ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ- CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH
DOANH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ- CƠNG TY CỔ
PHẦN VINPEARL

Sinh viên thực hiện:
TRẦN THỊMY MY
HOÀNG MSV: 17K4091072

Giảng viên hướng dẫn:
Th.S TỐNG VIẾT BẢO


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tếHuế, được
sựtận tình chỉbảo của thầy cô em đã tiếp thu được những kiến thức quý báu cho bản
thân mình. Và trong thời gian ba tháng thực tập tại Vinpearl Hotel Huếem đã có cơ
hội áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời cũng học
hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tếtại công ty. Cùng với sựgiúp đỡcủa thầy cô, cơng
ty và sựnỗlực của bản thân, em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà
trường, quý thầy cô Khoa quản trịKinh doanh, Ngành Marketing đã truyền đạt vốn
kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hoàng,
người đã theo sát và tận tình giúpđỡcho em trong suốt quá trình em thực tập và hồn
thiện bài khóa luận một cách tốt nhất.
Em cũng xin bày tỏlịng biết ơn của mìnhđối với ban lãnhđạo Vinpearl Hotel
Huế, các anh chịcán bộnhân viên trong cơng ty đã giúpđỡem có thểrèn luyện kĩ
năng và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp sốliệu cũng như các thông tin đểem có thể
hồn thành tốt bài khóa luận của mình.
Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luônởbên cạnh động viên,
cổ vũ tinh thần và truyền được ngọn lửa động lực đểem có thểhồn thành bài của
mình thật tốt.
Trong bài báo cáo này, mặc dù em đã cốgắng đạt được những mục tiêu và yêu
cầu, tuy nhiên do bản thân cịn nhiều thiếu sót vềkiến thức, kĩ năng và cảmặt thời
gian nên không thểtránh được những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sựgóp
ý từq thầy cơ đểbài báo cáo này được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Trần Thị My My

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... i

MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................... v
PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đềtài.......................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................. 2
2.2. Mục tiêu cụthể....................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................... 2
3.1.Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 2
3.2. Đối tượng khảo sát.................................................................................................. 2
3.3. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 3
4.1. Phương pháp thu thập sốliệu thứcập..................................................................... 3
4.2. Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp....................................................................... 3
4.2.1. Phương pháp xác định cỡmẫu............................................................................. 3
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu........................................................................................ 4
4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra......................................................................... 4
4.2.4. Phương pháp phân tích, xửlí sốliệu.................................................................... 4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤCHĂM SĨC KHÁCH HÀNG.....................8
1.1. Cơ sởlí luận vềcảm nhận của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách
hàng.............................................................................................................................. 8
1.1.1. Khái niệm vềkhách hàng và cảm nhận của khách hàng...................................... 8
1.1.2. Khái niệm vềdịch vụ........................................................................................... 9
1.1.2.1. Khái niệm vềdịch vụ................................................................................... 9
1.1.2.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ................................................................. 9
1.1.3.2. Vai trị của dịch vụchăm sóc khách hàng................................................... 12
SVTH: Trần Thị My
My

ii


1.1.4. Mơ hình nghiên cứu liên quan........................................................................... 13
1.1.5. Phát triển giảthuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu đềxuất..........................15
1.1.5.1. Các giảthuyết............................................................................................. 16
1.1.5.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu đềxuất....................................................... 17
1.1.5.3. Xây dựng thang đo..................................................................................... 17
1.2. Cơ sởthực tiễn vềcảm nhận của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách
hàng............................................................................................................................. 20
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL
HUẾTHUỘC CƠNG TY CỔPHẦN VINPEARL.................................................22
2.1. Khái quát vềVinpearl Hotel Huế...................................................................... 22
2.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển......................................................................... 22
2.1.2. Cơ cấu tổchức................................................................................................... 23
2.1.3. Kết quảkinh doanh của Vinpearl Hotel Huếtừnăm 2018-2020........................24
2.1.4. Tình hình laođộng của Vinpearl Hotel Huế...................................................... 26
2.1.5. Tổng quan vềhoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế...........29
2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện...............29
2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn........................................... 31
2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn vềchất lượng dịch vụchăm
sóc khách hàng của khách sạn.....................................................................................32
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế- công ty Cổphần Vinpearl.............................. 33
2.2.1............................................................................................................................ Đặc
điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................... 33
2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế................................................................................37

2.2.2.1. Đánh giá mức độphù hợp của thang đo nghiên cứu................................... 37
2.2.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA................................................................39
2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan..................................................................... 42
2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc
khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phốHuế....................................44


CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL
HUẾ......................................................................................................................... 54
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phốHuế
trong thời gian tới...................................................................................................... 54
3.2. Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách
hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phốHuế........................................ 54
3.2.1. Giải pháp chung................................................................................................. 54
3.2.2. Giải pháp cụthể................................................................................................. 56
3.2.2.1. Giải pháp vềmức độtin cậy....................................................................... 56
3.2.2.2. Giải pháp vềkhảnăng đápứng.................................................................. 56
3.2.2.3. Giải pháp vềnăng lực phục vụ................................................................... 57
3.2.2.4. Giải pháp vềmức độ đồng cảm.................................................................. 57
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................. 59
1. Kết luận.................................................................................................................. 59
2. Kiến nghị............................................................................................................... 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 62
PHỤLỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG................................ 63
PHỤLỤC 2................................................................................................................ 68


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh...........................................................................................18

Bảng 2: Kết quảkinh doanh của VinPearl Hotel Huế2018-2020....................................25
Bảng 3: Tình hình laođộng của VinPearl Hotel Huếnăm 2018-2020.............................27
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra........................................................................................33
Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế..............................35
Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụVinPearl Hotel Huế......................35
Bảng 7: Mục đích sửdụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế...................36
Bảng 8: Kiểm định hệsốCronbach’ Alpha biến độc lập.................................................37
Bảng 9: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc...................................................38
Bảng 10: Rút trích nhân tốbiến độc lập...........................................................................39
Bảng 11: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc.......................................................................41
Bảng 12:Đánh giá độphù hợp của mơ hình....................................................................43
Bảng 13: Kiểm định ANOVA..........................................................................................42
Bảng 14: Hệsốphân tích hồi quy....................................................................................43
Bảng 15: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độtin cậy...........................................45
Bảng 16: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm khảnăng đápứng......................................46
Bảng 17: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm yếu tốnăng lực phục vụ............................48
Bảng 18: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm mức độ đồng cảm......................................49
Bảng 19: Kiểm định giá trịtrung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng.......51


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ1: Mơ hình nghiên cứu...........................................................................................17
Sơ đồ2: Tổchức bộmáy quản lý Vinpearl Hotel Huế....................................................24


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng

PHẦN 1:ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đềtài
Ngày nay trong xu thếtồn cầu hóa và hội nhập kinh tếthếgiới đã làm thayđổi
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Sựcạnh tranh ngày càng mạnh mẽkhiến
cho các doanh nghiệp ráo riết đổi mới và vươn lên khơng ngừng đểcó thểtồn tại, phát
triển lâu dài. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụthì khơng những phải đảm bảo tiêu chuẩn
vềchất lượng dịch vụmà đòi hỏi chất lượng dịch vụngày càng cao và đa dạng. Việc
gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các doanh
nghiệp nhằm thu hút và giữchân khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các
nhân tốthuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng là điều cần
thiết.
Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụquan trọng nhất tại thời
điểm hiện tại, các cơ sởkinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phốngày càng gia
tăng nhanh chóng cảvềsốlượng lẫn chất lượng, dẫn đến sựcạnh tranh gay gắt trên thị
trường buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi đểhồn thiện hơn. Đó vừa
là cơ hội, vừa là thách thức đểhọnghiên cứu cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để
đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có vai trị nâng cao lợi thếcạnh tranh và tăng khảnăng
định vịthương hiệu, thểhiện sựkhác biệt hóa và mang bản sắc riêng của doanh
nghiệp. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng vềchất lượng
hoặc giá nhưng họvẫn quyết định quay trởlại mua sản phẩm vì dịch vụchăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp này tốt. Chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng là
nhân tốtác động rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ
đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì
doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực. Do đó, muốn
nâng cao cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng
dịch vụchăm sóc khách hàng.
Là một doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl
Hotel Huếthuộc Công ty cổphần Vinpearl cũng đang cốgẵng nỗlực hoàn thiện để

SVTH: Trần Thị My

My

1


nâng cao khảnăng cạnh tranh trong tình hình khó khăn và nhiều bấtổn như hiện tại.
Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu cũng như đánh giá tình hình thì tơi nhận thấy
Vinpearl Hotel Huếcần khảo sát cảm nhận của khách hàng vềdịch vụchăm sóc khách
hàng của khách sạn đểtừ đó đưa ra những chính sách, chiến lược khác biệt, mục đích
để đạt được hiệu quảcao, đápứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hiện tại cũng
như thu hút khách hàng mới. Đây cũng chính là lý do mà tơi quyết định lựa chọn đề
tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
tại Vinpearl Hotel Huế- cơng ty cổphần Vinpearl” đểlàm khóa luận tốt nghiệp ra
trường của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huếtừ đó đưa ra
những gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của
khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệthống hóa các vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụvà chất lượng
dịch vụchăm sóc khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế.
Đo lường mức độcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc
khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế.
Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
của Vinpearl Hotel Huế.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đ ối tượng nghiên cứu

Cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách
sạn Vinpearl Hotel Huế.
3.2. Đ ối tượng khảo sát
Khách hàng đã sửdụng dịch vụcủa khách sạn Vinpearl Hotel Huế.


3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian:Tại Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi thời gian:2018-2020
Sốliệu thứcấp: thu thập tài liệu của khách sạn trong vòng 3 năm trởlại đâyở
phòng Marketing, Nhân sự, Kếtoán,...
Sốliệu sơ cấp: tiến hành khảo sát và thu thập sốliệu trong thời gian thực tập tại
khách sạn đối với khách hàng đã sửdịch dịch vụcủa khách sạn.
Phạm vi nội dung:Nghiên cứu và giải quyết các vấn đềlý luận và thực tiễn về
đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập
Những dữliệu thứcấp tác giảtựtìm hiểu và tổng hợp là thông tin liên quan đến
lịch sửphát triển, tổng quan khách sạn, cơ cấu tổchức, kết quảhoạt động của khách
sạn, những thông tin liên quan đến linh vực kinh doanh khách sạnởViệt Nam nói
chung vàởthành phốHuếnói riêng.
Những thơng tin thu thập và tổng hợp sẽ được sắp xếp một cách có hệthống,
khoa học và biết rõ nguồn gốc, tác giả.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu
Đối với đềtài này tác giảsẽsửdụng công thức sau đểxác định kích thước mẫu:
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡmẫu (sốquan sát)
ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần sốbiến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát có ý nghĩa.
Trong bảng khảo sát ý kiến khách hàng bao gồm 25 biến quan sát. Nên sốmẫu tối
thiểu cần để điều tra là :

Sốmẫu cần điều tra (N) = Sốbiến quan sát*5 = 25*5 = 125 (khách hàng)
Hoặc sửdụng công thức sau đểxác định kích thước mẫu:

n=

(

)


Trong đó:
n: kích thước mẫu dựtính
Z: giá trịtươngứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩaα = 5%, Z = 1,96
p: tỷlệphần trăm ước lượng thống kê.
e: sai sốmẫu có thểchấp nhận được, e = 9%
Với giả định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện cao nhất (Phạm Văn
Quyết và Nguyễn Quý Thanh 2001). Ta có sốquan sát trong mẫu theo cơng thức: 118
(mẫu)
Dựa vào hai phương pháp xác định cỡmẫu trên, do giới hạn vềkinh phí và thời
gian nên tác giảtiến hành nghiên cứu 130 khách hàng.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
Sửdụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất vì khơng cóđược danh
sách khách hàng của khách sạn. Ngoài ra với bản chất bận rộn trong các hoạt động
giao dịch liên tục tại khách sạn, đểdễdàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu
được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra
Tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng, lúc này tác giảcó thểgiải thích
cụthểnội dung của từng câu hỏi đểtránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng các
câu hỏi của tác giả, từ đó có thểthu thập được những câu trảlời với độchính xác và
khảthi cao hơn.

4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu
 Thống kê mơ tả

Thống kê mơ tảcho phép trình bày các dữliệu thu được dưới hình thức cơ cấu và
tổng kết (Huysamen, 1990). Sửdụng phân tích thống kê mơ tả đểmơ tảnhững đặc tính
cơ bản của dữliệu thu thậpđược từnghiên cứu bao gồm tần số, tỷlệ, giá trịtrung
bình,độlệch chuẩn. Cụthểlà thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thểhiện
thông tin của khách hàngđó là giới tính, tuổi tác, nghềnghiệp, thu nhập.
 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test

Kiểm định One Sample T-test dùng đểso sánh giá trịtrung bình của một tổng thể
với một giá trịcụthể.


Nếu giá trịSig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H 0.
Nếu giá trịSig. >= 0,05: Chưa có cởsởbác bỏgiảthuyết H

0.

 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA

Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị
trung bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so
sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp
điểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa
các đánh giá của khách hàng về dịch vụ của khách sạn theo độ tuổi, nghề nghiệp,
thu nhập bình quân tháng.
Một sốgiả định với phân phối phương sai ANOVA: Các nhóm so sánh phải độc lập và
được chọn một cách ngẫu nhiên, các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ
mẫu phải đủlớn để được xem như xấp xỉvới phân phối chuẩn, phương sai của các

nhóm so sánh phải đồng nhất.
 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Phương pháp hệsốtin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay khơng. Sửdụng phương pháp này đểloại bỏcác biến không phù hợp, hạn
chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo thông
qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha. Hệsố αcủa Cronbach’s Alpha là một phép kiểm
định thống kê phản ánh vềmức độchặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan
với nhau. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên
cứu với SPSS tập 2, NXB HồngĐức).
Hair và cộng sự(2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
α< 0.6: Thang đo nhân tốlà không phù hợp (có thểtrong mơi trường
nghiên cứu đối tượng khơng có cảm nhận vềnhân tố đó).
0.6≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.
0.7≤ α ≤ 0.8: Chấp nhậnđược.
0.8≤ α ≤ 0.95: Tốt.
α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có
thểcó hiện tượng trùng biến.


 Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập
hợp “k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
Thay vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập
hợp biến cần thiết cho vẫn để nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa
các biến với nhau. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis,
Prentice-Hall International; Factor loading ( hệ sốtải nhân tố hay trọng số nhân tố)
là chỉ tiêuđể đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Factor loading > 0,3được xem làđạt mức tối thiểu

Factor loading >0,4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0,5được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệsốtải nhân tố(Factor loading) > 0,5. Hệsốtải nhân tốcàng cao, nghĩa là
tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tốcàng lớn.
TrịsốKMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trịtrong khoảng từ0,5 đến 1
là điều kiện đủ đểphân tích nhân tốlà phù hợp. TrịsốKMO lớn có ý nghĩa phân tích
nhân tốlà thích hợp theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
TrịsốEigenvalue là một tiêu chí sửdụng phổbiến đểxác định sốlượng nhân tố
trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉcó những nhân tốnào có Eigenvalue≥ 1
mới được giữlại trong mơ hình phân tích theo (Gerbing và Anderson, 1998).
Kiểm định Bartlett dùng đểxem xét các biến quan sát trong nhân tốcó tương
quan với nhau hay khơng. Kiểmđịnh Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test
< 0,05), chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tốtheo Hồng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước
lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ
thuộc và biếnđộc lập. Nó cho phépđạtđược kết quả ước lượng tốt nhất vềmối quan
hệchân thực giữa các biến số. Từ phương trìnhước lượng này người ta có thể dự


báo vềbiến phụthuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biếnđộc lập (đã biết).
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ sốxác định R 2 và R2 hiệu chỉnhđược dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ
hình. R2 sẽtăng khi thêm biến độc lập vào mơ hình nên dùng R 2 hiệu chỉnh sẽ an
toàn hơn. Khiđánh giáđộphù hợp của mơ hình R

2

hiệu chỉnh càng lớn thì thểhiện

độphù hợp của mơ hình càng cao.Đểkiểm định xem có thểsuy diễn mơ hình cho
tổng thể thực hay khơng ta phải kiểmđịnhđộphù hợp của mơ hình.
Kiểm địnhđộphù hợp của mơhình
Đểkiểmđịnhđộphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tínhđa bội ta dùng giá trị
Fởbảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trịF < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số
R2 của tổng thểlà 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữliệu và có thểsuy rộng
ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có
ý nghĩa haykhơng (vớiđộtin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa).


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCẢM NHẬN CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤCHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sởlí luận vềcảm nhận của khách hàng đối với dịch vụchăm sóc khách
hàng
1.1.1.Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng
Theo Philip Kotler: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụvà là yếu
tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Các loại khách hàng
Khách hàng nội bộ: là những người phải báo cáo, chỉthịcho cấp dưới hoặc đồng
nghiệp cần sựhợp tác. Họlàm việc trong các bộphận, chi nhánh.
Khách hàng bên ngoài: là những người trực tiếp trảtiền, người quyết định mua,
người sửdụng, người được hưởng quyền lợi từviệc sửdụng các sản phẩm, dịch vụ.
Bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng, nhà cung cấp, đối thủcạnh tranh, cơ
quan nhà nước và các tổchức thiện nguyện.
Theo Philip Kotler, tất cả khách hàng đều quan trọng, nhưng 1 số khách hàng
quan trọng hơn những người còn lại. Các doanh nghiệp cần chú ý tới một sự thật rằng

khách hàng ngày càng có nhiều hiểu biết và nhiều cơng cụ giúp suy xét cẩn thận hơn
khi quyết định mua hàng (ví dụ như Internet). Theo thời gian, quyền lực trong kinh
doanh đã chuyển từ nhà sản xuất sang nhà phân phối, và giờ đây đang chuyển qua phía
khách hàng “Khách hàng là Thượng đế”. Vậy nên doanh nghiệp cần xây dựng một đội
ngũ chăm sóc khách hàng hùng mạnh, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và hiệu
quả. Bên cạnh đó, cần lưu ý lên lịch gửi quà hoặc thiệp cảmơn vào các dịp như Trung
thu, lễ tết, Giáng sinh… cho khách hàng. Với khách hàng quay lại mua lần 2 (trở lên),
cần đưa họ vào danh sách đặc biệt để có chương trìnhưu đãi riêng. Khách hàng thân
thiết sẽ mua hàng vì thương hiệu, cịn người tiêu dùng thơng thường chỉ đơn giản là
chọn món đồ phù hợp với họ thơi.
Cảm nhận khách hàngchính là tổng thểcác phảnứng của người tiêu dùng về
nhận thức, tình cảm, cảm giác và hành vi trong tất cảcác giai đoạn của quá trình tiêu
dùng bao gồm giai đoạn trước khi mua, tiêu dùng và sau khi mua.


1.1.2.Khái niệm về dịch vụ
1.1.2.1.

Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụlà bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủthểnày
có thểcung cấp cho chủthểkia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang
tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳquyền sởhữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất
dịch vụcó thểhoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụlà những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trịsửdụng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hay dịch vụcó thểhiểu là hoạt động tạo ra giá trịvà cung cấp lợi ích cho khách
hàng tại thời gian cụthểvà địa điểm cụthểnhư là kết quảcủa một sựthay đổi mong
muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sửdụng) dịch vụ. (Theo Lovelock 2001 dẫn

theo Oliveira, 2009)
Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình: Khơng thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất
cơ lý hóa của dịch vụ.
Khơng đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ.
Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng
cùng một lúc.
Không thể cất giữ và tích trữ: Dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó được
cung cấp cho khách hàng.
Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được
quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụmang lại trong thời
gian nhất định mà thôi.
1.1.2.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụlà mức độkhác nhau giữa
sựmong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụvà nhận thức của họvềkết quảcủa dịch
vụ. Ông giải thích rằng đểbiết được dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là phải nhận
dạng và thấu hiểu được những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệthống xác định
được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất


lượng dịch vụhiệu quả. Đây được xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ
nhất ý nghĩa của dịch vụ.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, chất lượng của dịch vụthểhiện được tính ưu
việt, chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụtrởthành thếmạnh cạnh tranh
của các nhà cungứng dịch vụ. Đánh giá về đặc tính vượt trội của chất lượng dịch vụ
chịuảnh hưởng lớn bởi sựcảm nhận từphía người sửdụng dịch vụ,đặc biệt trong

nghiên cứu Marketing và sựhài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụlà tổng thểnhững mặt cốt lõi nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụtạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờnhững đặc
trưng này mà khách hàng có thểnhận biết được chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp
này với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tếthì cácđặc trưng cốt lõi của dịch
vụchỉmang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủvà chính xác.
Tính cungứng: Chất lượng dịch vụgắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụvà cungứng dịch
vụsẽquyết định dịch vụ đó tốt hay khơng. Chính vì thế, đểnâng cao chất lượng dịch
vụ, nhà cungứng trước tiên phải biết cải thiện yếu tốnội tại này đểtạo thành thếmạnh
lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đápứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụnhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ đểcải thiện chất lượng dịch vụcủa mình.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụgắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụkhách hàng. Sẽlà vô ích và khơng có giá trịnếu cung cấp các dịch vụmà
khách hàng đánh giá là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trịvà khách
hàng là những đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng
dịch vụhay cụthểhơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụthuộc vào đánh giá
của khách hàng chứkhơng phải của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đón nhận những giá
trịdịch vụmang lại và so sánh chúng với những gì mà họmong đợi sẽnhận được. Do
đó, tính tạo ra giá trịlà đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụcho doanh nghiệp.


Chỉtiêu phản ánh chất lượng dịch vụ
Mức độtin cậy: Là khảnăng cung cấp dịch vụnhư đã cam kết một cách tin cậy
và chính xác, nó cịn bao gồm sựnhất qn, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cungứng
dịch vụcông ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụtin cậy là một trong những mong đợi
của khách hàng.

Sự phản hồi: Là sựsẵn sàng giúp đỡkhách hàng một cách tích cực, hăng hái, có
tinh thần trách nhiệm và phục vụnhanh chóng, kịp thời. Được thểhiện là doanh
nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
Năng lực phục vụ: Bao gồm những kiến thức và các kĩ năng cần thiết đểthực
hiện cơng việc dịch vụthểhiện tính chun mơn cao, cũng như khảnăng gây lịng tin
và sựtín nhiệm của họ. Sựchu đáo, lịch thiệp, niềm nởtrong phục vụvà tôn trọng
khách hàng.
Sự đồng cảm: Bao gồm khảnăng tiếp cận và nỗlực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chú ýđến cá nhân khách hàng bao gồm sựquan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối
tượng khách hàng.Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu. Khách hàng thường sẽcó
những nhu cầu, kì vọng, thái độvà cảm xúc khác nhau nên họmong muốn được đối
xửnhư những cá nhân riêng biệt.
Yếu tố hữu hình: Là sựhiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao
động trong doanh nghiệp dịch vụ.
1.1.3.Dịch vụchăm sóc khách hàng
1.1.3.1.

Khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụchăm sóc khách hàng

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
cũng trởnên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đápứng tối
đa các yêu cầu của khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì?
Theo nhóm tác giảcủa Besiness Edge đã chỉra chăm sóc khách hàng được hiểu
là những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm đểthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng tức là phục vụcái mà họmong muốn được phục vụvà làm những việc cần
thiết đểgiữcác khách hàng mìnhđang có.


Dịch vụchăm sóc khách hàng (Customer Service) là việc cung cấp dịch vụcho

khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Dịch vụchăm sóc khách hàng liên quan
đến mức độ ưu tiên mà một tổchức chỉ định cho dịch vụkhách hàng liên quan đến các
thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Một tổchức coi trọng dịch vụkhách hàng
tốt có thểchi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổchức bình thường
hoặc có thểchủ động phỏng vấn khách hàng đểlấy ý kiến phản hồi.
1.1.3.2.

Vai trò của dịch vụchăm sóc khách hàng

Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng sẽ
giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện
nay thì việc giữchân một khách hàng cũ dễthực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất
nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp
cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này. Khi chăm sóc khách hàng cũ
tốt, tạo được sự hài lịng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách
hàng trung thành. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn thận trước
mỗi quyết định mua hàng thì các doanh nghiệp càng khơng thể coi nhẹviệc chăm sóc
khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự chăm sóc khách hàng tốt sau khi mua hàng
cũng là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
Thu hút khách hàng tiềm năng: Theo một số nghiên cứu thì một khách hàng được
thỏa mãn họsẽnói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họsẽnói
với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi chăm sóc một khách hàng
tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng
chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng
tiềm năng theo cấp số nhân.
Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách
hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các
khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thơng qua các chương trình quảng cáo, tiếp
thị, chào hàng đểthu hút khách hàng mới. Theo như sự tính tốn của các chun gia
kinh tếthì chi phí đểchinh phục một khách hàng mới gấp 5-7 lần so với chi phí đểduy

trì khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách
hàng và giữ được khách hàng, họsẽduy trìđược một lượng khách hàng tương đốiổn


định, nhờ đó tiết kiệm đáng kểchi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đồng thời, chăm sóc
khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽgiúp hạn chế được các chi
phí vềmặt thời gian, cơng sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc
mắc của khách hàng.
Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: Bên cạnh việc cạnh tranh vềchất
lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là
thứvũ khí đểdoanh nghiệp cạnh tranh hiện nay.
1.1.4.Mơ hình nghiên cứu liên quan
Mơ hình SERVPERF
Theo Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối
với sựthực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mơ
hình SERVPERFđo lường chất lượng như một thái độ, khơng phải sựhài lịng. Tuy
nhiên, nó sửdụng một ý tưởng vềchất lượng dịch vụnhận thức dẫn đến sựhài lòng,
SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL. Họcho rằng nghiên cứu của
Parasuraman vềmối quan hệgiữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải
nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận.
Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giảkhác như Lee và cộng sự(2000),
Brady và cộng sự(2000), bộthang đo của mô hình SERVPERF cũng sửdụng 22 mục
phát biểu tương tựnhư phần hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mơ hình
SERVQUAL, nhưng bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.
Mơ hình RATER
Mơ hình RATER là một sựphát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình
bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa
trên 5 lỗhỏng, dẫn đến chất lượng dịch vụthấp hơn mong đợi. Các tác giả đềxuất
rằng sựkhác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh

giá theo 5 điểm sau: độtin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, sự đápứng.
Độtin cậy (Reliability): Khảnăng thực hiện dịch vụ đã hứu hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụnhanh chóng kịp thời và nhất quán.


Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và các kĩ năng cần thiết đểthực hiện cơng
việc dịch vụthểhiện tính chun mơn cao, cũng nhưkhảnăng gây lịng tin và sựtín
nhiệm của họ. Sựchu đáo, lịch thiệp trong phục vụvà tôn trọng khách hàng.
Tính hữu hình (Tangibles):Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngồi
của nhân viên phục vụ. Cái hữu hìnhảnh hưởng đến nhận thức vềchất lượng dịch vụ.
Đó là một tín hiệu quan trọng phản ánh vềchất lượng của dịch vụ.
Sự đồng cảm (Empathy): Khảnăng hiểu biết tâm lí tình cảm của khách hàng, thân
thiện, thơng cảm với từng khách hàng; các hành viứng xửthích hợp với từng khách
hàng cụthể, quan tâm chú ý tới từng cá nhân.
Sự đápứng (Responsiveness): Sẵn sàng cung cấp dịch vụ, giúp đỡkhách hàng.
Có khảnăng xửlí tình huống khéo léo.
Các yếu tốtrên phải kết hợp hài hồ thống nhất với nhau trong q trình dịch vụ.
Để đảm bảo dịch vụcó chất lượng cao cần phải kết hợp các yếu tố đó một cách tinh tế
và nhuần nhuyễn. Một trong những khó khăn của quản lí chất lượng dịch vụso với
quản lí chất lượng sản xuất là do tính vơ hình của dịch vụnên khó đo lường và khó xác
định được tiêu chuẩn để đảm bảođộ ổn định thống nhất của dịch vụcung cấp. Tuy
nhiên, việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụlà rất cần thiết
tạo căn cứquan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá vềchất lượng dịch vụ
cung cấp của một doanh nghiệp.
Mơ hình chất lượng dịch vụcủa Gronroos
Mơ hình chất lượng dịch vụcủa Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ:
kỹthuật, chức năng và hìnhảnh.
Chất lượng kỹthuật: Chất lượng kỹthuật: Là những giá trịmà khách hàng thật sự
nhận được từ dịch vụcủa nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng: Thểhiện cách thức phân phối dịch vụtới người tiêu dùng

của nhà cung cấp dịch vụ(khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thếnào?)
Hìnhảnh:đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụvà yếu tốnày
được xây dựng chủyếu trên 2 thành phần chất lượng kỹthuật và chất lượng chức
năng.


Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳvọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tốnhư: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ
cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý
thức, truyền miệng), trong đó yếu tốtruyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng
tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thịtruyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụphải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mơ hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, mối quan hệgiữa sựcảm nhận chất lượng và sựhài lịng của khách hàng cùng
các khía cạnh được đềcậpởtrên là khơng rõ ràng.
Mơ hình Gummesson
Năm 1992, Gummesson xem xét lại mơ hình SERVQUAL qua việc cơng nhận
những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Ơng đưa ra ba tiêu chí đơn giản để đánh giá
một dịch vụnhư sau: Yếu tốdịch vụ, yếu tốhữu hình, yếu tốphần mềm hay thơng tin
kỹthuật.
Sau đó, ơng đưa ra một danh sách các tiêu chí đểkhách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ. Các tiêu chí này liên quan đến yếu tốdịch vụvà rất gần với những tiêu chí
của mơ hình SERVQUAL.Điểm đặc biệt trong nghiên cứu của Gummesson là tầm
quan trọng của yếu tốhữu hình. Có thể đánh giá chúng bằng ba khía cạnh: sản phẩm
(sựtin cậy, cách thểhiện, nhân tố, hình dáng, khảnăng phục vụvà mỹhọc), tâm lý
(hình dáng, khảnăng chi trả, căng thẳng, quản lý khách hàng), và môi trường (những
yếu tốxung quanh, chức năng, mỹhọc, nhân sựdịch vụ, những khách hàng khác,
những người khác). Cuối cùng là yếu tốphần mềm, những tiêu chí này tập trung vào
việc đánh giá cách thức công nghệthông tin hỗtrợkhách hàng (sựtin cậy, sựbao phủ
và thân thiện với người sửdụng).

Quan điểm của Gummesson đãđược các tác giảkhác công nhận. Họcũng tin vào
tầm quan trọng của những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chúng thật sự ảnh hưởng
đến cáchứng xửcủa khách hàng cũng như cách nhìn của họvềtổchức.
1.1.5.Phát triển giả thuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất


1.1.5.1.

Các giả thuyết

Giảthuyết H 1:Mức độtin cậy của khách sạn càng cao thì khách hàngđánh giá
chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng càng cao.
Cơng ty có khảnăng thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu tiên, cung cấp dịch
vụ đúng như đã hứa. Khi công ty thực hiện một cách tốt những điều này này càng cao
sẽ đem lại cho khách hàng sựtin tưởng tuyệt đối, từ đó cảm nhận của khách hàng về
yếu tốnày càng cao. Theo Parasuraman và cộng sự(1998), Cronin và Taylor (1992) đã
chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố độtin cậy và cảm nhận của khách
hàng đối với dịch vụ.
Giảthuyết H 2:Khảnăng đápứng của khách sạn càng cao thì khách hàngđánh
giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng càng cao.
Cơng ty ln báo cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụvà thực hiện dịch
vụcàng nhanh chóng cũng như giải quyết, xửlí hiệu quảcác vấn đềphát sinh một
cách nhanh chóng, kịp thời trong suốt quá trình cungứng và sửdụng dịch vụ. Sự đáp
ứng càng nhanh chóng thì cảm nhận hài lịng của khách hàng càng cao. Theo
Parasuraman và cộng sự(1998), Cronin và Taylor (1992), Trần ThịTrâm Anh (2011) và
Vũ Thái Hòa (2013)đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tố đápứng và cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
Giảthuyết H 3:Năng lực phục vụcủa khách sạn càng tốt, càng cao thì khách
hàng đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng càng cao.
Cách cư xửcủa nhân viên càng lịch sự, điềm đạm, đủtrìnhđộ đểgiải đáp các

thắc mắc của khách hàng trong quá trình phục vụcàng nghiêm túc thì cảm nhận của
khách hàng càng tốt. Theo Parasuraman và cộng sự(1998), Cronin và Taylor (1992),
Vũ Thái Hòa (2013)đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tốnăng lực phục
vụvà cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.
Giảthuyết H 4:Mức độ đồng cảm của khách sạn càng cao thì khách hàngđánh
giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng càng cao.
Khách sạn càng quan tâm đặc biệt đến khách hàng, càng đặt lợi ích khách hàng
lên hàng đầu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thì khách hàng càngđánh giá cao chất
lượng dịch vụcủa khách sạn. Theo Parasuraman và cộng sự(1988), Cronin và Taylor


(1992), Vũ Thái Hòa (2013)đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tốsự
đồng cảm và cảm nhận của khách hàng.
Giảthuyết H 5:Phương tiện hữu hình của khách sạn càng tốt thì khách hàngđánh
giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng càng cao.
Khách sạn có trang thiết bịcàng hiện đại, cơ sởvật chất bắt mắt, nhân viên ăn
mặc càng lịch sự, gọn gàng thì khách hàngđánh giá càng cao chất lượng dịch vụcủa
khách sạn. Theo Parasuraman và cộng sự(1988), Cronin và Taylor (1992), Vũ Thái
Hòa (2013) đã chứng minh mối tương quan dương giữa yếu tốhữu hình và cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ.
1.1.5.2.

Xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất

Phương tiện hữu hình
Mức độ đồng cảm

CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG

Năng lực phục
vụ Khảnăng
đápứng Mức
độtin cậy

Sơ đồ1: Mơ hình nghiên cứu
(Nguồn: Kết quảnghiên cứu, tổng hợp của tác giả)
1.1.5.3.

Xây dựng thang đo

Dựa trên mơ hình nghiên cứu đềxuất đã xây dựng và các giảthuyếtđược đặt ra
về đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, tác
giả đã tiến hành xây dựng thang đo như sau:


Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh
Thành

Thang đo gốc

phần

Thang đo hiệu chỉnh

Mức độtin cậyảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ(thang đo
SERVPERF Cronin và Taylor
(1992))

Mức độ
tin cậy

1. Khi công ty hứa làm điều gìđó

1. Khách sạn đảm bảo lời hứa ban

vào thời gian nào đó họsẽlàm.

đầu của họtrong q trình cung cấp

2. Khi bạn gặp trởngại, công ty

dịch vụcho bạn.

chứng tỏmối quan tâm thực sự

2. Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ,

muốn giải quyết trởngại đó.

quan tâm giải quyết trởngại của bạn.

3. Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng

3. Khách sạn bảo mật thông tin của

ngay từ lần đầu.

khách hàng và đảm bảo cung cấp

4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng

đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.

như thời gian họ đã hứa.

4. Khách sạn khơng có sai sót nào

5. Cơng ty lưu ý để khơng xảy ra

trong q trình phục vụ.

một sai xót nào.
Khảnăng đápứngảnh hưởng đ ến
chất lượng dịch vụ(thang đo
SERVPERF Cronin và Taylor
(1992))
Khả

1. Nhân viên công ty cho bạn biết

năng đáp khi nào thực hiện dịch vụ.
ứng

1. Khách sạn luôn báo cho bạn biết
khi nào thực hiện dịch vụ.

2 Nhân viên cơng ty nhanh chóng

2. Khách sạn đápứng nhu cầu của

thực hiện dịch vụ cho bạn.

bạn một cách nhanh chóng.

3. Nhân viên cơng ty ln sẵn sàng

3. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng

giúp bạn.

giúp đỡbạn khi cần.

4. Nhân viên cơng ty khơng bao giờ 4. Khách sạn có kênh truyền thông