Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

1
LỜI CẢM ƠN
Sau 3 tháng thực tập tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, em đã có cơ hội tiếp xúc,
trải nghiệm nhiều công việc và tiếp thu được nhiều kiến thức mới. Từ đó, giúp em
nâng cao được kỹ năng và nhận thấy những kiến thức thực tế đó vơ cùng quan trọng,
bổ ích, hỗ trợ rất nhiều cho việc học tập và nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Khách
sạn mà em đang theo học.
Trong quá trình thực tập, em đã may mắn nhận được sự giúp đỡ từ các thầy cô
khoa Khách sạn- Du lịch, trường Đại học Thương mại, và sự hướng dẫn nhiệt tình của
các cơ chú, anh chị tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, các phòng ban cùng các cô chú, anh chị
đã tạo cơ hội và điều kiện thuận lợi để em được tham gia các hoạt động thực tế tại
khách sạn và hoàn thành tốt kỳ thực tập này.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường đại học Thương Mại, các quý
thầy cô trong khoa Khách sạn- Du lịch đã tạo điều kiện và giúp đỡ để em có cơ hội
được học tập và trải nghiệm tại một môi trường tốt và chất lượng. Đặc biệt, em xin gửi
đến cô– TS. Nguyễn Thị Tú, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, ln tạo mọi điều
kiện giúp em có thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 16 tháng 4 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Lê Phạm Vân Anh


2
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1
2

3
4
5
6
7
8

Tên bảng
Bảng 2.1: Lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Sheraton Hà Nội năm 2019- 2020
Bảng 2.3: Kết quả điều tra khách hàng về chỉ tiêu sự tin cậy
Bảng 2.4. Kết quả điều tra khách hàng về tinh thần trách nhiệm
Bảng 2.5: Kết quả điều tra khách hàng về sự đảm bảo
Bảng 2.6: Kết quả điều tra khách hàng về sự đồng cảm
Bảng 2.7: Kết quả điều tra khách hàng về tính hữu hình
Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội

Trang
19
20
23
25
28
30
32
40

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT

1
2
3

Tên sơ đồ, hình vẽ
Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
Mơ hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc của Khách sạn Sheraton Hà Nội

Trang
9
Phụ lục 3
Phụ lục 8


3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3

Từ viết tắt
DV
CLDV
ISO

4

VTOS

5
6
7
8

CSVCKT
ATVSTP
NV
DN

Nội dung
DV
CLDV
International Organization for Standardization- Tổ
chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế
Vietnam Tourism Occuopational Skills StandartTiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam
Cơ sở vật chất kỹ thuật
An toàn vệ sinh thực phẩm
Nhân viên
Doanh nghiệp


4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về giải trí, các DV ngày càng cao, đặc biệt
là nhu cầu về du lịch, về trải nghiệm, về ăn uống, nghỉ dưỡng. Để thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của con người, vấn đề đặt ra đối với các DN làm DV là phải nâng cao
CLDV, chất lượng sản phẩm của DN mình. Đây là thách thức đối với ngành du lịch

Việt Nam nói chung và với các DN làm về DV nói riêng.
Ngày càng có nhiều DN tham gia cung cấp DV khách sạn du lịch, điều này làm
tăng tính cạnh tranh trong ngành. Trên thị trường đang có xu hướng chuyển từ cạnh
tranh bằng giá sang cạnh tranh bằng chất lượng. Vì vậy, nâng cao CLDV là xu thế tất
yếu khách quan phù hợp với quy luật phát triển. DV rất đa dạng, bao gồm DV lưu trú,
ăn uống, vận chuyển, vui chơi, giải trí, ... Cùng với sự phát triển của ngành DV thì
kinh doanh DV ăn uống như nhà hàng, khách sạn cũng có những bước phát triển mạnh
mẽ. Các đơn vị kinh doanh DV ăn uống như khách sạn, nhà hàng đều đang trú trọng
vào đầu tư, xây dựng CSVCKT. Những năm gần đây, DV tiệc đã có một vị trí quan
trọng trong kinh doanh DV ăn uống. Doanh thu từ kinh doanh DV tiệc đóng góp khá
lớn vào tổng doanh thu của nhà hàng, khách sạn. DV tiệc đa dạng, tổ chức tiệc phức
tạp hơn tổ chức DV ăn uống thông thường, trong khi nhu cầu về DV tiệc ngày càng gia
tăng. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh của mình, các cơ sở kinh doanh DV ăn uống
cần chú trọng đến nâng cao CLDV tiệc, đối với các khách sạn thì điều này càng cấp
thiết bởi DV tiệc đã trở thành DV kinh doanh khơng thể thiếu ngày nay.
Trong q trình thực tập và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại Khách sạn
Sheraton Hà Nội, thông qua các kết quả điều tra sơ bộ tại khách sạn, em nhận thấy
khách sạn còn tồn tại một số vấn đề về CLDV tiệc, như: thực đơn chưa thực sự phong
phú, đa dạng; phong cách phục vụ của NV còn thiếu chuyên nghiệp. Dưới tác động
của nền kinh tế- xã hội hiện nay, việc kinh doanh của khách sạn đang gặp nhiều khó
khăn, chưa đủ sức cạnh tranh với các khách sạn đồng hạng trên địa bàn Hà Nội. Để
nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn thì cần thiết phải nâng cao CLDV tiệc tại
Khách sạn Sheraton Hà Nội. Nhận thức rõ được tầm quan trọng của nâng cao CLDV
tiệc đối với khách sạn, em xin chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc” được nhiều tác giả
quan tâm, qua quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tế đã có một số cơng trình liên quan tới
đề tài đang nghiên cứu, về DV tiệc, cụ thể:
Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học Thống kê.

Sách đề cập đến những vấn đề liên quan đến CLDV khách sạn du lịch, cách quản trị


5
chất lượng cũng như quản trị nhân sự trong quá trình quản trị DV khách sạn và du lịch.
Hệ thống phân phát DV khách sạn và du lịch, bên cạnh đó cịn đề ra những tiêu chuẩn
hệ thống quản trị chất lượng.
Nguyễn Văn Đỉnh, Hồng Lan Hương (2009), Cơng nghệ phục vụ trong khách
sạn, nhà hàng, NXB đại học Kinh tế Quốc gia. Nội dung cuốn giáo trình này được
thiết kế thành 5 chương, tập trung vào những vấn đề: giới thiệu vị trí, vai trị, chức
năng, nhiệm vụ của các DV; vị trí, cấu trúc và hệ thống trang thiết bị và các bộ phận;
cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và tiêu chuẩn các thành viên; quy trình phục vụ
và kỹ thuật thao tác các DV; phong cách phục vụ và phương pháp ứng xử trong một số
tình huống giao tiếp với khách hàng của các bộ phận DV trong khách sạn.
Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học
Thương Mại. Đề tài đã nghiên cứu lý luận về CLDV ăn uống tại nhà hàng Oven D’or
của Khách sạn Sheraton Hà Nội và tìm hiểu tình hình thực trạng về CLDV ăn uống tại
đây, đồng thời đưa ra các giải pháp và kiến nghị như tăng cường đào tạo nâng cao chất
lượng lao động, nâng cao chất lượng CSVC kinh doanh. Tuy nhiên, cịn có một số vấn
đề hạn chế như cơng tác quản lý cịn nhiều bất cập, chất lượng món ăn đồ uống chưa
được cải tiến và đa dạng hóa. Vậy nên chưa bắt kịp được nhu cầu thị trường, nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
Lê Thị Quỳnh Anh (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
khách sạn Hương Giang- Huế, khóa luận tốt nghiệp, Đại học kinh tế Huế. Thơng qua
việc tìm hiểu, phân tích cơ sở lý luận và thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng khách
sạn Hương Giang, từ đó đưa ra các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDV ăn uống
tại nhà hàng khách sạn Hương Giang. Mặc dù đề tài đã đưa ra những giải pháp khá
hợp lý tuy nhiên hiện nay các hoạt động kinh doanh DV ăn uống ngày càng phát triển,
nhà hàng nên có những đổi mới để bắt kịp xu hướng thị trường.

Các tài liệu, đề tài tốt nghiệp trên đã cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn
đề nâng cao CLDV tiệc tại các khách sạn, nhà hàng. Thơng qua việc tìm hiểu, phân
tích cơ sở lý luận và thực trạng CLDV tiệc tại các khách sạn, nhà hàng, kết hợp với
quan điểm và mục tiêu về CLDV tiệc của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc tại khách sạn, nhà hàng.
Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại chưa có cơng trình nghiên cứu nào đi sâu
vào nghiên cứu toàn diện về CLDV tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội. Vì vậy, việc
nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội”
là hồn tồn độc lập, có tính mới và cần được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
a. Mục tiêu của đề tài:


6
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc tại
Khách sạn Sheraton Hà Nội, góp phần làm tăng sự hài lịng của khách hàng khi sử
dụng DV tiệc tại khách sạn, từ đó làm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận cho Khách
sạn Sheraton Hà Nội.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Để thực hiện mục tiêu nêu trên, cần triển khai ba nhiệm vụ cụ thể như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về CLDV tiệc.
Thứ hai, đánh giá thực trạng CLDV tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội và tìm ra
những hạn chế cịn tồn tại, đồng thời xác định nguyên nhân của những hạn chế đó.
Thứ ba, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao CLDV tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: CLDV tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực

tiễn liên quan đến CLDV tiệc, trong đó tập trung vào các chỉ tiêu CLDV tiệc và các
yếu tố ảnh hưởng tới CLDV tiệc.
Về không gian: Việc nghiên cứu CLDV tiệc được tiến hành tại Khách sạn
Sheraton Hà Nội.
Về thời gian: Số liệu minh họa cho khóa luận được lấy tại Khách sạn Sheraton
Hà Nội trong 2 năm 2020 và 2021. Thời gian trực tiếp khảo sát tại bộ phận tiệc của
Khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian từ ngày 29/12/2020 đến ngày 10/4/2021.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoài DN.
+ Bên ngoài DN: Giáo trình quản trị CLDV, tài liệu về nghiệp vụ, tài liệu về
nguồn nhân lực, dữ liệu từ báo, tạp chí, internet.
+ Bên trong DN: Nguồn số liệu được khai thác từ báo cáo tài chính DN, tài liệu
trong các bộ phận phịng ban có liên quan; phịng kế tốn, báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội trong 2 năm 2019 và năm 2020, cơ cấu lao
động tại Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020, website của Khách sạn Sheraton Hà
Nội.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng việc sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra
cho khách hàng để xin ý kiến đánh giá về CLDV tiệc của Khách sạn kết hợp với quan


7
sát để thu thập các dữ liệu. Nội dung công việc được tiến hành như sau:
+ Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Thu thập phản hồi của khách hàng về CLDV tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
+ Bước 2: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng nghiên cứu là tất cả các khách hàng trong và ngoài nước sử dụng DV
tiệc của Khách sạn Sheraton Hà Nội.

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo
về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến
quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân số
(Comrey, 1973; Roger, 2006).
Ta có cơng thức: n = 5 x m trong đó: m là số lượng câu hỏi trong phiếu
Do bài nghiên cứu đưa ra 5 chỉ tiêu về CLDV tiệc, tương ứng với 35 tiêu chí, do
đó ta có m = 35. Vậy kích thước mẫu là: n = 5 x 35 = 175
Đối với phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng
thức là: n= 45 + 5 x m (m: biến số độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).
Lưu ý, m là số lượng nhân số độc lập, không phải là số câu hỏi độc lập. Khi ta
lựa chọn số lượng mẫu phải thỏa mãn cả hai cơng thức trên. Do đó: n = 45 + 5 x 35 =
220
Như vậy, đối tượng phát phiếu điều tra là 220 khách hàng. Đây là lượng khách
hàng thường xuyên và mang tính đại diện cao cho tập khách hàng sử dụng DV tiệc tại
khách sạn.
Phương pháp chọn mẫu: Căn cứ theo mục đích nghiên cứu, thời gian và kinh phí
dành cho nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu xác suất để tiến hành nghiên cứu.
+ Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra gồm 2 phần chính là phần bảng câu hỏi và phần thông tin cá
nhân khách hàng. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng hai loại ngôn ngữ: tiếng Anh
và tiếng Việt. Từ 5 chỉ tiêu trên, ta có 35 tiêu chí tương ứng. Với 5 mức chất lượng để
đo mức độ hài lòng của khách hàng là: Rất tốt = 5 điểm; Tốt = 4 điểm; Trung bình = 3
điểm; Kém = 2 điểm và Rất kém = 1 điểm. (mẫu phiếu trình bày tại phụ lục 2).
+ Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng khi đến sử dụng DV tiệc tại
khách sạn, cùng với sự giúp đỡ của NV phục vụ sau khi khách hàng đã dự tiệc xong.
Thời gian điều tra: phiếu được phát trong vòng 7 ngày, từ 1/1/2021 đến 7/1/2021.
+ Bước 5: Thu phiếu điều tra
Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trước khi khách rời khỏi khách sạn. Số
phiếu thu về là 220 trên tổng số 220 phiếu. Trong đó, số phiếu hợp lệ là 200 phiếu,

tương ứng tỷ lệ 90,9%. Căn cứ vào thang điểm tiến hành cho điểm từng chỉ tiêu và


8
tổng hợp các ý kiến theo mức chất lượng công việc.
+ Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
Từ các dữ liệu thứ cấp thu thập được, tiến hành chọn lọc, phân loại cho phù hợp
với nội dung nghiên cứu của đề tài. Những dữ liệu này được xử lý bằng các phương
pháp tổng hợp, đối chiếu, so sánh, phân tích diễn giải. Những dữ liệu có liên quan
được ghi chép, lưu trữ lại phục vụ cho quá trình làm đề tài.
Phương pháp thống kê: Đề tài dùng phương pháp này để thống kê các ý kiến
đánh giá về CLDV tiệc
Phương pháp tổng hợp: Đề tài dùng phương pháp này để tổng hợp các dữ liệu về
lý luận và thực trạng CLDV tiệc (phiếu điều tra, ý kiến đánh giá theo từng chỉ tiêu).
Tổng hợp các thông tin, dữ liệu liên quan đến lao động, kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chọn lọc các dữ
liệu mới, có giá trị như quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Sheraton Hà
Nội, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2019 và 2020, nguồn lực
lao động, CSVCKT, bỏ đi các dữ liệu đã lỗi thời.
Phương pháp so sánh: Đề tài dùng phương pháp này để so sánh số liệu phản ánh
tình hình hoạt động kinh doanh, các DV giữa các năm để từ đó rút ra nhận định hoặc
minh họa cho các mô tả thực tế.
Phương pháp phân tích: Phân tích các dữ liệu đã thu thập được, từ đó rút ra nhận
xét và đánh giá.
Phương pháp xử lý bằng phần mềm Excel: Sau khi tiến hành cho điểm, sử dụng
phần mềm Excel để tính điểm trung bình các chỉ tiêu CLDV tiệc.
Nếu là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về mức độ hài lịng của chỉ
tiêu thứ j thì:
j=

Nếu là giá trị trung bình về mức độ hài lịng của khách hàng về CLDV tiệc tại
khách sạn theo m chỉ tiêu thì:
=
Trong đó:
+ n là số khách hàng được điều tra
+ m là chỉ tiêu điều tra
+ Xij là mức độ hài lòng về CLDV tiệc theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ
tiêu thứ j của khách sạn.
Với việc sử dụng thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát thì giá trị
khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8. Với ý nghĩa các mức giá trị
trung bình X cho phép đánh giá CLDV tiệc tại khách sạn theo mức độ tương ứng.


9
(i)
1,00 – 1,80: rất kém; (iii) 2,61 – 3,4: trung bình;
(ii)
(ii) 1,81 – 2,60: kém; (iv) 3,41 – 4,2: tốt; (v) 4,21 – 5,00: rất tốt.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh
mục từ viết tắt, mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về CLDV tiệc trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng CLDV tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiệc tại
Khách sạn Sheraton Hà Nội


10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ tiệc
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
- Khái niệm khách sạn:
Khách sạn là cơ sở cung cấp DV lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), DV ăn uống, DV
vui chơi giải trí và các DV cần thiết khác chp khách lưu trú lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch.
- Khái niệm DV tiệc:
Tiệc là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực hiện những mục đích
khác nhau. Tiệc được tổ chức với mục đích ngoại giao để tăng cường sự hiểu biết, mở
rộng các mối quan hệ, chia sẻ niềm vui.
Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng mục
đích, từng chủ đề. Theo mục đích, có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc
sinh nhật, tiệc mừng sự kiện, tiệc đính hơn, tiệc cưới, tiệc đầy tháng, tiệc mừng thọ,
tiệc tân gia. Theo món ăn, có tiệc Á, tiệc Âu, tiệc mặn, tiệc ngọt hay tiệc trà, hội thảo,
tiệc rượu, tiệc cocktail. Theo cách ăn uống có tiệc ngồi, tiệc đứng.
Theo ISO 9004-2:1991E, “DV là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Từ đó, có thể hiểu, “DV tiệc” là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhà cung ứng và khách hàng, cũng như
nhờ các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc.
Nhà cung ứng có thể là các nhà hàng, khách sạn, các tổ chức kinh doanh tiệc. Khách
hàng trong đó gồm khách đặt tiệc và khách dự tiệc.
- Khái niệm CLDV tiệc:
Theo TCVN và ISO-9000: CLDV là mức phù hợp của sản phẩm DV thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. CLDV tạo nên sự trừu tượng, khó
nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của DV, chất lượng được tạo ra trong sự gặp gỡ giữa
khách hàng và NV giao tiếp. CLDV chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa mức cảm nhận và mức trông đợi.
Theo quan điểm trên, ta thấy CLDV tiệc là mức phù hợp của sản phẩm DV tiệc

thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng DV tiệc. CLDV
tiệc được xác định bởi việc so sánh mức cảm nhận và mức trông đợi của khách hàng.
- Khái niệm nâng cao CLDV tiệc:
Theo TCVN ISO-9001:1996, “Nâng cao chất lượng” là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.


11
Nâng cao CLDV tiệc được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ
tổ chức kinh doanh DV tiệc nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm nâng cao hiệu
quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh DV tiệc, từ đó tăng thêm lợi ích
cho cả khách sử dụng DV tiệc và tổ chức kinh doanh DV tiệc.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ tiệc
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc
a. Đặc điểm chung
- Tính vơ hình một cách tương đối: DV tiệc thường được đánh giá dựa cả vào yếu
tố vơ hình và hữu hình. Khách hàng, nhà cung ứng không thể dựa vào bất kỳ cảm giác
tự nhiên nào để đánh giá DV tiệc trước khi mua, bán. Đối với sản phẩm ăn uống,
chúng ta có thể thử, khảo sát trước khi mua và được sở hữu. Cịn đối với DV tiệc, thì
việc dùng thử chỉ được thực hiện khi chúng ta hoàn thành việc trả tiền mua nó, tuy
nhiên người mua khơng được sở hữu ngay cả khi đã mua.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn
ra đồng thời, về không gian và thời gian, tại cùng một lúc, cùng một thời điểm. Chính
vì vậy, việc kiểm tra CLDV tiệc trước khi bán là rất khó. Quyền sở hữu, đối với hàng
hóa khi khách hàng đã thanh tốn, thì đồng thời chúng sẽ thuộc quyền sở hữu của
khách hàng. Nhưng đối với DV, ngay cả khi khách hàng đã tiêu dùng xong, thì vẫn sẽ
khơng có sự chuyển đổi quyền sở hữu nào giữa người bán và người mua.
- Tính khơng đồng nhất: DV tiệc cũng như các DV khác bị cá nhân hóa cao bởi
tiêu dùng DV phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý khách hàng. Mỗi khách hàng có cảm

nhận khác nhau về cùng một DV, khơng phải ai cũng có cảm nhận như nhau về DV đó.
Bản thân DV tiệc cũng khơng thể đồng nhất về chất lượng, ở mỗi thời điểm, địa điểm
vì DV tiệc có sự tổng hịa của nhiều yếu tố.
- Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được: Sản phẩm và tiêu dùng DV tiệc diễn ra
đồng thời tại cùng một khơng gian và thời gian, do đó DV tiệc không thể cất giữ được
và dễ hư hỏng.
- Tính dễ sao chép: Bởi DV được diễn ra trước mặt khách hàng, khách tham gia
vào quá trình cung ứng DV tiệc, bằng trực giác khách hàng cảm nhận được các yếu tố
hữu hình tại bữa tiệc. Vì tính vơ hình của DV tiệc sẽ khó nắm bắt và đăng ký bản
quyền bảo vệ quy trình cung ứng DV tiệc.
b. Đặc điểm riêng
- Tính nghi thức về tổ chức và phục vụ tiệc: Tính nghi thức của bữa tiệc được
thể hiện ở sự trang trọng, lịch sự thông qua việc trang trí phịng tiệc, sự đồng bộ của
CSVCKT, cách trang trí phải phù hợp theo nội dung và mục đích của bữa tiệc.
- Tính kế hoạch: Hoạt động cung ứng DV tiệc phải được tiến hành theo kế
hoạch có sẵn, kế hoạch được thiết lập khi khách hàng đã ký hợp đồng đặt tiệc với


12
khách sạn. Dựa vào các yêu cầu của khách hàng trong hợp đồng, bộ phận tổ chức tiệc sẽ
xây dựng kế hoạch, sắp xếp, bố trí phân cơng cơng việc cho các bộ phận có liên quan.
- Cường độ phục vụ cao: Tiệc là bữa ăn thịnh soạn có sựu tham gia của nhiều
người nên NV phải phục vụ nhiều món ăn, đồ uống cho lượng khách lớn. Vì vậy, trong
quá trình phục vụ, NV phải làm việc với cường độ cao để phục vụ khách hàng kịp thời
và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
- Sử dụng nhiều lao động sống: Quá trình cung cấp DV tiệc phải sử dụng nhiều
lao động sống, vì vậy phải sử dụng nhiều NV để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
nắm bắt được nhu cầu, tâm lý khách hàng. Từ đó, cung ứng DV tốt nhất, làm thỏa mãn
mong đợi của khách hàng.
- Phải có sự phối hợp của các bộ phận: Mỗi bộ phận sẽ thực hiện nhiệm vụ riêng

của mình trong quá trình cung ứng DV tiệc. Để thực hiện được DV tiệc, cần phải có sự
phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, từ đó kịp thời hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc
* Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc
Các yếu tố cấu thành DV tiệc bao gồm 2 yếu tố: Nhà cung cấp và Khách hàng
Nhà Cung Cấp
DV tiệc

Thơng tin phản hồi
Khách

Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
a. Nhà cung cấp:
Nhà cung cấp là một yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình cung ứng DV. Đối với
DV tiệc, các bộ phận như bàn, bếp, bar, lễ tân, ... cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau.
- Bộ phận lễ tân, bộ phận bán hàng và marketing: Bộ phận này tiếp nhận yêu cầu
về tổ chức tiệc, giới thiệu, cung cấp cho khách hàng những thông tin về khách sạn
trong việc tổ chức tiệc, cung cấp các thông tin ưu đãi khi khách đặt tiệc. Bên cạnh đó,
bộ phận này đảm nhận ln việc thỏa thuận và ký hợp đồng DV với khách hàng.
- Bộ phận tiệc: Căn cứ vào hợp đồng đặt tiệc để lên kế hoạch phân công công
việc, các hoạt động phục vụ cho bữa tiệc, chuẩn bị trước giờ ăn, dẫn đón khách vào
nơi tổ chức tiệc, phục vụ khách trong quá trình diễn ra tiệc, phục vụ khách ăn uống,
thanh toán, tiễn khách và thu dọn hậu tiệc.
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm thu mua và chế biến món ăn theo đúng thực đơn
đã được đặt trước. Sau khi bữa tiệc kết thúc, bộ phận này là nơi tiếp nhận các đồ bẩn,
đồ ăn dư thừa do bộ phận tiệc chuyển ra khi dọn bàn tiệc.
- Bộ phận bar: Cung cấp đồ uống và các dụng cụ dùng trong bữa tiệc.


13

- Bộ phận giặt là: Có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các loại đồ vải sử dụng trong
bữa tiệc như khăn ăn, khăn trải bàn, khăn bọc ghế. Sau khi bữa tiệc kết thúc, sẽ có
nhiệm vụ thu nhận và xử lý các đồ vải bẩn.
- Bộ phận an ninh, bảo vệ: Bộ phận này đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản
cho khách, đảm bảo trật tự và xử lý kịp thời các tình huống xấu nếu xảy ra.
- Bộ phận kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng: Có trách nhiệm quản lý, vận hành, giám
sát hệ thống kỹ thuật và các thiết bị trong sân khấu, và tồn bộ khách sạn, ln đảm
bảo vận hành tốt nhất, không gặp bất cứ sự cố, trục trặc nào trong quá trình bữa tiệc
diễn ra.
Cùng với các bộ phận trong khách sạn, để cung ứng DV tiệc, còn phải kể đến nhà
cung cấp hàng hóa, nguyên vật liệu cho khách sạn. Nhà cung cấp nguyên liệu tươi
sống như các loại rau củ, trái cây, thịt gia cầm, hải sản. Nhà cung cấp các loại đồ uống
như rượu, nước khoáng, nước lọc, bia.
b. Khách hàng
Vận dụng lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow, có thể thấy nhu cầu của khách
hàng khi sử dụng DV tiệc bao gồm:
- Nhu cầu sinh lý: Khách đặt tiệc và khách dự tiệc mong muốn các món ăn, đồ
uống trong bữa tiệc phải thỏa mãn nhu cầu của họ. Các món ăn ngon, hợp khẩu vị của
khách, khách tiêu dùng DV tiệc cần phải được phục vụ chu đáo.
- Nhu cầu an toàn: Sự an toàn tạo cho khách cảm giác tốt về DV họ đang sử
dụng. Trong buổi tiệc, lượng khách khá đông và đa dạng, cùng với các NV phục vụ di
chuyển nhiều, do đó khách hàng sẽ cần và mong muốn được đảm bảo an tồn về tài
sản và tính mạng của họ. Bên cạnh đó, cần chú ý các thiết bị, dụng cụ trong phịng
tiệc, khơng gây nguy hiểm cho khách hàng.
- Nhu cầu xã hội: Bao gồm các nhu cầu về tình bạn, cảm giác về sự sở hữu được
thừa nhận. Khách đặt tiệc mong muốn những vị khách tham gia bữa tiệc có thể giao
lưu, trao đổi các thơng tin với nhau. Đối với khách đến dự tiệc, họ mong muốn cảm
giác thân mật, gần gũi khi được chia sẻ niềm vui với mọi người.
- Nhu cầu được tôn trọng: Khách đặt tiệc muốn nhận được sự tôn trọng, sự phục
vụ chu đáo khi họ đến đặt tiệc và khi họ sử dụng DV tiệc của khách sạn. Họ cũng

mong muốn các vị khách mời đến dự tiệc của mình cũng được phục vụ chu đáo, nhiệt
tình.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là mức nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu
của Maslow, những người đặt tiệc và những người tham gia bữa tiệc đều muốn thể
hiện cái tơi, sự đẳng cấp của mình trong bữa tiệc ấy.
c. Những mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc
- Sự sẵn sàng: Khách đặt tiệc trông đợi nhà cung ứng sẽ cung cấp các DV chất


14
lượng, kịp thời và có hiệu quả, họ mong muốn nhu cầu của mình cũng như của các
khách mời tham gia bữa tiệc được đáp ứng nhanh chóng và ln sẵn sàng.
- Cư xử tao nhã: Khách đặt tiệc và khách dự tiệc đều hy vọng được đối xử tao
nhã, lịch sự, thân thiện từ các NV phục vụ, từ phía nhà cung cấp DV. Ngồi ra, khách
hàng cịn mong đợi sự gọn gàng, sạch sẽ, chuyên nghiệp từ phía NV và những người
mà họ tiếp xúc. Vì vậy, cần nâng cao các kỹ năng và thái độ phục vụ một cách chuyên
nghiệp và văn minh cho đội ngũ NV.
- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng mong muốn được đối xử như là một các nhân
duy nhất. Khi có yêu cầu, họ muốn NV tiếp nhận nhanh chóng, nhiệt tình và được
phục vụ chu đáo nhất.
- Sự đồng cảm: Khách đặt tiệc trông đợi các NV hiểu cái mà họ đang quan tâm,
đó là mong muốn bữa tiệc diễn ra thành công, các khách mời đến tham dự bữa tiệc
cũng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn. Các NV phục vụ cần phải thấu hiểu khách hàng,
nắm được những mong muốn của khách và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Khách đặt tiệc và các khách mời đến dự tiệc mong
muốn câu trả lời trung thực từ phía đội ngũ NV tiếp xúc về các nghiệp vụ, về các món
ăn, đồ uống, các kiến thức về DN mình.
- Tính kiên định: Khách đặt tiệc và khách dự tiệc mong muốn sẽ nhận được câu
trả lời như nhau từ bất kể người NV tiếp xúc nào, mong muốn được đối xử, được phục
vụ tận tình, chu đáo như nhau.

- Tính đồng đội: Có nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn, mỗi bộ phận sẽ có
cách thức hoạt động và nhiệm vụ khác nhau. Đối với khách đặt tiệc và khách dự tiệc
thì tất cả họ là một thể thống nhất. Khách hàng mong muốn sự phối hợp ăn ý, hiệu quả
giữa các bộ phận với nhau để bữa tiệc có thể diễn ra sn sẻ và thành cơng nhất.
* Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc
Quy trình cung ứng DV tiệc trong khách sạn bao gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Nhận đặt tiệc
- Bước 2: Phân công công việc
- Bước 3: Chuẩn bị
- Bước 4: Đón khách và xếp chỗ
- Bước 5: Phục vụ khách ăn uống
- Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
- Bước 7: Thu dọn sau tiệc
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc
1.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ tiệc
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ tiệc khó đo lường, đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của DV tiệc. DV tiệc bao


15
gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, DV hiện và ẩn.
Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm DV tiệc, người ta phải đánh giá chất lượng
của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực
hiện DV và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể
hiện hữu. Nhưng DV hiện và DV ẩn là cái mà ta khơng thể nhìn thấy, khơng sờ được,
khơng có kích thước cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này
ln có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp DV của những nhà
khách sạn khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm
khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về CLDV của

khách sạn là không giống nhau.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Do sản phẩm DV tiệc thường mang tính vơ hình tương đối cao, do đó việc đánh
giá và lượng hóa một cách chính xác được CLDV tiệc là rất khó khăn. CLDV tùy
thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, biểu thị,
thái độ, cách ứng xử của khách hàng. Mỗi khách hàng lại có những cảm nhận về chất
lượng của cùng một loại DV tiệc là khác nhau. Do tính khơng đồng nhất mà việc tiêu
chuẩn hóa DV khó khăn. CLDV chỉ có thể được đánh giá chính xác sau khi khách
hàng tiêu dùng DV đó. Do đó, đánh giá của khách hàng về CLDV được xem là chính
xác nhất.
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất qn cao
Tất cả thành viên của khách sạn, ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt
trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu CLDV ăn uống. CLDV ăn uống phải được
thể hiện tốt ở mọi lúc mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao
trong CLDV ăn uống không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc
vào sự thay đổi của thị trường mà CLDV ăn uống cũng cần phải có sự biến đổi, điều
chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
1.2.1.4. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp
Một quá trình cung cấp DV tiệc bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố
cơ bản, đó là CSVCKT của khách sạn và những NV tham gia vào quá trình cung cấp
DV. Vì lẽ đó, khi đánh giá CLDV của khách sạn- chất lượng của một sản phẩm vơ
hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng để đánh giá CLDV.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần CSVCKT khách sạn
hợp thành như: Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, kỹ năng giao


16

tiếp, hình thức bên ngồi của NV, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý,
sức khỏe, độ tuổi, giới tính của NV phục vụ. Cả hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến
CLDV tiệc của khách sạn đó.
1.2.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiệc
1.2.2.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988
SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý CLDV, được Zeithaml,
Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng
trong mảng DV. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ service- DV và quality- chất
lượng. Các tác giả ban đầu định ra mơ hình bao gồm 10 biến về CLDV, nhưng theo
thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu
hình, sự cảm thơng và sự đáp ứng. Phương pháp SERVQUAL được áp dụng để điều
tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá CLDV và tìm ra xu hướng CLDV. Mơ hình
này có thể dùng để đánh giá CLDV của một hãng theo mỗi năm, chỉ tiêu CLDV bằng
cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên chỉ tiêu CLDV.
1.2.2.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992
Về SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992), với việc tổng quan
các nghiên cứu trước đó, các nhà nghiên cứu này thấy rằng không cần thiết phải đo
mong muốn khách hàng trong nghiên cứu về CLDV mà chỉ cần đo cảm nhận của họ là
đủ. Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL
nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được chứ không phải là
khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Cronin và Taylor đề
xuất thang đo với 22 mệnh đề cảm nhận thực tế của khách hàng về CLDV của nhà
cung cấp. Họ cho rằng sử dụng SERVPERF sẽ phản ánh chính xác CLDV hơn
SERVQUAL, hơn nữa thang đo này giảm được 50% số lượng tiêu chí cần đo đồng
thời giảm bớt sự nhàm chán cho người trả lời khảo sát. Hạn chế của SERVPERF là
chưa được nghiên cứu tổng quát hóa cho tất cả các loại hình DV và chưa thiết lập được
mối quan hệ định lượng giữa CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2.3. Mơ hình Carvell và Herrin
Trên cơ sở phê phán phương pháp SERVQUAL và bằng việc sử dụng các học

thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học của hai tác giả đã đưa ra mơ hình đánh
giá CLDV vào năm 1990 và được áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ. mơ
hình này dựa trên giả thiết rằng CLDV được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu
sinh lý, xã hội và trí óc. Phương pháp của Carvell và Herrin là một phương pháp rất
mới chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới.
1.2.2.4. Mơ hình Gronroos
Gronroos (1984) cho rằng CLDV của DN được xác định bởi 3 thành phần: chất


17
lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng và hình ảnh. Trong đó, chất lượng kỹ thuật là
những giá trị khách hàng thật sự nhận được từ DV của nhà cung cấp. Chất lượng chức
năng thể hiện cách thức phân phối DV tới người tiêu dùng của nhà cung cấp DV.
Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi
các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng
chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,
truyền miệng), trong đó, yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm
năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên
cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người dùng.
Tóm lại, qua nghiên cứu các mơ hình trên cho thấy thang đo SERVPERF (Cronin
và Taylor,1992) được nhiều các tác giả lựa chọn làm mơ hình nghiên cứu về CLDV
trong những năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất
định về thang đo này. Kế thừa các công trình nghiên cứu đã tham khảo, em lựa chọn
thang đo SERVPERF với với 5 nhân tố là: Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm
thơng và sự đáp ứng. vào trong việc nghiên cứu CLDV tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà
Nội
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
Tiếp cận đánh giá CLDV tiệc theo mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
với 5 chỉ tiêu Sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng.
1.2.3.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy là khả năng cung cấp DV như đã cam kết một cách tin cậy và chính
xác, nó cịn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng DV DN
phải thực hiện. Đảm bảo DV tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.
Đánh giá sự tin cậy DV tiệc theo các tiêu chí sau:
- DN cung cấp DV đúng thời gian như đã hứa
- DN cung cấp đúng số lượng như đã đặt
- Cách cư xử của NV tạo được niềm tin
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng DV
- Nhất quán thông tin trước và sau khi sử dụng DV
- Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của NV phục vụ
1.2.3.2. Tinh thần trách nhiệm
Tinh thần trách nhiệm là khả năng tự nhận thức, chủ động và nỗ lực hoàn thành
các nhiệm vụ được giao, với công việc được đảm nhiệm.
Đánh giá tinh thần trách nhiệm trong DV tiệc theo các tiêu chí sau:
- NV cho biết khi nào thực hiện DV
- NV thực hiện DV nhanh chóng
- NV thực hiện DV chính xác


18
- Ln có NV hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng
- Đội ngũ NV phục vụ khách hàng chu đáo vào mùa cao điểm
- Các thông tin DV luôn được cung cấp đến khách hàng đầy đủ
- DN cung cấp sản phẩm DV đa dạng
- Quy trình đón tiếp và phục vụ rõ ràng, dễ hiểu
- Các khiếu nại được NV tiếp nhận và giải quyết tốt
- Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng DV của DN
1.2.3.3. Sự đảm bảo
Sự đảm bảo là việc cung cấp DV với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể
hiện qua trình độ chun mơn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng.

Đánh giá sự đảm bảo trong DV tiệc theo những tiêu chí sau:
- DN đảm bảo ATVSTP
- Cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị
- NV phục vụ chuyên nghiệp
- NV có thái độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện
- NV có trình độ ngoại ngữ cao
- Thời gian giải quyết các tình huống nhanh chóng
- Khơng cảm thấy lo sợ vì bị mất cắp tài sản
- Không cảm thấy bất tiện
- Không bị làm phiền trong khi giao tiếp và ăn uống
- Phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng
- Sản phẩm DV đạt chất lượng theo đúng chuẩn thương hiệu DN
- Mức độ bảo mật về thông tin cá nhân của khách hàng tốt
1.2.3.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Đánh giá sự đồng cảm trong DV tiệc theo các tiêu chí sau:
- DN đảm bảo hài hịa lợi ích DN với lợi ích khách hàng
- NV luôn quan tâm, lắng nghe ý kiến, khó khăn của khách hàng
- NV tận tình hỏi về nhu cầu của khách hàng
- Hiểu và ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
- Cung cấp những chú ý cá nhân cho khách hàng
- Lắng nghe và cung cấp các thơng tin kịp thời chính xác cho khách hàng
- Lấy ý kiến của khách hàng để hoàn thiện DV
- Sẵn sàng thay đổi và ghi nhận ý kiến khách hàng
1.2.3.5. Tính hữu hình
Tính hữu hình là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động


19

trong các DN kinh doanh DV.
Đánh giá tính hữu hình của DV tiệc theo các tiêu chí sau:
- Khu vực công cộng của DN đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
- Thiết bị khu vực công cộng đảm bảo hoạt động tốt và tiện lợi
- CSVCthiết bị an toàn, đầy đủ và hiện đại
- Có trang bị và bố trí thuận tiện các dụng cụ phòng ngừa các trường hợp khẩn cấp
- Có các lối thốt hiểm riêng khi cần thiết
- Dụng cụ, thiết bị các khu phòng DV đảm bảo chất lượng, vệ sinh
- Đồng phục NV sạch, đẹp
- Bãi đỗ xe rộng rãi, sạch sẽ
- Món ăn đa dạng
- Cách trang trí món ăn đẹp mắt
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc
1.3.1. Các nhân tố bên trong
- Nguồn lực DN: Trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì yếu tố con người là
yếu tố quan trọng không thể thiếu. Con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động DV,
sản phẩm DV được con người tạo ra khi NV tiếp xúc với khách hàng. Trình độ, năng
lực của NV ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ của NV với khách hàng. Trong
quá trình cung cấp DV tiệc, nếu NV chỉ có trình độ năng lực hạn chế cũng làm ảnh
hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
- Mơ hình quản lý: Mơ hình quản lý là mơ hình hoạt động của các nhà quản trị từ
cấp cơ sở cho đến cấp cao. Mơ hình quản lý ảnh hưởng trực tiếp tới việc lập kế hoạch,
tổ chức phục vụ tiệc từ cấp cao xuống cấp cơ sở, qua đó sẽ nâng cao được hiệu quả và
hiệu suất làm việc của mỗi NV, góp phần nâng cao CLDV tiệc.
- CSVCKT, trang thiết bị dụng cụ: Đây là một trong những yếu tố hữu hình giúp
đánh giá CLDV tiệc. CSVCKT và trang thiết bị dụng cụ đồng bộ, tiện nghi, sang trọng
sẽ làm tăng sự cảm nhận về CLDV tiệc của khách hàng. Ngoài ra, nó cịn ảnh hưởng
đến cơng tác lập kế hoạch về CSVCtừ khâu bố trí nơi tổ chức tiệc, kiểu kê xếp bàn
ghế, kiểu bài trí, số lượng, chủng loại trang thiết bị dụng cụ ăn uống.
- Quy trình phục vụ: Thực hiện việc cung ứng DV tiệc theo đúng quy trình sẽ tạo

cho khách hàng sự tin tưởng vào DV, hạn chế ít nhất các sai sót, tạo điều kiện thuận lợi
cho đội ngũ NV phục vụ thực hiện các thao tác chính xác.
1.3.2. Các nhân tố bên ngồi
- Đối thủ cạnh tranh: Trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay có rất nhiều nhà
hàng, khách sạn tham gia cung ứng DV tiệc như khách sạn Daewoo Hà Nội, khách sạn
Hilton Hà Nội, … Điều này tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các DN, đòi hỏi mỗi
khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm DV của DN mình để có


20
thể thu hút, lôi kéo khách hàng.
- Khách hàng: Khách hàng là những người đánh giá CLDV tiệc mà khách sạn
cung cấp. Để thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, DN cần phải nắm bắt được nhu cầu,
sự trông đợi của khách hàng về DV. Đây là một điều khó khăn với mỗi DN, bởi mỗi
khách hàng sẽ có một đặc điểm văn hóa, tâm lý, thói quen, kinh nghiệm tiêu dùng, thu
nhập khác nhau. Đời sống ổn định, thu nhập của con người ngày càng được cải thiện
kéo theo nhu cầu về DV của họ ngày càng cao, khách hàng sẽ có những mong muốn
về các DV phải chất lượng cao, xứng đáng với chi phí họ bỏ ra.
- Nhà cung ứng: Đây là yếu tố đầu vào quan trọng để có thể tạo ra DV tiệc. chất
lượng món ăn, đồ uống phụ thuộc vào nguyên liệu, hàng hóa do nhà cung ứng cung
cấp cho khách sạn. Chất lượng sản phẩm ăn uống sẽ quyết định rất lớn đến CLDV tiệc
của khách sạn.
- Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn nói
chung. Các yếu tố của mơi trường kinh tế như tốc độ tăng trưởng, tổng thu nhập quốc
dân, lạm phát, ... đều có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh DV. Khi nền kinh tế
phát triển, thu nhập của người dân cao, sẽ làm tăng khả năng chi trả các DV, là điều
kiện cần để người dân có thể đặt mua các DV tiệc bên ngồi, thay vì tự tổ chức tại nhà.
Chính vì vậy, yếu tố kinh tế là yếu tố thúc đẩy việc nâng cao CLDV tiệc.
- Yếu tố văn hóa- xã hội: Đây là yếu tố ảnh hưởng đến cách thức tổ chức và phục
vụ tiệc, cảm nhận về CLDV tiệc. Do đó, khách sạn cần phải có sự hiểu biết về văn hóa,

xã hội để thiết kế ra một kế hoạch tiệc có chất lượng tốt trong mắt khách hàng.
- Yếu tố chính sách- pháp luật: Đây là yếu tố chi phối toàn diện và tổng thể đến
hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh DV tiệc nói riêng. Các chính
sách khuyến khích phát triển du lịch của Chính phủ tạo điều kiện cho du lịch phát triển
đồng thời cũng tạo cơ hội cho DV tiệc phát triển.
- Khoa học- công nghệ: Trình độ khoa học cơng nghệ thế giới và nước ta ngày
càng phát triển, việc áp dụng tiến bộ khoa học cơng nghệ ngày càng nhiều góp phần
tăng CLDV trong mắt khách hàng. Nó là một yếu tố hữu hình tạo nên sự tin cậy của
DV, từ đó làm tăng CLDV.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tiệc của Khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton
Hà Nội


21
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội
Mã số thuế: 0106126186
Điện thoại: 024.3719.900
Fax: 024.3719.9001
Email:
Website: />2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1993, Sheraton Hà Nội được đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư là công ty
Vimas-Malaysia. Năm 1997, Khách sạn chuẩn bị đón những vị khách đầu tiên nhưng
bị mắc phải khủng hoảng kinh tế. Năm 1998, Starwood Hotel & Resort mua Sheraton.
Đến 2003, khách sạn được hoàn thiện trở lại. Vào 5/3/2004, khách sạn chính thức hoạt
động, đón những vị khách đầu tiên đến với khách sạn. Trong giai đoạn 2007-2018,

Faber Group đã đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton. Năm 2013 đến nay,
khách sạn thuộc sở hữu của 2 đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ Tây và Berjaya
Corporation Berhad dưới tên là Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây. Năm
2015, Tập đồn Marriott International thơng báo đã mua đối thủ Starwood gồm các
thương hiệu như Ritz-Carlton, Renaissance, Westin và Sheraton. Từ khi thành lập đến
nay, khách sạn đã đạt được rất nhiều giải thưởng như: Khách sạn được tạp chí The
Guide Magazine trao giải thưởng “Khách sạn có DV xuất sắc nhất” (2005); đạt giải
thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu ở Việt Nam” 5 năm liền trong cuộc bình chọn
giải thưởng của Tổ chức Du lịch Thế giới (World Travel Awards) tổ chức (20072011); dành giải nhất “Tòa nhà quản lý năng lượng hiệu quả”, trở thành khách sạn
“xanh” đầu tiên tại Việt Nam (2010); nhận giải thưởng “TOP 10 Khách sạn 5 sao Hàng
Đầu Việt Nam”- Giải thưởng Du Lịch Việt Nam trao tặng (2018).
2.1.1.3. Sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều DV cao cấp, từ DV cơ bản đến DV
bổ sung, cam kết mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ nhất với
phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình.
Bảng 2.1: Lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội
1

DV lưu trú

2

DV ăn uống

3

DV bổ sung

Cung cấp buồng lưu trú đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng,
từ ngắn đến dài hạn.

Khách sạn gồm:
- 2 nhà hàng (Oven D’or, Hemisphere)
- 1 bar (Déjá Vu)
- 1 sảnh chờ (Lobby Lounge)
Khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng cả món Âu, món
Á, đến buffet và các món đồ uống có chất lượng cao cấp, cùng
với không gian hiện đại, thoải mái.
- Tổ chức sự kiện (tiệc, hội nghị, họp, triển lãm)


22
- DV giặt là
- DV Spa & Fitness Center
- Bể bơi, sân tennis, trông trẻ,...
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân Khách sạn Sheraton Hà Nội)
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 20192020
Qua bảng số liệu, ta thấy: Tình hình kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2019
và 2020 của Khách sạn Sheraton Hà Nội là chưa tốt, cụ thể:
Tổng doanh thu của Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 so với 2019 giảm tới
74,01%, tương ứng giảm 221,02 tỷ đồng. Trong đó, cả doanh thu DV lưu trú, DV ăn
uống và doanh thu DV khác của khách sạn đều giảm lần lượt là 74,91%, tương ứng
giảm 119,51 tỷ đồng; giảm 71,68%, tương ứng giảm 71,32 tỷ đồng và giảm 76,22%,
tương ứng giảm 30,19 tỷ đồng. Tổng chi phí của Khách sạn Sheraton Hà Nội năm
2020 so với 2019 giảm 68%, tương ứng giảm 68,55 tỷ đồng. Trong đó, chi phí DV lưu
trú giảm 76,24%, tương ứng giảm 32,09 tỷ đồng, chi phí DV ăn uống giảm 66,31%,
tương ứng giảm 26,39 tỷ đồng; chi phí DV khác giảm 70,32% tương ứng giảm 10,07
tỷ đồng.
Tỷ suất chi phí: Ta thấy, doanh thu và chi phí của khách sạn qua 2 năm đều giảm,
nhưng tốc độ giảm của doanh thu giảm mạnh hơn tốc độ giảm của chi phí, làm cho tỷ
suất chi phí tăng 7,81%. Điều này cho thấy khách sạn trong năm 2020 so với 2019 đã

vượt chi đáng kể. Thuế GTGT của Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 so với 2019
giảm 74,01%, tương ứng giảm 22,1 tỷ đồng. Thuế thu nhập DN của khách sạn qua 2
năm giảm 77,62%, tương ứng giảm 26,07 tỷ đồng.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội
năm 2019- 2020
ST
T

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2019

Năm
2020

1

Tổng doanh thu
-Doanh thu DV lưu trú
Tỷ trọng doanh thu lưu trú
-Doanh thu DV ăn uống
Tỷ trọng DV ăn uống
-Doanh thu DV khác
Tỷ trọng doanh thu DV
khác
Tổng chi phí

Tỷ suất chi phí

Tỷ đồng
Tỷ đồng
%
Tỷ đồng
%
Tỷ đồng
%

298,64
159,53
53,42
99,5
33,32
39,61
13,26

77,62
40,02
51,56
28,18
36,31
9,42
12,14

So sánh năm
2020/2019
+/%
-221,02 25,99

-119,51 25,09
(-1,86)
-71,32
28,32
(+2,99)
-30,19
23,78
(-1,13)
-

Tỷ đồng
%

100,81
33,76

32,26
41,56

-68,55
(+7,81)

2

32,00
-


23

3
4
5
6

-Chi phí DV lưu trú
Tỷ trọng chi phí lưu trú
-Chi phí DV ăn uống
Tỷ trọng chi phí DV ăn
uống
-Chi phí DV khác
Tỷ trọng chi phí DV khác
-Thuế GTGT
Tỷ lệ thuế bình quân
-Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận trước
thuế
Thuế thu nhập DN

Tỷ đồng
%
Tỷ đồng
%

46,69
46,32
39,8
39,48

14,6

45,26
13,41
41,57

-32,09
(-1,06)
-26,39
(+2,09)

31,27
33,69
-

Tỷ đồng
%
Tỷ đồng
%
Tỷ đồng
%

14,319
14,2
29,864
10
167,97
56,24

4,25
13,17
7,762

10
37,6
48,44

-10,07
(-1,03)
-22,10
0
-130,37
(-7,81)

29,68
25,99
22,38
-

Tỷ đồng

33,593 7,519
-26,07
22,38
2
6
-Lợi nhuận sau thuế
Tỷ đồng 134,37 30,08 -104,29 22,38
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
%
44,99
38,75 (-6,24)
(Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế tốn, Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2020 so với 2019
đều giảm 77,62%, tương ứng giảm lần lượt 130,37 tỷ đồng và giảm 104,29 tỷ đồng.
Kết luận: Tình hình kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 so với
2019 là chưa tốt, tổng doanh thu giảm mạnh, tỷ suất chi phí tăng, lợi nhuận trước thuế
và sau thuế cũng giảm mạnh. Có thể nói, năm 2020 là một năm đầy khó khăn và thách
thức với ngành du lịch nói chung và đối với Khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng. Vì
chịu ảnh hưởng của dịch bệnh kéo dài, Khách sạn Sheraton Hà Nội đã rất nỗ lực và cố
gắng trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của mình.
2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà
Nội
2.1.2.1. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài
Các yếu tố bên ngoài là các yếu tố môi trường vĩ mô và các yếu tố mơi trường
ngành có tác động đến tồn ngành kinh doanh khách sạn mà các khách sạn không thể
điều khiển hay kiểm soát được, bao gồm:
Yếu tố kinh tế: Các yếu tố của môi trường kinh tế như tốc độ tăng trưởng, tổng
thu nhập quốc dân, thu nhập bình quân, lạm phát đều có ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh DV tiệc. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân của người dân tăng lên
thì nhu cầu về DV tiệc tăng lên và yêu cầu về CLDV cũng ngày càng tăng. Chính vì
vậy, yếu tố kinh tế là một yếu tố thúc đẩy việc nâng cao CLDV tiệc. Tuy nhiên hiện
nay, lạm phát có xu hướng ngày càng tăng dẫn đến giá cả nguyên vật liệu, thực phẩm
tăng lên. Tình trạng sử dụng thực phẩm kém chất lượng để giảm chi phí vẫn cịn xảy ra
ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, đồ uống cho khách. Điều này địi hỏi khách sạn


24
phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng các yếu tố đầu vào, phải đặt chất lượng lên trên
hết nhằm đảm bảo tạo ra một DV tiệc có chất lượng cao.
Yếu tố chính sách, pháp luật: Đây là yếu tố chi phối toàn diện và tổng thể đến
hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh DV tiệc nói riêng. Các chính

sách khuyến khích phát triển du lịch của Chính phủ tạo điều kiện cho du lịch phát
triển, đồng thời cũng tạo ra cơ hội cho DV tiệc phát triển. Hiện nay trên địa bàn thành
phố Hà Nội có rất nhiều các khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao cao cấp, chính vì thế sự
cạnh tranh trở nên ngày càng gay gắt hơn, đòi hỏi đội ngũ NV của Sheraton phải
không ngừng nâng cao kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ đồng thời
thực hiện tốt các khâu đặt tiệc, đón tiếp và tiễn khách để tạo ra lợi thế cạnh tranh vững
chắc và đứng vững trên thị trường.
Yếu tố văn hóa- xã hội: Ảnh hưởng đến cách thức đón tiếp, tiễn khách và kỹ
năng phục vụ. Mỗi nền văn hóa khác nhau lại có những nghi thức, tập quán ăn uống
cũng khác nhau. Vì vậy khách sạn cần có sự hiểu biết về văn hóa- xã hội của các quốc
gia, vùng miền để tạo ra một DV tốt trong mắt khách hàng.
Yếu tố tự nhiên- cơng nghệ: Mơi trường tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến CLDV
DV tiệc. Có thể thấy, Sheraton Hà Nội có một vị thế vơ cùng thuận lợi là hướng ra Hồ
Tây thơ mộng và thoáng đãng, cảnh quan tự nhiên đẹp tạo nên sự yêu thích đối với
khách hàng. Bên cạnh đó, Sheraton Hà Nội áp dụng các tiến bộ khoa học vào trong các
khâu đặt tiệc, thanh tốn, tạo sự nhanh chóng, chính xác, thuận tiện cho khách hàng,
đồng thời làm giảm sai xót, nâng cao năng suất và CLDV tiệc.
Khách hàng: Khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới tất cả các chỉ tiêu
của CLDV tiệc vì CLDV được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng và thực
hiện tốt tất cả các chỉ tiêu đánh giá CLDV tiệc để từ đó tạo sự thỏa mãn tốt nhất cho
khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh: Xu hướng kinh doanh DV tiệc đang trở nên phổ biến và
mang lại lợi nhuận lớn, do vậy có rất nhiều DN kinh doanh loại hình DV này. Trên địa
bàn tỉnh Hà Nội có rất nhiều khách sạn 5 sao đang kinh doanh DV tiệc, tạo nên sự
cạnh tranh trong ngành rất gay gắt. Mặt khác, sản phẩm DV nói chung và DV tiệc nói
riêng rất dễ bị sao chép. Do đó khách sạn phải thực hiện tốt từ khâu đặt tiệc, đón
khách, phục vụ, vệ sinh cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách nhằm nâng cao CLDV
tiệc ngoài trời, cách thức cạnh tranh lành mạnh và đem lại hiệu quả cao nhất.
Nhà cung cấp: Để đảm bảo CLDV tiệc, Khách sạn Sheraton Hà Nội luôn lựa
chọn được các đối tác tin cậy và tạo lập mối quan hệ gắn bó, thân thiết, cùng nhau có

lợi với các đối tác này.
2.1.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong
Trình độ đội ngũ lao động: trình độ của đội ngũ lao động là yếu tố quan trọng


25
ảnh hưởng tới CLDV tiệc. Đội ngũ NV phục vụ của khách sạn Shertaon Hà Nội đều đã
qua đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh nên họ có
kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thành thạo. NV part- time tại khách sạn Sheraton
chỉ có số lượng rất ít đã qua đào tạo bài bản. Đặt tiệc, đón và tiễn khách tại Sheraton
Hà Nội được thực hiện bởi những NV có các kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ thân
thiện, nhiệt tình. Các món ăn được chế biến bởi những đầu bếp chuyên nghiệp nên rất
được khách hàng yêu thích. Do đó, Sheraton Hà Nội ln quan tâm đến chính sách đào
tạo bồi dưỡng để tạo ra được đội ngũ lao động chất lượng cao.
CSVCKT, trang thiết bị dụng cụ: Đây là một trong những yếu tố hữu hình giúp
đánh giá CLDV tiệc. Tại Sheraton Hà Nội, hệ thống CSVCKT và trang thiết bị dụng
cụ được đầu tư một cách đồng bộ, tiện nghi, sang trọng làm tăng sự cảm nhận về
CLDV tiệc của khách hàng. Ngoài ra, các máy móc, thiết bị dụng cụ hỗ trợ cho các
cơng tác đặt tiệc, chế biến các món ăn, đồ uống, làm vệ sinh giúp cho NV thực hiện
cơng việc nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Nguồn vốn: Đây là yếu tố quan trọng quyết định ngân sách cho hoạt động cung
ứng DV tiệc của khách sạn. Nguồn vốn của khách sạn tác động mạnh mẽ tới CLDV
tiệc qua việc quy định CSVCKT, kế hoạch về lao động, công tác đãi ngộ nhân lực, …
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội
Sau khi xử lý 200 phiếu điều tra khách hàng về CLDV tiệc tại Sheraton Hà Nội,
ta có kết quả về các chỉ tiêu đánh giá CLDV tiệc tại Khách sạn Sheraton Hà Nội như
sau:
2.2.1. Chỉ tiêu về sự tin cậy
Kết quả điều tra khách hàng về sự tin cậy được thể hiện dưới bảng 2.3 dưới đây:
Bảng 2.3: Kết quả điều tra khách hàng về chỉ tiêu sự tin cậy

STT
1
2
3
4
5

Chỉ tiêu

Mức đánh giá (%)
5
62,0

Điểm
TB

4
3
2
1
Khách sạn cung cấp DV tiệc nhanh
21, 15,0 1,5
0,5 4,42
chóng, chính xác
0
Cách cư xử của NV tạo được niềm tin 39,5 33, 17,5 4,0
6,0 3,96
0
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử
53,5 28, 14,5 2,5

1,5 4,29
dụng DV tiệc
0
Nhất quán thông tin trước và sau khi
60,5 27, 4,0
5,0
3,0 4,37
sử dụng DV tiệc
5
Khách hàng yên tâm về mức độ trung
56,5 22, 16,0 4,0
1,0 4,29
thực, đáng tin cậy của NV
5
TRUNG BÌNH
54,4 26, 13,4 3,4
2,4 4,26
4
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng về CLDV tiệc tại Sheraton Hà Nội)