BÀI GIẢNG HỆ THỐNG HÔNG TIN QUẢN LÝ

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

BÀI GIẢNG

HỆ THỐNG HÔNG TIN
QUẢN LÝ

Biên soạn: ThS. Lê Thị Ngọc Diệp
Khoa Quản trị Kinh doanh 1

Hà Nội, Năm 2013


Bài giảng HTTTQL

LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm gần đây, các tổ chức ngày càng chú ý đến việc ứng dụng các thành
tựu của cơng nghệ nói chung và cơng nghệ thơng tin nói riêng vào mọi hoạt động quản lý
sản xuất kinh doanh. Các hệ thống thông tin quản lý được tin học hóa và ngày càng đóng vai
trị quan trọng trong mọi hoạt động quản lý của các tổ chức. Ban đầu, các hệ thống thông tin
chủ yếu được xây dựng để hỗ trợ một số hoạt động kế tốn, văn phịng, đến nay, các hệ
thống này có mặt hầu hết ở tất cả lĩnh vực quản lý theo chức năng của mọi tổ chức.
Bài giảng “Hệ thống thông tin quản lý” giới thiệu các khái niệm cơ bản liên quan đến
hệ thống thơng tin quản lý, quy trình tổng quát để xây dựng một hệ thống thông tin quản lý
cho một tổ chức. Bài giảng này được viết cho sinh viên khối ngành kinh tế và quản trị kinh
doanh nên cách tiếp cận các vấn đề đặt ra phù hợp với vai trò của các nhà quản lý, các nhà
quản trị kinh doanh trong các tổ chức.
Nội dung bài giảng được trình bày trong 7 chương:
Chương 1. Một số vấn đề chung về Hệ thống thông tin quản lý
Chương 2. Các thành phần của Hệ thống thông tin quản lý
Chương 3. Phân tích Hệ thống thơng tin quản lý

Chương 4. Thiết kế Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5. Cài đặt và khai thác Hệ thống thông tin quản lý
Chương 6. Các Hệ thống thông tin quản lý cấp chuyên gia và các Hệ thống thông tin
quản lý chức năng
Chương 7. Các Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định và các Hệ thống thông tin hỗ
trợ điều hành.
Các chương trên tương ứng với ba nhóm nội dung ln:




ĂÂÊ
Ơ140âêôơ
Chng

1 v chng 2 tp trung gii thiu khái quát về các Hệ thống thông tin quản lý.

࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿
࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿

࿿࿿࿿࿿࿿
࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿‫ص‬࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿࿿ ĂÂÊ

Ơ141âêôơ

Ch
ng 3, chng 4 v chng 5 tng ng vi ba bước tổng quát cần triển khai khi các tổ chức
muốn tiến hành xây dựng một Hệ thống thông tin qun lý mi cho t chc.

ĂÂÊ

Ơ142âêôơ

Hai
chng cui cựng gii thiệu các Hệ thống thông tin quản lý cụ thể đã và đang được các tổ
chức sử dụng khá phổ biến.
Bài giảng “Hệ thống thông tin quản lý” được tác giả biên soạn lại dựa trên các bài
giảng đã được một số thầy cô biên soạn trước đây. Tuy tác giả rất cố gắng tổng hợp, chọn


lọc, sắp xếp các nội dung cho phù hợp với đề cương môn học, cập nhật thêm thông tin…
nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi sơ suất, tác giả rất mong được sự góp ý của các thầy
cơ, các bạn sinh viên để tiếp tục hoàn thiện bài giảng này.
Hà Nội, tháng 11 năm 2013
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

1


Bài giảng HTTTQL

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ .......6
1.1 THÔNG TIN .............................................................................................
6

1.1.1 Thơng tin và vai trị của thơng tin .....................................................
1.1.2 Các dạng thông tin trong các tổ chức ................................................
1.1.3 Các nguồn thông tin của tổ chức .......................................................
1.2 HỆ THỐNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN ...............................................

6
6
8
9

1.2.1 Hệ thống ...........................................................................................
1.2.2 Hệ thống thơng tin ............................................................................
1.2.3 Quy trình xử lý thơng tin ................................................................
1.3 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ.......................................................

9
9
10
13

1.3.1 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý .............................................
1.3.2 Phân loại các hệ thống thơng tin quản lý .........................................
1.3.3 Lợi ích kinh tế của hệ thống thông tin quản lý ................................
1.3.4 Xu hướng phát triển của hệ thống thông tin quản lý ........................
CHƯƠNG 2. CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ HỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ......

13
13
19
20

23

2.1 TÀI NGUYÊN VỀ PHẦN CỨNG .............................................................

23

2.1.1 Cấu trúc của máy tính .....................................................................
2.1.2 Các dạng máy tính ..........................................................................
2.1.3 Lựa chọn phần cứng .......................................................................
2.2 HỆ THỐNG TRUYỀN THÔNG ...............................................................

23
26
27
27

2.2.1 hương thức truyền thông và các kênh truyền thông .......................
2.2.2 Các thiết bị và phần mềm truyền thông ...........................................
2.2.3 Phân loại mạng máy tính ................................................................
2.3 TÀI NGUYÊN VỀ PHẦN MỀM ...............................................................

28
29
29
32

2.3.1 Phần mềm hệ thống ........................................................................
2.3.2 Phần mềm ứng dụng .......................................................................
2.4 TÀI NGUYÊN VỀ NHÂN LỰC ................................................................

32
33
33

2.4.1 Các nhóm tài nguyên nhân lực ........................................................
2.4.2 Yêu cầu đối với tài nguyên nhân lực ...............................................
2.5 TÀI NGUYÊN VỀ DỮ LIỆU ....................................................................

33
34
34

2.5.1 Hệ quản trị CSDL ...........................................................................
2.5.2 Mơ hình CSDL ...............................................................................
2.5.3 Thiết kế CSDL ...............................................................................

34
35
38

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

2


Bài giảng HTTTQL
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THƠNG TIN ............................................... 40
3.1 KHÁI NIỆM VÀ MỤC TIÊU PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THƠNG TIN ..... 40
3.2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN TRONG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN40

3.2.1 Phương pháp tiếp cận hệ thống ....................................................... 40
3.2.2
Phương pháp đi từ phân tích chức năng đến mơ hình hóa ................ 41
3.2.3
Phương pháp phân tích hệ thống có cấu trúc ................................... 41
3.3 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THƠNG TIN .............................. 41
3.3.1
Thu thập thơng tin cho q trình phân tích ...................................... 42
3.3.2
Lập sơ đồ chức năng kinh doanh (Business Funtion Diagram - BFD)46
3.3.3
Lập sơ đồ luồng dữ liệu (Data Flow Diagram - DFD) ..................... 49
3.3.4
Lập báo cáo phân tích hệ thống thơng tin ........................................ 58
CHƯƠNG 4. THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ ................................ 61
4.1 QUY TRÌNH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ ................ 61
4.2

MƠ HÌNH HĨA THỰC THỂ ..................................................................

61

4.2.1 Xây dựng các thực thể .................................................................... 62
4.2.2
Xác định mối quan hệ giữa các thực thể .......................................... 66
4.3
XÂY DỰNG SƠ ĐỒ QUAN HỆ- HỰC HỂ VÀ HIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU
............................................................................................................... 73

4.3.1
Sơ đồ Quan hệ - Thực thể (Entity Relation Diagram - ERD) ........... 73
4.3.2
Thiết kế cơ sở dữ liệu từ sơ đồ Quan hệ - Thực thể ......................... 75
4.4
CHUẨN HÓA DỮ LIỆU ......................................................................... 80
4.4.1 Khái niệm chuẩn hóa dữ liệu .......................................................... 80
4.4.2
Khái niệm phụ thuộc hàm ............................................................... 81
4.4.3 Các dạng chuẩn và quá trình chuẩn hóa .......................................... 82
4.4.4 Trộn các bảng thực thể ................................................................... 87
4.5
XÂY DỰNG HẦN MỀM TRONG HTTT QUẢN LÝ ............................... 88
4.5.1 Thiết kế phần mềm mới .................................................................. 88
4.5.2 Lựa chọn phần mềm trên thị trường ................................................ 93
4.6 THIẾT KẾ GIAO DIỆN NGƯỜI – MÁY .................................................. 95
4.6.1 Nội dung thông tin của các giao diện .............................................. 96
4.6.2 Các kiểu thiết kế giao diện người - máy .......................................... 99
CHƯƠNG 5. CÀI ĐẶT VÀ KHAI THÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ .. 104
5.1

CÀI ĐẶT HỆ THỐNG ........................................................................... 104

5.2

CHUYỂN ĐỔI HỆ THỐNG .................................................................. 104

5.2.1
Nội dung của quá trình chuyển đổi hệ thống ................................. 104
5.2.2 Các phương pháp chuyển đổi hệ thống ......................................... 107

5.3
HUẤN LUYỆN NGƯỜI SỬ DỤNG ....................................................... 110
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

3


Bài giảng HTTTQL

5.4

5.3.1 Mục tiêu và sự cần thiết của công tác huấn luyện .......................... 110
5.3.2 Nội dung và phương pháp huấn luyện ........................................... 110
HỖ TRỢ SỬ DỤNG.............................................................................. 111

5.5

CẢI TIẾN HỆ THỐNG .......................................................................... 111

5.6

BIÊN SOẠN TÀI LIỆU HỆ THỐNG VÀ QUẢN LÝ CẤU HÌNH ............ 112

5.6.1 Biên soạn tài liệu hệ thống ............................................................ 112
5.6.2 Quản lý cấu hình........................................................................... 113
CHƯƠNG 6. CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CẤP CHUYÊN GIA VÀ CÁC
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHỨC NĂNG .................................... 115
6.1
HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ VĂN PHỊNG .............................. 115

6.2

6.1.1 Khái niệm .....................................................................................
6.1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra ..........................................................
6.1.3 Các chức năng cơ bản ...................................................................
6.1.4 Công nghệ văn phòng ...................................................................
6.1.5 Các phần mềm quản lý văn phòng ................................................
HỆ THỐNG THÔNG TIN XỬ LÝ GIAO DỊCH .....................................

115
116
117
119
121
123

6.3

6.2.1 Khái niệm .....................................................................................
6.2.2 Quy trình xử lý giao dịch ..............................................................
6.2.3 Một số HTTT xử lý giao dịch phổ biến .........................................
HỆ THỐNG HÔNG IN QUẢN LÝ SẢN XUẤT ..................................

123
124
127
128

6.4

6.3.1 Khái niệm .....................................................................................
6.3.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra ..........................................................
6.3.3 Phân loại H
quản lý sản xuất ..................................................
6.3.4 Các phần mềm quản lý sản xuất ....................................................
HỆ THỐNG THƠNG TIN TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN ...............................

128
130
130
136
137

6.5

6.4.1 Khái niệm .....................................................................................
6.4.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra ..........................................................
6.4.3 Phân loại HTTT Tài chính - Kế tốn .............................................
6.4.4 Các phần mềm tài chính – kế tốn ................................................
HỆ THỐNG THƠNG TIN MARKETING ...............................................

137
137
140
145
149

6.6

6.5.1 Khái niệm .....................................................................................

6.5.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra ..........................................................
6.5.3 Phân loại HTTT Marketing ...........................................................
6.5.4 Các phần mềm Marketing .............................................................
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC ...............................

149
150
151
156
157

6.6.1 Khái niệm .....................................................................................
6.6.2 Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra ..........................................................
6.6.3 Phân loại HTTT quản trị nhân lực .................................................
6.6.4 Các phần mềm quản trị nhân lực ...................................................

157
158
159
163

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

4


Bài giảng HTTTQL
CHƯƠNG 7. CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH VÀ HỖ
TRỢ ĐIỀU HÀNH......................................................................................................... 169
7.1

HỆ THỐNG THƠNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH........................... 169
7.1.1
Q trình ra quyết định trong các tổ chức......................................... 169
7.1.2
HTTT hỗ trợ ra quyết định................................................................... 170
7.1.3
HTTT hỗ trợ ra quyết định theo nhóm............................................... 173

7.2

HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ ĐIỀU HÀNH.................................... 174
7.2.1
Khái niệm................................................................................................ 174
7.2.2
Mơ hình hệ thống................................................................................... 175

TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................... 178

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

5


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ

Thơng tin có vai trị vơ cùng to lớn trong các hoạt động của con người. Thông tin và
các hệ thống thông tin quản lý là một loại nguồn lực đặc biệt quan trọng trong các tổ chức.
Chương này trình bày một số khái niệm cơ bản về thơng tin và vai trị của thơng tin trong
kinh tế - xã hội, các khái niệm hệ thống , hệ thống thơng tin nói chung và các khái niệm liên
quan đến HTTTQL nói riêng.

1.1 THƠNG TIN
1.1.1 Thơng tin và vai trị của thơng tin
Trong cuộc sống hàng ngày, khái niệm thông tin phản ánh các tri thức, hiểu biết của
chúng ta về một đối tượng nào đó. Ở dạng chung nhất, thông tin luôn được hiểu như các
thông báo nhằm mang lại một sự hiểu biết nào đó cho đối tượng nhận tin.
Thơng tin có tính chất phản ánh và liên quan đến hai chủ thể: chủ thể phản ánh
(truyền tin) và đối tượng nhận sự phản ánh đó (tiếp nhận thông tin). Để chuyển tải được
thông tin cần có “vật mang thơng tin”, ví dụ như ngơn ngữ, chữ cái, chữ số, các ký hiệu,
bảng biểu… Khối lượng tri thức mà một thông tin mang lại gọi là nội dung thông tin. uy
nhiên, ý nghĩa mà nội dung thông tin mang lại sẽ phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng tiếp
nhận thơng tin. Có những thơng tin chỉ có ý nghĩa đối với một nhóm người nhưng có những
thơng tin có ý nghĩa với cả xã hội.
Thơng tin có vai trị vơ cùng to lớn trong các hoạt động của con người. Khơng có
thơng tin, con người khơng có sự dẫn dắt cho các hoạt động của mình và hồn tồn bất định
trong mơi trường.
Thơng tin là một loại nguồn lực đặc biệt quan trọng trong tổ chức; người quản lý cần
thông tin để hoạch định và điều khiển tất cả các tiến trình trong tổ chức, giúp cho tổ chức
tồn tại và phát triển trong môi trường hoạt động của nó. Thơng tin trợ giúp người quản lý tổ
chức hiểu rõ thị trường, định hướng cho sản phẩm mới, cải tiến tổ chức và các hoạt động sản
xuất kinh doanh của tổ chức. Các hệ thống thông tin dựa trên máy tính với ưu thế tự động
hóa xử lý công việc dựa trên khoa học quản lý, khoa học tổ chức và công nghệ thông tin (xử
lý và truyền thông) đã ngày càng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho tổ chức trong mọi
hoạt động, từ các công việc đơn giản lặp lại hàng ngày cho đến công việc phát hiện vấn đề
và giải quyết vấn đề.

1.1.2 Các dạng thông tin trong các tổ chức
Bên cạnh khái niệm tổng qt về thơng tin, có một phạm trù thơng tin có vai trị vơ
cùng quan trọng đối với các tổ chức, đó là thơng tin kinh tế và thông tin quản lý.
Thông tin kinh tế là thông tin vận động trong các thiết chế kinh tế, các tổ chức và
doanh nghiệp (gọi chung là tổ chức) nhằm phản ánh tình trạng kinh tế của các chủ thể đó.
Thơng tin kinh tế có thể coi như huyết mạch của các tổ chức kinh tế. Nhờ có chúng,
chúng ta có thể đánh giá về nhịp sống kinh tế, quy mô phát triển, triển vọng và nguy cơ tiềm
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

6


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

ẩn… của các tổ chức.
0 đây, tổ chức được hiểu theo nghĩa là một hệ thống được tạo ra từ các cá thể nhằm
đạt mục tiêu của nó bằng hợp tác và phân công lao động. Một tổ chức bao gồm một nhóm
các nguồn lực được thiết lập cho các hoạt động vì một mục đích cụ thể. Hầu hết các loại
nguồn lực của tổ chức như nhân lực, tài lực, vật lực… và sự liên kết các nguồn lực này để
phục vụ cho tổ chức đều là đối tượng quản lý (hoạch định, điều khiển, giám sát, đo lường)
của những người quản lý trong tổ chức.
Mỗi tổ chức thường có ba cấp có chức năng quản lý và một cấp có chức năng thực
hiện các giao dịch cụ thể (cấp này khơng có trách nhiệm quản lý, ví dụ như nhân viên kế
tốn, nhân viên kiểm kê, cơng nhân sản xuất...). Trên thực tế, tất cả các cấp của tổ chức đều
sử dụng và tạo ra thông tin. Cán bộ quản lý ở các cấp quản lý khác nhau cần thơng tin phục
vụ mục đích quản lý khác nhau, từ đó, xuất hiện khái niệm thơng tin quản lý như sau:
Thơng tin quản lý là thơng tin mà có ít nhất một cán bộ quản lý cần hoặc có ý muốn
dùng vào việc ra quyết định quản lý của mình.

Các quyết định quản lý được chia thành 3 loại:
0Quyết định chiến lược là những quyết định xác định mục đích, mục tiêu và nhiệm
vụ của tổ chức; thiết lập các chính sách và những đường lối chung; xây dựng nguồn lực cho
tổ chức… Trong một tổ chức sản xuất kinh doanh thơng thường thì đỉnh chiến lược do Chủ
tịch Hội đồng quản trị hay Tổng Giám đốc phụ trách.
1 Quyết định chiến thuật là những quyết định cụ thể hoá mục tiêu thành nhiệm vụ,
những quyết định kiểm soát và khai thác tối ưu nguồn lực. Những người chịu trách nhiệm
ban hành các quyết định chiến thuật có nhiệm vụ kiểm sốt quản lý, có nghĩa là dùng các
phương tiện cụ thể để thực hiện các mục tiêu chiến lược. Việc tìm kiếm để có được những
nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu chiến lược, thiết lập các chiến thuật kinh
doanh, tung ra các sản phẩm mới, thiết lập và theo dõi ngân sách… là trách nhiệm ở mức
kiểm soát quản lý này. Trong tổ chức thơng thường thì các nhà quản lý như trưởng phịng
Tài vụ, trưởng phòng Tổ chức, phòng Cung ứng... nằm ở mức quản lý này.
2 Quyết định tác nghiệp là những quyết định nhằm thực thi nhiệm vụ. Những người chịu
trách nhiệm ban hành các quyết định tác nghiệp có trách nhiệm sử dụng sao cho có hiệu quả và
hiệu lực những phương tiện và nguồn lực để tiến hành tốt các hoạt động của tổ chức nhưng phải
tuân thủ những ràng buộc về tài chính, thời gian và kỹ thuật. Những người trơng coi kho dự trữ,
trưởng nhóm, đốc cơng của những đội sản xuất... thuộc mức quản lý này.
Trong các tổ chức, có ba dạng thơng tin chủ yếu liên quan đến việc ban hành ba
nhóm quyết định nêu trên, đó là:
0 Thơng tin chiến lược liên quan chính đến những chính sách lâu dài của tổ chức và là
mối quan tâm chủ yếu của các nhà lãnh đạo cấp cao. Đó là những thơng tin liên quan đến việc
lập kế hoạch chiến lược, xây dựng các dự án lớn hoặc đưa ra những dự báo cho sự phát triển
trong tương lai. Đối với mỗi chính phủ, đó là những thơng tin về dân cư, GDP, GDP bình qn
đầu người, số liệu thống kê về đầu tư nước ngoài, cán cân thu chi… Đối với mỗi doanh nghiệp,
nó có thể là thông tin về thị trường; mặt bằng chi phí nhân cơng, ngun vật liệu; các

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

7

Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

chính sách của Nhà nước có liên quan mới được ban hành; các công nghệ mới… Phần lớn
các thông tin chiến lược khơng thu được sau q trình xử lý thơng tin trên máy tính.
0 Thơng tin chiến thuật là những thông tin được sử dụng cho các mục tiêu ngắn hạn
(như một tháng, một quý, một năm), liên quan đến việc lập kế hoạch chiến thuật và là mối
quan tâm của các phịng ban quản lý. Đó là các thơng tin thu được từ việc tổng hợp, phân
tích số liệu bán hàng, thu tiền học phí; phân tích các báo cáo tài chính hàng q, hàng năm…
Dạng thơng tin này từ những dữ liệu của các hoạt động giao dịch hàng ngày, do đó nó địi
hỏi một q trình xử lý thơng tin hợp lý và chính xác.
1 Thơng tin tác nghiệp (thông tin điều hành) thường được sử dụng cho những công
việc cụ thể hàng ngày ở các bộ phận của tổ chức. Ví dụ như thơng tin về số lượng từng loại
mặt hàng bán được trong ngày, lượng đơn đặt hàng, tiến độ thực hiện các hợp đồng… Thơng
tin này có thể được rút ra một cách nhanh chóng từ dữ liệu hoạt động của tổ chức và thường
đòi hỏi thu thập dữ liệu một cách khẩn trương và xử lý dữ liệu kịp thời.
Đặc trưng
Tần suất

Tính độc lập

Bảng 1.1. Tính chất của các dạng thơng tin trong tổ chức
Thông tin tác nghiệp
Thông tin chiến thuật
Thông tin chiến lược
Đều đặn, lặp lại

Dự đoán trước được

của kết quả

Phần lớn là thường kỳ,

Sau từng thời kỳ dài,

đều đặn

hoặc trong trường hợp
đặc biệt

Dự đoán sơ bộ; một số

Chủ yếu là khơng dự

khơng dự đốn được

đốn trước được

Mức chi tiết

Rất chi tiết

ổng hợp, thống kê

Tổng hợp, khái quát

Nguồn

Trong tổ chức

rong và ngồi tổ chức

Chủ yếu từ bên ngồi
tổ chức

Tính cấu trúc

Cấu trúc cao

Chủ yếu là có cấu trúc,

Phi cấu trúc cao

một số phi cấu trúc
Độ chính xác

Rất chính xác

Một số có tính chủ quan

Tính chủ quan cao

Thời điểm

Quá khứ và hiện tại

Hiện tại và tương lai

Dự đốn cho tương lai
là chính

1.1.3 Các nguồn thông tin của tổ chức
Thông tin được sử dụng trong các tổ chức được thu thập từ hai nguồn: nguồn thơng
tin bên ngồi và nguồn thơng tin bên trong tổ chức.
5888

Nguồn thơng tin bên ngồi:

5888 Các tổ chức Chính phủ: cung cấp các thơng tin chính thức về mặt pháp chế.
Mọi thông tin như luật thuế, luật môi trường, các quy định về tiền lương, quy chế về giáo
dục và đào tạo,… là những thông tin mà các tổ chức phải lưu trữ và sử dụng thường xuyên.

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

8


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

23 Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp,… là nguồn cung cấp các
thông tin về thị trường. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các thông tin này đóng vai trị
rất quan trọng trong q trình hoạch định chính sách của các tổ chức.
Nguồn thơng tin bên ngồi thường được thu thập qua báo chí, hệ thống văn bản cấp
trên gửi đến tổ chức hoặc từ tài liệu nghiên cứu của các tổ chức cung cấp thông tin chun
nghiệp.

5888
Nguồn thơng tin bên trong: đây chính là thơng tin thu được từ chính hệ
thống tài liệu, sổ sách, báo cáo tổng hợp… của chính các tổ chức.

1.2 HỆ THỐNG VÀ HỆ THỐNG THƠNG TIN
1.2.1 Hệ thống
Hệ thống có thể định nghĩa một cách tổng quát như một tập hợp các phần tử có liên hệ
với nhau để tạo thành một tổng thể chung. Ngồi ra có thể dùng định nghĩa hẹp hơn, phù
hợp hơn với nhu cầu mô tả hệ thống thông tin:
Hệ thống là một tập hợp các phần tử (các thành phần) có liên hệ với nhau, hoạt động
để hướng tới mục đích chung theo cách tiếp nhận các yếu tố vào, sinh ra các yếu tố ra trong
một q trình xử lý có tổ chức.
Như vậy, hệ thống có ba thành phần cơ bản tương tác với nhau:
23

Các yếu tố đầu vào (Inputs)

24

Xử lý, chế biến (Processing)

25

Các yếu tố đầu ra (Outputs)

Khi xem xét một hệ thống, người ta cịn có thể đề cập đến các yếu tố và các khái niệm
khác liên quan đến hệ thống như:
5888
Môi trường mà hệ thống tồn tại (bao gồm mơi trường bên ngồi và bên
trong);

5889

Hệ thống con của hệ thống;

5890
Hệ thống đóng nếu nó khơng quan hệ với mơi trường và ngược lại – hệ
thống mở, nếu nó có quan hệ với môi trường…
1.2.2 Hệ thống thông tin
Hệ thống thơng tin (HTTT) là hệ thống có nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền
thông tin đến các đối tượng cần sử dụng thông tin.
Hoạt động của một HTTT được đánh giá thông qua chất lượng của thông tin mà nó
cung cấp với những tiêu chuẩn chất lượng như sau:
23
Độ tin cậy thể hiện các mặt về độ xác thực và độ chính xác. Thơng tin ít độ
tin cậy dĩ nhiên là gây cho tổ chức những hậu quả tồi tệ.
24
Tính đầy đủ của thơng tin thể hiện sự bao quát các vấn đề đáp ứng yêu cầu
của nhà quản lý. Nhà quản lý sử dụng một thông tin khơng đầy đủ có thể dẫn đến các quyết
định và hành động khơng đáp ứng với địi hỏi của tình hình thực tế.
25Tính thích hợp và dễ hiểu: thơng tin cần mạch lạc, thích ứng với người nhận, khơng nên
sử dụng quá nhiều từ viết tắt hoặc đa nghĩa... tránh tổn phí do việc tạo ra những thơng tin

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

9


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

khơng dùng hoặc là ra quyết định sai vì thiếu thơng tin cần thiết.
23
Tính được bảo vệ. Thơng tin là một nguồn lực quý báu của tổ chức. Thông
tin phải được bảo vệ và chỉ những người được quyền mới được phép tiếp cận tới thơng tin.
Sự thiếu an tồn về thơng tin cũng có thể gây ra những thiệt hại lớn cho tổ chức.
24
Tính kịp thời. Thơng tin có thể là tin cậy, dễ hiểu, thích ứng và được bảo vệ
an tồn nhưng vẫn khơng có ích khi nó không được gửi tới người sử dụng vào lúc cần thiết.
Ngày nay, HTTT sử dụng các cơng cụ tính tốn điện tử và các phương pháp chuyên
dụng để biến đổi các dịng thơng tin ngun liệu ban đầu thành các dịng thơng tin kết quả.
Khi nghiên cứu các HTTT cần phân biệt hai khái niệm: dữ liệu và thông tin.
23
Dữ liệu là các số liệu hoặc các tài liệu thu thập được chưa qua xử lý, chưa
được biến đổi cho bất cứ một mục đích nào khác. Ví dụ, các cuộc điều tra dân số sẽ cung
cấp nhiều dữ liệu về số nhân khẩu của từng hộ gia đình, họ tên, tuổi, giới tính, nghề
nghiệp… của từng thành viên trong mỗi hộ… Khi một doanh nghiệp bán được một lô hàng
nào đó sẽ sinh ra các dữ liệu về số lượng hàng hoá đã bán, giá bán, địa điểm bán hàng, thời
gian bán hàng, hình thức thanh tốn, giao nhận hàng… Các dữ liệu này sẽ được lưu trữ trên
các thiết bị tin học và chịu sự quản lý của một chương trình máy tính phục vụ cho nhiều
người dùng với các mục đích khác nhau.
24
Khác với dữ liệu được xem là ngun liệu ban đầu, thơng tin có dạng như
sản phẩm hồn chỉnh thu được sau q trình xử lý dữ liệu, là những dữ liệu đã được xử lý
sao cho nó thực sự có ý nghĩa đối với người sử dụng. Ví dụ như Bộ Lao động – Thương
binh – Xã hội có thể dựa vào dữ liệu điều tra dân số để thống kê số người theo độ tuổi, theo
giới tính… Các doanh nghiệp dựa vào dữ liệu bán hàng để tính tổng doanh thu, số lượng
hàng đã bán trong một giai đoạn nào đó (ngày, tuần, tháng, …).
Các HTTT có vai trị rất quan trọng trong cơng tác quản lý kinh tế. Làm thế nào để
có một HTTT hoạt động có hiệu quả cao là một trong những công việc của bất kỳ một nhà

quản lý hiện đại nào.
1.2.3 Quy trình xử lý thơng tin
Quy trình xử lý thơng tin là quy trình biến đổi các dịng dữ liệu đầu vào thành các
dịng thơng tin kết quả. Trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của khoa học và kỹ thuật, quy
trình này gắn liền với các phương pháp chun dụng và các cơng cụ tính tốn điện tử, từ đó
việc xử lý khối lượng thơng tin khổng lồ, đa dạng ngày càng nhanh chóng và hiệu quả.
Quy trình xử lý thơng tin bao gồm bốn cơng đoạn, đó là: thu thập, xử lý, lưu trữ và
truyền đạt thơng tin.
a/ Thu thập thơng tin
5888
Có vai trị quan trọng vì chỉ có thu thập được đầy đủ các thông tin cần thiết
mới đảm bảo cho ta những số liệu chính xác, phản ánh tồn diện các mặt hoạt động của tổ
chức.
5889
Liên kết trực tiếp với nguồn phát sinh dữ liệu như khách hàng (đơn đặt
hàng, tiền thanh toán hoá đơn), quầy bán hàng (số lượng giao dịch, tiền thu mỗi ngày)…
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

10


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

0Mục tiêu thu thập thông tin phải được đặt ra rõ ràng và cụ thể (bao nhiêu chỉ tiêu
cần thu thập, bao nhiêu chỉ tiêu cần xử lý…). Trên cơ sở đó người ta mới quyết định nên thu
thập các loại thông tin nào, khối lượng bao nhiêu, thời gian thu thập, các phương pháp thu
thập (thủ công, bán thủ cơng hay tự động hố)…
b/ Xử lý thơng tin

0 Là cơng đoạn trung tâm, có vai trị quyết định, bao gồm tất cả các công việc như
sắp xếp thông tin, tập hợp hoặc phân chia thơng tin thành nhóm, tiến hành tính tốn theo các
chỉ tiêu… Kết quả cho ta các bảng số liệu, biểu đồ, các con số đánh giá hiện trạng và quá
trình phát triển của tổ chức.
1 Bao gồm 2 bộ phận:
1.0 Bộ phận kết xuất thông tin: liên kết với nơi sử dụng thông tin như người
quản lý (nhận báo cáo thống kê doanh thu, báo cáo tiến độ thực hiện), các hệ thống khác (hệ
thống quản lý đơn đặt hàng cung cấp các đơn đặt hàng hợp lệ cho hệ thống quản lý kho để
lập phiếu xuất kho). Các thông tin kết xuất từ hệ thống là những thông tin mang ý nghĩa
thiết thực giúp cho người quản lý ra quyết định đúng.
1.1

Bộ phận xử lý: có thể là con người (tiến hành cơng việc), máy tính (thực thi

phần mềm). Các hoạt động xử lý đều dựa trên chuẩn, quy trình và quy tắc quản lý của tổ chức.

c/ Lưu trữ thông tin
0Kết quả của q trình xử lý thơng tin được lưu trữ để sử dụng lâu dài.
1 Các thông tin được lưu trữ dưới dạng các file, các cơ sở dữ liệu.
2 Nơi lưu trữ thông tin thường là đĩa từ, băng từ, trống từ, đĩa CD… Ngồi ra có thể
lưu thơng tin dạng hard – copy tại các tủ chứa hồ sơ, công văn.
d/ Truyền đạt thông tin: Các kết quả xử lý thơng tin được truyền đạt đến các đối
tượng có nhu cầu sử dụng thông tin ở phạm vi trong nội bộ tổ chức hoặc ra bên ngoài
(thường để báo cáo cấp trên hoặc thơng báo).
Quy trình xử lý thơng tin có vai trị rất quan trọng trong cơng tác quản lý và quản trị
kinh doanh. Nó cung cấp các thơng tin cần thiết, kịp thời và chính xác cho các cấp lãnh đạo
và cán bộ quản lý để họ có thể đưa ra được các quyết sách kinh tế hiệu quả.
Lịch sử phát triển của quy trình xử lý thông tin đã qua 6 giai đoạn tương ứng với
việc ứng dụng CNTT từ thấp đến cao.
Giai đoạn I: Giai đoạn khởi đầu

Trong giai đoạn này máy tính được đưa vào tổ chức. Công việc xử lý dữ liệu được
thực hiện bởi cán bộ trơng coi máy tính, cán bộ lập trình và nhân viên nhập dữ liệu. Xử lý
dữ liệu thường gắn liền với những nghiệp vụ được xác định rõ ràng, làm việc với một tập
hợp các quy tắc nhất định, các lao động giản đơn, đơn điệu và lặp lại. Đây là tiền đề cho tự
động hoá và những bài tốn trong kế tốn tài chính thường được áp dụng máy tính đầu tiên.
Giai đoạn này đã kết thúc.
Giai đoạn II: Giai đoạn lan rộng
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

11


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

Các thao tác để xử lý dữ liệu đã dễ dàng hơn và dễ tiếp cận hơn, người sử dụng đã
thấy hứng thú hơn với công nghệ mới. Yêu cầu ứng dụng của máy tính tăng nhanh. Giai
đoạn này cán bộ xử lý dữ liệu tự động đánh giá các khả năng của máy tính. Các nhà quản lý
chấp nhận sự phát triển chung của ứng dụng CNTT trong quản lý. Tuy nhiên cũng có nhiều
người sử dụng ngộ nhận tính năng ưu việt tuyệt đối của hệ thống dẫn tới thời kỳ tăng trưởng
khơng có kiểm sốt những ứng dụng trong xử lý dữ liệu tự động.
Giai đoạn III: Giai đoạn kiểm sốt ứng dụng
Việc có q nhiều u cầu tin học hoá, sự thiếu hiểu biết thấu đáo về CNTT và thiếu
kinh nghiệm đã làm cho nhiều ứng dụng vượt chi phí cho phép và hệ thống xử lý làm việc
không tốt. Chúng không đáp ứng được sự mong đợi của các nhà quản lý cấp cao khi họ xem
xét về lượng tiền đã chi ra và lợi nhuận thu được. Do đó các nhà quản lý dữ liệu tự động bắt
đầu xem xét kỹ lưỡng các yêu cầu về tự động hoá xử lý dữ liệu và bắt đầu suy nghĩ theo
nghĩa kinh doanh. Trách nhiệm của người sử dụng các nguồn lực thông tin đã được đặt ra
trong tổ chức.

Một loại nhân viên mới ra đời - cán bộ có khả năng về CNTT. Vì nhân viên xử lý dữ liệu
và người yêu cầu phải tiến hành phân tích chi phí/ lợi nhuận cho các ứng dụng, do đó cán bộ xử
lý dữ liệu tự động phải học về kinh doanh còn người sử dụng phải học thêm về CNTT. Điều này
có ảnh hưởng rất mạnh tới các hoạt động kinh doanh và các dự án mà họ đề xuất.
Giai đoạn IV: Giai đoạn tích hợp
Trong những năm 90, cơng nghệ máy tính tăng trưởng nhanh. Một số người cho rằng
cơng nghệ mới đưa vào có thể đủ thay thế cho 10 năm sử dụng có hiệu quả những gì đã có.
Cơng nghệ phần mềm mới và các ngôn ngữ thế hệ 4 đã cho phép tạo ra sự tích hợp chức
năng quản lý kinh doanh và xử lý dữ liệu tự động, kết quả trực tiếp là sự tập trung quản lý
thông tin trong một cấu trúc đơn giản.
Trong giai đoạn này người sử dụng khơng cịn phải chờ đợi để đề nghị ưu tiên cho
vấn đề của họ. Họ tự làm những công việc của chính họ trên máy tính. Giá cả của máy tính
và phần mềm giảm xuống thấp phù hợp với nguồn lực tài chính của người sử dụng. Bộ phận
chuyên trách về xử lý dữ liệu tự động tập trung những hoạt động của mình vào những cơng
việc dịch vụ, cung cấp các tiện ích và trợ giúp kỹ thuật cho những người sử dụng.
Giai đoạn V: Giai đoạn quản trị dữ liệu
Đây là giai đoạn hiện nay của các HTTT. Bộ phận quản lý HTTT đã nhận ra rằng
thông tin là nguồn lực và mọi người phải được sử dụng nguồn lực ấy dễ dàng. Chính vì thế
thơng tin phải được quản lý một cách thích hợp. Dữ liệu phải được lưu trữ và duy trì sao cho
mọi người sử dụng có thể tiếp cận chúng như một tài nguyên dùng chung và vì vậy mơ hình
dữ liệu phải được xây dựng độc lập với các ứng dụng. Tư tưởng này cho phép người sử
dụng phát triển ứng dụng của mình để sử dụng dữ liệu chung đó.
Giai đoạn này đặc trưng bằng uy lực của người sử dụng, người mà bây giờ có trách
nhiệm chính đối với sự tích hợp và sử dụng riêng tài nguyên thông tin của tổ chức.
Giai đoạn VI: Giai đoạn chín muồi
0 giai đoạn này có sự đan kết hồn tồn nguồn lực thơng tin vào toàn bộ các hoạt động
của tổ chức từ cấp chiến lược trở xuống. Các bộ thông tin cấp cao là thành viên của đội

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

12


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

ngũ quản lý cao cấp, đóng góp phần chính cho các quyết định kinh doanh và khai thác
CNTT cho việc dành lợi thế cạnh tranh.

1.3 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
1.3.1 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thơng tin quản lý (HTTTQL) là hệ thống có chức năng thu thập, xử lý, lưu
trữ và phân phối thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng trong bộ máy quản lý để hỗ
trợ ra quyết định, phối hợp hoạt động và điều khiển các tiến trình trong tổ chức.
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật nói chung và cơng nghệ thơng tin
nói riêng, các tổ chức ngày càng đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong công tác quản lý và
chú trọng triển khai đưa vào sử dụng các HTTTQL tin học hóa. Do đó, chúng ta sẽ tập trung
nghiên cứu các HTTTQL có ứng dụng CNTT để thực hiện các hoạt động quản lý của các tổ
chức, doanh nghiệp.
1.3.2 Phân loại các hệ thống thơng tin quản lý
Do mục đích quản lý khác nhau, các đặc tính và cấp độ quản lý khác nhau nên có rất
nhiều dạng HTTTQL tồn tại trong một tổ chức. Có ba cách phổ biến dùng để phân loại các
HTTTQL trong các tổ chức: phân loại theo cấp ứng dụng, theo mục đích phục vụ của thơng
tin đầu ra và phân loại theo chức năng nghiệp vụ của hệ thống.
1.3.2.1 Phân loại theo cấp ứng dụng
Các HTTTQL trong mỗi tổ chức phục vụ các cấp: chiến lược, chiến thuật, chuyên
gia và tác nghiệp.

Hình 1.1. Các dạng HTTTQL theo cấp ứng dụng

HTTTQL cấp tác nghiệp trợ giúp các cấp quản lý bậc thấp như trưởng nhóm, quản đốc,
các chuyên viên thuộc các phòng ban quản lý… trong việc theo dõi các giao dịch và hoạt động
cơ bản của tổ chức như bán hàng, hoá đơn, tiền mặt, tiền lương, hàng tồn kho… Mục đích chính
của các hệ thống này là để trả lời các câu hỏi thông thường và giám sát lưu lượng giao dịch của
tổ chức. Các hệ thống này địi hỏi thơng tin phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, chính xác
và dễ sử dụng. Ví dụ về một số HTTT cấp tác nghiệp: HTTT theo dõi giờ


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

làm việc của công nhân; HTTT quản lý các khoản tiền rút từ một máy rút tiền tự động ATM;
HTTT tính lương của CBCNV; HTTT quản lý thu học phí của sinh viên…
HTTTQL cấp chuyên gia cung cấp kiến thức và dữ liệu cho những người nghiên cứu
và các lao động dữ liệu trong một tổ chức. Mục đích của hệ thống này là hỗ trợ các tổ chức
phát triển các kiến thức mới, thiết kế sản phẩm, phân phối thông tin và xử lý các công việc
hàng ngày trong tổ chức.
HTTTQL cấp chiến thuật được thiết kế hỗ trợ điều khiển, quản lý, tạo quyết định và
tiến hành các hoạt động quản lý của các nhà quản lý cấp trung gian. Các hệ thống này
thường cung cấp các báo cáo định kỳ (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng q hoặc
hàng năm) hơn là thơng tin chi tiết về các hoạt động, giúp các nhà quản lý đánh giá được
tình trạng làm việc có tốt hay khơng? Ví dụ hệ thống quản lý cơng tác phí cung cấp thơng
tin về cơng tác phí của nhân viên các phịng ban trong một khoảng thời gian nào đó, từ đó
nhà quản lý nắm được các trường hợp chi phí thực vượt quá mức cho phép.
HTTTQL cấp chiến lược giúp các nhà quản lý cấp cao xử lý các vấn đề và đưa ra các
quyết định chiến lược và các xu hướng phát triển dài hạn. Mục tiêu của HTTT là giúp tổ
chức có khả năng thích ứng tốt nhất với những thay đổi từ môi trường. HTTT hỗ trợ các nhà
quản lý trả lời các câu hỏi như: Tổ chức cần tuyển thêm bao nhiêu lao động trong 5 năm tới?
Nên sản xuất sản phẩm gì sau 5 năm nữa?...

1.3.2.2 Phân loại theo mục đích phục vụ của thơng tin đầu ra
Theo cách này có năm loại: HTTT xử lý giao dịch, HTTT phục vụ quản lý, Hệ thống
trợ giúp ra quyết định, HTTT hỗ trợ điều hành và Hệ thống chuyên gia.
0 Hệ thống xử lý giao dịch ( ransaction Processing Systems, TPS)
Hệ thống TPS xử lý các giao dịch, các dữ liệu đến từ các giao dịch mà tổ chức thực
hiện hoặc với khách hàng, với nhà cung cấp, những người cho vay hoặc với nhân viên của
tổ chức. Chúng trợ giúp các hoạt động ở mức tác nghiệp. Có thể kể ra các hệ thống thuộc
loại này như: Hệ thống trả lương, lập đơn đặt hàng, làm hoá đơn, theo dõi khách hàng…
Các cơng việc chính của T S là nhận dữ liệu (nhập dữ liệu hoặc nhận từ hệ thống xử lý
tự động khác), lưu dữ liệu vào CSDL, tính tốn hoặc thao tác trên dữ liệu theo các quy tắc
quản lý và phát sinh các báo cáo thống kê. Các công việc nhập dữ liệu được thực hiện ngay
khi có một giao dịch phát sinh (bất kỳ lúc nào), và các báo cáo thống kê được phát hành
theo định kỳ (mỗi ngày, mỗi tháng,…).
Mục đích chính của các TPS là thực hiện tự động các công việc xử lý dữ liệu thường
lặp lại nhiều lần, và duy trì tính đúng đắn và tức thời (up-to-date) cho các hồ sơ (hoặc cơ sở
dữ liệu) về các tác vụ đã thực hiện. Chúng giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu
cho các hệ thống quản lý khác như HTTT phục vụ quản lý, hệ thống hỗ trợ ra quyết định.
Hệ thống TPS đóng vai trị quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sự cố của
TPS trong vài giờ đồng hồ có thể gây thiệt hại nặng nề cho tổ chức và ảnh hưởng tiêu cực
đến các tổ chức có liên quan.
Hình 1.2 mơ tả một hệ thống phân phối – bán hàng là một hệ thống TPS. Dữ liệu từ
khách hàng như yêu cầu đặt hàng (tên, địa chỉ, tên hàng, số lượng, ngày) được kiểm tra tính
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

14


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

hợp lệ và làm cơ sở cho các hoạt động xuất kho, lập hóa đơn và thu tiền. Dữ liệu phát sinh ở
các xử lý quan trọng (xuất kho, thu tiền) được đưa vào CSDL tương ứng (công nợ, tồn kho)
để lập báo cáo quản lý.

trảTi
ền

Hóa đơn

Yêu cầu bị từ chối

4.0
Thu tiền

Nhà kho
xuấtkhoxuấthàngliệ
uDữ

3.0

Yêu cầu hợp lệ
Dữ liệu hàng xuất

2.0

Hóa đơn
(Hàng)

Tiền nợ,

Lập
hóa đơn

(Hàng)

Xuất kho
Số lượng
hàng xuất

tiền trả
Cơng nợ

1.0
Nhận
u cầu

ucầu

u cầu
đặt hàng

(Hàng)

(Hàng)

Khách hàng

Doanh thu
bán hàng

5.0
Lập
báo cáo

Trị giá
hàng xuất

Tồn kho

Báo cáo bán hàng
Người quản lý

Hình 1.2. Hệ thống phân phối bán hàng
Các hệ thống TPS dựa trên máy tính có các đặc tính chung như sau:
23
Liên kết chặt chẽ với các chuẩn và quy trình chuẩn. Các xử lý tự động của
TPS chỉ thực sự hiệu quả khi chúng đã được tối ưu hóa và thống nhất trong tổ chức. Do đó,
các xử lý này cần phải dựa trên quy tắc và quy trình đã ban hành trong tổ chức, hoặc ngược
lại, các quy tắc và quy trình phải được thiết kế để tối ưu hóa cho các xử lý này.
24
Thao tác trên dữ liệu chi tiết. Các mẩu tin được tạo ra từ TPS cần phải mô
tả các hoạt động của tổ chức một cách chi tiết để giúp tổ chức nhận thức được đầy đủ những
gì đã diễn ra và qua đó tổ chức có thể phát hiện và xác định vấn đề đang tồn tại.
25
Dữ liệu trong TPS diễn tả đúng những gì đã xảy ra, khơng dự báo hoặc
khuyến nghị.
26
Chỉ cung cấp một vài thông tin quản lý đơn giản, như tổng doanh thu trong
tháng, mức tăng/giảm doanh thu tháng hiện tại so với tháng truớc. Các thông tin này được

tạo ra từ các công thức biến đổi dữ liệu đơn giản để tất cả mọi người dễ dàng hiểu và sử
dụng đúng.
5888

Hệ thống thông tin phục vụ quản lý (Management Information Systems, MIS)

HTTT phục vụ quản lý nhằm trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức, các hoạt động
này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều khiển chiến thuật hoặc lập kế hoạch chiến lược.
Chúng dựa chủ yếu vào các CSDL được tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch cũng như từ các nguồn
dữ liệu ngoài tổ chức. Chúng tạo ra các báo cáo cho các nhà quản lý một cách định


ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

15


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

kỳ hoặc theo u cầu, tóm lược tình hình về một mặt nào đó của tổ chức. Các báo cáo này
thường có tính so sánh, chúng làm tương phản tình hình hiện tại với một tình hình đã được
dự kiến trước, tình hình hiện tại với một dự báo, các dữ liệu hiện thời và các dữ liệu lịch sử.
Vì các HTTT phục vụ quản lý phần lớn dựa vào các dữ liệu sinh ra từ các hệ xử lý
giao dịch, do đó chất lượng thơng tin mà chúng cho phụ thuộc rất nhiều vào việc vận hành
tốt hay xấu của hệ xử lý giao dịch. Hệ thống phân tích năng lực bán hàng, theo dõi chi tiêu,
theo dõi năng suất hoặc sự vắng mặt của nhân viên, nghiên cứu về thị trường... là các HTTT
phục vụ quản lý.
MIS hướng đến hỗ trợ thơng tin tồn diện cho tất cả những ai cần và được phép sử

dụng thông tin của tổ chức.
Hình 1.3 mơ tả một hệ thống MIS tổng hợp và lập báo cáo về các hoạt động cơ bản
trong tổ chức dựa trên các kênh thơng tin hình thức. Nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ cho MIS
là từ các hệ thống TPS. Các loại dữ liệu bán hàng, sản phẩm, thu chi từ các TPS được đưa
vào CSDL của MIS, và được chuyển đổi (phân tích, tổng hợp) thành thông tin cần thiết cho
người quản lý bằng các phần mềm cung cấp các chức năng báo cáo hoặc truy vấn.
Hệ thống MIS
Dữ liệu

yêu cầu

bán hàng

bán hàng

Hồ sơ
sản phẩm

Hệ PS
kho vật tư

Dữ liệu
sản phẩm

Hồ sơ

Hệ PS

Dữ liệu

chứng từ

thu chi

thu chi

Phân tích, tổng hợp thơng tin

Các hệ thống TPS
Hồ sơ
Hệ TPS

Báo cáo
Truy vấn

Hình 1.3. Mơ hình cấu trúc HTTT phục vụ quản lý trong nội bộ tổ chức

23Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (Decision Support Systems, DSS)
DSS là những hệ thống được thiết kế với mục đích rõ ràng là trợ giúp các hoạt động ra
quyết định. Quá trình ra quyết định thường được mơ tả như là một quy trình được tạo thành
từ ba giai đoạn: Xác định vấn đề, xây dựng và đánh giá các phương án giải quyết, lựa chọn
một phương án. Về nguyên tắc, một hệ thống trợ giúp ra quyết định phải cung cấp thông tin
cho phép người ra quyết định xác định rõ tình hình mà một quyết định cần phải ban hành.
Thêm vào đó, nó cịn phải có khả năng mơ hình hố để có thể phân lớp và đánh giá các giải
pháp. Nói chung đây là các hệ thống đối thoại có khả năng tiếp cận một hoặc nhiều CSDL
và sử dụng một hoặc nhiều mơ hình để biểu diễn và đánh giá tình hình.
Tuy DSS và MIS đều hướng đến việc hỗ trợ cho người quản lý ra quyết định, nhưng
giữa MIS và DSS có nhiều điểm khác biệt như sau:
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

16


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

5888
DSS hỗ trợ giải quyết vấn đề của mỗi cá nhân (hoặc một nhóm), trong khi MIS
hỗ trợ thơng tin cho mỗi vai trò (chức danh, nhiệm vụ) trong hệ thống quản lý. Vấn đề mà DSS
giải quyết là trợ giúp cho mỗi người quản lý ra quyết định theo tình huống (bổ nhiệm cho một
chức vụ, chọn dự án để đầu tư, quyết định khuyến mãi,…), còn các vấn đề mà MIS giải quyết là
trợ giúp chung cho mỗi vai trị quản lý (phịng nhân sự, phịng tài chính, phòng tiếp thị,..).
5889
DSS trợ giúp trực tiếp giải quyết vấn đề, MIS chỉ trợ giúp gián tiếp cho việc
giải quyết vấn đề; kết xuất của DSS là giải pháp, kết xuất của MIS là thơng tin để tìm phương
án.

5890
DSS hỗ trợ người quản lý trong suốt quá trình giải quyết vấn đề, từ khi nhận
thức vấn đề cho đến khi có giải pháp hồn chỉnh.
5891
DSS tập trung hỗ trợ giải quyết các bài tốn bán cấu trúc, cịn MIS giải
quyết nhu cầu sử dụng thông tin cho tất cả các loại bài toán.
5889

Hệ thống hỗ trợ điều hành (Executive Support Systems, ESS)

Hệ thống ESS tạo ra một môi trường khai thác thông tin chung chứ không cung cấp bất
cứ ứng dụng hay chức năng cụ thể nào. ESS được thiết kế để tổng hợp dữ liệu bên ngoài (như

các quy định mới về thuế, động thái của các đối thủ cạnh tranh…) và các thông tin tổng hợp từ
hệ thống nội bộ MIS và DSS của tổ chức. Hệ thống sàng lọc, đúc kết và chỉ ra những dữ liệu chủ
chốt, giúp các nhà lãnh đạo nắm bắt các thông tin hữu ích một cách nhanh nhất.

ESS được thiết kế chủ yếu cho các cấp lãnh đạo cao nhất. Chúng thường sử dụng các
phần mềm đồ hoạ tiên tiến và có thể chuyển tải đồng thời nhiều biểu đồ và dữ liệu từ các
nguồn khác nhau đến các cấp lãnh đạo của tổ chức. ESS giúp trả lời các câu hỏi như: Doanh
nghiệp nên phát triển lĩnh vực kinh doanh nào? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì?...
ESS khơng những cung cấp thơng tin tồn diện về hiệu quả và năng lực của tổ chức
mà còn phản ánh các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, thị hiếu của khách hàng và năng
lực của các nhà cung cấp. ESS thực hiện bằng cách theo dõi các sự kiện và diễn biến bên
trong và bên ngoài tổ chức và chuyển các thông tin này đến nhà điều hành dưới dạng thơng
tin tổng qt.
Ví dụ: CEO sử dụng ESS để xem lướt qua các hoạt động buôn bán theo sản phẩm,
khu vực, tháng, thị trường của tổ chức lẫn các đối thủ cạnh tranh. Nếu phát hiện có vấn đề,
CEO sẽ dùng cơng cụ “Data drill down” (khai khống dữ liệu) để tìm hiểu chi tiết hơn. Dựa
vào phương tiện này, các vấn đề phát hiện ở mức khái quát sẽ được làm sáng tỏ dần ở từng
mức quản lý thấp hơn, giúp CEO xác định chính xác những vấn đề cụ thể nào cần phải giải
quyết ở từng mức quản lý. Khác với DSS, ESS chỉ cung cấp thông tin trợ giúp CEO định vị
chính xác những vấn đề cần giải quyết ở mỗi mức quản lý cấp thấp hơn mà không cần đưa
ra giải pháp chi tiết cho vấn đề.
Các đặc điểm chung của các hệ thống ESS là:
23

Được sử dụng trực tiếp bởi các CEO.

24
Diễn tả thông tin dạng đồ họa, bảng, hoặc văn bản tóm tắt (tính khái qt
cao).
25

Truy xuất thơng tin trong phạm vi rộng cả bên trong lẫn bên ngồi tổ chức.

26
Cung cấp cơng cụ chọn, trích lọc và lần theo vết các vấn đề quan trọng từ
mức quản lý cao xuống mức quản lý thấp.


ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

17


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

23Hệ thống chuyên gia (Expert Systems, ES)
ES hay hệ thống cơ sở trí tuệ nhân tạo có nguồn gốc từ nghiên cứu về trí tuệ nhân
tạo. Đó là kết quả những cố gắng nhằm biểu diễn bằng các công cụ tin học những tri thức
của một chuyên gia về một lĩnh vực nào đó. Hệ thống chun gia được hình thành bởi một
cơ sở trí tuệ và một động cơ suy diễn.
ES là một dạng DSS đặc biệt chuyên dùng để phân tích thơng tin quan trọng đối với
hoạt động của tổ chức và cung cấp các phương tiện hỗ trợ ra quyết định chiến lược cho
những nhà điều hành cấp cao nhất (CEO).
Một số hệ thống chuyên gia như:
5888 Hệ thống cung cấp tri thức (Knowledge Working System – KWS) hỗ trợ lao
động tri thức (là những nhân công có trình độ cao với nhiệm vụ là tạo ra những thông tin và
kiến thức mới). Các hệ thống KWS có thể kể đến là hệ thống hỗ trợ thiết kế kiến trúc hay cơ
khí (AutoCAD), hệ thống phân tích chứng khoán, hệ thống phát triển phần mềm…

5889 Hệ thống tự động hố văn phịng (Office Automated System - OAS) giúp
ích cho lao động dữ liệu. Các hệ thống OAS là những hệ thống ứng dụng được thiết kế
nhằm hỗ trợ các công việc phối hợp và liên lạc trong văn phòng, liên kết các lao động tri
thức, các đơn vị và bộ phận chức năng. Chúng giúp quản lý văn bản thông qua các chức
năng xử lý văn bản, chế bản điện tử, quản lý tập tin; quản lý thời gian biểu qua chức năng
lịch điện tử và giúp liên lạc thông qua thư điện tử hay các chức năng truyền giọng nói và
hình ảnh qua mạng…
5890 Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh (Information System for
Competitive Advantage, ISCA) được sử dụng như một trợ giúp chiến lược. HTTT tăng cường
khả năng cạnh tranh được thiết kế cho những người sử dụng là những người ngoài tổ chức, có
thể là một khách hàng, một nhà cung cấp và cũng có thể là một tổ chức khác của cùng ngành
công nghiệp... Khác với các hệ thống khác có mục đích trợ giúp những hoạt động quản lý của tổ
chức, hệ thống tăng cường khả năng cạnh tranh cung cấp những công cụ thực hiện các ý đồ
chiến lược (vì vậy có thể gọi là HTTT chiến lược). Chúng cho phép tổ chức thành công trong
việc đối đầu với các lực lượng cạnh tranh thể hiện qua khách hàng, các nhà cung cấp, các doanh
nghiệp cạnh tranh mới xuất hiện, các sản phẩm thay thế và các tổ chức khác trong cùng ngành.

ESS
MIS

DSS

KWS,

OAS,
ISCA
ISCA

TPS

Hình 1.4. Mối liên hệ giữa các hệ thống.


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

Toàn bộ các khái niệm, phương pháp phát triển HTTT trình bày trong bài giảng tập
trung vào HTTT phục vụ quản lý nhưng chúng cũng thường được dùng trong việc nghiên
cứu các HTTT khác như hệ xử lý giao dịch, hệ thống trợ giúp ra quyết định. Riêng đối với
hệ chun gia vì những đặc trưng riêng có nó cần phải có những lý luận thích ứng riêng.
1.3.2.3 Phân loại theo chức năng, nghiệp vụ
Các thông tin trong một tổ chức chia theo cấp quản lý và trong cấp quản lý chia theo
nghiệp vụ mà chúng phục vụ. Các HTTT theo cách phân loại này sẽ được gọi tên theo chức
năng nghiệp vụ mà chúng hỗ trợ trong cả cấp tác nghiệp, cấp chiến thuật và cấp chiến lược.
Bảng 1.2. Ví dụ về các HTTTQL trong một doanh nghiệp
HTTT
Tài chính
Kế tốn
chiến lược
HTTT
Tài chính
Kế tốn
chiến thuật

HTTT
Tài chính
Kế tốn
tác nghiệp

HTTT
Marketing
chiến lược

HTTT
Marketing
chiến thuật

HTTT
Marketing
tác nghiệp

HTTT

HTTT

Quản trị

Sản xuất

Nhân lực

Kinh doanh

chiến lược

chiến lược

HTTT

HTTT

Quản trị

Sản xuất

Nhân lực

Kinh doanh

chiến thuật

chiến thuật

HTTT

HTTT

Quản trị

Sản xuất

Nhân lực

Kinh doanh

tác nghiệp

tác nghiệp

HTTT

Văn
phòng

HTTT xử lý giao dịch

1.3.3 Lợi ích kinh tế của hệ thống thông tin quản lý
Sự phát triển nhanh của mạng máy tính (mạng Internet) và năng lực tính tốn (phần
cứng và phần mềm) giúp cho HTTTQL dựa trên máy tính ngày càng có những ứng dụng
mạnh hơn và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cơng tác quản lý tổ chức.
HTTT quản lý giúp tổ chức có được những lợi thế cạnh tranh nhất định. Nó giúp q
trình điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức trở nên hiệu quả hơn ,
thơng qua đó, tổ chức có khả năng giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm, hồn thiện
q trình phân phối sản phẩm hàng hố hay dịch vụ của mình. Một số lợi ích cụ thể có thể
kể đến như:
23
Tách rời cơng việc với vị trí làm việc. Với sự trợ giúp của mạng máy tính, các
cơng việc quản lý khơng cịn bị lệ thuộc vào nơi ở hoặc làm việc của người nhân viên. Làm việc
từ xa là một điển hình: chi phí di chuyển sẽ khơng cịn và phạm vi tuyển dụng nhân sự là khắp

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

19


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

tồn cầu. Các nhà kho có thể khơng cịn cần thiết nữa khi nguyên vật liệu được chuyển trực
tiếp từ nhà cung cấp đến phân xưởng sản xuất ngay khi có yêu cầu.
5888
Làm giảm bớt các cấp quản lý trung gian. Các tổ chức có nhiều cấp thường
quản lý kém hiệu quả và chậm đáp ứng với các yêu cầu cơng việc vì có nhiều người quản lý
ở nhiều cấp khác nhau cùng chịu trách nhiệm xét duyệt cho mỗi yêu cầu công việc (thường
phát sinh từ cấp quản lý thấp nhất). Mỗi người quản lý đều cần có thời gian tìm hiểu nguyên
nhân và tìm biện pháp giải quyết trong phạm vi khả năng và quyền hạn được giao.
Để khắc phục vấn đề này, các HTTT quản lý trợ giúp người quản lý nâng cao khả
năng giải quyết vấn đề và năng lực kiểm sốt – đánh giá cơng việc, giúp giảm bớt các cấp
quản lý trung gian làm cho cấu trúc quản lý của tổ chức “thoáng” hơn. Trong cấu trúc này,
người quản lý được phân cấp nhiều quyền hạn và trách nhiệm hơn, quản lý thực tế hơn và
giải quyết nhanh cơng việc nhờ quy trình/thủ tục quản lý ngắn gọn.
23
Tổ chức lại các luồng công việc. Các HTTT thay thế các xử lý nhân công bằng
các xử lý đã được chuẩn hóa trên máy tính, đồng thời giảm giấy tờ và các bước thực hiện trong
các quy trình xử lý để tránh sai sót chủ quan, cắt giảm chi phí và rút ngắn thời gian thực hiện.
24
Gia tăng tính linh hoạt cho tổ chức. Các HTTT quản lý giúp cho tổ chức có
thêm nhiều phương án để đáp ứng các yêu cầu đa dạng từ xã hội: yêu cầu về một sản phẩm
đặc thù của khách hàng có thể được chuyển giao một phần hoặc tồn bộ cho đối tác có nhiều
năng lực hơn thực hiện (outsourcing).
- Cải tiến các hoạt động kinh doanh. H quản lý có thể trợ giúp người quản lý định vị
được các tiến trình kém hiệu quả để cải tiến. Các hệ thống thơng tin cịn giúp cho tổ chức
làm được những việc mà trước đây không thể thực hiện được như cung cấp dịch vụ “số hóa”
24/24 giờ cho khách hàng trên toàn thế giới qua hệ thống thương mại điện tử (e-commerce).
5888
Xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và nhà cung cấp. HTTT
giúp việc mua bán và cung cấp các sản phẩm một cách thuận tiện và nhanh nhất có thể.
1.3.4 Xu hướng phát triển của hệ thống thông tin quản lý

Trên thế giới cũng như tại Việt Nam, các tổ chức, doanh nghiệp đang có xu hướng
đẩy mạnh ứng dụng CNTT phục vụ cơng tác điều hành hoạt động SXKD. HTTTQL tin học
hóa đang dần dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong công tác quản lý ở mọi cơ
quan khác nhau, từ các cơ quan hành chính sự nghiệp đến các tổ chức, doanh nghiệp trực
tiếp tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Các doanh nghiệp đã cảm nhận được những
lợi ích to lớn của các HTTTQL trong việc khai thác, xử lý, lưu trữ và truyền đạt thông tin
kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả của công tác quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhiều
tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đến việc tự động hố cơng tác quản lý
và điều khiển sản xuất; đồng thời hướng đến tiêu chuẩn hố cơng tác quản lý theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9000.

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

20


Bài giảng HTTTQL

Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

23 Hãy cho biết sự hình thành HTTT quản lý trong tổ chức.
24 Khái niệm HTTT quản lý. Những hoạt động chủ yếu trong một quá trình xử lý dữ liệu
của một HTTT?
25 Phân loại HTTT quản lý theo cấp ứng dụng.

26 Phân loại HTTT theo mục đích phục vụ của thơng tin đầu ra.
27 Vai trò và đặc điểm của hệ thống xử lý giao dịch (TPS) đối với tổ chức là gì?
28 Vai trị và đặc điểm của hệ thống thơng tin phục vụ quản lý (MIS) đối với tổ chức là gì?
29 Vai trò và đặc điểm của hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS) đối với tổ chức là gì? Hãy

cho biết các thành phần cơ bản của DSS. Thành phần nào có vai trị quan trọng nhất?
30 MIS khác với TPS và DSS ở những điểm nào ?
31 DSS khác với ESS ở những điểm nào?
32 Mô tả mối quan hệ giữa TPS, MIS, DSS và ESS.
33 Lợi ích cơ bản của các HTTT quản lý đối với tổ chức là gì? Để giảm bớt các cấp quản lý
trung gian nhưng vẫn thỏa mãn yêu cầu quản lý, tổ chức cần phải làm những việc gì?
Case study 1: UPS (United Parcel Service) cạnh tranh toàn cầu bằng CNTT.
“Dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất” là cơng thức được UPS sử dụng thành công
trong hơn 90 năm qua. Ngày nay UPS giao nhận hơn 13 triệu kiện hàng và bưu phẩm mỗi
ngày tại Hoa kỳ và hơn 200 quốc gia khác. Hãng đã duy trì vị trí hàng đầu trong dịch vụ
chuyển bưu kiện gói nhỏ, cạnh tranh với Federal Express và Airborne Express bằng cách
đầu tư lớn vào CNTT. Hơn một thập kỷ qua, UPS đã chi hơn 1 tỉ USD mỗi năm để nâng cấp
dịch vụ khách hàng trong khi vẫn duy trì chi phí ở mức thấp.
Sử dụng máy tính cầm tay gọi là DIAD (Delivery Information Acquisistion Device),
những tài xế vận chuyển hàng cho U S ghi nhận thông tin của khách hàng cùng với thông tin
về thời gian giao hoặc nhận vào máy, sau đó họ đặt máy vào thiết bị giao tiếp trên xe tải - là
một thiết bị truyền tin trên mạng điện thoại di động. Thông tin về chuyến hàng được chuyển
đến mạng máy tính của UPS để lưu trữ và xử lý trên các máy chủ ở Mahwah, bang New
Jersey và Alpharetta, bang Georgia. Từ đó, thơng tin có thể được truy xuất trên khắp thế giới
về các kiện hàng đã được giao hoặc nhận.
Qua hệ thống theo vết kiện hàng tự động, UPS có thể giám sát các gói xun suốt q
trình giao hàng. Ở các điểm giao nhận khác nhau trên lộ trình từ người gửi đến người nhận, máy
đọc mã vạch quét thông tin vận chuyển hàng trên nhãn kiện hàng; thơng tin sau đó được nạp vào
máy chủ. Những người nhân viên giao dịch với khách hàng có thể kiểm tra tình trạng của bất kỳ
gói hàng nào từ máy tính để bàn nối mạng với UPS. Khách hàng của UPS cũng có thể truy xuất
thông tin này từ website của công ty bằng máy tính hoặc điện thoại di động của họ.
Những khách hàng có kiện hàng cần chuyển đi có thể vào Website của UPS để biết lộ
trình, tính tốn chi phí vận chuyển, xác định thời điểm giao hàng và lập kế hoạch giao nhận.
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT

21