Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lợng
toàn diện (TQM)
I. Bản chất của quản lý chất lợng toàn diện (TQM)
1. Khái niệm về chất lợng
Hiện nay vấn đề chất lợng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng
ta nữa nhng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất
nhiều.
Nh chúng ta đã biết hàng hoá đợc sản suất ra là để tiêu thụ trên thị trờng.
Nh vậy để tiếp cận với vấn đề chất lợng phải xuất phát từ khách hàng, đứng trên
quan điểm của khách hàng vì khách hàng là ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
mà chúng ta cung cấp.
Nhiều khi chữ chất lợng dùng để chỉ tính tuyệt vời của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Nh vậy thì chất lợng chính là sự đáp ứng yêu cầu và tính tuyệt vời ở đây
chỉ sự cảm nhận của khách hàng.
+ Juran quan niệm: Chất lợng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng.
+ Crosby quan niệm: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc
tính nhất định.
+ Feigenbaum quan niệm: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc
các yêu cầu của ngời tiêu dùng.
Cần nhận thấy rằng chất lợng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
không chỉ hạn chế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều
biết rằng một số sản phẩm mà ngời ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền
sử dụng hơn là các tính chất về chức năng. Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất
để đánh gía chất lợng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lợng là đáp ứng yêu cầu của khách hàng do vậy để sản suất sản
phẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ
các yêu cầu đó các nhà thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu.
Nhng nhu cầu là một phạm trù trừu tợng và luôn thay đổi do vậy chất lợng cũng
cần phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu. Và chất lợng liên quan đến mọi công đoạn

của quy trình sản suất và nó là trách nhiệm của tất cả mọi ngời trong tổ chức
doanh nghiệp. Đứng trên quan điểm đó TQM quan niệm rằng chất lợng là một
trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con ngời quá trình và môi tr-
ờng, đáp ứng hoặc vợt quá kỳ vọng.
2. Khái niệm về quản lý chất lợng toàn diện TQM.
a. Khái niệm:
Chất lợng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải đợc quản lý. Hiệu quả hoạt
động quản lý quyết định 80% chất lợng sản phẩm. Nh đã nói trên chất lợng liên quan
đến sản phẩm dịch vụ con ngời quá trình và môi trờng, do vậy để có chất lợng sản
phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải
dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp.
Cũng nh khái niệm về chất lợng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất
lợng :
Theo Armand V. Feigenbaum giáo s Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lợng
cho rằng :
TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy
trì và cải tiến chất lợng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp
dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu
cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất.
Theo giáo s Nhật Histoshi KUME thì:
TQM là một dụng pháp quản trị đa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng tr-
ởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả
tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lợng một cách kinh tế theo yêu cầu của
khách hàng
Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) :
TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lợng
dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt đợc sự thành công lâu
dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và
cho xã hội.
Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhng chủ yếu tập chung vào sự

nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ
thống quản lý chất lợng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lợng, nâng cao hiệu
quả quản lý chất lợng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển
của tổ chức mình.
b. Bản chất:
Nh vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phơng cách quản lý chất lợng
đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng
nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm
bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững.
Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh h-
ởng đến các hoạt động của các khác và ngợc lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động
có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ
một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu
kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thờng hay nhân lên nếu có một bộ phận
hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng đợc yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các
nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi ngời đều tìm và sử lý ngay từ
đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.
Quản lý chất lợng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận th-
ờng xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra
một môi trờng làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau
tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lợng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao đợc
hiệu quả của hoạt động này. chất lợng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm
của một bộ phận quản lý nh trớc kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành
viên các bộ phận trong tổ chức.
3. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM.
a. Đặc điểm.
Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức,
doanh nghiệp. Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ
thống và có tổ chức cao.
Tính khoa học đợc thể hiện ở một số các hoạt động sau:

- Mọi ngời làm việc một cách có khoa học cùng phấn đâú đạt một mục
tiêu nhất định.
- Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyến
khích mọi ngời tham gia vào cải tiến liên tục.
- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lợng theo phơng trâm
làm đúng ngay từ đầu và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn.
- Sử dụng kỹ thuật thông kê (SPC) để kiểm soát và cải tiến chất lợng quy
trình sản phẩm.
- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng
và đúng lúc đồng thời lu trữ hồ sơ để sử dụng.
Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến,
hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục.
Tính hệ thống của TQM đợc thể hiện ở chỗ :
Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và đợc coi là một
quy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các
yếu tố các nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình đợc diễn ra một cách
liên tục và ổn định. Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài
chính, con ngời. . . ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra
kết quả đầu ra (sản phẩm). Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục đợc
cải tiến khi nó có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả
mãn nhu cầu khách hàng một cách tối đa.
Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ
chức không thể thiếu nhân tố con ngời, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất
cả các thành viên dới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp, các
phòng ban phân xởng. Khi đó con ngời trở thành yếu tố trung tâm, là yếu tố cơ
bản nhất tạo ra chất lợng.
Con ngời trong TQM đợc khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứng
tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp.
b. Các nguyên tắc cơ bản của TQM:
TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện. Các nguyên tắc mà TQM

đa ra bao gồm:
* Lãnh đạo cấp cao phải là ngời trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lợng
trong tổ chức, doanh nghiệp.
Mặc dù chất lợng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên,
nhng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lợng hay không lại do lãnh
đạo quyết định.
Theo Juran thì 80% nhữnh sai hỏng về chất lợng là do quản lý gây ra
Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng.
* Nguyên tắc coi trọng con ngời.
Con ngời luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động. Con
ngời là yếu tố để liên tục cải tiến chất lợng. do vạy muốn nâng cao chất lợng đáp
ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con ngời là yếu tố cơ bản đảm bảo
cho hoạt động này. Trong tổ chức phải tạo ra đợc một môi trờng mà ở đó con ng-
ời hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của
tổ chức. Mặt khác phải coi con ngời trong tổ chức vừa là khách hàng vừa là
ngời cung ứng cho các thành viên khác. Phát huy nhân tố con ngời chính là
thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức.
* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA).
Để đạt đợc hiệu quả và liên tục đợc cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện
công việc của mình theo vòng tròn PDCA.


-
Lập kế hoạch (Plan):
Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế hoạch này phải đợc xây
dựng dựa trên chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng. Nếu kế hoạch ban đầu
đợc soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch
phải dự báo đợc các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa.
- Thực hiện (Do):
Muốn kế hoạch đợc thực hiện tốt thì ngời thực hiện phải hiểu tờng tận yêu cầu

của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho họ.
- Kiểm tra (Check):
Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện.
Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề:
P
A
D
C
+ Kế hoạch có đợc thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và
thực hiện.
+ Bản thân kế hoạch có chính xác không.
TQM coi phòng ngừa là phơng trâm chính trong quản trị do đó phải kiểm
tra cả khâu phòng ngừa. Việc kiểm tra trớc hết phải do ngời thực hiện tự kiểm
tra, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục
điều chỉnh. Sau một thời gian dới sự chỉ đạo của giám đốc chất lợng các chuyên
gia đánh giá nội bộ (thờng đợc gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị
trong doanh nghiệp.
- Hoạt động (Action) :
Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra những
trục trặc sai lệch.
ở
đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai
lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn.
Vòng tròn PDCA đợc thực hiện một cách liên tục và chất lợng liên tục đ-
ợc cải tiến.
* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lợng.
Trớc đây ngời ta thờng dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩm
không phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng. Chất lợng
sản phẩm sản xuất ra không đợc đẩm bảo. Nhng ngày nay quản trị chất lợng hiện
đại đòi hỏi ngời sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình. Để làm đợc điều

này ngời ta sử dụng các công cụ thống kê. Có bảy công cụ thống kê cơ bản th-
ờng đợc sử dụng nh sau :
tt Công cụ Đặc trng Ghi chú
1 Phiếu kiểm
tra
Các hạng mục cần kiểm tra
đợc đa lên bảng dữ liệu và
các dữ liệu có thể
Đợc lấy một cách dễ dàng
mà không bị bỏ sót.
- Thực hiện phân tích xác
nhận
- Các cột chỉ các hạng mục kiểm
tra và đánh giá để làm rõ thông tin
cần thiết
- Làm rõ các hạng mục và phơng
pháp kiểm tra
- Các hạng mục kiểm tra và các
công việc kiểm tra sẽ tốt hơn
2 Biểu đồ
Pareto
Biểu đồ Pareto có thể thấy
đợc:
+ vấn đề nào quan trọng
nhất.
+Hạng mục nào quan trọng
nhất
+Biện pháp nào quan trọng
nhất
Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạng

cột kết hợp với đồ thị dờng thẳng.
Phân loại dữ liệu trong các hạng
mục và sắp xếp lại theo độ lớn
Vẽ đồ thị cột trớc sau đó vẽ đờng
cong tần suất tích luỹ
3 Biểu đồ
nguyên
nhân và kết
quả (biểu
đồ xơng cá,
biểu đồ
Ishikawa)
Là biểu đồ mô tả đặc tính
chất lợng có mối quan hệ gia
các đặc tính (kết quả) với
các nhân tố và có thể chọn
chọn đợc những nhân tố
quan trọng
đầu tiên là vẽ vẽ các xơng nhỏ cho
tớicác nhân tố sẽ trở thành các biện
pháp
4 Biểu đồ
phân bố
Biểu đồ này cho thấy các đặc
tính và các nhân tố biến
động do sự biến động của
các dữ liệu.
đây là một phần của đồ thị hình
cột.
Phân loại dữ liệu khoảng thành

một khoảng và quan xát tần suất
của dữ liệu
5 Biểu đồ
kiểm soát
Biểu đồ này cho thấy những
thay đổi theo thời gián để
biết đợc xu hớng và tình
trạng của quá trình
Dữ liệu chính xác sẽ cho thấy
toàn bộ quá trình một cách
nhanh chóng và chính xác
Biểu đồ kiểm soát là một phần của
đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trong
một khoảng thời gian (Hàng ngày
hàng giờ)
6 Biểu đồ
phân tán
Mô tả mối liên quan giữa hai
đặc tính hay hai nhân tố
Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên
cứu mối liên hệ tơng quan
7 Sự phân
vùng
Phân dữ liệu thành thành các
nhóm bằng cách nào đó để
có thể tiến hành phân tích
Phân vùng hiệu quả để phân loại
nguyên nhân làm dữ liệu biến động
Phân vùng có thể áp dụng cho 6
công cụ trên

II. Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM.
1. Các yêu cầu.
Nh đã nói ở trên TQM liên tục đợc cải tiến, cho đến nay cha có một văn
bản cụ thể nào bắt buộc hay chuẩn hoá TQM mà TQM đợc xây dựng và áp dụng
hoàn toàn dựa trên sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi ngời trong tổ
chức. Các yêu cầu các nguyên tắc của TQM không bắt buộc áp dụng đối với bất
kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM. Nhng để thành công trong áp dụng
TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện một số yêu cầu cơ bản sau:
* Chất lợng phải đợc coi là nhận thức của khách hàng
Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM. yêu cầu này xuất phát từ
quan điểm chất lợng là sự thoả mãn của khách hàng. để đạt đợc yêu cầu này tổ
chức cần phải:
+ Thờng xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng nh
nghiên cứu xu hớng vận động của nhu cầu trên thị trờng lấy đó làm cơ sở để sản
xuất ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trờng.
+ Tạo đợc mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ
phận kéo dài không thể thiếu. Do đó cần phải có chính sách khuyến khích để
khách hàng thờng xuyên cung cấp thông tin phản hồi về sản phẩm hàng hoá và
dịch vụ.
+ Đánh
giá đợc nhận thức của khách hàng về chất lợng sản phẩm của đối
thủ canh tranh để thấy đợc sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp.
* Coi chất lợng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạn
nh giá cả lợi nhuận. . .
Khi coi chất lợng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ
chức doanh nghiệp phải đặt chất lợng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính
sách chất lợng. Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lợng và phơng trâm
hành động vì mục tiêu chất lợng. Điều quan trọng là chất lợng phải đợc tạo ra ở
mọi khâu mọi công đoạn của quy trình sản xuất.

* TQM coi con ngời là yếu tố trung tâm.
Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau
giữa TQM và các hệ quản lý chất lợng khác. Yêu cầu này đòi hỏi mọi ngời phải
luôn có ý thức quản lý chất lợng, hành động vì mục tiêu chất lợng và vì lợi ích
lâu dài của tổ chức. Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn
coi trọng vấn đề giáo dục và đào tạo quản lý chất lợng bắt đầu bàng đào tạo và
kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lợng
(Ishkawa).
ở
đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thờng xuyên tuyên
truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và
lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức. Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ bản là
đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất lợng và
quản lý chất lợng.
* Hoạt động theo phơng trâm phòng ngừa là chính và làm đúng ngay
từ đầu. Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục
sửa chữa, huỷ bỏ sản phẩm hỏng. Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm đợc
những sai phạm và giảm đợc chi phí.
Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính
sách chất lợng, chiến lợc chất lợng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự kiểm
soát hoạt động của quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dục đào
tạo. Sử dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lợng nhằm ngăn chặn kịp thời
các sai hỏng có thể sảy ra thông qua đó cải tiến hoạt động của hệ thống.
* Quản lý chéo theo chức năng.
Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức,
TQM yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thống
quản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một ban
quản lý đóng vai trò phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt
đầy đủ kịp thời và chính xác. Yêu cầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chất
lợng (QC) đây là một yêu cầu mới mang tính đặc thù của TQM.

* Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với ngời cung ứng nhằm đảm bảo
chất lợng của nguồn đầu vào luôn đảm bảo kịp thời và có chất lợng cao.
2. Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp.
ASEAN đã khuyến cáo với các tổ chức của các nớc thành viên nên áp
dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự do hoá thơng mại khu vực tự do thơng mại
ASEAN (AFTA). Ngời nhật đã nhờ TQM mà đạt đợc thành tựu nh ngày nay.
TQM ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh. Một số lợi ích
cơ bản của TQM nh:
a. TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu
của khách hàng.
TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng. Do sản xuất phân phối và truyền thông phát triển ngời mua dễ dàng có đợc
cái mà họ muốn vào bất cứ lúc nào. Sự làm ăn quảng cáo bất chính của tổ chức,
doanh nghiệp khó mà lừa đợc ngời tiêu dùng đến lần thứ hai. Chất lợng là vũ khí
cạnh tranh lợi hại để thu hút và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàng th-
ờng xuyên của doanh nghiệp mình.
Theo điều tra của hãng ô tô FORD, một điều tốt sẽ lan truyền cho tám ng-
ời, còn một điều xấu sẽ lan truyền cho ít nhất hai mơi ngời. Do vậy doanh
nghiệp không thể tung sản phẩm xấu vào thị trờng nếu doanh nghiệp muốn làm
ăn lâu dài và phát triển bền vững.
Doanh nghiệp nào ít đầu t cho chất lợng sẽ trở nên bất lợi và không thể
đứng vững trên thơng trờng.
Trong tình hình hiện nay muốn phát triển các doanh nghiệp phải có thái
độ mới trong quản lý chất lợng. Doanh nghiệp không chỉ đơn giản là tạo ra sản
phẩm với tiêu chuẩn quy cách, thông số kỹ thuật mà doanh nghiệp phải chủ
động xác định nhu cầu khách hàng của mình để từ những thông tin thu đợc có
thể thiết kế và cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
b. TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn.
TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể phát
triển đợc thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngay

trong doanh nghiệp mình. Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì cha đủ, để doanh
nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản
thân mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải tự cảm thấy mình là ngời tham gia
làm tốt trong quá trình đó. Họ hành động trên nguyên tắc và mục đích chung của
doanh nghiệp và của xã hội.
Phơng châm hành động của TQM nh sau:
- Trớc hết là chất lợng.
- Tiếp đến là khách hàng của chúng ta.
- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.
- Ngăn ngừa sai sót tái diễn.
- Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế.
Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đa đến những lợi ích khác
cho doanh nghiệp nh:
- Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn.
- Lực lợng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lợng của
doanh nghiệp.
- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.
- Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng.
- Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
TQM tạo ra một môi trờng làm việc mà trong đó mọi ngời có sự thông
hiểu lẫn nhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ đợc thuận lợi và sẽ
nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt
nhanh có hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
III. Nội dung cơ bản của TQM:
C
ác chuyên gia TQM thuộc Hiệp Hội Tiêu Chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinh
nghiệm làm công tác t vấn và triển khai TQM ở tại các công ty khu vực Châu
á
đã tổng kết nội dung cơ bản của TQM bao hàm các chủ đề sau:
1. Cán bộ lãnh đạo;