Tài liệu Chương trình huấn luyện căn bản về quản lý chất lượng doc

D:\thanh 13\10. Tailieuungdungiso9001-2000\iii.huongdanthuchieniso9000\3-__dao_tao\dao_tao_iso_can_ban.doc Page 1 of 26
CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN CĂN BẢN
VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG


NỘI DUNG HƯỚNG DẪN CÔNG NHÂN
ÂNG TY:
HÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
5 BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG:
QUẢN LY
a bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
SO 9001:2000
nh và phương pháp quá trình.
• Vai trò của mỗi người khi triển khai áp dụng ISO 9000.
ÊU CẦU HỌC VIÊN:

MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CO
KHÁI NIỆM CHẤT LƯNG: CHẤT LƯNG LÀ GÌ?
MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN LÝ CHẤT LƯNG VỚI SỰ P
Ù CHẤT LƯNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000
• Quá trình hình thành và phát triển củ
• Nội dung tiêu chuẩn I
• Lợi ích khi áp dụng?
• Phải làm gì khi áp dụng?
• 5 phương châm, 5 nguyên tắc khi áp dụng.
• Hệ thống tài liệu, thiết lập hệ thống tài liệu.
• Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
• Khái niệm quá trì
• Chuỗi cung ứng.

Y
trao đổi
Suy nghó không gò bó

Tập trung vào lớp học
Trả lời theo suy nghó
Thẳng thắn ,thoải mái


NỘI DUNG HƯỚNG DẪN CÔNG NHÂN


MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – THỊ TRƯỜNG – CÔNG TY:
Ư Vì sao khách hàng mua hàng của Công ty?
(Vì sự thỏa mãn nhu cầu của chính họ)
Ư Tại sao khách hàng chọn mua sản phẩm này mà không chọn sản phẩm khác?
(Vì họ chọn sản phẩm làm họ thoả mãn hơn)
Ư Cái gì làm khách hàng thoả mãn?
(Những yếu tố làm khách hàng chọn mua hàng – chất lượng tổng hợp)

KHÔNG AI MUỐN MUA SẢN PHẨM HỎNG
Ư KHÔNG ĐỂ SẢN PHẨM HỎNG VÀ THỊ TRƯỜNG LÀ GÓP PHẦN ĐẢM BẢO
CHO VIỆC THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

Ư Làm sao để ngăn chặn SẢN PHẨM lỗi lọt ra thò trường?
Ư 5 bước phát triển của quản lý chất lượng:
Ư ISO 9000 là gì?
Ư Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Ư Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:
Ư Tại sao phải áp dụng ISO 9000?

t tâm không? – Cam kết)
khi áp dụng?
(qui trình tư vấn)
Ư Lợi ích khi áp dụng?
(Có cảm thấy cần không? Có quyế
Ư Phải làm gì


Ư 5 phương châm, 5 nguyên tắc khi áp dụng:
Ư Tại sao phải viết? Viết cái gì?
Ư Một số công cụ: PDCA, 5W1H.
Ư Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
Ư Chuỗi cung ứng.
Ư 8 nguyên tắc.
Ư Khái niệm quá trình và phương pháp quá trình.
Ư Hệ thống tài liệu.
Ư Thu thập thông tin.
Ư Cách viết thủ tục – ký hiệu thể hiện lưu đồ.



TỔNG QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
I/ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -THỊ TRƯỜNG - CÔNG TY:
• Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng
sản phẩm của công ty đó hay không?
• Khách hàng là người đem lại:
1. Lợi nhuận cho công ty
2. Ngân sách cho nhà nước

3. Việc làm và thu nhập cho công nhân (chứ không phải Giám đốc)
Thông qua việc mua /sử dụng sản phẩm/dòch vụ của công ty.
• Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty
,ngân sách nhà nước hay việc làm và thu nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của
chính họ.
Thông qua việc thoả mãn nhu cầu đó mà công ty bán được hàng,thu được lợi nhuận .
• Không ai muốn mua/sử dụng sản phẩm không đạt chất lượng (chúng ta cũng vậy)
• Sản phẩm không đạt chất lượng có làm thoả mãn nhu cầu không? Chúng ta cần
nhớ là bán cái khách hàng cần chứ không phải cái mà ta có (cái khách hàng không cần cũng có
thể coi như sp không đạt chất lượng).
• Có ai muốn mua phải sản phẩm không đạt chất lượng không? Không !
=> muốn khách hàng mua thì sản phẩm phải đạt chất lượng.
• Công ty nào thoả mãn được nhiều hơn sẽ chiến thắng trong cạnh tranh (tất nhiên là phải thoả mãn
mục tiêu lợi nhuận).
• Một sản phẩm không đạt chất lượng sẽ làm mất khách (người ta thường chỉ bò
lừa một lần) nhưng cụ thể là bao nhiêu khách hàng? Khi chúng ta mua phải hàng
kém chất lượng chúng ta có nói cho bạn bè,người thân không tất nhiên là có. Khách
hàng cũng vậy. Thống kê cho thấy: khi một người mua phải hàng kém chất lượng sẽ
phổ biến trung bình cho 11 người khác (thậm chí còn thổi phồng thêm) và chúng ta
sẽ mất 12 khách hàng cho mỗi trường hợp sản phẩm lỗi bò phát hiện, và nguy cơ


phẩm tốt (hoàn toàn thoả mãn)thì
•
tiêu kinh doanh của công ty và làm thiệt hại
•
ể sp lỗi ra thò trường chỉ mới là thỏa mãn 1 trong
•
chính là thỏa mãn khách hàng (khách hàng thỏa mãn => mua =>
• Chu

rước thoả mãn yêu
cầu
ai.
ứng thỏa mãn yêu cầu của mình (có giới hạn, tính thực tế,
• g muốn được cung cấp sản phẩm đạt chất lượn , khách hàng nội bộ
cũng thế.
• Vai t
tiềm tàng không chỉ là là số lượng sản phẩm lỗi bò lọt ra thò trường mà chính là tổng
số sản phẩm lỗi sản xuất ra. Trong khi với sản
bình quân mỗi người chỉ nói cho 3 người khách.
Khi sản phẩm lỗi đến tay khách hàng chính là đã tạo ra mâu thuẫn giữa khách hàng
và công ty, điều đó đi ngược với mục
cho công ty nhiều hơn là khách hàng.
Không để sản phẩm lỗi ra thò trường góp phần đảm bảo cho việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng (Cần nhớ: không đ
số nhiều nhu cầu của khách hàng)
Mục tiêu của quản trò chất lượng là tìm điểm chung nhu cầu của khách hàng và công
ty để thoả mãn - đó
công ty thỏa mãn).
ùng ta hãy làm quen với khái niệm khách hàng nội bộ:
Trong nội bộ nhà cung ứng, khâu trước là cung ứng và khâu sau là khách
hàng. Hai khâu làm việc theo nguyên tắc: Khâu trước (cung ứng) phải thỏa mãn
yêu cầu của khâu sau; khâu sau tạo điều kiện, hỗ trợ để khâu t
của mình (nêu yêu cầu khả thi, rõ ràng, lượng hoá được )
Thí dụ: Hấp là khách hàng của chiết , chiết là khách hàng của rửa ch
Rửa chai là nhà cung ứng của chiết, chiết là nhà cung ứng của hấp.
Vậy mỗi khâu vừa là nhà cung ứng, vừa là khách hàng. Khách hàng có
quyền yêu cầu bên cung
khả thi, phù hợp CSCL).
Khách hàn

rò của đơn vò và cá nhân trong QLCL:


- Đó là điểm kiểm soát cuối cùng (cũng
như kế hoạch thì mọi cố gắng của
nhữn
hiện nay là gì?
rả lời: Đó là Chất lượng (Làm sao không cho sản phẩm lỗi ra thò trường,
hao
* Muốn ngăn chặn không cho hay giảm bớt phế phẩm, không cho ra ngoài thò
trườn òn phế phẩm.

ai trò của mỗi cá nhân là gì?

Làm tốt úng + luôn cải tiến để công việc ngày một tốt hơn

• C
cụ,t hời gian )
- Biết đánh giá kết quả và điều chỉnh cho đúng.
- Biết làm sao chứng minh ta đã làm đúng (hồ sơ)

Tại sao chúng ta có cảm giác khi có sản phẩm lỗi thì hầu như chỉ qui về khâu
cuối cùng? Đó chính là nguyên tắc trong kiểm soát chất lượng: Khâu cuối cùng
phải kiểm soát công việc của mình và cả các quá trình trước đó. Do vậy,vai trò
của khâu cuối cùng có tính quyết đònh
kế hoạch sản xuất, nếu cuối năm không đạt
g tháng trước đó kể như vô nghiã ).
Vai trò của phân xưởng bạn
T

phí, an toàn ) và sản lượng.

g thì: Giảm thiểu, tiến tới không c
V
Trả Lời: Mỗi người phải làm tốt công việc của mình.
công việc = làm đ

Muốn làm đúng?
húng ta cần phải biết:
- Biết mình đònh làm gì (mục tiêu)
- Biết làm như thế nào (cách làm, tiêu chuẩn, dụng


Một số khái niện căn bản:
Chất lượng:
• Chúng ta đã nói nhiều về từ chất lượng, vậy chất lượng là gì? Có nhiều khái niệm
về chất lượng:
Chất lượng: Đó là toàn bộ các vấn đề liên quan đến SP làm cho khách hàng tin, mua,
bao gồm:
Các chỉ tiêu kỹ thuật, giá, đúng lúc, dòch vụ, đảm bảo chất lượng (đảm bảo chất
lượng là mọi SP đều đạt tiêu chuẩn đăng ký và đồng đều, ổn đònh)
Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của sản phẩm/dòch vụ có khả
năng thỏa mãn các nhu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Cụ thể với sản phẩm bia:
• Thơm, ngon, bổ dưỡng(Gu)
• Giá cạnh tranh.
• Luôn có sẵn (Sản lượng)
• Sang trọng, có mỹ quan (Bao bì)
• Tiện lợi trong sử dụng.
• Giao hàng đúng lúc.

• Điều kiện thanh toán thuận lợi.
• An toàn.
• Giải quyết khiếu nại tốt.
• Hướng dẫn sử dụng tận tình.
• Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo
Các chỉ tiệu kỹ thuật: Độ trong, chua, màu, mặn, độ cồn, PH, hàm lượng
diacetyl, và các chỉ tiêu cảm quan (Nhu cầu tiềm ẩn).
Chất lượng cụ thể của sản phẩm công ty bạn là gì?



Chất lượng đạt được nhờ cái gì?
Trả lời: Chất lượng đạt được nhờ quản trò.
NĂM BƯỚC PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯNG:
a/
Kiểm tra chất lượng:
-
Mục tiêu: Xem sản phẩm làm ra phù hợp hay không phù hợp.
Do các yếu tố ảnh hưởng (con người, trang bò kiểm tra, thời gian, môi trường )
nên dù kiểm 100
•
% sản phẩm cũng không bảo đảm rằng mọi sản phẩm xuất
• lượng không làm tăng chất lượng sản phẩm, không làm giảm tổng
s
ọi sản phẩm xuất xưởng là phù hợp.
• Không lưu ý đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
xưởng là phù hợp.
Kiểm tra chất
ố phế phẩm.
• Không bảo đảm rằng m

• Lãng phí, chi phí lớn.

KCS



phế phẩm bên trong phế phẩm bên ngoài






b/ Kiểm soát chất lượng:( Quality control ,zero defect )
- Mục tiêu: Tìm những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng để kiểm soát.
Áp dụng nguyên tắc: Phòng bệnh hơn chữa bệnh.
• Kiểm soát các yếu tố đồng thời (Con người, phương pháp, thiết bò, nguyên vật liệu,
thông tin).
• Tổ chức và giám sát hành động.
• Trong đó yếu tố con người được quan tâm nhất, để cn làm việc được cần phả :
- Đặt đúng vò trí
- Biết thông tin về mục tiêu công việc, trách nhiệm được giao
- Được đào tạo
- Được cung cấp đủ các yếu tố: yêu cầu, phương tiện, tài liệu, để thực hiện công
việc.
- Có kinh nghiệm, được khuyến khích, được lắng nghe.
- Điều kiện môi trường làm việc thuận lợi (vệ sinh, an toàn, )

Nhưng khách hàng có tin chắc là sản phẩm nào cũng tốt như quảng cáo
không?

KSCL không làm cho khách hàng tin về chất lượng sản phẩm dù ta có quảng
cáo,hội nghò khách hàng (chưa tin), Bảo hành, chứng nhận sản phẩm (chưa đủ).
c/ Bảo đảm chất lượng:
-
Mục tiêu: Làm cho khách hàng tin vào chất lượng sản phẩm.
Bằng cách:
- Đưa khách hàng lớn làm chứng hoặc
- Bên thứ ba làm chứng hoặc
- Chứng minh là có hệ thống bảo đảm chất lượng.
• Chứng minh những gì đang làm bằng cách viết ra một cách hệ thống và truyền đạt
nó.
• Lưu giữ bằng chứng kết quả việc làm: làm đúng cái viết ra.
Trách nhiệm đảm bảo ( ĐDLĐ )

d/ Quản lý chất lượng:
- Mục tiêu tài chính.
- Tính đến chi phí, (Tối ưu chi phí)
Chi phí chất lượng có 4 phần chính:
Ban đầu Sau cải tiến
1- Hỏng hóc bên ngoài 30 % 20 %
2- Hỏng hóc bên trong 35 % 20 %
3- Đánh giá 34 % 28 %
4- Phòng ngừa 1 % 7 %
TỔNG CHI PHÍ: 100 % 75 %

chi phí (4)
(1+2+3+4)

( 1+2+3)
Mức chất lượng


e/ Quản lý chất lượng toàn diện: ( TQM )
Mọi vấn đề đều được quan tâm, theo nguyên tắc chất lượng phát triển không
ngừng.
• Quan hệ với khách hàng
• Khách hàng trong và ngoài nhóm chất lượng
• Phân tích giá trò




PDCA ( PLAN, DO, CHECK, ACT)





Xem xét lại Chính
Lãnh đạo + toàn bộ sách & Lãnh đạo
Cán bộ quá trình Mục Kế hoạch Cán bộ
Hành tiêu hành động Công
động ngăn nhân
ngừa sự lặp lại
và tiêu chuẩn hoá Điểm kiểm soát

Tìm nguyên nhân Đào tạo &
của vấn đề Huấn luyện
Khẳng
D
C
A P
đònh kết
quả Thực
Hành hiện
động sửa
Lãnh đạo + cán bộ chữa Công nhân +
cán bộ



2- THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯNG:


• QLCL là biết mục tiêu công việc - cách thực hiện- thực hiện đúng -kiểm tra - ghi
nhận - cải tiến.
Mục tiêu của QLCL:
•
QLCL là để tiết kiệm: (không phải chắt bóp kiểu nông dân mà là tiết kiệm bằng
tăng cường hiệu quả) Với cùng một sản lượng, chất lược khách nhau cũng chính là
tiết kiệm. (Nâng cao hiệu quả SXKD)
Thí dụ 1: Sản xuất lốp xe chất lượng tốt và xấu giống nhau ở: Hao tốn NVL, thời gian,
năng lượng, lao động nhưng khách nhau ở hiệu quả sử dụng.
Vậy tại sao ta không sản xuất sản phẩm tốt?
TD2: Sản xuất bia không đạt (vì lý do chạy theo năng suất) => phải làm lại => vừa hao
phí, vừa không đạt năng suất do bò loại bỏ.

• QTCL là để ngày mai tốt hơn hôm nay.

CÂU CHUYỆN ĐẤU TRANH SINH TỒN

Trong một khu rừng có một đàn sư tử và một đàn linh dương. Đàn sư tử rất giỏi
nên săn bắt hiệu quả làm cho số lượng đàn linh dương ngày một giảm. Một thời gian
sau chỉ còn rất ít linh dương là những con khoẻ, kinh nghiệm, rất khó bò bắt. Số
lượng mồi không đủ cho đàn sư tử. Tình trạng đều rất xấu cho cả đàn sư tử và đàn
linh dương. Một số sư tử tách đàn đi tìm nơi có nhiều mồi hơn.
Cuối cùng trong khu rừng chỉ còn một con sư tử và một con linh dương. Sau mỗi
ngày, sư tử suy nghó tìm cách để ngày mai bắt được linh dương, còn linh dương cũng
tìm cách làm sao để ngày mai chạy nhanh hơn để thoát được sư tư .
Vấn đề đặt ra không phải chúng ta là linh dương hay là sư tử vì trong trường hợp
này có thể coi là như nhau, đều đứng trước bài toán sinh tồn.


Vấn đề là: để tồn tại, mỗi con đều phải tự nâng cao kỹ năng của mình lên, con
âu diệt.
anh cũng vậy , không tiến lên là bò đào thải.
• QT
nào tiến chậm thì bò tie
Trong kinh do
CL là để loại bỏ:
1. Thói lề mề
2. Không chính xác
3. Thiếu thông tin
4. Thiếu phối hợp điều chỉnh
5. Bệnh giấy tờ hành chính
7. Thiếu linh động
iệp.

Phân tích: Các tác vu
6. Gian xảo trong kinh doanh
Tóm lại là để nâng cao hiệu quả SXKD của doanh ngh

ï cụ thể (ai làm - làm như thế nào)

CÂU CHUYỆN CHẤT LƯNG

Về 4 nhân vật: MỌI NGƯỜI,NGƯỜI NÀO ĐÓ ,BẤT CỨ NGƯỜI NÀO,VÀ
ỜI sẽ không làm. Kết cục là
KHÔNG NGƯỜI NÀO.

Một ngày kia có một việc rất quan trọng và người ta đề nghò MỌI NGƯỜI
đảm nhiệm. MỌI NGƯỜI nghó rằng NGƯỜI NÀO ĐÓ sẽ làm việc này.BẤT
CỨ NGƯỜI NÀO cũng có thể làm được nhưng KHÔNG NGƯỜI NÀO làm.
NGƯỜI NÀO ĐÓ rất bực mình về chuyện này bởi vì đây là việc của MỌI
NGƯỜI. MỌI NGƯỜI lại nghó rằng BẤT CỨ NGƯỜI NÀO cũng làm được
nhưng KHÔNG NGƯỜI NÀO hiểu rằng MỌI NGƯ


ƯỜI khiển trách NGƯỜI NÀO ĐO Ù khi KHÔNG NGƯỜI NÀO làm
đ

MỌI NG
iều mà BẤT CỨ NGƯỜI NÀO cũng làm được
Tóm lại:
Tất cả mọi người đều thực hiện bằng
• cách làm tốt công việc của mình, không có ai
•
i làm việc cả.

Vai trò của KCS: KCS không tạo ra chất lượng nhưng biết nguyên nhân và nơi gây
i hỏng để giảm phế phẩm, góp phần
chính và ai phụ cả, mỗi người có vò trí và trách nhiệm của mình.
Chúng ta đã thấy: nếu người nào cũng chỉ nhìn đến việc người khác và chờ đợi
người khác thì không a
•
ra sai hỏng => có thể tác động đến nơi làm ra sa
tăng hiệu quả SXKD.

Làm gì? Trước tiên là làm tốt công việc của mình
1- Phải biết, hiểu và trình bày được chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của
việc.
4- Pho hất lượng cho cấp
đổi nếu có). Có tiêu chuẩn, HDCV mà không phổ biến
( Phổ biến tức là
công ty.
2- Biết, hiểu và tuân thủ các văn bản của hệ thống chất lượng.
3- Viết các hướng dẫn công
å biến các văn bản của HTCL cùng chính sách và mục tiêu c
thừa hành (kể cả những sự thay
thì cũng coi như không có.
: giới thiệu, hướng dẫn,giải thích, yêu cầu )
công việc.
ỉnh, khắc phục, phòng ngừa.
La
5- Ghi hồ sơ kết quả
6- Biết điều ch

øm như thế nào?

uyên tắc:
Ng


ưu ý khi nào thủ
ế hoạch chất lượng của công ty, đơn vò) Thí dụ cụ thể với
ể ở khía cạnh này, khi ở khía cạnh kia.
L
Ca kết quả công việc chỉ có thể được bảo đảm khi có mục tiêu và công tác
chuẩn
Phươn
• Thỏa mãn khách hàng chứ không phải thỏa mãn thủ trưởng (cần l
trưởng ở vò trí là khách hàng và khi nào không phải - căn cứ vào đâu? Căn cứ vào
chính sách chất lượng và k
một việc có th
• àm đúng ngay từ đầu: Từ kế hoạch-chuẩn bò-thực hiện-kiểm tra
àn nhớ:
bò được thực hiện tốt.
g châm:
• Ph hững việc không thể khắc phục hậu quả - thí dụ như
TN
việc,
ïi sao không.
quả.
òng ngừa là chủ yếu: Có n
LĐ.
Làm phải biết mục tiêu công
Làm phải biết tại sao làm được và ta
Làm phải biết điều chỉnh,
Làm phải lưu ý đến hiệu

Mỗi công việc cần phải xác đònh:
• Yêu cầu kết quả công việc (mục tiêu)
• Công đoạn nào, cái gì cần kiểm soát (tìm những điểm nguy hiểm)
Qui trình thực hiện thế nào
•
• Cần tiêu chuẩn công việc, kỹ năng gì?
? (tiêu chuẩn KT đầu vào, đầu ra)
à những điều kiện cần và đủ để thực
ra.
2. Ng e yêu cầu)
3. Th
4. Ph n ợp tác.
• Kiểm tra theo tiêu chuẩn nào
• Cần có nguồn lực nào? Nguồn lực có thể hiểu l
hiện công việc đạt yêu cầu đặt
Tối thiểu là:
1. Yêu cầu kết quả công việc
uy ân vật liệu đạt chất lượng (theo
iết bò, phương tiện phù hợp
ươ g pháp, thông tin (bao gồm cả tiêu chuẩn), sự h


5. Huấn luyện: Kỹ năng thực hiện công việc, cụ thể:
vấn đề, ngăn ngừa sai sót.
ùt công việc
•

Kết quả sau huấn luyện phải là: Biết tìm và khắc phục nguyên nhân (nguyên
ruyền đạt lại cho người khác.
yền

• Kỹ năng thao tác, điều chỉnh.
• Kỹ năng truyền đạt thông tin, nêu yêu cầu.
• Kỹ năng giải quyết
• Kỹ năng Kiểm soa
Kỹ năng phân tích đánh giá quá trình và kết quả công việc
• Kỹ năng báo cáo, ghi hồ sơ, sử dụng dữ liệu
• Kỹ năng cộng tác
• Kỹ năng An toàn
nhân gốc) và biết t
* Một điều không thể thiếu khi cung cấp nguồn lực cho công nhân, đó là qu
và trách nhiệm loại bỏ sản phẩm lỗi (do mình hoặc khâu trước) làm ra.

Để thực hiện QLCL:
Phải có mục tiêu, chính sách và truyền đạt nó để mọi người hiểu và thực hiện.
•
• hể gây ra sai
hỏng thì cần kiểm soát (nguyên tắc 20/80)
øi cùng thấy cái gì cần kiểm soát để thực hiện (kiểm
hính là bảng nhắc việc.
huẩn iso 9000:
• Không có đường lối sẽ dễ thay đổi hướng, nhân viên không hiểu mình phải làm gì,
thế nào là đạt và không đạt.
• Để mọi người hiểu giống nhau và thực hiện như nhau.
Có hiểu thì mới tự giác thực hiện, nhờ đó mà đạt hiệu quả mong muốn.
Kiểm soát: Không phải kiểm soát tất cả, những gì không kiểm soát có t
• Quan trọng là chỉ cho mọi ngươ
soát không phải để tìm ra sai lỗi mà để đảm bảo cho công việc được thực hiện đúng,
cho ra kết quả đúng) => phiếu kiểm soát cũng c

QLCL theo tiêu c

kiểm soát, nhưng
- Khôn
soa
Ta cần phải kiểm soát vì nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
úp chúng ta xác đònh những điều tối phải
kiểm soát

B/ Nội dung tiêu chuẩn TCV
4 Hệ thống
iệu
rách nhiệm của lãnh đạo

sách chất lượng
uyền hạn và trao đổi thông tin
ãnh đạo
6 Quản lý n
6.1 Cung cấp nguồn lư
Để sản phẩm đạt chất lượng:Tất cả mọi việc đều phải được
không kiểm soát ngay tất cả mọi việc được.
g kiểm soát được hết thì phải kiểm soát được những điều tối thiểu, hãy kiểm
ùt những khâu:
+
+ Ta có thể kiểm soát được.
Tiêu chuẩn ISO 9000 có thể gi
và mức độ kiểm soát.
N ISO 9001:2000
quản lý chất lượng
4.1 Các yêu cầu chung

4.2 Yêu cầu về hệ thống tài l
5 T
5.1.1 Cam kết của lãnh đạo
5.1.2 Hướng vào khách hàng
5.1.3 Chính
5.1.4 Hoạch đònh
5.1.5 Trách nhiệm q
5.1.6 Xem xét của l
guồn lực
ïc
6.2 Nguồn nhân lực
6.3 Cơ sở làm việc
6.4 Môi trường làm việc

7 Tạo sản phẩm

h việc tạo sản phẩm
trình liên quan đến khách hàng
n
g cấp dòch vụ
oát phương tiện theo dõi và đo lường
8 Đo lường,phân tích và cải tiến
âng phù hợp
8.4 Phân tích dữ liệu
vai trò chính, ai phụ?
à ai phụ mà mọi người đều cùng thực hiện, theo nguyên tắc: mỗi
ông việc của mình.
7.1.1 Hoạch đòn
7.1.2 Các quá
7.1.3 Thiết kế và phát triể

7.1.4 Mua hàng
7.1.5 Sản xuất và cun
7.1.6 Kiểm s
8.1 Khái quát
8.2 Theo dõi và đo lường
8.3 Kiểm soát sản phẩm kho
8.5 Cải tiến

• Vậy ai là người thực hiện, ai có
• Không có ai chính v
người hãy làm tốt c

5- LÀM GÌ ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHẤT LƯNG THEO ISO 9000?
Dựa theo kỹ thuật PDCA (plan, Do, Check, Act) thực hiện 4 bước sau:
Bước 1: Viết ra những gì đang làm:
• Sổ tay chất lượng
• Thủ tục, qui trình
• Hướng dẫn công việc
Bước 2: Làm đúng những gì đã viết, viết lại thành hồ sơ những gì đã làm. Chuyển giao
ác quả.
c thứ đã viết đến các bộ phận, tổ chức huấn luyện để làm và ghi chép kết


ước 3: Đánh giá những việc đã làm, đang làm, so với những gì đã viếtB . Ghi thành văn
ản những trục trặc giữa viết và làm.
b
Bước 4: Tiến hành khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa. Chỉnh lý lại các
trữ hồ sơ làm bằng chứng.

nguyên tắc cần nhớ:
thủ tục, qui trình, các hướng dẫn công việc. Lưu



THƯỜNG XUYÊN ĐỊNH KỲ XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG
4

• Chất lượng đạt được nhờ hệ thống quản trò

• Làm đúng ngay từ đầu
(không có nghóa là hoàn chỉnh), tránh hình thức, đối phó
• Luôn kiểm soát quá trình, khắc phục kòp thời
. Quyết đònh dựa trên dữ liệu, số thống
kê.
Ngăn chặn, phòng ngừa không để xảy ra sai lỗi•
. Chiến thuật lấy phòng ngừa làm
Tiêu c a u), đòi
hỏi ủy e
Người được ủy quyền chòu trách nhiệm t ền và có
chính.

huẩn ISO 9000 là quản trò theo quá trình (kh ùc quản trò theo mục tiê
quyền (cắt khúc) tuyệt đối, kiểm soát trên k át quả.
oàn bộ trong phạm vi được ủy quy
đầy đủ quyền hạn để đảm bảo trách nhiệm được hoàn thành.

VIẾT
:
Tại sao phải viết?

Viết để giải quyết vấn đề giới hạn từ ý nghó đến truyền đạt và thực hiện:
1
Ý nghó
Trình bày được suy nghó ( khả năng diễn đạt )
CHẤT LƯNG CÒN PHÙ HP KHÔNG?



Lý
Nghe được
Hiểu được 2/3
Nhớ được 1/2
Thực hiện được so với ý đònh ban đầu 1/4
do
: Hạn chế do ngôn ngữ, khả năng diễn đạt.
ời biếng, nghi kỵ lẫn nhau, thành kiến
1.
2.
âng có những qui đònh thì mọi người làm khác nhau
4. không đảm bảo

5. kết quả đạt yêu cầu và ổn
6.
ûa quá trình không theo khối lượng công việc hay tính công nghệ mà
re; Why; How )
là người am hiểu nhất (người khác bổ xung)
Tự ti, thiếu chú ý, thiếu quan tâm
Lư
• Viết cái gì?
Viết những gì cần kiểm soát

Viết ra những gì mình cần chứ không phải tất cả.
3. Viết cho những công việc nếu kho
và có thể sai, không viết những gì mà mọi người đều biết và đều làm đúng (thí dụ:
có cần viết qui trình luộc trứng không?)
Không có HDCV cũng có thể làm được nhưng không chắc đúng =>
chất lượng
Viết để mọi người hiểu và thực hiện đúng như nhau =>
đònh. Tài liệu viết ra cũng có thể sử dụng làm tài liệu đào tạo. Chứng nhận đào tạo
là chứng nhận khả năng làm đúng một việc nào đó.
Viết cái gì có khả năng thực thi.
7. Mỗi bước cu
theo tính chất kiểm soát (vì mục tiêu viết ra là để kiểm soát), mỗi bước phải trả lời
được các câu hỏi 5W 1H ( What; Who; When; Whe
• Ai viết?
Người viết
* Lưu y
ù: Quá trình đặc biệt là quá trình chỉ kiểm tra được đầu và cuối quá trình, do
vậy khó phòng ngừa, cần kiểm soát chặt. Quá trình
này thường phụ thuộc tay nghề,
thuộc vào đào tạo.
kinh nghiệm và mức độ đảm bảo phụ

KẾT LUẬN :
Chứng nhận ISO là việc không bắt
• buộc, cũng không phải là sự sống còn, sự sống
ä thống, không phải là chứng nhận chất lượng
ứng nhận không phải là kết thúc mà mới chỉ xong giai đoạn tiền đề, giai
n năng thay thế mọi
ất lượng bắt đầu và kết thúc đều bằng đào tạo.
Vấn đề truyền đạt là quan trọng nhất

eming:
còn chính là ở việc xây dựng hệ thống chất lượng.
• Chứng nhận ISO là chứng nhận cho he
sản phẩm.
• Được ch
đoạn quan trọng tiếp theo là phải duy trì hệ thống.
• Truyền đạt phải đúng, rõ ràng, hết ý.
• ISO 9000 chỉ là người đồng hành chứ không phải là công cụ vạ
tiêu chuẩn kiểm tra hay sản phẩm.
• Làm hệ thống ch
•
D

"Bạ ùch vì nguy cơ
ống còn".
hưng:
n không bắt buộc thực hiện ISO 9000 nếu không bò thúc ba
s
N - Nếu đang trên đường phá sản thì việc cấp bách nhất không phải là chứng
nhận ISO 9000 và cũng không có đủ khả năng, thời gian, nhân sự để thực hiện.
Hãy cứu mình trước rồi mới nghó tới việc củng cố, cải tiến quản lý.
Tránh tình trạng vừa được chứng nhận đã tuyên bố phá sản.





PHẢI LÀM NGAY CHỚ ĐỂ MỌI VIỆC QUÁ MUỘN !

PHƯƠNG PHÁP 5W 1H

Who - Ai? What - Cái gì? Where - Ở đâu?
Ai làm việc đó?
Ai đang làm việc đó?
Ai nên làm việc đó?
Ai khác có thể làm việc
đó?
Còn ai khác nên làm
việc đó?

Làm cái gì?
Việc gì đang được làm?
Nên làm việc gì?
Việc gì khác nữa có thể làm
được?
Còn việc gì khác nên làm?
Làm việc đó ở đâu?
Việc đó được làm ở đâu?
Nên làm việc đó ở đâu?
Còn nơi nào khác có thể
làm việc đó?
Còn nơi nào khác nên làm
việc đó
When - Khi nào? Why - Tại sao? How - Làm thế nào?
Khi nào làm việc đó?
Việc đó được làm khi
nào?
Việc đó nên làm khi
nào?

Còn lúc nào có thể làm
việc đó?
Còn lúc nào nên làm
việc đó?

Tại sao anh ta làm việc đó?
Tại sao làm việc đó?
Tại sao làm việc ấy ở đó?
Tại sao lại làm việc đó?
Tại sao lại làm việc đó như
vậy?
Làm việc đó thế nào?
Việc đó được làm ra sao?
Việc đó nên làm thế nào?
Phương pháp này có thể sử
dụng ở các lónh vực khác
không?
Còn có cách nào khách để
làm việc đó không?

PDCA
P- Plan:


• Chính sách, mục tiêu: Phương hướng cần đạt tới, khi đạt được thì trình độ được tăng
lên một mức. Mục tiêu: Có tính cụ thể, đònh lượng được (tiêu chuẩn đạt được, sản
lượng, chất lượng, thời gian hoàn thành)
Chính sách, mục tiêu không xây dựng theo cảm tính mà theo khả năng, yêu cầu.
Muốn vậy cần xác đònh khách hàng là ai và khả năng thực tế.( nôm na là mỗi người
xác đònh trách nhiệm về kết quả công việc mình làm trên cơ sở nhà cung ứng -

khách hàng).
Chúng ta cỉ có thể hoàn thành công việc khi xác đònh được mục tiêu công việc
mình làm (câu chuyện sinh viên y khoa thực tập).
thí dụ: Việc điều chỉnh pH khi nấu.
• Xây dựng kế hoạch hành động
(sử dụng công cụ 5W 1H). Cần xác đònh kế hoạch
thực hiện và nguồn lực cần thiết.
Cần nguồn lực gì, ai (bộ phận nào) làm gì, ở đâu, làm như thế nào, khi nào làm,
làm theo trình tự nào, tài liệu nào cần áp dụng, khi nào bắt đầu và kết thúc.
Xây dựng kế hoạch hành động là điều phối nguồn lực để đạt kết quả tốt nhất +
dự kiến cách xử lý sự cố ( qui đònh nguyên tắc làm việc ).
• Điểm kiểm soát
: Xác đònh vò trí, cách lấy mẫu (Là nơi cần kiểm soát, nơi đặc trưng
nhất cho quá trình) Tần số kiểm tra phải bảo đảm kiểm soát được quá trình với chi
phí hiệu quả nhất.
Xác đònh vấn đề nào cần kiểm soát, khi nào, tần số, làm như thế nào (vò trí, cách
lấy mẫu, tiêu chuẩn, cách đánh giá) điểm kiểm soát quan trọng nhất là điểm cuối
cùng, ở đó phải kiểm tra khẳng đònh lại toàn bộ các khâu trước đó.

D-Do:
Thực hiện
Đào tạo -huấn luyện:

• Phân biệt giáo dục-đào tạo-huấn luyện