Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội

i

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành được đề tài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được sự quan
tâm, hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngồi trường.
Lời đầu tiên, tơi xin chân thành cám ơn TS.Trần Thị Bích Hằng, người đã
trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp. Với những lời chỉ
dẫn,những tài liệu, sự tận tình hướng dẫn và những lời động viên của Cô đã giúp tôi
vượt qua nhiều khó khăn trong q trình thực hiện đề tài khóa luận này.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, các nhân viên phịng
ban của khách sạn Hotel du Parc Hanoi đã cung cấp cho tơi những thơng tin, tự liệu
q giá giúp tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này.
Hà nội, ngày tháng năm 2021
Sinh viên

Võ Thành Định


ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU.......................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.........................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..............................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.....................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..........................................................................4
6. Kết cấu khóa luận................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH...........5
TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN.....5
1.1. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn.............................5
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.............................................................5
1.1.2. Khách hàng và quan hệ khách hàng tại khách sạn......................................6
1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn.................................................7
1.2. Nội dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn
................................................................................................................................. 11
1.2.1. Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng....................................11
1.2.2. Triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn..............................13
1.2.3. Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng........................................15
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách sạn tại
khách sạn................................................................................................................ 15
1.3.1. Yếu tố môi trường khách quan.....................................................................15
1.3.2. Yếu tố môi trường chủ quan.........................................................................16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI.............18


iii

2.1. Khái quát về Khách sạn Hotel du Parc Hanoi..............................................18
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Hotel du Parc Hanoi....................18
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi..................................19
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.......20
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.........20
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ
khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.................................................21

2.2.1. Thực trạng các mối quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc
Hanoi...................................................................................................................... 21
2.2.2. Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn
Hotel du Parc Hanoi...............................................................................................23
2.2.3. Phân tích thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi............................................................................24
2.2.4. Ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường đến quy trình triển khai quản trị
quan hệ khách hàng của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi...................................28
2.3. Đánh giá chung thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi...........................................................................30
2.3.1. Thành công và nguyên nhân........................................................................30
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân..............................................................................31
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC
HANOI................................................................................................................... 33
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Khách
sạn Hotel du Parc Hanoi.......................................................................................33
3.1.1. Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hotel du Parc
Hanoi...................................................................................................................... 33
3.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hotel du
Parc Hanoi.............................................................................................................. 33


iv

3.2. Một số giải pháp hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách
của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi....................................................................34
3.1.2. Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách
của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.....................................................................34
3.1.2. Nhóm giải pháp khác....................................................................................37

3.3. Một số kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn
Hotel du Parc Hanoi..............................................................................................38
3.3.1. Kiến nghị Tổng cục Du lịch.........................................................................38
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội.................................................................39
KẾT LUẬN............................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................41
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Mơ hình hệ thống CRM của khách sạn..................................................10
Sơ đồ 1.2: Ma trận chiến lược CRM........................................................................12
Sơ đồ 2.1: Cấu trúc CRM của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi...............................23


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CRM: Quản trị quan hệ khách hàng
MS Excel: Microsoft Excel


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ở nước ta hiện nay, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết Phát triển du lịch trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn. Theo đó, ngành du lịch cũng đã và đang nỗ lực thu

hút khách, đóng góp ngày càng nhiều vào GDP cả nước để đạt mục tiêu nói trên.
Kéo theo sự phát triển du lịch, đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng, hệ
thống các khách sạn cao cấp cũng mọc lên không ngừng. Trên thị trường Hà Nội
hiện nay có rất nhiều khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao, tạo ra áp lực cạnh tranh hết
sức gay gắt. Vì vậy, việc xây dựng và áp dụng quản trị quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management – CRM) vào kinh doanh khách sạn đang là
một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các khách sạn hiện nay. Áp
dụng CRM sẽ mang lại cho các khách sạn một hệ thống quản lý khách hàng quy
mơ, tích hợp được nhiều dữ liệu và tiết kiệm thời gian, năng suất lao động của cả
nhà quản lý cũng như nhân viên. Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp các
khách sạn đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng
trung thành thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ
hơn. Những khách hàng hài lòng với khách sạn sẽ phổ biến, khen ngợi khách sạn
với người khác, qua đó giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới.
Qua tìm hiểu thực tế hoạt động của các khách sạn, đặc biệt là Khách sạn Hotel
du Parc Hanoi, dễ thấy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ở khách sạn vẫn chủ
yếu là quản trị giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy lễ tân. Với số lượng dịch
vụ đa dạng đi kèm dịch vụ lưu trú, khách sạn lại chưa có được cơ sở dữ liệu khách
hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Khách sạn Hotel du
Parc Hanoi vẫn cịn thiếu tính chun nghiệp và hiệu quả trong việc áp dụng quy
trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng.
Xuất phát từ những hạn chế còn tồn đọng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, tôi lựa chọn đề tài “Hồn thiện quy
trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc
Hanoi, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Cho đến nay, đã có một số nghiên cứu liên quan đến CRM tại khách sạn, tiêu
biểu là:

2

- Nguyễn Trung Thành (2011), "Quản trị quan hệ khách hàng của các khách
sạn ba sao trên địa bàn Hà Nội", Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại. Luận
văn đã hệ thống hóa được một số lý luận về CRM của khách sạn, nêu thực trạng
CRM tại các khách sạn ba sao tại Hà Nội, đặc biệt là tại khách sạn Kim Liên 1. Đưa
ra nhận xét ưu nhược điểm tại khách sạn và đề xuất giải pháp hoàn thiện.
- Đan Tuấn Anh (2011), Quản trị quan hệ khách hàng trong xu thế kinh doanh
hiện đại, Tạp chí Kinh tế và Dự báo và Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng
cho các doanh nghiệp Việt Nam, www.tapchitaichinh.vn. Các cơng trình nghiên cứu
ở trên đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng cũng như
quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng ở Việt Nam. Các nghiên cứu đã hệ
thống hóa lý thuyết chung nhất về quản trị quan hệ khách hàng nói chung và quản
trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng. Ngồi ra, các
nghiên cứu cũng đưa ra được những đặc điểm chung cũng như nhận định được tầm
quan trọng, lợi ích của việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp
và vận dụng được lý luận để đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện và phát
triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
- Trịnh Ngọc Phúc (2017), Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn
Hacinco, Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Thương mại. Nội dung chính
của luận văn ngồi các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ
khách hàng, cịn đưa ra quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng với 3 bước:
xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách
hàng và kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời trình bày các
biện pháp trong việc nâng cao hiệu quả của quản trị quan hệ khách hàng trong
tương lai, giúp khách sạn hoàn thành các mục tiêu về quản trị quan hệ khách hàng
nói riêng và các mục tiêu về doanh thum lợi nhuận nói chung.
- Phạm Thị Ninh Giang (2020), Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan
hệ khách hàng của CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp,
trường Đại học Thương mại. Cơng trình nghiên cứu đã cung cấp hệ thống lý luận cơ

bản về quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp, đặc
biệt là trong doanh nghiệp lữ hành. Từ đó, tác giả đã tiến hành phân tích, đánh giá
thực trạng của việc hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại
CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội. Đồng thời đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với
Chính phủ, với Tổng cục Du lịch, với Sở du lịch Thành phố Hà Nội nhằm hồn
thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Công ty.


3

Như vậy, các nghiên cứu nêu trên đã hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận
về CRM tại khách sạn, bao gồm: quy trình triển khai CRM, các yếu tố ảnh hưởng
đến CRM của khách sạn,… Ngoài ra, các nghiên cứu cũng đã vận dụng phân tích
thực trạng quy trình triển khai CRM tại Khách sạn Kim Liên 1, Khách sạn Hacinco,
… Tuy nhiên những nghiên cứu này chưa được tiến hành tại Khách sạn Hotel du
Parc Hanoi. Trong khi đó, điều kiện thực tiễn tại một khách sạn là khác nhau, giải
pháp để hồn thiện quy trình triển khai CRM cũng không thể áp dụng như nhau, đây
được xem là khoảng trống nghiên cứu. Vì vậy, đề tài “Hồn thiện quy trình triển
khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi, Hà Nội”
có tính mới, khơng trùng lặp với các cơng trình nghiên cứu đã công bố và cần thiết
được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu
hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du
Parc Hanoi.
Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục tiêu nghiên cứu ở trên, những nhiệm vụ cụ thể
được đặt ra như sau:
- Khái quát một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình triển khai quản trị quan
hệ khách hàng tại khách sạn;
- Phân tích, đánh giá thực trạng về quy trình triển khai quản trị quan hệ khách

hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi; rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên
nhân của thực trạng;
- Nghiên cứu mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh Khách sạn Hotel
du Parc Hanoi và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình
triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề lý luận và thực tiễn về hồn thiện quy trình
triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài giới hạn nghiên cứu quy trình triển khai quản trị quan hệ
khách hàng và yếu tố ảnh hưởng đến quy trình triển khai CRM của khách sạn;
- Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Hotel du Parc
Hanoi;


4

- Về thời gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu dữ liệu thực trạng trong 2 năm 2019
– 2020 và đề xuất giải pháp cho năm 2021 và các năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2 nguồn:
Nguồn bên trong doanh nghiệp: thu thập thông tin chung về khách sạn, sơ đồ
bộ máy tổ chức của khách sạn từ bộ phận nhân sự; các báo cáo về tình hình kinh
doanh của khách sạn, các báo cáo tài chính từ bộ phận tài chính – kế tốn; các thơng
tin về quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn từ bộ phận
sales & marketing;…
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: thu thập các dữ liệu lý luận về CRM tại khách
sạn từ sách, giáo trình, luận văn, khóa luận tốt nghiệp.
Việc thu thập các dữ liệu nói trên được sử dụng phương pháp nghiên cứu tại

bàn, phương pháp tổng hợp dữ liệu.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh,
tình hình thực hiện CRM của khách sạn qua các năm.
Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các bảng số liệu, các kết
quả so sánh dữ liệu, các thơng tin về tình hình triển khai CRM tại Khách sạn Hotel
du Parc Hanoi.
Phương pháp đánh giá: Được sử dụng để nhận định thành công, hạn chế và
ngun nhân của thành cơng, hạn chế về quy trình triển khai CRM tại Khách sạn
Hotel du Parc Hanoi.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình triển khai quản trị quan
hệ khách hàng tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình
triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hotel du Parc Hanoi.


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH
TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Hiện nay, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Trong đó, điển
hình là các khái niệm:
Theo Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc

lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày
27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của
Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch). Trong khái niệm này đã quy định rất rõ khách
sạn phải có tối thiểu 10 buồng ngủ. Bên cạnh đó, khách sạn phải đảm bảo chất
lượng và dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch. Tuy nhiên, khái niệm này lại
khơng cho thấy rõ ngồi dịch vụ lưu trú, khách sạn cịn có thể cung cấp thêm các
dịch vụ cụ thể nào cho khách du lịch.
Trong khi đó, một số khái niệm khác về khách sạn lại có thể khắc phục được
hạn chế nói trên và đã chỉ rõ ngồi dịch vụ lưu trú, khách sạn cịn có thể cung cấp
thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch. Một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn là cơ sở
lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục
vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống,
vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” (Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên), 2011).
Đây cũng là khái niệm phù hợp với phạm vi nghiên cứu của đề tài này.
Ở Việt Nam, khách sạn được xếp thành 5 hạng, từ 1 sao đến 5 sao căn cứ vào
5 nhóm u cầu: Về vị trí và kiến trúc; về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; về các
dịch vụ tại khách sạn và mức độ phục vụ; về nhân viên phục vụ; về vệ sinh.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
KDKS là lĩnh vực quan trọng của KDDL. Từ khái niệm về khách sạn, có thể
hiểu: “KDKS là HĐKD các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm mục đích lợi nhuận” (Nguyễn Dỗn Thị Liễu (chủ biên), 2011).
Khái niệm KDKS đã cho thấy rõ KDKS bao gồm 3 lĩnh vực HĐKD:


6

- Kinh doanh lưu trú: được hiểu là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản
xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho

khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: được hiểu là việc cung cấp dịch vụ bổ sung
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục đích sinh lời.
Theo Nguyễn Dỗn Thị Liễu (chủ biên) (2011), KDKS có những đặc điểm cơ
bản như sau:
- KDKS chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố TNDL
- Sản phẩm của KDKS chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch.
- KDKS đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực
- KDKS mang tính thời vụ rõ rệt
1.1.2. Khách hàng và quan hệ khách hàng tại khách sạn
1.1.2.1. Khách hàng tại khách sạn
Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch. Trong thực tế, việc đặt mua dịch vụ khách sạn có thể là các tổ chức hoặc cá
nhân. Họ có thể là người tiêu dùng trực tiếp hoặc cũng có thể là các trung gian.
Do đó, có thể hiểu, khách hàng của khách sạn là cá nhân hay tổ chức tiêu
dùng sản phẩm của khách sạn khơng giới hạn bởi mục đích, thời gian và không
gian tiêu dùng.
Trong KDKS, khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định quá trình sáng tạo
và cung ứng dịch vụ. Giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn có mối quan hệ
tác động lẫn nhau. Khơng có khách hàng sẽ khơng có dịch vụ khách sạn. Vì vậy,
nhờ khách hàng mà khách sạn có thể thực hiện được mục tiêu doanh thu, lợi nhuận.
Có thể phân loại khách hàng của khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau:
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và
làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn.

Khách không phải là người địa phương (bao gồm khách nội địa và quốc tế): sử
dụng hầu hết các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung, giải trí của khách sạn.


7

- Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách:
Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian như đại lý lữ hành hoặc công ty lữ hành trước khi đến với khách sạn.
Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Tự tìm hiểu và đăng ý
trước khi tới khách sạn, có thể là khách vãng lai, khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm.
- Căn cứ vào đối tượng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn:
Khách hàng cá nhân: Những khách hàng này thường có sự tìm hiểu về khách
sạn thông qua các thông tin từ bạn bè, mạng, báo chí,…
Khách hàng tổ chức: Những khách hàng này tiêu dung dịch vụ, sản phẩm của
khách sạn thông qua sự giúp đỡ của tổ chức trung gian.
Ngoài ra còn một số tiêu thức khác để phân loại khách của khách sạn như:
theo mục đích chuyến đi của khách; theo giới tính; độ tuổi; độ dài của thời gian lưu
trú;...
1.1.2.2. Quan hệ khách hàng tại khách sạn
Quan hệ khách hàng của khách sạn diễn tả mối quan hệ của khách sạn với
các khách hàng trong việc tạo lập và thực hiện các giao dịch. Mối quan hệ này
thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng.
(Nguyễn Thị Nguyên Hồng & cộng sự, 2014)
Khách sạn bằng các hoạt động marketing đưa sản phẩm, dịch vụ tiếp cận với
khách hàng tiềm năng. Khách hàng sẽ căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên
tiến hành giao dịch với khách sạn hay khơng. Khi giao dịch ban đầu được thực hiện
cũng là lúc các mối quan hệ được thiết lập. Các mối quan hệ có thể ngắn hay dài
hạn, liên tục hay ngắt qng, một lần hay nhiều lần.
Mơ hình quan hệ khách hàng của khách sạn có 3 cấp độ:

- Mức 1: Khách hàng mua lần đầu
- Mức 2: Khách hàng mua lặp lại
- Mức 3: Khách hàng trung thành
1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
CRM là chiến lược của các doanh nghiệp trong việc phát triển quan hệ gắn
bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩ đặc biệt quan trọng đối với
sự thành công của mỗi doanh nghiệp nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.
CRM là tồn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thơng tin về khách


8

hàng, sản phẩm, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của khách
sạn đối với xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về CRM:
Định nghĩa CRM của Kristin Anderson và Carol Kerr - đồng tác giả của cuốn
sách nổi tiếng "Customer Relationship Management" khá chính xác và ngắn gọn
hơn cả. Trong cuốn sách này, CRM đã được khái quát như sau: "CRM bao gồm
toàn bộ các phương pháp tạo lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng"
[tr15, Kristin Anderson và Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management,
NXB McGraw-Hill, USA]
Ngồi định nghĩa nói trên, trên thế giới hiện nay cịn có một số quan điểm
khác về CRM như sau:
Quan điểm thứ nhất: coi CRM như chiến lược kinh doanh được thiết kế
nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của
khách hàng. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thơng tin trong và
ngồi doanh nghiệp để đem đến cái nhìn tồn diện về từng khách hàng tại từng thời

điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên khách sạn giới thiệu các dịch vụ, sản
phầm phục vụ nhu cầu của khách hàng nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Quan điểm thứ hai: coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản
lý những vấn đề liên quan đến khách hàng. Theo quan điểm này, CRM được hiểu là
một phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ khách hàng. Phần
mềm sẽ thu thập, quản lý các thông tin của khách hàng như tài khoản, nhu cầu, liên
lạc,... Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
năng và lâu năm để đề ra những chiến lược sóc khách hàng hợp lý. Ngồi ra, doanh
nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
Quan điểm thứ ba: CRM được xác định là cả một hệ thống những quy định
hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục
tiêu chính: tạo ra dịng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách
hàng sẵn có. CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung
tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phầm
mềm hỗ trự.


9

Từ các định nghĩa và quan điểm nêu trên, có thể hiểu: CRM của khách sạn
là toàn bộ các phương pháp tạo lập, duy trì và mở rộng khách hàng nhằm mục đích
mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và khách sạn.
1.1.3.2. Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
Dựa trên quan điểm của giáo trình Quản trị dịch vụ (Nguyễn Thị Nguyên
Hồng (chủ biên), 2014), CRM của khách sạn được khái quát trên ba đặc điểm chính,
đó là:
- CRM mang tính nghệ thuật. Tính nghệ thuật được thể hiện qua tất cả các
hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài qua việc chăm sóc khách hàng trước,
trong và sau bán. Và chính điều này địi hỏi khách sạn phải góp phần trang bị cho

nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng những kỹ
năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- CRM mang tính khoa học. Tính khoa học thể hiện trong quá trình tổ chức,
lên kế hoạch, thu thập thơng tin khách hàng, xây dựng chiến lược, duy trì và phát
triển quan hệ khách hàng của khách sạn.
- CRM mang tính cơng nghệ. Cơng nghệ ở đây chính là các phần mềm quản
lý thông tin khách hàng. Các phần mềm này giúp khách sạn quản lý, thông kê và xử
lý các vấn đề liên quan đến khách hàng một các nhanh chóng, hiệu quả.
1.1.3.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng đối với khách sạn
CRM của khách sạn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cả cho khách sạn lẫn
khách hàng. Trong đó, các lợi ích của CRM đối với khách sạn được thể hiện cụ thể
như sau:
- CRM giúp khách sạn quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng. Từ
những dữ liệu quan trọng này, khách sạn có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời, tạo uy
tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
- CRM giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện dịch vụ cho
khách hàng, tăng lợi nhuận. Các công đoạn thao tác phục vụ, quản lý thơng tin
khách hàng cũng được hệ thống hóa, đơn giản hóa giúp tăng sự chính xác, nhanh
gọn cũng như chi phí.
- CRM giúp khách sạn so sánh tinh hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và
dự đoán tương lai. Khách sạn dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm
ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm tạo lập, duy trì, phát triển các
mối quan hệ khách hàng, từ đó mang lại hiệu quả hoạt động cao cho khách sạn.


10

- CRM giúp khách sạn phát triển sản phẩm dịch vụ mới phù hợp, đáp ứng
được đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua đó, tạo điều kiện thu hút
khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của mình.

- CRM giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục
vụ khách hàng của từng nhân viên, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian
giải quyết yêu cầu từ khách hàng, qua đó giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn
hiệu quả hơn.
- Với kho dữ liệu thông tin khách hàng thu thập được từ CRM, khách sạn có
thể hoạch định, đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp cho khách sạn trong thời gian
sắp tới cũng như nhìn nhận được khâu, cơng đoạn, chiến lược còn yếu kém, chưa
phát huy được hết cơng suất để cải thiện.
1.1.3.4. Mơ hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn
Hệ thống CRM của khách sạn bao gồm các nguồn lực liên quan đến triển
khai CRM như: Phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy
trình, thủ tục áp dụng CRM. Cấu trúc hệ thống CRM tại các khách sạn là khác nhau
vì mỗi khách sạn có quản lý và khai thác quan hệ khách hàng riêng. Tuy nhiên, về
cơ bản, mơ hình chung về CRM của khách sạn được mô tả như sơ đồ 1.1 dưới đây

Bộ phận
marketing

Khách hàng

Kênh giao
tiếp: Điện
thoại, Web,
Email, Fax,...

Bộ phận
kinh doanh

Cơ sở dữ liệu: Lịch sử
KH, thơng tin KH, hồ

sơ KH,...

Sự hài lịng
của KH

Bộ phận dịch vụ
và chăm sóc KH
(Nguồn: Nguyễn Thị Nguyên Hồng & cộng sự, 2014)
Sơ đồ 1.1: Mơ hình hệ thống CRM của khách sạn


11

1.2. Nội dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của
khách sạn
Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn được thực
hiện tuần tự theo 3 bước cơ bản như sau: (1) Xây dựng chiến lược CRM; (2) Triển
khai CRM và (3) Kiểm tra, đánh giá CRM.
1.2.1. Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Nội dung xây dựng chiến lược CRM gồm 4 bước như sau:
1.2.1.1. Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách
hàng
Trong kinh doanh khách sạn, có 2 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và quan trọng
nhất đến CRM là yếu tố chiến lược khách hàng và yếu tố ngành, môi trường cạnh
tranh. Việc phân tích và nắm rõ 2 yếu tố này là điều kiện đầu tiên và kiên quyết cho
hướng đi của CRM
Việc phân tích chiến lược khách hàng sẽ cho chúng ta biết khách sạn lựa
chọn đoạn thị trường nào, có bao nhiêu đoạn thị trường được lựa chọn và đặc tính
của từng đoạn thị trường đó. Nhiệm vụ của CRM là phải thiết lập, duy trì các mối
quan hệ được chỉ ra ở chiến lược khách hàng. Đồng thời thơng qua việc nắm bắt

được đặc tính nhóm khách hàng sẽ giúp khách sạn có cách tiếp cận, phục vụ khách
hàng và thiết lập mối quan hệ tốt nhất. Có thể thấy rằng chiến lược khách hàng đóng
vai trị chi phối chiến lược CRM.
1.2.1.2. Hình thành các hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là các yếu tố chính ảnh
hưởng đến chiến lược CRM. Mục tiêu của chiến lược CRM khách sạn sẽ là số
lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; tỷ lệ khách hàng trung thành. Có thể
xem xét rõ hơn qua ma trận chiến lược CRM sơ đồ 1.2 sau đây:


12

Mức
độ
đầy đủ
về
thơng tin
khách
hàng
Thấp

Marketing dựa
vào khách
hàng

CRM
cá nhân hóa

Bán hàng dựa
vào sản phẩm

Quản lý dịch
vụ hỗ trợ

Trung bình

Cao

(Nguồn: Nguyễn Thị Nguyên Hồng & cộng sự, 2014)
Sơ đồ 1.2: Ma trận chiến lược CRM
Ma trận chiến lược CRM gồm bốn hướng như sau:
Chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trọng tâm: là vị trí cuối cùng ở phía
tay trái trong ma trận chiến lược CRM. Với vị thế này khách sạn chỉ có thơng tin về
giao dịch và phân tích đơn giản các biến số như doanh số bán theo thời gian và hiệu
quả của kênh phân phối.
Chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ: Trong thực tế hầu như các khách sạn có
khuynh hướng chuyển từ chiến lược "bán hàng dựa trên sản phẩm" tới chiến lược
"quản lý và hỗ trợ". Khách sạn sử dụng các phương tiện hỗ trợ giao tiếp với khách
hàng như điện thoại, hòm mail, facebook, …
Marketing lấy khách hàng làm trọng tâm: với chiến lược này, khách sạn sẽ
tìm kiếm giải pháp để nâng cao sự hiểu biết về khách hàng của mình.
CRM cá nhân hóa: chiến lược này thường yêu cầu cả những cấu trúc dữ liệu
phức tạp và những phần mềm ứng dụng phức tạp để xử lý thông tin.
1.2.1.3. Tổ chức lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Việc đầu tiên của quá trình lựa chọn chiến lược CRM là lựa chọn thành viên
của ban xây dựng chiến lược. Đó là những người thuộc bộ phận marketing, phòng
kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng,... họ có thể là người trực tiếp giao dịch với
khách hàng hoặc là người hỗ trợ kinh doanh, người quản lý.
Tiếp đó là việc chuẩn bị và tổ chức các cuộc họp lựa chọn chiến lược CRM.
Sự chuẩn bị cần bài bản, đầy đủ, tỉ mỉ cả về địa điểm họp, vật dụng, thiết bị,… để

cuộc họp đạt hiệu quả cao nhất.


13

Dựa trên các tiêu chuẩn lựa chọn và những tiêu chí để đánh giá các chiến
lược tiềm năng và giúp khách sạn lựa chọn được chiến lược CRM phù hợp nhất .
Hình thành các nhóm tiêu thức để thuận lợi cho việc đánh giá như: nhóm các tiêu
thức nhất thiết phải có, nhóm các tiêu thức nên có và nhóm các tiêu thức ít quan
trọng. Từ đó xây dựng ma trận tiêu thức để đánh giá và lựa chọn chiến lược.
1.2.1.4. Xây dựng hệ thống chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Xây dựng hệ thống chiến lược CRM của khách sạn được thực hiện theo
những nội dung sau:
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, bao gồm việc thu thập tất cả các thơng
tin về khách hàng. Có thể thu thập từ thông tin thứ cấp hoặc sơ cấp: internet, phiếu
điều tra, …
Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách hàng hoặc
những khách hàng mục tiêu cho xây dựng quan hệ lâu dài.
Xây dựng quan hệ với khách hàng. Mỗi khách hàng hoặc mỗi nhóm khách
hàng khác nhau được xây dựng một chương trình quản trị khách nhau để nhằm đạt
được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng hoặc nhóm khách hàng.
Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng. Luôn cần có cầu nối
thơng tin hai chiều giữa khách sạn và khách hàng: thông tin sản phẩm dịch vụ,
thông tin về khách hàng, sự phản hồi trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ của khách hàng.
1.2.2. Triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
1.2.2.1. Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng là điều đầu tiên khách sạn cần
làm để triển khai CRM.
Vào những thời điểm khác nhau, khách sạn cần có những thơng tin thích hợp

khác nhau về khách hàng của họ. Việc điều tra thông tin khách hàng được thực hiện
theo quy trình liên tục và căn cứ vào mức độ gắn bó của khách hàng đối với khách
sạn. Sau khi có được những thơng tin từ khách hàng, khách sạn sẽ sử dụng những
thông tin này như các dữ liệu kinh doanh và sử dụng những kỹ thuật khảo sát định
lượng để biết được chiều hướng thực hiện, hướng suy nghĩ, xu hướng phát triển tình
cảm của khách hàng. Từ đó, xác định được tầm quan trọng của những vấn đề nảy
sinh hay những cơ hội của khách sạn. Đồng thời, những dữ liệu này cũng cho phép
khách sạn đáng giá được chất lượng của dịch vụ khách hàng hiện tại.


14

Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ hữu hiệu để khách sạn
thực hiện tốt việc quản lý quan hệ khách hàng. Từ những cơ sở dữ liệu thơng tin
khách hàng, khách sạn có được những định hướng cho hoạt động của mình, tạo
được sự tương tác giữa sản phẩm của khách sạn với khách hàng nhằm thỏa mãn
khách hàng và thiết lập được những kế hoạch chiến lược để xây dựng được những
mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
1.2.2.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng
Để thiết lập mối quan hệ khách hàng thì việc đầu tiên mà khách sạn cần phải
làm là có một kế hoạch tìm kiếm khách hàng. Dựa trên những thông tin thu thập
được, khách sạn cần xem xét, đánh giá để nhận diện những đối tượng có thể trở
thành khách hàng tiềm năng của mình. Từ đó, khách sạn khai thác những thông tin
của khách hàng như các trang báo họ thường đọc, thời điểm họ có nhu cầu sử dụng
sản phẩm dịch vụ của khách sạn, các hoạt động họ thường tham gia... nắm bắt được
những thông tin cơ bản này để tạo cơ sở cho khách sạn tiếp cận khách hàng hiệu
quả, chủ động đưa những thông tin về khách sạn để có thể biết đến và tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn.
Các phương tiện thơng tin đại chúng chính là sự liên lạc hiệu quả giữa khách
hàng và khách sạn. Để tạo ra những quan hệ mới, khách sạn có thể cung cấp thơng tin

cho báo chí, phát thanh, truyền hình,... thơng báo cho họ những tiện ích của sản phẩm mà
khách sạn đang phục vụ. Khách sạn cũng có thể sử dụng các logo, hình ảnh về khách sạn
trên các thiết bị, đồ dùng Với việc thu hút, lôi kéo khách hàng, khách sạn có thể dễ
dàng thiết lập giao dịch lần đầu với khách hàng, đặt nền móng cho mối quan hệ lâu
dài, bền chặt.
1.2.2.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng
Khách hàng trung thành là tài sản vơ giá của mọi khách sạn. Khi có được
những khách hàng trung thành, ủng hộ khách sạn. Điều trước mắt là khách sạn vẫn
có được các giao dịch có lợi mà khơng mất chi phí cho việc quảng cáo marketing...
dẫn dắt khách hàng đến với mình. Đồng thời những khách hàng cũng có thể trở
thành những nhân viên bán hàng hiệu quả của khách sạn. Liên lạc thường xuyên với
khách hàng là cách hữu hiệu để củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn.
1.2.2.4. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Giải quyết khiếu nại là một phương thức giúp thắt chặt mối quan hệ khách
hàng - khách sạn. Khi khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ, sản phẩm của khách
sạn; họ khiếu nại với khách sạn. Giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng làm


15

gia tăng mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng, đồng thời gia tăng khách hàng
cho khách sạn.
Quy trình giải quyết khiếu nại của khách sạn:
Bước 1: Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách
Bước 2: Xin lỗi và thông cảm với khách
Bước 3: Xác định vấn đề và nguyên nhân
Bước 4: Nhắc và ghi lại lời phàn nàn của khách
Bước 5: Đưa ra phương án giải quyết
Bước 6: Kiểm tra tiến trình giải quyết
Bước 7: Kiểm tra mức độ hài lòng của khách

Bước 8: Liên lạc sau với khách và ghi sổ
1.2.3. Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Sự chuyển biến doanh thu và lợi nhuận trong các kỳ kế nhau là thể hiện rõ
nhất sự hiệu quả của hệ thống CRM nhưng đôi khi nó lại phản ánh khơng chính xác
nhất. Khách sạn cần có những nghiệp vụ đánh giá một cách tồn diện và chính xác
hơn.
Việc kiểm tra thực hiện quản trị quan hệ tại khách sạn thường được những
người lãnh đạo cao nhất của khách sạn và đặc biệt là các trưởng phòng ban trực tiếp
thực thi CRM: phòng marketing, phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng.
Đánh giá CRM của khách sạn thườn dựa vào những chỉ tiêu sau: Doanh thu và
tốc độ tăng trưởng của doanh thu, số lượt khách và thời gian lưu trú, cơng suất sử dụng
buồng phịng của khách sạn, lợi nhuận của khách sạn qua các thời kỳ, đặc biệt cần quan
tâm đến số lượng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về khách sạn, tỷ lệ khách hàng
trung thành và sự hài lòng của khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách sạn tại
khách sạn
1.3.1. Yếu tố môi trường khách quan
1.3.1.1. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là những cơ sở pháp lý mà khách sạn phải tuân theo, đảm
bảo những hoạt động của khách sạn phù hợp với những quy định của pháp luật.
Các điều luật, nghị định liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
như: thủ tục giấy tờ nhận phòng khách trong và ngoài nước, thủ tục tạm trú tạm
vắng,… giúp khách sạn thu thập thông tin về khách hàng hỗ trợ cho việc xây dựng
CRM.


16

1.3.1.2. Mơi trường kinh tế, văn hóa, xã hội
Mơi trường kinh tế biểu hiện ở thu nhập, chỉ số giá tiêu dùng, lạm phát,…

Vùng dân cư có thu nhập tốt sẽ ưu tiên lựa chọn các khách sạn có dịch vụ chăm sóc
tốt hơn là vùng dân cư có thu nhập thấp với nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú cơ bản.
Mơi trường văn hóa, xã hội thể hiện ở giá trị đạo đức, chuẩn mực văn hóa, dân
cư và cơ cấu dân cư,…
1.3.1.3. Khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định sống còn và sự phát triển của khách sạn.
Bởi lẽ, khách hàng là người đem lại doanh thu đem lại lợi nhuận, đánh giá sự thành
bại của khách sạn. Cũng chính khách hàng là người đưa đến những thơng tin, những
địi hỏi, nhu cầu để khách sạn có thể đáp ứng. Và cơng việc của CRM chính là giúp
khách sạn hiểu rõ hơn khách hàng của mình, nắm bắt được nhu cầu và đưa ra giải
pháp thỏa mãn được nhu cầu khách hàng.
1.3.1.4. Cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh, trong lĩnh vực khách
sạn cũng vậy. Nó vừa là yếu tố gây nguy hiểm trực tiếp tới khách sạn nhưng cũng
có thể là yếu tố giúp khách sạn ngày trở nên vững mạnh, hoàn thiện bản thân trên
thị trường. Việc hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện
cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch CRM một cách có hiệu quả.
1.3.2. Yếu tố mơi trường chủ quan
1.3.2.1. Đội ngũ nhân lực
Đội ngũ nhân lực chính là những con người hoạt động cho mục tiêu chung của
khách sạn. Để quản trị quan hệ khách hàng đạt hiệu quả tối ưu kiên quyết cần sự
hợp tác giữa các nhân viên khách sạn.
1.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật để triển khai CRM hiện hữu trong hệ thống máy móc
chứa đựng phần mềm quản lý thông tin khách hàng, các hộp thư thu nhận phản hồi
của khách hàng, các thiệt bị giải đáp thắc mắc cũng như yêu cầu của khách hàng,...
Cơ sở vật chất kỹ thuật giúp cho việc quản trị quan hệ khách hàng diễn ra đơn giản,
khoa học hơn; qua đó giúp khách sạn dễ dàng tiếp cận và đưa sản phẩm, dịch vụ tốt
nhất tới tay khách hàng.
1.3.2.3. Tình hình tài chính

17

Mỗi khách sạn có nguồn lực tài chính khác nhau vào mỗi thời điểm khác nhau.
Tùy với tình hình tài chính, khách sạn sẽ có cách thức triển khai và quy mô CRM
phù hợp để đảm bảo thu hút khách và mang lại doanh thu cần thiết cho khách sạn.
1.3.2.4. Trình độ tổ chức quản lý
Trong triển khai thực hiện CRM, nhà quản trị là người chỉ đạo, tổ chức triển
khai và đánh giá CRM. Nhà quản trị có trình độ tổ chức quản lý cao, khả năng chỉ
đạo và tổ chức triển khai CRM càng tiết kiệm; công tác kiểm tra, đánh giá càng chặt
chẽ, hiệu quả. CRM sẽ được thực hiện đúng hướng và đạt hiệu quả cao nhất, tạo
doanh thu cho khách sạn.


18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI
2.1. Khái quát về Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Hotel du Parc Hanoi
2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn
Tên đầy đủ: Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Trực thuộc: Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza
Tập đoàn quản lý: Plan・Do・See Inc.
Địa chỉ: Số 84 phố Trần Nhân Tông, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng,
Thành phố Hà Nội
Điện thoại: (+84)24 3822 3535
Fax: (+84)24 3822 3555
Website: www.hotelduparchanoi.com - www.plandosee.co.jp/en/

2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi thành lập vào năm 1998 dưới tên khách sạn
Nikko. Ngày 1/1/2019 chính thức đi vào hoạt động dưới tên Khách sạn Hotel du
Parc Hanoi trực thuộc công ty TNHH KCC Hanoi Plaza và được chứng nhận khách
sạn 5 sao vào năm 2001.
Thời điểm thành lập, khách sạn có tổng cộng 257 phịng với nguồn vốn đầu tư
là 15 triệu đơ la Mỹ, 3 nhà hàng, 1 quầy bar và gần 500 nhân viên.
Thời điểm hiện tại, khách sạn vẫn hoạt động với số lượng 257 phòng, nguồn
vốn đầu tư 245 tỷ đồng, 2 nhà hàng, 1 quầy bar và có tổng cộng 310 nhân viên.
Khách sạn Hotel du Parc Hanoi là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5
sao, tọa lạc trong khu trung tâm thành phố Hà Nội tiếp giáp với 3 mặt đường. Từ
sân bay Nội Bài, chỉ mất 40 phút đi xe về khách sạn trong điều kiện giao thông
thuận lợi. Khách sạn nằm trong khoảng cách đi bộ đến phố cổ và hồ Hoàn Kiếm.
Các địa danh của thủ đô như hồ Thiền Quang, công viên Thống Nhất, ga tàu Hà
Nội,.. chỉ cách khách sạn vài bước chân. Với vị trị thuận lợi ngay tại trung tâm
thành phố, Hotel du Parc Hanoi sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận với rất nhiều tiện ích,
đồng thời giải phóng bạn khỏi sự hối hả và nhộn nhịp của đô thị phồn hoa. Bước
vào bên trong khuôn viên khách sạn, bạn sẽ cảm thấy hồn tồn thư thái trong một
khơng gian thư giãn và tinh tế. Với sự hợp nhất hồn hảo của văn hóa phục vụ bằng


19

cả trái tim Omotenashi của Nhật Bản và tinh thần hiếu khách của người Việt, khách
sạn sẽ đem đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn toàn mới. Ngoài ra, Hotel du Parc
Hanoi còn tự hào là khách sạn đầu tiên có các tiện nghi chất lượng Nhật Bản như
bồn vệ sinh tự động hiện đại trang bị tại tất cả các phịng. Với ưu thế tất cả các
phịng đều có tầm nhìn đẹp hướng ra thành phố hoặc cơng viên Thống Nhất, Hotel
du Parc Hanoi chắc chắn nằm trong số khách sạn thương mại hàng đầu nên trải
nghiệm tại khu vực Hai Bà Trưng, Hà Nội.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Hotel du Parc Hanoi xây dựng
theo mơ hình cơ cấu trực tuyến - chức năng (xem phụ lục 1).
- Bộ phận Buồng phòng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ phịng của khách, bao
gồm việc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách, dọn dẹp, vệ sinh
phịng ngủ hàng ngày cho khách, cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, mini bar,…
vệ sinh phòng sau khi khách trả, đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như sảnh,
hành lang.
- Bộ phận Tài chính: Theo dõi, ghi chép chi tiêu của khách sạn theo đúng hệ
thống tài khoản và chế độ kế tốn của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn và
tài sản, tình hình thu chi, kết quả kinh doanh để có những báo cáo kịp thời phản ánh
những thay đổi.
- Bộ phận Sale&Marketing: Nghiên cứu đánh giá thị hiếu của khách hàng, lên
kế hoạch kinh doanh, tổ chức các hoạt động tiếp thị, đề ra các phương án kinh
doanh với ban giám đốc, giúp cho ban giám đốc có thể đưa ra được những phương
án tốt nhất để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
- Bộ phận Kỹ thuật: Sửa chữa vật dụng, TTB trong khách sạn, thực hiện các
chương trình bảo dưỡng định kỳ, tránh hư hỏng các TTB cả bên trong lẫn bên ngồi
khách sạn, đảm bảo duy trì mọi hoạt động của khách sạn để phục vụ tốt nhất cho
khách hàng.
- Bộ phận Lễ tân: Tiếp xúc, tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, sắp xếp các
dịch vụ cung ứng cho khách hàng, là cầu nối, tạo ra sự liên kết giữa khách và các bộ
phận khác trong khách sạn, … và giữa khách sạn với bên ngoài, cung cấp thông tin
cũng như tất cả các dịch vụ của khách sạn.
- Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm về đường truyển Internet, các thiết bị điện và
hệ thống quản lý của khách sạn.