ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PRINCE HÀ NỘI

LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề được hoàn thành tốt là nhờ sự chỉ bảo của các thầy cô trong khoa
Khách sạn Du lịch, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô. Đặc biệt em xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp của em – ThS.
Nguyễn Đắc Cường, người đã tận tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ
nhất để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình.
Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú, anh chị tại khách sạn
Prince Hà Nội tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập tại khách sạn.
Cảm ơn bạn bè, gia đình đã luôn ở bên cạnh động viên, giúp đỡ em trong
những lúc em gặp khó khăn.
Em chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
1. Danh mục bảng biểu:
Tên bảng Nội dung Trang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận phòng tại
khách sạn Prince Hà Nội
18
Bảng 2.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
phòng của khách sạn Prince Hà Nội
22
Bảng 2.3 Trình độ đội ngũ lao động tại khách sạn Prince Hà Nội 24
2. Danh mục sơ đồ, hình vẽ:
Tên hình Nội dung Trang
Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng 5
Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn 6
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn 17
ii
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

PRINCE HÀ NỘI ”
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng
bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế
xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người,
nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu
đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống
khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn
được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay
gắt, đặc biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM…
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật
mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt
động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các
doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng
cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết.
Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản
lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Prince Hà Nội, em nhận thấy khách
sạn Prince Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đã và đang rất cố gắng để có thể
ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng
thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất
lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế
trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạn Prince Hà Nội vẫn chưa tận dụng
hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng. Do vậy việc nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn
nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà
Nội.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài
1
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định
chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội”
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng khách sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là trên cơ sở lý luận và phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra các giải pháp thực sự
hữu ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, không chỉ đáp ứng được nhu
cầu khách hàng mà có thể tối đa được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có như vậy
mới tạo được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Và đó cũng là một
trong những biện pháp thu hút khách đến với khách sạn.
Trong đó, cụ thể với các mục tiêu:
- Hệ thông hóa về chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh
khách sạn du lịch.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Prince Hà Nội cung cấp
cho khách hàng để tìm ra những ưu điểm, những tồn tại và nguyên nhân của những
bất cập đó.
- Đề xuất những giải pháp đưa ra kiến nghị với bộ ban ngành chính quyền địa
phương để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn góp phần nâng cao hiệu
quả hiệu quả kinh doanh của khách sạn Prince Hà Nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ phòng tại khách
sạn Prince Hà Nội.
- Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian
từ năm 2009 – 2010. Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng

hợp trong thời gian thực tập tại khách sạn Prince Hà Nội.
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng
cao chất lượng dịch vụ phòng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng của khách sạn.
1.5. Một số vấn đề chung về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách
sạn và phân định nôi dung nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1. Dịch vụ phòng khách sạn
2
a. Khái niệm dịch vụ phòng khách sạn
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định
nghĩa của ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Khái niệm về dịch vụ phòng như sau: “Dịch vụ phòng là một sản phẩm dịch
vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm
thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách từ khi khách hàng đến
khách sạn đến khi khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn”.
b. Đặc điểm của dịch vụ phòng khách sạn
Dịch vụ phòng nằm trong dịch vụ cơ bản nên dịch vụ phòng mang đầy đủ các
tính chất của dịch vụ nói chung:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm
dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy
trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ phòng thể hiện tính vô hình mà khách
hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như:
thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng
dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ phòng có sự khác biệt lớn nhất là không
nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch
vụ hay dịch vụ phòng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong
khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Đây là những cái khách hàng có thể

nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất
lượng dịch vụ phòng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách
tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ phòng là phải làm tăng các yếu tố hữu
hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần
đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao,
làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.
- Tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì
cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều
này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra
và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút. Quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây
cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản
xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự
tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người
tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó
3
khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi
có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu
vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Do tính đồng thời
của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là
tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để
tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc
sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ
sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục
vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu
muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ phòng như là dọn dẹp phòng, thay ga
gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng
không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ
mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của

khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định
trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên
rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không
giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá
khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh
nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác
nhau. Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ -
những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có sự đồng cảm với khách hàng.
Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo cho
khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm tin, tình yêu đối với công
việc của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có thể xảy ra
cho hai bên.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của việc sản xuất và
tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng khi sản xuất ra và không thể cất giữ hay
làm lại. Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ phòng của
khách sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại
được. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển
nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí.
Bên cạnh đó dịch vụ phòng còn có một số đặc điểm sau:
- Tính cố định: Khách sạn được xây dựng ở địa điểm xa nơi cư trú thường
xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi
4
khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn khách phải đến tận nơi
để sử dụng để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện khách sạn không thể
mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều
này có nghĩa là khách sạn dù muốn hay không cũng không thể thu hẹp phòng để giảm
bớt chi phí vào thời điểm trái vụ, cũng như không thể xây dựng thêm phòng đáp ứng
nhu cầu của khách vào thời điểm chính vụ. Với tính cố định của dịch vụ, khi cung lớn
hơn cầu thì tất yếu chất lượng dịch vụ phải giảm xuống. Để khắc phục tính cố đinh

của dịch vụ, khách sạn cần tổ chức công tác dự báo thị trường, thường xuyên cập
nhật thông tin, công tác điều phối và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng
thời điểm như việc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách
vào mùa trái vụ…
- Ít giao tiếp với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách:
Hoạt động phục vụ phòng thường diễn ra trong khi khách không có mặt ở phòng trừ
trường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở phòng. Do đó, việc tiếp xúc
với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ở trong
phòng. Nhân viên phục vụ phòng đòi hỏi phải có tính trung thực, tế nhị khi tiếp xúc
với tài sản của khách tránh trường hợp nảy sinh những tình huống gây hiểu nhầm
trong quá trình phục vụ khách.
Tóm lại, hoạt động phục vụ phòng rất phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải làm
việc theo trình tự hợp lý, tổ chức chặt chẽ, phải có kỹ năng nghề nghiệp tốt, kỹ năng
giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, sao cho tiết kiệm chi phí và phải
đảm bảo tiến độ công việc và thời gian.
c. Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng:
Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và
nhà cung ứng (khách sạn)
Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng
Khách sạn
dịch vụ
phòng

Thông tin
phản hồi
Khách hàng
5
- Khách hàng
Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ
nói chung và dịch vụ phòng nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng?

Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách
hàng như ý muốn. Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh
cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu
hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ.
Khi có nhu cầu về dịch vụ phòng khách hàng có thể đặt phòng một cách trực
tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại hay trang web của khách sạn, khách hàng có thể
nêu những yêu cầu của mình để khách sạn có thể đáp ứng tối đa yêu cầu của khách.
Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ phòng.
- Nhà cung cấp
Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải có
sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Các bộ phận đó phải được tổ
chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp. Bộ phận phòng cần phải
linh hoạt kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Bên cạnh đó có
sự đóng góp không nhỏ của bộ kinh doanh dịch vụ phòng đó là cung cấp cơ sở vật
chất trang thiết bị, dụng cụ, điện nước trong khách sạn.
d. Hoạt động cung ứng dịch vụ phòng
Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào khi kinh doanh dịch vụ lưu trú thì đều
có một quy trình cung ứng chung, giống nhau còn chỉ khác là tổ chức hoạt động để có
hiệu quả nhất. Sau đây là quy trình cung ứng dịch vụ phòng của khách sạn:
KH quay lại
Lễ tân
HT điện
thoại
Phục vụ
phòng
Tiện nghi
Thanh
toán
Quá trình đặt

phòng
Quá trình tiếp
theo
Trả phòng
Dịch vụ tại
phòng
Nhận phòng
6
Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng khách sạn
- Bước 1: Đặt phòng
Giai đoạn này phòng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận
lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt phòng về loại phòng của khách sạn,
cơ cấu giá chất lượng từng loại phòng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực
hiện quy trình đặt phòng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt phòng ( trực tiếp hoặc
gián tiếp) nhân viên đặt phòng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông
tin về loại phòng cần đặt, sau đó nhân viên đặt phòng xác định khả năng cung ứng
của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt phòng, khi khách chấp nhận
nhân viên đặt phòng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách.
- Bước 2: Nhận phòng
Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận phòng,
sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên
bộ phận phòng dẫn lên phòng ở đó nhân viên bộ phận phòng sẽ hướng dẫn khách
cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị
trong phòng…
- Bước 3:Dịch vụ tại phòng
Tại đây, khách hàng được sử dụng toàn bộ tiện nghi có trong phòng, khách
hàng dễ dàng có đươc giấc ngủ sâu với những đồ đạc, trang thiết bị ngăn nắp tiện
nghi. Khách hàng còn nhận được sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ phòng
trong khách sạn.
- Bước 4: Trả phòng

Để rời khỏi khách sạn kết thúc một kỳ nghỉ khách hàng phải làm thủ tục trả
phòng lại cho khách sạn. Nhân viên bộ phận phòng phải làm các thủ tục kiểm tra chất
lượng các thiết bị trong phòng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại
phòng, đồng thời thanh toán tiền với khách.
1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng nhưng khái niệm theo tiêu
chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ
phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Vì vậy, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm
thỏa mãn yêu cầu đặt ra của khách trong quá trình lưu trú. Hay chất lượng dịch vụ
phòng trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ
bản của khách thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng trong khách
sạn.
7
1.5.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức
đó.
Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn
và khách hàng của khách sạn đó.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
a. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng:
Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để
đánh giá chất lượng dịch vụ phòng như sau:
- Chất lượng phòng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch
vụ phòng. Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho

khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng
của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ phòng còn thể hiện nhân viên phải là
người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ phòng, phục vụ tận tình, chu
đáo.
- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ
chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn
trong phòng của khách sạn có thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm
có đáp ứng yêu cầu của loại, hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu
vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của
các thiết bị được dùng là gì.
- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ
phòng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên
cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp
ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Điều này là
rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói,
cử chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ
- phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân
cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được
8
tôn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình
huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách.
- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến
dịch vụ phòng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi
có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiều hình
thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu
tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây
là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.
- Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở
rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu

hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng thể
hiện ở việc khách sạn có nhiều chủng loại phòng khác nhau, được thiết kế theo mức
độ tiện nghi khác nhau. Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm
với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế thì khách sạn càng
nhiều sao thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hay nói cách khách là khách sạn
càng có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.
b. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, có thể đánh giá (hay đo lường) các chỉ
tiêu bằng các phương pháp như: Xin ý kiến ở các chuyên gia, phương pháp điều tra
xã hội học, xử lý thông tin phản hồi từ sổ góp ý, hộp thư góp ý hoặc ý kiến từ nhân
viên phục vụ. Ngoài ra nhân viên có thể đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ để đánh giá chất lượng phục vụ.
Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng nhưng để phù
hợp với điều kiện nghiên cứu của chuyên đề em sử dụng phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ phòng thông qua phương pháp điều tra xã hội học dưới hình thức là
phát phiếu thăm dò hay phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng. Chất
lượng dịch vụ phòng sẽ được đánh giá theo mức độ hài lòng của khách qua chất
lượng của từng chỉ tiêu.
1.5.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
a. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau:
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệt
để các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó
9
thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa
nhu cầu của họ.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Hiện nay khách sạn còn gặp nhiều
khó khăn về vấn đề chất lượng đội ngũ lao động do ảnh hưởng của tính thời vụ trong

du lịch và đặc điểm của dịch vụ. Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng đó là
giảm thiểu nhân viên chính thức và thuê nhân viên hợp đồng
- Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Theo xu thế cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các khách sạn không chỉ cải tạo, nâng cấp hệ
thống cơ sở vật mà còn phải chú trọng trong việc đầu tư mua mới các trang thiết bị,
các đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh của khách sạn, phù hợp
với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng.
b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Theo các khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở trên thì nâng cao
chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 2 nội dung chính là duy trì chất lượng dịch vụ
phòng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Các nội dung của nâng
cao chất lượng được thể hiện như sau:
* Duy trì chất lượng dịch vụ phòng: Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất
lượng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng
ngừa.
- Hoạt động phục hồi: Sự sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là khó tránh
khỏi. Quá trình khắc phục đạt hiệu quả thì nó phải củng cố hơn lòng tin của khách
hàng. Điều này rất quan trọng vì khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy
nhưng lại rất chú ý đến sự sai hỏng trong quá trình cung ứng.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng
dẫn những nội dung chính như sau:
Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả
mãn.
- Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn
sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc
phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ.
- Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.
+ Hoạt động phòng ngừa là quá trình loại bỏ các nguyên nhân, ngăn chặn sự
xuất hiện của sự không phù hợp tiềm ẩn. Cũng như phải đánh giá nhu cầu cho các

10
hoạt động nhằm ngăn ngừa tái diễn sự không phù hợp. Sau đó ghi nhận kết quả đạt
được khi thực hiện biện pháp phòng ngừa.
* Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Nâng cao chất lượng đồng
nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượn dịch vụ nói chung và dịch
vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù
hợp. Doanh nghiệp cần xác định rõ 4 nguyên tắc cơ bản của nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng sau:
- Thứ nhất: Trước tiên xác định chất lượng là trên hết chứ không phải lợi
nhuận là trên hêt. Coi thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của tổ chức.
- Thứ 2: Phải coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Áp dụng các biện pháp
để huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
- Thứ 3: Nâng chất lượng dịch vụ phòng phải giải quyết một cách tổng thể,
đầy đủ các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình hình thành chất lượng.
- Thứ 4: Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp
khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sỏ các phương pháp đó, khách sạn cần xây dựng cho mình môt chương
trình cải tiến chất lượng dịch vụ thích hợp với 14 nội dung:
- Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thành
viên của ban quản lý thảo luận thống nhất việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và
phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhân viên trong khách sạn cùng thực hiện.
- Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm trên cơ sở các
nhân viên của nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, các
thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
- Đo lường chất lượng: được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả
cao nhất.
- Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng. Cần đo lường chi phí và lợi nhuận của công ty.
- Sự nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên phong
trong vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ công

nhân viên trong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thực
sự được nâng cao.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề
chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết.
- Thiết lập chương trình không sai xót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúng
ngay từ đầu”.
11
- Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung,
phương thức nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn.
- Ngày không sai hỏng: Ngày làm việc không sai hỏng cần phải được chuẩn bị
kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới
làm việc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất.
- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các
mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân
viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ các
nguyên nhân này, tránh sai hỏng lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra.
- Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn, công bằng.
- Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình
trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử
ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực của
tổ chức.
* Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng:
Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh trang
gay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản
phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà
còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội.

- Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng
sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng
tiền mà họ bỏ ra.
- Đối với khách sạn: Dịch vụ phòng đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn, vì
vậy nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là tăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hút
được nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Tăng
doanh thu là một trong những cơ sở để mở rộng quy mô kinh doanh không chỉ bộ
phận cung ứng dịch vụ phòng mà còn các bộ phận khác trong khách sạn. Nâng cao
chất lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing vì với
chất lượng dịch vụ cao hơn, thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của khách
hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tin
cậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nâng cao chất
lượng dịch vụ còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý vì khách hàng sẽ
12