Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Hanoi Daewoo Hotel, Hà Nội

1
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn sự giảng dạy, hướng dẫn tận tình của các thầy cơ khoa
Khách sạn – Du lịch và các thầy cô trong trường Đại học Thương Mại trong suốt quá
trình học tập, nghiên cứu tại trường. Nhờ có sự giúp đỡ của các thầy cơ, em đã có thêm
những kiến thức bổ ích, quan trọng để hồn thành đề tài khố luận tốt nghiệp này.
Để hồn thành được khố luận tốt nghiệp, ngồi nỗ lực của bản thân, em xin đặc
biệt gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn ThS. Dương Thị Hồng Nhung, người đã
ln đồng hành, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong q trình làm khố luận tốt
nghiệp.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành nhất tới ban lãnh đạo cơng
ty, cùng tồn thể các anh, chị nhân viên tại bộ phận lễ tân khách sạn Daewoo Hà Nội
đã tận tình chỉ bảo, đóng góp ý kiến giúp em hồn thành bài khố luận tốt nghiệp.
Do thời gian thực hiện và kiến thức còn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp của em
khơng tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cơ
để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................ i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ.......................................................................iv
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài....................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài..........................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài........................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận........................................................................................................4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH

DOANH LƯU TRÚ......................................................................................................5
1.1. Khái luận về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn............................5
1.1.1. Khách sạn.............................................................................................................. 5
1.1.2. Kinh doanh lưu trú trong khách sạn.........................................................................5
1.1.3. Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn...........................................................6
1.2. Nội dung nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn.................................7
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn...........................7
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn............................8
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn...................................................................................................................... 11
1.3.1. Nhân tố tác động khách quan................................................................................11
1.3.2 Nhân tố tác động chủ quan....................................................................................12
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN DAEWOO HÀ NỘI............................................................................................15
2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.....................................15
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Daewoo Hà Nội...........................15
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội................................17
2.2 Thực trạng nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội......18
2.2.1 Kết quả sản phẩm kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội......................18
2.2.2 Hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội.....................................18
2.2.3 Các nhân tố tác động tới hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội.22
2.3 Đánh giá chung về hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội............24
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân.......................................................................................24
2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân.................................................................................25


3
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ
NỘI.............................................................................................................................. 27

3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh và định hướng nâng cao hiệu
quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội....................................................27
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo
Hà Nội.......................................................................................................................... 27
3.1.2 Định hướng về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn Daewoo Hà Nội
..................................................................................................................................... 29
3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội...........29
3.2.1 Sử dụng, tiết kiệm chi phí một cách hợp lý.............................................................30
3.2.2 Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong kinh doanh
lưu trú........................................................................................................................... 31
3.2.3 Quản lý chặt chẽ chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên trong kinh doanh lưu
trú................................................................................................................................. 33
3.2.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú...............................................................34
3.2.5 Đẩy mạnh sử dụng các cơng cụ Marketing để tìm kiếm thị trường, giữ chân khách
hàng, quảng bá hình ảnh khách sạn.................................................................................35
3.2.6 Phát triển mối quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác để tăng
cường khả năng cung ứng..............................................................................................37
3.3 Kiến nghị................................................................................................................38
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước.........................................................................................38
3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch......................................................................................38
KẾT LUẬN.................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................41


4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ
STT

TÊN BẢNG, HÌNH VẼ

VỊ

Hình 2.1
Bảng 2.1

Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lí khách sạn Daewoo Hà Nội
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội năm

TRÍ
16
17

Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 3.1

2019-2020
Hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội
Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú
Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Một số chỉ tiêu khác đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú
Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2021

18
19
20

21
22
27


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những
thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hố, nhận thức thì đời sống
nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng
được nâng cao. Nó khơng cịn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu
“ăn ngon mặc đẹp” được mọi người tơn trọng, kính nể. Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi
về chất lượng đối với sản phẩm hàng hố nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày
càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu
cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng
của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phịng sạch sẽ an tồn, tiện nghi sang
trọng, có phịng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải
thật tốt.
Tuy nhiên trong thời điểm hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch nước
ta gặp nhiều khó khăn, về mặt tổng thể cho thấy có sự mất cân đối giữa cung và cầu
lượng cung của khách sạn lớn hơn lượng cầu khách sạn rất nhiều, trong khi đó lượng
khách sạn vẫn khơng ngừng gia tăng. Trước tình hình đó, muốn đứng vững và phát
triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch, mỗi doanh nghiệp phải khơng
ngừng vận động tìm mọi biện pháp tốt nhất làm tăng hiệu quả kinh doanh bằng cách
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kinh doanh khách sạn là một “mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát triển
du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh
doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung. Trong
tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý các khách sạn nói chung và
khách sạn Daewoo Hà Nội nói riêng khơng bao giờ được phép quá coi trọng nghiệp vụ

này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành
một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau. Tuy nhiên, trong hoạt
động kinh doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh lưu trú ln được các nhà quản
lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách trong khách sạn,
chất lượng phục vụ, đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu
lớn cho khách sạn. Song, vấn đề đặt ra với các nhà quản lý phải làm sao kinh doanh
một cách có hiệu quả cao nhất. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong các khách sạn và tại khách sạn
Daewoo Hà Nội đã, đang và sẽ là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất
hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý, các nhà kinh tế du lịch.
Kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một phần trọng yếu trong ngành kinh


doanh khách sạn. Hiện nay khách sạn được thành lập ở Hà Nội là khá lớn và nâng cao
hiệu quả kinh doanh lưu trú là một bài toán mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải
lưu ý và thực hiện. Việc kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội còn một số
vấn đề mà khách sạn chưa thực hiện tốt như: vấn đề quản lý nhân lực, chất lượng phục
vụ khách hàng của nhân viên trong kinh doanh lưu trú hay khách sạn sử dụng chi phí
chưa hợp lý. Khách sạn Daewoo Hà Nội chưa khai thác hiệu quả thị trường khách,
việc quảng bá để thu hút khách hàng chưa được đẩy mạnh… từ những nguyên nhân đó
dẫn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú khơng cao đồng thời cũng làm giảm hiệu quả kinh
doanh chung của tồn khách sạn. Vì vậy, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Daewoo Hà Nội là rất quan trọng và cần thiết. Vì lý do trên em chọn đề tài
“Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Hanoi Daewoo Hotel, Hà Nội”
làm khóa luận của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
- Các sách tham khảo được sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp:
Giáo trình “Kinh tế du lịch” (2020) của tác giả Vũ Đức Minh và Nguyễn Thị
Nguyên Hồng: Giáo trình nghiên cứu về các hoạt động kinh doanh du lịch, mang lại
các nhìn tổng thể, cung cấp tri thức và các cách nhìn khách quan về vấn đề kinh tế

trong hoạt động kinh doanh trong khách sạn nói riêng và du lịch nói chung.
Nguyễn Dỗn Thị Liễu, Nguyễn Trọng Đặng (năm 2008), “Quản trị doanh
nghiệp Khách sạn du lịch”, Nhà xuất bản đại học Quốc Gia Hà Nội. Giáo trình cung
cấp lượng lớn hệ thống lý thuyết về kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh
khách sạn.
Nguyễn Văn Mạnh và Hồng Thị Lan Hương (năm 2013), Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội. Giáo trình
gồm 10 chương cung cấp các kiến thức lí luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lưu trú
khách sạn và quản lí kinh doanh khách sạn.
- Các luận văn tham khảo được sử dụng trong khóa luận tốt nghiệp:
Nguyễn Văn Nam, Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Hồ
Gươm, Luận văn trường đại học Thương Mại, năm 2011. Khóa luận trên đã nêu ra
được thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Hồ Gươm và từ đó tìm ra giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Đào Thị Nga, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn
Hồng Ngọc, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại, năm 2012. Khóa luận
trên đã cung cấp nhiều cách tiếp cận những vấn đề liên quan đến tình hình kinh doanh,
các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh lưu trú và các biện pháp nâng cao hiệu
quả kinh doanh lưu trú.
Các giáo trình, luận văn nghiên cứu nói trên đều rất cụ thể và chi tiết về hoạt


động kinh doanh tại khách sạn để áp dụng vào hệ thống lý thuyết cơ bản về kinh doanh
lưu trú tại khách sạn. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên do chưa có nghiên cứu chi tiết về nâng cao hiệu quả
kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội, vì thế đề tài em lựa chọn tạo ra sự
khác biệt cũng như tính khơng trùng lặp các đề tài trên.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội.

Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn
- Phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Daewoo Hà Nội trong thời gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao hiệu
quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu đề tài bao gồm:
Về nội dung: Nội dung nghiên cứu đề tài khóa luận đi sâu vào tìm hiểu vấn đề
liên quan đến nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú. Bao gồm những lý luận cơ bản về
hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn, thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú
khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú, từ đó đề xuất
được những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Thời gian nghiên cứu: Trong đề tài sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội trong hai năm là 2019 và 2020, từ đó
đưa ra định hướng giải pháp cho các năm tiếp theo
Không gian nghiên cứu: Tại khách sạn Daewoo Hà Nội. Địa chỉ: 360 Kim Mã,
Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lưu trữ của khách sạn như: báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh, các số liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu,
cơ cấu khách…các thông tin này phịng kế tốn tài chính hay phịng nhân sự của khách
sạn Daewoo Hà Nội cung cấp.


- Dữ liệu bên ngoài thu thập được từ các tạp chí, báo, đài, ti vi, các đề tài luận

văn khóa trước. Trong đó phần lớn thu thập dữ liệu từ tạp chí du lịch Việt Nam trên
các website và luận văn các năm trước.
Những dữ liệu thứ cấp cung cấp các thông tin về du lịch như thành tựu, hiện tại
và xu hướng phát triển của du lịch và cung cấp các thông tin cần thiết về hiệu quả kinh
doanh lưu trú của khách sạn.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập được các dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngồi ta tiến hành phân
tích dữ liệu. Chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp tổng hợp: Dữ liệu sau khi thu thập được tiến hành tổng hợp vào
bảng sau đó tiến hành phân tích tổng hợp.
Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh thu được tiến hành phân tích thực
trạng của hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội.
Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu, các dữ liệu đã thu
thập tổng hợp trong hai năm 2019 - 2020 để đưa ra được nhận định về hoạt động kinh
doanh của khách sạn, tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn và đưa ra được giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội.
6. Kết cấu khóa luận
Phần nội dung chính của khóa luận được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Daewoo Hà Nội.


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ
1.1. Khái luận về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.1.1. Khách sạn
Thuật ngữ khách sạn được sử dụng hầu hết các nước trên thế giới. Khi nói đến

khách sạn người ta hiểu rằng đó là cơ sở kinh doanh các dịch vụ về lưu trú. Do nhu
cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi
hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn khơng chỉ kinh doanh cho th phịng
mà cịn kinh doanh các dịch vụ phục vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Hiện
nay các khách sạn lớn thường kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức hội
nghị, vui chơi giải trí, tắm hơi, và nhiều dịch vụ cần thiết, đồng thời kinh doanh một số
dịch vụ hàng hóa do các ngành kinh doanh của từng khách sạn và theo yêu cầu của
khách.
Theo thông tư số 88 năm 2008 thông tư Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: Khách
sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách. Đây cũng là cách tiếp
cận của em khi thực hiên khóa luận này.
1.1.2. Kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du Lịch Việt Nam ban hành ngày
29/04/1995, kinh doanh khách sạn được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp,
phục vụ việc lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Kinh
doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả cơng đoạn của q trình hoạt
động khách sạn hoặc thực hiện dịch vụ khách sạn trên thị trường nhằm mục đích sinh
lời.
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản của khách
sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhu cầu của khách du
lịch. Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn bao gồm:
- Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm dịch vụ: Đó là q trình nghiên cứu
tìm hiểu động cơ những yếu tố trên thị trường giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu
trú của khách sạn. Nó sẽ thu thập và đưa ra đối tượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ
lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối
tượng khách đó. Từ đó đo lường, phân khúc và so sánh thị trường khách. Bên cạnh
nghiên cứu khách hàng còn nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ
sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá cả… Để đánh giá và so sánh vị thế,
điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh và trên thị trường. Từ đó

đưa ra các chính sách kinh doanh, thu hút khách hiệu quả.


- Quảng bá và bán sản phẩm dịch vụ: Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến
lưu trú, khách sạn đưa ra các chính sách quảng bá tới con mắt những khách hàng đó
thơng qua website của khách sạn hoặc liên kết, thông qua các phương tiện truyền
thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua các công ty lữ hành để bán sản phẩm lưu
trú đến khách hàng có nhu cầu.
- Tổ chức phục vụ: Khi khách hàng đã đăng ký mua hay đăng ký phịng lưu trú
thì khách sạn phải tổ chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nội dung quan trọng nhất
trong kinh doanh lưu trú vì trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ
lưu trú nên các khâu đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài lòng từ phía
khách hàng. Khách sạn phải chú ý từng khâu. Các khâu từ lúc đón khách, lúc khách sử
dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng để tạo ra hiệu quả cao nhất.
- Thanh toán, tiễn khách và đúc kết kinh nghiệm: Sau khi khách trả phòng và
thanh tốn thì kế tốn phải tổng hợp các chi phí và doanh thu có liên quan trong thời
gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Nhân viên làm thủ tục thanh tốn cho khách phải
nhanh gọn, chính xác. Hồn thiện bảng thống kê chi phí, doanh thu cho phịng kế toán
kế toán tổng hợp của khách sạn. Tổng kết quá trình lưu trú tại khách sạn, trong quá
trình phục vụ những điểm làm tốt, những điểm làm chưa tốt khiến khách hàng chưa
hài lòng, phàn nàn hay khiếu nại đã giải quyết ra sao, khách hàng vừa lòng chưa…Để
từ đó đưa ra kinh nghiệm trong q trình phục vụ tiếp theo.
1.1.3. Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Hiệu quả là sự phản ánh trình độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia một hoạt
động để đạt được mục tiêu nhất định của con người.
Hiệu quả kinh doanh chính là hiệu quả kinh tế, có 3 quan niệm về hiệu quả kinh
tế như sau:
- Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong hoạt động kinh tế: Đánh giá kết quả
về mặt số lượng, giá trị sản phẩm sản xuất ra đã thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng

- Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra
để đạt được kết quả đó trong hoạt động kinh tế (mối tương quan tuyệt đối): Với một
nguồn lực nhất định làm tế nào để tạo ra được nhiều sản phẩm nhất hoặc tạo ra lượng
sản phẩm nhất định với chi phí bỏ ra ít nhất.
- Hiệu quả kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của nền kinh tế / của
doanh nghiệp. Được thể hiện là mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa các yếu
tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh tế đó. (mối tương quan tỷ
số / tương quan tương đối): Bản chất là nâng cao năng suất lao động xã hội, tiết kiệm
mọi hao phí lao động cần thiết. Các nguồn lực bị giới hạn ngày càng khan hiếm, trong
khi nhu cầu xã hội ngày càng cao, đòi hỏi sử dụng nguồn lực phải khoa học, hiệu quả.


Xuất phát từ các quan điểm về hiệu quả kinh tế thì có thể hiểu, hiệu quả kinh
doanh lưu trú là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú, là mối quan hệ
so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong hoạt động
kinh doanh lưu trú, là trình độ sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú của
khách sạn để đạt được các lợi ích kinh tế cao nhất sau khi bù đắp được các hao phí cần
thiết trong kinh doanh. Điều này có nghĩa là nếu kết quả kinh doanh lưu trú đạt được
càng nhiều với chi phí bỏ ra càng ít thì doanh nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh.
Bản chất hiệu quả kinh tế là phản ánh chất lượng, trình độ sử dụng các nguồn lực
trong nền kinh tế hay doanh nghiệp. Nói cách khác, hiệu quả kinh tế là việc sử dụng
các nguồn lực một cách tiết kiệm, vì các nguồn lực có giới hạn nên phải được sử dụng
một cách tối ưu.
Hiệu quả kinh doanh trong lưu trú khách sạn thực chất là hiệu quả kinh tế trong
doanh nghiệp (khách sạn). Nó là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh lưu trú,
là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó
trong hoạt động kinh doanh lưu trú.
Hiệu quả kinh doanh lưu trú phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của khách sạn
(đơn vị kinh doanh lưu trú). Được thể hiện là mối tương quan tối ưu của mối quan hệ giữa
các yếu tố đầu ra và các yếu tố đầu vào cần thiết của hoạt động kinh doanh lưu trú.

1.2. Nội dung nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một sự đảm bảo cho
khách sạn phát triển bền vững, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế. Nâng cao
được hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn thì khách sạn mới có điều kiện tồn
tại và phát triển ở hiện tại và tương lai, khi đó mọi nguồn lực của khách sạn mới được
sử dụng có hiệu quả với chi phí bỏ ra là ít nhất.
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn giúp phát triển
hoạt động kinh doanh khách sạn từ đó góp phần phát triển ngành Du lịch của nước ta
và đối với chính doanh nghiệp:
Đối với nền kinh tế: Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn giúp
doanh thu của doanh nghiệp. và GDP đầu người tăng lên. Điều này giúp Nhà nước
nước tạo ra một thị trường kinh doanh sôi động góp phần tăng ngân sách Nhà nước,
phát triển xã hội và cải thiện đời sống cửa người dân.
Đối với ngành Du lịch: Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn giúp
nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn từ đó góp phần phát triển ngành Du lịch của
cả quốc gia. Nó giúp thu hút thêm lượng khách du lịch đồng thời tăng lượng chỉ tiêu
của khách du lịch tại quốc gia đó.


Đối với doanh nghiệp: Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
nhằm:Đạt mục tiêu lợi nhuận và duy trì, nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn, góp phần tăng doanh thu và phát triển doanh nghiệp: Hoạt động kinh doanh
lưu trú là hoạt động chính, mang lại nguồn doanh thu chủ yếu, chiếm tỉ trọng cao nhất
trong khách sạn. Vì vậy, nâng cao hoạt động kinh doanh lưu trú là động lực thúc đẩy
sự phát triển của khách sạn cả về mặt lượng và chất. Nâng cao kinh doanh lưu trú tại
khách sạn một mặt mang lại nguồn doanh thu, mặt khác còn xây dựng được hình ảnh
và phát triển thương hiệu cho khách sạn.
Đối với khách hàng: Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú giúp khách hàng có
được trải nghiệm tốt hơn, thu hút, làm hài lòng và giữ chân được khách hàng. Từ đó

xây dựng được hình ảnh và phát triển thương hiệu của khách sạn, mang lại nhiều lợi
thế về khả năng cạnh tranh với các đối thủ.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
a. Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
- Sức kinh doanh: H=
Sức sinh lợi: H=
Trong đó:
H- Hiệu quả kinh doanh lưu trú.
D- Doanh thu lưu trú.
L- Lợi nhuận lưu trú.
F- Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú
→ Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ
lưu trú 1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và lợi
nhuận. Chỉ tiêu này mang ý nghĩa tổng hợp: Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả kinh
doanh càng tốt.
- Tỷ suất lợi nhuận: là tỷ lệ % so sánh giữa tổng mức lợi nhuận với tổng doanh
thu đạt được trong một thời kì nhất định.
L’ = x 100
Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu quả kinh doanh càng tốt, đó chính là cơ sở để
khách sạn có thể mở rộng quy mơ kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, là cơ sở
để cải thiện đời sống vật chất của cán bộ công nhân viên, cũng là tiềm lực cạnh tranh
của khách sạn với các đối thủ kinh doanh.


b. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực
* Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lưu trú
- Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân:
Hlđ=W= ,WTT =
Trong đó:
W: Năng suất lao động trong kỳ.

WTT : Năng suất lao động bình quân trực tiếp trong kì
: Số lao động bình quân sử dụng trong kỳ.
TT :Tổng số lao động trực tiếp bình quân trong kì
→ Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt được trong kỳ của một người lao động,
lao động trực tiếp tạo ra trong kì. Hai chỉ tiêu này càng cao cho thấy hiệu quả sử dụng
lao động càng tốt.
- Chỉ tiêu phản ánh mức lợi nhuận bình quân trong kỳ của 1 người lao động
Hlđ== , Ltt =
Trong đó: Hlđ, : Mức lợi nhuận bình quân
LTT : Mức lợi nhuận bình quân trực tiếp của một người lao động trong kỳ.
→ Phản ánh mức thu nhập bình quân đạt được trong kỳ của một người lao động.
Chỉ tiêu này càng lớn hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn càng cao.
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
Chi phí trong các doanh nghiệp khách sạn là tồn bộ những hao phí lao động xã
hội cần thiết (gồm lao động sống và lao động văn hố) phục vụ trong q trình sản
xuất kinh doanh, ở đây bao gồm các giá trị nguyên liệu hang hố được biểu hiện dưới
hình thái tiền tệ. Để đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí có thể áp dụng cơng thức.
Hp=;
Hp =
Trong đó:
Hp: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương.
P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ
→ Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ thì đạt được
bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng lớn hiệu quả
sử dụng lao động tại khách sạn càng cao.
- Hiệu quả sử dụng thời gian lao động
Lao động là yếu tố đầu vào cơ bản của kinh doanh, hiệu quả sử dụng lao động
góp phần nâng cao hiệu quả chung của doanh nghiệp đặc biệt là đối với ngành du lịch
và kinh doanh khách sạn.
Trong đó:

K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc.


→ Chỉ số này để định hướng đúng cho việc tổ chức lao động của từng bộ phận
nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động.
* Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung
Hv=;
Hv =
Trong đó:
V= Vcđ + Vlđ
V: Tổng vốn kinh doanh
Vcđ: Vốn cố định
Vlđ: Vốn lưu động
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định
H=;
H=
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động
+ Sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lời:
H=;
H=
→ Các chỉ tiêu này phản ánh trong một kỳ nhất định đơn vị bỏ ra một đồng chi
phí thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu và bao nhiêu đồng lợi nhuận.
* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

Hcsvc 

D
Fcsvc

Hcsvc 

P
Fcsvc

Hoặc
Trong đó: Fcơ sở vật chất là chi phí cơ sở vật chất.
+ Công suất sử dụng buồng:
Đây là chỉ tiêu đặc trưng của kinh doanh khách sạn. Nó phản ánh trong một thời
kỳ nhất định số buồng sử dụng chiếm bao nhiêu tổng số buồng mà khách sạn hiện có.
Doanh thu bình quân = Tổng doanh thu / Tổng số phịng của khách sạn
Lợi nhuận bình qn = Tổng lợi nhuận / Tổng số phịng của khách sạn

Cơng suất sử dụng buồng cho thấy hiệu quả khai thác của khách sạn, từ đó phản
ánh hiệu quả kinh doanh, trình độ quản lý của cấp điều hành khách sạn. Công suất
buồng càng cao càng tốt.
Như vậy, để đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn thì ta có thể sử
dụng một trong số các chỉ tiêu trên.


1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú trong khách sạn
1.3.1. Nhân tố tác động khách quan
- Mơi trường chính trị - xã hội: Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ khách
sạn nào trong việc kinh doanh lưu trú của mình. Để việc kinh doanh lưu trú đạt hiệu
quả lâu dài, khách sạn ln quan tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa
ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị,
về mặt xã hội khách sạn phải ln quan tâm đến tập qn, thói quen và thị hiếu của
từng dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình. Một đất

nước có nền kinh tế chính trị ổn định thì khách du lịch mới có thể yên tâm đi du dịch.
Du lịch chỉ có thể xuất hiện và phát triển trong điều kiện hịa bình và quan hệ hữu nghị
giữa các dân tộc. Ngược lại, chiến tranh ngăn cản hoạt động du lịch, tạo nên tình trạng
mất an ninh, đi lại khó khăn, phá hoại các cơng trình du lịch, làm tổn thất mơi trường
tự nhiên. Hịa bình là địn bẩy đẩy mạnh hoạt động du lịch, tạo điều kiện cho kinh
doanh lưu trú trong khách sạn phát triển.
- Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao
gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp như: lãi suất ngân
hàng, cán cân thanh tốn, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đối…Muốn đảm bảo
tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh
tế trong khu vực và trên thế giới thì khách sạn phải chủ động trong việc tìm nguồn
vốn, tìm cách quay nhanh vịng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh
phải việc làm dụng vốn. Trong một xã hội có nền kinh tế phát triển thì nhu cầu về tiêu
dùng, cũng như đi du lịch…của xã hội phát triển tất yếu dẫn tới sản phẩm lưu trú cũng
sẽ bán được nhiều hơn tạo điều kiện cho khách sạn phát triển.
- Chính sách của Nhà nước: ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh
doanh lưu trú của khách sạn thơng qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính
sách đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất…Sự phù hợp hoặc khơng phù hợp của các chính
sách của Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú
do đó gây ảnh hưởng đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. Điều này có
nghĩa là doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo.
- Thời vụ du lịch: thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu
các dịch vụ hàng hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí
khơng đáng có khi lượng khách đến từng thời kì khác nhau và tăng được hiệu quả kinh
doanh nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng
đến lượng khách do ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.


- Tình hình cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một khách sạn

nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường
thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Trong cơ chế thị trường hiện nay, muốn mở rộng được
thị phần thì ta phải cạnh tranh với các khách sạn khác nhưng phải tuân thủ theo các
nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
- Giá cả hàng hóa dịch vụ: Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp
đầu vào và đầu ra trong kinh doanh lưu trú. Vì đặc điểm khơng thể lưu trữ được của
phịng lưu trú (khi khách khơng th phịng) nên khách sạn cần phải tính tốn kỹ càng
khi định giá cả buồng phịng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu
vực và thế giới cũng như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí. Về lý thuyết,
khách sạn có thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá phòng cho khách nếu khách thuê với
một số lượng phòng lớn. Tuy nhiên tất cả các khách hàng đều mong đợi được đối xử
như nhau với mức giá tương đương, do đó nếu khơng khéo léo trong vấn đề giá cả thì
chính sách đưa ra lại rất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm). Bên cạnh đó tỷ giá
trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón khách
quốc tế.
Các yếu tố khác như: sự phát triển của nền kinh tế, đầu tư áp dụng tiến bộ công
nghệ. Tuy các yếu tố này mang tính chất khách quan nhưng chúng cũng tác động rất
lớn và có thể làm thay đổi hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
1.3.2 Nhân tố tác động chủ quan
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh
lưu trú nói riêng thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng, nó quyết định phần
lớn đến mức độ thỏa mãn của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó
quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách
sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách địi hỏi trang thiết bị cho nhu
cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện nghi, phù hợp. Ngồi ra hình
thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của
du khách và chính nó tạo ra sức hấp dẫn của khách sạn đối với du khách. Trang thiết bị
trong phịng, diện tích phịng phụ thuộc vào số “sao” của khách sạn và giá cả của từng
phòng.
- Vốn kinh doanh: Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn,

trang thiết bị trong phịng…) rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô
kinh doanh lưu trú cũng như là giá phòng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thông
thường việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là địi
hỏi mục tiêu khơng ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách
du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược
nâng cao hiệu quả kinh doanh về lâu dài.


- Trình độ tổ chức quản lý: Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ
tân, bộ phận buồng sẽ tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến
mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn.
- Đội ngũ lao động: Nhân tố này được xem xét trên các góc độ số lượng, cơ cấu
và chất lượng trên các bộ phận buồng, lễ tân. Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và
trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, thì nhân tố con người được coi là vấn đề
hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm
được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra
nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào
người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách
sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc
trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho
khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải
mái yên tâm. Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trị của người quản
lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ
quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch… Từ đó, có cái nhìn đúng đắn về các biện pháp
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt cơng tác đánh giá và có các biện pháp
quản lý hữu hiệu nhất kinh doanh lưu trú tại khách sạn mình.
- Loại hình và cơ cấu sản phẩm: Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của
sản phẩm dịch vụ lưu trú tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn. Giá cả mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà
khách hàng nhận được và quy mô (số lượng phòng, cơ sở vật chất) của khách sạn. Khi

các yếu tố này có sự gắn kết hợp lý với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng và tạo ra hiệu quả trong kinh doanh lưu trú.
- Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ
kỳ vọng của khách với mức độ cảm nhận được của khách vì vậy muốn tăng chất lượng
phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ. Đây là nhân tố tác động trực
tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ
làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định
đến số lượng phòng khách thuê. Do vậy, nâng cao chất lượng phục vụ là một trong
những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Chất lượng
phục vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ,
sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ.


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Daewoo Hà Nội
a, Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn Daewoo là một khách sạn năm sao ở Hà Nội, nằm bên cạnh cơng viên
Thủ Lệ, gần các trung tâm văn hố, thương mại, tài chính, cơ quan ngoại giao của
Chính phủ…Khách sạn Daewoo được khánh thành năm 1996 nằm ở 360 Kim Mã,
quận Ba Đình Hà Nội. Từ khi mới thành lập cho tới nay, khách sạn Daewoo ln được
đánh giá có chất lượng phục vụ hàng đầu đạt tiêu chuẩn quốc tế. Năm 2003, khách sạn
đã được độc giả của tạp chí Người hướng dẫn du lịch và Tạp chí Sành Điệu bình chọn
là khách sạn tốt nhất Việt Nam.Kể từ khi khai trương khách sạn Daewoo Hà Nội đã tạo
ra lịch sử riêng độc đáo của nó. Khách sạn là nơi đón tiếp các vị chủ tịch, bộ trưởng,
thủ tướng chính phủ như ngài Bill Clinton, HEV Putin, Ngài Hu Jin Tao và gần đây là
ngài Luiz Inacio Lula da silva, tổng thống của Brazil. Và là khách sạn chính thức của
hội nghị APEC 2006, cuộc thi hoa hậu hoàn vũ 2008.
Khách sạn gồm 18 tầng hiện đại, cùng tòa nhà 15 tầng và một khu căn hộ 15

tầng. Khách sạn có tổng cộng 411 phịng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn
tốt nhất, trong đó có 34 suites, 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phòng tiêu
chuẩn. Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí và
ngắm cảnh hồ Thủ Lệ.
Khách sạn Daewoo có 4 nhà hàng cùng với 2 bar. Mỗi nhà hàng và bar mang một
phong cách, nhưng tất cả đều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại. Nếu như nhà hàng La
Paix nổi tiếng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các loại mì ống mì sợi của Ý; nhà
hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biến theo cách của
người Quảng Đơng; thì Edo lại là một qn Bar Sushi sang trọng với những chiếc bàn
kiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch. Cùng với đó, quán cà phê Promenade là nơi mang
đến cho bạn những bữa buffet vào buổi sáng, trưa, tối. Nhà hàng Lake View Sky
Lounge phục vụ nhiều món ăn đặc sắc gồm đặc sản Hà Nội, các món ăn Âu, Á. Từ nhà
hàng này có thể ngắm nhìn khung cảnh hồ Thủ Lệ thơ mộng. Palm Court là nhà ăn
cạnh sảnh, đây là nơi lý tưởng để bạn uống nước, cà phê, ăn nhẹ hay thưởng thức âm
hưởng của đàn Piano, của những dàn nhạc sống vào buổi tối.
Bên cạnh một hệ thống nhà hàng, bar với phong cách đặc trưng, Daewoo cịn
hồn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị có sức chứa 800 khách
và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu, internet, đồng thời có dịch vụ


dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị hiện đại. Song song với đó là một trung
tâm thương vụ phục vụ nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý khách.
b, Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội:
- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chuẩn năm sao quốc tế.
- Kinh doanh địa điểm ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng.
- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phịng tập hiện đại, bể bơi ngồi
trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf.
- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải.
- Kinh doanh cho th văn phịng với tổng diện tích mặt sàn 14215.9 m2.

- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp với tổng căn hộ là 193.
Trải qua hơn 10 năm hoạt động và trưởng thành, khách sạn Daewoo Hà Nội đã
đạt được những thành tựu vững chắc trong ngành kinh doanh khách sạn với đối tượng
chính là khách thương nhân và khách lưu trú nước ngoài. Trong suốt chặng đường
hình thành và phát triển khách sạn Daewoo Hà Nội đã khẳng định được chất lượng thứ
hạng và vị trí dẫn đầu trong kinh doanh khách sạn.
c, Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Daewoo Hà Nội
Tổng giám đốc
Giám đốc điều hành

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Daewoo Hà Nội)

Hình 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý tại khách sạn Daewoo Hà Nội
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo Hà Nội được quản lý theo mơ hình trực
tuyến – chức năng (Hình 2.1). Đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn, tuân theo
nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống
nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên được quy định
cụ thể và rõ ràng. Giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông
qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên. Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ
của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách các cơng việc quản lý hỗ
trợ cho q trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing. Các nhân viên
trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận và thường
xuyên được họ giúp đỡ, chỉ đạo công việc.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội


Nhìn các chỉ tiêu ở bảng 2.1 cho thấy, tình hình kinh doanh của khách sạn
Daewoo Hà Nội trong 2 năm 2019-2020 gặp nhiều khó khăn. Hầu hết các chỉ tiêu năm
2020 giảm với năm 2019, tổng doanh thu của khách sạn giảm xuống là 18964215USD

tương ứng với tỉ lệ giảm 19.55%, tỉ lệ tăng của lợi nhuận là 5.11%. Mặc dù vậy còn
một vấn đề mà khách sạn quan tâm đặc biệt là chi phí kinh doanh năm 2020 so với
năm 2019 giảm xuống là 7000574 USD tương ứng giảm xuống 44.04%, tỷ suất chi phí
cũng giảm xuống là 4.511% và điều này đã ảnh hưởng xấu làm tỷ suất lợi nhuận.
Có thể thấy thấy rằng doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu dịch vụ
khác tại khách sạn đều giảm và tốc độ giảm là khá lớn nên tổng doanh thu qua 2 năm
2019 – 2020 giảm tương đối mạnh.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội năm
2019-2020
ST
T

1

2

3
4
5

So sánh 2020/2019

Các chỉ tiêu

Đơn vị

Năm
2019

Năm 2020

Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
Doanh thu dịch vụ bổ
sung
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
Chi phí lưu trú
Tỷ suất
Chi phí ăn uống
Tỷ suất
Chi phí dịch vụ bổ sung
Tỷ suất
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận
Thuế thu nhập
Lợi nhuận sau thuế

USD
USD
%
USD
%

23572341
13327528

56.539
8126724
34.476

18964215
8027141
55.876
7113415
35.099

-4608126
-5300387
-1.663
-1013309
+0.623

19.55
39.77

USD

2118089

1823659

-294430

(13.007)

%

USD
%
USD
%
USD
%
USD
%
USD
%
USD
USD

8.985
15895132
67.431
7915234
33.578
6146318
26.074
1833580
7.778
7677209
32.57
2715234
5527590

7.025
8894558
62.920

3414924
32.409
4012447
22.934
1367187
7.576
5069657
31.08
1738102
3650420

-1.96
-7000574
-4.511
-4500310
(1.169)
-2133871
-3.140
-466393
(0.202)
-2607552
(1.49)
-977132
-1877169

%

23.45

22.38

(1.07)

Tỷ suất lợi nhuận

%

12.47

44.04
56.85
34.72
25.43
-33.96
35.98
-33.96

2.2 Thực trạng nghiên cứu hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà
Nội
2.2.1 Kết quả sản phẩm kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội
Sản phẩm kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội bao gồm:


- Phục vụ các bữa ăn theo yêu cầu của khách. Phục vụ tại phịng 24/24h khách có
thể được phục vụ các món ăn tùy ý ngay tại phịng của mình.
- Dịch vụ giặt là và đặc biệt là giặt là khô. Đây là dịch vụ mang lại nhiều doanh
thu cho khách sạn Daewoo Hà Nội.
- Thay hoa tươi mỗi ngày trong phòng, nhằm tạo cho du khách cảm giác thoái
mái hơn.
- Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội, khách sạn có nhiều loại phịng

có giá cả và chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách đến lưu trú. Các dịch vụ lưu trú
đáp ứng sự trơng đợi, làm hài lịng khách khi khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Daewoo Hà Nội tạo cho khách cảm giác thoải mái như chính “ở ngơi
nhà thứ hai của mình”.
2.2.2 Hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Daewoo Hà Nội
a, Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp này, chính là hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách
sạn Daewoo Hà Nội. Dưới đây là bảng phân tích hiệu quả kinh doanh lưu trú của
khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2020.
Bảng 2.2. Hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội
ST
T
1
2
3

Chỉ tiêu
Doanh thu lưu trú

Đơn
vị
USD

Năm
2019
1332752
8
7915234
3896851

2020
8027141

So sánh
%
±
39.77
-5300387

Chi phí
USD
3414924 -4500310 56.86
Lợi nhuận sau thuế USD
3060796 -836055 21.45
Sức sản xuất kinh
4
Lần
1.68
1.45
-0.23
doanh
5
Sức sinh lợi
Lần
0.49
0.36
-0.13
6
Tỷ suất lợi nhuận
%

29.24
26.28
-2.96
Qua bảng 2.2, ta thấy doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú năm 2020 giảm
so với năm 2019 là 5300387 USD, tương ứng giảm xuống là 39.77%. Tốc độ giảm của
doanh thu cao hơn tốc độ giảm của chi phí điều này cho thấy khách sạn Daewoo Hà
Nội đã gặp nhiều khó khăn về hoạt động kinh doanh, vì thế mà lợi nhuận sau thuế của
hoạt động kinh doanh lưu trú cũng giảm xuống 836055 USD tương ứng giảm xuống
21.45%.
Từ bảng ta đã thấy sức sản xuất kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà
Nội cũng giảm mạnh so với năm 2019 là 0.23 lần, tương đương với 13.7%, sức sinh
lợi giảm 0.13 lần tương đương với 26.53%. Đây là kết quả có sự giảm sút nặng nề đối
với khách sạn do diễn biến phức tạp của dịch bệnh Covid-19.


b, Hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh lưu trú của khách
sạn.
* Hiệu quả sử dụng lao động
Bảng 2.3. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9

10
11

Chỉ tiêu
Doanh thu kinh doanh lưu
trú
Lợi nhuận kinh doanh lưu
trú
Tổng số lao động trong
kinh doanh lưu trú
Tổng số lao động trực tiêp
trong kinh doanh lưu trú
Chi phí tiền lương
Doanh thu bình qn 1
nhân viên
Năng suất lao động bình
quân trực tiếp
Lợi nhuận bình quân 1
nhân viên
Lợi nhuận bình quân trực
tiếp 1 nhân viên
Hiệu quả sử dụng chi phí
tiền lương: Sức sản xuất
Hiệu quả sử dụng chi phí
tiền lương: Sức sinh lợi

Đơn vị

Năm

So sánh 2020/2019
%
±
39.77
-5300387

2019

2020

USD

13327528

8027141

USD

3896851

2160796

-1736055

Người

107

107

0

Người

90

90

USD

4063270

3276598

-786672

USD

124556.33

75020

-49536.33

USD

148083.65

89190.46

-58893.19

USD

36419.17

20194.36

-16224.81

USD

43298.35

24008.84

-19289.51

3.28

2.45

-0.83

0.96

0.66

-0.3

44.55

Hiệu quả sử dụng lao động theo bảng trên được phản ánh qua bảng 2.3 như sau:
- Năng suất lao động bình quân của nhân viên năm 2020 so với năm 2019 giảm
xuống là 49536.33 USD tương ứng giảm xuống 39.77%. Năng suất lao động bình
quân trực tiếp giảm 58893.19 USD so với năm 2019 tương ứng 39.77%
- Lợi nhuận bình quân của 1 nhân viên tạo ra giảm xuống là 16224.81 USD
tương ứng giảm xuống là 44.55% và lợi nhuận bình quân trực tiếp 1 nhân viên trong
năm 2020 giảm xuống 19289.51 USD tương ứng 44.55%
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương tính theo doanh thu của khách sạn giảm
xuống là 0.83 tương ứng giảm xuống là 25.3% hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
tính theo lợi nhuận giảm xuống 0.3 tương ứng giảm xuống 31.25%.


Như vậy, hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú của khách sạn
Daewoo Hà Nội tương đối kém.
* Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Bảng 2.4. Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn
ST
T

Chỉ tiêu

Đơn
vị
US
D
US
D
US

D
US
D
US
D

Năm
20119
2020

So sánh 2020/ 2019
%
±
39.77
-5300387

Doanh thu kinh doanh
13327528 8027141
lưu trú
Lợi nhuận kinh doanh
44.55
2
3896851 2160796 -1736055
lưu trú
Tổng vốn kinh doanh
3
8198802 7240000 -958802
lưu trú
Vốn cố định kinh
3.1

6723018 6264230 -458788
doanh lưu trú
Vốn lưu động kinh
3.2
1475784 975770
-500014
doanh lưu trú
Hiệu quả sử dụng vốn
5
kinh doanh lưu trú
1.63
1.11
-0.52
H=D/V
Hiệu quả sử dụng vốn
6
kinh doanh lưu trú theo
0.48
0.3
-0.18
lợi nhuận H= L/V
Hiệu quả sử dụng vốn
7
1.98
1.28
-0.7
cố định H=D/Vcđ
Hiệu quả sử dụng vốn
8
0.58

0.35
-0.23
cố định H=L/Vcđ
Hiệu quả sử dụng vốn
9
9.03
8.23
-0.8
lưu động H=D/Vlđ
Hiệu quả sử dụng vốn
10
2.64
2.21
-0.43
lưu động H=L/Vlđ
Hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn phản ánh là giảm. Nhìn vào bảng số liệu
(2.4) ta thấy: Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh lưu trú của khách sạn Daewoo Hà Nội
tính theo doanh thu năm 2020 so với năm 2019 giảm xuống là 0.52 lần, hiệu quả sử
dụng vốn kinh doanh lưu trú tính theo lợi nhuận giảm xuống là 0.18 lần. Hiệu quả sử
dụng vốn cố định tính theo doanh thu năm 2020 so với năm 2019 giảm xuống 0.7 lần,
hiệu quả sử dụng vốn cố định tính theo lợi nhuận giảm xuống là 0.23 lần. Điều này
chứng tỏ khách sạn đã biết tận dụng khả năng sử dụng vốn trong thời điểm khó khăn
dịch Covid-19 xảy ra, khơng thay thế các thiết bị cũ, hỏng hóc. Với quy mơ vốn như
1


vậy thì khách sạn khơng thể mở rộng hoạt động kinh doanh, các loại hình sản phẩm
dịch vụ lưu trú.
*Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Bảng 2.5. Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

ST
T
1
2
3
4
5
5.1
5.2
6
6.1
6.2
7

Chỉ tiêu
Doanh thu kinh
doanh lưu trú
Lợi nhuận kinh
doanh lưu trú
Chi phí khấu hao
tài sản cố định
Tổng số phòng
Hiệu quả sử dụng
chi phí khấu hao tài
sản cố định
Sức sản xuất
Sức sinh lời
Hiệu quả khai thác
phịng
Sức sản xuất

Sức sinh lợi
Cơng suất phịng

2019

2020

So sánh
2020/201
9
±

USD

13327528

8027141

-5300387

USD

3896851

2160796

-1736055

USD

7189345

6753910

-435435

Phịn
g

411

411

0

1.85
0.54

1.74
0.46

-0.11
-0.08

32427.08
9481.4
82.01

28291.76
7379.4

75.27

-4135.32
-2102
-6.74

Đơn
vị

USD
USD
%

Năm


Từ số liệu bảng 2.5 ta thấy hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn là thấp, các chỉ tiêu đều cho thấy tỉ lệ giảm sút, cụ thể
- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật theo doanh thu giảm 0.11, hiệu quả
tính theo lợi nhuận giảm 0.08
-Hiệu quả khai thác phòng:
Doanh thu khai thác trung bình 1 phịng giảm 4135.32 USD, lợi nhuận trung bình
1 phịng giảm 2102 USD
- Cơng suất sử dụng phịng cũng giảm xuống là 6.74%.
Cơng suất sử dụng phòng giảm, đây là một trong những chỉ số phản ánh rõ nhất
hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Điều này chứng tỏ khách sạn đã gặp nhiều
khó khăn trong năm 2020.
* Một số chỉ tiêu khác
Bảng 2.6. Một số chỉ tiêu khác đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú
ST

T
1
2
3
4

Chỉ tiêu
Doanh thu KD lưu trú
Lợi nhuận KD lưu trú
Tổng số ngày phòng
Tổng số khách

Đơn
vị
USD
USD
Phòn
g
Ngườ
i

2019
1332752
8
3896851

2020

So sánh
2020/201

9
±

8027141

-5300387

2160796

-1736055

285002

280563

-4439

181226

127344

-53882

Năm

Doanh thu BQ 1 ngày
USD
46.76
20.6
-26.16

khách
Lợi nhuận BQ 1 ngày
6
USD
13.67
7.44
-6.23
khách
Doanh thu bình quân
7
USD
73.54
52.3
-21.24
khách
Lợi nhuận bình quân
8
USD
21.50
11.72
-9.78
khách
Nhìn vào bảng số liệu 2.6 ta thấy:
- Doanh thu bình quân 1 ngày khách của khách sạn Daewoo Hà Nội năm 2020 so
với năm 2019 giảm xuống là 26.16 USD, Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách của
khách sạn giảm xuống là 6.23 USD
- Doanh thu bình quân khách của khách sạn Daewoo Hà Nội giảm xuống 21.24
USD so với năm 2019, lợi nhuận bình quân khách giảm 9.78 USD.
5