TIỂU LUẬN môn kỹ năng giải quyết vấn đề giải quyết vấn đề là gì rong tư duy sáng tạo, rào cản sợ thất bại được hiểu như thế nào ví dụ

Mơn
kỹ
Đề 01

Họ và
tên
Nguyễn
Hồng

Lớp:

AE19A4
B
Ngày
17/12/2021


1

Câu 1. Giải quyết vấn đề là gì?..................................................................................................2
Câu 2. Trong tư duy sáng tạo, rào cản: Sợ thất bại được hiểu như thế nào? Ví dụ:...................2
Câu 3. Hãy nêu ý nghĩa và cách sử dụng chiếc mũ màu VÀNG (trong phương pháp 6 chiếc
mũ tư duy)..................................................................................................................................3
Câu 4. Để có được tư duy phản biện, cần rèn luyện như thế nào?.............................................3
1. Tích cực trau dồi và làm giàu kiến thức.............................................................................3
2. Giữ thái độ khách quan.......................................................................................................3
3. Luôn đặt câu hỏi trong mọi trường hợp..............................................................................4
4. Sử dụng sơ đồ hóa ý kiến...................................................................................................4
Câu 5. Bài tập tình huống: Áp dụng cơng thức 5W1H để thiết lập một quy trình Giải quyết
vấn đề: “Sau khi bạn Sửa xe xong và bàn giao xe cho khách tại Xưởng sửa chữa. Một sự cố
xãy ra, khách hàng thơng báo mất 1 chiếc kính mát trị giá 5 triệu đồng để trong xe. Bạn xử lý

tình huống này như thế nào? ” (Lưu ý: hãy đưa ra các hành động chi tiết, cụ thể, mang tính
khả thi thỏa mãn tiêu chí SMART)............................................................................................4
1. Áp dụng cơng thức 5W1H:.................................................................................................4
2. Tiêu chí SMART:................................................................................................................5
3. Các hướng giải quyết:.........................................................................................................5
4. Các chỉ tiêu tiêu đánh giá:..................................................................................................6
5. Dựa vào các tiêu chí ta chọn ra 1 phương pháp:................................................................6


2

Câu 1. Giải quyết vấn đề là gì?
Giải quyết vấn đề là một q trình đi xác định, phân thích chỉ ra nguyên

nhân, lựa chọn phương pháp tối ưu, triển khai và đánh giá giải pháp nhằm
loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế và mong muốn để đạt được mục tiêu kỳ
vọng. Giải quyết vấn đề chính là cách suy nghĩ và hành động của chính
bạn nhằm xử lý tình huống đang diễn ra trước mắt.

Câu 2. Trong tư duy sáng tạo, rào cản: Sợ thất bại được hiểu như thế
nào? Cho ví dụ:
Sợ thất bại được hiểu là nguyên nhân chính gây cản trở tư duy sáng tạo.
Những cách nghĩ mới, cách làm mới thường phải đối mặt với nhiều rủi ro


3

và nguy cơ thất bại cao. Người mang
tâm lý này thường nghĩ: tôi không
phải là người sáng tạo, tôi không thể

giải quyết vấn đề đó, tơi sợ phải trả giá
cho sự thất bại. Chính suy nghĩ như vậy sẽ biến người ta trở thành kẻ nhát
gan, không dám khám phá, thử những cái mới, dần dần sẽ làm thui chột sự
tư duy sáng tạo của chính mình.

Ví dụ: Một người nào đó khơng dám bước ra khỏi vịng trịn an tồn (có
thể là gia đình hay nếp tư duy cũ), mà chỉ bám vào những tư duy cũ hay
gia đình, không chịu cố gắng, không chịu học hỏi thêm, không dám ra xã
hội va chạm đểr tích lũy kiến thức, kinh nghiệm. Những người đó sẽ nảy
sinh ra một vấn đề là họ khơng dám làm gì hết. Họ suy nghĩ một cách tiêu
cực, nhiều vấn đề nảy sinh ra trong mắt họ. Mà trên thực tế là do họ không


4

dám ra xã hội va chạm, phát triển, học hỏi và tích lũy kinh nghiệm kiến
thức để làm giảm sự thất bại một cách thấp nhất và tăng phần trăm thành
công của họ.

Câu 3. Hãy nêu ý nghĩa và cách sử dụng chiếc mũ màu VÀNG (trong
phương pháp 6 chiếc mũ tư duy).
Là hình ảnh tượng trưng của ánh nắng
mặt trời, sự lạc quan, các giá trị và lợi ích.
Khi tưởng tượng đang đội chiếc mũ vàng, bạn sẽ đưa ra các ý kiến lạc
quan có tính logic, các mặt tích cực, các lợi ích của vấn đề, mức độ khả thi
của dự án hay vấn đề. Khi đội “mũ vàng”, bạn sẽ suy nghĩ một cách tích
cực. Sự lạc quan sẽ giúp bạn thấy hết được những lợi ích và cơ hội mà
quyết định của bạn mang lại. Tư duy mũ vàng giúp bạn có thêm nghị lực
để tiếp tục cố gắng khi cơng việc vấp phải khó khăn, trở ngại.

5

Sử dụng chiếc mũ vàng viết ra các các ý kiến, danh mục để đánh giá,
các lợi ích đạt được để đánh giá ở một mức độ tốt nhất, lạc quan, logic của
vấn đề và ra quyết định với vấn đề đó.

Câu 4. Để có được tư duy phản biện, cần rèn luyện như thế nào?
1. Tích cực trau dồi và làm giàu kiến thức
Để có thể phân định một luồng
thông tin là đúng hay sai, trước
hết chúng ta cần có một nền tảng
kiến thức với mức tổng quát vừa đủ. Những kiến thức tổng quát này sẽ trở
thành nền tảng để chúng ta có thể dựa vào và đưa ra các lập luận và phê
bình. Một người thiếu nền tảng kiến thức tổng quát, dù muốn tư duy phản
biện cũng sẽ gặp khó khăn vì anh ta sẽ khơng biết phải dựa vào điều gì để
lập luận, phê bình.


6

2. Giữ thái độ khách quan
Một trong những rào cản khiến chúng ta khơng thể tư duy phản biện

chính là những áp đặt trong tư tưởng và những niềm tin mang tính chủ
quan của chúng ta về thế giới. Những người nào quá bám víu vào những
thành kiến chủ quan của mình sẽ khó có thể phát triển được kỹ năng tư
duy phản biện.

7

3. Luôn đặt câu hỏi trong mọi trường hợp
Một người có thói quen ln đặt câu hỏi và nghi vấn những luồng thông
tin mà anh ta tiếp xúc được sẽ dần phát triển được kỹ năng tư duy phản

biện. Chỉ cần chịu khó tập thói quen đặt câu hỏi, thì qua một thời gian
chúng ta sẽ sẽ trở nên nhạy bén hơn trong việc phân biệt đâu là nguồn
thông tin đáng tin cậy, và đâu là nguồn thông tin cần phải chất vấn và
nghiên cứu kỹ lưỡng hơn.

4. Sử dụng sơ đồ hóa ý kiến
Sử dụng sơ đồ hóa ý kiến để giải thích, phân tích, chứng minh, bình luận,
bác bỏ, so sánh các ý kiến thành nhiều vấn đề nhỏ hơn để ta có thể dễ dàng


8

phân tích, tư duy, chọn lựa và suy nghĩ để giải quyết vấn đề ta đang gặp
phải.


9

Câu 5. Bài tập tình huống: Áp dụng cơng thức 5W1H để thiết lập một
quy trình Giải quyết vấn đề: “Sau khi bạn Sửa xe xong và bàn giao
xe cho khách tại Xưởng sửa chữa. Một sự cố xãy ra, khách hàng
thơng báo mất 1 chiếc kính mát trị giá 5 triệu đồng để trong xe.
Bạn xử lý tình huống này như thế nào? ” (Lưu ý: hãy đưa ra các
hành động chi tiết, cụ thể, mang tính khả thi thỏa mãn tiêu chí

SMART).

1. Áp dụng cơng thức 5W1H:
What: Cái gì mất? – Chiếc kính mát của khách hàng có trị giá 5 triệu
đồng.

When: Khi nào chiếc kính khách kiểm tra khơng cịn thấy nữa? – Sau khi
rửa xe xong và bàn giao xe lại cho khách hàng tại xưởng sửa chữa.


10

Where: Nơi nào phát hiện ra nó mất? – Chiếc kính mất trong xe và xe đặt
ở trong xưởng sửa chữa của mình.

Who: Ai là người rửa chiếc xe đó? – Bản thân mình đã rửa chiếc xe đó
cho khách hàng và sau khi rửa xong đã bàn giao lại cho khách hàng.

Why: Tại sao lại sảy ra sự việc trên? – Tại vì khách hàng cần rửa xe, đem
xe trực tiếp đến xưởng của mình để rửa và mình trực tiếp đứng ra rửa xe
cho khách hàng.

How: Trong điều kiện hồn cảnh nào? – Trong hồn cảnh mình là chủ của
xưởng và trực tiếp rửa xe cho khách hàng.

2. Tiêu chí SMART:
S – Specific (Tính cụ thể): Chiếc kính mát của khách
hàng bị mất.

11

M – Measurable (Tính đo lường): Chiếc kính mát của
khách hàng mất và có gá trị là 5 triệu đồng, trong xưởng
chỉ có tơi và khách hàng.

A – Attainable (Tính khả thi): Với tơi chính là người trực
tiếp rửa xe, tơi là chủ của xưởng, có hỗ trợ từ camera trong
xưởng, tơi có thể tìm được chiếc kính mát có trị giá 5 triệu
của bị mất của khách hàng.

R – Relevant (Tính liên quan): Với tơi chính là người trực
tiếp rửa xe, tơi là chủ của xưởng, có hỗ trợ từ camera trong
xưởng, tơi có thể tìm được chiếc kính mát có trị giá 5 triệu
của bị mất của khách hàng. Nâng cao chất lượng, giữ lại
doanh tiếng của xưởng cũng như rút ra kinh nghiệm xử lý
cho bản thân khi gặp các vấn đề tương tụ sau này.


12

T – Timely (Tính thời điểm): Trong ngày khách đưa xe
đến xưởng của tơi rửa. Tơi chính là người trực tiếp rửa xe,
tơi là chủ của xưởng, có hỗ trợ từ camera trong xưởng, tơi
có thể tìm được chiếc kính mát có trị giá 5 triệu của bị mất
của khách hàng. Nâng cao chất lượng, giữ lại doanh tiếng
của xưởng cũng như rút ra kinh nghiệm xử lý cho bản thân
khi gặp các vấn đề tương tụ sau này.

3. Các hướng giải quyết:

Cách 1: Đầu tiên ta sẽ mời khách hàng vào phịng, ngồi xuống uống nước
nói chuyện trực tiếp giữa ta và khách hàng, trích xuất camera vào thời
điểm từ khi khách cho xe vào xưởng, trong thời gian rửa xe, những khách
hàng liên quan và đến thời gian phát hiện ra chiếc kính bị mất cho khách
hàng kiểm tra, và kiểm tra lại trong xe cũng như là xem thử khách hàng có


13

thể mang kính ra ngồi từ đầu trước khi xe được rửa. Tư vấn nói chuyện
với khách hàng nhẹ nhàng, làm cho họ cảm thấy mình được tơn trọng, lắng
nghe lời giải thích của bạn và cố gắng giải quyết một cách nhanh nhất
(trong ngày) tránh làm mất thời gian của xưởng cũng như của khách hàng.

Cách 2: Đền bù lại chiếc kính cho khác hàng xin lỗi khách hàng về sự bất
tiện và ưu đãi cho khách hàng những lần rửa xe sau.

Cách 3: Gọi cơ quan chức năng đến để giải quyết vấn đề vì theo luật một
vật có giá trị lớn hơn hoặc bằng 5 triệu là có thể truy tố trách nhiệm hình
sự.

Cách 4: Tư vấn nói chuyện với khách hàng nhẹ nhàng cụ thể để cho khách
hàng hiểu rõ vấn đề, nắm bắt đúng tâm trạng của khách hàng vào thời
điểm khi xảy ra vụ việc.


14

Cách 5: Cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp bạn rất nhiều
trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái

nhất khi mua sắm tại cửa hàng.

4. Các chỉ tiêu tiêu đánh giá:
Chỉ tiêu 1: Tạo sự uy tín, rõ ràng minh bạch, tin tưởng của cửa hàng.

Chỉ tiêu 2: Tạo chất lượng, trải nghiệm, phục vụ một cách tốt nhất cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng.

Chỉ tiêu 3: Giải quyết vấn đề một cách êm dịu, hòa bình cho cả đơi bên
cùng có lợi.

Chỉ tiêu 4: Tơn trọng khách hàng, nói những lời dễ nghe, bình tĩnh lắng
nghe khách hàng.

Chỉ tiêu 5: Tránh mất nhiều thời gian cho khách hàng cũng như của cửa
hàng.


15

5. Dựa vào các tiêu chí ta chọn ra 1 phương pháp:
Cách 1: Thỏa mãn 5 tiêu chí 1, 2, 3, 4, 5, thỏa mãn tiêu chí SMART (8đ)

Cách 2: Thỏa mãn 2 tiêu chí 3, 5 (4đ)

Cách 3: Thỏa mãn 2 tiêu chí 1, 3 (5đ)

Cách 4: Thõa mãn 1 tiêu chí 4 (3đ)

Cách 5: Thõa mãn 3 tiêu chí 2, 3, 4 (6đ)

Chọn ra phương pháp để giải quyết:



Chọn cách 1 là cách tốt nhất. Và trong trường hợp khách hàng

khơng đống ý ta có thể mời cơ quan chức năng đến giải quyết.