Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Novotel Suites Hanoi

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự
quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía Trường đại học Thương mại cũng như từ phía khách
sạn Novotel Suites Hanoi.
Lời đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Vũ Thị Thu Huyền đã
trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương mại, đặc biệt
là các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em
được thực tập tại môi trường khách sạn 4 sao, khách sạn Novotel Suites Hanoi.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành nhất tới đến Ban Giám Đốc,
các bộ phận và các phòng ban chức năng, tập thể cán bộ và nhân viên của khách sạn
Novotel Suites Hanoi đã tận tình chỉ bảo, tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh
nghiệm và cung cấp những thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hồn
thành bài khóa luận tốt nghiệp với đề tài“Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại
bộ phận buồng của khách sạn Novotel Suites Hanoi” .
Do điều kiện thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm bản thân cịn hạn chế
nên bài khóa luận của em khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong được sự chỉ
bảo của Thầy, Cơ để bài khóa luận của em sẽ hoàn chỉnh hơn, trở thành một phần hành
trang kiến thức của em sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 16 tháng 4 năm 2021
Sinh viên

Nguyễn Thu Phương

MỤC LỤC


ii
2.3.1.2. Nguyên nhân của thành công......................................................................................................28

3.3.2. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo nhân lực ngành khách sạn..........................................................37


iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức cơ cấu quản lý Khách sạn Novotel Suites Hà Nội................................17
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực tại bộ phận buồng của khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019 2020...............................................................................................................................................22
Bảng 2.2. Bảng kết quả điều tra kiến thức nghề nghiệp của đội ngũ lao động tại bộ phận
buồng khách sạn Novotel Suites Hanoi........................................................................................23
Bảng 2.3. Bảng kết quả điều tra kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ lao động tại bộ phận buồng
khách sạn Novotel Suites Hanoi...................................................................................................24
Bảng 2.4. Bảng kết quả điều tra thái độ nghề nghiệp của đội ngũ lao động tại bộ phận buồng
khách sạn Novotel Suites Hanoi...................................................................................................25
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi năm 2019 - 2020
.........................................................................................................................................................4


iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6

Từ viết tắt
CPDV

DTDV
ĐVT
GTGT
NXB
Trđ

Nội dung
Chi phí dịch vụ
Doanh thu dịch vụ
Đơn vị tính
Giá trị gia tăng
Nhà xuất bản
Triệu đồng


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Theo báo cáo của Tổ chức Du lịch Thế giới, Việt Nam là một điểm đến du lịch có
tốc độ phát triển nhanh thứ 6 trên thế giới và nhanh nhất châu Á. Lượng khách tăng
trưởng liên tục cùng với những chính sách tích cực về phát triển du lịch đã kéo theo sự
phát triển nhanh chóng của nhiều loại hình dịch vụ du lịch, trong đó loại hình kinh
doanh khách sạn đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ nhất. Thị trường khách sạn tại
Việt Nam đang trong thời kì tăng trưởng và dự báo sẽ càng bùng nổ mạnh mẽ hơn
trong thời gian tới. Với những nguồn tài nguyên du lịch đa dạng phong phú, Việt Nam
là một thị trường tiềm năng cho ngành kinh doanh khách sạn. Lượng khách tăng
trưởng liên tục cùng với những chính sách tích cực về phát triển du lịch đã kéo theo sự
phát triển nhanh chóng của nhiều loại hình dịch vụ du lịch, trong đó loại hình kinh
doanh khách sạn đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ nhất.
Trong hoàn cảnh thị trường khách sạn đang cạnh tranh khốc liệt như vậy, việc

cấp thiết đối với các nhà quản lý khách sạn chính là khơng ngừng đưa ra các chính
sách, các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, từ đó khiến cho chất
lượng dịch vụ của khách sạn càng được nâng cao, giúp cho khách sạn có thể thu hút
thêm nhiều khách hàng hơn.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Novotel Suites Hanoi, phần lớn thời gian
em làm việc và học hỏi tại bộ phận buồng, vì vậy em có cơ hội tìm hiểu thêm về một
bộ phận quan trọng nhưng lại chưa nhận được sự quan tâm đúng mức từ phía ban lãnh
đạo, đó là bộ phận buồng - một bộ phận có lẽ khá trầm lặng nhưng lại có ảnh hưởng
rất lớn đến hình ảnh của khách sạn đối với khách hàng. Trong quá trình thực tập tại
khách sạn, em nhận thấy khách sạn vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định: Bên cạnh
những chính sách theo quy định của Luật Lao động thì nhân viên trong khách sạn cịn
thiếu cơ hội được hoạt động tập thể, chế độ lương thưởng theo hệ số chưa khuyến
khích được lao động trẻ trong khách sạn, bố trí và sử dụng lao động chưa thực sự hiệu
quả, số lao động nữ tại bộ phận đông, thiếu lao động nam...
Em cho rằng con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của các
doanh nghiệp, vì vậy khách sạn cần dành nhiều sự quan tâm hơn cho bộ phận này.
Xuất phát từ những lý luận và thực tiễn trên, em quyết định chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Novotel Suites
Hanoi” làm khóa luận tốt nghiệp.


2
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Các cơng trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng nhân lực
- Các cơng trình ngồi nước
The East Asian Miracle: Economic growth and public policy of World Bank
(1993); bài viết Inequality and growth reconsidered: lesson from East Asia của Nancy
Birdsal, David Ross (1995) đã phân tích và khẳng định: Một trong những nguyên nhân
quan trọng dẫn đến sự phát triển của các nước Đơng Á, chính là do có chính sách đầu
tư, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao ở các nước này.

Human resource policy and economic development (Chính sách nguồn nhân lực
và phát triển kinh tế)(1990) của Ngân hàng Phát triển châu Á, đề cập đến sự biến đổi
cơ cấu lao động, nguồn nhân lực lao động ở các nước đang phát triển ở châu Á.
- Các cơng trình trong nước
Bùi Thanh Huyền (2019), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ở Công ty TNHH
MTV Quản lý và Phát triển nhà Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân đã
phân tích và đánh giá những mặt ưu điểm và hạn chế về nguồn nhân lực nói chung và
của công ty MTV Quản lý và Phát triển nhà Hà Nội nói riêng cũng như đưa ra những
giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Nguyễn Chí Quốc (2017), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn
Century Riverside Huế. Tác giả đã nghiên cứu về thực trạng nhân lực tại khách sạn
Century Riverside Huế và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực
tại khách sạn Century Riverside Huế. Tuy nhiên phần giải pháp vẫn cịn mang tính
chất lý luận chưa thực tế, cần được làm rõ hơn.
2.2. Các cơng trình nghiên cứu về nhân lực tại bộ phận buồng
- Các cơng trình ngồi nước
Lalita Shivavandan Chimulay (2016), The human resources management
practices for housekeeping employees in Select luxury hotels in Pune. Tác giả nghiên
cứu về nhân lực tại bộ phận buồng, chỉ ra thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại
bộ phận buồng và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
- Các cơng trình trong nước
Nguyễn Đức Linh (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ
phận buồng tại khách sạn Cơng Đồn Việt Nam. Cơng trình nghiên cứu đưa ra nhiều
giải pháp mang tính chất thực tế, song cịn nhiều khía cạnh chưa được đề cập tới.
Trần Bích Phương (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ
phận buồng tại khách sạn Đức Thành. Đề tài của tác giả tập trung phân tích và đưa ra
đặt được vấn đề của đối tượng nghiên cứu, tuy nhiên cơng trình cịn thiếu số liệu thực
tế, nhiều số liệu đã cũ, không thể hiện được thực trạng chất lượng nhân lực tại bộ phận
2.3. Các cơng trình nghiên cứu về khách sạn Novotel Suites Hanoi

3
- Các cơng trình trong nước
Nguyễn Như Mai(2019), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
Novotel Suites Hanoi, Hà Nội , khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại. Đề
tài của tác giả đưa ra được lý lẽ và dẫn chứng thuyết phục nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng lao động của khách sạn Novotel Suites Hanoi.
Tóm lại, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu đề cập tới lý luận và thực tiễn về
nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn. Tuy nhiên vẫn chưa có cơng
trình nào nghiên cứu chun sâu về vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại
bộ phận buồng của khách sạn Novotel Suites Hanoi. Khóa luận có tính mới và khơng
trùng lặp. Vì vậy em quyết định nghiên cứu về đề tài này.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ
phận buồng của khách sạn Novotel Suites Hanoi, góp phần nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng đội ngũ lao động của
bộ phận buồng trong khách sạn.
Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận buồng trong khách
sạn; đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của ưu điểm, hạn chế về chất lượng
đội ngũ lao động của bộ phận buồng trong khách sạn Novotel Suites Hanoi
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động của bộ phận buồng trong khách sạn Novotel Suites Hanoi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu đề tài
Chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn.
4.2. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng đội ngũ lao động của

bộ phận buồng trong khách sạn Novotel Suites Hanoi, trong đó tập trung vào: chỉ tiêu
đánh giá, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng trong
khách sạn Novotel Suites Hanoi
Về không gian: Việc nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận buồng của khách sạn
Novotel Suites Hanoi.
Về thời gian: Thời gian nghiên cứu đề tài từ 24/2/2021 đến 24/3/2021. Giới hạn
dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm 2019-2020, định hướng đề xuất giải pháp cho
năm 2021 và những năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài


4
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Mục đích thu thập dữ liệu: Tìm hiểu về chất lượng đội ngũ lao động của bộ
phận buồng tại khách sạn Novotel Suites Hanoi, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của
khách sạn Novotel Suites Hanoi.
- Dữ liệu thứ cấp trong đề tài sử dụng bao gồm:
Nguồn bên trong khách sạn: Thu thập các dữ liệu về tình hình kinh doanh của
khách sạn trong 2 năm 2019 – 2020, cơ cấu tổ chức, cơ cấu lao động… tại khách sạn.
Các dữ liệu được thu thập từ bộ phận tài chính – kế tốn, bộ phận buồng, bộ phận nhân
sự… của khách sạn.
Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ sách, báo, tạp chí, các
trang web chuyên ngành và luận văn tốt nghiệp của khóa trước có liên quan đến vấn đề
lý luận về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn; các tài liệu như giáo
trình, cơng trình nghiên cứu có liên quan từ thư viện Trường Đại học Thương Mại.
- Thời gian thu thập dữ liệu: từ ngày 24/02/2021 đến 24/3/2021
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Trong phạm vi nghiên cứu, khóa luận thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu

điều tra nhân viên và phỏng vấn nhà quản trị tại bộ phận buồng nhằm đánh giá mức độ
đáp ứng công việc lao động đối với tiêu chuẩn của công việc. Số liệu điều tra sơ cấp
được giới hạn thu thập trong năm 2021. Phương pháp điều tra qua phiếu khảo sát nhận
viên được thực hiện qua các bước sau:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Là nhân viên bộ phận buồng và nhà quản trị
trong khách sạn, số lượng 23 người.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang đo chất lượng:
Mẫu được thiết kế làm 3 phần, dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nhân lực
tại bộ phận buồng khách sạn. Các chỉ tiêu được hỏi bao gồm kiến thức; kỹ năng và thái
độ với các mức thang điểm lần lượt là Rất tốt- Tốt- Trung bình và cuối cùng là Kém
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Căn cứ vào số lượng nhân viên và nhà quản trị tại bộ phận buồng, tổng số phiếu
phát ra là 23 phiếu.
Thời gian phát phiếu điều tra từ 01/3/2021- 08/3/2020. Phiếu được phát trực tiếp
tại theo số lượng đã xác định tại bộ phận buồng khách sạn Novotel Suites Hanoi
- Bước 4: Thu phiếu
Ngày 10/03/2021 thu lại phiếu điều tra đã phát. Tổng số phiếu đã phát ra là 23
phiếu, số lượng thu về là 23 phiếu. Số lượng phiếu hợp lệ là 23 phiếu, chiếm 100% số
lượng phiếu phát ra.


5
5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
5.2.1. Xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp
Thống kê và phân tích thơng tin từ các dữ liệu thứ cấp có liên quan tới đề tài
nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng khách sạn. Đánh giá thực
trạng tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng chất
lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng khách sạn.
Sử dụng phương pháp so sánh giữa lý thuyết với thực tế, đưa ra các kết luận về
thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng khách sạn.

5.2.2. Xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp
Tiến hành phân tích dữ liệu theo phương pháp thống kê, tổng hợp các dữ liệu đưa
vào bảng sau đó tiến hành tính tốn giá trị trung bình trên bảng excel phân theo các
mức chất lượng: Rất tốt – 5 điểm, Tốt – 4 điểm, Khá – 3 điểm,Trung binhg – 2 điểm,
Kém – 1 điểm.
Sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê các câu trả lời trong phần điều tra. Sau
đó sử dụng phương pháp so sánh các thông tin sơ cấp đã thu thập được với nhau để rút
ra kết luận, đưa ra những biên pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận
buồng của khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi mục lục, phần mở đầu, kết luận, phụ lục, khóa luận kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
của bộ phận buồng trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận buồng
trong khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đội
ngũ lao động của bộ phận buồng trong khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội.


6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG
KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận buồng trong khách sạn
1.1.1. Một số lý thuyết liên quan
* Khái niệm khách sạn
Trong thời điểm đời sống con người ngày càng được nâng cao, ngành khách sạn
cũng ngày càng phát triển. Các khái niệm về khách sạn được hình thành theo chiều
hướng hồn thiện và phát triển hơn. Theo cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của
quản lý du lịch – Tổng cục du lịch năm 1997, khái niệm về khách sạn được hiểu như

sau: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong
nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác trong phạm vi khách sạn.”
Theo nhóm tác giả nghiên cứu người Mỹ trong cuốn sách: “Welcome to
hospitality” xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để
th phịng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai
phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện
thoại, và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:
dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar, và một số dịch
vụ giải trí . Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương
mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo Điều 48, Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 có quy định về khái niệm khách
sạn như sau:
Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách
sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường
(motel).
Nói chung, có nhiều khái niệm về khách sạn nhưng theo thơng tư số 88/2018 của
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
* Các bộ phận trong khách sạn
Khách sạn là một tổ hợp những loại hình kinh doanh khác nhau bao gồm nhiều
bộ phận, thực hiện những chức năng và nhiệm vụ khác nhau sẽ tạo nên quy trình vận
hành được diễn ra trơn tru hiệu quả. Tùy thuộc vào quy mô, hoạt động kinh doanh các


7
khách sạn sẽ có sự phân chia các bộ phận khách nhau nhưng vẫn hướng đến mục địch

lớn nhất là làm hài lòng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các bộ phận có trong
những khách sạn quy mơ lớn cụ thể như sau:
Bộ phận lễ tân (bộ phận đón tiếp), Bộ phận buồng phòng, Bộ phận ẩm thực, Bộ
phận kỹ thuật, Bộ phận bảo vệ, Bộ phận tài chính – kế toán, Bộ phận Sale và
Marketing, Bộ phận nhân sự.
1.1.2. Bộ phận buồng
1.1.2.1. Khái niệm bộ phận buồng
Bộ phận buồng phịng là bộ phận có nhiệm vụ chính là làm sạch, bảo dưỡng các
buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ. Đồng thời cung cấp các
dịch vụ đa dạng cho khách.
1.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh trong bộ phận buồng:
Để một bộ phận làm việc hoạt động một cách có hiệu quả, việc hợp tác và điều phối
công việc giữa các vị trí trong bộ phận buồng phịng là cực kỳ cần thiết. Với bộ phận
buồng của khách sạn cũng vậy. Cơ cấu bộ phận buồng bao gồm những vị trí sau:
Bộ phận buồng phịng: Nhiệm vụ chính là dọn dẹp phịng, kiểm tra và tiến hành
bảo dưỡng các thiết bị trong phịng. Đồng thời thơng bảo cho khách sạn nếu gặp vấn
đề sự cố về vật dụng, thiết bị phòng.
Bộ phận vệ sinh khu vực cơng cộng: Có vai trị trong việc đảm bảo vệ sinh sạch
sẽ khu vực sảnh, hành lang, các khu vực công cộng….và tất cả những khu vực nội bộ
làm việc trong khách sạn.
Bộ phận đồ vải: Có trách nhiệm trong việc giặt đồ của khách (khi khác có u
cầu). Cũng như vận hành quy trình giặt ủi đồ trong phòng, đồng phục của nhân viên
cũng như các loại vải từ các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận cắm hoa: Bộ phận cắm hoa có nhiệm vụ chính là làm đẹp cho khơng
gian, thường xun phải kiểm tra hoa cắm trong ngày, chuẩn bị loại hoa và phụ kiện để
cắm theo đúng yêu cầu của khách hàng… Ngoài ra nhân viên cắm hoa cần tự bảo quản
đồ nghề cắm hoa do khách sạn cung cấp và sử dụng chúng vào đúng mục đích.
1.1.2.3. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn
Nguồn nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn có một số đặc điểm sau:
- Lao động trong bộ phận buồng khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ do sản

phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, có tính chun mơn hố cao: mỗi loại lao động
chun làm một cơng việc nhất định. Chun mơn hố tạo ra sự thành thạo, khéo léo
nên nâng cao được chất lượng phục vụ, tiết kiệm được chi phí và thời gian, tạo ra năng
suất lao động cao, hiệu quả kinh tế cao. Tuy nhiên, do chun mơn hố sẽ làm cho tổ
chức lao động giữa các bộ phận khó thay thế cho nhau. Đặc điểm này đòi hỏi khách
sạn phải bố trí lao động phù hợp. Đối với đối tượng lao động đặc biệt cần có sự dự


8
phịng về mặt nhân sự để có thể đảm bảo thay thế bất cứ lúc nào. Phải thực hiện tốt
thông tin giữa các bộ phận để có sự kết hợp đồng bộ trong hoạt động.
- Lao động tại bộ phận buồng khách sạn mang tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ
khách: Do yêu cầu của hoạt động dịch vụ, lao động dịch vụ phải luôn luôn sẵn sàng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng 24/24h, 7 ngày/tuần,… một cách nhanh nhất, giảm
thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó tránh được các tác động tâm lý tiêu cực đến từ
khách hàng.
- Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều
trong cùng một thời gian và không gian (chưa kể đến sự có mặt của người tiêu dùng),
nhiều loại chuyên mơn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều
hành.
- Lao động tại bộ phận buồng có tính thời điểm và thời vụ. Thời gian làm việc
của bộ phận buồng phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì đặc điểm này mà
vào thời điểm chính vụ thì nhu cầu sử dụng lao động rất cao cịn ngược lại vào trái vụ
thì nhu cầu sử dụng lao động là rất thấp.
- Lao động tại bộ phận buồng có cường độ làm việc khơng cao nhưng môi trường
làm việc phức tạp, phục vụ nhiều đối tượng khách nhau về trình độ, tập qn, thói
quen, cách ứng xử,…nên địi hỏi người lao động phải có tâm lý tốt, khả năng chịu
đựng được áp lực công việc. Không những chịu đựng tâm lý khi phục vụ khách du lịch
mà cịn phải chịu đựng mơi trường làm việc có hại cho sức khoẻ như bụi bẩn, hóa chất
tẩy rửa độc hại, dễ mắc bệnh về xương khớp,...

- Tỉ lệ lao động nữ cao: Theo số liệu thống kê, hiện nay tỉ trọng lao động nữ
chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ tại bộ phận buồng. Do tính chất cơng việc dịch vụ
địi hỏi phải tiếp xúc nên khách sạn cần nhiều lao động trực tiếp. Sản phẩm của khách
sạn phần lớn là các sản phẩm dịch vụ yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ, sự nhẫn nại và khả
năng chịu áp lực cao nên lao động nữ trong khách sạn cũng chiếm tỉ lệ cao hơn so với
lao động nam.
1.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn
Chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người
lao động với yêu cầu công việc của khách sạn và đảm bảo hoàn thành mục tiêu đề ra.
Chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn là toàn bộ những
phẩm chất đạo đức, thể lực, trình độ văn hóa, nghề nghiệp của con người có ảnh hưởng
đến mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của nhân viên buồng.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn là nâng
cao mức độ đáp ứng công việc của đội ngũ lao động trên các phương diện: kiến thức,
kỹ năng, thái độ. Thơng qua các chính sách phát triển nguồn nhân lực giúp nhân viên


9
bộ phận buồng hồn thành cơng việc tốt hơn, giảm thời gian, tăng năng suất. Từ đó
nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống của bản thân
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng trong
khách sạn
1.2.1. Mơ hình nghiên cứu năng lực người lao động
Có nhiều phương pháp khác nhau được sử dụng trong đánh giá năng lực người
lao động:
Đánh giá theo phương pháp "internal evaluation" (đánh giá trong) và "exterior
evaluation" (đánh giá ngoài), tác giả đề xướng phương pháp này là một số nhà khoa
học ở châu Âu mà tiêu biểu là P. Fasella; Đánh giá theo phương pháp "before and
after" - trước và sau của tiến sĩ K. Matthé người Đức; Đánh giá theo mơ hình ASK của
Benjamin Gloom (1956). Khóa luận này sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng nhân

lực ASK của Benjamin Gloom (1956) để đánh giá chất lượng nhân lực buồng.
Mơ hình nghiên cứu ASK được xây dựng từ năm 1956 bởi nhà tâm lý học giáo
dục người Mỹ Benjamin Bloom. Đánh giá năng lực nhân viên qua mơ hình ASK là
phương pháp phổ biến trong Quản trị nhân sự, đặc biệt là nhân sự tại bộ phận buồng.
ASK là từ viết tắt, lấy từ các chữ cái đầu trong Attitude – Skill – Knowledge. Ngày
nay, mơ hình ASK đã được chuẩn hóa để đánh giá năng lực nhân sự. Theo mơ hình
này, các yếu tố cần được đánh giá là:
- Knowledge (Kiến thức): Là tất cả những hiểu biết được áp dụng vào công việc.
Những kiến thức này khơng nhất thiết phải có trên sách vở, mà cịn được tích lũy trong
q trình làm việc, giao tiếp. Nó bao gồm các kiến thức chun mơn và trình độ ngoại
ngữ. Đây là một yếu tố định nghĩa năng lực của nhân sự đến đâu.
- Skill (Kỹ năng): Khả năng thực hiện công việc 1 cách thuần thục, thuộc về kỹ
năng thao tác, là khả năng biến kiến thức có được thành hành động cụ thể, hành vi
thực tế trong quá trình làm việc của cá nhân. Nhắc đến các kỹ năng, người ta thường
đề cập đến 2 loại kỹ năng: Kỹ năng mềm và kỹ năng cứng:
+ Kỹ năng cứng – technical skills: là những kỹ năng thực hành có tính chất kỹ
thuật, chun mơn nghề nghiệp như kỹ năng phân tích, đánh giá.
+ Kỹ năng mềm – soft skills: là kỹ năng thực hành xã hội như Kỹ năng giao tiếp,
lãnh đạo, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng thương lượng, giải quyết vấn đề, kỹ
năng thương thuyết, quản lý thời gian, trình bày, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng
tạo và đổi mới,…
- Attitude (Phẩm chất / Thái độ): Thái độ của nhân viên được thể hiện ở tính
trung thực, chuyên cần, sự có trách nhiệm và nhiệt huyết với cơng việc. Người quản lý
cần đưa ra được đánh giá khách quan nhất về tố chất của nhân viên, từ đó phân bố


10
nguồn lực phù hợp, giúp các nhân viên đảm nhận những vị trí đúng với tính cách của
mình.

Mơ hình ASK của Benjamin Gloom (1956)
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực người lao động
1.2.2.1. Kiến thức nghề nghiệp (Knowledge)
* Kiến thức về sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:
Nhân viên cần nắm rõ những thông tin như dịch vụ roomservice, mini bar, giặt là,
tiện ích có trong phịng, hạng phịng, các ưu đãi đi kèm, tiệc buffet tại nhà hàng, dịch
vụ phịng tập gym,.. để ln sẵn sàng hỗ trợ thông tin cho khách hàng bất cứ khi nào.
* Kiến thức về các phương pháp làm sạch
Mọi công việc trong khách sạn đều có một phần cơng việc làm vệ sinh, bao gồm
cả nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ, bếp hay quan trọng nhất là nhân viên buồng
phòng. Làm vệ sinh là nhiệm vụ cần thiết để làm sạch môi trường và không gian nơi
khách nghỉ lại hoặc đến thăm/sử dụng dịch vụ. Tùy thuộc vào loại vết bẩn, số lượng,
diện tích nhiễm bẩn, bề mặt cần được làm sạch, dụng cụ lau dọn và kỹ năng của nhân
viên sẽ tiến hành áp dụng một số kỹ thuật lau dọn cơ bản như:Rửa, cọ xát, hút bụi,
dùng áp lực nước để làm sạch, đánh bóng. Sự sạch sẽ của một hoặc toàn bộ khu vực sẽ
tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp ban đầu về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn, vì vậy nhân viên cần có kỹ năng lựa chọn phương pháp vệ sinh phù hợp, áp dụng
đúng kỹ thuật lau dọn để đảm bảo mang lại hiệu quả công việc cao
* Kiến thức về hóa chất tẩy rửa
Nhiệm vụ chính của nhân viên bộ phận buồng phịng là làm sạch mọi khơng gian
phục vụ khách. Do đó, chỉ khi sử dụng đúng, đủ các loại hóa chất tẩy rửa, làm vệ sinh
chất lượng tốt thì mới đảm bảo cơng việc được thực hiện trơi chảy và đạt hiệu quả.


11
Bên cạnh đó, nhân viên cần tuân theo theo nguyên tắc sử dụng hóa chất và thực hiện
bảo quản hóa chất đúng cách.
* Kiến thức quy trình làm việc và tiêu chuẩn vệ sinh
Quy trình làm vệ sinh phịng khách sạn là một trong những kiến thức nghiệp vụ
quan trọng nhất cần đảm bảo khi cung cấp dịch vụ khách sạn. Để công tác vệ sinh

được thực hiện đảm bảo đúng quy trình, đạt chất lượng tiêu chuẩn theo quy định, các
nhân viên cần được trang bị bộ dụng cụ vệ sinh, các chất tẩy rửa chuyên dụng – nắm
vững quy trình và cách thức sử dụng dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh. Từ đó cho ra kết
quả giống nhau đối với tồn bộ nhân viên làm phịng, đảm bảo sự thống nhất và đồng
bộ giữa tất cả các phòng.
1.2.2.2. Kỹ năng nghề nghiệp (Skill)
* Kỹ năng làm vệ sinh
Kỹ năng đầu tiên và quan trọng nhất với nhân viên buồng phòng là kỹ năng dọn
dẹp. Bạn phải biết cách dọn dẹp thật sạch sẽ, tinh tươm, giữ cho mọi bộ phận trong
phòng và hành lang sạch sẽ, tỏa sáng. Đây cũng là phần chính trong cơng việc của
nhân viên buồng phòng. Kỹ năng này được áp dụng vào việc làm sạch thảm, quét dọn,
hút bụi, làm sạch sâu, lau chùi, vệ sinh cửa sổ, lau đồ nội thất, dọn dẹp phịng tắm và
phịng ngủ, đánh bóng các bề mặt,... Một nhân viên buồng phịng khơng chỉ biết cách
sắp xếp và hồn thành các cơng việc dọn dẹp của mình theo đúng tiêu chuẩn mà bạn
cịn phải am hiểu về quy trình, biết tiết kiệm thời gian và sức lực cũng như biết sử
dụng, đánh giá các loại chất tẩy rửa, công cụ, vận dụng liên quan tới công việc.
* Kỹ năng làm giặt là
Nhân viên sẽ phụ trách giặt ủi khăn trải giường, khăn tắm hàng ngày nếu được
yêu cầu. Trong trường hợp giặt đồ riêng cho khách, nhân viên buồng phòng cần biết
cách lựa chọn thuốc tẩy, xà phòng, nước xả phù hợp với chất liệu vải, cẩn thận để
tránh làm hư hỏng quần áo. Ngoài ra, nhân viên cần biết cách là và gấp đồ vải.
* Kỹ năng cắm hoa
Nhân viên cắm hoa kiểm tra các yêu cầu cắm hoa trong ngày, chuẩn bị hoa theo
yêu cầu, đảm bảo chất lượng hoa cắm các khu vực trong khách sạn, bảo quản đồ nghề
phục vụ cắm hoa, chăm sóc cây cảnh trong khn viên khách sạn, cắt tỉa cây xanh,
đảm bảo tính thẩm mỹ của khách sạn.
* Kỹ năng giao tiếp
Nhân viên buồng phòng phải tiếp xúc với đồng nghiệp, người giám sát và đôi khi
là khách lưu trú. Nói năng nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe và lịch sự phản hồi
lại những thắc mắc của khách với vai trò của người phục vụ - trường hợp gặp khách

khó tính và có lời xúc phạm: phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn, báo cấp trên
nếu sự việc có diễn biến nghiêm trọng


12
Lắng nghe tích cực giúp giao tiếp và nhận yêu cầu rõ ràng từ quản lý, biết cách
đặt câu hỏi để làm rõ thông tin và đưa ra phản hồi một cách lịch sự.
* Kỹ năng làm việc nhóm
Nhân viên buồng phịng thường làm việc theo cặp và phải hồn thành khối lượng
cơng việc khá lớn trong ngày. Có kỹ năng làm việc nhóm tốt sẽ tiết kiệm được thời
gian, công sức, đảm bảo tất cả việc dọn dẹp được hồn thành đúng hạn, khơng ảnh
hưởng đến trải nghiệm của khách.
1.2.2.3 Thái độ nghề nghiệp (Attitude)
* Trung thực
Phẩm chất quan trọng nhất đối với nhân viên buồng phòng là sự trung thực. Đơi
khi trong q trình thực hiện cơng việc, nhân viên có thể mắc lỗi hoặc gặp tai nạn. Lúc
này, nhân viên cần thừa nhận lỗi của mình và đảm bảo sai lầm tương tự sẽ khơng xảy
ra. Ngồi ra, sự trung thực cũng hạn chế những sự cố liên quan tới mất trộm trong
phòng khách sạn hay các khu vực cơng cộng.
* Nhiệt tình
u nghề, nhìn thấy được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong bộ phận và
trong nghề. Tác phong nhanh nhẹn, thao tác công việc nhanh và đúng quy trình kỹ
thuật. Sự khéo léo, những tương tác đơn giản nhưng tích cực, sự chuyên nghiệp và
nhiệt tình, hỗ trợ tối đa cho khách sẽ giúp nhân viên và khách sạn để lại ấn tượng cho
khách.
* Có trách nhiệm
Nhân viên buồng phịng dành phần lớn thời gian là dọn dẹp, lau chùi, đánh bóng.
Làm việc chăm chỉ, chịu khó sẽ giúp nhân viên có động lực duy trì chất lượng cơng
việc, đảm bảo mơi trường làm việc gọn gàng, chuyên nghiệp.
Phục vụ tất cả những yêu cầu hợp lý của khách, kể cả những yêu cầu đột xuất phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn

1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên bộ phận
buồng khách sạn
1.2.3.1. Mức độ hồn thành cơng việc (nhân viên tự đánh giá từ cao xuống thấp)
Luôn hồn thành cơng việc với chất lượng cao, kịp tiến độ. Sẵn sàng chịu trách nhiệm
nhận thêm công việc (khách check in, check out đột xuất, ...)
Thường xuyên hoàn thành tốt công việc, không kịp tiến độ được giao nhưng làm việc
nghiêm túc và nỗ lực để hồn thành cơng việc, khơng nề hà khó khăn khi được giao
nhiệm vụ.
Thỉnh thoảng khơng hồn thành cơng việc, khơng kịp tiến độ được giao nhưng làm
việc nghiêm túc và nỗ lực để hồn thành cơng việc, khơng nề hà khó khăn khi được


13
giao nhiệm vụ. Ví dụ nhân viên khơng dọn đủ số lượng buồng trong một ngày khiến
nhân viên ca sau tăng lượng cơng việc.
Khá nhiều lần khơng hồn thành nhiệm vụ và cơng việc được giao; sai sót nhiều và
khơng chịu sửa chữa, ngại khó và khơng dám nhận trách nhiệm, tuy nhiên chưa đến
mức kỷ luật.
1.2.3.2. Sử dụng tiết kiệm nguồn lực
Thường xuyên tiết kiệm được điện, nước, nguyên vật liệu, hóa chất khi hồn thành
cơng việc hoặc làm tốt cơng việc với điều kiện thiếu hóa chất, dụng cụ.
Có biểu hiện lãng phí, sai sót, hư hao hoặc thường xun lãng phí
1.2.3.3. Nhận thêm cơng việc
Làm thêm và hồn thành tốt các nhiệm vụ phát sinh, khơng ngại khó làm thêm nhiệm
vụ của nhân viên khác khi họ vắng mặt. Thực hiện được các nhiệm vụ khó, tăng ca
làm việc vào các ngày lễ Tết. Nhân viên có tinh thần học hỏi, cầu tiến, có sáng tạo
trong cơng việc có khả năng thích ứng cao, mang lại hiệu quả tích cực trong cơng việc.
Nhà quản trị cần hiểu rõ năng lực của từng người và tạo cho nhân viên nhiều cơ hội,
điều kiện để phát triển bản thân.
1.3. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng trong

khách sạn
1.3.1. Nhân tố bên ngoài
- Sự phát triển của nền kinh tế: Sự phát triển của nền kinh tế khiến cho đời sống
người dân được cải thiện, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày
càng nhiều, điều này dẫn tới yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng tăng
cao. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn phải đưa ra các biện pháp, chính
sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt tại bộ phận buồng,
góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Cơ sở pháp luật- chính trị: Cơng tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
chịu trách nhiệm trực tiếp bởi yếu tố pháp luật, chính trị. Hệ thống luật pháp buộc các
khách sạn ngày càng phải quan tâm đến quyền lợi của nhân viên và mơi trường sinh
thái, có ảnh hưởng trong việc ký kết hợp đồng lao động chính thức, hợp đồng lao động
thời vụ.
- Tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động nâng cao chất lượng đội
ngũ lao động và việc quyết định ngân sách cho các hoạt động nâng cao chất lượng đội
ngũ lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn
- Đối thủ cạnh tranh: Nhân lực là cốt lõi của hoạt động quản trị. Để tồn tại và
phát triển khơng có con đường nào bằng con đường nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động. Để thực hiện được điều này khách sạn phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải
biết lãnh đạo, động viên, khen thưởng kịp thời, có chế độ tiền lương đủ giữ nhân viên
làm việc với mình, cải thiện môi trường làm việc, cải thiện phúc lợi. Nếu nhà quản trị


14
khơng thực hiện tốt chính sách nhân sự thì đối thủ cạnh tranh sẽ lợi dụng, lơi kéo
những người có kinh nghiệm và trình độ, như vậy khách sạn sẽ mất nhân tài.
- Văn hóa xã hội: Mỗi quốc gia trên thế giới đều có một nền văn hóa riêng biệt,
đặc trưng văn hóa của mỗi nước có ảnh hưởng đến tư duy và hành động của con người
trong đời sống kinh tế xã hội của nước đó. Do vậy, các vấn đề thuộc về văn hóa- xã hội
như: lối sống, nhân quyền, dân tộc, khuynh hướng tiết kiệm và tiêu dùng của các tầng

lớp dân cư, thái độ đối với chất lượng cuộc sống, vai trò của phụ nữ trong xã hội... địi
hỏi đội ngũ lao động phải có hiểu biết để phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao chất
lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng.
- Khách hàng: Việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chính là thước đo chất
lượng đội ngũ lao động. Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn khách sạn sẽ nhận
được những lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Từ đó, khách sạn cần tìm ra
ngun nhân làm cho khách khơng hài lịng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến
dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Việc đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng chính là thước đo chất lượng đội ngũ lao động.
1.3.2. Nhân tố bên trong
- Con người: Trình độ đội ngũ lao động của khách sạn có ảnh hưởng rất lớn và
trực tiếp đến chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng khách sạn. Những yếu tố
về lao động như trình độ học vấn, trình độ chun mơn tay nghề, trình độ ngoại ngữ,
khả năng giao tiếp, ngoại hình đồng thời tùy thuộc vào tính chất của cơng việc sẽ giúp
nhân viên có điều kiện phát huy khả năng của mình. Như vậy, khách sạn cần chú trọng
đào tạo cho nhân viên, nâng cao trình độ đội ngũ lao động tại bộ phận buồng.
- Văn hóa doanh nghiệp: là hệ thống các chuẩn mực về tinh thần và vật chất, quy
định mối quan hệ, thái độ và hành vi ứng xử của tất cả các thành viên trong tổ chức,
phản ánh quá khứ và định hình tương lai cho tổ chức. Văn hóa doanh nghiệp phản ánh
chất lượng đội ngũ lao động, với định hướng đúng đắn về chất lượng dịch vụ, lấy chỉ
tiêu về chất lượng làm hướng đi cho mọi hoạt động của khách sạn thì chất lượng dịch
vụ tại bộ phận buồng mà khách sạn cung cấp sẽ được đảm bảo và nâng cao
- Điều kiện làm việc: Những điều kiện về cơ sở vật chất xung quanh có thể tạo
tác động lớn tới hiệu suất làm việc. Khách sạn có cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng được
trang bị đầy đủ và hiện đại sẽ giúp người lao động có điều kiện để hồn thành tốt cơng
việc của mình và làm việc năng suất hơn.
- Thương hiệu: Quy mô, thứ hạng của khách sạn có ảnh hưởng khơng nhỏ tới
chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn. Khách sạn có quy mơ, thứ hạng càng lớn
thì u cầu về lao động tại bộ phận buồng của khách sạn càng cao.
- Vốn, tài chính: Để cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì nguồn lực tài

chính của khách sạn cần tương đối lớn. Nguồn lực tài chính của khách sạn ảnh hưởng


15
đến chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng khách sạn. Nếu nguồn lực tài chính
của khách sạn thấp sẽ khơng có đầy đủ cơng cụ dụng cụ, máy móc, hóa chất,... đảm
bảo và an tồn cho đội ngũ lao động tại bộ phận buồng, đồng nghĩa với việc nhân viên
cần nhiều thời gian và công sức hơn, giảm năng suất lao động và khó đảm bảo chất
lượng phục vụ, không đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ
PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình về khách sạn Novotel Suites Hanoi, Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Suites Hanoi
Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Đầu Tư Bất Động Sản Hịa Bình – Khách sạn
Novotel Suites Hà Nội
Mã số thuế: 0101405789-002
Địa chỉ: Số 5 phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: (+84)24.3576.6666
Email:


16
Website:
Cơng Ty TNHH Đầu Tư Bất Động Sản Hịa Bình - Khách Sạn Novotel Suites Hà
Nội, thuộc tập đồn AccorHotels, chính thức ký hợp đồng quản lý vào cuối năm 2014,
được đưa vào hoạt động thàng 4/2016, chính thức khai trương tháng 10/2016. Dịch vụ
kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, và một số dịch vụ khác.
Là sự ra đời đầu tiên của tập đoàn Accor cũng như sự ra đời đầu tiên của dịng
Novotel Suites thuộc tập đồn quản lý khách sạn AccorHotels tại khu vực Châu Á,

Novotel Suites cung cấp các phịng Suites và căn hộ, mỗi phịng với diện tích tối thiểu
32m2 - là những căn hộ đầy đủ tiện nghi cho khách hàng lưu trú: Phòng ngủ, khu vực
làm việc hoặc thư giãn. Khách hàng có thể kết nối với thế giới bên ngồi thơng qua hệ
thống Suite Box: Internet, đường dây điện thoại Quốc tế, chương trình video và kho
nhạc. Hệ thống Suite Box được cung cấp miễn phí và khơng giới hạn cho khách hàng.
Novotel Suites chính thức đưa một thế hệ Suites mới để đáp ứng nhu cầu đổi mới của
khách hàng. Hệ thống Suites mới bao gồm các thiết kế đẹp mắt và hiện đại.
Novotel Suites Hanoi nằm ở phía Tây Hà Nội. Là 1 địa điểm hồn hảo để du
khách có thể khám phá thành phố lịch sử Hà Nội. Được xây dựng để phục vụ cả kỳ lưu
trú ngắn ngày và dài ngày, 151 phòng được thiết kế để tạo sự thoải mái tối đa. Khách
sạn pha trộn nét thẩm mỹ văn hóa của Hà Nội với phong cách hiện đại, bên cạnh đó
cịn cung cấp những dịch vụ trải nghiệm đi kèm trong khách sạn. Các điểm tham quan
gần đó bao gồm Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, các đại sứ quán lớn, Tháp
Keangnam Landmark, làng lụa Vạn Phúc, bảo tàng Dân tộc học. Các nhà hàng địa
phương phù hợp với mọi sở thích Tổng
và đagiám
dạngđốc
về mức giá. Hàng loạt tiện nghi của
khách sạn sẽ giúp du khách bận rộn trong suốt kỳ nghỉ của mình, bao gồm hồ bơi,
trung tâm thể dục, phịng xơng hơi khơ... Đối với những du khách ở lại cơng tác, khách
đốcnghị
khách
sạn cũng có 4 phịng họp, khơngGiám
gian hội
và sạn
trung tâm dịch vụ doanh nhân.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Suites Hanoi
Thư ký điều hành

BP

Buồng

BP
Kế
tốn
BP
Buồng
phịng

BP Sale &

Market
ing

BP
Kỹ
thuật

BP bán
hàng

BP
Lễ
tân

BP
Bếp

BP
IT

BP đồ
vải

BP mua
hàng
BP
marketing

BP
F&B

BP An
ninh

Bếp nóng

Bếp lạnh
BP
public

BP
Nhân
sự

BP ăn
uống

BP
STW

Bếp bánh

Nhà hàng

Bếp
cantin

Bar
Tiệc


17

(Nguồn: Bộ phận nhân sự – Khách sạn Novotel Suites HaNoi)
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức cơ cấu quản lý Khách sạn Novotel Suites Hà Nội
Khách sạn Novotel Suites Hanoi là khách sạn có quy mơ 4 sao, điều đó đồng
nghĩa với việc hàng ngày khách sạn ln phải vận hành một khối cơng việc rất lớn. Vì
vậy việc phân chia cấp bậc, phòng ban trong khách sạn là vô cùng cần thiết, giúp
khách sạn quản lý các hoạt động một cách hợp lý và hiệu quả hơn. Theo như mơ hình
cơ cấu tổ chức ở trên, có thể thấy khách sạn Novotel Suites Hanoi đã sử dụng mô hình
theo kiểu mơ hình cơ cấu chức năng. Đây là loại hình cơ cấu tổ chức được sử dụng
phổ biến nhất hiện nay tại các khách sạn có quy mơ vừa và lớn.
Nhận xét:
Ưu điểm: Tính thống nhất chỉ huy cao. Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu
trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo,
ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới. Tạo điều kiện thuận lợi cho
các bộ phận hoặc từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả.
Hạn chế: Quản lý khách sạn thường xuyên phải giải quyết tốt các mối quan hệ
chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến. Nếu không giải

quyết tốt các mối quan hệ này sẽ ảnh hưởng đến việc phục vụ khách, đặc biệt các dịch
vụ trọn gói cho khách hàng. Bên cạnh đó, các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ
dàng đặt ra kế hoạch thực hiện nhưng các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chun
mơn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi
người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công
việc.
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi
2.1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh lưu trú
Đây là dịch vụ cơ bản và mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Khách sạn
Novotel Suites Hà Nội cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với hệ thống 151 phòng ngủ
hiện đại, tiện nghi chia thành hai loại phòng: studio và apartment với đầy đủ các trang
thiết bị đồ dùng phục vụ nhu cầu của khách hàng. Với diện tích các phịng ngủ từ 32104 m2 tùy vào từng loại phòng, các phòng được trang bị với khu vực tiếp khách, khu


18
vực làm việc, khu bếp nhỏ với đầy đủ bếp nấu tủ lạnh, lị vi sóng, kệ tủ, dụng cụ nấu
ăn, máy pha cà phê ,...
2.1.3.2. Lĩnh vực kinh doanh ăn uống
Lĩnh vực ẩm thực cũng là một lĩnh vực mà khách sạn tập trung khai thác triệt để
để nâng cao doanh thu của khách sạn. Khách sạn sở hữu 3 nhà hàng, quầy bar sang
trọng đẳng cấp. Đầu tiên là nhà hàng Food Exchange với ẩm thực châu Âu và châu Á
được chế biến phù hợp với phong cách hiện đại, không gian bếp mở cũng giúp cho
khách hàng có thể tương tác trực tiếp với đầu bếp. The Gourmet Bar là một địa điểm
ăn uống và cũng là nơi tụ tập với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, với những món đồ
uống thời thượng, những món ăn đặc biệt của ngày để ăn ở đó hoặc mang đi. Rooftop
Bar là nơi để thư giãn sau một ngày làm việc hiệu quả. Những dịch vụ như quầy bar bể
bơi, dịch vụ chọn món trong phịng 24/7, hay đặt trước ăn tối tại phịng ln ln có
sẵn.
2.1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khách sạn cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với những trang thiết bị âm thanh,

ánh sáng hiện đại. Các dịch vụ khác: fitness, spa, dịch vụ trơng trẻ, dịch vụ lữ hành,
đưa đón, q lưu niệm, ... tuy không mang lại doanh thu cao như dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao
chất lượng phục vụ khách.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi năm
2019-2020
Sau quá trình hoạt động, kết quả kinh doanh từng năm chính là để ban lãnh đạo
khách sạn có thể đánh giá được tình hình và có những thay đổi kịp thời. Từ số liệu kết
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2019 và 2020 được trình bày cụ
thể ở phụ lục 3, có thể thấy tình hình kinh doanh của khách sạn gặp khó khăn nghiêm
trọng, doanh thu giảm đáng kể do ảnh hưởng của dịch Covid 19. Các sân bay bị đóng
cửa trong khi tập khách hàng chính của khách sạn là khách quốc tế, đợt giãn cách xã
hội đầu năm 2020 đã khiến hoạt động kinh doanh của khách sạn gần như bị đóng băng.
- Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Novotel Suites Hà Nội năm 2020
đạt 65.008 triệu đồng, giảm 49,53%, tương ứng giảm 66.232 triệu đồng so với năm
2019. Trong đó:
+ DTDV lưu trú năm 2020 đạt 48.160 triệu đồng, giảm 49,07% , giảm 49.991
triệu đồng so với năm 2019. Năm 2020, tỷ trọng DTDV lưu trú là 74,08% , giảm
0,71% so với 2019.


19
+ DTDV ăn uống năm 2020 đạt 15.928 triệu đồng, giảm 57,42% , giảm 11.810
triệu đồng so với năm 2019. Năm 2020, tỷ trọng DTDV ăn uống là 24,50%, tăng nhẹ
3,37% so với năm 2019.
+ DTDV khác năm 2020 đạt 919 triệu đồng, giảm 17,18%, giảm 4.431 triệu đồng
so với năm 2019. Năm 2020, tỷ trọng DTDV khác cũng giảm 2,67% so với năm 2019.
- Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Novotel Suites Hà Nội năm 2020
đạt 65.008 triệu đồng, giảm 49,53%, tương ứng giảm 66.232 triệu đồng so với năm
2019. Trong đó:

+ DTDV lưu trú năm 2020 đạt 48.160 triệu đồng, giảm 49,07% , giảm 49.991
triệu đồng so với năm 2019. Năm 2020, tỷ trọng DTDV lưu trú là 74,08% , giảm
0,71% so với 2019.
+ DTDV ăn uống năm 2020 đạt 15.928 triệu đồng, giảm 57,42% , giảm 11.810
triệu đồng so với năm 2019. Năm 2020, tỷ trọng DTDV ăn uống là 24,50%, tăng nhẹ
3,37% so với năm 2019.
+ DTDV khác năm 2020 đạt 919 triệu đồng, giảm 17,18%, giảm 4.431 triệu đồng
so với năm 2019. Năm 2020, tỷ trọng DTDV khác cũng giảm 2,67% so với năm 2019.
Từ đó, ta có thể nhận thấy doanh thu của khách sạn Novotel Suites Hà Nội đang
giảm mạnh, nguồn doanh thu từ DVLT của khách sạn là nguồn thu chính của khách
sạn nhưng lại giảm gần 1 nửa so với cùng kỳ năm ngoái. Khách sạn tập trung cắt giảm
chi phí để có thể đạt được điểm hịa vốn hoạt động, cụ thể:
- Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn Novotel Suites Hà Nội năm 2020 giảm
58% tương ứng 32.016 triệu đồng so với năm 2019. Trong đó:
+ CPDV lưu trú năm 2020 giảm 57,76% tương ứng 23.214 triệu đồng so với năm
2019.
+ CPDV ăn uống năm 2020 giảm 59,02% tương ứng 8.060 triệu đồng so với năm
2019.
+ CPDV khác năm 2019 giảm 53,88% tương ứng 742 triệu đồng so với năm
2019.
- Về thuế GTGT: Thuế GTGT của công ty năm 2020 đạt 6.370 triệu đồng, giảm
58,20% tương ứng với 5.357 triệu đồng so với năm 2019.
- Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế của công ty năm 2020 đạt 14.419 triệu
đồng, giảm 34,59% tương ứng với 27.266 triệu đồng so với năm 2019. Do đó, thuế thu
nhập doanh nghiệp của công ty năm 2020 là 2.884 triệu đồng, giảm 5.453 triệu đồng
so với năm 2019. Từ đó, tổng lợi nhuận sau thuế của cơng ty năm 2020 đạt 11.535
triệu đồng, giảm 34,59% tương ứng với 21.813 triệu đồng so với năm 2019.
2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường và thực trạng nâng cao chất lượng
đội ngũ lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Novotel Suites Hanoi

20
2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng đội ngũ
lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Novotel Suites Hanoi
2.2.1.1. Các nhân tố bên ngoài khách sạn:
- Sự phát triển của khoa học cơng nghệ: đặt ra nhiều thách thức,địi hỏi tăng
cường việc đào tạo, đào tạo lại nghề nghiệp, sắp xếp lại lực lượng lao động tại bộ phận
buồng và thu hút nguồn nhân lực mới có kỹ năng cao. Cùng với sự phát triển của khoa
học- kỹ thuật, thì trình độ của người lao động tại bộ phận buồng cũng được nâng cao,
khả năng nhận thức cũng tốt hơn. Điều này ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của họ với
cơng việc, nó cũng làm thay đổi những địi hỏi, thoả mãn, hài lịng với cơng việc và
phần thưởng của họ.
- Thị trường lao động: Tình hình phát triển dân số mạnh mẽ với lực lượng lao
động dồi dào đòi hỏi phải tạo thêm nhiều việc làm mới; ngược lại sẽ làm lão hóa đội
ngũ lao động trong khách sạn, tăng mức độ cạnh tranh tại các vị trí trong bộ phận, giúp
bộ phận có nhiều cơ hội chọn lọc những nhận viên có tay nghề, kinh nghiệm cao và
chất lượng hơn.
- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Do có vị trí đắc địa là nằm ở trung
tâm của thành phố Hà Nội nên lượng khách du lịch tới đây hầu như được trải đều
quanh năm, do vậy tính thời vụ ít ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ lao động tại
khách sạn. Tuy nhiên, vào các dịp nghỉ lễ, lượng khách đến Hà Nội tăng vượt trội nên
đôi khi khách sạn cũng thường xuyên rơi vào tình trạng thiếu nhân lực, nhân viên
thường xuyên phải đảm nhiệm nhiều vị trí khác nhau, gây ảnh hưởng lớn đến năng
suất và hiệu quả làm việc của bộ phận. Ngược lại, vào những mùa vắng khách, bộ
phận buồng thừa nhân lực, phải thường xuyên cắt giảm lương, giảm giờ làm và giảm
nhân lực để tiết kiệm chi phí.
- Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn: Trong thời điểm ngành khách sạn
đang phát triển nhanh chóng, ngày càng xuất hiện thêm nhiều khách sạn mới và hiện
đại ở thành phố Hà Nội khiến cho sự cạnh tranh trong thị trường khách sạn càng thêm
gay gắt. Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh như Myway Hotel, Sakura Hotel,

Luxeden,… có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn
Novotel Suites Hanoi. Một số chính sách đãi ngộ và lương thưởng của các đối thủ
cạnh tranh chiếm ưu thế cao hơn nên thường xảy ra tình trạng nhân viên nhảy việc,
khiến khách sạn rơi vào tình trạng thiếu lao động, ảnh hưởng tới chất lượng đội ngũ
lao động tại bộ phận buồng của khách sạn.
- Chính sách của nhà nước đối với người lao động: :Việc nâng cao chất lượng đội
ngũ lao động tại bộ phận buồng phải dựa trên những quy định của nhà nước cũng như
chính sách có liên quan về người lao động để người lao động có thể phát huy được tối
đa năng lực của bản thân, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn


21
Novotel Suites Hanoi luôn tuân thủ theo chế độ nghỉ của Nhà nước (số buổi được nghỉ
trong một tháng, trong một năm), đồng thời đảm bảo các điều kiện về bảo hiểm lao
động, chế độ thai sản,… cho nhân viên theo đúng quy định của Nhà nước, tạo động lực
làm việc cho nhân viên để thu hút, giữ chân các nhân viên tay nghề tốt và các nhân
viên đang được đào tạo mũi nhọn.
2.2.1.2. Các nhân tố bên trong khách sạn
- Đội ngũ lao động của khách sạn: Tổng số lao động của khách sạn Novotel
Suites Hanoi năm 2020 là 23 người, có độ tuổi trung bình từ 20 – 26 tuổi, có lợi thế
nhanh nhẹn, nhiệt tình, được đào tạo bài bản nhưng còn thiếu kinh nghiệm xử lý các
tình huống phát sinh trong quá trình trong giao tiếp, phục vụ khách hàng. Trình độ
chun mơn của nhân viên bộ phận buồng đều tốt nghiệp trung cấp hoặc tương đương
trở lên, có một số khơng tốt nghiệp đúng chun ngành nên cịn hạn chế về trình độ
chun mơn nghiệp vụ.
- Cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng: Khách sạn Novotel Suites Hanoi luôn chú trọng
đến việc đầu tư cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng. Về cơ bản, hiện tại trang thiết bị, cơ sở
vật chất và cơ sở hạ tầng của khách sạn được đánh giá là tương đối đầy đủ, đáp ứng
được các nhu cầu cơ bản của khách hàng và hỗ trợ nhân viên trong quá trình tác
nghiệp. Khách sạn trang bị các máy móc như máy hút bụi, máy giặt, máy đánh sàn,

máy pha hóa chất,… giúp cho nhân viên giảm bớt áp lực làm việc, nâng cao năng suất
lao động. Tuy nhiên, đơi lúc vẫn cịn tồn tại tình huống hỏng hóc, thiếu sót máy móc
dụng cụ khiến cho nhân viên bị chậm tiến độ làm việc
- Chiến lược phát triển của khách sạn: Khách sạn sẽ đặt ra những yêu cầu cho
công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong bộ phận buồng. Chiến lược kinh doanh
của khách sạn định hướng cho chiến lược phát triển nhân sự, tạo ra đội ngũ quản lý ,
nhân viên lành nghề và phát huy tài năng của họ, lập ra kế hoạch nguồn nhân lực nhằm
đáp ứng đủ nhân lực về số lượng và chất lượng để thực hiện được các mục tiêu, chiến
lược kinh doanh bộ phận đặt ra.
- Chính sách đãi ngộ, lương thưởng của khách sạn: Chính sách đãi ngộ, lương
thưởng của khách sạn có tác động trực tiếp tới lao động của khách sạn, ảnh hưởng tới
chất lượng đội ngũ lao động tại bộ phận buồng. Cách tính lương cho nhân viên của
khách sạn Novotel Suites Hanoi được tính dựa trên năng suất lao động và chỉ tiêu
doanh thu của bộ phận cũng như kết quả kinh doanh của khách sạn. Nếu doanh thu cao
thì tiền lương sẽ cao và ngược lại. Điều này cũng thúc đẩy nhân viên làm việc có trách
nhiệm hơn, có ý thức trong cơng việc nhằm tăng doanh thu của khách sạn, doanh thu
khách sạn tăng thì tiền lương cũng tăng. Ngồi ra, khách sạn cịn có một số đãi ngộ
khác cho nhân viên như voucher birthday, gift voucher cho nhân viên của tháng và
nhân viên của năm, tiền mừng đám cưới, tổ chức cho nhân viên đón những ngày lễ lớn