
Khác với các nhà hàng trong dịch vụ kinh
doanh ăn uống bộ phận tiệc chuyên tổ
chức các bữa ăn mang tính chất long trọng có
nhiều người tham gia cùng lúc, và nhằm
các mục đích khác nhau trong giao tiếp. Trong các
buổi tiệc có xác định trước về thời
SVTH: Trần Thị Phương Duyên

4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh

gian, địa điểm, phong cách
trang trí phòng ăn, số lượng
khách tham dự, và thực đơn đã
được đặt trước. Bên cạnh việc
phục vụ các bữa tiệc, bộ phận
này còn đảm nhiệm việc
tổ chức phòng cho các buổi hội
nghị, hội thảo… theo yêu cầu

của khách hàng.
Bộ phận tiệc là bộ phận
chuyên phục vụ các
buổi họp, hội nghị, và
các loại tiệc
có thực đơn đặt trước có quy
mô từ vài chục người cho đến
hàng nghìn người. Nhân
viên bộ phận có các nhiệm vụ
sau:
o Có trách nhiệm chuẩn bị
trang thiết bị và phục vụ hội
nghị, hội thảo, tiệc theo
đúng yêu cầu trong hợp
đồng của khách với
phòng bán hàng và phù
hợp tiêu
chuẩn của nhà hàng-
khách sạn quy định.
o Yêu cầu khách ký vào
hóa đơn thanh toán (nếu có
tùy theo tính chất của buổi
tiệc) sau khi đã kết thúc
quá trình phục vụ.
o Phối hợp hoạt động với
phòng bán hàng, bếp, bar
trong quá trình kinh doanh
dịch vụ ăn uống dưới
dạng tiệc.
o Quản lý và bảo quản tài

sản,trang thiết bị dụng cụ
trong phòng tiệc, thường